住宅小区项目环境秩序维护部手册模板.doc

目 录

1、TZ/ HJWH -01 组织机构图……………………………………………………2
2、TZ/ HJWH -02 关键职能………………………………………………………3
3、TZ/ HJWH -03 岗位职责………………………………………………………4
4、TZ/ HJWH -04 文明服务…………………………………………………………5
5、秩序维护
5、1TZ/ HJWH -01 组织机构图……………………………………………………7
5、2TZ/ HJWH -02 关键职能………………………………………………………8
5、3TZ/ HJWH -03 岗位职责………………………………………………………9
5、4TZ/ HJWH -04 监控室监控员岗位职责………………………………………12
5、5TZ/ HJWH -05 巡查秩序维护岗位职责………………………………………13
5、6TZ/ HJWH -06 秩序维护员行为规范…………………………………………14
5、7TZ/ HJWH -07 秩序维护员奖惩考评措施……………………………………16
5、8TZ/ HJWH -08 秩序维护员纪律要求…………………………………………18
5、9TZ/JKWH-09 秩序维护员内务管理要求……………………………………19
5、10TZ/ HJWH -10 秩序维护员训练和学习制度…………………………………20
5、11TZ/ HJWH -11 秩序维护员备勤制度…………………………………………21
5、12TZ/ HJWH -12 秩序维护员接班制度…………………………………………22
5、13TZ/ HJWH -13 警具、器械管理要求…………………………………………23
5、14TZ/ HJWH -14 小区治安管理要求……………………………………………25
5、15TZ/ HJWH -15 进出车辆管理要求……………………………………………28
5、16TZ/ HJWH -16 秩序维护员制服管理要求……………………………………29
5、17TZ/ HJWH -17 门岗执勤制度…………………………………………………30
5、18TZ/ HJWH -18 秩序维护查岗制度……………………………………………31
5、19TZ/ HJWH -19 停车场管理要求………………………………………………32
5、20TZ/ HJWH -20 灭后应急方案训练…………………………………………33
5、21TZ/ HJWH -21 监控室管理要求………………………………………………35
5、22TZ/ HJWH -22 监控室报警处理方法…………………………………………36
5、23TZ/ HJWH -23 对秩序维护员月度考评评定措施…………………………38
5、24TZ/ HJWH -24 秩序维护服务日常监督检验措施……………………………40
6、保洁绿化
6．1TZ /HJWH-01 组织结构图 …………………………………………………………44
6．2TZ/HJWH -02 关键职能和质量 ………………………………………………45
6.3TZ/ HJWH -03 岗位职责 ……………………………………………………………46
服务规范
6．1TZ/HJWH-04 保洁工作检验制度 ……………………………………………………48
6．2 TZ /HJWH-05 绿化工作检验制度 …………………………………………………49
6．3 TZ/HJWH-06 垃圾清理运输管理要求………………………………………………50
6．4 TZ/HJWH-07 化学危险品管理要求…………………………………………………52
6．5 TZ/HJWH-08 园林机械使用管理要求………………………………………………53
6．6 TZ/HJWH-09 废弃物管理要求……………………………………………………54
6．7 TZ/HJWH-10 资源利用管理方法……………………………………………………55
6．8 TZ/HJWH-11 绿化接管验收措施 …………………………………………………56
6．9 TZ/HJWH-12 玻璃、不锈钢、灯具清洁操作要求…………………………………57
6．10 TZ/HJWH-13 大理石清洁操作要求 ……………………………………………58服务提供规范
6．1 TZ/HJWH-14 保洁服务作业指导书…………………………………………………59
6．2 TZ/HJWH-15 绿化服务作业指导书 ………………………………………………61
6．3 TZ/HJWH-16 消杀作业指导书 ……………………………………………………64
6．4 TZ/HJWH-17 保洁工作计划 ………………………………………………………65
6．5 TZ/HJWH-18 绿化工作计划 ………………………………………………………66
6．6 TZ/HJWH-19 消杀工作计划…………………………………………………………71
服务质量控制规范
6．1 TZ/HJ-WH20 保洁服务工作标准 …………………………………………………72
6．2 TZ/HJ-WH21 绿化服务工作标准……………………………………………………73

组织结构图

环境秩序维护部

（简称环护部）
领 班
秩序维护领班
保洁班长
绿化班长
秩序维护队员
保洁队员
绿化队员

环境秩序维护部关键职能

1．环境秩序维护部关键职责
1．1负责制订年度秩序维护班、绿化养护管理方案及月工作计划，制订保洁管理工作计划及卫生检验实施措施。
1．2治安、巡查、消防、技术防范、交通车辆安全管理，负责小区公共秩序、建立健全多种安全制度和管理、组织确定多种应急预案，同时监督落实情况，为小区正常生活秩序提供保障。
1．3组织各班组对所辖区内关键目标，场所、出入口进行巡查，以维护公共秩序，预防违法犯罪和灾难事故发生。对发觉问题提出整改方法，立即处理。
1．4在政府各职能部门指导下，根据企业管理服务要求做好各项安全工作。
1．5正确传达上级指示,并组织实施。
1．7负责对所辖区内装修改造等施工现场进行消防安全管理，保障施工安全。
1．8负责对所辖区内危险物品，易燃易爆化学品管理，车辆交通及停放秩序管理和治安动态信息搜集和处理。建立安全操作制度。开展安全检验，进行安全教育，预防各类事件发生。
1．9会同工程等部门负责组织对所辖区内定时检验多种消防设施和器材，加强维护保养，保障有效作用。
1．10组织绿化组按计划完成养护管理工作，对发觉问题提出整改方法，立即处理。
1．11组织保洁组按操作程序和工作标准完成保洁工作计划。
1．12完成企业交办其它任务。
2．关键权力：招聘、分配、检验、监督及考评。
3．质量目标
秩序维护满意率95%
清洁服务满意率95%
绿化管理满意率95%

环境秩序维护部主管岗位职责

1．环境秩序维护部主管
1．1对所辖区域范围内秩序维护、环境卫生、绿化养护管理实施工作。
1．2制订所辖范围内秩序维护和绿化养护工作标准和技术要求《工作计划》和检验标准，并按审定后方案和计划、组织绿化组和保洁开展工作。
1．3审核秩序维护、绿化班长和保洁班长每七天工作安排和考勤情况，审批环境秩序维护部职员一天内假期。
1．4以身作则，工作精益求精，做好部门带头人；发动部门人员共同克服工作中困难，处理问题。
1．5主持本部门班组例会、学习、训练和培训，不停学习、完善和提升。
1．6检验环境秩序维护部人员执勤情况和日常管理。
1．7组织实施对本部门职员工作进行考评。对本部门职员考评情况向经理提出奖励和处罚意见
1．8 选聘适宜人员上岗工作。加强职员对工作责任心。经过培训使她们掌握本岗位工作应有职业态度、知识、技能。
1．9做好本部门职员思想工作，提倡“严要求、高标准、高效率”工作精神。
1．10协调和其它各部门关系，配合工作，主动参与各项突击性工作，以团体精神为主。
1.11月未负责组织月检验，对安全工作和绿化养护管理工作进行检验和指导，天天坚持巡视辖区内安全、卫生情况，清除脏乱差原因。
1.12检验发觉安全隐患及绿化班组或保洁班汇报问题整改方法情节严重须向服务处经理汇报。
1.13努力学习专业知识，常常和外界同行交流，不停提升专业水平。
1.14遵章守纪，高标准，严要求，严把服务质量关。
1.15建立公平公正合理激励机制，营造主动向上部门气氛。处事公道，言行文明，对自己缺点勇于更正，虚心接收提议和意见。
1.16完成企业交办其它任务。

文明服务

以优质文明服务在日常工作中表现企业精神、企业文化，充足展示物业人风采，是企业多年来在实践中总结出成功管理经验，为本企业发展发挥着主动促进作用。针对小区作为居住人员多这一特点，我们将在日常服务过程中严格实施文明服务规范，确保为用户提供最优质物业服务。
（一） 文明服务规范
1、 语言规范
1) 接电话：您好、报部门、问询语:请问找哪位？有什么能够帮忙等；电话结束:再见、不客气、请您等消息等。
2) 接待来访客人：问候语：请进、你好、请坐、请喝水、请问找哪位、请问有什么能够帮忙、抱歉××不在、再和您联络好吗等；
送客用语：再见、欢迎再来、您慢走等。
2、行为规范
衣冠整齐、规范服务、热情周到、遵章守纪、安全作业、勤俭节省、行为得体、语言文明、友好共事、谦虚谨慎。
3、 部分岗位文明服务规范
1） 全部职员必需严格遵守第1、第2款各项要求。
2） 工作人员文明服务规范：着装得体、言语文明、态度热情、谦虚谨慎、公平公正、有礼有节、遵章守纪、高效周到。
3） 职员文明服务规范：
着装上岗、挂牌服务；尽职尽责、秉公办事；关心用户、主动解难；文明用语礼貌行事。
4） 门卫岗位文明服务规范：
语言文明规范、行为端庄得体、待客热情周到、守岗严厉认真、遵守工作纪律、严格实施要求。
5） 保洁员岗位文明服务规范：
着装上岗，清扫立即、不影响用户工作；清扫认真、坚持保洁；举止文明、周到服务、遵章守纪。
6） 工程维修员岗位文明服务规范：

着装上岗、规范操作，挂牌服务；维修立即、确保用户正常工作；文明维修、不影响用户工作；言语文明、影响用户正常工作要说“对不起”、打搅了，需要用户配合要说“请帮忙”、“谢谢”；工作认真，确保质量，让用户满意。
（二）文明服务忌语
1、我不知道,这不归我管。
2、有完没完！
3、急什么？慢慢等！
4、不是告诉你了吗？怎么还不明白？
5、我怎么知道什么时间办好！
6、这件事我做不了主，请你到我单位找××人
7、这件事我们不好办、以后再说
（三）文明服务常见语
1、您好
2、谢谢
3、再见
4、对不起
5、请稍后
6、打搅您了
7、请进、请坐
8、让您久等了
9、对不起，请原谅
10、您走好（请慢走）
11、请多提宝贵意见
12、请您到××处办理
13、无须客气（不用谢、没关系），这是我们应该做
14、您好，我能帮您做做点什么？
15、请问，您有什么事？
16、谢谢您合作（配合）
17、您别生气，有事我们商议
18、请稍候，我立即就给您办
19、您不用着急，请慢慢讲
20、请放心，我一定会想措施给您处理

秩序维护班组织机构图

环境秩序维护部

（简称环护部）

秩序维护班
领 班

秩序维护队员
秩序维护队员

秩序维护班关键职能

1．直接上级：环境秩序维护部
2．关键职能：治安、巡查、消防、技术防范、交通车辆安全管理，负责小区公共秩序、建立健全多种安全制度和管理、组织确定多种应急预案，同时监督落实情况，为小区正常生活秩序提供保障。
2．1制订秩序维护班工作计划、目标。
2．2在政府各职能部门指导下，根据企业管理服务要求做好各项安全工作。
2．3正确传达上级指示,并组织实施。
2．4主持本班组例会、学习、训练和培训，不停学习、完善和提升。
2．5检验秩序维护班队员执勤情况和日常管理。
2．6组织实施对本班组职员工作进行考评。对本班组职员考评情况向经理提出奖励和处罚意见环境
2．7协调和其它各班组关系，配合工作，主动参与各项突击性工作，以团体精神为主。
2．8秩序维护班对内部关键目标，场所、出入口进行巡查，以维护公共秩序，预防违法犯罪和灾难事故发生。
2．9小区危险物品，易燃易爆化学品管理，车辆交通及停放秩序管理和治安动态信息搜集和处理。建立安全操作制度。开展安全检验，进行安全教育，预防各类事件发生。
2．10 秩序维护班组会同工程定时检验多种消防设施和器材，加强维护保养，保障有效作用。
2．11 秩序维护班组负责对小区内装修改造等施工现场进行消防安全管理，保障施工安全。
2．12 选聘适宜人员上岗工作。加强职员对安保工作责任心。经过培训使她们掌握本岗位工作应有职业态度、知识、技能。
2．13 完成企业交办其它任务。

秩序维护班岗位职责

1. 秩序维护领班
1．1严格遵守本企业《职员工作规范》及《职员语言、行为规范》和各项规章制度。
1．2根据服务处要求，全方面落实相关安全保卫工作方针政策和法律法规，全方面负责小区安全保卫工作，确保各项安全方法实施。主持秩序维护班组工作，并制订秩序维护班组多种规章制度。
1．3负责小区内公共治安、消防、交通车辆安全管理，计划、组织、督促、检验及人员管理工作，在公安机关指导下配合政府相关职能部门处理小区范围内各类安全工作。要求和督促新进外地职员办理暂住证。
1. 4向服务处提议切实可行安全方法。
1．5带头落实落实秩序维护班组训练各项规章制度，并监督检验和考评秩序维护班队员工作情况，对不合格人员提出处理意见。
1．6做好秩序维护班组队员思想教育，领导秩序维护班组职员完成各项工作，维护小区内正常工作和生活秩序，阻止一切损坏物业财产、危害业主人身安全行为。
1．7熟悉小区消防基础情况，做好消防检验工作，并常常组织义务消防组人员进行消防灭火应急训练，使义务消防组队员能立即有效处理多种突发消防事故。
1. 8了解、整理掌握物业硬件设施，业主/租户基础情况，建立本部门考评标准。
1．9负责秩序维护班组队员招聘、审核、组织班组员开展军体、文化娱乐活动。
1．10协调配合服务处各部门开展工作、并充足调动发挥各部门在安全中作用，达成“群防群治”。
1．11主动完成上级交给其它工作，配合其它部门搞好对业主服务工作。
1．12对物业管理治安、消防、交通车辆管理、装修监查制订对应方法，并督促落实，对存在问题提出整改意见。
1. 13起草、签署多种文件、工作计划，并提交物业服务处经理审批。
1．14对新进职员进行招聘审核，对班组队员进行岗前培训和职能培训和考评，制订秩序维护班队员日常性、阶段性、临时性工作安排，立即消除不安全原因。
1．15召集班组会议，检验工作，制度改善计划，纠正不良倾向，会议统计报服务处立案。
1．16对不合格职员提出处理意见，对优异班组队员提议服务处给奖励。
1．17合理安排班组勤务、学习、生活等活动，随时掌握了解班组队员思想、工作情况，发觉问题立即上报。对本班组人员安排、奖励处罚、考勤给予审查把关。
1．18定时检验并督促本班组队员个人卫生及仪容仪表。
1．19依据经理意见，有权对本班组职员进行调整，使每个班组人员搭配协调。
1．20不定时对秩序维护情况进行检验，发觉违规行为立即纠正，并做出处理。
1．21处事公道，言行文明，对自己缺点勇于更正，虚心接收提议和意见。
1．22完成企业上级领导交办其它事项。
2．秩序维护班长
2．1严格遵守本企业《职员工作规范》及《职员语言、行为规范》和各项规章制度。
2．2 接收秩序维护领班工作安排，负责岗位执勤安排及检验工作。
2．3 负责领用、发放及回收物品，并登记建档。
2．4 负责岗上用具及消防器材报修。
2．5 随时掌握小区治安、消防情况，确保治安防范和消防方法落实立即、有效，并对人员情绪进行监督管理。
2．6 合理安排本班勤务、学习、生活等活动，随时掌握了解本班班组员思想、工作情况，发觉问题立即上报。
2．7 定时检验并督促本班班组员个人卫生及仪容仪表。
2．8 负责全班考勤工作。
2. 9建立健全小区消防档案，做好定时检验统计，消防设施位置图，防火要害部位建档工作。
2．10完成企业上级领导交办其它事项。
3．秩序维护员
3．1严格遵守本企业《职员工作规范》及《职员语言、行为规范》和各项规章制度。
3．2 按本物业相关管理要求对出入小区车辆、人员及物品施行管理。
3．3 发觉可疑现象立即汇报带班班优点理，报秩序维护领班并立案。
3．4 交接班时检验上岗用具，做好交接班统计。
3．5 按企业相关要求做好岗上卫生。
3．6 完成企业上级领导交办其它事项。
3．7 在执勤范围内对可疑人员进行盘查、登记，必需时通知当班班长及秩序维护领班处理。
3．8 对辖区内突发事件立即向秩序维护班长和领班和服务处经理汇报， 按《突发事件处理制度》进行处理。中心控制室（或大堂、大门）秩序维护员二十四小时监控电梯运行情况，发觉异常时通知电梯维修工（机电值班工）或电梯企业维修，阻止乘客不文明行为，严禁易燃、易爆等危险品和超长、超重物品进入电梯。
3. 9严格在指定岗位上执勤，上岗时必需穿着统一制服，佩戴统一装备和证件，按企业要求完成执勤任务，确保岗位安全。
3. 10依据相关要求制度，负责做好防火、防盗、防爆、防破坏、防事故等工作，保障小区安全。
3. 11熟悉和掌握辖区内多种安全设施性能，并能熟练操作，掌握消防设施报警系统、对讲系统等。
3. 12服从命令、听从指挥，主动完成企业临时指派各项工作。

监控室监控员岗位职责

1、监控员应按时上班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。
2、监控员必需严格根据要求时间、范围，严密观察，对异常可疑情况作好统计并录像。
3、监控员应依据她人提供情况及从屏幕中观察到可疑情况，进行定时、定位、定人立即录像，并做好统计。对电话报警及发觉刑案、治安案件、火灾、事故等应快速根据程序上报并进行处理。
4、监控员在当班时不准做和工作无关事，严守工作纪律。监控室严禁无关人员入内。其它部门确因工作需要来监控室人员应作好登记。
5、监控员应珍惜使用设备，以延长机器使用寿命，不得私自拆装设备。
6、在当班时主动做好监控室清洁卫生工作，保持整齐。严禁在监控室吸烟。
7、监控员上下班时，要严格实施交接要求。
8、严格遵守监控设备操作程序，严禁调整改动中控计算机系统。

巡查秩序维护员岗位职责

1、提升警惕，注意小区内外情况，严防破坏及偷窃行为发生。
2、负责检验工程设备间设备设施运行情况，查听设备运行有没有异常声音，注意小区和高楼内外有没有跑水、渗漏情况，发觉问题立即汇报处理。
3、注意检验可疑人员物品及证件。
4、加强对关键区域巡查，发觉可疑情况，应视情况处理或立即汇报上级。
5、负责检验治安情况及消防设备设施情况，发觉问题立即汇报处理。
6、和各岗位保持联络，如有情况，立即前往帮助，对可疑人员进行盘查。
7、注意对讲机呼叫情况，保持和其它岗位秩序维护员联络。
8、迁居企业进出小区时应提醒迁居工人注意楼内公共设施保护，损坏公物照价赔偿，同时检验电梯和公共设施是否损坏，严禁在所管辖范围内乱停乱放车辆及堆放装修材料和杂物。
9、保持良好仪表仪容、礼节礼貌。
10、维护所管辖区域内秩序，确保行人安全，劝阻多种不妥行为。
11、执勤过程中要勤巡查，要有敏锐眼光，注意发觉可疑人、事、物，预防案件，事故发生，努力争取做到安全无事故。
12、碰到紧急突发性重大事情，要立即向领导汇报。
13、巡查人员恪尽职守，认真负责，严格实施巡查要求及要求。发觉可疑情况保持警惕，清查到底。
14、关键部位包含：电梯机房、水箱间、楼顶平台、设备层、外围区域、配电室、水泵房、财务室、各施工现场、停车场等部位。
15、完成上级领导交办其它工作。

秩序维护班队员行为规范

物业产品关键是提供优质服务，而礼节、礼貌是物业服务内容和基础。
1、着 装
1．1上班着装
秩序维护队员上班要穿合身工作服，工作服要求整齐、洁净，钮扣要齐全、扣好、配套穿着。工牌要正确地佩戴在胸前，不准佩带除手表以外任何饰物，不能将衣袖、裤腿卷起。制服外衣衣袖衣领处保持整齐而洁净，制服衬衣、领口，不得显露个人衣服，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品而显得鼓起，手不得随意插在裤袋里，不管天气怎么炎热，全部不能解开纽扣和脱下衣服。穿着制服外套时，衬衣、内衣下摆扎于裤内，不得外露。
1．2下班着装
秩序维护队员下班后不得着制服，佩戴工牌，必穿自已便装，衣服要求整齐、洁净，不得穿短裤，不得穿奇装异服，不得敞胸露怀及穿拖鞋。
2、 行为规范
2．1和人沟通时，讲一般话。
2．2语言正确合适、面带微笑、语气平和、使用礼貌用语。
2．3语言和行动要协调一致，不要高声喧哗、手舞足蹈。
2．4不得先伸手和客人握手，除非客人先伸手，态度应端庄大方，手勿叉腰，插入口袋或指手划脚。
2．5遇小区业主及贵宾要热情打招呼，礼貌问好，在特定节日应祝贺节日愉快。
2．6和人交谈时，要多使用敬语，不开过分玩笑，不得取笑她人。
2．7在她人感谢时，应表示：“不用谢”，并主动问询是否还有其它事情需要帮助。
2．8因工作需要到业主家中时，按响门铃后应主动说“您好，我是物业秩序维护”。
2．9检验证件时应礼貌说：“请您出示证件”，验证后道声：“谢谢”不准大声叫喊让其出示证件。
2．10任何时候不许说：“喂”“不知道”“我不敢说”“我不敢办”“我们领导没告诉我”“这不是我事”。
2．11门卫岗坐岗值班人员要坐姿端正，不准偏坐、仰坐或趴在桌子上，企业领导问话时应主动起立。
2．12站岗时应站立端正，体态严整、敬礼，不准和人闲谈，不准在岗上嬉笑打闹。
2．13秩序维护人员巡查时应精神饱满，以齐步巡查，不准许背手、插口袋、哼曲、吹口哨，遇有业主时应礼貌问候。
2．14工作行走时，如遇用户迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二、三米时，自动停止行走，站立姿态向客人微笑问好。如无特殊情况不得在小区内疾走、奔跑。
2．15巡视时应仔细观察小区设备、器材是否有损坏，地上是否有纸屑、废弃物等，如见到垃圾应主动拣起，扔入垃圾筒。
2．16提供使用人方便，如需使用电梯，应先站在电梯门外先请用户进入，自己最终一个进入电梯。
2．17秩序维护员不得聚在一起议论用户，更不得嘲笑用户生理缺点，要严格保守用户隐私。
2．18秩序维护员要认真填写值班统计，凡未处理完工作要交待清楚，不得因交班使服务中止或脱节，从而造成用户不满。
2．19遇有上级企业领导检验小区应主动敬礼，侧身让过，不准避开，绕道而行。
2．20秩序维护员在备勤工作时，组织严密，在小区内不准勾肩搭背，三五成群。
2．21秩序维护员在为住户服务时，不准露出厌烦、冷淡、愤怒等表情，不对住户有不礼貌行为。
2．22秩序维护员不准在小区内公共场所喝酒，不准酒后在小区内公共场所活动。
2．23秩序维护员应常常做好个人清洁卫生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤剪发，不准留长发。
2．24秩序维护员不准和业主家装修人员及保姆产生工作以外亲密关系，不准到业主家中看电视及其它活动。
2．25秩序维护员不准利用职权谋取私利，收售用户财物，损害企业利益。
2．26秩序维护员不准以任何理由和业主、民工、外来人员吵架、打架，严格做到打不还手，骂不还口。
2．27秩序维护员口号：“服务和警卫共举、友善和威严并存”。

秩序维护员奖惩考评措施

1．奖 励
秩序维护班队员含有以下行为应受到表彰，对应给20元以上200元以内经济嘉奖。
1．1立足本职员作，对企业有重大突出贡献。
1．2从本职员作出发，提出合理化提议被采纳和能够为企业产生利益，节省成本。
1．3主动参与学习，数次考评成绩优异。
1．4热情服务数次受到业主表彰。
1．5在突发事件处理中，主动主动、勇敢顽强。
1．6勇敢顽强同违法犯罪分子作斗争，维护企业和小区全体业主（用户）利益。
1．7责任心强，阻止在小区内搞破坏行为。
1．8严格实施“打不还手，骂不还口”纪律，受到无理用户或其它人员谩骂或殴打，受到严重委屈；
2．罚 责
秩序维护班职员有下列行为之一，给口头批评，严重者进行书面检讨、班务会上通报，同时对应给20元以上500元以下经济处罚：
2．1上岗着装不整齐，未佩戴胸牌；
2．2门岗值班时，站姿不端正，不正确使用敬礼指挥手势；
2．3值班期间看书报杂志，吸烟、吃东西、听收音机、玩手机或做其它和工作无关事；
2．4门岗无故让无证外来人员进入小区；
2．5不严格实施车辆收发卡要求，乱丢乱放出入卡；
2．6值班人员态度冷淡，语气恶劣；
2．7处理问题不按要求，有意刁难业主（用户）；
2．8值班统计不具体、不登记造成后果。
2．9巡查工作不认真，违反巡查制度。
2．10未经班长同意，私自串岗。
2．11在自己区域内车辆指挥未到位，造成投诉。
2．12在辖区内，不能立即发觉事故隐患，和发觉问题不立即汇报处理，造成后果。
2．13不服从管理，当面顶撞领导。
2．14不主动参与备勤工作，集合速度缓慢。
2．15不请假外出或外出无故超假。
2．16集体观念、纪律观念不强，不遵守秩序维护纪律。
2．17散播不利于秩序维护班和抵毁企业声誉言行，拉帮结派、搞个人主义。
2．18违反秩序维护班要求，私自接收用户吃请及物品。
2．19责任心不强、防范意识较差造成责任事故。
2．20发生警报不主动参与事故处理。
2．21有意损坏值勤用具、公用物资。
3．降级或解聘
秩序维护班队员如有下列行为，当月绩效考评为不合格，绩效工资为零；除自行负担经济损失80 %赔偿外，经济处罚元-5000元外还给予降级或解聘：
3．1因为处理不妥和业主（用户）、装修工人及外来人员动手打架。
3．2泄露企业机密造成后果。
3．3秩序维护班队员酗酒滋事，情节严重。
3．4不主动参与学习、培训考评连续三次不合格。
3．5对小区内业主（用户）打击报复，搞破坏。
3．6夜间值班不坚守岗位睡岗，有意躲到隐蔽位置睡觉。
3．7因工作失误造成媒体曝光，对企业声誉造成影响，罚款元-5000元
3．8工作失误或个人原因受派出所或相关部门治安处罚
3．9秩序维护员利用职权谋取私利，收售用户钱财物品，损害企业利益。
3．10和小区内业主（用户）、保姆发生亲密关系。
3．11违反《中国治安管理条例》。

秩序维护员纪律要求

1． 严格遵守国家法律、法规及企业各项规章制度；
2． 服从管理，听从指挥、廉洁奉公，勇于同违法犯罪分子作斗争。
3． 坚守岗位，忠于职守，严格实施岗位责任制。
4． 值班时严禁喝酒、吸烟、吃零食，不准嬉笑，打闹，不准会客，看书报（电视），听音乐、收音机，打手机和玩手机。不准做和工作无关事情。
5． 注意仪容仪表，讲究文明服务，礼貌待人。
6． 不准偏护坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。
7． 珍惜多种警械器具，不得丢失，损坏，转借或随意携带外出。
8． 不准私自带人进工作岗位在企业留宿。
9． 不准利用娱乐之便作变相赌博。
10． 严格实施请、销假制度，有事外出时必需请假。
11． 不准代收用户邮件和用户钥匙。
12． 严格做到打不还手,骂不还口。

秩序维护员内务管理要求

1． 每七天秩序维护领班列出内务值班计划，每个房间有些人负责。
2． 保持宿舍内清洁卫生，不随地吐痰、乱扔纸屑、果皮、烟头等杂物。
3． 床铺保持洁净平整，不得摆放杂物，被子折叠标准要高，床下鞋子和其它物品要摆放整齐。
4． 房间内不得私自拉线，乱挂衣物，帽子，腰带按指定位置放置，个人物品摆放有序，保持统一。
5． 宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒等危险品，不得私放业主（用户）丢弃物品，不准乱接电线、乱装电炉、风扇。
6． 室内应保持平静，不准喧哗、打闹、赌博、收（录）音机要带耳机播放，以免影响她人休息。
7． 宿舍内，外人未经同意不得留宿。
8． 秩序维护班长不定时组织检验评选内务，并做好登记。

秩序维护员训练和学习制度

1． 学 习
1．1每位秩序维护队员应该养成一个爱学习好习惯。
1．2学习时应携带笔和笔记本，认真听讲，作好笔记。
1．3秩序维护队员学习次数为：每个月不少于一次，学习时间为每次不少于30分钟。
1．4任何队员不得无故不参与学习，不准迟到、早退。
1．5学习期间不准打闹、吃东西，做和学习无关事。
1．6秩序维护队员对所学知识要牢牢掌握，应用到实际工作中去。
2． 训 练
2．1秩序维护班队员要主动参与训练，锻炼身体，增强体质。
2．2训练时集合站队快速，服装整齐，士气高昂。
2．3保持训练场内纪律，严禁嬉笑打闹。
2．4训练内容以队列、擒拿、消防及车辆指挥为主。
2．5每七天定时组织训练，每次训练不少于30分钟。
2．6参训率应达成100%，任何人不得缺席训练。
2．7秩序维护班定时对秩序维护队员训练进行考评。

秩序维护班备勤管理要求

1． 各岗位除正在值班人员外，应留有足够备勤人员。
2． 当班下一班备勤人员，夜班白天不参与备勤。
3． 备勤人员必需留守宿舍，不得随意离开备勤宿舍。
4． 备勤人员在小区内活动须经班长同意并通知方位。
5． 备勤人员外出须经秩序维护领班同意，并找人替换，不得缺、漏岗。
6． 备勤人员应帮助其它部门做好辖区内各项工作。
7． 发生突发事件，全体备勤人员立即按预案实施。

秩序维护员交接班制度

1．秩序维护队员交接班应提前20分钟叫下班人员准备上班。
2．接班人员应快速做好上班前准备工作,提前5分钟抵达大门。
3．当班人员应提前5分钟到大门列队，搜集当班情况，移交物品，填写值班统计准备交接。接班人员未抵达前，当班人员不能离岗。
4．接班人员在班长组织下， 检验着装分以齐步带队上岗。
5．抵达指定位置后，两个班面对面相互敬礼，然后进行交接。
6．接班人员要具体了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班值班情况明、本班接办事情明、物品器械清点明。
7．巡查交接应实施双岗巡查现场交接，车辆停放、公用设备、下班注意情况。
8．交接完成，交接双方在值班统计上签字确定，交班秩序维护员由班长以齐步带回，讲评工作。
9．每日《交接班日志》、《值班日志》由门岗人员认真负责填写。
10．接班人员验收时发觉问题，应由交班人员负担责任。
11．接班人员未到，交班人员不得下班，假如接班人员未到，交班人员下班，这期间发生问题两人共同负责，立即没有发生问题，也要分别扣发两班人员工资并通报批评。

警具、器械管理要求

1．对讲机
1．1对讲机是使用人实施任务关键通讯工具，使用人必需保管好，使用好，不得遗失和损坏，发生丢失和损坏责任人照价赔偿。
1．2对讲机只供执勤时用，严禁转借她人，和个人携带外出。
1．3对讲机要严格根据指定频率正确操作，严禁私自乱拆、私自调换其它频率。
1．4对讲机使用应严格根据产品使用说明书使用方法进行，严禁和其它物体相撞，严禁提天线吊拿对讲机，造成损坏者照价赔偿。
1．5做好对讲机清洁保养工作，天天必需清洁外表，秩序维护领班不定时抽查。
1．6秩序维护员接班时，必需做好对讲机交接验收工作，并做好统计，发觉问题追究责任，如某班交接验收工作不负责，而通讯器材发生遗失或损坏则直接追究该班当班人责任。
1．7充电器放置值班室，由专员负责看管，按器材说明书使用。
1．8对讲机发生故障，应立即上报秩序维护领班，由秩序维护领班上报服务处负责委托修理，任何人员不得自行修理，如有违者追究其所造成全部责任。
1．9执勤过程中，因特殊情况造成对讲机损坏，要立即汇报秩序维护领班，秩序维护领班调查做出处理，逾期三天者，责任自负。
1．10避免对讲机噪音污染，使用时，将对讲机音量档调制合适，尽可能降低污染，（可使用对讲耳机）
2．橡胶棒、电警棍
2．1橡胶棒、电警棍是企业财产，使用人必需珍惜和保管好。橡胶棒、电警棍使用有一定约束力，必需依法使用，不得随意乱用。
2．2根据要求使用，尤其是电警棍，不得轻易使用电击，只用于正当防卫。
2．3交接班时，首先个人检验再由班长检验，然后相互交接，有损坏情况立即反应及进处理，并作好统计。
2．4橡胶棒、电警棍和其它物品不得转借她人，或带着外出违者追究当班责任。
2．5值班人所用警械、警具在大门口登记并分配清楚，责任到人，交接班时要清楚，谁损坏谁赔偿。
3．强光电棒
3．1强光电棒只许可在夜间值班时使用；
3．2严禁任何人用强光电棒直接照射人眼睛（犯罪分子除外）。
3．3确保强光电棒在使用时电力充足，确保强光电棒保养和维护。
3．4确保强光电棒在损坏时得到立即修理或更换。

小区治安管理要求

1．目标
建立一支训练有素、反应快速、集安全防护、管理、服务于一体秩序维护队伍，强化秩序维护工作管理，维护小区治安及公共秩序。
2．范围
适适用于物业管理小区秩序维护班对小区进行安全管理。
3．职责
3．1 秩序维护领班负责安全防范工作全方面安排、检验、监督及考评。
3．2 秩序维护领班负责岗位值勤情况监督及管理和保卫工作具体实施。
4．程序
4．1 来访人员管理
4．1．1秩序维护员按《来访须知》对来访人员进行检验和登记。
4．1．2 当来访人员无理取闹时，不适当场和之发生争吵，由带班班长请来访人员到秩序维护班办公室进行沟通，如问询时闹事报主管处理。
4．2 现场施工人员管理
4．2．1 全部施工人员必需持服务处签发《施工人员出入证》进出小区。
4．2．2 秩序维护员在检验《施工人员出入证》时，应认真查对照片、施工人员姓名、证件使用期、施工地点等。
4．2．3若施工人员出入证丢失，应责令其限期补办证件，无证施工人员不准进入小区。
4．2．4施工人员不准在小区自行生火做饭及留宿。
4．3 车辆管理
4．3．1 车辆驶入小区时，门岗登记车牌号、房号及入区时间，发放“出入停车卡”后放行。
4．3．2 车辆出入小区一律凭入小区时发放“出入停车证”，并于放行时做出入小区时间统计，外来临时车辆按进入小区时间收取相关费用（已