客户跟踪操作作业流程.doc
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1、用户跟踪操作步骤通常步骤:搜寻用户资料-电话造访-造访-跟单-签单-收款-维护用户关系一、 用户资料电话招商或招商人员负责(企业名称,责任人名字和职务,电话,传真,手机号码,地址,邮箱等)尽可能详尽二、 跟进用户 (一)服务性跟进。即对已开发(已合作)用户跟进。招商部和客服部配合(现在客服部由市场部负责) 做好已经有用户跟进,增加用户忠诚度,经过这些用户口碑宣传和介绍带来更多新用户。1、写好业务日志和建立用户档案。招商部 写清楚所造访过用户具体情况和情况分析,并对全部用户进行评定。可在“经销商概述”栏目中新建及完善用户资料档案。用户档案必需写清楚用户企业名称,责任人名字和职务,电话,传真,手机
2、号码,地址,网址。最好能了解家庭情况。总而言之,对用户了解越清楚,跟进时就会越到位。 2、定时跟进,联络感情。老用户也是需要跟进,但跟进不是谈订单,而是谈友谊,在谈友谊中谈生意。逢年过节,短信问候,最好能寄新年贺卡和明信片,用户生日时能有小礼品。经过这些方法,不仅加强了和用户感情联络,最关键是让用户知道你是真心实意关心她。用户在业务中出现问题,我们要站在用户角度思索,做出有利于双方处理方案,用户和我们合作越舒心,合作就会越长远。时不时和老用户通报自己产品信息,假如有了新产品或有新促销方法全部要通报老用户,提升服务质量。(二)转变性跟进。即经过预约或造访,直到经过努力达成合作。招商部和市场部配合
3、 现在,我们关键是转变性跟进,挖掘潜在用户,努力跟踪信息,直到签单,达成合作。注:在“经销商概述”栏目中新建及更新用户资料档案,方便跟进。 跟踪方法 分电话联络和微信联络两种,联络前准备好话术,联络中判定对方态度,依据情况寄产品资料。 打电话:现在由招商助理及市场部负责 内容要先提炼话术,简单流利,不宜过长,在5分钟左右即可,避免讲话太多让对方厌烦,如用户有实际问题能够具体解答。这方面能够多看电话营销书,提升自己电话水平。注意礼节,展现企业良好形象。 当我们已提供资料,估量资料已抵达对方以后,就要立即联络。因为寄资料有可能不是我们一家,假如她人跟进了,你没有,可能这个用户意向就转到别家去了。销
4、售不跟踪,万事一场空!(1) 意向用户跟进就是和我们联络过,如发过信息给我们,打电话或QQ聊过,不过不确定用户。这类用户跟进,能够从意向用户转为在谈用户,向对方提供她们需要资料和信息。(注意分析用户意向,是否为竞争厂家探听产品信息,首次只提供产品彩页和产品公众信息,避免技术性细节,并请对方提供电子版企业资质)(2)在谈用户跟进有意向用户来了以后,可能很多细节要谈。比如价格、服务,和提出问题。有些问题可能我们一下子不能回复,不过要给对方一个具体回复期,到了回复期,就要回复用户。尽可能做出让用户满意回复,假如不能答应用户要求话,我们要立即和用户交流沟通。可分为以下多个情况: 1、用户对我们产品比较
5、感爱好,只是对价格上还有不一样意见。对此,我们能够对比和中国产品优势、特点、卖点,突出自己售后服务和学术支持,并给用户算账,让用户清楚看到产品巨大收益,取得用户对我们产品认可。为了达成协议可在原来报价基础上有所下调,但要符合报价政策。 所以,我们有必需将产品优势特点记熟,表现专业,并掌握用户常规问题及标准回复。 2、用户想做产品,不过对产品功效存在疑问。对此,我们能够和用户做好协调,共同制订一个方案。对于有合作价值用户,我们能够让她们“试用”,在沟通协商中,加深双方关系,取得认可。 对这么用户不是太苛刻要求,我们要尽可能满足,因为我们要牢牢抓住这些用户,以后慢慢培养成合作用户。其实有些用户双方
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