售后维护专项方案.doc

三、 维护方案
6.1. 序言
伴随现代社会地不停进步，大家对信息技术地不停探索，信息技术不停深入，它已经融入了我们学习、生活、工作方方面面。省烟草农科院经过多年信息化建设，信息科技推进科研进步已初见成效。云南烟叶信息网组建拉近了科研和生产关系，它就像科研人员和烟农、烟叶生产工作者之间一座桥梁，让科研更贴近于生产、更贴近于市场、更贴近烟农。经过几年积累现在网站在科技服务、宣传报道、传输信息等方面起着举足轻重地位。另外、多年省烟草农科院信息化科研课题不停增加，科技和管理工作对信息技术提出了更高要求。信息化建设不是一件简单短期事情，早期建设起到了关键性作用，更为关键是后期运维。信息系统组建投入正常运行以后，就开始了信息系统维护生命周期，这一周期是整个信息系统生命周期中时间最长也是投入最大部份。信息系统运后一段时间后常常因设备老化、固件升级不立即、人为配置不妥、bug修复不立即、安全问题等造成系统稳定差、速度变慢、数据丢失甚至系统瘫痪。这些问题全部会影响企业日常工作开展，损失企业无资产，损害企业形象。更严重是因设备及系统缺乏保养及维护，常常给信息系统故障处理带来意想不到困难，使故障处理周期变长、断网时间变长。信息系统维护目标是要确保信息系统正常而可靠地运行，并使信息系统性能不停得到改善和提升，充足发挥作用。所以信息化建设不仅仅是组建网络、系统、购置新设备，更关键是管理好、维护好信息系统，才能真正做到物尽其用。运维目标就是对全部网络、办公设备、系统软、硬件进行有计划、有组织地保养、维护、管理，以确保其处于最好工作状态。
通常来讲，运维费用占整个生命周期总费用70％以上，业内常见浮在海面冰山来比方系统组建和维护关系，如同冰山露出水面部分，轻易被看到而得到重视，而维护工作如同冰山浸在水下部分，体积远比露出水面部分大得多，但因为不易看到而遭到忽略；另外，因为维护工作是乏味反复性工作，很多技术人员认为缺乏挑战和创新，所以更重视组建而轻视维护。但维护是可靠运行关键技术保障，必需给予重视，企业在信息维护方面也应注意维护人员稳定性。
6.2. XXXX科技维护优势
l XXXX科技和省烟草农科院长久合作，为省烟草农科院信息化建设出计划策，提供技术保障，前后负担了云南烟叶信息网改版项目、世界烟草品种园智化工程等关键项目、烟草农业科学研究院信息系统、网络、办公设备、中心机房、网站等维护工作，以优越产品质量和优质服务质量赢得了良好口碑。
l 企业长久和省烟草农科院合作，出色地完成了每一个项目，对省烟草农科院信息化实际情况较为了解，能愈加好做好服务工作。第二、省烟草农科院现已搬迁至昆明，面临两地办公问题，XXXX科技昆明总企业和玉溪分企业能愈加好对接务业，愈加好实现当地化服务。第三、企业拥有一个强大技术团体做有后盾，能愈加好为省烟草农科院信息化建设出谋化策，当好信息化建设“参谋”。第四、长久配合省烟草农科院完成网站维护、中心机房维护等工作。第五、企业深度参与云南烟叶信息网项目标改造，前后有云南烟叶信息网改版、烟农学校、优化结构专题、抗旱专题、节假页面及Flash制作等全部是企业成功案例，而且从起企业就为网站、网络机房硬件设备等进行维护，作为网站开发者及长久维护者企业对网站结构、代码最为了解，做好云南烟叶信息网维护工作愈加有优势。
6.3. 服务方法
我企业将以常驻看管、期定巡检和远程维护方法做好维护工作。派相关人员入驻现场，每七天确保5个工作日，天天八小时现场值守；企业将依据工作量及甲方要求进行弹性派遣工作人员，具体为正常上班时间确保天天昆明有2个工作人员在岗，玉溪有1个工作人员在岗、甲方相关键工作需要开展时可依据甲方要求能够将驻守人数增加至6人，配合甲方做好关键工作。节假日、法定节日二十四小时在线响应，确保通讯工具365天X二十四小时保持在线，对于节假日故障请求，我们将在4小时以内抵达现场；对于现场不能处理问题我们将联络企业技术团体处理。企业将每个月组织相关技术力量对全部设备进行巡检，而且走访省烟草农科院相关人员了解常驻人员现场服务工作情况，对存在问题进行改善，不停提升服务工作质量。
6.4. 中心机房维护方案
6.4.1. 维护范围及内容
（1）WEB服务器软、硬件维护。做好WEB服务器前后台硬件配置，定时查看是否存在相关问题，立即处理软、硬件故障；做好WEB服务器系统软件配置定时查看系统日志，确保服务器操作系统高效、安全、稳定运行；做好WEB服务器应用软件配置工作如防病毒软件，安全防护软件，同时软件日常配置立即处理故障，确保主网站及其子站点稳定、高效正常运行。
（2）邮件服务器，办公系统服务器，数据库服务器，FTP服务器，应用服务器，网络硬盘服务器，GIS服务器，化学成份数据库服务器，气象数据库服务器，短信平台等日常维护。维护内容：服务器硬件维护保养、故障处理、配件更换、系统软件安装、配置、优化，各类利用软件配置、优化。并为每台服务器建一个维护档案并具体统计每台服务器配置、性能，应用软件安装情况、使用情况、维护情况、维修情况，确保每台服务器有档可查。严格实施省烟草农科院巡查制度天天对机房进行巡检，立即发觉多种问题及潜在问题，并提出处理提议。
（3）其它信息化系统维护
其它信息系统维护包含：图书管理系统安装和维护、邮件管理系统账号管理和维护、短信系统管理、办自动化系统账号管理和维护、数据库账号管理和维护，网络硬盘系统账号管理和维护，配合数据库厂家完成汉字期刊数据库、外文期刊数据库和中国知网数据库更新工作，配合相关课题组完成服务器硬件、系统软件、软件运行环境准备工作。
（4）机房空调及新风维护：从空调系统显示器上检验空调系统各项功效及参数是否正常，如有报警情况要检验报警统计，并分析报警原因;检验温度、湿度传感器工作状态是否正常;对压缩机和加湿器运行参数要做到心中有数；压缩机巡回检验及维护；冷凝器巡回检验及维护；蒸发器、膨胀阀巡回检验及维护；加湿系统巡检及维护；空气循环系统巡回检验及维护；
（5）UPS及电池维护：测试及统计主机运行参数；依据实际情况进行电池查对性容量测试； 用专用仪器对后备用蓄电池组逐一测量，进行充放电维护及调整充电电流，确保电池正常工作；检验风机及风道情况并清洁，主机外观清洁、内部除尘；检验统计输出波形、谐波含量、零地电压等；清洁系统主设备及电池等；清查各参数是否正确或切合实际，能立即发觉事故隐患；UPS各项功效测试，如检验逆变器、整流器等启停、电池管理功效，有条件进行UPS同市电切换试验； 检验主机、电池及相关配电引线及端子接触情况是否可靠，并测量统计压降及温升，有条件地进行相关紧固工作等；观察可能出现元件老化或损坏现象、电容是否有膨胀或漏液迹象、磁性元件是否过热或分层迹象； 并机系统进行单机运行测试，热备份系统负荷切换测试等；低压配电柜维护；
（6） 防设备维护：检验火灾报警控制器自检、消音、复位功效和主备电源切换功效;检验报警探测器、手动报警按钮、火灾警报装置外观；气体灭火控制器工作状态；储瓶间环境、气体瓶组或储罐、选择阀、驱动装置等组件外观；应急灯和疏散指示灯标志工作状态；火灾报警探测器、手动报警按钮、报警控制器、联动控制设备试验报警功效；
（7）供水水路、电路及照明线路维护：镇流器、灯管更换；灯盘校正，开关更换，线头氧化处理，标签巡查更换，漏保试验；检验机房进出水管接头是否有液漏现象；水管阀门检验、加固及更换；
（8）机房基础维护：吊顶表面清洁；板材松动、翘起修复，变形、损坏更换；龙骨调平等；墙面污迹清理，裂缝修补；玻璃清洗，不锈钢清洗，玻璃胶修整，地弹簧校正，拉手螺丝加固；静电地板清洗清洁，地面除尘；缝隙调整；平整度调整；接地电阻测试；主接地点除锈、土壤降阻、接头紧固；防雷器检测；接地线触点防氧化加固。
6.4.2. 维护计划
为了做好机房设备维护工作，我企业配置对应人力、物力（工具、通讯设备等），确保中心机房正常运作，经过对机房环境支撑系统、监控设备、计算机主机设备定时检测、维护和保养，保障机房设备运行稳定，经过保养延长设备生命周期，降低故障率。
中心机房日常维护：负责甲方中心机房全部设备及线路日常维护,定时对中心机房设备垃圾清理，每个周对机房设备进行巡检，30天对服务器系统进行更新，每七天一和周四对机房进行卫生打扫，机柜卫生清理。对进入机房查看或维护人员进行登记，并建立来访机房档案数据库。设备巡检表以下图所表示：
服务器巡检表
日期
巡检人员
OA
网络硬盘
外网
内网
邮件
期刊
病虫害
种质
虚拟机
原内网
netcase
惩防
KVM
档案
图书
短信

正常（√）异常（列明问题）
6.5. 网站维护方案
6.5.1. 维护范围及内容
云南烟叶信息网维护包含云南烟叶信息网及所包含专题、专栏维护及优化。包含主站、搜索、优化结构专栏、烟农学校专栏、创新年专栏、通讯员专栏、现代烟草农业专栏、科技咨询专栏及其它网站所包含专栏。
1、云南烟叶信息网维护
云南烟叶信息网维护包含云南烟叶信息网及所包含专题、专栏维护及优化。包含主站、搜索、优化结构专栏、烟农学校专栏、创新年专栏、通讯员专栏、现代烟草农业专栏、科技咨询专栏及其它网站所包含专栏。
2、网站代码优化
现实当中可能出现IE版本更新、开发时未发觉代码问题，影响系统稳定或访问速度。对出现或可能出现问题进行优化处理，对网站源代码进行重新优化，确保在出现IE升级等问题时不会出现版面混乱、页面报错等问题。
3、网站美工优化
数据信息展现变更维护，具体工作表现为界面美工设计、版式设计。界面效果变更维护，界面效果维护关键针在使用过程中部分交互效果、界面动画效果等变更维护。
4、网站SOE优化
使用技术手段提升网站世界排名及网站访问量、点击量。
5、网站功效完善
系统功效变更，依据实际需求改变造成现有对应功效模块和需要不符时可能产生功效变更。需对网站代码进行部份修改、添加新功效或对已经有功效进行改变。包含：系统功效修正、系统漏洞修正、系统功效扩展、系统新功效开发等。
(1)系统功效修正，因实际功效在运行一段时间后随时间推移造成一些模块功效和现实需求不符而产生变更。
(2)系统漏洞修正，使用过程中出现再测试阶段未被发觉功效缺点而产生变更维护。
(3)系统功效扩展，因实际功效只完成了部分需求功效造成扩展性维护。
(4)可实施系统新功效扩充，因新需求出现而产生扩充性维护。
(5)伴随使用需求改变有时会出现原来功效不能满足现实使用需求，就需要进行功效修改或扩展。这部分工作常伴伴随代码维护，所以整个维护过程需要经过一个修改、编译、测试、投入使用过程。这个过程相对于其它维护过程周期要长部分，维护难度会更高。通常情况下非必需将不响应该维护工作。
6、网站专栏开发
依据院内情况每十二个月依据烟叶生产需要推出新专题，愈加好为烟叶生产服务。依据甲方需求情况完成专栏开发制作任务。
7、网站节日版面制作
依据甲方需求，完成节假日网站版面制作任务，确保界面美观、大方，有很好视觉效果。
8、网站数据库优化
伴随网站信息量日益增加，网站数据库优化显尤为关键。对数据库进行优化处理，确保网站运行性能及稳定性。
9、网站日常维护
定时对网站操作系统进行打补丁，数据进行定时备份，日常故障进行处理，清理网站数据垃圾，确保网站在优越系统环境下运行。
10、网站数据备份
(1)网站数据备份，对运行过程中所产生数据进行备份保留处理。
(2)网站数据恢复，系统运行过程中在遭到攻击或无操作而造成数据丢失进行备份数据重现维护处理。
(3)网站数据修复，修复错误系统数据，利用现有数据对遭到破坏数据进行覆盖修复、追加修复和复原修复。
(4)网站数据恢复找回：系统运行环境遭到破坏后数据找回。
(5)天天数据库备份，依据要求对关键数据天天进行备份。如网站数据库、网站更新HTML文件及图片等。
11、网站性能优化:从系统层面、网站源码层面、数据库层对接层面，对网站性能进行优化处理，对日志进行清理，发现代码问题并进行优化。
12、网站安全:每七天定时杀毒，并使用现在工具，对网站进行安全防护。保护网站不受恶意软件、病毒、黑客、其它攻击者攻击。定时查看日志，看是否有攻击者进行恶意扫描。
13、升级更新服务
　１、网站前台页面；２、网站后台管理功效；３、栏目管理；４、数据库及非结构化数据；５、操作系统；６、其它平台软件；
6.5.2. 维护计划
依据服务内容，我企业技术团体以下提供技术支持服务，具体服务方法和要求以下：
1、驻场工程师天天按时检验烟叶信息网及数据库，登陆网站后台添加新闻，并正确填写巡检表，同时每个月定时对网站数据进行备份。

2、电话电子支持服务
l 场外技术团体提供7×二十四小时热线电话技术支持服务，提供远程技术咨询、技术帮助和紧急请求响应，为业主制订问题处理方案，直到帮助业主处理问题。
l 提供电子邮件热线技术支持服务，业主能够以电子邮件形式随时向我方电子邮件热线发送相关服务对象问题请求，我方设有专门技术教授负责实时监控电子邮件信息，并立即给予回复。
l 提供警示信息服务，驻场工程师，定时向业主汇报服务对象相关使用、配置等方面关键信息，帮助、指导业主能够正确、安全地使用好服务对象。
2．预防性维护服务
健康检验服务
驻场工程师定时对系统提供健康检验服务，健康检验后，向贵方提交检验分析汇报、检验预警汇报和系统性能优化提议等资料。
检验方法：现场巡视检验、现场例行检验、网站服务器远程检验、运行状态监视等
检验频率： 1个周
检验内容： 系统运行速度正常、系统功效运行正常
检验范围： 各功效模块
参数、配置调整服务
依据贵方要求，参考健康检验结果、系统性能优化提议和其它技术资料，在制订维护方案前提下，对系统进行参数、配置调整，和其它预防性维护工作。
现场故障处理服务
若系统出现经过电话无法处理问题或故障，技术支持服务工程师将依据故障严重程度，采取对应现场支持处理策略，为业主故障系统提供现场故障处理服务。
现场故障处理服务响应时间和修复时间要求，见下表。
故障类型
响应时间
修复时间
故障举例
严重故障
10分钟内抵达现场，并保持远程技术支持。
1 小时内系统恢复运行；需要业主配合检验其它影响原因， 半 小时内提出处理方案；二十四小时内系统全部恢复正常。
系统瘫痪；不能正常开启；业务全阻；
关键故障
10分钟内抵达现场，并保持远程技术支持。
2 小时内系统恢复运行；需要业主配合检验其它影响原因， 1 小时内提出处理方案；二十四小时内系统全部恢复正常。
部分关键服务受阻；系统性能显著下降，但尚可运行业务；
通常故障
3 小时内作出修复方案，试情况而定是否现场服务。
1 个工作日内修复
系统部分服务不正常；系统性能有所下降；设备配置方面疑问；设备日常维护问题
开启故障应急方案
假如要求时限内无法处理故障，我方应在 4 小时内提出故障应急方案，并在业主配合下开启，以确保系统安全。
环境变更支持
在维护期内，若系统相关硬件环境、软件环境需要变更，和数据需要迁移等，假如业主需要，我方能够为业主提供相关系统变更所需要现场操作、现场指导或非现场指导等技术支持服务。
6.6. 网络维护方案
6.6.1. 维护范围及内容
1、负责甲方全部网络线路、网络设备、网络模块。如网络传输介质（光纤、跳线、双绞线等），路由器，交换机，防火墙，机柜，适配器，配线架，配线间维护保养，确保甲方各办公地点网络互联互通。
2、确保Internet接入、烟草系统专网接入、市政公文交换接入正常。
3、做好网络设备配置及优化，陈旧设备更换提议，保障网络高效、高速、稳定运行。
4、负责确保甲方院内语音通话正常稳定。包含语音线路、语音终端及配线架维护。协调电信部门做好电话线路维护工作，清理配线间线路，立即处理各类故障，确保语音通话及市政府收文电话线路正常，终端使用正常。
6.6.2. 维护计划

驻场工程师，每七天对网络设备日志进行检验分析；每三个月一次预防性维护，对关键交换机运行情况、安全性等进行健康检验。包含硬件设备检验、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置检验，和对系统日志检验和分析，依据系统报错信息，发觉网络潜在问题，尽早采取方法，排除故障隐患和安全漏洞。维护后提交完整汇报。每三个月一次对关键交换机性能测试和调优服务，提供性能测试汇报及系统性能扩充和使用提议，方便确保网络性能不停改善并运行在最好状态。每个月按时向贵方提交巡检汇报。巡检汇报以下图：

n 成立服务团体：依据省烟科院两地办公特点，我企业结合本身情况，分别在玉溪和昆明各成立了一支技术服务团体，方便配合驻场工程师高效处理问题，为贵单位提供最专业当地化服务。
技术服务团体
昆明
团体所在地址
昆明市翠湖南路94号省政协综合服务楼四楼
团体责任人姓名
郭涛
团体人员数量
8人（由软件部、集成部、售后维护部三个部门部分人员组成）
电话

传真
0871－5156675
邮编
650031

技术服务团体
玉溪
团体所在地址
玉溪市南北大街46号汇溪大厦1303室
团体责任人姓名
王兴磊
团体人员数量
6人（由软件部、集成部、售后维护部三个部门部分人员组成）
电话

传真
0877－2789648
邮编
653100
6.7. 计算机及其相关设备维护方案
6.7.1. 维护范围及内容
1、计算机硬、软件维护。投标方负责甲方全部台式电脑、笔记本电脑、平板电脑软、硬件日常维护保养。每十二个月对全部电脑，做一次清洁保养，立即处理各类软、硬件故障。严格实施省烟草农科院信息化管理体系步骤及管理措施。确保硬件故障处理不超出2个工作日，软件故障处理不超出1个工作日，昆明、玉溪办公地点在接到报修后10分钟内达成现场处理，玉溪研和基地接到报修后在4小时内达成现场地处理，确保甲方各项工作顺利开展。
2、办公设备维护保养。投标方负责甲方全部打印机、复印机、扫描仪、数码相机、摄像机等数码产品维护保养。每个季度对打印机、复印机等数码设备做一次清洁保养，最大程度延长使用寿命，提升工作效率。立即处理各类故障，对不能正常使用设备提出更换提议。
3、用户端维护服务：确保全部用户正常使用计算机和网络，并提供技术支持和咨询服务。包含硬件维护、升级调试、软件安装、病毒防范、查杀、数据备份提议、数据恢复等服务。
4、咨询服务：提供新网络计划提议，旧网改造提议，设备购置提议，科研信息化项目处理方案咨询，做好甲方信息化建设技术支持。
5、备份服务：对服务器中关键数据进行定时备份，方便在系统灾难发生后进行恢复。
6、事务服务：和上一级技术部门纵向联络，和同级单位技术部门横向交流。处理和外单位技术部门协调关系。
7、远程电视电话会议系统硬件维护保养，提供和省局企业联调及开会技术支持。
8、会议室维护。包含机柜、话筒、线路、音箱、投影仪等设备维护保养，为会议正常开展提供技术保障。
9、培训。以通告或座谈会等形式给出计算机使用过程中常常出现问题进行汇报或讨论。
10、安全服务：
（1）利用现有设备保障网络安全，在网络攻击事件发生后第一时间恢复网络通畅，并做好事先预防及事后总结工作。
（2）为送外单位维修电脑做好数据保密工作提供技术支持。
（3）财产安全。利用已经有信息化设备及手段保障财产安全，并提出相关管理提议。
（4）数据安全。如设备出现数据丢失情况，提供数据恢复业务。
11、提供全部办公设备及耗材信息，提出更换提议。
6.7.2. 维护计划
驻场工程师服从甲方调配，10分钟之内赶到现场处理故障，并进行故障处理方法统计和用户对服务满意度调查。每半个月对甲方电脑及办公设备进行保养维护，二个月为一个循环周期。关键是对全部电脑设备进行电脑系统升级维护硬件维护、病毒查杀、除尘及网络设备检验、办公设备维护保养、并对服务器进行一次停机检验及清尘（停机时间视分店情况而定）、清扫机房卫生等。天天填写保养维护表，让甲方人员确定签字。