办公设备维保实施专业方案.doc

设备维保服务方案

竹影清风小魔仙
5月3日

目 录
目 录 2
一、 服务概述 5
1. 硬件保修服务 5
2. 远程技术支持服务 5
3. 现场技术支持服务 6
4. 电话回访服务 6
5. 现场巡检服务 6
二、 企业介绍 7
1. 企业介绍 7
三、 服务器设备维保服务 8
1. 切实有效服务保障方案概述 9
2. 服务方案设计标准 10
2.1 业务为中心： 10
2.2 重在方法： 10
2.3 追求最好性价比： 11
3. 保修服务内容及标准 11
3.1 故障排除 11
3.2 定时巡检 11
3.3 培训 11
3.4 增值服务 12
3.4.1 咨询服务： 12
3.4.1.1 系统升级、扩充 12
3.4.1.2 协调工作 12
3.5 服务标准 12
3.5.1 服务工作时间 12
3.5.2 响应时间 13
3.5.3 故障恢复时间 13
3.5.4 保密条款 13
4. 服务实施细则 13
4.1 前期工作 13
4.2 故障预防提议 13
4.3 故障排除 14
4.4 巡检 15
4.4.1 巡查内容 15
4.4.2 巡查周期 15
4.5 备份和恢复策略 16
4.6 项目实施计划 17
4.7 工作结果和工作汇报 17
4.7.1 现场服务汇报 17
4.7.2 巡检汇报 17
4.7.3 健康汇报 17
4.7.4 维护工作总结 17
4.7.5 总结汇报 17
5. 服务保障方法 18
5.1 备件保障 18
5.2 组织及人员保障 18
5.3 全条款 19
5.4 巡检 19
5.5 服务监督 20
6. 应急预案 20
6.1 备机替换 21
6.2 紧急调用工程师 21
6.3 紧急调用备件 21
6.4 紧急调用第三方资源 21
6.5 远程诊疗 21
7. 巡检制度汇报表格 22
7.1 机房巡检项目 22
7.1.1 设备CPU利用率情况检验 23
7.1.2 设备memory利用情况检验 24
7.1.3 设备系统模块运行情况检验 25
7.1.4 设备电源及风扇检验 26
7.1.5 设备运行温度检验 27
7.1.6 设备系统LOG日志检验 28
7.2 最终巡检汇报 29
7.2.1 机房健康巡检汇报 29
7.2.2 服务器巡检汇报 31
四、 附件 32
1. 附件：产品清单 32

1、 服务概述
伴随企业信息化高度发展，IT基础构架已经成为支撑企业业务正常运行关键原因，稳定、安全IT业务系统甚至成为企业关键竞争力之一。硬件故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响企业业务系统正常运行。
基于多出年IT服务经验，我们总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、存放、网络到软件系统等全线IT基础构架维保服务产品，为用户业务提供跨厂商技术支持，以专业工程师队伍和规范业务步骤为用户立即处理系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提升IT系统可用性，并帮助用户提升本身IT管理能力。
综合服务能力强，涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存放到网络设备等得全线IT基础构架设备，单一服务接口简化多品牌管理、我们能够满足用户对不一样层次服务和不一样种类产品需求，为用户提供一站式服务。
针对此次维保服务，内容关键有：
1. 硬件保修服务
本服务是对续保用户提供一个保障性增值服务,即对维保服务期内产品硬件在产品正常使用过程中可能发生故障(人为不妥操作、设备运行环境、不可抗力原因等造成产品毁损情形除外)提供终生维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基础、最关键服务之一，为产品长久稳定运行增加了一个关键安全筹码，有利于延长了产品生命周期，有利于愈加好保障用户网络安全。
维保服务期内，正常使用下发生故障由北京凌技通信技术负责保修。服务器损坏部件或配件为厂商正规产品。
2. 远程技术支持服务
远程技术支持服务是指北京凌技通信技术技术工程师经过电话、网络等方法为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，北京凌技通信技术技术工程师经过电话、网络等远程支持服务为最终用户提供技术服务。
3. 现场技术支持服务
现场技术支持服务是指北京凌技通信技术技术工程师为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，北京凌技通信技术技术工程师经过电话、网络等远程支持服务不能处理最终用户提供技术服务请求时，北京凌技通信技术技术工程师为最终用户提供现场技术支持服务，标准上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时处理问题。
4. 电话回访服务
北京凌技通信技术设有专职电话回访人员。电话回访人员每三个月不少于 3 次经过电话向最终用户设备维护、使用人员了解相关设备运行情况，并统计贵单位维护、使用人员反应问题或意见立即反馈给北京凌技通信技术技术经理，方便能立即响应相关服务请求，处理相关问题。
北京凌技通信技术建有完善技术服务规范，严格要求全部相关服务人员必需提供优质规范服务，每次技术服务后，北京凌技通信技术安排有专门人员对技术服务人员服务质量等情况进行回访调查，经过对技术服务质量监督和搜集用户单位对我们服务善意意见和提议，以期确保和深入提升为用户单位提供服务质量。
5. 现场巡检服务
北京凌技通信技术不定时指派技术工程师抵达最终用户设备使用现场,对设备进行现场巡检，了解最终用户单位设备运行情况，立即发觉问题、处理问题，并为最终用户提供此次现场巡检巡检汇报。同时，还可据最终用户需要，采取优异网络检测和分析工具对系统进行诊疗, 提出系统优化提议和方法。

2、 企业介绍
1. 企业介绍
北京凌技通信技术成立于xx年，注册在xxxxx，注册资金xx万元，现在企业职员xx人。经过多年努力和发展，企业在 IT 业界已成为一家异军突起致力于软件开发、交换机、路由器、防火墙系统、不间断电源系统、小型机服务器、网络数据存放、备份、容错和管理方案提供和集成专业网络技术企业。同时也是集软、硬件开发于一体高新技术企业。
自企业成立以来一直秉承“以人为本，技术为基础，服务为宗旨”指导思想，经过坚持不懈努力，专业优势日益突出，前后和各大著名专业产品厂商和企业建立了亲密合作关系。网络产品关键有H3C交换机、H3C路由器、天融信防火墙,APC、山特等不间断电源设备， COMPAQ、HP、IBM、SUN等系列小型机。同时还和DELL、联想等厂家有良好合作关系。
凭借强大专业技术优势我们拥有了强大软件研发团体和完整从低端到高端数据存放、备份、容错、管理产品及完备处理方案，多年来出色地完成了在很多领域内含有代表性软件开发及大型存放、备份项目。项目标出色完成不仅受到专业人士高度评价而且赢得了用户广泛信任。
多年来企业业务不停扩大，销售额每十二个月以80%速度递增，用户群遍布华北、华南、华中、西北和东南沿海各省市。为愈加好服务于用户奠定基础。
北京凌技通信技术近期内在MIS系统开发、电源系统、综合布线、网络集成、工业自动化控制、软件开发业务等方面取得了长足进步。用户遍布银行、电信、烟草、证券、医药、铁路、卫生等行业。雄厚技术实力和良好售后服务，为我企业赢得了用户高度评价和信任。

3、 服务器设备维保服务
概 述
在当今充满竞争和挑战世界里，怎样集中精力于自己关键业务、怎样借助外脑、怎样整合各方资源快速提升企业竞争力，以取得连续、高速增加，已成为每个企业管理者思索关键。
建立高效、可靠、专业服务支撑体系则是企业实现上述发展战略关键确保。IT计划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、改变频繁、人员素质要求高系统工程，企业自己操作即使可靠，但存在以下问题：信息技术广泛性、复杂性决定了企业不可能配置技术很全方面专业人员从事企业本身IT工作；企业本身网络狭隘性难以留住一流IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作科学性、系统性、经济性；企业对本身IT工作人员专业工作管理极难做到专业IT服务企业对其技术工程师严格、系统管理程度；因为上述原因造成企业对IT投入在很大程度上未能得到应有回报，累计效率损失严重，不能实现对关键业务有力支援和保障。
由此可见，引进外脑、引进高度专业化IT外包服务，实是企业轻松、切实可行处理之道。不仅能够处理上述问题，还有以下优点：服务行为企业化。外包服务商外派人员全部行为代表企业，企业若对其服务不满意可要求立即更换，且对其工作中差错所造成损失能够取得对应赔偿；强大配套支持能力。除企业要求外包服务商提供相关服务外，专业外包服务商本身所含有专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多潜在利益；灵活外包服务方法可为企业度身定制最好性价比特色服务，即能够按时定价、也能够按次定价；即能够整体外包、也能够切块外包。
专业外包服务企业特点：
l 严格、规范外包服务管理
l 高水准、多层次专业服务工程师队伍
l 丰富外包服务经验
l 即时、正确服务质量监控体系
l 很完整配套业务体系，用户可取得更多附加价值
1. 切实有效服务保障方案概述
当地化服务及响应方法
响应没有次数限制：服务接收方软件、硬件系统出现故障，或设备运行过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定服务等级时效内拨打由服务提供方提供服务热线电话。
服务提供方应立即处理用户电话请求，提供远程技术支持和诊疗，直至用户得到满意结果；
7×24等级电话支持响应时效：十二个月365天全天候服务支持，30分钟内响应用户服务诉请。
工程师现场响应时间：
故障等级    
服务指标
P1级故障
P2级故障
P3级故障
P4级故障（非故障）
业务恢复时间
2小时
4小时
12小时
－
当远程无法确诊或远程无法指导用户恢复
业务时，将安排工程师赶往现场帮助诊疗
抵达现场时间
7*24
2小时内抵达用户现场，紧急时刻1小时抵达现场
0.5小时内响应

7＊二十四小时硬件保修
当系统硬件发生故障时（协议期内），维护工程师应以最快速度赶到故障现场进行故障检测、维护，立即更换故障部件恢复系统正常运行。假如故障在短时间内无法排除，我企业会向贵单位提供替换整机，如我企业处理不了问题会和产品制造商联络缩短故障排除时间。在做硬件维护前我企业会制订具体可行计划，确保贵单位数据安全和业务运行可靠稳定连续。
7＊二十四小时系统软件维护
维护范围：
基于检测和分析，将立即获取原厂公布版本更新或补丁程序等，假如适合贵单位情况，会立即做好升级举措。但在升级和打补丁之前，要对必需系统数据做好备份，预防异常情况发生。
通常情况下，该项工作在每次巡检结束后，经过分析给出明确结论，确定是否需要升级软件；在发觉异常时，依据故障分析判定是否升级软件
Ø 对使用过程中碰到疑难问题进行支持
Ø 对系统性能优化提供提议及支持
Ø 对系统安全、网络配置提供提议及支持
Ø 现场进行疑难问题处理
Ø 现场进行性能优化
Ø 现场进行系统配置
Ø 立即通知用户新系统更新信息
Ø 提供对应系统并进行更新安装
Ø 提供新版本系统安装服务
Ø 配合测试新版本系统
Ø 系统板卡，设备微代码升级
Ø 提供新技术、新方法、技术经验及技术动向。
Ø 帮助用户制订出含有可操作性主机设备故障应急方案并帮助演练。
Ø 无偿咨询服务
2. 服务方案设计标准
本方案关键针对贵单位服务器主机及配件，相关操作系统设计合理科学维保策略。方案设计遵照以下标准：
2.1 业务为中心：
本项目标最终目标是确保业务系统安全和可靠运行。包含计算机系统可靠运行和业务数据安全确保，我们将动用一切有效方法手段，努力争取业务系统万无一失，我们目标是：“非正常性停机时间为零”。
2.2 重在方法：
重视预防。我们将在传统被动式服务基础上提供主动式服务，和用户一起做好系统监控维护工作。采取以预防为主策略，把故障隐患消亡在萌芽中。
服务组织。服务组织管理和步骤管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理） 统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后各个步骤紧密和用户方配合。
2.3 追求最好性价比：
服务等级意味着用户成本，我们在保障高标准服务前提下，努力经过精心组织、精心实施来降低用户成本，同时为用户提供更多增值服务。
3. 保修服务内容及标准
本方案针对贵单位上IBM 服务器及相关硬件设备及操作系统保修服务和数据库帮助保修服务、帮助应用软件升级、应用软件备份等服务内容。关键服务项目以下：
3.1 故障排除
在要求时限内排除故障恢复系统运行，包含故障定位、部件更换、数据恢复全部工作，不在另外收取任何费用。
3.2 定时巡检
定时对系统进行预防性维护，包含检验系统状态、设备清洁、系统备份，和和用户工程师技术交流。
3.3 培训
我们将无偿提供针对项目标技术培训和技术交流。包含：
现场培训：关键在巡检及项目实施过程中进行，由我企业工程师结合实际情况，对工程设备安装调试、使用和维护进行具体讲解，达成用户相关人员能够自主使用和维护系统设备目标。
专业技术培训：
经过培训使相关技术人员能有效管理IBM服务器、监控、日常操作维护，对集群环境、AIX环境、系统性能优化等尤其给予关注。我企业将无偿提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。
培训具体地点及安排由我企业和用户协商而定。参考课程以下：
Ø 系统及网络管理
Ø 集群高可用方案
Ø 故障定位和系统运维常见问题
3.4 增值服务
3.4.1 咨询服务：
解答用户在系统使用中问题。可经过电话解答用户非保修设备使用中技术问题。通常情况下，指导用户处理问题，特殊情况下，可到用户现场指导并处理问题，这么能够有效地提升用户系统管理水平，降低系统人为故障率。
定时发送相关资料，使用户立即跟踪掌握相关IT新技术及新产品，相互交流系统使用及维护方面经验。
帮助用户建立健全规范管理制度和系统使用维护技术步骤及规范。建立系统配置档案和升级维护档案，定时提交系统维护及管理汇报。
3.4.1.1 系统升级、扩充
为用户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务。结适用户实际情况，为用户具体制订切实可行技术方案和合理费用计划，并可提供现场实施工作。
如用户需要搬迁设备，我们能够为用户制订安全周密搬迁计划，并负责实施，确保用户设备搬迁后正常运转，省去了用户自行搬迁所带来烦恼。
3.4.1.2 协调工作
协调原厂商（包含软硬件）维护和维修工作。定时召开例会，双方交流，向用户方领导汇报工作并听取领导及技术人员意见和提议。

服务标准
3.4.2 服务工作时间
提供7×24电话受理服务请求或帮助用户处理技术问题。

3.4.3 响应时间
接到问题汇报后0.5小时内提供电话支持服务。2小时内抵达用户现场，紧急时刻1小时抵达现场。
3.4.4 故障恢复时间
接到报修后8小时之内系统恢复正常；如需要进行备件更换，两小时内完成现场备件更换。非系统瓦解情况，非系统瓦解情况。接到问题汇报后0.5小时内提供电话支持服务；乙方工程师按协议约定频度到甲方单位进行巡检并出具巡检汇报。
3.4.5 保密条款
我企业企业将严格遵照保密协议，凡包含用户机型配置、IP地址、软件等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需包含用户系统数据信息，必需先经过用户方认可，维护工作数据信息（不管是打印或介质上数据信息）不得带离用户工作现场，如有更换或损坏硬盘盘片，均交回技术四处理。
4. 服务实施细则
4.1 前期工作
在保修协议生效前，我企业将派出硬件工程师和系统软件工程师前往用户现场，对现场相关网络设备进行测试，并对运行情况做好文档统计。然后对设备进行必需清洁、保养和维护，使设备处于良好运行状态。
施工交底 依据协议明确服务标准、工作步骤、联络方法；
建立设备档案 具体统计设备型号、出厂编号、版本号、工作状态；
场地环境检验 包含供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯度、空气洁净度、防雷方法等进行检验，对问题隐患提出改善提议；
4.2 故障预防提议
系统工程师经过预防性检验对系统硬件进行检测和诊疗，对系统中潜在硬件故障采取预防方法。假如一些部件出现无法恢复故障，系统工程师将立即给予修理更换。维护期内提供定时巡检服务。系统工程师定时巡检目标在于经过巡检立即发觉和纠正可能出现硬件和系统问题, 从而在最大程度上为设备连续稳定运行提供确保, 巡检内容关键包含：
1）服务器主机系统运行状态；
2）网络设备运行状态；
3）外部设备（包含磁盘阵列）运行情况；
4）全部连接接口，CABLE, 电源等可能轻易造成设备出现问题敏感部件；
5）检验系统 Error log；
6）帮助用户机房技术人员处理和分析日常设备运行中出现未处理问题。
4.3 故障排除
保修协议生效后，系统发生故障后每次服务步骤以下：
l 报修
系统发生故障，用户可在第一时间内和我企业项目经理（责任工程师）取得联络，说明用户单位、故障机型，尽可能说明故障现象和可能故障原因。
用户也可和我企业服务中心直接联络，服务中心调度长在第一时间内和我企业项目经理取得联络，服务中心SMS系统会全程跟踪此次服务。
l 响应
我企业项目经理会立即在响应时间（本项目为0.5小时）和用户现场工程师取得联络，取得具体故障信息，做出对应判定，在电话中和用户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中软性故障，假如未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。
l 现场服务
服务工程师携带对应备件赴用户现场进行维修。首优异行现场诊疗，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。
每次现场服务完成后，由我企业工程师填写《现场工作日志》，由用户方代表确定并签署意见后交企业存档。
如第一次现场服务不能处理故障，则立即开启应急预案。
l 第三方配合
我企业企业承诺：只要是我企业所保系统发生故障，我们服务工程师必需在第一时间内赶赴用户现场。不管是系统硬件、操作系统故障，还是非我企业负担网络、应用程序故障，或系统升级改造、系统迁移等，我企业服务工程师将主动配适用户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害用户利益。
4.4 巡检
4.4.1 巡查内容
定时巡检目标在于立即发觉和预防可能出现硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统连续稳定运行提供确保，巡检工作关键包含：
l 1. 主机系统运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检验；
l 2. 外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等状态、设置进行检验；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行关键检验，如有故障征兆则进行先期更换；
l 3. 连接件检验，对连接插头、电缆、电源插座等进行检验；
l 4. 环境检验，包含电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等；
l 5. 清洁保养，清除机箱、滤清器内灰尘和异物；
l 6. 系统优化，帮助用户对OS进行系统性能调整和系统优化，提升系统效率；进行相关安全
l 7. 性进程检验；
l 8. 技术交流，双方技术人员分析和处理日常运行中出现未处理问题；
l 9. 工作汇报，在对系统进行全方面检验后，给出具体汇报，依据检验结果给出对应提议和改善方案。
4.4.2 巡查周期
我企业技术服务为贵单位提供乙方应提供7×24全天技术支持服务，并依据甲方需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。
l 1. 确保此次保修范围内全部硬件设备正常运行。
l 2. 确保此次保修范围内服务器设备操作系统正常运行。
l 3. 立即提供操作系统升级和故障硬件更换。
l 4. 提供特殊时段（如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年底、系统停机维护、数据集中及用户认为必需关键时段）服务，和产品安装、系统变更和迁移等现场支持服务。
l 5. 乙方应提供7×24全天技术支持服务，并依据甲方需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。
l 6. 每个月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检汇报；
l 7. 每个月一次系统运行性能诊疗并提供性能分析汇报；
l 8. 每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换汇报；
l 9. 每三个月一次健康性检验，全方面检验硬件系统工作状态、对硬件系统运行环境进行评定、现场解答相关硬件技术方面问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型情况，并交付硬件系统健康检验汇报书，针对设备运行情况，提出设备配置和参数设定等方面优化提议；
l 10.每六个月并进行一次维护工作总结，并提交汇报书；
l 11.乙方在服务年度期满前十五天应通知甲方，并完成年度现场维护，提供年度服务总结汇报，方便贵单位控制和管理。
4.5 备份和恢复策略
伴随信息技术广泛应用，计算机系统可靠性对生产系统影响越来越大。作为IT服务提供者，我们将仔细、全方面地考虑而且制订备份和恢复策略。
操作系统备份以系统卷为主，必需建立完整系统备份档案，确保系统宕机时能立即恢复系统原有状态，包含此系统下运行全部相关软件配置。双机热备份软件应按应用系统实际配置情况制订相关数据备份计划，如卷组备份、卷备份、文件系统备份、文件备份等。应用系统数据备份应由应用部门依据应用实际情况列出全部相关数据连接关系，方便制订出一份具体数据备份计划，为数据恢复提供一份完整依据。
我企业系统工程师将为用户制订一份完整系统备份方案，在日常维护过程中有义务帮助用户做好系统数据备份工作，并提供相关技术支持，用户备份介质将存放在用户处，方便故障恢复。当用户系统出现故障以后，我企业系统工程师将在用户故障现场，开始进行故障排除工作。需要用备份数据做系统恢复时，用户方需提供完整数据备份。
系统工程师还将对用户提供系统升级和安装补丁工作。若包含非系统软件补丁，只要用户提供补丁，我们也承诺帮助用户完成安装任务。
4.6 项目实施计划
我企业技术服务依据实际服务要求、多种资源情况、系统运行情况和其它现实原因，要求项目组长必需要全方面计划出一个符合实际整个工作进度计划。
4.7 工作结果和工作汇报
4.7.1 现场服务汇报
抵达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，用户评价等。每次工作完成后提交。
4.7.2 巡检汇报
系统状态检测评定，系统备份统计，系统管理提议。汇报每个月提交一次。
4.7.3 健康汇报
硬件系统工作状态检验、评定、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型情况，设备配置和参数设定优化提议。汇报每三个月提交一次。
4.7.4 维护工作总结
每六个月一次维护工作总结，并提交汇报书。
4.7.5 总结汇报
包含年度保修工作统计，保修工作统计，更换部件统计，联席工作会议统计，系统管理提议，最终系统状态检测评定统计。项目结束后一周内提交。
5. 服务保障方法
行话常讲：说得好不如干好，干好就要看得见。保修服务含有不可感知性、差异性等特点，就是说服务好坏只有到项目结束时才能得出评价，而且不一样人评价结果会有一定差异，所以光凭事前承诺和事后处罚约束不一定就能选择适宜服务提供商。我企业在多年IT服务经验基础上基础形成了科学量化、规范化、可视化服务体系。
5.1 备件保障
考虑到本项目含有系统安全性要求高、所保机型技术水准高等特点，为了做好本项目标服务，首要原因是必需含有有效备件保障，我们将和贵单位项目经理共同分析所保系统运行情况，圈定系统微弱步骤，共同商议备件布署计划，包含型号、数量、保留地点、检验方法、调整周期等。
5.2 组织及人员保障
制订了和服务相关一系列管理措施、标准作业步骤和规范化技术规范，并在不停地加以修改和完善。
企业专门为用户设置了服务热线，设有专员值守负责接待用户来电来访，使用户需求能够得到立即有效响应。在较长节日前，企业将立即提醒用户检验、备份系统，并提供节日期间我企业值守安排计划。
我企业多名技术人员专业从事服务业务，主攻专业包含主机、网络、数据库、应用及用户资源管理等，数名资深高级工程师有着十多年丰富实践经验，含有高超技术水平和服务水平。
企业定时对服务工程师进行多种新产品、新技术和服务技巧等内容培训，以提升技术人员技术水平和服务水平。
针对本项目将专门成立贵单位项目组，人员及分工以下：
项目经理：专职负责所保设备故障维修和日常维护，是用户和我企业企业保修工作唯一界面。经过项目经理用户能够处理技术、商务等一切问题。凡涉密系统保修业务，我企业企业将选派政治可靠、技艺高超、认真负责工程师担当项目经理。
服务专员：负责和用户联络和回访，帮助责任工程师协调和处理保修过程中出现商务事务工作。
服务工程师：在项目经理领导下实施故障维修和日常维护。
调度长：负责企业日常保修业务调度。当项目经理在现场需要支持时，由调度长整体负责调度协调我企业人力、物力资源，包含派出第二批次现场工程师、开启应急预案、调用第三方资源等。
后备工程师：我企业企业将对用户设备及使用情况进行分析，计划调配工程师，当项目经理无法快速抵达用户现场或不能在第一时间内排除故障情况下，由后备工程师出任支援现场服务。
服务总监：定时对服务质量和完成情况进行监督，受理甲方业务投诉，由企业主管副总经承当。
5.3 全条款
在维护工作前，我企业服务工程师须提前二十四小时（紧急故障处理除外）向贵单位项目主管提出书面维护申请。内容包含维护目标、操作工程师、操作步骤、包含系统硬件变更、包含系统软件变更、估计操作所需时间、申请操作所需时间等内容。待得到贵单位项目主管书面批复后维护工作方能开始，且全部操作必需有贵单位方代表在场。
如维护工作需要使用移动介质，则必需事先在贵单位当地进行病毒检验，经用户方确定方可使用。
维护操作必需事先做好操作方案并制订应急方案，必需严格掌握控制操作时间。
全部操作必需两人以上在场，其中一人主持操作一人确定具体统计，全部操作统计须存档并长久保留。
5.4 巡检
经过巡能够立即发觉并排除故障隐患，有效确保用户系统正常运行。
定时系统和数据备份能够快速恢复业务应用，一旦系统故障能够把损失风险降到最小。
常常化、制度化巡检能够保持双方技术人员活跃接触，有更多机会交流在系统使用及系统维护方面经验，有利于提升系统维护效率。
我企业每30天例行巡检一次。
5.5 服务监督
用户可随时拨打企业热线，对企业服务提出批评和提议，企业将热情接待每一位用户，认真听取用户意见，并将处理结果立即反馈给用户。
我企业设有专门服务监督机构，由主管服务副总经理全方面负责。服务监督机构不定时以多种方法向用户咨询对企业服务意见和提议，并送交服务相关部门，立即反馈给用户。对内部，服务监督机构定时对企业整体服务质量进行评定，提出改善提议。同时对服务工程师服务质量、技术水平等进行综合评定，将评定结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩关键依据。
6. 应急预案
行话讲：人算不如天算。从科学角度来讲即使再严密服务方法也可能碰到不测事件，我们本着高度负责任态度，针对具体项目设计组织对应应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体方法来保障对用户服务承诺。
应急情况通常是指：
Ø 项目经理或当地服务工程师无法立即抵达服务现场
Ø 因突发事件并发而造成不能提供有效备件
Ø 第一次现场服务故障未排除
Ø 系统宕机且未能确定故障原因
以下情况即使不属于我企业责任范围但我企业有义务尽全力给予配合：
Ø 因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏
Ø 因供电系统、火灾造成系统损坏
我们将事先和贵单位项目经理共同讨论制订紧急预案，在紧急情况发生时开启紧急预案。同时企业将快速派出高层管理人员赶赴用户现场，会同用户方领导共同协商，调度指挥各方面有效资源完成保修工作。针对不一样情况我们将单独或同时采取以下多个应急方法：
6.1 备机替换
当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，我企业将从我企业把替换系统运往用户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障用户业务系统在最短时间内恢复运行。
替换系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除起用相同机型，标准是首先确保业务系统正常运行。当故障系统修复后再替换回替换系统。
6.2 紧急调用工程师
我们有庞大服务工程师及技术顾问队伍，如有需要我企业能够快速调动后备工程师紧急赶赴用户现场完成保修工作。
当有突发或并发事件发生时，调用异地工程师
当第一次现场服务无法排除故障时，调用更高技术水平或愈加专业工程师紧急赶赴现场帮助项目经理
6.3 紧急调用备件
当当地无法提供有效备件时，我们将从中心备件库从其它备件渠道紧急调用备件，并在最短时间内用最快方法发至用户现场。
6.4 紧急调用第三方资源
我们和很多原厂商及业界同行建立有紧密商务合作关系，紧急情况下我们能够调用第三方后备厂商资源，包含备件、技术资源、技术工程师等。
6.5 远程诊疗
紧急情况下我们可利用Internet或电话拨号进行远程诊疗和故障排除工作，经过技术服务中心主服务器或模拟系统直接确定问题而加紧故障排除过程。
7. 巡检制度汇报表格
7.1 机房巡检项目
l 范围
本要求适适用于网络设备机房。
l 目标
为了愈加有效对网络信息系统进行管理，立即查找、发觉网络及信息系统设备隐患，排除故障，依据相关要求实际情况，制订本管理制度。
l 检验项目要求：
电源、UPS：检验机房供电情况，UPS工作情况、指示状态。
服务器：检验服务器是否当机，服务器（磁盘阵列）硬盘灯指示是否正常。
机房环境：检验机房空调工作状态，机房温度。
l 情况统计
各检验项目如无异常情况，在正常或异常栏中打“√”，如有异常情况，做好具体情况说明并立即上报技术主管。

7.1.1 设备CPU利用率情况检验

编号：SXKR-001
检验项目：设备CPU利用率情况检验
检验命令：

检验期待结果：CPU利用率平均值<50%；最大值<70%

备注：

检验范例：

检验结果：□正常 □不正常

7.1.2 设备memory利用情况检验

编号：SXKR-002
检验项目：设备memory利用情况检验
检验命令：

检验期待结果：

备注：

检验范例：

检验结果：□正常 □不正常

7.1.3 设备系统模块运行情况检验

编号：SXKR-003
检验项目：设备模块运行情况检验

检验命令：

检验期待结果:

备注：

检验范例：

检验结果：□正常 □不正常

7.1.4 设备电源及风扇检验

编号：SXKR-0004
检验项目：设备系统电源及风扇检验

检验命令：

检验期待结果:电源及风扇运行正常

备注:

检验范例：

检验结果：□正常 □不正常

7.1.5
7.1.6
7.1.7 设备运行温度检验

编号：SXKR-005
检验项目：设备运行检验

检验命令：

检验期待结果: 设备内部各部分工作温度小于45摄氏度

检验范例：

检验结果：□正常 □不正常

7.1.8 设备系统LOG日志检验

编号：SXKR-006
检验项目：设备系统LOG日志检验

检验命令：

备注:

检验范例：

有没有异常日志：□有 □没有

7.2 最终巡检汇报
7.2.1 机房健康巡检汇报

检验时间_____年__月____日 ____:____ 检验人______________

一、机房环境
检验项
结论
情况摘要
检验项
结论
情况摘要
温度
□正常 □异常
℃
湿度
□正常 □异常
%
痕迹
 □正常 □异常

清洁
□正常 □异常

异响
 □有 □无

异味
 □有 □无

注：痕迹检验地面、墙壁、天花是否有裂痕、水渍，机房内是否有鼠患、蚁患、蟑螂活动痕迹，正常室温：20~25℃

二、周围设备
检验项
结论
情况摘要
检验项
结论
情况摘要
UPS
 □正常 □异常

电池组
 □正常 □异常

空调
 □正常 □异常

消防
 □正常 □异常

三、服务器

检验项
操作提醒/正常值
结论
情况摘要
整体检验
硬件故障
查看服务器设备故障灯
 □正常 □异常

如发生故障，此处具体说明现象和处理方法
补丁
是否有新补丁需要测试安装
 □是 □否

如有未装补丁，请具体登记补丁名称和对应服务器名称

防病毒
病毒库是否升级为最新
 □是 □否

病毒库日期

文件服务器
系统事件
无错误事件和不明登陆事件
 □正常 □异常

日志文件
设置和运行正常，数据量正常
 □正常 □异常

磁盘卷组
无处于失效状态逻辑卷
 □正常 □异常

功效
域用户正常登陆
 □正常 □异常

文件服务器正常访问
 □正常 □异常

文件功效正常
 □正常 □异常

数据备份
最近备份时间： 年 月 日
 □正常 □异常

域服务
检验系统日志文件无错误信息
 □正常 □异常

运算系统服务器
系统事件
无错误事件和不明登陆事件
 □正常 □异常

日志文件
设置和运行正常，数据量正常
 □正常 □异常

磁盘卷组
无处于失效状态逻辑卷
 □正常 □异常

功效
业务正常
 □正常 □异常

服务
业务正常开启
 □正常 □异常

数据备份
最近备份时间： 年 月 日
 □正常 □异常

日志文件
设置和运行正常，数据量正常
 □正常 □异常

磁盘卷组
无处于失效状态逻辑卷
 □正常 □异常

功效
远程登陆正常工作
 □正常 □异常

数据库正常工作
 □正常 □异常

数据备份
最近备份时间： 年 月 日
 □正常 □异常

7.2.2 服务器巡检汇报
此次检验备注信息：用户名称

联络人

联络电话

Email地址

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