保安服务专业方案.doc

保安服务方案

管理服务内容
服务时间
工作关键要求
拟派驻场人员配置及培训方案
第一节 人员配置
第二节 业务技能要求
第三节 人员培训方案
第四节 言行规范、仪容仪表、公众形象培训及要求
各项管理责任制度
第一节 岗位责任制度
第二节 执勤、巡查、工作衔接及登记制度
第三节 保安服务承诺及投诉管理措施
应急突发处理预案
第一节 处理标准
第二节 火险应急处理预案
第三节 爆炸或其它危险物品处理预案
第四节 执勤区域被盗处理预案
第五节 通常突发情况处理预案
第六节 楼内停电时处理预案
第七节 电梯困人处理预案
第八节 交通事故处理预案
岗位操作步骤
第一节 守卫执勤哨兵交接班及工作步骤图
第二节 守卫执勤哨兵交接班及工作步骤表
第三节 巡查执勤哨兵交接班及工作步骤图
第四节 巡查执勤哨兵交接班及工作步骤表

服务时间：全天二十四小时
管理服务内容
1、 公共秩序安全管理和服务
（1）、管理区域人员、物品安全及进出管理；
（2）、停车场车辆进出及停放引导服务；
（3）、公共秩序管理；
（4）、突发事件应急处理；
（5）、消防管理服务；
2、其它活动配合服务
（1）、关键节日现场气氛部署；
（2）、关键领导参观、视察配合

工作关键要求
1、检验关键防火部位，检验消防设施是否在位、完好、有效、建立消防日检表。
2、检验巡更点所到之处商户门是否完好、关闭。
3、严格根据要求巡视路线及巡视时间进行巡查，并认真填写巡视统计。
4、推行商户二次装修、现场维修整改保安监管、巡查责任。监督好动火安全，尤其注意动火人员证件、手续是否备齐在位，现场是否备有足够灭火器材，动火是否有效。
5、熟悉商户人员情况，有效判定进出人员情况；加强夜间监管力度，预防未经授权人员进入。
6、晚间巡更应仔细遵照“一摸、二闻、三看、四观察”宗旨。如发觉异常情况，立即上报。
7、检验各配电房、电梯机房、泵房等关键机房是否保持常闭，上锁。严禁无关人员入内。
8、针对二次装修，加强现场管理，预防装修人员乱窜楼层，严禁吸烟。
9、大楼里任何时间不许可吸烟，吸烟须至指定地点。
10、维护停车场交通秩序，指挥疏导进出车辆，做好收费工作。
11、定时定点巡视商场、地下室、各层楼面、通道、车库、广场四面等。
12、定时配合消防部门进行消防演练，对消防安全隐患，违章违规行为进行汇报和处理。
13、严格遵守实施安全管理制度和要求，并接收监督管理。
14、不得擅入商户商铺、办公区域，如在夜间发觉商户门未锁或紧急情况，应立即电话通知甲方安保责任人，由甲方安保责任人和商户取得联络，并安排当值队员在门口值守，等商户到场后，才能由值班领班、队员陪同商户进入室内检验，事后应书面汇报给甲方责任人。
15、建立岗位工作日志，作好统计，依据情况作出书面汇报。
16、负责物业内、外安全警卫，预防、阻止和处理任何原因破坏和灾难。
17、负责维持商场内外秩序，预防人为事故发生，确保安全及各交通要道、安全通道通畅。
18、负责实施商场内各层面公共区域、要害部位及死角等安全巡查任务，预防、阻止各类火险隐患及刑事案件、突发事件安全。负责巡查制度落实情况，是否在安全隐患内立即提出整改方法。
19、立即统计并向甲方汇报各类重大事件及处理过程，并根据发包方、管理方要求每个月程交上月保安服务汇报。
20、负责卸货区及运输通道巡查和管理，预防车道堵塞；严格实施相关安全制度，认真检验车辆、物品（货物）是否安全，严防多种原因破坏和灾难。
21、负责停车场区域管理和巡查，严格实施停车场各项规章制度，认真检验火险隐患。对闲杂、可疑人员应采取必需监控，确保车库安全及商场财产、用户利益不受侵害。
22、负责在本车场落实甲方管理体系、规章制度和各项工作要求并按甲方要求具体实施停车场管理工作。
拟派驻场人员配置及训练方案

第一节 人员配置
岗位
配置（人）
素质要求
保安主管
1
·28-40岁，男，高中、中专学历，身高170以上；
·形象气质佳，性格开朗，善于沟通；出色组织、 协调、沟通能力及突发事件应变能力；无犯罪统计，有强烈工作责任感和工作敏锐感；
·含有全方面丰富安保业务知识，熟悉电脑操作；
·退伍或部队转业军人优先；
·擅长秩序维护员培训、训练及相关工作统筹。
领班
3
·25-40岁，男，高中、中专学历，身高170以上；
·形象气质佳，性格开朗，善于沟通；很好沟通能力及突发事件应变能力；无犯罪统计，有强烈工作责任感和工作敏锐感；
·熟悉电脑操作，含有一定管理能力
·退伍或部队转业军人优先；
·擅长秩序维护员培训、训练及相关工作统筹
保安员
20
·18-40岁，男，身高170cm以上，初中以上学历；
·身体健康、五官端正，口齿清楚，无犯罪统计，组织纪律性强，能吃苦耐劳，良好服务意识；
·形象气质佳，性格开朗，善于沟通；
·退伍军人或从事保安工作十二个月以上（保安工作十二个月以上人员百分比不低于总人数30%）；
累计（人）
24

第二节 业务技能要求
1、含有基础法律知识及和保安相关政策、要求。
2、含有一般话和文字表示能力。
3、含有和岗位职责对应观察、发觉、处理问题能力。
4、含有使用基础消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。
5、掌握一定方位和擒敌技能。
6、含有专业岗位服务技能。
第三节 培训方案及培训内容
一、岗位守则
1、在岗期间不得做和工作无关之事。如：玩手机、看书报杂志、串岗聊天等
2、工作岗位上严禁吸烟、吸烟必需在指定吸烟区
3、坚守岗位，严禁私自离岗，如有特殊情况（喝水、上卫生间等），须通知领班或机动岗位人员，等候领班、机动岗人员到场并取得同意后方可离岗，时间在5-10分钟以内
4、不得酒后上岗，在岗期间必需保持头脑清醒及良好精神面貌
5、任何时间在执勤时严禁睡岗
6、按要求统一着装，穿戴整齐，姿态端正
7、执勤时如遇突发事件无法处理，应立即上报当班领班、项目主管处理
8、严格根据要求标准执勤、礼貌待人、文明用语，保持优良作风
二、保安工作态度
1、服从领导――不折不扣地服从上级工作安排及工作调配。
2、严于职守――坚守本职岗位，不得私自离岗、串岗或睡岗。
3、正直老实――对上级领导、同事和用户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作――各部门之间、职员之间要相互配合，同心协力地处理困难。
5、勤勉高效――发扬勤奋扎实精神，优质高效地完成所担负工作。
三、服务态度
1、礼貌――这是职员对用户和同事最基础态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观――以乐观态度接待用户。
3、友善――“微笑”是表现友善最合适表示方法，所以以微笑来迎接用户及和同事相处。
4、热情――尽可能为同事和用户提供方便，热情服务。
5、耐心――对用户要求应认真、耐心地聆听。
6、平等――视同仁地对待全部病人，不能有贫富之分、厚此薄彼。
四、保安九不准
1、不准超越法定职权从事搜查她人住所、罚款、没收财物、扣押她人证件或财务等行为；
2、不准有意刁难、辱骂、欺侮她人人格，侵犯她人人身权利；
3、不准殴打她人或教唆殴打她人，侵犯她人正当权益；
4、不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；
5、不准妨碍国家工作人员依法实施公务；
6、不准私自为她人提供有偿服务；
7、不准非法限制她人人身自由；
8、不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；
9、不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法给予解聘甚至追究法律责任。
五、礼貌服务用语
（一）礼貌服务用语
请！ 您好！ 欢迎。 请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！！不用谢！
请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！期望您能满意！我能为您做什么？很快乐为您服务！请问您有什么事？请问您是否找人？ 这是我应该做。您需求就是我职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)
（二） 礼节和文明用语
1、用户问路，必需用礼貌语气简捷向对方说明地点。
2、保安部办公室或企业办公室应按要求着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门
3、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
4、遇人员经过岗位时，应面带微笑。
5、辆乱停乱放，队员走到车辆前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝说，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这么做是为了您好，假如其它车辆碰坏你车（被她人画坏了你车辆）我们也有责任，”，“假如您车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们难处”同时应多敬礼。
六、保安员权限
1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款权力。
2、发生在管理服务区域内刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序和提供和案件相关情况，但无现场勘查权力。
3、 管理服务区域内进行安全防范检验，提出整改意见和合理化提议。
4、勤中遇有违法犯罪人员不服阻止，甚至行凶报复，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当
5、对单位职员进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾难事故），落实各项安全防范方法，发觉隐患漏洞或其它不安全原因，立即上报相关部门。
6、非法携带枪支、弹药和管制刀具可疑人员有权进行盘查、监视，并汇报安保部及当地公安机关处理。
7、有违反治安管理行为人，有权劝阻、阻止和批评教育，但没有对其处罚权力。
8、违法犯罪行为有权阻止，但无处罚、裁决权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。
9、对有违法犯罪嫌疑人，能够监视，并向公安机关或保安部汇报，但无侦查、扣押、搜查权力。
七、军体素质
每七天进行一次队列、军体、擒拿训练
各项管理责任制度

第一节 岗位责任制度
一、保安部关键工作
1、在用户单位领导下，负责金奥商场商户、租户、工作人员及财物安全管理工作；经过相关安全保卫及管理方法，预防抢劫、偷窃、毁坏等刑事、治安案件。
2、科学管理，依据项目标实际情况合理设置固定及巡视岗位。
3、在本企业领导下，负责金奥商场保安服务管理工作。
4、发生紧急、突发事件时组建应急小组，进行救援。
5、在甲方指导下，负责项目内交通疏导工作；阻止超速，预防意外事故发生；做好访客登记工作。
6、完成本企业指派其它临时工作。
7、服务标准：周一至周日全天二十四小时执勤。
8、做好工作预案中各项要求。
二、保安主管岗位职责
1、果断落实实施贵方指示。正确传达工作安排，制订本部门工作计划，并负责检验落实；
2、全方面负责保安部工作，确保保安队能够完成贵方下达任务目标。依据贵方下达任务和目标，制订保安队年度工作计划并督促实施。
3、负责指示下级上报各类文件，对重大奖惩事件提出提议，对安全责任事故进行处理。
4、参与负责编制保安方面方案。
5、主动和贵方、公安机关作好双向沟通工作。
6、督促指导下级开展工作，检验下级落实保安处安排工作实施情况。
7、负责组织召开保安部人员每个月例会，总结上月工作情况及布署下月工作安排。
8、负责协调其它部门相关工作。
9、定时向上级领导汇报工作，提出相关保安工作提议。
10、常常深入检验各班次工作，了解职员当值情况和思想动态，发觉隐患立即处理。
11、负责确定保安培训计划，并具体组织实施。
12、跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生事件（包含多种治安案件）。
13、负责职员考评评选工作，并对不称职保安员提出处理意见；
14、定时检验商场消防器材和设施，按期组织职员更换灭火器材，确保消防器材安全可靠；
15、搜集和整理本部门相关资料，汇总后交管理处阅读；
16、负责本部门职员排班和考勤，在权限范围内审批本部门职员请假和调班。
17、完成上级交给其它任务。
三、巡查岗岗位职责
1、维持卖场正常营业秩序，立即发觉并处理异常情况。
2、组织每日营业进场及清场工作，按时开启和关闭通道门、卷帘门等。巡视中，发觉有违反物业管理对应要求，应进行阻止，按要求进行处理。
3、巡视时应依据，耳听、眼观、鼻嗅、问询、手摸等方法进行检验，发觉异常响声、异味、陌生人、可疑行为，应该立即查明原因，并立即上报。
4、发觉打架、斗殴、流氓等违法行为，应给予阻止，并交安保部处理。
5、发觉火灾隐患，应立即向上级汇报，发觉火情应立即进行处理、扑救，并立即汇报和通知中控室，如发觉火情过大，应立即拨打119火警电话。
6、完成上级领导交办其它工作。
四、各门岗保安员岗位职责
1、负责对用户单位出入口进行值守，查验出入车辆证件，办理登记手续，严禁无关车辆进入。
2、 熟记用户单位相关门卫规章制度、出入手续、使用多种证件、标志、车辆牌号等，并依据情况免检放行。
3、 对出入人员、车辆及其携带或装运物品进行检验，预防用户单位财物流失及违禁物品流入。
4、指挥、疏导出入车辆，维护出入口正常秩序。
5、立即发觉不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。
6、帮助用户单位做好来访人员接待工作。
7、完成上级领导交办其它工作。
五、卸货平台岗岗位职责
1、保持对讲机信号通畅
2、问询进入卸货平台车辆送货地点（酒店、办公楼、商场），指导卸货车辆进
3、卸货区，做好车牌号、送货人员姓名，电话和所送货物登记
如送货至大厦办公楼，在岗人员应开具入门单给送货人员，送货人员请业主签字，出门时交给卸货平台岗保留（入门单用完立即通知主管道甲方物业更换）
4、送货车辆从放行进入卸货区到卸货完成，在岗人员应监督整个卸货过程，确保甲方公用设施完好无损
5、卸货区域内负责车辆指导、车辆停放秩序，不许可出现随意停放、拥堵等现象。
6、如遇卸货区域内车位车位停满，可安排卸货车辆左右两边竖向靠墙停放，最多可停放两、三辆车，同时督促已在卸货车辆加紧卸货。
7、卸货区域车辆停满时，应用对讲机通知形象岗，停止对卸货车辆放行。
8、保持卸货平台道路通畅，严禁无关车辆在卸货平台停放，如有特殊情况立即通知当班领班和主管向物业领导汇报
9、货物出门时必需持有出门证（酒店安保部开具、大厦和商场由物业部开具），并核实无误后放行
10、所卸货物如不能立即搬运到目标地，应请送货人员放在空闲位置，不能阻碍卸货车辆进入卸货区

第二节 执勤、巡查、工作衔接及登记制度
1、执勤制度
（1）、必需按要求着装，佩戴统一保安服务标志，并保持着装整齐、清洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。
（2）、严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡岗。
（3）、坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，严禁喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做和执勤无关事项等。    
（4）、必需遵守先礼后言程序处理事宜，和用户和出入服务区域人员打交道时，要友善、和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不准骂人打人。
（5）、对发生在执勤区域内刑事案件、治安案件和灾难事故等，要立即汇报当地公安机关和用户单位，并采取方法预防事态扩大，帮助抢救受伤人员，做好现场保护工作。
（6）、不准酒后上岗和在执勤时饮酒。
（7）、讲究卫生，常常打扫并保持岗位及周围卫生。
2、巡查制度
（1）、负责按要求巡查路线和时间巡查所辖区域，并作好统计。
（2）、负责查询可疑人员，立即将推销及闲杂人员劝离辖区内。
（3）、监督检验辖区各执勤岗位推行职责情况，发觉问题立即处理，重大问题立即向领导汇报。
（4）、负责巡查辖区内关键地段、目标及安全设施情况，发觉问题立即汇报，并视情采取防范方法，堵塞漏洞，防患未然。
（5）、负责顶替需要短时离开岗位保安员执勤。
（6）、完成上级交给其它工作。
3、工作衔接制度
（1）、保安员要严格遵守交接班制度，按要求时间交接班。因故不能执勤，必需提前办理请假手续。
（2）、接班人员上岗前要按要求着装，佩戴标志，携带执勤用具，按时接班。
（3）、接班人员抵达岗位后，交接双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜。交班人员应通知本班发生情况和处理结果，并交待需要继续办理事项。然后移交勤务登记薄，双方签字备查。
（4）、接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离岗。
（5）、依据行业服务标准和园区要求要求，独立运作，落实园区安全保卫整体方案，并结合园区实际在实践中不停完善。
（6）、保安主管须和本企业营销部、品质部保持必需工作交流，每星期一次向贵司安保部口头汇报所负担安保工作开展情况及信息反馈，重大情况须立即汇报。
（7）、做好具体执勤统计，原始台帐保留完好，以备贵司核查。
（8）、协同贵司安保部治安协防组织，形成群防群治体系。
（9）、内外联动，开展一体化安全防范。
（10）、和当地派出所、综治办加强合作和交流。
4、勤务登记制度
勤务登记由当班人员负责统计。关键记载上级指示、通知、交办事项及值班期间发生和处理问题，统计必需清楚、正确，不得随意涂改，并妥善保管。
第三节 保安服务承诺及投诉管理措施
1、保安服务承诺
（1）、遵守《保安服务管理条例》及国家和北京市相关法律、法规、要求，依法经营保安服务业务。
（2）、自觉接收公安机关及其它主管部门监督管理。
（3）、建立健全保安人员岗位职责和保安人员管理要求，加强对保安员管理、教育和培训，提升保安员职业道德水平、业务素质和责任意识。
（4）、保安服务活动应该文明、正当，不得损害社会公共利益或侵犯她人正当权益。
（5）、根据保安服务业服务标准提供规范保安服务。
（6）、依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保障、工资福利、教育培训等方面正当权益。
（7）、立即录入更新保安管理系统保安服务信息，确保信息真实正确。
（8）、不停完善《应急突发情况处理预案》，确保一旦发生突发情况时，能真正做到指挥有序，领导有力，拉得动、用得上、打得赢。
必需做到保安员身份证持有率、信息录入率、政审合格率、岗前培训率、入职建档率、劳动协议签署率、离职办结率均达成100%；忠实推行协议中权力及义务，用户满意率达成98%以上，有效投诉处理率100%，人员在岗率100%，缺编率不高于3%；安全服务无事故、案件和人员重大伤亡、无媒体曝光、无查实举报投诉
2、保安服务投诉管理措施
企业在坚持每个月走访一次用户、召开一次保安员座谈会，深入征求、听取用户和保安员意见及提议基础上，另设投诉举报电话两部（XXXXXXXXXXXXXXX），只要接到用户、保安员或社会各界反应企业在保安服务活动中有违反上款承诺事项投诉举报，企业立即派人进行调查核实。投诉事实成立，给予支持，责令被投诉人限期更正，并视情给予行政和经济处罚；投诉事实不成立，不予支持，但应做好深入细致解释工作；投诉事实简单清楚，当场给予纠正处理。

应急突发处理预案

维护驻勤单位正常工作、生活秩序，阻止一切扰乱、破坏秩序行为，确保用户单位设施不受侵害，保护职员人身财产安全，是保安服务基础职责和首要任务。为了立即、妥善地处理各类突发性情况，确保一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息灵敏、处理适当，提升保安队（班）快速反应和应急处理能力，确保用户单位人身和财产安全，依据宁波深国投商用置业实际情况，制订本预案。
第一节 处理标准
总标准是发觉要早，处理要好，千方百计地预防事态扩大，最大程度地降低人员和财产损失。
（一）整体作战标准。应急突发情况发生后，驻勤保安队（班）必需在企业和用户单位主管部门统一领导下，分级负责，各司其职，形成协力，确保有序、高效地开展应急处理工作。保安员不得私自处理重大应急情况。
（二）快速反应标准。处理应急突发情况，要做到早发觉、早汇报，边行动边汇报，确保信息通畅，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。
（三）因情施策标准。碰到原因、性质较为复杂应急情况时，应坚持因情而异，因地制宜，依据现场情况灵活应对，不可死板教条。
（四）亲密配合标准。驻勤保安队（班）长是处理应急情况指挥者和第一责任人，在确保所属保安人员拉得动、用得上同时，要接收用户单位领导和主管部门责任人调动、指挥，和用户单位协调一致地做好应急情况处理。队（班）长不在时应指定责任人。
（五）以人为本标准。牢靠树立救人第一观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全作为首要任务，最大程度地降低突发事件造成人员伤亡和财产损失。
（六）恪尽职守标准。面对突发情况，全体保安员必需服从命令，听从指挥，挺身而出，尽职尽责，快速赶到应急现场。对不听指挥，私自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严厉处理。
（七）本身防护标准。处理应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。要对突发事件可能造成伤害和风险作出正确判定，采取稳妥、科学、适度方法进行处理，避免因防护方法不妥造成本身伤害。
第二节 火险应急处理预案
1.执勤人员发觉能够控制较小火险，应立即采取有效方法，利用灭火器材将其扑灭，事后立即向保安队（班）长汇报。
2.一旦发觉火势较大无法控制火险，第一发觉人要沉着冷静，头脑清醒，立即向中控室和保安队（班）长汇报，同时利用现有消防设备扑救，尽可能阻止火势发展。
3.中控值班人员监控到火险或接到报警后，要快速汇报保安队（班）长，根据保安队（班）长指令，向用户单位领导和主管部门责任人汇报情况。
4.保安队（班）长接警后，应边向用户单位领导汇报，边紧急集合备勤人员快速赶到现场控制秩序。
5.火灾现场陆续蔓延扩大，保安队（班）长在取得用户同意后，立即拨打火警电话119求援，讲清火灾正确地点和程度并派人接应消防车辆。
6.保安人员在消防人员抵达事故现场之前，依据不一样类型火灾，采取不一样方法灭火，并尽力撤离周围易燃可燃物品，预防火灾扩大。
7.快速有效做好人员疏散工作。依据火场地形和房屋结构，立即打开安全通道，以最快速度将火场区域内人员立即带到安全地带。
8.疏导人员、搬运物资、抢救伤员等自救行动时，要视情而动，注意本身安全，不能盲目蛮干，条件不许可时应立即撤离火灾现场，预防二次伤害。
9.执勤人员和支援保安人员要做好现场警戒工作，阻止无关人员进入火灾区域，预防不法分子趁火打劫。
10.消防人员抵达事故现场后，要听从指挥，主动配合专业消防人员完成灭火任务。
11.灭火结束后，继续保护好现场，帮助用户和相关部门做好火灾原因调查和善后工作。
第三节 爆炸或其它危险物品处理预案
1.巡查人员或执勤人员一旦发觉可疑爆炸物或其它危险物品时，首先保持沉着冷静，立即用对讲机通知保安队（班）长。
2.保护好现场，并进行深入观察，在没有确定危险物品前不得声张，不需通知用户单位。
3.经细致观察确系危险物品后，执勤人不得私自进行处理，以免造成无须要损失。
4.保安队（班）长用对讲机或电话通知用户单位主管部门责任人，在取得主管部门责任人同意后电话报警（110）。
5.通知应急小组组员快速赶到现场，视情组织用户单位职员疏散。
6.专业人员赶到后，要听从指挥，帮助做好排险工作。
7.设置警戒线，控制无关人员进入，预防不法分子趁机捣乱。
8.排险结束后，保安队（班）长应立即将事情经过、处理情况和好人好事向企业管理部汇报。
第四节 执勤区域被盗处理预案
1.中控监视和巡查人员，全部要认真负责，努力争取第一时间能发觉偷窃嫌疑人，立即阻止被盗问题发生。
2.执勤或巡查人员发觉正在偷窃嫌疑人，在判明其未携带凶器前提下，应立即当场抓获，连同证物送交用户单位或公安机关处理。
3.发觉团伙作案时，应立即向保安队（班）长汇报，若嫌疑人身带凶器不能蛮干，先好言相助将其稳住，机智灵活地拨打110报警，等候公安机关处理。
4.对执勤区域已经发生被盗问题，不管是中控、巡查、执勤人员，第一发觉人必需立即汇报保安队（班）长。
5.保安队（班）长接报后快速汇报用户单位主管部门，并带应急小组赶赴现场，做好现场保护工作。
6.加强各出口人员控制，并视情组织应急小组进行搜捕，预防偷窃分子趁机溜走。
7.在取得用户单位同意后，向属地公安机关报警并配合公安机关和用户单位做好善后工作。
8.处理完成后，将抓获犯罪嫌疑人情况，被盗情况和见义勇为好人好事向企业汇报。
第五节 通常突发情况处理预案
1.保安员执勤时和对方发生纠纷处理：碰到按用户单位要求执勤，对方不了解无理取闹，保安员要保持冷静，耐心劝解，争取对方了解；对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠，执勤保安要克制，避免和对方发生肢体接触，预防矛盾激化；对恶意伤人或动手打人，要立即汇报保安队长和用户单位领导，并将闹事者扭送公安机关。
2.聚众打架斗殴处理：立即向保安队(班)长汇报，劝阻打斗，劝散围观人群；保持中立态度，尽可能保护本身安全；对方不听劝阻，事态难以控制时应快速汇报用户单位和公安机关，如有重伤者应打120或999电话求救；帮助公安机关勘查打斗现场，收缴多种打架斗殴工具，识别为首分子。
3.对醉酒滋事和精神病人闯进执勤区域处理：进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；立即通知醉酒者和精神病人家眷或工作单位将其领回；如有危害保安目标或危害社会安全行为，应立即向保安队（班）长汇报，并视情打110电话报警。
4.对执勤区域内存放车辆着火处理：立即用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；发觉车辆漏油或油箱着火立即用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并快速撤离现场远距离现场监控；向保安队（班）长和用户单位主管部门汇报情况。
5.保安队（班）长对保安队员之间打架处理：保安队（班）长现场发觉队员打架应立即阻止；不在现场接到汇报后应快速赶赴现场阻止；对因打架受伤队员要亲自或派得力骨干陪同前往医院检验、诊疗；分清责任，客观公正处理并做好思想工作，预防事态扩大；通常性打架事后应向企业管理部汇报，有事态扩大情形时，要边处理边向企业管理部汇报，杜绝隐情不报或急情缓报。
第六节 楼内停电时处理预案
1、商场全部保安员，不管谁发觉电力故障后，全部要立即向带班班长汇报，带班班长要立即通知工程部值班人员立即前往抢修。
2、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户问询，做好解释和疏导工作，预防和商户发生冲突，做好解释工作，稳定商户情绪。
3、作好楼层巡视检验，预防偷窃、火灾等事故发生，采取准备临时照明，预防用户私自使用打火机等明火。
4、做好引导购物人员疏散工作，严防有些人制造混乱，浑水摸鱼，必需时关闭大门，维护现场秩序，指明安全通道。
5、检验电梯是否困人，如有些人被关，按电梯困人应急处理预案进行解救。
6、做好统计，向上级领导汇报。
第七节 电梯困人处理预案
1、当接到有些人被困电梯或经过监控系统观察到有些人困梯或因忽然停电引发电梯
困人时，应立即汇报监控室，察看轿箱闭路电视或录象，确定困人电梯编号、梯
内情况及所停位置；若不能经过闭路电视确定困人电梯编号及所停位置时，应派人到
楼层现场查找轿箱所停位置。
2、利用电梯对讲或其它方法，通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移
动，无须惊慌，和被困者保持联络，尽可能抚慰。
3、当现场应急人员无电梯操作证时，现场人员应立即向带班班长汇报，通知有
电梯操作证保安员抵达现场，并通知维修保养分包单位快速赶到现场救人。
有电梯操作证保安员，按以下步骤实施救援：
4、确定故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。
5、到停层上一层（N+1层），用专用钥匙打开该电梯厅门。
6、进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检
修”位置时不得关厅门，以免电梯忽然运行。
7、关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。
8、将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。
9、放人完成，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状
态。
10、将“门机开关”复位，关好厅门。
机房操作手动放人程序：
11、如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。
12、利用电梯对讲或其它方法，通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移
动，无须惊慌。
13、进入机房，关闭该故障电梯电源总开关。
14、插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。
15、依据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油
漆标志确定）。
16、打开厅门及轿厢门放出乘客。
17、用手把门关好。
18、确定全部楼层电梯门锁好。
19、维持电梯电源切断状态。
20、放人完成后通知电梯维修保养单位对故障电梯作深入检验。
21、当被困者被救出后，须向受困人员赔礼道歉和问询是否有任何不适、是否需
要帮助和是否受伤等。若有些人受伤，视伤情采取对应方法，将伤员送往周围医院救治。
22、如属电梯故障应立即停止该电梯使用。若故障在短时间内无法排除，物业
服务中心应立即在相关公告信息牌上和各楼层电梯厅门发出通知向受影响办公人
员(办事人员)进行通告，做好办公人员(办事人员)解释工作，并采取对应方法安
排和引导办公人员(办事人员)使用电梯。
23、对停止运行故障电梯或在电梯维修时，应在合适位置设置警示牌或警戒线。
第八节 交通事故处理预案
1、商场全部保安员，如发觉交通事故后，立即汇报带班班长，班长接报后，快速赶往现场，查看用户受伤情况。在第一时间通知保安队长及保安部，保安部接报人员须立即将情况报上级领导（即为现场指挥）。
2、现场指挥立即赶赴现场，了解情况，搞清事态原委。
3、现场指挥汇报保安部经理，同时报物业部经理，并随时汇报处理进展。
4、保安部经理接报并了解具体情况后，视情立即赶赴现场指挥救援工作，同时报商场高层领导。
5、如用户受伤严重，快速拨打120抢救电话或联络商场车辆将受伤用户送往医院救治。
6、客服人员接报后，立即通知用户所在单位及其它相关单位，通告事件情况，并帮助现场指挥控制事态。
7、保安人员接报后立即疏散人员，并以警戒带对事故区进行隔离，现场看管，以防误入，同时对肇事车辆严加控制，预防其逃逸。
8、现场指挥通知大门岗保安在120抵达时，随车率领至事故现场。
9、如双方对事故责任存在异议，保安部须报110，由警方负责处理。
10、事故处理完成后，由现场指挥或商务中心安委会将处理结果报企业高层领导。
11、现场指挥通知清洁人员清理事故现场。

岗位操作步骤
第一节 守卫执勤哨兵交接班及工作步骤图

接 班
查对事项物品
签 字

门禁胸牌

人证相符
请进

企业胸牌

验证
施工维修证

人证不符
报安保部处理

人员进入
其它

未办理或携带
督促办理或携带
登记

来访
问询
登记
联络被访人
引导

上级领导机构实施公务

问询
指导引入
查验证件

人数
单位提前通知或有单位领导访问

进入

约车
发、到车时
车号、车型
司机

车辆进出

送货
通知单位
引导

临时

外部车辆
登记
通知单位

查对物品
登记放行

物品带出
收物品
出门条

补办并电话通知队长

设备
联络相关部门
请进
经许可
送货
联络收货人

物品带入

施工
联络相关部门

其它
联络相关部门
劝其离开

交 班
交接事项物品
填写值班情况
不许可
第二节 守卫执勤哨兵交接班及工作步骤表
站 岗 值 班
岗 前 准 备
问题处理
交接班
工作结束
要严格遵守执勤纪律，保持良好队容队姿和仪表仪容，精神饱满、面带微笑。要认真工作、尽职尽责，妥善处理多种问题。要注意文明礼貌，使用文明用语，做到礼貌服务、微笑服务。
1、上岗前检验对讲机是否完好，是否有电，执勤用具是否齐全
2、按要求着工服(着衬衣时，下摆扎于裤内)，佩戴胸牌。戴白手套，扎领带，穿黑色皮鞋，领章、帽子、肩带端正。
3、队长进行上岗前训话，明确执勤工作纪律和要求。
4、提前10分钟抵达工作岗位，接班人和交班人相互检验仪容仪表，岗上人员叙述岗位工作情况及需要注意事项。
5、交接岗后保安员填写《保安值班统计》。
6、接班人班前应先熟悉工作步骤。
验 证
接待来访
携物出门
施工监管
广场禁车
1、跨立站于大门内侧，来人主动开门。
2、注意观察进出人员，发觉可疑人员主动问询。
3、当生人进入大门时保安员应说；“您好，您找哪个部门、请登记。”4、来人说明并登记后，保安
员说：“谢谢，
请进。”
1、非本单位人员来访时，保安员要主动为来访人员提供向导和咨询，和被访者联络经同意后，在《来人来访记录表》上签字后方可进入。
2、严禁推销人员进入单位。
1、携物出门者，需持有物业部或安保部出具有效证实。
2、查对物品和证实填写内容是否一致，检验无误后方可放行。
3、将出门条留存，并填写《保安值班统计》，
1、外来施工单位进入本单位，必需得到相关部门认可，
2，检验施工人员所携带工具进出本单位要一致。
3、施工结束
后，立即和相关部门确定，放行施工人员。
1、立即发觉和劝阻进入单位及门前广场多种车辆。
2、周五遇学校家长接送学生时，要提前拉好警戒线。
3、保持单位大门道路通畅。
1、遇有闹事人员，应沉着冷静快速汇报领导，同时劝阻闹事人员依法处理问题，不能和其发生正面冲突。
2、如发生打架事件，应立即阻止，并立即汇报领导。
3、遇有偷窃事件发生，应快速关闭大门，立即盘查出门物品，看有没有丢失物。
4、发觉可疑人员立即汇报。
1、当班保安向接班保安宣读本班工作情况，已完成事项，