客户关系管理CRM专业系统设计方案报告.doc
《客户关系管理CRM专业系统设计方案报告.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理CRM专业系统设计方案报告.doc(29页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘 要通过CRM系统分析、我司需求分析及考察CRM普通系统与实际业务流程关系,拟定我司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目的定位下,拟定系统流程,设计功能模块,并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统,本文模仿了使用过程,预测运营效益,证明了系统可行性。因已立项,本报告不作项目可行性分析。目 录第一部份 系统分析和需求分析一、基本需求分析-2.二、CRM 普通系统-3.三、系统设计定位-7.第二部份 系统设计普通技术需求-7.流程设计及功能菜单设计-8.三、数据表设计-11.四、界面设计-16.五、功能模块设计-16.六、系统方略
2、-17.第三部份 可行性预测一、使用描述-17.二、效益分析-18.第四部份 其她信息词汇注解-19.参照模型-19.系统设计流程图-20.设计阐明-20.第一部份 系统分析和需求分析基本需求分析1、满足公司新需求当前市场营销核心任务是对客户关系管理,不但需要直接市场上接触,期刊和互联网上广告产品销售,还需要寻找同客户交流新方式。CRM是公司从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移必然成果。“1寻找准客户;2约见拜访;3建立信任关系;4挖掘客户需求;5研究解决方案;6提出客户方案;7签约承诺;8客户满意”是公司业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循销售管理环节。基于公司
3、CRM整体应用,可以体现如下价值:CRM使用功能强大数据库存储各种客户信息,便于公司员工迅速查询客户资料,使公司对客户不再陌生,在交往过程中使客户感觉自己倍受公司关注;提供了客户关怀功能,协助公司关注客户与公司交易细微变化,辨认出公司价值客户、价值变动客户和问题客户,从而有针对性采用相应行动:感谢或者勉励价值客户(或价值变动客户),与问题客户充分沟通,消除误解、解决问题,最后避免客户流失;特别关怀功能可以协助公司在节日、生日或者其她纪念日中保持与客户及其核心联系人情感交流。CRM实现了客户关系管理业务自动化和公司内部各职能部门协同工作,协助公司提高与客户关系,提高了整体管理水平。2、公司业务与
4、客户关系管理需求我公司实际已处在特定行业管理征询提供者地位。公司内部业务和客户关系管理流程有如下特点。2.1公司客户覆盖整个糖酒行业供应链。涉及不同产品原料、成品、周边产品生产型公司、流通型公司及有关服务机构;2.2公司产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计,网络广告,供求信息,期刊与专辑,糖酒会参展代理,户外广告等各种产品与服务;2.3以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表多业务部门环绕共同目的客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会,以及各部门依照职能对目的客户所作事务日记;2.4客户、产品与服务、事务解决非对称性。犹如一客户多本期刊订阅、各种联系人,以及对同一公司下不同分公司
5、/办事处资源整合。在业务流程中,发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日记、重点客户辨别是当前需求核心。二、CRM普通系统作为解决方案CRM集合了当今最新信息技术,它们涉及:Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼喊中心等等。作为一种应用软件CRM,更多是凝聚了市场营销管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件基石。1、CRM核心任务如下:1.1. 辨认那些与特定行业关于消费者价值观。对本系统来说,即辨认食品行业中有关公司在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面投资取向;1.2. 理解对每一种消费群体来说都相称重要价值观
6、。通过对营运数据分析,挖掘价值信息,拟定哪类产品、如何服务对客户具备拟定商业价值;1.3. 明确价值观与否以必定方式影响客户经营业绩。分析不同行业客户、客户与竞争对手合伙、我公司与否可以用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户,以决定与否对自身方略作出变动;1.4. 与每一种客户群体交流,灌输适当价值观,并通过客户想要接受信息方式。将合理自身方略应用于客户;1.5. 评估成果,证明投资回报。既涉及应用系统后业务回报,也涉及系统自身回报。2、CRM系统IT定位:当前CRM应用,因管理方略和技术应用不同,细分出两种明显类型。2.1.运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上:客户管理在公司成功
7、方面起着很重要作用,它规定所有业务流程流线化和自动化,涉及各种客户接触点整合前台和后台运营之间平滑连接。运营型CRM是最为原始、最为主线系统应用。公司可以应用CRM系记录划、管理、控制、总结和简朴记录整个业务流程及成果数据。通过度析运营型CRM中获得各种数据,进而为公司经营、决策提供可靠、量化根据。2.2.分析型CRM分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等办法分析公司业务积累和当前应用所产生有关数据,从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞
8、争分析、客户服务优化等,这些分析可纳入四个阶段:进行客户分析;将市场分段信息运用于客户分析;进行寻常市场活动分析;预报客户行为各种办法模型。3、三个级别满足公司需求 依照公司对CRM不同需求,将CRM划分为三个级别。第一是部门级别,第二是协同级别,第三是公司级别。部门级别是CRM最基本功能,满足市场、销售和服务部门需求。协同级别将市场、销售和服务部门结合起来,提高了市场、销售和服务部门工作效率,使公司及时地把握市场机会。公司级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起,增进整个公司工作效率,使公司生产/服务更加面向顾客需求。在部门级别应用中,普通将业务流程按功能分为市场、销售和服
9、务等三个不同部门,CRM分别为相应部门提供解决方案;协同级别重要解决了公司在运作过程中某些问题如及时传递信息,渠道优化;最后,CRM和公司其她IT系统结合重要体当前:信息来源需求、运用原有系统和生产系统对CRM需求。3.1.市场部门重要关怀如下问题: 活动管理 对公司所有市场活动进行管理; 活动跟踪 跟踪市场活动状况; 反馈管理 运用市场人员回访与信息维护,及时得到市场活动反馈信息; 活动评价 对市场活动效果进行度量; 客户分析 对客户构成、客户地理信息和客户行为进行分析; 客户状态 将客户分类,从而管理客户风险、客户利润等,同步拟定针对不同类别客户策划不同市场活动方案等。 3.2.销售部门关
10、怀如下方面问题: 销售信息 及时地掌握销售人员销售状况; 销售任务 将不同销售任务,按销售经理制定流程分派下去; 销售评价 对各个地区、各个时期以及各个销售人员业绩进行度量。 3.2.综合服务部门关怀重要问题有: 精确信息 依照系统提供精确信息为客户服务; 一致性 公司服务中心以整体形象对待客户,使客户感觉是同一种人在为她服务; 问题跟踪 可以跟踪客户所有投诉、征询,并给出答案。 4、CRM生命周期分析第一阶段,集成,是CRM应用基本。CRM生命周期从公司前台业务系统集成和客户有关数据集中开始,这一阶段使所有与客户有关数据来源得以集中。形成报告只是典型基于原始业务信息摘要,仅表白发生了哪些活动
11、,但未解释其成因和影响。这个阶段带来了有限商业价值,但并不会改进公司对于客户理解,也不会加强公司与客户关系。 第二阶段,分析,是CRM成功核心。通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为也许。只有对客户数据进行分析才干使公司理解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精准地模仿和预测将来客户满意度和客户行为,发现更多商业机会,扩大商业市场,为制定战略决策提供量化基本。 第三阶段,行动,是实现公司战略决策阶段。通过度析提高了对客户理解水平,以此为基本使业务过程和公司组织构造得以优化。通过涉及销售、市场营销和客户服务在内所有面向客户活动,使得业务和财政筹划得以修正
12、和整合。最后这一阶段完毕了整个CRM环路,使公司可以运用所得到有价值数据及进一步分析来获利。5、CRM系统模块典型CRM系统重要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三某些构成;结合新市场与营销管理趋势,也将营销管理模块与销售管理模块合并起来,并进一步强调公司决策信息系统应用。5.1.营销管理营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息,获取潜在客户;策划营销活动和行动环节,制定灵活、精确市场发展筹划,更加有效地拓展市场。系统功能:实现全面营销管理自动化;通过预建有关行业客户数据,提高决策成功率;通过对自己和竞争对手数据进行分析,策划有效营销战役;支持整个公司范畴通信和资料共享;评估和跟
13、踪各种营销方略。5.2.销售管理销售管理模块管理商业机会,帐户信息及销售渠道等方面。它支持各种销售方式,保证销售队伍总能把握最新销售信息,实现销售力量自动化。系统功能:广告销售机会、公司客户帐户、及合同管理;动态销售队伍及目的市场区域管理;可以进行广告产品配备、报价;最新信息刷新;商务分析功能;现场推销,电话征订,渠道销售和网上广告销售;公司集成功能可以实现与其她信息系统整合。5.3.服务管理服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量,增强服务能力,从而更加容易捕获和跟踪服务中浮现问题,迅速精确地依照客户需求分解整个公司业务流程各个环节中问题,延长客户
14、生命周期。服务人员通过度解客户服务需求,并向客户建议更多、更适合产品和服务,来增强和完善对每一种客户解决方案,全面提高客户满意度和忠诚度。系统功能:通过访问知识库实现对客户问题迅速判断和解决 ;广泛支持合同和资产管理;根据数据驱动工作流设定、授权和加入新资源;客户服务历史。其她如:5.4.现场服务管理模块;5.5.呼喊中心模块;5.6.电子商务模块。6、CRM数据库数据库是当代公司信息化系统核心。建立CRM数据库,一方面要保证数据质量。经确认数据对建立CRM数据库而言相称重要。相反则也许会为一种相似客户建立诸多条记录,也完全有也许为两个不同人只建了一种记录。这样,也许会浮现给一种顾客发诸多份相
15、似邮件。公司很也许会因而而疏远甚至失去顾客。数据构造:在一种决策支持系统中,不具备特定数据构造文本信息是很难查询和分析。哪些数据是CRM数据库使用者所关怀,又如何才干使这些数据对她们变得更为有用,成为设计数据构造首要考虑问题。如市场业务人员应用系统时,应当可以查询到自己接触客户与否已在客户数据库中,与否已有部门同事对该客户开展了市场活动。发挥数据最大价值在于应用。在这方面,最重要是把数据放到使用者手边,使得她们能以便、快捷地得到有关数据。每个进入客户关系管理系统顾客资料,客户服务、电话销售等部门都应很容易得到她们数据。由于这些数据对客户服务等部门来说非常重要,她们可据此来判断一种顾客与否能为公
16、司带来效益,如与否有订刊意向,与否有参加糖酒会意向,以及最新广告媒体投入等。对于能带来效益顾客,可为她们提供多某些服务,也可提供某些有关东西来吸引她们继续作为自己客户。对于那些不能带来效益甚至是来窃取商业秘密顾客,则不提供服务或作其她方略性解决。这些办法都能使公司与顾客保持一种良好关系。三、系统定位基于部门级应用、运营和分析方略并重。第二部份 系统设计一、普通技术需求依照第一部份系统需求与公司应用需求分析,提出基本技术需求报告:要满足部门级需求,CRM系统至少应当包括数据仓库、在线事务解决、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统。 要满足协同级需求,重要是要建立各部门之间信息交流机制,并可
17、以通过业务流程优化和重建,进而优化渠道。 要满足公司级需求,体当前需要与公司其她IT 系统紧密结合,这种结合重要体当前:信息来源需求、运用原有系统以及生产系统对CRM 需求。要满足公司三个层次不同需求,CRM系统就必要有良好可扩展性。从而使公司在不同步期依照公司经营规模和IT系统状况,可以灵活地扩展CRM系统功能。在方略上,则由客户关系优化、数据仓库和应用集成/转换三大技术模块来实现。 1、整体技术架构:采用B-S架构,整个系统可以分为四层构造:客户端-体现层-应用服务层-数据服务层,这四层分别由终端浏览器Web服务器应用服务器数据库服务器构成。具备相对安全性、可扩展性和提供远程访问。2、关于
18、数据挖掘数据挖掘是从大量数据中,抽取出潜在、有价值知识、模型或规则过程。对于公司而言,数据挖掘有助于发现业务趋势,揭示已知事实、预测未知成果。如运用数据挖掘,协助公司分析客户交易行为特性,发现客户潜在需求,求证客户资信,让公司比客户自身更理解客户,从而有放矢进行销售与服务,提高客户满意度。数据挖掘按照其功能以及应用来划分,重要有:分类、关联、时间模式和聚类。它们可以应用到以客户为中心公司决策分析和管理各个不同领域和阶段。实现数据挖掘需要业务数据基本,挖掘办法与模型,以及结合数学、记录、管理方略及市场营销实践等共同来实现,在本系统设计中、现阶段不具备设计与实行可行性。二、流程设计及功能菜单设计顾
19、客通过程序运营常规流程,运营功能菜单和快捷面板开始工作。1点击图标;2浮现登录界面:标题|顾客名|密码|登录 & 取消按钮;XX CRM我系统 系统设立文献管理 客户档案客户管理 事务管理协助系统 退出系统CRM:登录系统当前时间:-04-18 16:00:16(图 2-1 CRM登录界面)3信息管理器:接受/发布/管理新工作、任务、系统信息;XX CRM文献管理系统设立客户档案客户管理事务管理协助系统 我信息任务管理信息管理事务日记退出系统CRM:我信息当前时间:-04-18 16:00:16(图2-2 个人信息管理器)4主界面菜单:文献管理|系统设立|客户档案|客户管理|事务管理|协助系统
20、CRM文献管理系统设立客户档案客户管理事务管理协助系统 文 件 管 理新建客户 新建事务新建信息 修改密码重新登录退出系统CRM:客户档案|新建客户当前时间:-04-18 16:00:16(图2-3 主工作界面)5个性化快捷面板:任务管理器|信息管理器|事务日记1、主界面中五个重要功能菜单:文献管理:新建:客户档案;事务日记;记录业务日记任务信息;综合日程提示、留言系统及信息互换等暂时性工具。修改顾客密码;重新登录系统;关闭系统。系统设立:快捷方式:增长顾客个性化设立;使用工具:安全工具:添加/编辑顾客,添加/编辑权限,修改核心数据库远程访问,修改核心数据库途径,日记监察信息工具:添加/编辑我
21、司信息,编辑/添加本部门信息,编辑/添加广告服务,编辑国家/地区信息/都市信息/部门/职务/称谓/行业设立角色管理:数据权限,功能权限(两者可结合,统一为权限管理)打印设立:列表选项,模板设计(信封,标签,列表)其她设立:显示/隐藏任务面板客户档案:使用人权限:决策者,部门主管,各部门员工客户库:新建公司客户|新建联系人信息库:客户信息管理,销售跟踪管理,有关任务,反馈信息,订单信息,工作进程,伙伴信息(先建立客户公司库,再依照公司库建立联系人库),客户联系历史记录客户类型:老客户,目的客户,潜在客户,合伙伙伴,黑名单,竞争对手客户管理:智能查询: 基于客户简朴分析:竞争对手分析,客户对竞争对
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理 CRM 专业 系统 设计方案 报告
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。