公司快修服务手册模板.doc
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1、经营管理篇卓越不凡品质是我们追求目标。经营管理篇现在,HONDA(本田)企业不仅是车辆品质,从销售到售后服务全方位地为了赢得用户最大满足,“卓越不凡品质”将成为我们努力课题。该服务手册归纳了怎样提升品质手段和方法,期望能据此有利于你们工作。内容 本田快修服务操作手册经营管理篇 02序言04管理部门职责06设备设施13管理人员职责15作业前准备16促进定时保养预约准备18定时保养预约促进活动利用DM促进预约/电话促进预约20预约信息管理21接待基础常识保养作业步骤服务篇 24用户服务代表工作受理用户电话预约 1用户来电 2接听电话 3确定来意 4预约受理 5预约确定27服务顾问工作281 为来店
2、用户提供服务1出迎时一定要面带微笑 2问询来意 3预约情况确实定 4预约受理5预约确定6送别302 保养接待业务出迎时一定要面带微笑2 确定用户预约内容3问诊诊疗4车辆诊疗5计算报价金额6制作作业指示书7珍贵物品保管8引导用户到休息室9安装防护罩10 移动到停车场11检验&指导性保养提议卡制作33零配件部门工作35维修技工工作361. 领取作业指示书、检验和指导性保养提议卡362车辆保养转向盘/制动踏板&制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板检验403运输到工位414保养作业411指示灯及方向指示器检验室内灯/除霜器、加热器/喇叭、其它控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯方向指示器及闪光器/前刮雨器
3、&清洗器/怠速转数/正时检验/发动机油检验462发动机间检验怠速转数/正时检验/发动机油检验/空调检验/空气滤清器检验变矩油检验制动储液室及主油缸/怠速转数/正时检验/发动机油检验/ABS检验/离合器储液室及主油缸皮带检验/散热器及冷却水检验/火花塞检验/风窗玻璃清洗液检验/变速箱油检验发动机油泄漏检验/蓄电籽检验/化油器/燃油喷射系统/分电器检验电气接线部及配线卡箍检验633轮胎、车轮和制动器检验轮胎/ 车轮/制动器/悬挂架及减震器/转向总成/轮胎安装驱动轴检验/变速箱油泄漏检验/散热器漏水检验/燃油系统/排气系统704终检71保养后作业72提交作业指示书、检验和指导性保养提议卡车间主管工作
4、/服务顾问工作/服务前台工作序言销售车辆前,经过车辆和用户保持长久相处是给予经销商使命,必需要深刻了解。切勿错失商机现在,您有把握好您商务市场吗?汽车商务市场并不仅限于新车销售市场。假如将车使用期限定为47年话售后服务市场将会含有更大潜力和空间。售后服务市场关键商务是为尽可能长久维持车辆早期性能而提供保养、维修方面服务。您是否曾认为该市场利润微薄而将眼光转向别领域?该手册就是为了能够有效地拓展售后服务市场而编制。在竞争厂商正着眼于新车销售今天,恰是商机。请熟读该手册和HONDA(本田)企业一起将售后服务市场做大做强吧。几年前车辆最为显眼?当您穿梭于街头,入目最多本田车族中是哪十二个月款车辆呢?
5、肯定是数年前老款车!现在大量本田车已成为大家移动工具,据统计本田用户平均更新车辆时间为47年,也就是说新车销售后就开始了和用户长久相处。假如能够和睦相处,这47年保养均可跟踪服务,用户满足于所提供服务,下次更新车辆时仍然会选择本田,反之用户就会离你而去,最终被流失。无偿保养期间也是决定胜败关键时刻现在本田企业全部设有无偿保修期限。期间,哪怕是有些许不满用户也会来店维修。一旦转为有偿服务时,用户就会选择认为能够真正帮助自己、保养技术水平高特约店,结果原本应该本店确保收益却流入了她家。所以无偿保修期间,要能吸引留住用户,实施对应经营管理和宣传推广策略是必需。传输媒介成为最大武器现在以本田为首竞争厂
6、商为了强占新车销售市场全部在进行广告、新闻和多种宣传活动。此举也是销售网点用来招揽用户手段、其实能否真正和销售相结合则取决和销售人员营销能力。最近经过互联网购车人在不停增多,销售环境发生着改变。销售人员直面销售机会日趋降低,销售时段起关键作用往往是好友、关键讲话人提议和推荐。也就是消费者良好口碑宣传效应。假如有些人认为“本田真糟糕”,这种恶性传言一经传输,全部用来形象宣传广告、新闻和多种宣传活动全部将功亏一篑。好事不出门,坏事传千里小失患大乱。一个用户表示不满演变为投诉话,假如处理不妥,谣言就会快速传输。全部宣传广告、新闻和多种宣传活动全部将事倍功半,很可能白白浪费了经费。所以,应总是从了解用
7、户需求作起,提供能够满足她们需求服务。即使产生纠纷,假如处理得体,也不会带来负面影响。假如企业已树立良好品牌形象话,上述内容将不会成为问题。所以要从服务做起,努力发明“卓越不凡品质”“良好销售收益”品牌形象。该手册能够成为您有力助手,帮您走向成功。管理部门职责由消极等候管理时代转向主动出击时代。首先要改变管理战略意识。快修服务就是一把锐利作战武器。消极等候管理将会无法生存伴随汽车市场成熟,营销正在从新车销售转向车辆更新销售时代。能否迎合这种市场倾向关键是要和用户建立牢靠纽带关系,提升用户满意度和树立良好品牌形象,二者缺一不可。提升用户满意度要采取主动出击经营战略,不能消极等候用户来店,而是要发
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