保洁操作标准化手册模板.doc
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1、 御上江南项目保洁服务标准步骤 嘉兴安甬物业服务 御上江南服务中心 10月20日前 言 为业主创建一个洁净、舒适、整齐卫生环境是物业管理工作中一项关键内容。环境卫生清洁是否直接影响到小区对外整体形象,也是最能直接反应小区物业管理水平高低关键标志。作为物业管理企业关键职能部门,其关键任务是负责小区保洁工作,即小区外围环境、会所、楼层、卫生间等公共区域保洁,确保小区整体清洁水平达成标准。目 录 1. 目标032. 适用范围033. 职责034. 岗位设置06 5. 保洁关键服务内容066. 保洁规范用语及服务规范077. 保洁员质量检验标准108. 室外公共区域清洁操作程序149.室内公共区域清洁
2、操作程序2410.玻璃清洁操作程序33 11.木器清洁操作程序34 12.公共卫生间保洁操作程序36 13.阴沟、窨井、化粪池清洗操作程序3814.金属器具上光操作程序4115.常见工具、清洁机械、物品材质认识和使用43 16.保洁服务操作程序4617.保洁高空作业操作程序5018.家政服务操作程序54 1. 目标规范保洁工作质量,确保小区环境卫生整齐,为业主提供一个高雅、绿色、友好居住环境。 2. 适用范围 项目部用户服务中心所属保洁部各项服务工作。 3. 职责对保洁工作进行有效管理各项指令上传下达,各部门紧密配合,确保小区整体清洁水平达成标准,保洁操作安全、高效。4. 岗位设置4.1 保洁
3、班长 4.1.1 岗位职责4.1.1.1 合理安排工作,确保工作质量。4.1.1.2 定时对职员进行岗位知识和操作技能培训,并进行考评。4.1.1.3 加强消防、安全教育,使职员含有处理突发事件能力。4.1.1.4 定时组织职员学习,关心职员文化生活,提升职员自我保护意识。4.1.1.5 协调业主关系,征求业主需求,不停扩展服务项目。4.1.1.6 每日检验属下工作标准不低于总工作量50%。4.1.1.7 完成项目部下达各项工作指标。4.1.2 职务内容4.1.2.1 负责保洁部日常管理工作,确保小区内各区域和外围环境清洁卫生。4.1.2.2 制订工作计划,掌握各项工作指标完成情况,加强成本核
4、实,杜绝浪费。4.1.2.3 巡视保洁管辖区域,检验关键区域,确保保洁服务,并确保服务设备完好正常,做到保养检验工作常常化。4.1.2.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作,确保质量和工作成效,并按时检验保养性大清洁和卫生计划落实情况。4.1.2.5 检验保洁员对清洁剂使用程序正确操作。4.1.2.6 严格实施企业及项目部制订管理规章制度,检验、监督落实情况。4.1.2.7 对职员工作情况进行全方面考评,依据职员考评评分表评分细则,天天对每位职员工作检验表结果进行每日工作质量评定,月底进行汇总。4.1.2.8 处理业主和职员对保洁工作投诉,处理违纪行为。4.1.2.9 学习优异单位在保
5、洁、卫生等方面做法和经验,取长补短,不停改善日常工作中不足和缺点,提升管理水平和清洁标准。4.1.2.10制订、完善各项规章制度,不停改善、提升服务水平。4.1.2.11协调和其它部门关系,确保项目部之间默契配合。4.2 保洁员4.2.1 岗位职责4.2.1.1 确保保洁范围内清洁无杂物。4.2.1.2 服从各级管理人员领导,遵守小区各项要求。4.2.1.3 严格按操作要求完成对所辖区域保洁工作,达成工作标准。4.2.1.4 努力学习专业知识,提升岗位技能,愈加好地完成本职员作。4.2.1.5 树立企业形象,维护企业利益,文明礼貌服务。4.2.2 职务内容4.2.2.1 按保洁程序清洁指定区域
6、内卫生工作,并确保清洁质量。4.2.2.2 每日保洁工作完成,需做好设备清洁和归位存放工作。4.2.2.3 掌握通常清洁机械使用保养知识并注意合理控制清洗药剂使用。4.2.2.4 掌握清洁用具消耗情况并立即补充,杜绝浪费。4.2.2.5 掌握通常清洁药水基础性能和配兑百分比。4.2.2.6 注意清洁剂合理及安全使用。4.2.2.7 立即申报所属区域内相关需维修项目。4.2.2.8 完成领导临时指派工作,并确保工作质量。4.2.2.9 立即汇报所属区域内安全及事故隐患。5. 保洁关键服务内容5.1 目标明确项目部保洁工作性质及内容,特设置此章节。5.2 适用范围项目部用户服务中心所属保洁部。5.
7、3 关键服务内容5.3.1 负责小区保洁工作,确保小区内外清洁卫生。5.3.2 亲密注意区域内安全隐患存在,立即汇报、清除。5.3.3 负责小区内业主入室清洁服务工作,了解业主需求,立即调整服务项目,满足业主需求。5.3.4 依据小区实际情况,制订保洁方案,合理配置人员,控制物耗,降低成本。5.3.5 刻苦钻研业务知识,提升服务技能,增强安全操作。5.3.6 完成领导交办其它工作。6. 保洁规范用语及服务规范6.1 目标为确保业主有一个舒适、优雅、高尚居住环境,提升保洁服务品质,维护及树立企业形象,营造温馨小区,特设置此章节。6.2 适用范围项目部用户服务中心所属保洁部。6.2 要求服务态度,
8、文明礼貌;服务行为,合理规范;服务效率,立即快捷;服务效果,完好满意。6.4 保洁规范用语6.4.1(微笑)您好!早上好!下午好!晚上好!。6.4.2(微笑)您好!请问:。6.4.3(微笑)您好!麻烦您一下。6.4.4(微笑)您好!我现在能够做清洁吗?。6.4.5(进入办公室或异性洗手间必需先敲门)对不起,我能够进来吗?。6.4.6(不能立即做事情)对不起,请稍等,我立即来。6.4.7 是,我立即转告她(她)。6.4.8(工作中不小心碰撞业主)对不起,很抱歉。6.4.9(工作中需业主配合)对不起,请稍让一下;谢谢,给您添麻烦了。6.4.10 谢谢,很感谢!。6.5 保洁服务规范6.5.1 表情
9、亲切、热情,保持微笑;在公共区域保洁职员作时应面带微笑,眼光不能呆滞、不东张西望或无精打采。6.5.2 保持口腔清洁,谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌话;上班时讲一般话,上班前不食用有异味食物;不管是业主还是访客有事问询,一定做到有问有答。6.5.3不随意探询业主年纪、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。6.5.4上班时应和同事相互问候,工作时遇见业主、领导点头微笑、问好;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得和业主讲部分和工作无关话;和业主同乘电梯时,应主动让业主先出优异。6.5.5 天天保持饱满精神面貌和愉快心情工作:6.5.5.1脸部要保持洁净,头发梳理整齐;6.5.5.2着装应
10、根据企业要求进行着装,不得串季着装,同时需保持洁净、整齐,不得有异味,不能有显著皱痕、破损或掉扣现象,统一在左胸佩戴工作铭牌;6.5.5.3不留指甲,不染有色头发。女性化淡妆,额前刘海不能超出眉毛下,长发应盘起,佩带企业统一头花;男性不留胡子,头发不得过长,两鬓不遮耳。6.5.6室内清洁时,不得随意翻阅物品,不得使用室内设施设备,如:电话、电脑、洗手间等,注意沟通内容,注意作业效率。6.5.7工作中碰到业主经过应快速停止作业,给业主让出通道,并欠身点头问候等行人途经再开始清洁。6.5.8 工作中发觉业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙,主动为业主开门或按电梯。6.5.9工作中严禁双手叉腰或将手抱
11、在胸前,也不能够将手插在衣裤袋内。6.5.10清洁时应注意保持现场卫生,切记在工作时要放置温馨提醒牌。6.5.11清洁后应清洗工具,归还到指定地点。工具摆放应注意:发给个人工具随人走,公共工具应放回固定工具房,全部工具不得随意乱摆放。6.5.12不得接收业主赠予礼品。6.5.13不做有损企业形象事,不准私自拿企业物品,损坏、遗失工具要照价赔偿。6.5.14工作时间不许私自为业主提供尤其服务。6.5.15清洁后应立即向上级汇报清洁结果。6.5.16注意安全操作,发觉安全隐患立即清除或上报。6.5.17一切拾获物品要交公,严禁私留。6.5.18在任何情况下,全部不许可和业主发生争辩、顶撞。6.5.
12、19遵纪遵法,遵守企业各项规章制度。6.6 作业操作标准6.6.1作业操作程序和标准从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。 6.6.2 扫地、拖地程序由内到外,从边缘向中间清洁。6.6.3 抹尘程序从上至下,由左到右,从里到外,再清洁边角。6.6.4 垃圾袋更换6.6.4.1室内、室外垃圾筒不能超出2/3满;6.6.4.2白天出现异味、污渍及损坏现象要立即更换垃圾袋。6.6.5 推尘沿地面直线成行操作。7. 保洁员质量检验标准7.1 目标规范保洁工作质量检验标准,确保小区环境卫生整齐,对保洁工作质量作出客观评价。7.2 适用范围适适用于项目部保洁工作质量检验。7.3 职责7.3.1 用户主管
13、、保洁班长负责依据本程序对保洁工作进行质量检验、卫生评选工作。7.3.2 保洁员负责依据本程序进行清洁卫生自查。7.4 操作7.4.1室外公共区域检验方法和质量标准 7.4.l.l道路 a) 检验方法:每区抽查三处,目视检验,取平均值;b)质量标准:无显著泥沙、污垢,每100内烟头、塑料袋、纸屑平均不超出两个,无直径1cm以上石子、无大面积落叶。7.4.1.2绿化带 a) 检验方法:每区抽查三处,目视检验,取平均值;b) 质量检验:无显著大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物,地上无直径3cm以上石子;c) 房屋阳台下每 l00烟头或棉签等杂物在两个以内,其它绿化带 100内杂物在一个以内。7.4.1.
14、3排水明沟 a)检验方法:抽查两栋房屋排水沟,目视检验,取平均值;b)质量标准:无显著泥沙、污垢,每100内烟头、棉签或纸屑在两个以内。7.4.1.4垃圾箱 a)检验方法:每责任区抽查1个,清洁后全方面检验;b)质量标准:地面无散落垃圾,无污水、无显著污迹。7.4.1.5 垃圾中转站 a)检验方法:天天清洁后目视检验;b)质量标准:地面无粘附物、无显著污迹;墙面无粘附物、无显著污迹。7.4.1.6果皮箱 a)检验方法:每责任区抽查两个,全方面检验;b)质量标准:内部垃圾立即清理,外表无污迹、粘附物。7.4.1.7标识宣传牌、雕塑 a)检验方法:全方面检验;b) 质量标准:目视表面无显著积尘、无
15、污迹、无乱张贴。8.4.1.8 沙井和污、雨水井 a)检验方法:每责任区抽查三个,目视检验;b)质量标准:底部无沉淀物,内壁无粘附物,井盖无污迹。7.4.1.9游乐场 a) 检验方法:目视检验;b)2质量标准:地面无垃圾、纸屑,设施完好无污迹。8.4.1.10喷水池 a)检验方法:目视检验;b)质量标准:无纸屑、杂物、青苔,水无变色或无异味。7.4.l.11 天台、雨蓬 a) 检验方法:每责任区抽查一栋楼宇,目视检验;b)质量标准:无杂物、垃圾、纸屑,排水口通畅,水沟无污垢。7.4.2室内公共区域检验方法和质量标准7.4.2.l地面清洁 a) 检验方法:每责任区抽查五处,目视检验;b)质量标准
16、:1.无垃圾杂物、无泥沙、污渍;2.大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀;3.地毯无显著灰尘、无污渍。7.4.2.2墙面清洁 a)检验方法:每责任区抽查五处,全方面检验;b)质量标准:1.大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100内无显著灰尘;2.乳胶漆墙面无污渍、目视无显著灰尘;3.墙面、墙纸洁净无污渍。7.4.2.3楼道梯间、走廊地面 a) 检验方法:目视检验,每责任区抽查两个单元,50走廊三处;b) 质量标准:无纸屑、杂物、污迹,每个单元梯级烟头不超出1个,走廊100烟头不超出 1个,目视天花板无显著灰尘、蜘蛛网。7.4.2.4墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关
17、等a) 检验方法:每责任区抽查两处,全方面检验;b) 质量标准:无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘,用纸巾擦拭100内无显著灰尘。7.4.2.5 办公室 a)检验方法:全方面检验;b)质量标准:整齐、无杂物,墙面无灰尘、蜘蛛网,地面无污迹;桌椅、沙发、柜无灰尘,空气清新。7.4.2.6公用卫生间 a)检验方法:全方面检验;b)质量标准:1.地面洁净无异味、无积水、无污渍、无杂物;2.墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无显著灰尘,便器无污渍,墙上无涂画;3.设施完好、用具齐全;4.天花板、灯具目视无显著灰尘;5.玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。7.4.2.7灯罩、出风口、指示灯 a)检验方法:每责任区抽查三
18、处,目视检验;b)质量标准:无显著灰尘、无污迹。7.4.2.8玻璃门窗、镜面 a) 检验方法:每责任区抽查三处,全方面检验;b) 质量标准:玻璃表面无污迹、手印,无划痕,清洁后用纸巾擦拭无显著灰尘。7.4.2.9地下室、地下车库a)检验方法:每责任区抽查三处,目视检验。b)质量标准:1. 地下室地面无垃圾、杂物,无积水、泥沙、油迹;2. 车库、地下室墙面目视无污渍、无显著灰尘;3.车库标识牌、消防栓、公用门等设施目视无污渍、无显著灰尘。7.4.3 保洁班长汇同管理人员对各责任区域进行卫生评选检验,每七天进行一次,评选结果作为个人绩效考评依据之一。 8. 室外公共区域清洁操作程序8.1 目标规范
19、室外公共区域保洁员作业,确保公共场地卫生良好、环境整齐。8.2 适用范围适适用于项目部辖区内公共场地环境清洁管理。8.3 职责8.3.1 保洁班长负责室外卫生清洁计划制订、组织实施和质量监控清洁作业。8.3.2 保洁员负责依据本程序具体进行室外卫生保洁工作。8.4 操作8.4.l室外公共区域清洁计划制订 8.4.1.1保洁班长应依据气候改变、小区卫生情况等制订出每个月清洁计划。8.4.1.2 室外公共区域计划应包含以下内容:a)不一样天气情况保洁频率; b)关键路段保洁频率;c)关键保洁工作方法;d)清洁费用预算。8.4.2 道路清洁8.4.2.l天天对小区道路、两侧行人道定时清扫。8.4.2
20、.2对主干路段除定时清扫外,应安排固定人员巡回保洁。8.4.2.3巡回保洁路线确定不要太长,往返时间以1小时以内为宜。8.4.2.4雨天后用扫把将道路上积水扫除,确保路面无积水;雪天后用扫把将道路上积雪扫除;若出现冰冻现象则用铁锹或铁铲竟其除去。8.4.2.5遇晴好干燥天气,清扫路面前须先洒水以免灰尘飞扬。8.4.2.6旱季时每个月冲洗一次路面,雨季每半月冲洗一次。8.4.2.7绿化带里含有带刺绿化清扫不方便时,可用火钳清除杂物。8.4.2.8发觉路面有油污应即时用长柄刷沾清洁剂、除油剂进行刷洗;黄沙、水泥、涂料等装修装饰材料大面积遗留、嵌在道路、地面上后,立即用铁刷、盐酸(盐酸必需用水稀涩)
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