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客服工作手册西环网上商城二0一0年四月目录一、部门介绍4二、岗位职责42.1 客服部主管42.2 电话事务员42.3 订单处理事务员5三、工作时间安排5四、服务渠道52.2.1 电话52.2.2 即时在线方法52.2.3 其它方法5五、服务步骤及问题转接要求6六、标准话述66.1 开头语及问候语应答规范66.2 电话无法听清时应答规范66.3 相关特殊沟通内容应答规范66.4 用户埋怨和投诉应答规范66.5 软硬件故障应答规范66.6 结束语应答规范76.7 服务忌语76.8 相关在线客服用语规范76.9 相关在线咨询和评论用语规范7七、常见问题及工作要求77.1 产品属性对照表77.2 产品清单77.3 帮助用户下单77.4 退货87.5 调换货87.6 取消订单97.7 订单付款97.8 退款97.9 会员积分107.10 配送107.11 促销活动107.11.1 活动开始前107.11.2 活动进行中117.11.3 活动结束后117.12 品牌释意127.13 销售渠道127.14 引导销售127.14.1 注意事项127.14.2 主呼要求及频率127.14.3 相关话述137.15 用户回访工作要求147.16 用户入司服务要求14八、每日工作要求14九、轮值要求169.1 午休轮值169.2 休息日轮值16一、部门介绍客服部门是统一接收用户投诉、订单业务受理（新增、补单、退货、调换货、撤单等）、经过多种沟通渠道获取参与用户调查、和用户直接联络一线业务受理部门。作为承上启下信息传输者，客服部门还担负着立即将用户提议传输给其它部门重担：如来自用户对于服装款式提议、线上下单操作修改反馈等。二、岗位职责注：除定岗定职外，每位客服人员将设定规则统一工号。对于客服人员基础职业技能和素养要求以下：1) 熟练操作 Office系列办公软件；2) 会使用OutLook、FoxMail等电子邮件软件；3) 键盘录入速度不低于80汉字/分钟；4) 一般话标准（特定岗位要求能够英语口语会话）；5) 遇事沉着冷静、有耐心；具体岗位职责以下：2.1 客服部主管客服部门管理者，基础职责以下：1) 客服团体绩效指标建立及考评；2) 订单业务受理统计并按日、周、月分别提报给财务部、网络运行部、总经理等；3) 会员管理：建立并完善线上会员管理机制，对网站会员进行分级分类管理；4) 服务质量管理：经过定时客诉统计、完善用户服务内容、逐步建立品牌化优质客服体系。5) 现在该岗位负责4001号分机，即400-666-4526电话、信箱、.com/shopadmin网站后台中留言和用户点评、.com/shopadmin中客诉等具体客诉工作项；2.2 电话事务员作为经过电话直接用户沟通该岗位，不仅要求一副甜美声线，更要求细致、耐心和较灵敏业务反应。基础职责以下：1) 接听400电话客诉；2) 分别使用在线客服工作工具，接收客诉或向在线潜用户推荐新品；3) 受理用户补单、撤单请求；4) 受理用户用户账号查询、密码重置、创新账号请求；5) 主动联络用户并反馈本企业就客诉处理情况；2.3 订单处理事务员对订单状态确实定、接收来自用户调换货、退货等。基础职责以下：1) 接待来司用户；2) 将“未确定未支付”有效订单核查并设置为“已确定”状态；3) 受理来自用户调换货、退货，并将货物签收寄存统一管理；4) 帮助物流部配发货；5) 日单量大时按订单尾号分别受理；6) 现在由运行部代为实施。三、工作时间安排l 客服人工受理业务时间为每日8:30至20:00；（网站前期工作时间为：8:30至17:30）l 内部岗位分早晚班，早班：8:3017:30；晚班：11:0020:00；（网站前期无晚班，可采取在线留言方法）早晚班一月一调；四、服务渠道2.2.1 电话l 400电话：400-666-45262.2.2 即时在线方法l Live800在线客服l QQ2.2.3 其它方法l 邮箱：l 后台： 后台在线商品咨询；五、服务步骤及问题转接要求如接收客诉过程中，碰到本部无法处理之问题，视情况依据下列要求向其它部门转交，并立即跟踪受理情况及给受理意见：转交部门相关情况反馈时限财务部付款求证2小时历史订单总额查询运行部（产品、供给商、物流）产品目录完善提议2小时指出产品缺点尺码不付产品颜色有差异残次或严重破损4小时已显示发完货，但数量不符拿到货时已无吊牌拿到货时包装有损技术部系统故障，无法下单（经客服偿试后）二十四小时无法在线支付（经客服偿试后）客服无法重置用户密码六、标准话述6.1 开头语及问候语应答规范6.2 电话无法听清时应答规范6.3 相关特殊沟通内容应答规范6.4 用户埋怨和投诉应答规范6.5 软硬件故障应答规范6.6 结束语应答规范6.7 服务忌语6.8 相关在线客服用语规范6.9 相关在线咨询和评论用语规范七、常见问题及工作要求7.1 产品属性对照表1) 客服人员需对正在销售中产品相关属性数据必需有所了解；2) 对于某时间段内热销产品，客服人员需熟记该产品尺码和身高、体重、腰围、胸围、臀围等换算。比如165A西服适合身高165、体重在60KG左右用户；3) 客服需熟悉除企业产品外、市面上常见产码换算及表示方法。7.2 产品清单1) 客服人员需熟记正在销售中产品品类、款式、货号、品名、颜色、码段、标签价、活动价、产品特征、主面料、铺面料；2) 客服人员应能快速反应某产品属于某品类、及常见折扣（9折、8折、5折）后价格；比如：“这款毛衣现价200元，假如您在一周后购置还能够参与活动(7折)，只需要140元。”3) 当用户问询某款产品特征、穿着感觉时，客服人员应能立即给回复；比如：“这款套头帽衫是羊毛混纺，抗起球，穿着很舒适。”4) 当用户问询产品并有顾买意向时，客服人员需引导其下单；7.3 帮助用户下单1) 当用户经过网络下单有困难时，客服人员在接收请求后应立即、快速帮其下单、通知下单成功（如订单金额1000元，则电话方法通知其下单成功，其它以自动手机短信通知）并向用户提供订单号；2) 当遇用户经过在线工具请求客服帮助下单时，受理人员应要求其主管责任人在场监督其下单行为，并将此行为统计在客服工作日报中；7.4 退货1) 退货是指货物已经企业出库送往用户过程中、用户已收到、或经由合作物流企业发出且已送达用户下单地址后未签收、将货物退还企业行为。退货存在两种情况：正常退货和非正常退货；2) 正常退货是指：吊牌完好；无洗涤痕迹；无人为破损；企业提供给用户发货单齐全；用户提供正确订单号、发货单号；3) 非正常退货是指用户不能提供正常退货情况下各类凭据，则由客服人员提出退货申请并交由部门责任人、财务责任人、物流责任人、网络运行责任人等相关人员确定后退货行为；4) 已确定未付款、已确定已付款情况下未发货退货须经由财务部、运行部确定后实施退单操作，但此情况下，客服需和用户沟通是否同意调换货，如“XX先生小姐您好，有一款羽绒服和您将要退单产品售价一致，假如您有需要能够直接帮您在订单中进行调换”；5) 客服部是面向用户退货直接收理部门。7.5 调换货1) 调换货存在以下四类情况：订单已确定未付款未发货情况下调换货订单已确定已付款未发货情况下调换货订单已确定已付款已发货用户未签收情况下调换货订单已确定已付款已发货用户已签收后调换货2) 如未付款则直接帮助用户修改原单，并在原单备注中留言，统计用户请求时间；或要求用户重新下单；3) 如已付款，则在接收用户请求后，统计用户邮件联络方法，并通知用户完成调换货后回复，如“您请求已经统计，会在完成调换货后向您注册时（或当初提供邮件）地址中发送调换货结果。”；4) 如经供给商反馈调换后物品无货，需立即以电话、在线客服等方法通知用户情况，并同时提供给用户其它调换选择；7.6 取消订单1) 对已确定未付款状态下订单取消操作称之为取消订单；2) 下列情况，客服人员需在实施取消订单操作前经过电话、邮箱等方法通知用户取消事宜。7.7 订单付款1) 现在订单付款来自以下渠道：支付宝，支持开通网上支付各银行卡；西环购物卡： 银行卡支付： 2) 如有用户入司付款，客服人员不得将用户直接推交给财务部门，而是应该帮助用户办理付款手续，并由受理用户亲自交给财务人员；7.8 退款1) 在默认情况下，如退货后退款、调换货后差价退还等款项不直接退还用户现金，而是向用户注册账户中退还虚拟资金或退款到下单时使用支付方法账号中；2) 正常情况下退款周期是当客服接收到用户退款请求、并提交相关付款凭据后7个工作日内。当用户要求退款时，客服人员有必需提前向用户通知退款周期；3) 当因为查对用户资料、退款金额等情况需要用户等候时，视下列情况给回复：等候时间预估在1分钟内，通知用户“正在帮您查询，请您候等片刻”，并在查询过程当中和用户查对资料；等候时间预估在130分钟内，通知用户“您好，已统计下您申请，会在30分钟后和您联络，请您不要离开话机（或电脑）”；等候时间预估在30分钟2小时内，通知用户“您好，已统计下您申请，会在2小时内和您联络。再次跟您查对一下您电话是”；等候时间预估在2小时以上，通知用户“您好，已统计下您申请。会在受理完成后给您发送退款短信。再次跟您查对一下您手机号码是”；4) 客服人员不得将用户交和财务直接处理、也不得将财务人员联络方法（不管内部、个人电话号码、其它方法）通知用户；5) 客服人员在帮助用户办理退款过程中，在提交到财务部之前，需提前准备好退款所需之证实材料：用户下单证实（经过后台打印用户原订单）；发货单；退货/退款申请单。7.9 会员积分会员积分政策：1、流行商品：1元积1分；2、特殊、特价商品：10元积1分；3、使用抵金券订单一样赠予积分。详见西环网上商城会员制度；7.10 配送1) 区分“免快递费”和“收费”方法；2) 除活动期间“免快递费”外，一律快递费10元收取；3) 以下情况产生实际快递费用，由用户自行负担：非货物质量或尺码问题产生调换货，发货后，由用户临时调整收货地址后产生发货差价；用户签收后，未有货物质量问题情况下退货，此时由用户寄件到企业产生费用；4) 以下情况产生实际快递费用，由企业负担：由合作物流送达，货物未拆包但退回企业情况，如用户拒收、地址错误等；经物流确定非用户原因造成破损、残次品；发货物品和实际订单货物不符；7.11 促销活动7.11.1 活动开始前1) 非特殊情况下（相关领导签批调单依据），活动开始前不接收用户提出“按活动价格”调单请求，并注意委婉拒绝或给用户提议，比如在用户未付款情况下：“很抱歉，因为活动还未开始，我们无法调整您订单价格。但提议您能够在活动开始后再下单，到时订单价格会自动变更为活动价”；如在用户已付款要求退款调单请求时：“XX先生小姐，经核查了您付款统计，因为您是在活动开始前下单且付款，我们无法调整您订单金额。”，此时假如经查用户历史订单金额较大（1万元）或要求调单金额较大（800元）时，客服可酌情向部门责任人申请给客诉用户小礼品，但在相关责任人确定前勿通知用户送礼事宜；2) 关键活动开始前，客服必需受理主叫用户客诉立即结束前、向其传输活动立即开始信息，比如电话受理情况下：“已经向您注册时邮箱发送了重置密码邮件，请您注意查收。请问您还有其它需求吗？”，停顿2秒钟，“XX先生小姐，于本月20日立即推出满200即赠开衫活动，到时欢迎您参与选购。”；在线客服受理情况下：“感谢您正确支持！本月20日（5天后）全场8折，欢迎光临选购，还有特殊礼品哦”；7.11.2 活动进行中1) 就活动相关内容对用户进行解释，其中包含但不局限于：加价购：加多少元购特价商品；满减（元）：金额达成多少元即减去多少元；满赠礼（元）：金额达成多少元即赠什么礼；满减（量）：数量达成多少即减去多少；礼包：同类商品捆绑成一个商品进行销售；折扣：原价基础上打折；折上折：在有活动其它之上其它活动；买赠：凡购置什么即赠什么（赠货物、赠积分等）；秒杀：某一时间段产品特价；积分换购：用会员积分抵扣消费金额；2) 明确拒绝用户对未参与活动之产品也给予活动请求；3) 对已注明“该活动不可和其它活动同时享受”时，即表示这类活动只能单独参与；7.11.3 活动结束后客服应在活动结束前通知和活动相关用户（如：已下单未支付）活动结束日期，具体时间要求以下：活动周期7天以内：提前1天；活动周期15天：提前2天；活动周期1530天，提前3天；活动周期3060天，提前7天；活动周期60天，提前10天；7.12 品牌释意7.13 销售渠道现在产品销售渠道分别来自：.com中B2C订单；电话销售订单；7.14 引导销售7.14.1 注意事项1) 针对交流过程中意向用户，客服人员需主动采取FAB（属性、作用、益处）法则和用户推荐基于其感爱好、或本企业在当初主推产品，并引导用户下单购置；2) 在促销活动期间，客服人员需主动向交流用户介绍活动内容、产品购置相关政策；在此期间，若有意向用户、但其在活动结束前3日仍未下单购置，则客服人员需在上次用户来电同一时间段主动致电该用户，并再次向其推荐信息，引导其下单购置。7.14.2 主呼要求及频率1) 主呼指由本企业客服人员主动和用户取得联络，包含但不局限于如：主动拨打用户电话、主动向用户发送邮件、手机短信等和用户取得联络；2) 非企业临时要求，引导销售主呼随活动实施，方法以下：以消费者调查口吻；以回馈老用户口吻；以节庆日祝福口吻；直接以活动开始口吻；3) 频率安排：小型活动（计划销售额6折，或赠券50元以内）：以手机短信和在线IM工具为主；活动开始前1天群发活动将要开始内容手机短信及电子邮件；中型活动（计划销售额1050万，实施周期1530天，或产品折扣46折，或赠券50100元）：以手机短信、在线IM工具为主、部分老用户电话主呼；活动开始前1天群发活动将要开始内容手机短信及电子邮件；活动开始前选择50100位老用户以相关口吻推荐活动；活动开始实施中选择50100位老用户（不含之前已呼之用户）以相关口吻（如某某活动，您了解吗？您从何渠道了解）推荐活动；活动结束前3天，群发活动将要结束之内容手机短信；大型活动（计划销售额50万，不限折扣，不限赠券，自有品牌销售为主）：以手机短信、在线IM工具、新老用户电话主呼为主；老用户电话号码来自网站会员，新用户由号码库中选择提取。依据活动案到时具体安排客服呼叫频率、人次，并设置达成目标。7.14.3 相关话述1) 出现情况（包含但不局限以下）：感觉用户和我客服人员交流比较满意，在交流结束前；用户要求补单、或让客服人员帮助下单时；已付款未发货，用户要求客服取消单内商品并退款时；已确定未付款，用户要求客服取消订单时；用户咨询尺码、颜色等产品属性时；用户要求将虚拟资金提现时；用户主动来电咨询活动情况。2) 话述示例开门见山型某某先生女士，您好。这个月15号购置羽绒服还可享加1元得毛背心活动，欢迎选购；（假如明天即是活动）您还有其它需求吗？明天立即开始大力度促销，全场最低2折起，欢迎选购；对了，您现在不用单独购置毛背心。我们现在有购羽绒服送毛背心活动，假如您感爱好，我能够帮您改一下订单，到时候只需要支付差价即可步步引导型您咨询这件衬衫现在有货。本网有一款毛开衫，搭配着这件衬衫很大方，您孩子穿着一定很尊贵，您看见了吗？就在这款衬衫左侧，“8892毛开衫”，它是棉毛混纺，穿着很舒适，且不会起球；您货物今天就已经经过物流发出了，明天能够就会送到。立即圣诞节了，现在毛衣正在活动期间，把它送给您家小宝，一定会很快乐，而且会随单附上精美卡片；现在临时无法购置制式西服。您对我们推出选配产品感爱好吗？假如您在活动期间购置羽绒服，只需要花5元就能购得毛背心哦。毛背心里配上制式衬衫，这会让您孩子倍儿显精神得体哦7.15 用户回访工作要求为愈加好服务用户、立即获取一手用户反馈，客服部门必需建立有效、固定频率主动回访用户工作，具体以下：n 依据用户类别、用户等级（现在临时依据订单总金额分：1000元以内、1000元、5000元，5000元）不一样，主动回访频率不次：n 回访包含但不局限于：处理被动客诉后回访；定时消费者满意度调查；定时消费行为调查；在特殊日期、时间段对特殊用户回访；n 依据被动客诉情况，主动回访固定频率以下：用户来电咨询发货情况：必需在了解发货详情后4小时内，以电子邮件回复用户；如用户无电子邮件，则发送手机短信；如用户未留手机号码，则直接致电；用户要求退款或查询退款办理进度：在了解进度后2448小时内，发送手机短信给用户；如未留手机号码，则直接致电。7.16 用户入司服务要求1) 用户未提前通知忽然来访，客服部接待用户；用户如提前通知，客服部需依据情况安排指定客服人员接待，如有其它部门帮助处理但未处理之客诉，需报相关部门责任人；2) 安排用户入坐后，应立即为其砌水并双手捧上；3) 先了解用户姓名、是否有在网站注册，并立即交和其它客服人员查询用户在档信息，如有下列情况，接待客服应立即通知客服部责任人，并转由客服部责任人接待：该用户历史付款总额5000元；该用户2次以上来电或其它方法要求处理问题；该用户要求处理订单金额1000元。4) 当入司用户服务完成后，客服人员需送用户至楼梯处，并向用户挥手再见。八、每日工作要求1) 客服部在工作时间内必需在其电脑上登录工作在线客服系统、QQ或MSN，且在工作时间段内不得使用个人QQ或MSN账号、不得浏览和工作无关之网站；2) 客服人员所使用之相关工作在线客服系统、QQ、MSN或邮箱账号密码，在未经客服部责任人同意情况下不得私自修改或泄露密码、修改个人属性如QQ账号中个人介绍、网址等信息；3) 工作时间段内用户留言必需在工作时间段内处理完成且给回复； 4) 客服人员必需保留相关客诉原始内容，如电话录音（暂无）、在线客服系统及QQ聊天统计等，不得无故删除；网络运行部责任人定时对其交流内容抽察；5) 未在当日工作时间段内用户留言，必需在次日10:00前处理完成且给回复；6) 用户留言回复要求以下：1.用户在信箱中留言、西环网上商城留言，必需在处理完成后用该信箱回复用户；如遇紧急信息除回复电子邮件外，仍需依据该信箱中所留之用户电话回复用户；2.回复时务必在说明问题及向用户回馈处理结果以后带上如“感谢您对西环网上商城支持”、“感谢您选择产品”之类话述;7) 客服部职员每日17:00前必需向部门责任人提交电子版客诉日志表，当日未处理或未补录之内容务必统计于次日客诉日志表；部门责任人在每日下班前必需整理该表并对其内容审核并签字确定且发送给网络运行部责任人，如出现下列情况，除第一时间通知相关部门外，仍需将该表同时发送给相关部门或总经理：1.同一用户两次投诉同一部门或工作人员；2.客诉货未收到但经客服查询货物已在一周前送出；3.客诉网站有程序漏洞；4.客诉多收到物品或收到非单内物品；5.超出3位不一样用户反应产品质量问题.8) 每日14:10前，客服部订单责任人将订单确定表传输给财务部订单责任人；9) 客服部责任人每个月需对当月客诉进行统计分析，包含但不局限于：客诉类型、反馈部门、用户区域（省市区）、产品排行、问题排行等；10) 如人工受理业务期间客服QQ“在线离开”状态时，必需将快速回复语统一设置为“现在客服短暂离开，立即回来，急事请留言。感谢您正确支持！”，且必需保障30分钟内回复；如人工受理业务时间外客服QQ“在线离开”状态时，必需将快速回复语统一设置为“客服部工作时间为8:0020:00。有事儿请留言，立即和您回复。感谢您正确支持！”；11) 在企业有新促销活动实施前三天，活动提议部门需对客服部进行促销活动培训，视具体促销内容定； 12) 客服人员在和用户交流过程中，不得透露和企业具体业务之关之私密内容，包含但不局限以下：1.企业年营业额、盈利情况；2.企业部门责任人、总经理联络方法；3.立即推出但未决定对外公布新品、活动信息；4.每日订单情况、用户类型等；5.私人除对公联络方法外其它联络方法如个人手机号、邮箱等13) 客服人员必需对客诉类型建档管理，如有必需可要求网络技术部开发或完善对应管理软件进行管理，方便于查询如会员客诉次数、跟单情况等并做出对应处理；14) 客服当班期间，严禁使用企业电话拨打私人电话。九、轮值要求9.1 午休轮值为提供给用户愈加好服务体验，每日中午（11:4014:00）因为企业午餐休息时间，客服部必需保障一直有一人接听电话、受理线上客诉。午休期间实施一日一轮岗，具体要求以下：1) 午休轮值期间，当班客服轮换就餐、严禁长时间离岗；2) 必需保障一直有一个在线客服显示为“在线”状态。9.2 休息日轮值为表现7日无间断服务，并立即受理客诉及反馈，休息日期间客服部安排最少一名客服（值班人员）受理业务，具体要求以下：1) 休息日轮值是指：周六日轮值、国庆、春节、五一等法定节假日期间轮值；2) 必需保障一直有一个在线客服显示为“在线”状态；（网站前期休息日可改为在线留言）