前厅经理管理应用手册模板.doc

前厅经理工 作 手 册 目 录第一章、工作职责和要求1.基础资料2工作职责和目标3根本工作职责说明第二章、工作时间和内容1每日工作时间和内容2.每七天一次工作内容和完成要求3每个月一次工作内容和完成要求第三章、工作信仰和传输1工作信仰2传输路径和方法第四章、工作步骤和标准1计划管理步骤和标准2会议管理步骤和标准3督导管理步骤和标准4. 绩效管理步骤和标准5.出品管理步骤和标准 6.资讯管理步骤和标准7工作交接步骤和标准第五章、工作技巧和方法1.六大管理工具：分析和计划培训和验收检验和考评沟通和协调成本和节省安全和保全 2.管理十二条3.八大管理技能4.3D管理方法5.效率管理第六章、用户关系管理第七章、应急和安全第一章 工作职责和要求1.基础资料职务名称 前厅经理部门服务部直接上级店长直接下级前厅各岗位管理者相关权限：1、有对本部门日常运行进行计划、组织、检验、奖惩权力。2、有对直接下属提出人事任免、调动提议进行审核权力。3、有对直接下属任免、解聘提议权和部门内部调动决定权4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购前厅用具处理决定权。5、全权处理本部门日常业务工作，处理客人投诉。2工作任务和目标工作任务：组织和指挥前厅各项工作，确保优质服务，满足来宾需要。相关目标：负责前厅工作区域人员管理、服务管理、现场管理、安全管理、费用管理等五项指标达成相关管理要求。具体要求以下：管理项目相关管理指标人员管理1、月度出勤达标率实现98%；2、每个月因本团体组员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次;3、每个月技能培训合格率实现95%；4、每个月本团体组员书面合理化提议不少于5条；5、每个月和上级、平级、下属沟通达标次数分别不少于4次；6、每三个月发生公开语言和肢体冲突不超2次；7、每三个月下属职员对于本人信任率得票不少于85。服务管理职员对工艺标准掌握语言正确率达成90；来自于检验和投诉月度实操失误不超出5次。现场管理1、工作现场张贴和填写各类提醒牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整齐，全月被纠错次数不超出5次。2、环境保洁、个人卫生、设备和工器具使用和清洁度合格，全月被纠错次数不超出5次。3、生产高峰期工作组织得井然有序，全月被指错次数不超出5次。前厅费用管理1、全月前厅费用率符合企业要求。2、全月被领导查出或其它部门主管投诉违规操作不超出5次。3、全月被领导查出人为浪费现象不超出5次。安全管理1、全月小公伤（费用不超100元）次数不超出2次；季度中公伤（费用不超300元）次数不超出2次。大公伤（费用不超500元）无。2、季度消防事故为零。3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误原因造成维修次数不超出3次。3根本工作职责说明根本工作职责实施说明品质控制1、负责监督天天验收工作，并检验申购货物到货情况。1依据天天工作实际使用情况，定时不定时抵达验货处，对原材料及物品数量、质量、价格、品牌进行抽检，对不符合验收要求行为立即阻止，相关违规行为做好统计，并立即填写在每日工作日志上。2对不合格货物，有权对相关验收责任人员提出退换货提议和要求，若有退换货，要在第一时间督促相关申购责任人立即按需补货。2、负责做好营业前对下属各岗位加工质量巡检、指导工作。天天最少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位工作状态准备工作进行严格检验，看其是否符合相关标准，1、各区域卫生工作进展；2、本日关键用户、A类用户相关服务准备；3、部门领班管理状态4、昨日犯错部门或人员；5、新上岗职员状态。对不符合标准，要立即纠正，并统计工作日志3、负责做好营业中对下属各岗位质量巡检、指导工作。每日两次运行中做好各岗位运行检验，（菜品质量、服务质量、环境质量）发觉问题立即纠正，并统计工作日志做好服务问题分析会准备。品质控制4、营业后，负责准备、参与天天服务质量分析会，当日问题当日处理。1每个饭口过后，立即了解退菜、问题菜肴等菜品反馈信息，做好每日菜肴分析会准备工作。2菜品分析会期间反馈给厨房部多种菜品信息，立即全方面和厨师长沟通问题菜肴，并拿出对应处理方案。3在本部门组织管理工作例会上，首先把当日服务闪亮点、用户满意点通报给大家，肯定同时提出激励性、建设性提议；再把出现服务问题点一一列出，逐一分析，提出对应处理方案，并对问题包含岗位或职员提出深入要求，期望大家引认为戒，最终依据当日服务情况按岗位绩效考评方案对相关职员进行加减分。营销收入和用心做事1、负责对多种宴会洽谈，设计及组织负责建立关键用户档案做好管理工作。2、用户关系管理：发客情表、跟客人沟通、搜集信息、用户关心、用户开发。3、了解掌握天天营业指数、营业额、就餐人数、人均消费。4、适时提出销售主张，掌握产品毛利率，追求销售利益最大化，并组织落实。5、依据当日例会要求，查看月度大单宴请预定每七天提醒统计，立即检验申购用具准备，立即调整好大单准备人员换休、分配工作。6、餐中督导：搜集用户反馈信息。1）、难点督导：尤其关注A类用户、关键宴会、贵宾要亲自接待，并给区域立即帮助。2）、新人督导：尤其关注新人工作，并给立即帮助。7、对客人负责：为客人提供确保质量产品和优良服务，考虑客人需要，立即而圆满处理客人投诉，确有本部门处理不了困难时，立即寻求店长或其它部门协调和帮助。8、指导完成用心做事案例计划指标费用管理负责做好前厅费用管理工作。1、做好相关费用管控单项具体计划；2、不停要求并督查下属职员严格实施操作标准，做好各岗位实测工作（每七天抽查一至二次）。3、确保杂品回收（如小毛巾、瓶盖、箱盖、酒瓶、酒盒等）。4、控制客用餐具、布草配置、分配和申购。5、审签退菜日报、赠菜日报、打折、优惠、抹零等多种报表单据，说明原因6、做好财产管理，对餐厅营业发生费用、低值易耗品，从数量、质量和使用上进行控制，严格审签领用手续。7、不停教育和按时检验，降低进而杜绝各类浪费现象。团队建设1、负责做好前厅整体培训工作1、协同各岗位主管，制订好每个月每七天培训计划。2、针对下属心态培训，用“双讲双做”法调整；针对下属能力提升，用“六步培训法”调整。全部培训，下班前记入工作日志培训篇。2、负责做好对应沟通工作1和上沟通：遵照“和上沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。2和平级同事沟通：遵照“和平级同事沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。3和下属沟通：遵照“和下属沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。全部沟通，每日下班前记入工作日志沟通篇。3、负责做好对应激励工作1正面激励：遵照“正面激励标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。2负面激励：遵照“负面激励标准和步骤”详见第五章“工作方法和举例”介绍。全部激励，下班前记入工作日志激励篇，对应负面激励，要在餐后视严重程度给口头批评、甚至开具过失通知单。环境设施和现场管理负责做好前厅区域现场管理工作天天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容参考巡检表，具体检验标准参考企业“三时三有”现场管理标准和设施使用和安全管理要求进行。第二章 工作时间和内容1每日工作时间和内容时段项目内容标准8:50之前提前到岗前厅安全项目检验头一天值班问题检验迎接职员1、按时到岗09:20按时到岗2、迎接职员立于店门两侧，向到店职员问候3、观察出勤、精神状态观察出勤情况，观察职员精神状态。9：00至9：30早间点名管理1、参与全店点名立于前厅队列右侧列，参与点名2、激励团体士气起到前厅带头作用3、指出任务、安排关键分列安排前厅工作早间操管理1、率领做操率领做操，队列整齐、站位固定2、注意早操质量，彰显企业形象团体形象良好，操演整齐、士气激昂参与店长日管理晨会1、按时参与开会按时到会2、对前一天总结对今日计划汇报对前日工作进行总结，对本日三类工作（部署类、亲自检验类、亲自培训和沟通类）计划进行汇报；3、立即完整回复问题接收问题处理，回报问题处理回复前日问题处理接收问题处理4、领受当日关键承诺当日部门关键工作统计和实施店长当日关键工作要求。10:10至10：40餐前领班工作巡视督导1、检验各领班是否到岗检验餐前准备阶段各领班是否在岗2、检验各领班是否在巡视指导检验各领班是否在率领指导准备工作督促领班检验布草清洗质量，如有破损情况立即挑出返库，签出库单，掌控费用支出是否合理使用。餐前准备进度巡视督导1、现场巡视整理进度检验保持进度；整理到位2、现场巡视清扫、待客配置进度检验保持进度；卫生清扫到位餐前准备质量巡视督导1、现场巡视督导卫生质量标准检验各类用具到位标准2、现场巡视督导待客情况标准检验各类物品、物料到位10:40至11:05在店长率领下，对部门餐前准备进行全方面检验，并对检验中出现问题进行立即地填补1、检验店前店容店貌店面卫生、店前地面卫生2、检验店面店容店貌花草整理、停车场卫生、整理3、检验店面岗位保安标准到岗、宣传画整齐4、检验门庭卫生、用具、风幕机、玻璃门5、检验迎宾卫生、预定、空调、休息区6、检验吧台零钱酒水、设备卫生、零钱、酒水、灯光、单据、设备7、检验服务区卫生、台面、物料、音乐、灯光、站位8、检验传菜部卫生、用具、备餐柜、鱼池、划单处9、检验公共区域通道、洗手间、杂物桶、饰物、设备开启1、指出检验中问题向责任人指出问题2、落实检验中问题填补下达填补指令，责任到人，标准明确11:20至12:00迎宾1、了解当餐预定情况做好前期预定安排2、和迎宾接待前期用户对关键用户关系维护和营销3、对A级用户接待安排4、巡视前期点餐并指导12：00至13：50餐中巡视1、巡视前厅秩序了解客流，对本餐做好接待、销售指导落座不超3分钟，出品不超10分钟分区域、分时段、分类型标准2、巡视迎宾引领及来店安排了解客流，对本餐做好接待、销售指导3、巡视餐中服务途经服务、协调人力、点缀A级4、巡视营销促销客单了解、任务比对、立即促进5、巡视领班现场管理巡视营销、服务，环境、温度、音乐6、巡视卫生保持台面、地面、洗手间、门庭7、巡视菜品入房速率出品、传输、上桌速率8、巡视吧台服务、正确、优惠、税控9、巡视服务标准实施各服务细节标准实施10、立即处理用户投诉技巧和优惠处理投诉，无异议离店销售调整1、了解当餐段销售结构情况任务比对、结构比对、2、对销售结构协调沟通主打、高额、高利菜品销售信息3、对新菜品进行餐中促进新菜品指导14：00后期管理1、了解后期滞留用户情况安排后期滞留用户服务2、检验后期岗位值守情况督到后期服务姿态及质量3、检验后期服务盲点及遗漏检验后期用户要求满足情况14：00至16：00中午值班管理1、检验责任区整理原料入柜、调料封存、合理储藏2、检验后期整理用具、用具、设备、灯光等整理、关闭3、检验值班安排值班人员交接检验4、简单巡视前厅确保前厅无异常现象后如不值班可自行安排16：30至16：50值班到岗酒店安全按时到岗1、前厅水、电、灯光等安全项目检验，2、值班期间内运行正常提前到岗迎接职员1、按时到岗按时到岗2、迎接职员立于店门两侧，向到店职员职员问候3、观察出勤、精神状态观察出勤情况，观察职员精神状态。16：50至17：30点名管理班前短会巡视1、参与全店点名立于前厅队列右侧列，参与点名2、激励团体士气起到前厅带头作用3、指出任务、安排关键分列安排前厅工作1、按时召开晚例会，安排当晚工作，讲解新 推菜式及通报关键推销品种并总结午市工作。按时召开营销会议，通知当日海鲜进卖价浮动情况，除急推外，选出毛利率较高或其它专题进行当日主推。培养参会人员讲话，分享销售经验，锻炼推销口才。总结公布前一天销售菜品日报，退菜日报，海鲜销售日报，表彰优异、激励欠缺。2、对关键接待任务现场指导处理存在、潜在问题餐前领班工作巡视督导1、检验各领班是否到岗,参与短会检验餐前准备阶段各领班是否在岗2、检验各领班是否在巡视指导检验各领班是否在率领指导准备工作餐前准备进度巡视督导1、现场巡视整理进度检验保持进度；整理到位2、现场巡视清扫、待客配置进度检验保持进度；卫生清扫到位餐前准备质量巡视督导1、现场巡视督导卫生质量标准检验各类用具到位标准抽查餐用具情况（包含吧台、客用卫生间）及损耗情况，2、现场巡视督导待客情况标准检验各类物品、物料到位，检验楼层各项指标是否达成开餐标准（卫生、空气味道、室内温度、照明、音响设备、备品、排风空调、背景音乐），如有故障立即和工程部协调。在店长率领下，对部门餐前准备进行全方面检验，并对检验中出现问题进行立即地填补1、检验店前店容店貌店面卫生、店前地面卫生2、检验店面店容店貌花草整理、停车场卫生、整理3、检验店面岗位保安标准到岗、pop整齐4、检验门庭卫生、用具、风幕机、玻璃门5、检验咨客、迎宾卫生、预定、空调、休息区6、检验吧台零钱、酒水、设备卫生、零钱、酒水、灯光、单据、设备7、检验服务区卫生、台面、物料、音乐、灯光、站位。安排服务员站位，检验职员仪容、仪表、安排服务员值台次序8、检验传菜部卫生、用具、备餐柜、鱼池、划单处9、检验公共区域通道、洗手间、杂物桶、饰物、设备开启交待值班领班做好收尾及值班工作，查看楼层安全防火情况，必需亲自查看电源开关，空调开关是否符 合标准和安全情况，如发觉异常情况立即和相关部门协商，立即处理，如需维修立即下维修单。1、指出检验中问题向责任人指出问题2、落实检验中问题填补下达填补指令，责任到人，标准明确17:30迎宾1、了解当餐预定情况做好前期预定安排2、和迎宾接待前期用户对关键用户关系维护和营销了解开市订台情况，有没相关键宴会及用户需亲自安排。在门厅处和服务员一起迎接客人，如相关键客人亲自安排菜品3、对A级用户接待安排4、巡视前期点餐并指导了解客流，对本餐做好接待、销售指导18:00至20:30营运巡视1、巡视前厅秩序落座不超3分钟，出品不超10分钟2、巡视迎宾引领及来店安排分区域、分时段、分类型标准3、巡视餐中服务1途经服务、协调人力、点缀A级2督导并帮助领班巡台，注意巡台事项，有没有服务员漏项，步骤不合理，服务技能不熟练，餐中服务不仔细等，未按要求使用托盘、毛巾夹、酒篮等，将发觉问题做以统计，做得优异服务员下次例会进行表彰4、巡视营销促销客单了解、任务比对、立即促进5、巡视领班现场管理1、巡视营销、服务，环境、温度、音乐2、送走客人立即回到楼面检验电源、空调及台面服务，如发觉不妥立即给指正，然后组织服务员撤台，准备迎接下一桌客人6、巡视卫生保持台面、地面、洗手间、门庭7、巡视菜品入房速率出品、传输、上桌速率，巡台过程中注意巡视点菜者菜式搭配及出菜口，寻求影响出菜速度原因。8、巡视吧台服务、正确、优惠、税控9、巡视服务标准实施个服务细节标准实施10、巡视用户信息搜集用户意见、用户经理服务11、立即处理用户投诉技巧和优惠处理投诉，无异议离店18:00至20:30销售调整1、了解当餐段销售结构情况任务比对、结构比对、帮助领班先点菜然后对客人就餐情况进行巡视，帮助、指导服务员做好餐中服务，了解客人不一样意见，监督出品速度和质量。2、对销售结构协调沟通主打、高额、高利菜品销售信息3、对新菜品进行餐中促进新菜品指导21:30至闭店后期管理1、了解后期滞留用户情况1、安排后期滞留用户服务2、随时注意结帐后准备离店客人，主动征求客人意见，并亲自将客人送到门口，帮助客人拿好打包食品，真挚地请客人再次光临。2、检验后期岗位值守情况1、督导后期服务姿态及质量2、按“三时三有管理法”要求，搞好环境管理。检验半成品原料存放保管和各相关物品工具是否按标准做好归位。3、检验后期服务盲点及遗漏检验后期用户要求满足情况收尾管理1、检验责任区整理原料入柜、调料封存、合理储藏2、检验后期整理和现场收尾工作1、用具、用具、设备、灯光等整理、关闭2、检验是否有防火、防盗等安全工作隐患。3、检验值班安排1、值班人员交接检验2、明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。巡视前厅1、当日工作总结（四点法）和明日工作计划（三类事：部署类、检验类、培训沟通类）。2、掌握明日关键客情信息，立即做好准备，并做好跟踪检验工作。检验到包房工作职员情况，督导收尾工作，对当日 工作中出问题职员进行批评教育及思想方面沟通。3、检验楼层电源、排风、空调是否关闭，消除隐患，下班前认真部署领班做好收尾、交接工作，如有客人未走要协调安排好工作。检验职员“客人意见本”统计情况，交待值班领班区域各部门收市标准并和保安做好工作安排。填写工作日志并检验好区域表单，无误后签退打卡下班按店内要求实施2每七天一次工作内容和完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参与服务部每七天工作例会参考“四点工作布局法”（关键、亮点、难点、弱点）结合上周根本工作计划实际完成情况，依据本区域实际，做上周工作总结和制订下周计划（初稿），待结合店长下周关键要求后，正式写入工作日志计划篇。2、新进人员沟通重视和新进职员沟通，要做到每七天一次，相关结果，正式写入工作日志沟通和协调篇。督导本周A类工作落实。依据列入工作日志计划篇中本周关键工作，关键组织好本周A类工作落实。落实关键技巧有：1、身为上司，你真抓实干是落实实施力前提。2、A类工作具体确定，要经过上下级沟通。3、对实施过程要定时检验。4、对实施结果要给对应评价和激励。下属考评汇总对照问题汇报单、过失单通知单，参考绩效考评细则，对受到考评职员进行汇总分析，找到原因和对策，并在本部门周例会上总结，向店长汇报。思索1、工作分析（三对照）1、对照一周工作计划，分析自己实施进度和效果；2、对照“四点工作布局法”（明确关键、设计亮点、克服难点、完善弱点）和厨房管理五条根本工作关键点，分析自己得失；3、对照上司要求和部门目前经营管理实际，分析自己岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）差距。2、成本和费用分析结合财务周成本、费用分析报表，进行整体及各区域成本分析，以期找到问题点和改善之处。3、参与下周大型宴会单策划协同各岗位主管，对下周（近期）大型宴请菜单进行必需分析，以确保服务质量。3每个月一次工作内容和完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参与服务部月度工作例会参考“四点工作布局法”（关键、亮点、难点、弱点），结合上月根本工作计划实际完成情况，依据本区域实际，制订出上月工作总结，对照酒店下月关键要求，正式写入中作日志月度计划篇。2、人员沟通1、除和店长进行最少每七天一次正式沟通外，要重视和同行、质检、人事经理“请教式”沟通。2、加强和本月常犯错下属“提问式”沟通。3、加强和区域优异部门经理和出问题部门经理“讨教式”沟通。督导库存物品盘点帮助财务部做好月度结算日库存剩下低值易耗品和餐具盘点工作。下属考评汇总对照问题汇报单、过失通知单，参考绩效考评细则，对受到加减分考评职员进行汇总分析，找到原因和对策，并在本部门月例会上总结，并向店长汇报。思索工作分析同“周分析”成本费用分析结合财务月成本、费用分析报表，进行本区域成本、费用分析，并找到问题点和改善之处。开市前检验细则一、仪容仪表1、女孩：画谈妆，长发盘起，梳光滑，带统一发饰，工装整齐，无皱无污渍，正确配带工牌，不留长指甲，不涂指甲油，不配带饰物，穿肉色丝袜，无破损，统一黑布鞋无破损。2、 男孩：发不过耳、过眉、无座，不留胡须，工装无污渍、破损，皮鞋光亮，着黑袜子。3、 三宝：开瓶器、笔、打火机配带齐全，点菜员带好点菜器。二、包房检验1、房门门锁能灵活转动，开关自如，不卡壳、木见本色，玻璃透亮。2、地面无杂物，洁净、干爽。3、布草：台布铺设四角下垂一致，洁净无污渍，无皱褶，无孔洞；口布折叠整齐、一致，方向相同，无污渍；转台套无油渍，无孔洞，平整无皱，台围不过长或过短。4、 餐桌、餐椅：餐桌不晃动，餐椅洁净，不晃动，不露尖锐物；椅罩平整、 洁净、无污渍，摆放正确，和台布或台围相切。5、 餐具：清洁无油渍，无破损，位置摆放合乎标准要求，（参考摆台标准）6、 转台、台卡、花瓶、牙签桶摆放在要求位置，洁净，公用筷勺摆放位置正确，合乎卫生标准要求。7、 边柜摆放：不锈钢托盘洁净，无水渍、污渍，垫布洁净，茶壶内无水、 内 外无茶渍；暖壶擦试见亮见本色，无水渍，打满开水，托盘干爽，脏物夹无污渍，积垢，擦试见亮。边柜内餐用具归按定位置、数量摆放整齐划一，垫布洁净平整，不存放私人用具，餐用具合乎卫生标准要求，可随时上到台面供客使用。8、 区域卫生：四面木器见本色，金属见亮，玻璃透亮，白墙、壁纸无污渍 ，空调无尘，挂饰无尘，摆放端正。9、 花盆内无杂物，叶面无尘，无黄叶，花盆洁净。10.多种电器能正常使用，开关灵活，无破损灯源。三、大厅检验包含包房检验全部内容，在此基础上，还需检验内容有：1.多种物品全部摆放在要求家私柜内，餐车备好托盘和脏物夹。2.台面摆设餐具等物品要整齐划一，统一方向玻璃台面透亮无污痕。3.餐桌、餐椅摆放成一线，间距相同。4.玻璃窗洁净，晶莹剔透。四、吧台检验1、多种小件用具无污垢，清理洁净，钢器见亮。2、冰柜里外保持洁净，无污渍、物品摆放统一规类，整齐划一，无异味。3、展示柜清理洁净无尘，洒水要擦拭洁净。4、区域卫生合格无尘。5、准备好毛巾，纸巾，毛巾托及夹。6、酒水用量按要求准备，确保供给无估清现象。7、按要求时间打开灯源、空调及背景音乐。8、估清单准备就绪，点菜员做到熟知、熟记。9、打开电脑，进入到正常营业状态，并保持电脑和相关电器清洁卫生，做到正常使用无故障。五、传菜部检验1.餐用具：餐车清理洁净无污渍，下栏盘，杯筐数量充足，垃圾盆外部清理根本无污渍，托盘放在要求位置人手一份，摆好垫布。2.菜夹子分好台房，放至相对应格子里，数量充足。3.检验打印机、，确保能正常使用。4.各类垃圾桶倒洁净，摆放在要求位置，箱套准备足量，摆放整齐。5.区域卫生清理洁净，尤其备餐间及二楼水池处为关键，走廊卫生达成地面无杂物，污痕，壁纸，白墙保持原色无破损。6.多种酱料准备齐全、充足。六、 洗手间1.瓷砖、地砖、便池、洗手池清洁无污垢。2.镜面无水痕，理石台干爽无水，水笼头见光亮。3.香皂、毛巾、卫生纸摆放齐全，位置正确。4.男洗手间放好烟缸，拖布、帚扫等放在要求位置，并保持洁净。5.储物柜内物品摆放要规整，不凌乱，数量充足。6.无异味，喷好清新剂，放好香球。7.餐中随时进行清理，保持地面及台面干爽，无异味，镜面洁净。七、洗餐间1.各类餐用具按类摆放整齐，洗刷池及墙面边台洁净。2.清毒柜开启，随时准备对餐具进行消毒。3.准备好垃圾桶及漂水，打好洗净剂。4.保持门窗洁净，各类架柜卫生。5.着装整齐、洁净。6.餐具清洗洁净油污，按类摆放，快速立即。八、迎宾部1.迎宾区域卫生合格，玻璃透亮，木器见本色。2.对午间用餐客人做好登记，准备好订餐用具。3.维护区域内花草。4.检验电脑设备正常使用；九、保安部1.门外花草已浇水。2.车场卫生清洁洁净，无杂物。3门前奖牌擦试光亮，无污痕、灰尘。第三章 工作信仰和传输工作信仰1、管理思想：以用户忠诚为关键，以企业发展为轴心，以职员成长和职员主动性为中心。1）以用户忠诚为关键：用户忠诚就是用户满意，四处让用户满意。2）以企业发展为轴心：企业可连续发展和企业经营利润，可连续发展手段就是利润。3）以职员成长和职员主动性为中心：能够把职员主动性提升。2、经营理念：1）经营成败取决于关键用户（骨干职员）数量和稳定程度。用户（骨干职员）稳定度取决于企业关心度。2）品质是根本，环境（形象）是前提，服务是手段，绩效是保障，信仰是灵魂3）有效信息是运行成功生命线，务求迅捷和到底。3、管理理念：1）发觉并抓住机会和发觉并处理问题相同关键。2）人是要求和激励出来，结果是检验出来，绩效是考评出来。3）遵照九大管理标准：服从命令、严于律己、公私分明、关心体谅、铁面无私、分清层次、主动沟通、规范步骤、绩效考评。4、日常工作理念1）工作愿景做最受尊敬、最具竞争力行业领跑者2）工作任务实现团体目标、提升下属技能、激发团体士气3）工作作风主动反应-企业生存不取决于已经有规模和基础，而是取决于我们对事物和环境主动反应速度，只有比用户想得愈加快、愈加好，比对手做得愈加快、愈加好才行。 立即行动-行动是成功最大秘诀。行动是梦想变成现实关键。行动意味着进步。我们进步她人也进步，必需不停提速，以天天小进步累积更大进步。4）工作角色：上司、下属、同事、用户代表（1）上司角色：教练、啦啦队长、替补队员、裁判教练-会设计、会培训会设计-成功首先是设计出来： 动手之前先动脑，根本工作不能少； 上司要求来细化，部门问题要扫描； 围绕原因想答案，上下齐心一起找； 定出计划要承诺，白纸黑字不可少。会培训-“双讲双做”转态度，六步培训强技能讲小说更讲案例，情理交融才感人； 做游戏更做典范，以身作则方服人； 讲解示范和演练，纠正以后再演练； 合格以后须总结，六步分解效果真。啦啦队长-会激励会激励-人是要求和激励出来 确保结果靠激励，六项技巧要切记； 指标计划先明确，步骤标准须梳理； 日清表彰贵坚持，动作别忘大拇指； 树立楷模养正气，奖惩分明人心齐。替补队员会补位会补位-有因下属不能达标而影响团体整体业绩情况出现时，上司要以“替补队员”身份亲自“上场”。 下属不足要知晓，替补角色不能少； 日常交流底细调，关键时刻上得巧； 团体荣誉能够描，个人功绩带过了； 分享经验有大小，道术方法真心表。裁判-会检验会检验-下属只会做好上司检验事立即部署开好会，相关决定要检验；按时巡检表格拿，五项内容逐层查；（客情准备、人员状态、环境和设施、物品和物料状态、表格使用）小问题先提醒，反复出现要处罚；查出问题要买单，整改达标进步大。（2）下属两个角色突击队长：碰到“急、难、险、重”等问题出现时，要善于担当。找借口、选逃避等消极做法怎么会让上司信赖你参谋长：多给上司出主意、拿对策，且做幕后英雄才受欢迎。成为优异下属五个关键：干好本职员作；换位思索并主动出击；勇于负责，勇于挑战；推功揽过：荣誉大家分享，责任我肩独担；主动适应上司工作作风和生活习惯。（3）同事角色-合理化提议者消防救火队员（4）企业代表角色-“情人式”顾问情人-关注、关爱顾问-专业（用户问题处理方案提供者、帮助处理者）5）工作习惯重视调研先有调研，后有决议。正所谓没有调查就没有讲话权。不然，凭一时经验、一时冲动拍脑门、拍胸脯决议，只会拍屁股走人。以数听说话，说服力才会变得愈加科学和有力。重视沟通沟通是管理灵魂，话是快乐钥匙，“窗户纸不捅不破，话不说不透”。立即、合适深度平等交流会深入加强团体横向和纵向凝聚力。重视坚持坚持就是胜利，很多时候，成功就在于再坚持一会儿努力当中。职场打拼也如同战场，一场谈判、一场技术攻关、一场用户公关，往往取决于我们再坚持一会儿努力当中。重视细节“千里之堤，毁于蚁穴。”有多少企业和个人失败是因为某一件事情于一夜之间轰然倒下，全部是因为自己机体长时间地受局部细节腐蚀！败也细节，成也细节！赢在细节完善！重视创新创新就进步，守旧就落后。重视结果结果第一，理由第二。6）工作标准架构明确：组织结构是否简单、清楚，无多重管理、交叉管理、反复管理现象，不然，臃肿组织就会产生低下效率和低落士气。权责明确：组织结构理顺以后，就要明确对应人员权责分工。在其位已明，谋好政前提关键是匹配好和责任相对应权力，有责无权是干不好工作。目标明确：权责理顺后，就要进入工作角色，即围绕自己位置，明确好要实现目标，因为只有实现对应目标，才会证实自我价值。目标确实立要考虑围绕大目标确立小目标，围绕长远目标确立近期目标，围绕关键困扰问题确立目前关键目标。计划明确：目标确立以后，要围绕目标实现制订具体处理方案-即计划，计划是你为处理和避免工作“三无”状态（无序、无效、无关键）最有效方法之一，是你为实现目标所做一张时间表和行军路线图。一份翔实计划是给成功买保险（详见计划管理程序）。标准明确：标准即做事规范。要想让下属把工作做好，在实施某一计划前，要把干好这件事规范事先让下属明确，不然会出现“干活不由东，累死也无功”和下属好心干错事事情。标准不统一，两个人沟通定义不一样，肯定会造成结果不一样。培训明确：标准明确，不代表实地操作就会。要以标准为版本进行实操培训，合格为准。检验明确：以走动管理法不停巡视检验，认真落实四级巡检制，因为信任管理是检验出来。评价明确：绩效考评落实到位，奖惩评价立即公正。7）系列工作观关键价值观知彼知己-掌握外部和内部上下、左右正确信息是决议成功前提。修己安人 -提升自己（修己）-自己是让事情发生改变决定原因；抚慰她人（安人）-立即合理评价和认可才会使人心安，安才能顺，顺才能成。谋定而动-好计划等于成功二分之一，成功首先是精心设计出来；设定目标，制订可行计划，等于有了行军地图指导，才会少走弯路。连续改善-永远用愈加好方法完善同一件事；检讨是成功之母，改变是成功之父。论绩嘉奖-人在职场工作心理渴求是期望取得认可，而激励能够有效连续地鼓舞大家不懈地坚持下去。俗语说得好：“佛凭一炷香，人靠一口气”，士气、效率、标准是团体管理三宝，其中，标准靠完善，效率靠训练，而士气唯有激励才行。 发明价值-是我们行动准则，是思索一切问题逻辑起点。营销观谁比竞争对手愈加快愈加好地把握住用户需求，谁就是市场赢家。服务观用户需求是一切工作导向，超越用户期待是工作最高追求。一流服务是设计出来，来自于提供了用户意想不到愉悦。服务就是展示美、传输爱、发明感动。竞争观和对手竞争，能赢得一时一事成功。和自己竞争，不停超越和突破自己，才能使自己取得长久、全局、战略上成功。我们提倡：和己竞争，和人合作。团体协作观在用户眼里，企业是一个整体，一个人没做到，就是整体团体没做好，一个人出现了问题，整个团体全部会受到牵连。所以，要多去主动想和做上司、同事未想到、未做到事情。为此，要具体表现以下五点：对人-服务文化：树立上级为下级逐层服务工作关系，并列入考评；对事-承诺文化：以限时完成制度兑现阶段性工作关键完成；对下-激励文化：制订并实施部门间、个人间日常工作激励制度；对上-诚敬文化：树立沟通换位、主动补位、跑步到位交往气氛；对己-内省文化：以“我是一切问题根源”为纲，以内省心主动变革。成功观人人全部能够成功，不一样职务、不一样学历、不一样资历人，只要把本职员作做好，只要不停为企业和用户发明价值，就是成功者。职场如同赛场，比赛岗位众多，只要在你参赛项目上取得好成绩即可。一句话，做最好自己，成为本部门领跑者，就是成功者。团体里人全部能把事情做成功，这么团体叫优异，团体里人全部能把事情连续做成功，这么团体叫卓越。传输路径和方法-“三典三上”1三典：1）典章：用制度作保障思想观念才会有生命力。比如：每两月一次竞争对手调研制度和月度经营分析会、季度个人成长计划谈心会是确保“知彼知己”关键价值观落实关键；年、季、月、周计划确实定会是“谋定而动”具体表现，等等。一句话，理念必需用制度落实落实。2）经典：想发生什么，就去树立什么。树立什么，才会更多地发生什么。奖励制度中设计相关奖项就是对经典人物树立和认可。3）仪式：经过每日班前5个1分钟例会、月度颁奖晚会（奖旗、奖杯、奖状奖金）、庆功宴（非获胜方领导服务）等活动设计和举行来营造和渲染一个争先、向上、论绩嘉奖气氛。2三上：1）、上嘴：每日例会前背诵、日常宣讲并使用。2）、上心：常记心间，并身体力行。3）、上墙：张贴、悬挂、陈列各类优异人物和事迹等。第四章 工作步骤和标准1、计划管理步骤和标准 计划步骤相 关 标 准计划制定计划制订要本着“先上后下、先民主后集中”标准，做好2个依据、3个沟通、4点思索、6点明确等4项工作：一是计划制订前2个依据：比你目前要制订这个计划期要长那个大一点计划。如，周计划制订要参考月度计划，月度计划制订要参考季度计划。要依据目前出现若干问题（包含差错、新思绪