传菜主管岗位工作指导手册模板.doc
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1、中国餐饮业三修管理模式系列手册成功胜任-关键岗位工作指导手册之4传 菜 主 管岗 位 工 作 指 导 手 册工作职责工作时间工作表格工作步骤工作方法相关标准编著:张力夫版权:北京中欣智府咨询企业()目 录第一章、工作职责1.1基础资料 1.2工作任务和目标1.3根本工作职责说明第二章、工作时间2.1每日工作时间和内容2.2每七天一次工作内容和完成时间2.3每个月一次工作内容和完成时间第三章、工作表格3.1、团体管控运行台帐之一计划和追踪3.2、团体管控运行台帐之二培训和验收3.3、团体管控运行台帐之三检验和纠正3.4、团体管控运行台帐之四沟通和协调3.5、团体管控运行台帐之五支出和消耗3.6、
2、加减分通知单3.7、工作联络单3.8、问题汇报单3.9、合理化提议单3.10、物品申购单3.11、现场管理巡检表3.12、服务部职员特色菜情知晓说明单3.13、关键岗位技术素质提升进度表3.14、月度工作站工作用时及改善进度表3.15、客服服务亮点汇总统计表3.16、服务部职员关键客情知晓说明单第四章、工作步骤4.1、用户服务步骤4.2、卫生清洁步骤4.3、督导管理步骤4.4、安全管理步骤4.5、相关制度第五章、工作方法方法一、分析和计划方法二、培训和验收方法三、检验和考评方法四、沟通和协调方法五、成本和节省方法六、安全和保全方法七、“三抓三关” 法第六章、相关工作标准6.1、岗位卫生标准6.
3、2、职员仪容仪表标准6.3职员表情、仪态、举止标准第一章、工作职责1.1基础资料职务名称 传菜主管部门餐饮服务部部门定员月薪标准直接上级楼面经理直接下级餐饮服务部本岗位领班相关权限:1、有组织指挥安排楼面部传菜区域各项工作权力。2、有从事楼面部传菜区域组织管理工作权力。3、有对楼面部传菜区域人职员作表现评定、奖惩决定权。4、有对楼面部传菜区域人员招聘、任免、调动、解聘提议权。5、有决定楼面部传菜区域人员班次、安排权力。1.2工作任务和目标工作任务:组织和指挥楼面部传菜区域各项工作,遵照餐饮服务理念,提供快捷、正确、规范服务,满足来宾需要。相关目标:负责楼面部传菜区域人员管理、工艺管理、现场管理
4、、安全管理、成本管理等各项指标达成相关管理要求。具体要求以下:管理项目相关管理指标1、人员管理1、月度出勤达标率实现98%;季度流动率实现8%;2、每个月因本团体组员态度问题被上级纠偏次数不超3次;3、每个月技能培训合格率实现95%;4、每个月本团体组员书面合理化提议不少于2条;5、每个月和上级、平级、下属沟通达标次数分别不少于2次;6、每三个月发生公开语言和肢体冲突不超1次;7、每三个月下属职员对于本人信任率得票不少于90。2、工艺管理职员对工作标准掌握正确率达成90;来自于检验和投诉月度实操失误不超出3次。3、现场管理1、工作现场张贴和填写各类提醒牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整齐,
5、全月被纠错次数不超出2次。2、环境保洁、个人卫生、设备和工器具使用和清洁度合格,全月被纠错次数不超出3次。3、生产高峰期工作组织得井然有序,全月被指错次数不超出3次。4、成本管理1、全月费用率符合企业要求。2、全月被领导查出或其它部门主管投诉违规操作不超出 2次。3、全月被领导查出人为浪费现象不超出2次。5、安全管理1、全月(包含用户就餐发生意外)小公伤(费用不超100元)次数不超出1次;季度中公伤(费用不超1000元)次数不超出1次。大公伤(费用不超10000元)无。2、季度消防事故为零。3、季度设备运行状态良好,因人为操作错误原因造成维修次数不超出1次。1.3根本工作职责说明根本工作职责实
6、施说明传菜管理1、负责制订和完善传菜步骤及相关标准作为建模临时团体组员,依据相关参考点和信息,参考企业现有工作步骤和标准,设计和优化出快捷、正确传菜工作步骤及相关标准,相关标准须报店总审核,经店总审批后方为实施依据。2、入职培训同时强化训练员进行在岗实操训练1、和本岗位管理组组员共同确定职员训练目标、具体训练人次、训练项目标达标要求和对应实施计划;2、做好对应训练督导工作;3、配合每期训练,做好对应训练验收工作。3、做好餐前备餐必检、抽检工作天天最少两次(午市前、晚市前)对下属各岗位备餐情况进行严格检验,看其是否符合相关标准,每日关键检验五种情况下备餐准备:1、本日各类宴会准备;2、本日关键用
7、户、A类用户服务接待准备;3、本日用户传菜步骤关键点、难点准备;4、昨日犯错步骤;5、新上岗职员餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制,依据相关要求进行巡检,并在四级巡检表上签字认可(姓名、时间);对不符合标准餐前准备,要立即纠正,开具问题汇报单,巡视结果要在部门例会上通报,并做好管理组例会上做问题分析准备,对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考评方案做好相关统计。4、做好餐中传菜必检、抽检工作天天最少两次(午市中、晚市中)对下属各岗位工作情况进行严格检验,看其是否符合相关标准,每日关键检验五种情况:1、本日各类宴会;2、本日关键用户、A类用户; 3、本日用户服务步骤关键点、难点;4、昨日犯错步骤;5、新
8、上岗职员。餐中依据相关要求进行巡检,并在相关巡检表上签字认可(姓名、时间);对不符合标准步骤,要立即纠正,餐后开具问题汇报单,巡视结果要在部门例会上通报,并做好管理组例会上做问题分析准备。对各岗位餐中巡检结果,严格按绩效考评方案做好相关统计。5、餐后要做好对应总结分析工作1、每个饭口过后,立即了解用户反馈信息,并第一时间深入服务一线了解问题原因,做好每日管理组问题分析会准备工作。2、在本部门组织管理组工作例会上,首先把本区域当日闪亮点、用户满意点、惊喜点通报给大家,肯定同时提出激励性、建设性提议;再把出现问题点一一列出,逐一分析,提出对应处理方案,并对问题包含岗位或职员提出深入要求,期望大家引
9、认为戒,最终依据当日实际情况按岗位绩效考评方案对相关职员进行加减分,并对具体责任人开具扣分通知单。6、制订对应服务项目标限时完成制1、为降低无须要用户投诉,全方面提升用户满意度,协同部门相关管理人员,结合工作实际制订工作用时最高标准及对应违规处理要求,报总经理办公会议审批后实施;2、每七天进行定项抽检;3、对因工作超时而投诉用户进行立即奖励。7、总结分析参与天天餐后厨师长组织召开菜肴分析会,立即了解多种菜肴存在问题、销售份数改变,结合多种反馈,提出菜肴改善合理化提议。成本管理负责做好本区域费用管理工作1、依据历史数据计算出每接待十位用户或每千元销售额所对应各类费用项目(包含水电费、客服耗品、工
10、器具等)合理控制指标。季节和物料发生改变时,立即了解多种改变方便愈加好控制各项费用指标,最大程度把各项费用指标控制在合理范围内。2、为节能降耗,制订本区域空调、电灯、多种电器等相关设施设备开关时间、刻度调整等项制度方法。3、不停地教育和检验,降低进而杜绝各类能源和物料浪费现象;4、为加大对能源和低质易耗品管理,制订相关奖惩制度。团体建设1、负责做好对应培训工作1、制订好每个月每七天部门培训计划。2、针对下属态度培训,用“双讲双做”法调整;针对下属能力提升,用“六步培训法”调整。全部培训,下班前记入-班组管控运行台帐培训篇。2、负责做好对应沟通工作1、和上沟通:遵照“和上沟通标准和步骤”详见第五
11、章“工作方法”介绍。2、和平级同事沟通:遵照“和平级同事沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。3、和下属沟通:遵照“和下属沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。传菜主管每七天要和一位领班和一位新职员进行沟通,对区域内新入职职员家庭情况和个人爱好作立即了解,并做好统计,全部沟通每日下班前记入-班组管控运行台帐沟通篇。3、负责做好对应激励工作1、正面激励:遵照“正面激励标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。2、负面激励:遵照“负面激励标准和步骤”详见第五章“工作方法和举例”介绍。全部激励,下班前记入-班组管控运行台帐激励篇,对应负面激励,要在餐后视严重程度给口头批评、甚至开具扣分(过
12、失)通知单。现场管理负责做好本区域现场管理工作天天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检,具体内容参考巡检表,具体检验标准参考第六章第五节现场管理标准。第二章、工作时间2.1每日工作时间和内容关键时间工作内容操作规范和要求09:30-09:50餐前抽检抽查本区域卫生情况,依据三时三有相关标准。09:50-10:00信息了解1、了解当日客情,掌握A类用户信息,并做好跟踪准备工作;2、对前日工作进行总结;3、了解本酒店经营管理最新资讯。10:00-10:05餐前例会按五个一分钟例会要求,进行班前例会,对前日工作中发生问题进行总结,安排当日工作计划并处理需要协调问题。10:05-10:30餐前准备检验餐
13、前对下属本区域各岗位备餐情况进行严格检验,看其是否符合相关标准,每日关键检验五种情况下备餐准备:1、本日各类宴会准备;2、本日关键用户、A类用户服务接待准备;3、本日用户服务步骤关键点、难点准备;4、昨日犯错步骤;5、新上岗职员餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制,依据相关要求进行巡检,并在四级巡检表上签字认可(姓名、时间);对不符合标准餐前准备,要立即纠正,开具问题汇报单,巡视结果要在部门例会上通报,并做好管理组例会上做问题分析准备,对本区域各岗位餐前巡检结果严格按绩效考评方案做好相关统计。10:30-11:00职员餐遵守酒店职员餐管理要求11:00-13:30餐中检验餐中对下属各岗位工作情况进
14、行严格检验,看其是否符合相关标准,每日关键检验五种情况:1、本日各类宴会;2、本日关键用户、A类用户; 3、本日用户服务步骤关键点、难点;4、昨日犯错步骤;5、新上岗职员。餐中依据相关要求进行巡检,并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可(姓名、时间);对不符合标准服务步骤,要立即纠正,餐后开具问题汇报单,巡视结果要在部门例会上通报,并做好管理组例会上做问题分析准备。对本区域各岗位餐中巡检结果,严格按绩效考评方案做好相关统计。13:30-14:00餐后检验1、检验本岗位各步骤收尾情况;2、依据三时三有相关要求,搞好环境管理;3、检验晚餐备餐情况;4、进行安全检验,检验多种设备电器开关关闭情况,检
15、验门窗关闭情况;5、做好值班人员工作安排。16:30-16:35餐前例会按五个一分钟例会要求,进行班前例会,对午市工作发生问题进行总结,安排晚市工作计划并处理需要协调问题。16:35-17:00职员餐遵守酒店职员餐管理要求。17:00-17:30餐前准备检验餐前对下属各岗位备餐情况进行严格检验,看其是否符合相关标准,每日关键检验五种情况下备餐准备:1、本日各类宴会准备;2、本日关键用户、A类用户服务接待准备;3、本日用户服务步骤关键点、难点准备;4、昨日犯错步骤;5、新上岗职员餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制,依据相关要求进行巡检,并在四级巡检表上签字认可(姓名、时间);对不符合标准餐前准备,
16、要立即纠正,开具问题汇报单,巡视结果要在部门例会上通报,并做好管理组例会上做问题分析准备,对本区域各岗位餐前巡检结果严格按绩效考评方案做好相关统计。17:30-20:20餐中巡检餐中对下属各岗位服务情况进行严格检验,看其是否符合相关标准,每日关键检验五种情况:1、本日各类宴会;2、本日关键用户、A类用户; 3、本日用户服务步骤关键点、难点;4、昨日犯错步骤;5、新上岗职员。餐中依据相关要求进行巡检,并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可(姓名、时间);对不符合标准服务步骤,要立即纠正,餐后开具问题汇报单,巡视结果要在部门例会上通报,并做好管理组例会上做问题分析准备。对本区域各岗位餐中巡检结果,
17、严格按绩效考评方案做好相关统计。20:40-21:00当日部门总结分析会1、会前立即了解用户反馈信息,并第一时间深入服务一线了解问题原因,做好每日管理组问题分析会准备工作。2、在本部门组织管理组工作例会上,首先把本区域当日闪亮点、用户满意点、惊喜点通报给大家,肯定同时提出激励性、建设性提议;再把出现问题点一一列出,逐一分析,提出对应处理方案,并对问题包含岗位或职员提出深入要求,期望大家引认为戒,最终依据当日实际情况按岗位绩效考评方案对相关职员进行加减分,并对具体责任人开具扣分通知单。21:00-21:20餐后收尾工作巡检1、检验本区域各步骤收尾情况;2、各方面营业信息登记汇总;2、依据三时三有
18、相关要求,搞好环境管理;3、检验第二天营业备餐情况;4、进行安全检验,检验多种设备电器开关关闭情况,检验门窗关闭情况;5、做好值班人员工作安排。明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。2.2每七天一次工作内容和完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参与部门每七天工作例会参考“四点工作布局法”(关键、亮点、难点、弱点)结合上周根本工作计划实际完成情况,依据本区域实际,做上周工作总结和制订下周计划(初稿),待结合楼面经理下周关键要求后,正式写入-班组管控运行台帐计划篇。2、新进人员沟通重视和新进职员沟通,要做到每七天一次,相关结果,正式写入-班组管控运行台帐沟通和协调篇。督导本周A类工作落实。依据列
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