售后部服务综合体系.docx
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1、客服售后部管理服务体系 客服售后部管理体系 成城市乡工汇家政服务 售后部 目录一、 总则-3二、 售后部内部管理制度-10三、 售后部人员管理规范-14四、 售后部工作步骤-14一、 总则1、 适用范围本管理措施适适用于企业客服售后部。2、标准建立符合企业实际情况和用户需求关系管理体系。3、目标为了实现以“用户为中心”服务理念,提升用户满意度,降低用户投诉率,关心家政服务人员,兼合二者关系,改善用户关系,提升企业品牌及打造高端服务理念,特制订本管理制度。4、理念只有更用心才会更专业。专业态度,专业服务步骤及标准制度管理是我们坚持理念。5、 部门架构客服部经理各店用户6、 部门职责1、负责受理企
2、业用户在线解答,热线电话处理,售前咨询及售后服务支持,投诉电话处理、重大客诉处理及协调从业者及用户关系。a) 负责企业用户信息统计、分配、分析及档案管理工作,负责家政服务人员信息统计及档案管理工作和流动管理程序,进行用户调查资料统计分析,确保用户信息正确性和立即性,确保家政服务人员流动正确性。b) 本部门职员实现目标管理和绩效考评。对本部门职员实施在职教导和相关培训。并提出本部门职员培训、调薪、晋升、奖惩、解聘等方面提议。c) 遵纪遵法,维护用户个人隐私及个人信息。d) 遵守基础职业操守,不遗漏企业任何商业机密。e) 完成上级安排其它工作。7、职能岗位职责71、咨询受理职责负责接听用户咨询来电
3、,回复QQ咨询。经过电话或QQ了解用户需求,将用户基础信息统计在用户信息受理表中,并将其信息分配到各销售岗位,及后续跟踪,分配方法以电话、短信、微信等方法进行。对分配信息对应销售顾问进行跟踪结果统计,了解用户是否签单。每个月月末进行上月业务信息咨询分析汇报,并提交至总经理处。72、 回访职责依据销售部提供签单用户快速对应联动表和销售人员统计用户个性需求,对用户资料进行统计,提醒销售顾问和NAC门店经理一起为用户匹配和之相符家政服务人员。依据用户指定家政人员到岗日期,率领家政服务人员前往用户家中,和用户交接完成,返回企业。回访内容立即间依据奈儿家政服务员回访话术和奈儿家政用户回访话术标准回访。回
4、访人员负责将用户和家政服务人员回访情况具体录入表格,将用户完成满意度调查表和现在所匹配家政服务人员调查表一同归档在案,方便和用户后期维护和家政服务员后期针对性培训。收到提交用户协议续签通知后,应立即负责该用户登门造访或预约用户,完成协议续签工作,协议为一式两份,一份交由用户,一份交由企业保留。73、 档案管理职责经过交接收到销售部门店经理递交家庭服务雇佣居间协议后,立即将用户信息录入用户原始数据表。具体统计签单用户信息。进行存档。并将用户协议编号整理。交由销售部进行协议保管。纸质原件按类型分别存档。距协议到期时限15天前用户,售后部负责将信息以纸质文档交接给负责该用户门店,由其负责对接销售顾问
5、和用户联络协议续签事宜。收到续签协议,再将该用户协议起止日期登记奈儿家政用户年度消费档案管理内,复印一份协议留存,原件交由人资行政部留存。依据人资部提交入职记录表,将家政服务人员个人信息具体统计家政服务人员档案管理和家政服务人员流动情况记录表表内,入职记录表原件交由人资部存档。收到门店反馈家政服务人员为新到、上岗、返回、辞职信息后,档案管理人员需立即将信息统计家政服务人员流动情况记录表内。用户和家政服务人员电子版档案必需加密管理,未经企业相关领导同意,不得将信息泄露给她人。7-4、绩效考评职责将家政服务人员当月绩效扣款明细表(月绩效评分表)提交人资部。按时将阿姨考勤提交至财务部。实时查阅回复企
6、业网站QQ咨询业务。月末进行信息统计及分析报表制作。7-5、投诉职责一般投诉:通常事故是指服务态度类,以电话或上门对用户进行抚慰最终止案,企业未造成任何损失。门店或售后部接收用户经过QQ、邮件、电话、登门回访等形式投诉;门店或售后部在接到用户经过QQ或邮件形式投诉后,先和用户确定是否方便电话沟通,待用户确定后,投诉专员应立即电联用户,自报企业名称、部门、姓名,先道歉,耐心倾听用户埋怨,待用户心情平和后,依据用户投诉内容,给用户承诺事故处理时间(不管是否有最终处理结果,二十四小时内务必给用户反馈事故进展,让用户感受我们对她投诉是很重视),并通知用户下次沟通时间。将投诉内容具体填写在投诉事故处理统
7、计表内,并将投诉信息录入月度用户投诉汇总统计表内,以QQ形式上报客服部经理。客服部经理收到投诉事故后,第一时间先了解用户投诉内容,给门店传达处理方法及处理意见。门店依据客服部经理传达处理指令,先和责任人了解事故经过,并将事故经过具体填写在投诉事故处理统计表内,再上报客服部经理。客服部经理下达最终处理意见,门店依据指令,以电话或登门造访形式和用户沟通(如若登门造访,可合适带些小礼品送给用户,以表诚意,同时多部分取得用户谅解期望),电话沟通时,门店应该投入多部分感情,尽可能经过电话抚慰能得到用户谅解。投诉经过数次电话沟通或登门造访得四处理后,门店或售后部在门店问题处理详情表内填全全部信息,将表格交
8、客服部经理签字、总经理签字,最终保留存档即可。再将该案件结案信息统计月度用户投诉汇总统计表”内;事故未直接造成损失,但投诉事故发生是因家庭服务人职员作方法或工作态度有问题而造成,对责任人有经济处罚(对责任人进行经济处罚,由客服部经理负责和责任人沟通),投诉专员填写职员处罚单交由责任人签字和总经理签字,后将“职员处罚单”复印一份留存,原件交由人资行政部,在当月工资中扣除。严重投诉: 重大事故是指给用户造成财产损失、人身伤亡等。接到用户投诉家中财物被盗或家中人员受伤等投诉,先认真统计用户投诉内容,并在电话中优异行抚慰,待用户挂断电话后,立即上报客服部经理;客服部经理收到此信息后,应立即组织行政、人
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