住宅小区项目环境秩序维护部手册模板.doc
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1、目 录1、TZ/ HJWH -01 组织机构图22、TZ/ HJWH -02 关键职能33、TZ/ HJWH -03 岗位职责44、TZ/ HJWH -04 文明服务55、秩序维护5、1TZ/ HJWH -01 组织机构图75、2TZ/ HJWH -02 关键职能85、3TZ/ HJWH -03 岗位职责95、4TZ/ HJWH -04 监控室监控员岗位职责125、5TZ/ HJWH -05 巡查秩序维护岗位职责135、6TZ/ HJWH -06 秩序维护员行为规范145、7TZ/ HJWH -07 秩序维护员奖惩考评措施165、8TZ/ HJWH -08 秩序维护员纪律要求185、9TZ/J
2、KWH-09 秩序维护员内务管理要求195、10TZ/ HJWH -10 秩序维护员训练和学习制度205、11TZ/ HJWH -11 秩序维护员备勤制度215、12TZ/ HJWH -12 秩序维护员接班制度225、13TZ/ HJWH -13 警具、器械管理要求235、14TZ/ HJWH -14 小区治安管理要求255、15TZ/ HJWH -15 进出车辆管理要求285、16TZ/ HJWH -16 秩序维护员制服管理要求295、17TZ/ HJWH -17 门岗执勤制度305、18TZ/ HJWH -18 秩序维护查岗制度315、19TZ/ HJWH -19 停车场管理要求325、2
3、0TZ/ HJWH -20 灭后应急方案训练335、21TZ/ HJWH -21 监控室管理要求355、22TZ/ HJWH -22 监控室报警处理方法365、23TZ/ HJWH -23 对秩序维护员月度考评评定措施385、24TZ/ HJWH -24 秩序维护服务日常监督检验措施406、保洁绿化61TZ /HJWH-01 组织结构图 4462TZ/HJWH -02 关键职能和质量 456.3TZ/ HJWH -03 岗位职责 46服务规范61TZ/HJWH-04 保洁工作检验制度 4862 TZ /HJWH-05 绿化工作检验制度 4963 TZ/HJWH-06 垃圾清理运输管理要求506
4、4 TZ/HJWH-07 化学危险品管理要求5265 TZ/HJWH-08 园林机械使用管理要求5366 TZ/HJWH-09 废弃物管理要求5467 TZ/HJWH-10 资源利用管理方法5568 TZ/HJWH-11 绿化接管验收措施 5669 TZ/HJWH-12 玻璃、不锈钢、灯具清洁操作要求57610 TZ/HJWH-13 大理石清洁操作要求 58服务提供规范61 TZ/HJWH-14 保洁服务作业指导书5962 TZ/HJWH-15 绿化服务作业指导书 6163 TZ/HJWH-16 消杀作业指导书 6464 TZ/HJWH-17 保洁工作计划 6565 TZ/HJWH-18 绿化
5、工作计划 6666 TZ/HJWH-19 消杀工作计划71服务质量控制规范 61 TZ/HJ-WH20 保洁服务工作标准 7262 TZ/HJ-WH21 绿化服务工作标准73 组织结构图环境秩序维护部(简称环护部)领 班秩序维护领班保洁班长绿化班长秩序维护队员保洁队员绿化队员环境秩序维护部关键职能1环境秩序维护部关键职责11负责制订年度秩序维护班、绿化养护管理方案及月工作计划,制订保洁管理工作计划及卫生检验实施措施。12治安、巡查、消防、技术防范、交通车辆安全管理,负责小区公共秩序、建立健全多种安全制度和管理、组织确定多种应急预案,同时监督落实情况,为小区正常生活秩序提供保障。13组织各班组对
6、所辖区内关键目标,场所、出入口进行巡查,以维护公共秩序,预防违法犯罪和灾难事故发生。对发觉问题提出整改方法,立即处理。14在政府各职能部门指导下,根据企业管理服务要求做好各项安全工作。15正确传达上级指示,并组织实施。17负责对所辖区内装修改造等施工现场进行消防安全管理,保障施工安全。18负责对所辖区内危险物品,易燃易爆化学品管理,车辆交通及停放秩序管理和治安动态信息搜集和处理。建立安全操作制度。开展安全检验,进行安全教育,预防各类事件发生。19会同工程等部门负责组织对所辖区内定时检验多种消防设施和器材,加强维护保养,保障有效作用。110组织绿化组按计划完成养护管理工作,对发觉问题提出整改方法
7、,立即处理。111组织保洁组按操作程序和工作标准完成保洁工作计划。112完成企业交办其它任务。2关键权力:招聘、分配、检验、监督及考评。3质量目标秩序维护满意率95%清洁服务满意率95%绿化管理满意率95%环境秩序维护部主管岗位职责1环境秩序维护部主管11对所辖区域范围内秩序维护、环境卫生、绿化养护管理实施工作。12制订所辖范围内秩序维护和绿化养护工作标准和技术要求工作计划和检验标准,并按审定后方案和计划、组织绿化组和保洁开展工作。13审核秩序维护、绿化班长和保洁班长每七天工作安排和考勤情况,审批环境秩序维护部职员一天内假期。14以身作则,工作精益求精,做好部门带头人;发动部门人员共同克服工作
8、中困难,处理问题。15主持本部门班组例会、学习、训练和培训,不停学习、完善和提升。16检验环境秩序维护部人员执勤情况和日常管理。17组织实施对本部门职员工作进行考评。对本部门职员考评情况向经理提出奖励和处罚意见18 选聘适宜人员上岗工作。加强职员对工作责任心。经过培训使她们掌握本岗位工作应有职业态度、知识、技能。19做好本部门职员思想工作,提倡“严要求、高标准、高效率”工作精神。110协调和其它各部门关系,配合工作,主动参与各项突击性工作,以团体精神为主。1.11月未负责组织月检验,对安全工作和绿化养护管理工作进行检验和指导,天天坚持巡视辖区内安全、卫生情况,清除脏乱差原因。1.12检验发觉安
9、全隐患及绿化班组或保洁班汇报问题整改方法情节严重须向服务处经理汇报。1.13努力学习专业知识,常常和外界同行交流,不停提升专业水平。1.14遵章守纪,高标准,严要求,严把服务质量关。1.15建立公平公正合理激励机制,营造主动向上部门气氛。处事公道,言行文明,对自己缺点勇于更正,虚心接收提议和意见。1.16完成企业交办其它任务。文明服务以优质文明服务在日常工作中表现企业精神、企业文化,充足展示物业人风采,是企业多年来在实践中总结出成功管理经验,为本企业发展发挥着主动促进作用。针对小区作为居住人员多这一特点,我们将在日常服务过程中严格实施文明服务规范,确保为用户提供最优质物业服务。(一) 文明服务
10、规范1、 语言规范1) 接电话:您好、报部门、问询语:请问找哪位?有什么能够帮忙等;电话结束:再见、不客气、请您等消息等。2) 接待来访客人:问候语:请进、你好、请坐、请喝水、请问找哪位、请问有什么能够帮忙、抱歉不在、再和您联络好吗等;送客用语:再见、欢迎再来、您慢走等。2、行为规范 衣冠整齐、规范服务、热情周到、遵章守纪、安全作业、勤俭节省、行为得体、语言文明、友好共事、谦虚谨慎。3、 部分岗位文明服务规范1) 全部职员必需严格遵守第1、第2款各项要求。2) 工作人员文明服务规范:着装得体、言语文明、态度热情、谦虚谨慎、公平公正、有礼有节、遵章守纪、高效周到。3) 职员文明服务规范:着装上岗
11、、挂牌服务;尽职尽责、秉公办事;关心用户、主动解难;文明用语礼貌行事。4) 门卫岗位文明服务规范:语言文明规范、行为端庄得体、待客热情周到、守岗严厉认真、遵守工作纪律、严格实施要求。5) 保洁员岗位文明服务规范:着装上岗,清扫立即、不影响用户工作;清扫认真、坚持保洁;举止文明、周到服务、遵章守纪。6) 工程维修员岗位文明服务规范:着装上岗、规范操作,挂牌服务;维修立即、确保用户正常工作;文明维修、不影响用户工作;言语文明、影响用户正常工作要说“对不起”、打搅了,需要用户配合要说“请帮忙”、“谢谢”;工作认真,确保质量,让用户满意。(二)文明服务忌语1、我不知道,这不归我管。2、有完没完!3、急
12、什么?慢慢等!4、不是告诉你了吗?怎么还不明白?5、我怎么知道什么时间办好!6、这件事我做不了主,请你到我单位找人7、这件事我们不好办、以后再说(三)文明服务常见语1、您好2、谢谢3、再见4、对不起5、请稍后6、打搅您了7、请进、请坐8、让您久等了9、对不起,请原谅10、您走好(请慢走)11、请多提宝贵意见12、请您到处办理13、无须客气(不用谢、没关系),这是我们应该做14、您好,我能帮您做做点什么?15、请问,您有什么事?16、谢谢您合作(配合)17、您别生气,有事我们商议18、请稍候,我立即就给您办19、您不用着急,请慢慢讲20、请放心,我一定会想措施给您处理秩序维护班组织机构图环境秩序
13、维护部(简称环护部)秩序维护班领 班秩序维护队员秩序维护队员秩序维护班关键职能1直接上级:环境秩序维护部 2关键职能:治安、巡查、消防、技术防范、交通车辆安全管理,负责小区公共秩序、建立健全多种安全制度和管理、组织确定多种应急预案,同时监督落实情况,为小区正常生活秩序提供保障。21制订秩序维护班工作计划、目标。22在政府各职能部门指导下,根据企业管理服务要求做好各项安全工作。23正确传达上级指示,并组织实施。24主持本班组例会、学习、训练和培训,不停学习、完善和提升。25检验秩序维护班队员执勤情况和日常管理。26组织实施对本班组职员工作进行考评。对本班组职员考评情况向经理提出奖励和处罚意见环境
14、27协调和其它各班组关系,配合工作,主动参与各项突击性工作,以团体精神为主。28秩序维护班对内部关键目标,场所、出入口进行巡查,以维护公共秩序,预防违法犯罪和灾难事故发生。29小区危险物品,易燃易爆化学品管理,车辆交通及停放秩序管理和治安动态信息搜集和处理。建立安全操作制度。开展安全检验,进行安全教育,预防各类事件发生。210 秩序维护班组会同工程定时检验多种消防设施和器材,加强维护保养,保障有效作用。211 秩序维护班组负责对小区内装修改造等施工现场进行消防安全管理,保障施工安全。212 选聘适宜人员上岗工作。加强职员对安保工作责任心。经过培训使她们掌握本岗位工作应有职业态度、知识、技能。2
15、13 完成企业交办其它任务。秩序维护班岗位职责1. 秩序维护领班11严格遵守本企业职员工作规范及职员语言、行为规范和各项规章制度。12根据服务处要求,全方面落实相关安全保卫工作方针政策和法律法规,全方面负责小区安全保卫工作,确保各项安全方法实施。主持秩序维护班组工作,并制订秩序维护班组多种规章制度。13负责小区内公共治安、消防、交通车辆安全管理,计划、组织、督促、检验及人员管理工作,在公安机关指导下配合政府相关职能部门处理小区范围内各类安全工作。要求和督促新进外地职员办理暂住证。1. 4向服务处提议切实可行安全方法。15带头落实落实秩序维护班组训练各项规章制度,并监督检验和考评秩序维护班队员工
16、作情况,对不合格人员提出处理意见。16做好秩序维护班组队员思想教育,领导秩序维护班组职员完成各项工作,维护小区内正常工作和生活秩序,阻止一切损坏物业财产、危害业主人身安全行为。17熟悉小区消防基础情况,做好消防检验工作,并常常组织义务消防组人员进行消防灭火应急训练,使义务消防组队员能立即有效处理多种突发消防事故。1. 8了解、整理掌握物业硬件设施,业主/租户基础情况,建立本部门考评标准。19负责秩序维护班组队员招聘、审核、组织班组员开展军体、文化娱乐活动。110协调配合服务处各部门开展工作、并充足调动发挥各部门在安全中作用,达成“群防群治”。111主动完成上级交给其它工作,配合其它部门搞好对业
17、主服务工作。112对物业管理治安、消防、交通车辆管理、装修监查制订对应方法,并督促落实,对存在问题提出整改意见。1. 13起草、签署多种文件、工作计划,并提交物业服务处经理审批。114对新进职员进行招聘审核,对班组队员进行岗前培训和职能培训和考评,制订秩序维护班队员日常性、阶段性、临时性工作安排,立即消除不安全原因。115召集班组会议,检验工作,制度改善计划,纠正不良倾向,会议统计报服务处立案。116对不合格职员提出处理意见,对优异班组队员提议服务处给奖励。117合理安排班组勤务、学习、生活等活动,随时掌握了解班组队员思想、工作情况,发觉问题立即上报。对本班组人员安排、奖励处罚、考勤给予审查把
18、关。118定时检验并督促本班组队员个人卫生及仪容仪表。119依据经理意见,有权对本班组职员进行调整,使每个班组人员搭配协调。120不定时对秩序维护情况进行检验,发觉违规行为立即纠正,并做出处理。121处事公道,言行文明,对自己缺点勇于更正,虚心接收提议和意见。122完成企业上级领导交办其它事项。2秩序维护班长21严格遵守本企业职员工作规范及职员语言、行为规范和各项规章制度。22 接收秩序维护领班工作安排,负责岗位执勤安排及检验工作。23 负责领用、发放及回收物品,并登记建档。24 负责岗上用具及消防器材报修。25 随时掌握小区治安、消防情况,确保治安防范和消防方法落实立即、有效,并对人员情绪进
19、行监督管理。26 合理安排本班勤务、学习、生活等活动,随时掌握了解本班班组员思想、工作情况,发觉问题立即上报。27 定时检验并督促本班班组员个人卫生及仪容仪表。28 负责全班考勤工作。2. 9建立健全小区消防档案,做好定时检验统计,消防设施位置图,防火要害部位建档工作。210完成企业上级领导交办其它事项。3秩序维护员31严格遵守本企业职员工作规范及职员语言、行为规范和各项规章制度。32 按本物业相关管理要求对出入小区车辆、人员及物品施行管理。33 发觉可疑现象立即汇报带班班优点理,报秩序维护领班并立案。34 交接班时检验上岗用具,做好交接班统计。35 按企业相关要求做好岗上卫生。36 完成企业
20、上级领导交办其它事项。37 在执勤范围内对可疑人员进行盘查、登记,必需时通知当班班长及秩序维护领班处理。38 对辖区内突发事件立即向秩序维护班长和领班和服务处经理汇报, 按突发事件处理制度进行处理。中心控制室(或大堂、大门)秩序维护员二十四小时监控电梯运行情况,发觉异常时通知电梯维修工(机电值班工)或电梯企业维修,阻止乘客不文明行为,严禁易燃、易爆等危险品和超长、超重物品进入电梯。3. 9严格在指定岗位上执勤,上岗时必需穿着统一制服,佩戴统一装备和证件,按企业要求完成执勤任务,确保岗位安全。3. 10依据相关要求制度,负责做好防火、防盗、防爆、防破坏、防事故等工作,保障小区安全。3. 11熟悉
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