保安服务应急专题预案.doc

应急预案：
1 火警应急预案
1.1 火灾预防
· 制订消防管理制度,确定管理指挥者和义务消防队人员组成；
· 贮备灭火物资,定时检验,作联动测试,确保处于适用状态；
· 定时组织人员培训和进行消防演练(灭火、抢救、跑位等) 。
1.2 接警、确定程序
· 巡岗人员发觉异常后，应立即使用对讲机向领班汇报；
· 监控中心接到火警汇报时，应立即使用对讲机通知巡岗人员到现场确定；
· 确定属于误报采取消音、报警开关复位方法，向物业服务中心、管理处责任人及消防主管部门汇报，并填写相关统计；
· 确定真实火警时，依据火警范围大小、程度轻重，确定报警范围（其它保安人员、管理处责任人、物业服务中心、消防主管部门和业户联络人等）。
1.3 灭火程序
· 当值最高职务者在接到通知后立即抵达监控中心实施现场指挥,同时逐层汇报；
· 现场职员注意安全方法，听从总指挥指令；
· 正确使用消防器材灭火,适时由灭火转为组织逃生；
· 安全环境许可时，开启门窗及通道，以免阻塞逃生之路；
· 监控人员作好录像和整体组织调度；
· 维修人员作好失火区域电源切断、停止电梯操作和关闭燃气总阀；
· 确保消防所需水力、电力供给；
· 门岗做好人流控制,只出不进,保持抢救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；
· 在火场外设置警戒线，维护现场秩序；
· 其它职员作好人员疏散及抚慰工作；
· 火场总指挥视情况需要，调集人员援助；
1.4 人员疏散
· 现场疏散人员在疏散完人员后，应到各区域内检验是否还有些人员留滞火场，确定无人后，应在原岗位待命，得到现场责任人命令后，方可撤离火场；
· 现场疏散人员在撤离现场时，应到指定地点集中，清点人数，预防有些人遗留火场。
1.5 后续工作
· 严禁无关人员进入现场，调查分析起火原因；
· 清理事故现场，恢复正常秩序；
· 搜集统计一切相关资料， 拍照留存，必需时报险理赔；
· 填写汇报。
2 突发停电应急预案

2.1 日常预防
· 管理人员、保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸位置，常常帮助维修部检验其工作状态；
· 维修部门应常常性模拟断电切换操作,方便紧急情况下训练有素地处理。
2.2 确定程序：
· 发生电力故障时，应立即通知维修人员立即到场修理，确定发生停电原因和范围。
2.3 局部通常故障处理程序：
· 物业服务中心、管理处应发出通告通知相关业户，并依据需要派驻人员帮助维修人职员作；
· 任何情况下，除专业维修人员外，其它人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；
· 保安要加强出入口人员检验，预防有些人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；注意物业区域内外有否烟火发生；
· 管理处平时应预备应急电灯，充好电源，确保停电期间巡查时照明使用；
· 如停电事故可能造成停水或电梯停运等事故发生，则应停止电梯运行，并通知用户或加以防范。
2.4 整体停电处理程序:
2.4.1 外围（供电部门）主供电高压线路停电时，维修人员应：
· 切断主供电电源，开启备供电电源；
· 向供电部门问询停电原因（主供电修复后转为备供电）；
· 向设备主管汇报，设备主管填写相关统计。
2.4.2 楼内线路故障引发全场停电时，维修人员应：
· 立即通知设备主管到配电室处理突发事故；
· 设备主管在现场确定（设备主管不在时，由维修班长确定）故障线路，断开分路开关后向物业服务中心、管理处责任人汇报；
· 物业服务中心、管理处责任人通知各业户，帮助做好抢修工作，以立即恢复供电；
· 设备主管组织维修人员到各楼层、区域查找故障原因，修复线路故障后恢复供电。
2.5 后续工作
· 统计一切相关资料并填写汇报。

3 突发停水应急预案

3.1 日常预防
· 管理人员、保安人员应清楚物业内给排水设备、水源总闸位置，常常帮助维修部门检验其工作状态；
· 维修部门应做好日常维护保养工作，以预防停水事件发生。
3.2 确定程序
· 发生停水事件时，应立即通知维修人员立即到场处理，确定发生停水原因和范围。
3.3 处理程序
3.3.1 楼内供水设备故障引发停水
· 楼内供水设备故障引发停水时，应关闭供水管道上一级阀门，由维修主管组织人员和设备进行抢修，同时向管理处汇报；
· 物业服务中心、管理处应发出通告通知相关业户，做好解释工作，并依据需要派驻人员帮助维修人职员作；
· 该区域保洁人员至各取水点巡视，关闭水笼头，并维持抢修现场清洁。
3.3.2 外管网（供水部门）停水
· 确定外管网停水时，物业服务中心、管理处应向供水部门问询停水原因、恢复供水时间等情况，并将回复向物业服务中心、管理处经理汇报，发出通告通知相关业户；
· 对各取水点巡视检验，关闭水笼头。
3.4 后续工作
· 统计一切相关资料并填写汇报。

4 电梯困人应急预案

4.1 处理程序
· 监控中心/巡岗人员接到电梯困人求救信号后，应立即通知电梯维保单位和管理处，同时抚慰被困人员不要担心、保持冷静，不要攀爬安全窗或自行开启梯门逃生；
· 被困者中有孕妇、病人需要救援，可报警；
· 电梯设有摄像装置，应利用该设备观察、留心梯内情况；
· 电梯维修人员应立即赶至现场，确定困人原因，修复前，应挂好“暂停服务”等警示通知牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔离绳，并阻止无关人员靠近电梯；
· 如属配电系统故障，应立即切换备供电源，为电梯供电，电梯将运行到就近楼层，平层后自动开门放出被困人员；切换到备供电源仍不能放出被困人员，应按电梯故障解救程序操作；
· 如属电梯故障，应立即赶至电梯机房，切断电梯电源，查看楼层标识（在牵引钢丝绳处），确定电梯所在楼层位置；
· 管理处依据现场情况调配人员至现场配合处理突发事件；
· 电梯在平层位置时，电梯维修人员应立即到电梯所在楼层，使用三角形专用钥匙打开厅门，解救被困人员，并向被困人员致歉；
· 主动了解被困者是否无恙，如有些人不适，应立即致电救护车送院诊疗。
4.2 盘车操作步骤
· 盘车前确定已切断电梯总开关，轿厢和全部厅门已关好；
· 要立即通知乘客不要惊慌，电梯会随时上下移动，静候解救；
· 盘车时由电梯维修人员使用电梯松闸工具（专用扳手）打开制动器（注意预防溜车）；
· 另二人向左或右移动飞轮，以较轻易盘动方向为准；
· 电梯轿厢移动到平层位置时（误差应在100㎜之内），电梯工松开松闸工具，制动器复原，锁紧轿厢；
· 电梯工到电梯所在楼层，使用电梯三角形专用钥匙打开厅门、轿门，解救被困人员，并向被困人员致歉；
· （注：电梯工使用专用钥匙打开轿厢门解救被困人员时，应仔细观察轿厢停放位置，预防掉入井道）；
· 修复电梯故障后，拿开警示牌，恢复电梯运行。
4.3 后续工作
· 向被困人员问询：身体有何不适；是否需要帮助；被困人姓名、联络电话及地址等，统计下来，以作存据；
· 统计一切相关资料并填写汇报。
5 防台防汛防暴雨应急准备
5.1 防台准备
· 制订整年防汛防台计划，落实防台防汛处理预案及当值表及责任人、人员联络名单；
· 台风（即汛期）季节到来前，提前作好防台防汛准备，查看防备物质齐备适用，检验疏通对应管路，组织防台防汛领导小组人员开会，预演防台步骤。
5.2 台风汛期前处理程序
· 接气象部门或上级企业通知，向业户发出防台通告：通知台风事宜并提醒业户部分必需安排，通知紧急联络电话；
· 检验物业内设施、设备，保护及稳固；
· 各区域高空悬挂物件是否牢靠，有没有松脱；
· 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否能够随时开动；
· 天台水箱、天线等物件是否牢靠，有没有不安全原因；
· 物业内全部管道、阀门是否正常，有没有堵塞，渗漏及失灵；
· 检验公共区域门窗关闭情况及各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；
· 锁紧窗门；查看、修复可能造成漏水部位；
· 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检验是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风方法；
· 全方面检验物业防风防暴雨方法，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并立即通知清洁部门或帮助维修部门清除可能引发淤塞垃圾、泥沙及杂物；
· 地下车库、地下室设备设施房做好防水方法，设置挡水板等；
· 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；
· 应加强和各部门联络，加强巡检力度，发觉问题立即反应并督促相关部门改善。
5.3 台风、暴雨中
· 逗留值班室内安全位置或进入指定防风处；
· 如需外出巡检，做好安全防护方法；
· 发觉排水不畅，立即疏通引流；
· 发觉雨水倒灌，立即组织封堵引流。
5.4 后续工作
· 注意台汛消息及预防余风；
· 照料受伤人士（如有）；
· 清理受损范围；
· 维修部门巡视物业区域；
· 清理淤塞渠口杂物，排除积水，补充紧急用具；
· 统计一切相关资料并填写汇报。

6 突发水浸应急准备
6.1 确定程序
· 维修人员接到通知后应立即赶至现场，确定引发水浸原因有：
1. 水管爆裂
2. 喷淋头爆裂
3. 水箱（池）阀门失灵
· 确定原因后，立即实施抢修，并汇报设备主管及管理处。
6.2 处理程序
6.2.1 水管爆裂处理程序
· 巡岗人员应立即抵达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，预防无关人员进入抢修现场；
· 维修人员关闭区域供水阀门，实施抢修，如当初无法快速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；严重水浸引发积水时，应使用潜水泵排水；
· 观察现场周围电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；
· 该区域保洁人员到现场清理积水，预防水势蔓延；
· 水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”标识牌；
· 设备维修人员修复故障后，开启区域阀门，恢复正常供水。
6.2.2 喷淋头意外爆裂处理程序
· 监控中心将消防报警开关复位，并向消防部门反馈报警信号系统喷淋头意外破裂所致；
· 维修人员应立即抵达该楼层消防系统末端放水阀处打开阀门，降低消防水压力，直至排尽该楼层消防水；
· 维修人员应立即抵达现场，关闭该楼层消防水进水阀，到周围消防栓中取出消防水带，接住爆裂喷淋头出水口，利用消防水带将消防水引至排水沟，进行排水，如当初无法快速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；
· 巡岗人员应立即抵达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，预防无关人员进入抢修现场；
· 水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”标识牌；
· 维修人员在该楼层消防水排尽后，快速更换损坏喷淋头，严重水浸引发积水时，应使用潜水泵排水；

· 维修人员打开该楼层消防水进水阀后，关闭消防管道末端放水阀后由保洁人员清理浸水地面；
· 观察现场周围电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；
· 巡岗保安员撤消现场警示栏，恢复正常秩序。
6.2.3 水箱（池）阀门失灵处理程序
6.2.3.1 维修人员在巡视过程中发觉水箱阀门失灵引发水浸时，应立即切断供水泵电源，关闭进水水管，如当初无法快速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域，并立即通知设备主管。
6.2.3.2 如物业服务中心、管理处接到其它人员汇报水箱阀门失灵引发水浸时，应立即通知维修人员抵达水浸现场，切断供水泵电源，关闭进水阀，对给排水故障进行修理。
6.2.3.3 管理处责任人应立即抵达水浸现场，进行现场指挥：
· 保洁人员封堵溢水现场，预防水势蔓延
· 积水严重时，维修人员应使用潜水泵进行排水处理
· 观察现场周围电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人
· 水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”标识牌
6.2.3.4 排除故障后，保洁人员清理水浸现场，恢复正常秩序。
6.2.4 如排除故障会造成长时间停止供水或供电，管理处应发出通告通知相关业户。
6.3 后续工作
· 统计一切相关资料并填写汇报（包含水浸原因、包含面积，破坏程度、抢修过程等）。

7 气体泄漏应急预案
7.1 确定程序
· 发觉气体泄漏后，首先要确定泄漏部位为：
1. 外围管道泄漏
2. 业户自管部位管路泄漏
7.2 处理程序
7.2.1 外围管道泄漏处理
· 巡岗人员发觉外围燃气管道泄漏，应立即关闭燃气管道总阀，并通知物业服务中心、管理处和维修人员到现场确定；
· 物业管理处接到燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗人员及维修人员，巡岗人员/维修人员应立即抵达现场，关闭燃气总阀；
· 维修人员应立即抵达燃气泄漏点，进行“嗅检”确定，确定为主供气管道泄漏时，拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处责任人汇报；
· 物业服务中心、管理处责任人了解处理燃气泄漏情况后，应立即通知业户，说明关闭燃气总阀原因及报修情况，并通知业户等候燃气部门抢修。
7.2.1 业户自管部位管路泄漏处理
· 巡岗人员在巡视中发觉业户自管部位燃气管路泄漏时，应：
1. 通知并帮助业户打开门窗，加强通风。
2. 现场严禁使用产生火花电器设备。
3. 通知监控中心和管理处对关键部位进行监控。
4. 在现场疏散完相关人员后，劝止其它人员误入该区域。
5. 通知维修人员到现场确定。
7.2.2 客服中心、管理处接到业户自管部位燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗和维修人员：
1. 巡岗人员和维修人员应立即抵达燃气体泄漏点，维持事故现场。
2. 帮助业户打开门窗，加强通风。
3. 巡岗人员通知监控中心对关键部位进行监控。
4. 在现场疏散完相关人员后，劝止其它人员误入该区域。
7.2.3 不许可现场人员开启电灯、风扇等电气开关。
7.2.4 请业户相关人员拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处责任人汇报。
7.2.5 泄漏造成人员昏迷时，应将其带至通风处进行医护，视情况拨打“120”请求抢救。
7.2.6 现场燃气气体泄漏严重可能引发怒灾事故时，应立即通知相关人员按火警应急预案疏散楼内人员。
7.3 后续工作
· 统计一切相关资料并填写汇报。

8 交通意外应急预案

8.1 交通意外受损情况能够分为：
· 意外中无人受伤，但引发车辆或物业设施受损；
· 意外中有些人受伤，并引发车辆或物业设施受损；
· 意外中仅仅发生人员受伤。
8.2 保安人员抵达交通事发觉场，首先要预防现场再有意外事件发生，排除恶性连锁反应，再依据意外中受损情况做以下处理。
8.2.1 无人受伤交通意外处理程序：
· 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻，同时通知物业服务中心、管理处；
· 财物、车辆受损时，优异行拍照存查；
· 如意外事件中可能危及其它人员，应设置围护区加以局部封锁，必需时还须树立警告标志；
· 如有需要，通知维修人员到场采取措拖；
· 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应该立即汇报物业服务中心、管理处或相关职能部门处理。
8.2.2 有些人受伤，并引发车辆或物业设施受损处理程序：
· 指挥交通，给尾随车辆警示并绕行；
· 在可行情况下将伤者移离危险区域；
· 伤势严重者先拨打 “120”电话请求抢救，并立即进行拍照存查；
· 通知物业服务中心、管理处派员帮助维持现场秩序；
· 立即取证、统计现场情况，报警等候处理，必需时，对事故现场进行录像、拍照取证；
· 在现场寻求是否有目击证人，待警员到场立即汇报；
· 警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位。
8.2.3 意外中仅仅发生人员受伤处理程序：
· 按本手册3.8.2.2预案程序操作。
8.3 后续工作
· 统计一切相关资料，并写《事件汇报》呈交物业服务中心、管理处。

9 高空坠物应急预案

9.1 巡岗人员在巡视中发觉有高空坠物，应立即通知监控中心和管理处。
9.2 物业服务中心、管理处接到高空坠物报警后，应立即组织人员进行调查，设法寻求作恶者。
9.2.1 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案。
9.2.2 如未查明作恶者，物业服务中心、管理处应发文通知全部业户，指出该行为危害性和违法性。
9.2.3 如有需要，拍照存案，必需时录像取证。
9.3 如高空堕物已引发人员伤坏处理程序：
· 拔打120救护电话，派员在路口引导；
· 立即通知警方，并帮助开展侦查，设法查明肇事人；
· 寻求证人，提供入住情况等资料；
· 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序。
9.4 后续工作
· 统计一切相关资料并填写汇报（如有出警，资料中应包含警方立案档号）。

10 突发刑事案件应急预案
10.1 暴力事件处理程序：
10.1.1 没有伤及人员应以教育为主，劝说其放弃伤害她人及破坏正常秩序行为。
10.1.2 如已伤及她人，应予立即阻止，以抢救伤员为主。
· 注意观察暴力组织者行为、特征。条件许可话，立即擒获；不含有条件，想措施控制，等候公安、武警或其它队员到时再擒获；
· 注意搜集、保护证人。
10.2 爆炸物品及不明物品
· 如发觉不明爆炸物，不管真假，必需严厉对待、慎密处理；立即向物业服务中心、管理处责任人汇报，并采取隔离方法，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员；
· 严禁人员进出，加强事故地点保卫和巡查工作；
· 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；
· 汇报公安部门，请求派人排爆并帮助工作；
· 警方抵达前，切勿自行接触或处理可疑物件。
10.3 攻击计算机网络
· 第一时间向物业服务中心、管理处责任人汇报，有条件统计下具体时间、次数、攻击目标、造成损失等第一手资料；
· 严禁无关人员进出机房，同时将消息控制在最小范围，预防泄露机密；
· 立即报警，请公安相关部门前来侦察、破获；
· 病毒检验并消除；
· 请教授重新设置保护方法。
10.4 抢夺、抢劫、偷窃
10.4.1 如发觉犯罪嫌疑人没有离开物业区域，立即通报出口保安人员监控，并在同一时间向管理处责任人汇报，同时组织围捕。
10.4.2 如发觉犯罪嫌疑人已离开物业区域，立即向领导汇报，然后检验企业财产安全情况。
10.4.3 如发觉犯罪嫌疑人已伤到人员，应立即通知医务人员和其它保安人员，拨打“120”抢救电话，并组织抢救。
10.4.4 如犯罪嫌疑人在可监控范围内，立即组织追捕，捉拿嫌疑犯。
10.4.5 保护好现场和证人，在公安部门到来之前，严禁无关人员进出。
10.5 投毒
10.5.1 如发觉邮件是毒品，应立即汇报管理处责任人，同时，集中全部可能接触到毒品人员在某特定区域，加以保护，等候公安等相关部门前来检验、检验，同时提供对应证据。
10.5.2 如发觉是放置毒品，应立即保护好现场，严禁她人出入，同时汇报物业服务中心、管理处责任人，请求公安等相关部门前来处理。
10.5.3 查明毒源并切断毒源，保护好现场，严禁她人进出。如是燃气泄漏，应携带防毒面具进入，关闭阀门，打开门窗通风并报燃气部门进行维修。
10.5.4 如毒源蔓延，立即疏散人员至安全地点集中。
10.6 谋杀
10.6.1 如犯罪嫌疑人没有离开事发觉场，应立即向物业服务中心、管理处责任人汇报，同时组织监控。
10.6.2 如犯罪嫌疑人已离开事发觉场，立即保护好现场，保护好证人。
10.6.3 第一时间报警，请公安部门前来侦破，同时提供对应人证、物证等。
10.6.4 如犯罪嫌疑人在可视范围，立即布控。
10.7 纵火
10.7.1 立即开启火警应急预案进行扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。
10.7.2 保护好现场，引导消防车进入灭火现场，严禁无关人员进出现场。
10.7.3 如犯罪嫌疑人在现场，立即组织布控。
10.7.4 灭火后，注意保护好现场，统计损失。
10.8 绑架、挟持人质、敲诈勒索
10.8.1 如犯罪嫌疑人在现场，应第一时间向物业服务中心、管理处责任人汇报，同时布控。
10.8.2 正面宣传教育对话，“请不要伤人，有话好商议”以情感化。
10.8.3 保护好现场，严禁无关人员进出现场。
10.8.4 立即报警，请求支援。
10.8.5 如犯罪嫌疑人已离开，应保护好现场痕迹等证物、证人，等候公安部门前来侦破。
10.8.6 如犯罪嫌疑人已离开物业区域可视范围内，应立即追捕，同时首要考虑人质安全，等候公安部门前来处理。
10.9 工作程序
10.9.1 物业服务中心、管理处接到汇报后，立即组织全体保安人员，帮助公安部门按区域分组对全部物业区域关键部位展开排查，对关键嫌疑人、可藏匿物品进行搜查，对存放爆炸物品现场进行控制，设置隔离警戒，疏散人员，配合公安人员对关键位置（洗手间、垃圾筒、室内人员较集中场地等）进行现场控制和排险、抢险工作。
10.9.2 监控中心接到开启预案指令后，配合公安人员查看闸口监控录像进行排查。
10.9.3 维修人员（水、电工）到现场配合事件处理中用水、用电需要。
10.9.4 经过公安机关排查和各部门检验处理，视情况公布预案解除指令。
10.9.5 若恐怖事件已发生，善后工作根据各部门职责实施。
10.9.6 全体职员要做到内紧外松，保持冷静，切勿惊慌，不得对内、对外泄露和传输恐怖信息，一定要做好保密工作。
· 各部门应加强请示汇报，不得压情不报、谎报、误报、错报、漏报；
· 全部职员要服从命令，听从指挥，主动配合，确保任务完成。
10.9.7 行政管理部做好新闻媒体公关工作。
11 管理服务应急预案
11.1 噪音骚扰应急预案
11.1.1 对于施工单位可能造成噪声骚扰,预先对施工单位讲明要求,并在条件许可情况下预先予用户公告施工事宜及施工计划。
11.1.2 保安员应留心物业四面所产生噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其它用户。
11.1.3 当接到用户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音起源，加以说明阻止，并立即向物业服务中心、管理处通报。
11.1.4 任何用户或施工单位经数次劝戒，仍拒绝停止引发噪音之工程或降低音量，应报请物业服务中心、管理处并按要求给予处罚，必需时可汇报环境保护监督部门。
11.1.5 对外来人员有意聚集又骚扰引发噪音，严重影响用户，经干预仍不更正，则应报警通知警方处理。
11.2 不听从劝阻
11.2.1 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。
11.2.2 对不听劝说者，要查清姓名、单位,立即向相关部门汇报，依据事情性质、事态程度作出对应处理。
11.2.3 发生纠纷时，注意把握政策，区分情况，灵活处理。
11.3 酒醉者闹事
11.3.1 对外来人员酒醉闯进闹事，必需全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围。
11.3.2 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，通知物业服务中心、管理处并报警求援处理。
11.3.3 对业户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业服务中心、管理处查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说率领回房，必需时保安可帮助做好监护、控制工作。
11.3.4 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏情形，保安应做好取证工作，方便按实追回赔款及追究责任。
11.4 精神病人
11.4.1 注意精神病人动武伤人，汇报领班、管理处，组织人员劝阻其离开。
11.4.2 如精神病人发作行凶、毁物时，可报警求援处理。
11.4.3 设法通知精神病人家眷，让她们领回，并做好监护工作。
11.5 陌生人乱窜乱走
11.5.1 在楼面发觉陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生/小姐，您找谁?我能够为您提供帮助。”
11.5.2 如陌生人说不清楚寻访业户姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到门卫室深入查询。
11.5.3 如陌生人确为访客或有公务活动，请其在《来客来访记录表》上登记后放行。
11.5.4 发觉有些人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应立即跟进、查明情况、作出处理。
11.5.5 处理过程中注意对本身安全确保。
11.5.6 统计一切相关资料并填写汇报。
11.6 失物处理
11.6.1 解释物业企业不可处理失物，应交警方处理。
11.6.2 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），同时汇报物业服务中心、管理处, 妥善保管失物。
11.6.3 值班日志上统计具体事由。
11.7 迷途人士
11.7.1 观察迷途人士身体情况是否须救护车人员帮助，必需时报警求援。
11.7.2 查询并帮助联络,如无法和其家人联络，报警交警方处理。
11.7.3 统计一切相关资料并填写汇报。
11.8 病人
11.8.1 报抢救120。
11.8.2 立即代为通知其家眷。
11.8.3 现场抚慰病人,但不可私自搬动病人以免造成伤害。
11.8.4 统计一切相关资料并填写汇报。
11.9 狗咬伤人
11.9.1 了解过程后提议伤者到警署报案,同时汇报物业服务中心、管理处。
11.9.2 统计伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因。
11.9.3 统计一切相关资料并填写汇报。
11.9.4 注意事项：日常应常常留心喂养宠物之业户,通知凭证喂养。
11.10 意外受伤
11.10.1 了解过程后立即致电“110”报警或“120”抢救电话（通知伤者人数、受伤情况及现场情况等）,同时汇报管理处。
11.10.2 在救护人员未抵达前，抚慰伤者 。
11.10.3 在可能范围内通知伤者家眷。
11.10.4 可能情况下派保安护送医院。
11.10.5 统计一切相关资料并填写汇报。
11.11 冲闸
11.11.1 统计被偷车辆车牌、颜色及型号等。
11.11.2 留心驾驶人样貌、衣着及逃走方向，拨打“110”报警,同时汇报物业管理处。
11.11.3 帮助警方查证。
11.11.4 毁坏车闸升起后由手写登记出入车辆。
11.11.5 拍照存记。
11.11.6 统计一切相关资料并填写汇报。