企业客户接待手册模板.doc
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1、用户来访接待手册1 总则1.1 序言工作手册关键功用有三:一是提供明确工作依据,任何人只要遵照手册要求行事,其工作品质全部能达成一定水准。二是手册编制和不停地修订能够将多种工作经验融会于一处,使经验得以累积。三是工作手册可作为新进或调任人员最好培训教材,能使我们很快地进入工作状态。1.2 目标本手册关键是制订三泽用户来访及其相关业务步骤工作细则,作为业务实施准则。1.3 对象用户如以地域来划分,有来自中国地域,也有远道从世界各地而来;如依性质而分,有老用户、新用户、潜在用户、政府官员、供给商、新闻媒体等,而宣传资料也是针对上述不一样性质用户为诉求对象。1.4 策划依据分析结果,做成最适合策划方
2、案,其中最关键要素有步骤计划、时间控制、经费动支、人力调配等。1.6 实施既定策划方案要有效而根当地实施,在实施当中,不仅要注意多种细节,使臻于至善,同时也要抓住关键,大方向才不会有所偏失。1.7 评定包含广告及多种宣传资料效益分析,用户后续检讨等工作,并回馈到前述相关作业步骤中,方便修正提升。2工作程序2.1 用户来访步骤2.1.1用户预约联络人通常先以电话预约,通知来访人员立即间,然后再以正式公文或传真信函洽谈 。通常而言,期望联络人能在二周前预约。2.1.2 确定来访人员及行程当营销部接到用户预约以后,需视业务分工及来访人员所使用语言决定内部承接人员,承接人员再依据用户阶层和来访目标以提
3、议领导来访及安排行程。2.1.3事前准备工作包含演示文稿资料准备、企业参观接洽、技术中心准备、会议室准备、产品展示、礼品采购、餐饮安排、场地申请、车辆调派、保安支持等。假如领导接见,则需提供用户背景资料及行程表,以供领导参考。2.1.4 来访用户这是指用户已来三泽来访工作,举行文稿演示、介绍和而泰企业背景、技术及产品,讲解三泽周围环境及参观三泽企业、技术中心、工会等活动。2.1.5用户资料整理和统计用户离开后,后续工作有:资料整理和归档、用户统计分析等。2.2 用户来访程序步骤图用户预约确定接待人员及行程承接部门工作时限相关业务部门半天行政部b营销部a半天事前准备工作营销部b市场部c行政部一天
4、工作程序用户资料之整理和统计5营销部b一天:视是否为关键用户及是否参观企业而定。:主办部门。:如需馈赠关键用户,礼品尤其采购需时间较久,现成礼品则可实时。:企业简讯采访、拍照。3工作细则3.1 用户来访步骤3.1.1 用户预约:将资料填入用户资料表,包含来访日期、团体名称、领队资料、来访人数、来访性质、访问内容和访见部门及人员、使用语言、是否用餐、交通工具、联络人、陪同人员。3.1.2 资料汇总:将上述资料输入计算机储存。3.1.3 资料核准:关键目标是提议领导来访用户,以计算机报表方法打印,同时也可了解最近(约一星期内)欲来参观用户。3.1.4 提供用户资料及行程表:联络人通常会将用户背景资
5、料附上,此时营销部承接人员会将其资料复印件、联络单及行程表一并呈领导供参考。3.1.5 采购礼品:礼品分为备用礼品和特购礼品。制作演示文稿资料、来宾牌、新闻稿,遇关键用户,需赠予特购礼品,特购礼品须提前一周填写申购单并请示领导,再进行采购工作。另应制作演示文稿书面资料,供用户每人一份,制作幻灯片供领导使用。3.1.6 场地申请:为避免场地使用冲突,事先填妥会场使用记录表,交行政部门计划及部署调度会场。3.1.7 订餐:事先订妥餐厅,可参考西安饭店统计表。如为三泽招待,需填用户招待申请单申请核准。3.1.8 申请派车:用户在三泽参观交通工具需要行政部支持,需填具派车申请单方便统一调度。3.1.9
6、 联络企业:视用户爱好和企业接收是否安排。参观前一日以电话和企业确定行程。3.1.10 当日准备工作:如检视会场、提供介绍资料、前台迎宾、发新闻稿等。3.1.11 三泽演示文稿:视用户性质以计算机投影或影片等方法做演示文稿包含年报、企业宣传册、企业宣传片、产品目录、喷绘、海报、资料夹、提袋、包装纸、贺卡、广告等。3.1.12 讲解企业/技术/产品:三泽历史、各子企业业务、关键技术加以讲解,而产品讲解更可加深用户印象。3.1.13 介绍三泽环境:以陪同巡视三泽方法,介绍三泽种种设施,包含技术中心、工会(需要相关部门领导帮助)。3.1.14 参观企业:实地进入企业参观,以了解其营运情形。3.1.1
7、5 用户资料整理和统计:将用户所提出问题做关键纪录(提供三泽简讯文稿),如包含其它部门,则立即转达以得到有效回馈。因为用户资料已输入计算机,可随时做统计报表分析。3.2用户来访工作步骤图需要不需要否需要否是否是是用户预约资料汇总资料核准领导接见提供用户资料及行程表场地使用制作贵宾名牌、新闻稿制作演示文稿资料采购礼品会场使用记录表用户资料用餐订餐用餐申请单是否用车申请派车派车申请单是是否参观联络相关企业准备当日工作企业演示文稿否讲解技术产品企业周围环境讲解技术和产品讲解不需要介绍企业环境需要是否参观企业不需要参观企业用户资料统计和整理营销部联络人市场部行政部4 附则4.1本制度7月18日第一次修
8、订,经总经理同意后实施。4.2本制度解释权归总裁办。4.3本制度修订、废止由市场部提出,修订权、废止权归企业。4.4本制度由市场部督促实施。 5 附件附件1:来访用户资料统计表附件2:来宾接待方案表附件3:西安酒店统计表附件4:西安饭店统计表附件5:西安旅游攻略附件1: 三泽用户来访统计表序号姓 名电 话所在单位认知路径来访时间接待人员离开时间用户等级来访目标备 注(具体日程见行程安排表)123456789101112131415 附件3: 五星级饭店名称地址联络电话价位1钟楼饭店西安市南大街110号(钟楼西南角)876000124382香格里拉中国西安市科技路38号乙887588881357
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