业户服务手册模板模板.doc
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1、第五章业户服务手册业户接待和联络一、接待和联络形式1.设置接待“窗口”,由专员负责接待业户咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务,管理费等费用收取工作,受理报修、租售等。2.设置热线电话,全天候二十四小时开通,受理业户报修,政策咨询,受理业户投诉,接收业户监督等。3.定时走访业户,主动征求和搜集业户对管理和服务等方面意见,是对业户负责任一个表现,会增加业户对物业管理企业管理水平和服务质量信心,也是检验物业管理水平和服务质量高低一面镜子。大厦或小区管理部门应予重视并利用这一手段来定时自我检验:应注意在征求业户意见后,要立即给业户一个满意地回复,以维护企业信誉。征求和搜集意见可使用表格方法,给业户回复
2、可采取回访措施。4.不定时召开业户座谈会,召开业户座谈会可依据管理服务上实际情况邀请代表或以自愿参与形式进行。经过座谈会把物业管理工作中部分情况相互沟通,促进了解,使业户参与小区管理工作,配合和支持物业工作开展。5.定时发放业主(住户)意见咨询表,请业户对物业管理服务一个阶段工作进行评议、评价,提提议、提意见,从而使管理部门了解管理工作微弱步骤及业户需求,不停提升管理服务水平。二、接待和联络要求1.接待和联络语言必需规范,主动向业户咨询,态度热情,耐心细致解答业户问题并做好接待和联络工作统计。2.实施365天业户接待制度,365天二十四小时报修接待制度。3.投诉电话二十四小时开通,接收业户投诉
3、,投诉电话接听人员要认真接听,做好统计,二十四小时内给回复。有效投诉要控制在年0.5以下。4.管理部门安排人员每个月3次走访业户,倾听业户提议和意见,立即满足业户合理要求,采纳业户合理提议。5.实施维修服务回访制度,回访处理率达100,凡属安全设施维修2天内回访,属房屋渗漏水项目维修3天内回访;其它维修项目1周内回访,凡回访中发觉问题12小时内书面通知维修人员整改。三、来访接待1.服务人员应主动招呼,热情接待来访业户。2.业户来访时,应立即起立,面带微笑招呼。3.礼貌问询业户姓名、住处,请业户入座并双手端上茶水。4.仔细、耐心地听取业户来访原因,做好来访统计,能处理项目立即落实处理,不能处理项
4、目当日交部门责任人,由部门责任人决定处理措施,并交相关人员完成。处理结束后,在接待统计表上填写处理情况。5.职员日常见语(1)问候语:你好!早晨(早上)好!(2)祝贺语:节日好!节日愉快!恭喜发财! 祝您好运!万事胜意!一路顺风!(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!(4)见面语:请进!请坐!请用茶!(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!(6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!(7)致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!(8)辞别语:再见!Bye-bye!晚安!四、来电接待1.应确保热线电话通畅。2.在电话铃响3次前,应立即接听电话。3.接听电话时,讲话声音要清楚悦耳,讲话速度要合
5、适。4.接听电活时,应先问候对方“您好”;其次通知对方本企业本部门名称,如“物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时,做好统计准备。5.做好来电接待统计。6.如来电业户要找服务人员不在,接听人应做好转告统计,并立即通知该服务人员。五、走访和回访1.依据工作需要,适时走访业户。2.走访面谈时,应耐心听取业户意见和细致解答业户问题,并做好统计。3.对业户投诉立即处理并回访,做好回访统计。对于短期内无法处理问题,应做好解释工作。4.立即研究处理方案;必需时上报企业,共同确定处理计划。5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后,应做跟踪回访。6.急修项目维修后二十四小时内回访,2天后再做1次回访
6、。7.房屋渗漏水项目维修后,3天内回访,雨天后再做1次回访。六、报修及服务接待1.对业户报修及服务要求,应立即在维修(服务)汇总表上做好统计,填写维修(服务)任务单,并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。2.维修(服务)人员上门后,应先了解维修或服务内容,依据要求收费标准向业户报价,在取得业户认可后开始工作。维修(服务)完成后,由维修(服务)人员依据事先约定收费标准在单子上填写金额,请业户在维修(服务)单上签字确定,维修(服务)人员不得直接向业户收费。3.维修(服务)人员将业户签署维修(服务)任务单交业户服务部,业户服务部应将维修(服务)情况在报修(服务)汇总表上完成对应
7、栏目标注记,每个月15日将业户确定收费款项填入付款请求书送交业户,并请其于20日前付费,逾期由员工上门收款,并将收取费用登记入账。4.以下项目应按急修处理(1)电梯失控和困人。(2)房屋结构性损坏而发生危险排险解危,室内线路故障而引发停电和漏电,水泵故障和进水表以内水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等多种扶手、栏杆活动、损坏。(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水立即坠落。(5)其它包含危险项目。七、业户投诉接待1.本着对业户负责精神,认真听取投诉意见。2.对于所在部门管辖范围内出现问题,本部门处理,应在第一时间做出妥善安排,处理问题。3.本部门处理不了问题,要立即上
8、报,并召集相关责任人快速处理。4.要做到让业户满意为止,并应在事后和业户保持联络,立即沟通。5.处理结果要做统计,每七天进行统计和总结。6.投诉部门:各小区管理处、办公室。7.投诉电话:白天:晚间:维修单处理一、处理标准1.维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发,总值班员应立即通知相关处派人取单。2.接到总值班室通知后,相关各处应快速到总值班室取单,任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。3.各处接到维修单后应立即处理并立即向总值班室汇报处理结果。通常情况要求3天内回单,若因客观条件限制无法立即处理问题,应立即告总值班室,由值班员按程序处理。4.总值班室收到回单后用电话对业户做回访,了解维修情况
9、,咨询业户意见,在维修单上做统计。将业户意见立即反馈给相关部处,必需时直接汇报企业领导。5.因缺材料或备件延误维修单处理,各处主任要立即向总值班室反应情况(接到投诉单3天内),并立即填写请购单向供给部门申报。采购员在接到请购单3天内,因故买不到所需材料,要向供给处主任汇报,并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明情况。6.每个月最终1天,全部处理过维修单,须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署意见后,返还总值班室。7.每个月末最终2天发生维修单,属下个月范围。8.下列情况属紧急情况,要立即处理:(1)超出一个房间范围相关停水、停电、停空调、停电话投诉。(2)电梯故障。
10、(3)跑水、火情、匪情。遇紧急情况,各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理,无须取单;处理完后补办相关手续。二、处理用图表见附附:用户维修委托单物业维修汇报单部门: 日期: 归档编号:返修申请表用户名称用户地址小区 栋 楼 号联络电话保修项目预约维修时间统计时间统计人接单时间工程三管维修项目用户确定维修项目及计费署名开工时间时 分维修工时完工时间时 分维修人员使用维修材料名称材料提供方规格数量单价计价(元)备注服务费(元)累计大写: (单元:元)小区主任维修人员维修统计表序号时间住户单位住户姓名电话维修内容维修单号接收人统计人维修人备注便民服务一、便民服务制度1.精神面貌细心、周到,要表现管理
11、处职员高尚精神境界。2.上班纪律上班时天天必需先到管理处报到,然后外出工作,工作结束后,必需立即到管理处签到。上班时必需穿工作服,佩带工作证,方便接收居民监督。3.服务质量依据居民要求,按质、按量、按时完成,以确保居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为,一经发觉,立即作解聘处理,情节严重者还将追究法律责任。4.对外服务内容(1)无偿服务项目提供信息查询。包含:餐饮单位信息。家政服务企业信息。迁居企业信息。家居装饰企业信息。礼仪企业及礼仪服务信息。车、船、火车、飞机航运信息。就业信息。多种培训信息。多种医院信息。保险企业资料。处理二手货单位资料。提供紧抢救援服务。帮助业户审核房屋
12、装修图纸,联络推荐经评审合格装修施工队。长久进行医疗卫生、防灾减灾等多种居家常识介绍。创办图书杂志阅览室。创办妇女活动室,配置缝纫机、针线、裁剪工具,用于家庭主妇处理日常缝补事宜。为业户代理交纳多种费用。提供羽毛球、门球、篮球等场地。不定时举行公益性义务活动:为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。向举行结婚仪式业户送祝贺鲜花。 在小区各处设便民箱(常见工具、打气筒、针线等)。 不定时举行二手货交易市场。(2)有偿服务项目家政类提供钟点工(家务、清洁、护理、照料小孩或老人)家教服务,提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。提供家庭绿化服务。医疗类正规医院联合,开
13、设小区健康服务中心,为业户提供日常保健、健康咨询,通常性疾病诊疗及康复诊疗服务。开设家庭病床,送医送药、护理到家。家庭维修、装修服务提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。维修室内水电线路管道。室内墙、门、地、窗装修。自行车、摩托车保管、汽车停放,洗车、修车、汽车美容服务。票务服务:订购车、船、机票。文体类提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞厅、电影厅等娱乐设施。提供租用书、VCD、CD碟服务。不定时举行文化、科技知识讲座、培训班,如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、多种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英
14、语、日语学习班等。举行各类爱好班:家居部署、插花、气功、美容化妆,儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。5.附件便民服务项目一览表。二、便民服务程序1.目标确保为业户提供立即、方便、满意服务。2.适用范围适适用于管理处为业户提供、管理协议要求以外长久服务。3.职责(1)企业经理负责审批便民服务项目及价格表。(2)管理处主任负责确定便民服务项目及价格表,决定便民服务过程中发生重大问题。(3)物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务,监督服务质量,协调处理便民服务过程中通常问题。(4)财务内勤人员负责收取服务费用。4.程序(1)管理处主任每十二个月1月份依据上十二个月度访问业户
15、统计总结和业户请求统计总结,衡量提供某种长久便民服务必需性和可行性,根据保本微利标准,确定管理处本年度便民服务项目及价格表,报企业经理审批。(2)企业经理同意便民服务项目及价格表由管理处主任指定物业管理员以适宜方法公告业户。公告方法可为下列一个:在管理处醒目位置张贴。在花园宣传栏内张贴。(3)便民服务项目,可包含但不限于下列多个:代理物业出租。代购代送煤气。代理申请安装电话、有线电视。代送小孩入学、入托。(4)物业管理员将要求提供长久服务业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于接收长久服务业户名单,并要求业户在名单上署名确定。(5)按便民服务项目及价格表要求需预交服务费用或押金,物业管理员通知业户
16、向财务内勤人员缴交相关费用。(6)物业管理员按接收长久服务业户名单向业户提供服务或安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。(7)物业管理员或其安排服务人员在便民服务过程中应遵照便民服务工作管理要求。(8)物业管理员或其它服务人员将收取服务费用交财务内勤人员。(9)财务内勤人员收取费用时应按收费运作程序进行。(10)物业管理员按便民服务工作管理要求监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生通常问题,并将难以处理重大问题汇报管理处主任。(11)管理处主任决定便民服务过程中发生重大问题处理方法,并指定物业管理员实施。(12)业户对便民服务投诉,按业户投诉处理程序进行处理。(13)物业管理员在业户提出
17、停止接收某项服务时,需问明原因并修订接收长久服务业户名单。(14)物业管理员在因接收某项长久服务业户降低至不能保本数量时,应向管理处主任提出,由管理处主任决定处理方法。(15)管理处主任在某项服务不能保本经营时,可采取以下方法:设法增加接收长久服务业户人数。在下十二个月度便民服务项目及价格表公告时提升该服务项目价格。和尚在接收该项服务业户协商,提升价格或停止提供服务。其它适宜方法。5.统计(1)最新便民服务项目及价格表正本由管理处主任保留,副本由企业经理、财务内勤人员和物业管理员保留。(2)接收长久服务业户名单由物业管理员保留。三、小区便民服务一览表小区便民服务一览表序号项目步骤责任人备注1信
18、息查询(1)信息输入。(2)业务开放。2建立紧急援救系统(1)和正规医院联合,开设小区健康医疗服务中心。(2)配置抢救专车。(3)建立呼救信息网络,确定具体运作方法。(4)向居民发放紧抢救援系统使用说明书。(5)系统投入使用。3审核装修图纸、推荐/联络装修施工队(1)联络并确定510家经评审合格装修施工队作小区装修队。(2)依据小区不一样户型,设计多套样板房装修方案。(3)在入住期间开展工作。4图书、杂志阅览服务(1)设置、部署图书阅览室。(2)购置图书、杂志、报刊。(3)对外开放。5知识宣传建立宣传栏、墙报、创办物业管理报。每个月配合物业管理工作,举行12次知识传输小报。6公益性义务劳动依据
19、不一样节日,举行相关活动。7二手货交易(1)二手货交易场地选址,并经相关部门同意。(2)确立交易规则、运作方法、管理措施。(3)和居民联络二手货交易具体事宜。(4)视业务进展情况,确定交易日。8设置便民箱确定便民箱布局及各点配置器具,修订便民箱管理要求。制作便民箱。(3)投入使用。9设置便民商业网点引入三产服务业资源,饮食、便利店、免税店、洗衣店、发廊、书店、百货超市等合理布局。对引入各类便民店进行经营资格、业绩评审,每类服务最少选两家引入竞争机制。(3)条件成熟者先开业。四、有偿便民服务一览表有偿便民服务一览表类别序号项目步骤细目价格备注家政类1钟点工服务(1)设置小区服务中心、完成办点装修
20、、部署。(2)关制度和程序、进行前期准备工作。(3)组织家政服务队伍并培训人员。(4)正式开展业务。1.打扫室卫生。2.长久打扫室内卫生、做饭。3.在家看护小孩,集中看护小孩。4.在家看护病人,行动不便老人。10元/时或25元/时面议10元/时6元/时15元/时危重病人加10元/时2接送小孩入托、提供中餐、晚餐1.接送小孩上下学(托儿所)(天天两次)2. 小孩中餐(带接送上下学或托儿所)100元/月或5元/人天(区内)36岁 250元/月712岁 320元/月3家庭绿化1.室内绿化养护服务(花木养护)2.室内摆花服务20元/次视品种、数量面议区外面议4洗衣服(代送、取)(1)设置洗衣代办点,并
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