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绿城秩序维护服务指导手册 绿城物业服务集团目 录第一章 礼仪礼节和服务用语 4第一节 礼仪礼节分类和要求 4第二节 礼貌服务用语分类和要求 13第二章 仪表仪容和个人卫生 17第一节 仪表仪容方面标准 17第二节 卫生方面标准 19第三章 舒适型住宅秩序维护服务标准及要求 20第一节 门岗管理 20第二节 巡查岗管理 24第四章 尊贵型住宅秩序维护服务标准及要求 26第一节 门岗管理 26第二节 巡查岗管理 30第五章 写字楼秩序维护服务标准及要求 32第一节 门岗管理 32第二节 巡查岗管理 36第六章 学校秩序维护服务标准及要求 39第一节 门岗管理 39第二节 巡查岗管理 42第七章 报警中心服务标准及要求 44第一节 报警员电话服务用语 44第二节 报警员工作内容和要求 47第三节 警情处理 49第八章 消防安全管理 51第一节 消防安全管理要求 51第二节 消防设施设备、器材检验标准 52第三节 消防演练标准 54第四节 火灾扑救 56第九章 秩序维护人员交接班标准 58第一节 秩序维护人员交、接班要求 58第二节 秩序维护员交接班动作标准 60第十章 车辆指挥和服务 61第一节 车辆指挥舞作标准 61第二节 车辆抵离服务 64第十一章 质量统计要求 65第十二章 内务管理要求 66第一节 门岗室内务管理 66第二节 集体宿舍内务管理要求 67第三节 集体宿舍用具配置要求 69绿城秩序维护服务指导手册（试行）为了规范绿城秩序维护服务工作各项操作步骤，提升秩序维护人员工作效率和服务品质，维护和提升绿城秩序维护服务品牌，做到依法服务，预防事故，维护业主、用户、职员生命和财产安全，践行绿城秩序维护（部）队伍“荣誉贵如生命，责任重于泰山，做业主用户忠诚卫士”关键思想，达成对绿城秩序维护服务实施长久有效管理目标，根据绿城秩序维护（部）队伍“纪律严明，作风过硬，形象良好，服务到位”建设方针，促进绿城秩序维护（部）队伍能够朝着“制度化、科学化、规范化”方向发展，特制订本指导手册。第一章 礼仪礼节和服务用语 礼仪礼节是大家日常生活中，尤其是在交际场所相互表示尊敬、祝颂、诚意、问候、慰问和给必需帮助和照料常见形式。礼仪礼节是秩序维护人员对她人态度外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面具体要求。第一节 礼仪礼节分类和要求一、微笑礼仪秩序维护人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼 、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基础标准，是良好服务态度关键外在表现形式。微笑给人一个亲切、和蔼 、礼貌、热情感觉，潜移默化地对业主起着有效沟通，加上合适敬语，会使业主们感到心情愉悦。微笑能够使业主产生良好心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在秩序维护服务中存在瑕疵，业主们也会采取宽容、谅解态度。微笑在服务工作中是一个特殊语言表情语言，能够在一定程度上替换语言上更多解释，有时起到无声胜有声作用。微笑是满足业主需求关键方法，是绿城秩序维护队伍品牌形象；是业主心情舒畅和精神上得到满足表现；也是衡量优质服务关键标准。微笑服务，实际上就是要使秩序维护人员有较高礼貌修养，时刻保持良好工作情绪，处于宁静心理状态。微笑不仅是秩序维护人员在向业主提供服务过程中职业道德内容展示，也是秩序维护人员对所从事职业有较深刻情感和情绪体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一个劳动方法，能够使企业在物业服务方面得到广大业主认同。即使秩序维护人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让业主满意。业主光临，微笑是欢迎曲；首次见面，微笑是问候语；业主过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；业主离店，微笑是欢送词。二、握手礼仪 1、在服务工作中，秩序维护人员不宜主动和业主握手。如业主主动和秩序维护人员握手时，秩序维护人员不应回避，因为回避业主主动握手意愿是不礼貌。2、在行握手礼时，秩序维护人员应和业主相距一步距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开和对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；3、握手时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用标准是三秒钟左右。4、握手力度：中国人首次见面，通常是握到为止，通常不会过重，尤其是和女士握手。5、握手次序：假如对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再和之握手；假如对方没有握手意思，点头鞠躬致意即可。6、秩序维护人员和业主、访客握手前应去除手套，女士可无须脱；握手后切忌当面擦手或洗手；坐着和人握手、用左手和人握手、用湿手或脏手和人握手全部是不太礼貌表现，应该说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方申明，并说“请原谅”。三、交流礼仪1、秩序维护人员在接待过程中坚持使用一般话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。2、和业主交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，眼光专注，双手交叉握于腹部恭立和业主前方，并保持一米左右合适距离。和业主交流时，不要倚靠它物，或东张西望。3、和业主交流时，应面向业主，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。4、和业主交流时，不要随便回复自己不知道事情，也不要轻易许诺对方提出而自己却无把握办到事情。当没听清楚对方讲话时能够再问一次；如发觉有误时，应做深入解释。5、业主之间在交流时，如有急事非找业主不可，应在一旁稍候，待业主有所觉察后，先说声：“对不起，打搅一下”，在得到业主许可后再讲话，说话结束后应说谢谢。6、当业主对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应该样子。7、和业主交流时，不对业主说不礼貌话，不对其它业主评头论足，不做业主忌讳动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难业主。四、衣饰礼仪衣饰礼仪是大家在交往过程中为了相互表示尊重和友好，达成交往友好而表现在衣饰上一个行为规范。 衣饰是一个文化，它反应着一个民族文化水平和物质文明发展程度。衣饰含有极强表现功效，在社交活动中，大家能够经过衣饰来判定一个人身份地位、涵养；经过衣饰可展示个体内心对美追求、表现自我审美感受；经过衣饰能够促进一个人仪表、气质。所以，衣饰是人类一个内在美和外在美统一。要想塑造一个真正美自我，首先就要掌握衣饰打扮礼仪规范，让友好、得体穿着来展示自己才华和美学修养，以取得更高社交地位。五、次序礼仪次序礼仪是指公关人员在公关活动中，尤其在关键礼仪场所，为了表现参与者身份、地位、年纪等差异，给一些公众以必需尊重，或为了表现全部参与者一律平等，而按一定通例或规则对其进行排列礼仪规范。次序礼仪规则是：1、大多数国家习惯以右为大，左为小。2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。3、三人并行，中者为尊。4、进门或上车，应让尊者先行。5、尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者左边。6、在通常情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。7、室内以对门为主位。8、上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前方引领。六、迎送礼仪1、迎接业主 1）要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲感觉。主动服务，引路。2）当业主问话时，要立即答话，同时要耐心听取业主意见和要求，立即向相关方面传达，方便愈加好地安排各项工作。 2、送别业主 1）业主出去时，要热情送别。 2）耐心听取业主意见和要求，方便研究和改善工作。七、引导礼仪1、若双方并排行进时，秩序维护人员应处于左侧。若双方单行行进时，则秩序维护人员应居于业主左前方约一米左右位置。当业主不熟悉进行方向时，通常不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导业主时，本人行进速度须和对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要立即关照、提醒。 3、采取正确体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中和对方交流或回复其提问时，头部和上身应转向对方。八、助臂礼仪 在工作时，秩序维护人员往往需要对部分老、弱、病、残、孕等业主主动搀扶，以示体贴和特殊照料。在为业主提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留心速度、略事休息。九、避让礼仪1、当和业主同向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早”。2、当和业主相向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早”。3、秩序维护人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中工作致礼，更会让业主感到满意。十、行走礼仪1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇摆晃，或扭捏碎步。2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道；出入公共场所要轻声慢步，不影响她人。3、碰到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤地方。4、行走时要相互礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要人士让路。5、向她人探询道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打搅您一下”、“请问”等；年轻人问路应选合适称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路；听完回复以后，一定要说：“谢谢您！”；假如被陌生人问路，则应认真、仔细回复，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不知道，请再问问她人。”十一、语言礼仪1、常见礼貌服务用语有“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。职员不管在什么岗位上，全部要常常使用这些词语，使业主倍感亲切，促进感情。2、男士不管其年纪大小和婚否，可统称为“先生”。3、女士则依据婚姻情况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻情况不明，可称“小姐”或“女士”。 4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对职务较高人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。十二、指示礼仪1、直臂式指示方向（通常见于指示较远方向）1）将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。2）右手五指并拢，掌心向上和地面成45。3）上身微前倾，应先和客人对视交流后然后转向所指示方向。4）左臂自然放于体侧。2、曲臂式体侧指示方向（通常见于较近方向）1）右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。2）抬起过程中手心翻出，抬自体侧时和地面成45。3）五指并拢。4）肘关节自然弯曲约140。5）身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。注意：应先和客人对视交流后然后转向所指示方向。十三、电梯礼仪1、在搭乘时应让业主或访客先入电梯，当电梯拥挤时，一旦电梯门开启，不管这层楼是不是你目标地，站在最外面全部应该主动先站出去，到同一层楼，最前面人门打开后，应立即步出电梯，让后面人比很好行动。2、假如电梯内不小心碰到她人或踩到她人，应说“对不起”或“请原谅”。电梯内也不宜毫无表情地凝视她人。因为空间狭小，要避免大声喧哗，尽可能少说话。3、送客至电梯，应帮助按住电梯键，电梯到后等业主进入电梯，挥手或握手道别，直至业主进入电梯，电梯门关闭后方才离开，关键客人或业主可随电梯直送至楼下，并在电梯抵达后让客人、业主先下。十四、接打电话礼仪1、接听电话礼仪1）听到电话铃声，应快速地拿起听筒，在2至3声之内接听。2）接起电话时，必需先问好，然后报出所在部门或岗位。如“您好，这里是XX岗，很快乐为您服务。”3）通话过程中，应该依据具体情况适时选择利用“谢谢”、“谢谢您信任”、“请问您还有其它需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。4）认真聆听，统计来电具体内容和需求，假如对方要找人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由认真统计，并通知对方我们会如实转告，这么还可能会赢得对方好感。5）认真清楚地统计。接电话时最好是左手拿话筒，这么做是为了便于右手统计或查阅资料。6）如遇对方打错了电话号码，应婉转通知：“对不起，您打错电话了”，并告诉正确电话号码。2、拨打电话礼仪1）选择合适时间打电话。有三个时段不宜打电话给她人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打（特殊情况除外）2）做好打电话前准备，如通话内容、相关资料、统计本等。3）电话接通时必需先问候、确定对方身份或名称，再自报家门，如：您好请问是方先生吗？我是XX岗小李，然后再通知相关事宜。4）通话内容表示要尽可能简练明了，注意控制时间，一次电话通话时间通常控制在三分钟为宜。5）结束通话。通常由打电话一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。3、接打电话要求1）用语文雅礼貌 使用文雅、礼貌语言是对通话对象尊重直接表现，也是个人修养基础功。2）用语正确规范 用语规范首先是要求使用国家宪法明确要求推广一般话，努力争取语音标准、吐词清楚，用词规范、表示正确。3）语气自然，语气温婉 为了达成良好通话效果，通话中要注意语音、语气、语气等方面问题，努力争取语气自然，语气温婉。另外，通话中注意让话筒和嘴部保持23厘米距离，能帮助保持音量适度。4面带微笑面带微笑即使不是对语言直接要求，但能够直接影响有声语言声音色彩及情感表示。5）不可当着业主面在电话中争论，或把企业经营活动随意在在业主面前泄露。6）接打电话后，应在对方先挂断电话后方可挂断电话。7）假如电话讲到中途断线，当再次接通电话时，应先致歉“真是抱歉，刚才电话断线”。十五、介绍礼仪介绍礼仪是人和人进行相互沟通出发点和一座必经桥梁，最突出作用，就是缩短人和人之间距离。在社交或商务场所，如能正确地利用介绍，不仅能够扩大自己交际圈，广交好友，而且有利于进行必需自我展示、自我宣传，而且替自己在人际交往中消除误会，降低麻烦。1、介绍人姿势：（左）右手肘关节为轴，小臂侧抬和大臂成45，手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，手掌指向被介绍者。2、介绍自己礼仪在社交活动中，假如想认识某个人或一些人，而又没有些人引见，能够自己充当自己介绍人，把自己介绍给对方。确定自我介绍具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要含有鲜明针对性，不要“千人一面”。有时能够把自己姓名同名人姓氏或是常见名词相结合，以增强她人记忆。比如，姓名是“周英”，就能够介绍为：周总理“周”，英雄“英”。但假如介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌。3、介绍她人礼仪在为她人做介绍时，能够遵照这么次序：把年轻介绍给年长；把职务低介绍给职务高。假如介绍对象双方年纪、职务相当，异性就要遵从“女士优先”标准，即把男士介绍给女士；对于同性，能够依据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉介绍给和你不熟悉；介绍双方职务有高有低时候，就把职务低介绍给职务高；也能够从左到右或从右到左介绍等。为她人介绍之前不仅要征求一下被介绍双方意见，在开始介绍时再打一下招呼，不要上去开口即讲，让被介绍者措手不及。当介绍者问询是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接收。实在不愿意时，要委婉说明原因。当介绍者走上前来，开始为你进行介绍时，被介绍者双方全部应该起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方。当介绍者介绍完成后，被介绍者双方应依据合乎礼仪次序进行握手，相互问候一下对方，也能够互递名片，作为联络方法。4、不管是给她人做介绍还是自我介绍，被介绍双方态度全部应谦和、友好、不卑不亢，切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。第二节 礼貌服务用语分类和要求礼貌而规范礼貌服务用语，能够展示秩序维护人员良好文明素质和教养，让业主、用户感受到应有礼遇和尊敬，显示企业良好服务品质和管理水平。一、礼貌服务用语分类1、称谓语如“某某先生”、“某某小姐”、 “某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、 “某某教授”、 “某某局长”、 “某某处长”等。2、问候语如“您好”、“新年好”、“您好吗”、“多日不见，您好吗？”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。3、祝贺语如“恭喜”、“祝贺您成功”、“祝您节日愉快”、“祝您生日愉快”、“祝您圣诞愉快”、“新年愉快”、“春节愉快” “祝您幸福”、“ 祝您生意兴隆”等。4、咨询语如“先生/女士我能够为您做些什么吗？”、“假如您不介意话，我能够做吗？”、“我能够进来吗？”、“还有别事需要我帮忙吗？”、“请问先生/女士，我能够现在来吗”等。 5、应答语当业主有事呼叫秩序维护人员时，能够说：“先生/女士，我来了”、“先生/女士，我立即就来”等。当业主感谢时应说：“请无须客气”、“没关系”、“这是我们应该做”等。6、抚慰语当业主碰到不顺心事时，秩序维护人员应说：“您别着急”、“我期望您很快会好起来”、“我期望您没事”等。假如患病，应说：“祝早日康复”、“请多保重”等。7、道歉语 当打搅了业主时说：“很抱歉，打搅您了”、“对不起，给您添麻烦了”等。让业主久等时说：“请原谅，让您久等了”等。需要对方出示证件时说：“请出示您证件好吗？”等。其它如：“对不起，请原谅”，“对此向您表示歉意”、“请原谅，我来晚了”等。8、答谢语当得到业主帮助或配合时说：“谢谢”、“谢谢您帮助”、“很感谢您合作”、“能得到您支持，我很荣幸和感动”等。9、推辞用语如“很遗憾，按业委会要求我不能让您进去”、“这不符合业委会要求（要求），实在很抱歉”、“很抱歉，这是业主私人停车位”等。10、指示用语如“请这边走”、“请把车停在那里”、“请往前走再往左（右）转弯”、“请随我来”、“请问这件物品是您吗？”、“请在这里登记”等。11、电话用语 接电话时应说：“您好，这是xx岗”、“对不起，某某不在，需要我转告吗？”、“对不起，请讲慢一点”等（接电话要立即，不能让对方久等）。打电话时应说：“您好”、“您好，我想找某某，麻烦您帮我叫一下好吗？”、“请您帮我转告一声，好吗？”等。12、对讲机用语 使用对讲机对话时要求语言简单明了，呼叫时应说：“呼叫x x岗，听到请回复”。事情表示清楚后应立即说：“完成”。 接听时应说：“我是x x岗，听到，请讲”。接听完成后应说：“明白”。13、离别语如“再见”、“晚安，明天见”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些学成归来”等。在年未时，也可用幽默口吻说：“明年见”。二、礼貌服务用语要求 1、碰到业关键面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着和业主谈话）。秩序维护人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要适当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切问候及关照短语表示热情。对于熟客要注意称呼业主姓氏。招呼业主时能够谈部分适宜得体话，但不可问部分业主不喜爱回复问题。 2、和业主对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对业主尊重。 3、对业主话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主面部（但不要死盯着业主），要等业主把话说完，不要打断业主谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦表示，要停下手中工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚地方要礼貌地请业主反复一遍。 4、对业主问询应圆满回复，若遇“不知道、不清楚”事应查找相关资料或请示领导尽可能回复业主，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回复。回复问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、说话时，尤其是业关键求我们提供服务时，我们从言语中要表现出愿意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我立即就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在和业主交流时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼，或请业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时立即结束谈话，招呼业主。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7、和业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。 8、如我们一时满足不了业主提出某项服务要求时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个处理问题提议或主动帮助联络处理。要让业主感到，即使问题一时没处理，但却受到了重视，并得到了应有帮助。 9、在标准性、较敏感问题上，态度要明确，但说话方法要婉转、灵活，既不违反物业要求，也要维护业主自尊心，切忌使用责问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式说话方法，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用问询式、请求式、商议式、解释式说话方法。 1）问询式：如：“请问” 2）请求式：如：“请您帮助我们”（讲明情况后请业主帮助） 3）商议式：如：“您看这么好不好？” 4）解释式：如：“这种情况，物业要求是这么” 10、打搅业主地方（或请求业主帮助地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对业主帮助或帮助（如交钱后、登记后、配合了我工作后）要表示感谢。接过了业主任何东西全部要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回复“不客气，这是我们应该做”。 11、业主有困难时，要表示关心、同情和了解，并尽力想措施提供帮助或处理。 12、若碰到某问题和业主有分歧时，可婉转解释或请示上级处理，切不可和业主发生争吵。 13、在对客服务中还要切记以下几点： 1）三人以上对话，要用相互全部懂语言。 2）模拟她人语言、声调或语气。 3）不在公共场所聚堆闲聊、大声喧哗或大声呼叫她人。 4）不可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主。5）不讲过分玩笑。6）不可粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言。7）不讲有损企业或绿城秩序维护队伍形象语言 。第二章 仪表仪容和个人卫生第一节 仪表仪容方面标准 一、仪表方面标准整齐、雅致、恰如其分服装穿戴能够表现人自尊和对她人尊重，而失度穿戴全部是失去人格、自尊和对她人不尊。秩序维护人员穿着统一服装上岗时，会感到一个责任和义务，也会显示出良好企业形象，同时也会增强业主、用户对秩序维护人员可信度。所以，秩序维护人员上岗时应注意做到：1、穿企业统一要求工作服，不穿工作服不能上岗（特殊要求穿便衣情况除外），非因工作需要或上下班途中，外出时不得穿工作服。2、当班时，工作服应洁净、平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正；不可私自改变工作服穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，口袋不放凸出物品；按规范扣好西装、礼宾服纽扣；保持衬衣领、袖整齐。3、当班时，工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹。4、男队员当班时，应穿黑（深）色皮鞋和深色袜子上岗，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉。5、女队员及报警员着裙装上岗时，应穿黑（深）色皮鞋和深色或肉色袜子，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉；6、严格按企业要求佩带相关标识：帽徽、肩章、臂章、绶带、胸牌或吊牌等。7、站立时，要精神饱满，态度和蔼，面带微笑，站姿端正。8、认真做好岗前仪表检验。二、仪容方面标准对于秩序维护人员来说，良好外貌修饰能够使人容光焕发，充满青春活力和对工作热爱，表现出对业主、用户和她人尊敬。所以，秩序维护人员在日常工作中，应注意做到：1、发型秩序维护人员头发要适时梳理，发型要朴实大方，当班时：1) 男队员头发前不遮眉、鬓不过耳，后不及领。2) 女队员及报警员头发不可随意披肩，应在后脑下方盘成发髻，并用黑色网套套住。3)不能用黑色以外颜色染发。2、面部1）勤洗脸，保持面庞无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切不洁之物。2）眼角处无分泌物。3）耳根无垢。4）常常修剪鼻毛，鼻孔内无显著分泌物。 5）注意护理嘴唇，不出现唇部干裂、爆皮情况；男队员不留胡须。6）女队员和报警员上岗前应施淡妆。3、四肢1）无纹身，并保持洁净。2）常剪指甲，指甲长度不可超出1毫米；女队员和报警员不美甲和涂抹有色指甲油。3）腋毛不外露。4）不可光脚穿鞋和穿露脚趾（跟）凉鞋或拖鞋上岗。 4、饰物上岗时，秩序维护人员除婚戒外，不可佩戴外露项链、手链、手镯、耳钉或耳坠等饰物。5、认真做好岗前仪容检验。第二节 卫生方面标准秩序维护人员在日常工作中，天天全部要迎来送往众多业主，有时还需要面对面和经过双手为业主提供服务。所以，秩序维护人员为表现出对她人尊重，应养成良好卫生习惯，必需做到：1、勤洗澡，勤更衣，勤换鞋，预防异味；外衣要保持整齐，尤其是衣领袖口要洁净；皮鞋要去灰上油擦亮。2、养成饭前便后勤洗手良好习惯。3、上岗前，不喝酒及不吃生葱、大蒜、韭菜、虾酱等产生异味食物。4、不随地吐痰或丢弃杂物。5、感冒时，应尽可能少和人接触，尤其是业主、用户，以免让人反感。咳嗽，打喷嚏时，应用餐巾纸捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声。6、不妥众出现打哈欠、剔牙齿、挖耳朵、擦眼屎、擤鼻涕、掏鼻孔、拉裤链、系皮带、伸懒腰、打饱嗝、化妆等不雅行为。第三章 舒适型住宅秩序维护服务标准及要求第一节 门岗管理一、门岗站姿要求1、门岗立正姿势要求和标准：当有业主、用户步行或骑非机动车出入园区门口时，门岗应以立正姿势面朝业主/用户进行问候或致意；当问询或接收问询时，门岗应以立正姿势面朝被问询人和问询人；当有机动车出入园区时，门岗应以立正姿势向机动车内业主、访客进行敬礼致意。当需要立正时，门岗应两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。2、门岗跨立姿势要求和标准：当园区门口处于没有些人员、非机动车和机动车出入状态下，门岗应以跨立姿势站立在执勤处。当需要跨立时，门岗左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部和外腰带下沿(内腰带上沿)同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。二、门岗敬礼标准及要领当需要敬礼时，门岗在立正基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻20度，中指贴于距帽檐右角约2cm处（不戴帽时中指贴于太阳穴），并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。礼毕后，利用手腕向下切力，顺右胸前滑下，成立正姿势。敬礼时头要正，两臂放松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者；如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。三、访客及访客车辆接待步骤门岗上岗时应面带微笑，以跨立姿势站立在岗位上，目视正前方，用余光观察两旁。当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应快速立正敬礼，礼毕后上前问候，礼貌问询访客来意，耐心聆听访客回复，按访客回复内容和被访业主取得联络并进行确定，请访客出示证件并进行登记，说明园区停车制度及收费标准，用手势为访客出行走方向，和访客道别后快速回位。访客及访客车辆接待步骤：目视、微笑、行礼、问候、问询、聆听、确定、登记、指导、道别、回位四、门岗接待工作内容和要求1、业主及业主车辆接待1）主动向业主行礼或问候。2）劝阻易燃易爆等危险品进入物业园区。3）视情提供相关服务。2、访客及访客车辆接待1）参见访客及访客车辆接待步骤。2）劝阻易燃易爆等危险品携带者、衣衫不整者及闲杂人员进入物业园区。3）如遇不配合访客时,更要耐心解释,灵活处理,务必做到骂不还口，打不还手；或呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。4）必需时和巡查岗紧密配合,让其陪同或跟踪。5）做好相关统计。3、装修民工接待1）认真查验临时出入证，以礼相待，认真倾听她人陈说,耐心做好解释工作,用良好心态接待每一位装修民工。2）如遇不配合装修民工时,更要耐心解释,灵活处理, 务必做到骂不还口，打不还手；或可呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。3）要宣传园区业委会相关装修管理相关制度，拒绝将易燃、易爆、剧毒、辐射危险物品带入园区。4）认真检验装修民工所携带物品或材料,发觉违规物品或材料时,要礼貌劝阻带入园区,以免造成违规装修,损坏全体业主利益。4、参观人员接待1）接待参观人员时,审核人员数量,安排好车辆停放,并按联络单进行登记,通知本单位领导或前台做好接待准备。2）和带队人员进行沟通,通知部分业委会相关要求,行进路线及注意事项。3）做好随同车辆(非机动车)管理工作,以免造成堵塞或丢失。4）做好相关统计。5、讨债人员接待1）当确定访客是讨债人员时,要以礼相待,让其在门口等候,解释业委会其相关要求和相关步骤。2）立即和业主取得联络，告之其访客来意。如业主认可，门岗在推行完访客接待步骤后，立即通知巡查岗或机感人员陪同进入园区，并亲密关注动向，确保业主生命及财产安全。3）如业主不在家或不愿接待时，要提防其强行闯进园区。必需时应开启应急预案程序，并立即报警处理。4）做好相关统计。6、货车、面包车、出租车接待1）看清货车吨位,劝阻超出2.5吨货车进入园区。2）仔细查看车上货物种类或数量，核实物品是否全部卸下；问清需要带出园区物品数量，并请其出示送货单；劝阻装有防盗门窗、太阳能热水器、雨棚等违章装修物品进入园区，立即通知服务中心处理后在确定是否放行。立即通知巡查岗或巡查岗进行跟踪查看。 3）依据送货单对货车、清面包车内货物进行查对, 如有部分物品需要运出或更换，需凭业主或服务中心开出出门证方可放行。4）当货车进入园区时,要通知巡查岗前往现场,合理安排好其停放,预防道路堵塞或损坏园区通道公共设施设备。5）当出租汽车进入园区时,要登记清楚其车牌号码和业主房号,告之其行驶路线,预防不法分子进入园区图谋不轨。6）在外来车辆登记本上做好统计。7、特种车辆接待1)当“110”警车、“119”消防车、“120”抢救车等特种车辆进入园区时,门岗要立即放行，告之事发地点具体位置和方向,通知巡查岗赶赴现场进行帮助,并向上级领导进行汇报。2)如遇公安机关、法院、检察院实施公务车辆进入园区时，门岗在问清原委、查看证件及司法文书后方可放行，并向上级领导及属地警方进行汇报。3）在外来车辆登记本上做好统计。8、外来非机动车接待1）介绍业委会相关要求,请其按指定其位置和次序停放。2）提醒其锁好车辆,保管好携带物品,预防丢失。第二节 巡查岗管理一、巡查岗行进要求和标准白天，巡查岗以齐步走形式前行，必需做到三人成行，两人成列。夜间，必需携带探照灯、警棍等器械。齐步走标准是：左脚向正前方迈出约75厘米，根据先脚跟后脚掌次序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指帖于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并和最下方衣扣同高；离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116122步。二、巡查岗工作要求和内容1、巡查岗工作要求依据不一样季节和周围治安形势制订几套巡查路线，采取定线巡查、不定线巡查、交叉巡查和蹲点等方法，以达成缩小巡查过程中时间差。巡查岗在巡查中做到腿脚勤劳，行走隐蔽，耳聪目明，机智灵活，胆大心细，处事不惊，并充足利用五官功效：眼睛识别业主和注意发觉形迹可疑人员，注意发觉住户、商铺和机动车未关门窗现象，注意发觉烟雾、光亮、痕迹等异常现象；耳朵注意倾听燃烧造成爆裂声，玻璃破碎声，水管爆裂产生流水声，和敲击、撞击、撬门窗和物品坠地声音；鼻子注意闻出焦味、烟味、汽油味、煤气味、电线短路后胶皮味等味道；嘴巴向业主问候或沟通，使用语言技巧问询可疑人员。巡查岗对关