客户服务手册范本模板.doc

华之杰物业服务用户服务手册 编制： 日期： 审核： 日期： 同意： 日期： 文件受控章及分发号申明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。用户服务手册目录序号文件名称页码状态1服务中心服务概述12服务中心组织架构13服务形式24服务中心工作时间和纪律15服务内容56服务着装标准67服务语言标准58服务举止标准49服务仪态标准810服务中心办公环境控制11服务中心来访接待步骤82用户入住服务步骤53装修服务步骤54物品搬出/搬入服务步骤55电话礼仪服务步骤76上门和用户沟通步骤77用户投诉处理服务步骤108用户违章处理步骤39邮件管理服务步骤310房屋租赁服务步骤911迎送服务步骤412回访服务步骤512钥匙托管服务步骤41档案管理制度12档案文件借阅制度13卡证管理制度34空置房管理制度35节假日值班管理要求1服务中心工作手册目录序号文件名称页码状态1和用户沟通记录表12业主资料一览表13业主记录表14租户一览表15租户记录表16卡证发放记录表17小件物品记录表18搬出物品登记/物品放行条19托管钥匙责任申明书110空置房记录表111空置房动态表112值班统计113物品领用记录表11用户投诉处理单服务中心服务概述用户服务中心是用户咨询答疑中心、报修处理中心、投诉处理中心、专题服务中心、紧急援助中心和意见反馈中心。用户服务中心为用户提供了一个集中、一站式服务界面，有利于立即处理用户需处理问题，提升物业服务水平，是联络物业服务企业和用户纽带和桥梁。1、咨询服务：如办理入住和办理装修手续等常识、小区文化活动、房屋租赁业务等。 2、查询服务：如业主/用户管理费、水电费、停车费等交纳情况等等。 3、报修服务：如业主户内、部分部位需进行维修等。 4、受理投诉：如清洁不倒位、电梯故障维修不立即、户内维修收费不合理等等。 5、上门服务：依据用户需要及管理处实际情况，提供上门维修、上门收取管理费等服务。 6、援助服务：如钥匙丢失帮助撬锁等等。7、处理用户其它问题服务中心服务方法为电话服务、柜面服务、上门服务和网络服务，其中电话服务为二十四小时全天候服务，随时准备为用户排忧解难。服务中心服务架构用户信息（工程返修、业主户内报修，公共部位报修、投诉、其它服务等）服务中心依据接收用户信息及需求，填写和用户沟通记录表，并填写对应处理统计转呈相关部门工程返修天天汇总并转开发商或施工单位户内报修改填写派工单转呈工程部公共部位报修填写发觉故障通知，转呈工程部投诉填写投诉处理单，转呈相关部门其它服务其它统计1、 各部门依据转呈统计处理相关业务。2、 派工单需当日返还服务中心，其它依据进程阶段性反馈给服务中心。3、服务中心客服人员组织各项回访。满意不满意1、 如用户需要可进行补救服务。2、 进行原因分析及改善。服务形式服务中心服务形式分为一站式服务、迎候服务、首问负责制服务、站立式服务、引导式服务等。一、 一站式服务用户全部需求，全部能够在服务中心处理，步骤为：用户要求提供服务 服务中心 服务中心安排相关人员进行服务 服务完成， 请用户确定 服务中心回访二、 首问负责制每位职员全部有责任和义务接待用户，将用户需求统一传输到服务中心，服务中心将用户需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向用户做出合适承诺，尽可能在最短承诺时间内处理完成，并立即将结果反馈给用户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理情况直至用户满意为止。对特殊用户需求，管理处主任应负责处理完成后再次和用户沟通。三、 站立式服务显示对用户尊重。不一样岗位人员依据接待用户不一样，采取对应站立式服务。1、服务中心：看见用户进入服务中心，在用户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）到来，其它未起身工作人员应专注工作或微笑致意。用户要离去时，负责接待该用户工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该用户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待用户人员在管理处应有相正确权威，能够调派管理处人、财、物。接待次序为左2、右2、左1、右1（已经有工作任务无须起身接待）。2、秩序员：道口岗在早、中班工作时间内实施16小时站立式服务（夜班除外）；大门岗在用户上下班高峰期实施站立服务。有用户来访时，应在用户距离本岗3-5米时站立、微笑，并问询相关适宜问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来快速、清楚、正确登记；完成后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件时间不得超出30秒。四、 引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往引导；为用户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加用户和企业之间亲和力。服务时间及工作纪律一、服务时间1、柜面服务时间： 2、电话服务时间：二十四小时二、工作纪律1、遵纪遵法，遵守企业各项规章制度。全部些人员上班应提前十分钟到岗，做好工作准备，上班期间必需保持制服整齐、洁净，精神饱满，仪态端正，严格上下班，按时交接班，不得无故迟到、早退、旷工。2、热爱本职员作，钻研业务，高效、规范、正确地做好工作，工作时间内不做和工作无关事，包含上网、聊天、看书报杂志。不吃零食、嚼口香糖。3、中午不饮酒，不生食葱、蒜、韭菜、榴莲等，避免异味影响和业主交流。4、不泄露业主隐私，不在有业主在场时议论其它业主。5、廉洁奉公，不利用工作之便和公共资源谋取私利，不吃请、不受礼、不收小费。6、自觉维护企业利益和声誉，不在业主和外人面前谈论企业机密及内部情况，不发怨言，不散布有损企业言论，不做有损集体利益事情。7、关心集体、团结协作，同事间相互尊重珍惜、帮助支持，以工作为重、以大局为重，齐心协力完成各项工作。8、珍惜公物、勤俭节省，一张纸两面用，人走灯灭，杜绝无谓浪费。服务内容物业服务分为常规性公共服务、针对性专题服务和委托性特约服务。常规性公共服务是指面向全部住/用户提供最基础管理和服务，目标是确保物业完好和正常使用，确保住/用户正常工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。针对性专题服务是为改善和提升住/用户工作生活条件，面向广大住/用户，为满足其中部分住/用户一定需求而提供各项服务工作。委托性特约服务是为满足住/用户部分需求，受其委托而提供服务。一、常规性公共服务1、房屋建筑主体管理2、房屋设备设施管理3、环境卫生管理4、绿化管理5、治安管理6、消防管理7、车辆道路管理8、公众代办性质服务二、针对性专题服务（一）日常生活类1、 衣着方面（1） 衣物干洗（2） 购物信息咨询2、 饮食方面（1） 代定/代办豪华家庭宴会（2） 市内各大餐厅订位（3） 饮食消费咨询（特色、地方菜肴餐厅）（4） 菜蔬副食价格咨询（5） 代订牛奶、饮用水等服务内容3、居住方面（1） 建立房屋健康档案（2） 庭院清理（3） 家庭泳池维护（4） 家居清洁/整理（5） 地板及真皮打蜡/抛光（6） 业主家庭花木养护（7） 家庭绿化、盆景造型（8） 室内维修、维护服务（详见附录1）（9） 室内水/电/煤气设施定时检验/维修（10） 义务煤气管道漏气情况、消防活动宣传（11） 义务宣传家庭安全用电常识（12） 家庭装修咨询（13） 家用电器安装咨询（14） 代寄、代领邮件（15） 代申请电话、选号（16） 市内迁居服务（17） IC卡一卡通发卡、充值服务（18） 家居智能报警装置安装及维护服务4、 出行方面（1） 代租汽车（2） 代办旅游手续（3） 旅行社咨询（4） 市内景点咨询（5） 组织郊游（6） 代购车船票服务内容（7） 专员代接/代送客人（8） 代为安排洗车/打蜡/汽车美容（9） 车辆维修和服务咨询（二）商业服务类1、 商务秘书服务2、 代办文件翻译/传译3、 代为安排商务会议4、 礼仪贺卡/鲜花代订5、 传真、打字、复印6、 租售鲜花、盆景7、 美容美发8、 购物咨询（三）文化、教育、卫生、体育类1、文化（1） 提供宽频高速上网服务（2） 创办小区图书室（3） 举行小区展览（如字画、茶艺、名车等）（4） 举行小区文化知识讲座（5） 举行小区论坛活动（6） 代订报刊/杂志（7） 代订文娱节目票2、教育（1） 学生补习社（2） 爱好班（3） 各类才艺培训（4） 移民/留学咨询服务3、卫生（1） 定时组织业主体检/建立业主健康档案服务内容（2） 建立儿童计划免疫档案（3） 无偿配置抢救箱/抢救药品（4） 提供病人、老人尤其看护（5） 提供家庭病房服务4、体育（1） 娱乐、健身、体育场所咨询（2） 创办多种健身场所（视会所设置而定）（3） 举行多种小型体育活动竞赛（四）金融服务类暂无。（五）经纪代理中介服务1、 房屋租售服务2、 介绍保姆3、 介绍家庭钟点工4、 代请家教（六）社会福利类1、 照料孤寡老人2、 照料残疾人3、 拥军优属4、 下岗工人再就业信息咨询三、委托性特约服务 1、贵宾礼仪服务业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，管理处会派专员进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。2、协办喜事庆典3、 提供屋室临时性特约安全护卫4、 其它 服务人员着装标准 一、基础要求：1、当班时间按要求穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。尤其注意：衬衣内衣应是低领，领子不能露出衬衣领外。2、 要珍惜制服，保持制服洁净、整齐、笔挺，上班前应检验是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要切记清洁第一，常常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口清洁）。3、 男职员要选择配色友好领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则应别在第三和第四颗扣子之间（以衬衣有六粒钮扣为例）。4、 制服口袋不可放太多太重物件，不然会令制服变形。西服上衣口袋不能插笔，亦不能把锁匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。5、 职员必需穿着黑色皮鞋，要常常擦拭皮鞋，使其保持洁净、洁亮。6、 男职员应选择深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女职员应选择肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持天天换洗袜子，以免发出异味。7、 工卡应端正地佩戴在左前胸；不得佩戴饰物，但许可佩戴结婚戒指及手表。8、 当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。9、 非工作时间内不得穿着企业制服、不得佩戴有企业标志物品出现在非公务场所（除特殊情况外）。 服务人员着装标准 二、服务中心：男职员1、短发，保持头发清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、常常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、企业统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超出指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘服务中心：女职员1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超出指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色7、裙子长度适宜8、着肤色丝袜，无破损9、袜口不能露在西装裙外10、鞋子光亮、清洁 服务人员着装标准 三、安全护卫：男职员1、短发，保持头发清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、常常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、企业统一制服，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、冬季着装穿白色衬衣，结正领带9、穿大衣时，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、领口袖口无污迹12、指甲不超出指尖一毫米，保持清洁13、西裤平整，有裤线14、黑色或深色袜子15、皮鞋光亮，无灰尘1张紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子右侧放好线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布自然戴在头上，下圈黑边要显露在头周围，右侧靠近耳边，使帽子前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板中央位置，并和左眼在一条垂直线上 服务人员着装标准 安全护卫：女职员 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、化淡妆，面带微笑3、着统一制服，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方6、冬季着装穿白色衬衣，结正领带7、穿大衣时，扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超出指尖三毫米10、涂指甲油时须自然色11、裙子长度适宜12、着肤色丝袜，无破损13、袜口不能露在西装裙外14、鞋子光亮、清洁线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布自然戴在头上，下圈黑边要显露在头周围，右侧靠近耳边，使帽子前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板中央位置，并和左眼在一条垂直线上 服务人员着装标准 四、环境：男职员1、短发，保持头发清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、常常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、企业统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌7、指甲不超出指尖一毫米、保持清洁环境：女职员1、发型庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、精神饱满，面带笑容3、企业统一工装，无污染、无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超出指尖一毫米、保持清洁服务人员着装标准五、工程维修男职员1、短发，保持头发清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、常常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、企业统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌、帽子7、工装口袋内放一只笔8、右肩背统一工作包，工具用具放在包内9、指甲不超出指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋光亮，无灰尘 服务人员语言标准 一、语言关键性语言能反应个人思想，表现个人能力，是和她人沟通工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好心灵，给对方以亲切感；又能促进双方了解和感情，为交谈发明出友好、融洽气氛，给用户留下美好印象。尤其注意：在公共场所，不要大声说话（包含讲对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。在任何场所均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。 要求：1、语言要简练、正确、完整、清楚，让客人能听明白你所要表示意思；2、吐字清楚，语气适中，音量适度，给人以舒适感觉；3、用语必需注意对方身份、谈话场所、时间、内容等；4、灵活利用语言，善用幽默语句；5、时刻使用礼貌用语，凡事“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道“、“不行”、“不清楚”之类语句，不讲粗话，不说话伤人。二、基础礼貌用语常见礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。1、 称呼语：对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士，未婚用“小姐”称呼，已婚用“夫人”，如不清楚其婚姻情况，可通用“小姐”或“女士”Madam称呼。可依据职业、职务称呼，如：“医生,”“律师”等；也能够军衔、官衔称呼，如：“将军”，“部长”、“局长”等。2、欢迎语：您来了欢迎您光临Wellcome很快乐见到您，先生（夫人）Glad to see you,Sir(Madam). 服务人员语言标准 期望你在这里工作愉快Wish you a most pleasant stay,sir.3、问候语：依据时间、地点、对象、场所不一样使用不一样问候语您好How are you/How do you do.早上好Good morning .sir(Madam).下午好Good afternoon Sir晚上好Good evening.晚安Good night.4、离别语：再见Good-bye./see you later./so long.明天见See you tomorrow.祝你一路平安Have a good trip.Sir(Madam)./Have a nice jouney.Sir(Madam)请再光临Please come again./Hope to meet you soon.5、祝贺语：圣诞愉快Merry Christmas.节日愉快Enjoy your holidy.生日愉快Happy Birthday.祝你一切全部好Good luck to you./Best wishes to you .祝你生意兴隆Wish you good business.6、咨询语：请问有什么能够帮到您？What can I do you?我能为你做些什么吗？Can（May）I help you?What can I do you?您还有别事情吗？Is there anything else?您喜爱？Would you like to ?假如您不介意，我能吗？Would you mind if I ?请你再说一遍，好吗？I beg your pardon.7、答谢语：多谢Thank you very much.谢谢，你真好Thanks a lot, its very kind of you.谢谢您帮助Thank you for your help.8、答应语：别客气Youre welcome. 服务人员语言标准 这是我应该做Its my pleasure./Its my duty.没关系Never mind./Dont mention it.为您服务我感到荣幸Its my pleasure to do something for you.9、道歉语：对不起Sorry./Im sorry.劳驾Excuse me.抱歉，让您久等了Sorry to keep you waiting ,Sir(Madan)对此表示歉意Im sorry about this. 三、对客服务用语要求1、碰到用户要面带微笑，站立服务。当距离用户3米时，应先开口主动问候，称呼要适当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉用户要称呼用户姓氏。2、和用户对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语，态度要自然、大方、得体，不大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦卑。3、对用户话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着用户面部（但不要死盯着用户），要等着用户把话说完，不要打断用户谈话。和用户谈话时，不要有任何不耐烦表示，要停下手中工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应，尽可能少用手势。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚地方要礼貌请用户反复一遍。4、和用户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和，音量要适中，答话要快速明确。5、对用户问询应圆满回复，若遇自己不清楚或不知道事，应查找相关资料或请示上级，尽可能回复用户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回复问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；谈话内容要实事求是，恰如其分，能帮客人办好事情才给客人许诺，无能为力，应寻求其它人帮助或婉言拒绝，不得随便许诺。6、当用户需要我们服务时，我们从言语中要表现出愿意为用户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我立即就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？” 服务人员语言标准7、当用户提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向用户讲清原因，并向用户表示歉意，同时要给用户一个处理问题提议或主动联络处理。要让用户感到：即使问题一时未能处理，但受到了重视，得到了应有帮助。8、在标准性、较敏感问题上，态度要明确，但说话方法要婉转灵活，既不能违反企业要求，也要维护用户自尊心。切忌使用责问式、怀疑式、命令式、顶牛式说话方法，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用问询、请求、商议、解释说话方法。如l 问询式：“请问”l 请求式：“请您帮助我们”l 商议式：“您看这么好不好？”l 解释式：“这种情况，相关要求是这么”9、打搅用户或请求用户帮助地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了”。对用户帮助或帮助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了用户任何东西全部要表示感谢（如钱、卡、证件等）。用户对我们感谢时，一定要回复“请别客气”。10、和用户对话时，如遇另一用户来访，应点头示意打招呼，或请新来用户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来用户；同时立即结束谈话，招呼新来用户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。11、不打断她人谈话或随意插话，在她人谈话时，如有急事要和其中一位交谈，必需先向客人致歉，待客人应允后，表示感谢再和谈话人交谈，如需保密，可移至旁边，切不可当众交头接耳，故作神秘，以免令其它人尴尬。客人之间谈笑，亦不可靠近偷听。12、多人交谈时，不要只顾和其中一人谈话，忽略其它客人，应用眼神表示在意，或简短地向其它客人致礼貌性词语。13、谈话完成后，应待客人离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。14、禁用语言 喂！你找谁呀？ 不知道！不清楚！ 我不管这事！这不是我工作！你找某某去！ 现在下班了，不办公，明天再来！ 服务人员语言标准 我管不了，你自己看着办吧！ 你找我们上级领导去吧！ 今天办不了，你再来一趟吧！ 电（水、木）工不在，明天再说！ 我有急事，去不了，你叫她人吧！ 服务人员举止标准 一、迎客问好（行礼在距对方23米，在和对方眼光交流时候）1、在服务中心接待来访：采取二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在左手上，面带微笑，礼貌地问候，向客人行15度鞠躬礼，然后微笑注视客人。2、在企业内碰到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼3、在企业内碰到贵宾：停下问候，行欠身礼4、贵宾经过你工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作5、领导陪同贵宾到你工作岗位检验工作：起立，问候，行15度鞠躬礼6、在电梯口遇见贵宾和贵宾：问候，行15度鞠躬礼7、在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼8、行走时碰到客人问讯时：停下，行15度鞠躬礼，回复9、在座位上碰到客人问讯时，起立，回复二、请客人上电梯站在面向电梯左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯右侧操作电梯运行。乘有些人电梯，让客人优异先出，乘无人电梯，自己优异，客人先出。三、陪客走路1、二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。2、三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。3、三人前后行：应让客人走在前面。4、陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后；多人同行下楼时，应让客人、女宾走在中间。陪同领导外出：应走在领导两侧偏后一点或后面。 服务人员举止标准 四、为客人开门1、门朝外开：应站在外面，采取曲臂式手姿，让客人优异。2、门向内开：应自己优异去，站在里面，并采取曲臂式手姿请客人进去。3、对方递过名片来时，立即放下手中事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接过名片后应该立即把自己名片送给对方，假如自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。五、送客离开用户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别。六、到用户家中造访1、造访用户前先和用户以电话或其它方法预约，说明造访事由，并确定时间，统计在案。2、出发前，检验自己仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整齐及鞋袜清洁、无异味。3、到用户家楼下后，利用一楼对讲机和用户家中联络，得到用户许可后方可上楼。4、抵达用户家门外后，按门铃（按门铃时只按一次，当无应答时再按一次，最多不超出三次）或轻轻叩门，至得到用户应答并开门。5、用户开门后，向用户问好，并礼貌地问询是否能够进入用户家中。6、得到用户许可后进入到用户家中，并脱下鞋子，用户许可后能够换上拖鞋。7、碰到用户家中有其它人员时，应礼貌问候。8、在用户指导下就坐（注意做标准坐姿），快速进入造访正题，尽可能避免和用户闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好统计。9、在用户家中造访期间，不准吸烟、吃水果等食物，能够饮水，注意和用户沟通时说话声音应适中，避免打搅其它人。10、工作内容进行完成后，如用户无其它事宜，则应起身向用户致谢，并礼貌地和用户道别。服务人员举止标准11、出门后，应回身轻轻将用户家中门关好，此次造访完成。七、进入用户办公室进入用户办公室时，应先用右手食指和中指中关节轻敲门二至三声，通常情况下，应问：“我能够进来吗？”（May I come in?），待应允后方可进入。但对于一些中国用户，只需敲门后，便可开门进入。职员应合适、妥善掌握这种区分。不管何种情况，假如客人正在打电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。不管门是开着还是闭着，均应敲门，不得随便鲁莽闯进，不可乱翻动客人物品、文件等。事毕后立即出来，并把门轻轻带上。八、其它1、注视客人眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳，不能是涣散呆滞眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人背影，而应用眼角余光观察客人离去。2、 要对全部客人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得嘲笑、议论、指点身体有缺点客人，应主动提供尤其服务，但如客人不原意接收特殊服务时，亦不能勉强。3、 进出门碰到客人时，应站立在一旁，先让客人进出，假如方便话，还应为客人拉门。4、 接收、交回客人物件，均应用双手承接、奉还。5、 应避免在公众场所携带和工作无关私人物件（如手提包、饭盒等）。6、 佩戴手机同事面对用户时，应先关机或调到振动，待处理完事情后，才能查看、复机；参与会议时，手机也应关闭或调到振动档。7、 应避免在公众场所吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向烟灰桶吐痰。尤其是外围保安，切记将痰吐在草地里。8、 坚持天天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙习惯，保持牙齿清洁。上班前避免进食大蒜、韭菜等能引发口臭食品，有口臭、汗味职员，应采取合适方法克服。9、 避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。10、清洁工在擦洗手盆，客人要洗手时，应先让客人洗完手。11、维修工、清洁工在干活时应避免干扰客人，尽可能避让，不阻碍客人行走，并树立对应指示牌。 服务人员举止标准 12、 多个人在一起干活时，尤其是公共场所，不要边聊天边干活，要集中注意力赶快干完，保持严厉神态。13、 在干活过程中，不要停下手中活听客人谈话。服务人员仪态标准基础要求：职员在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不亢不卑、优雅 自然。仪态包含微笑、眼神、致礼、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。一、微笑微笑因为双唇延展度不一样，可分为一度微笑，二度微笑，三度微笑。而微笑竞争力就在于它含有含蓄特点，含而不露，耐人寻味。1、一度微笑： 嘴角向上微微翘起，作自然轻度微笑，表示自然友好情绪。适宜于社交场所首次见面、微笑服务社会礼节性微笑。2、 二度微笑： 嘴角有显著上弯，两颊肌肉有显著舒展，表示亲切、温馨等情绪。是适宜社交场所下和熟人和亲友间友谊性微笑。3、 三度微笑：嘴角大幅上扬，两唇间呈将有开启感觉，两颊肌肉显著向两侧推展，表示亲爱、甜蜜等情绪。是适宜于亲人、恋人间甜蜜微笑。行业服务微笑，是一个职业性微笑，除有情感和信息传输外，它还含有显著功利性和行为规范性。所以，服务微笑一是要求主动主动，自然大方，不能有羞涩之态；二是要仪容端庄，热情适度；三是要尊重自我、尊重来宾；四是要求善于控制自己情绪，即使在心情不好情况下也要对来宾保持微笑和热情饱满服务。通常采取一度微笑，表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不担心；2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇展现出似张不张状态，展现一张嘴角似乎上翘嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧感觉，展现出两只弯弯月亮般笑眼。服务人员仪态标准6、口腔打开到不露或刚露齿缝程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。二、眼神能够在对方头部为中心1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这么既不失礼貌，又不会分散听话时注意力，还能够缓解交谈时担心心理。三、致礼1、点头致意礼（对一般职员、同事、好友、熟人较常见）在行动中遇见同事、客人时，可行点头致意礼。致意时身体要保持正直，双手自然下垂（距离较远，亦可举起右手致意），面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可。2、举手注目礼（多用于秩序员礼节）行礼时，举起右手，四指并齐伸直，中指捺于帽沿右侧，手掌微向外方，有上臂和肩同高，身体呈立正姿势，挺胸，收腹，双目注视对方，表情庄重，待受礼者还礼后，即可把手放下。3、欠身礼（对领导、贵宾，坐在座位上，手上有工作，不便站起时。）头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，通常适于在座位上和行走时候。4、15度鞠躬礼（迎送贵宾时）男士站立，双手放在裤缝两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾15度，眼光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。5、30度鞠躬礼（迎送贵客时）男士站立，双手放在裤缝两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾30度，眼光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。服务人员仪态标准仪态标准 WI/FW-06、握手礼（大家在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互激励时均习惯行握手礼）握手次序：（1） 和女士握手时，男士要等女士先伸手才能和之相握。（2） 和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手后才能和之相握。（3） 和上级握手时，下级要等上级先伸出手