客户跟踪操作作业流程.doc

用户跟踪操作步骤

通常步骤：搜寻用户资料-电话造访-造访-跟单-签单-收款-维护用户关系
一、 用户资料－－电话招商或招商人员负责
(企业名称，责任人名字和职务，电话，传真，手机号码，地址，邮箱等）尽可能详尽

二、 跟进用户

（一）服务性跟进。即对已开发（已合作）用户跟进。－－招商部和客服部配合（现在客服部由市场部负责）
做好已经有用户跟进，增加用户忠诚度，经过这些用户口碑宣传和介绍带来更多新用户。
1、写好业务日志和建立用户档案。－－招商部
写清楚所造访过用户具体情况和情况分析，并对全部用户进行评定。可在“经销商概述”栏目中新建及完善用户资料档案。用户档案必需写清楚用户企业名称，责任人名字和职务，电话，传真，手机号码，地址，网址。最好能了解家庭情况。总而言之，对用户了解越清楚，跟进时就会越到位。
2、定时跟进，联络感情。
老用户也是需要跟进，但跟进不是谈订单，而是谈友谊，在谈友谊中谈生意。逢年过节，短信问候，最好能寄新年贺卡和明信片，用户生日时能有小礼品。经过这些方法，不仅加强了和用户感情联络，最关键是让用户知道你是真心实意关心她。
用户在业务中出现问题，我们要站在用户角度思索，做出有利于双方处理方案，用户和我们合作越舒心，合作就会越长远。
时不时和老用户通报自己产品信息，假如有了新产品或有新促销方法全部要通报老用户，提升服务质量。

（二）转变性跟进。即经过预约或造访，直到经过努力达成合作。－－招商部和市场部配合
现在，我们关键是转变性跟进，挖掘潜在用户，努力跟踪信息，直到签单，达成合作。
注：在“经销商概述”栏目中新建及更新用户资料档案，方便跟进。
跟踪方法
分电话联络和微信联络两种，联络前准备好话术，联络中判定对方态度，依据情况寄产品资料。
打电话：－－现在由招商助理及市场部负责
内容要先提炼话术，简单流利，不宜过长，在5分钟左右即可，避免讲话太多让对方厌烦，如用户有实际问题能够具体解答。这方面能够多看电话营销书，提升自己电话水平。注意礼节，展现企业良好形象。
当我们已提供资料，估量资料已抵达对方以后，就要立即联络。因为寄资料有可能不是我们一家，假如她人跟进了，你没有，可能这个用户意向就转到别家去了。销售不跟踪，万事一场空！
(1) 意向用户跟进
就是和我们联络过，如发过信息给我们，打电话或QQ聊过，不过不确定用户。这类用户跟进，能够从意向用户转为在谈用户，向对方提供她们需要资料和信息。（注意分析用户意向，是否为竞争厂家探听产品信息，首次只提供产品彩页和产品公众信息，避免技术性细节，并请对方提供电子版企业资质）
（2）在谈用户跟进
有意向用户来了以后，可能很多细节要谈。比如价格、服务，和提出问题。有些问题可能我们一下子不能回复，不过要给对方一个具体回复期，到了回复期，就要回复用户。尽可能做出让用户满意回复，假如不能答应用户要求话，我们要立即和用户交流沟通。可分为以下多个情况：
1、用户对我们产品比较感爱好，只是对价格上还有不一样意见。对此，我们能够对比和中国产品优势、特点、卖点，突出自己售后服务和学术支持，并给用户算账，让用户清楚看到产品巨大收益，取得用户对我们产品认可。为了达成协议可在原来报价基础上有所下调，但要符合报价政策。
所以，我们有必需将产品优势特点记熟，表现专业，并掌握用户常规问题及标准回复。
2、用户想做产品，不过对产品功效存在疑问。对此，我们能够和用户做好协调，共同制订一个方案。对于有合作价值用户，我们能够让她们“试用”，在沟通协商中，加深双方关系，取得认可。
对这么用户不是太苛刻要求，我们要尽可能满足，因为我们要牢牢抓住这些用户，以后慢慢培养成合作用户。其实有些用户双方有了一定感情以后，她那些苛刻要求也会放弃。假如是大用户，我们就要把培养成我们忠诚用户。在谈用户跟进，需要耐力，不过更要注意方法，“让鱼上钩”。

造访：考虑需要上门服务，招商部可联络市场部同事团体合作，讨论一起出去方案，相互帮衬将用户跟进好。
注意事项：①专业、形象（言谈举止及着装）。②熟悉产品程度。③准备是否齐全。④对其它产品了解程度。⑤了解自己产品优势掌握。⑥成功案例。

（三）长远性跟进：即短期内难以达成合作跟进方法。
这类用户不会因为你主动跟进就会要和你合作。对这类用户是不是就放弃不跟了呢？实践证实，往往这类用户会出现大买家，但你跟太紧反而引发反感。最好做法是和她真心实意做好友。周末一个温情短信，逢年过节一张祝福明信片，生日一个小小生日礼品。只要你坚持不懈，这类用户会给你带来惊喜。

怎样做好电话行销？
电话行销：也称“电话营销”，经过电话技术和计算机技术，和用户接触，从而和用户建立起信任关系，并在建立关系过程中，了解和挖掘用户需求，并满足其需求过程。 我们这里指电话和微信联络用户。
1、 电话行销
技巧一：让自己处于微笑状态
微笑地说话，声音也会传输出很愉悦感觉，听在用户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话全部保持最好质感，并帮助你进入对方频道。
技巧二：音量和速度要协调
人和人见面时，全部会有所谓“磁场”，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员和用户磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方电话磁场，提议在谈话之初，采取适中音量和速度，等辨出对方特质后，再调整自己音量和速度，让用户认为你和她是“同一挂”。
技巧三：表明不会占用太多时间，简单说明
耽搁您两分钟好吗？”
为了让对方愿意继续这通电话，我最常见方法就是请对方给我两分钟，而通常人听到两分钟时，通常全部会出现“反正才两分钟，就听听看好了”想法。实际上，你真只讲两分钟吗？这得看个人功力了！
技巧四：善用电话开场白
好开场白能够让对方愿意和业务人员多聊一聊，所以除了“耽搁两分钟”之外，接下来该说些什么就变得十分关键，怎样想多了解对方想法，可采取开放式问句。
技巧五：善用暂停和保留技巧
什么是暂停？当业务人员需要对方给一个时间、地点时候，就能够使用暂停技巧。比如，当你问对方：“您喜爱早晨还是下午？”说完就稍微暂停一下，让对方回复，善用暂停技巧，将能够让对方有受到尊重感觉。
至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或碰到难以回复问题时所采取方法，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明底价时，业务人员就能够告诉对方：“这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚”，如此将问题保留到下一个时空，也是约访时技巧。
技巧六：问问题
问用户问题，首先能够拉长谈话时间，更关键是了解用户真正想法，帮助员工做判定。
不妨用：“请教您一个简单问题”、“能不能请您多谈一谈，为何会有如此想法？”等问题，激励用户继续说下去。
技巧七：即时逆转
即时逆转就是立即顺著用户话走，比如当用户说：“我已经在做同类产品了”时，不妨就顺著她话说：“我就是知道您在做同类产品，才打这通电话。”
技巧八：强调产品功效或独特征
在谈话中，多强调产品很尤其，再加上“由您自己做决定”，让用户愿意将她宝贵时间给你，切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语。
技巧九：给二选一问题及机会
二选一方法能够帮助对方做选择，同时也加紧对方和业务人员见面速度，比如“早上或下午造访”、“星期三或星期四见面”等问句，全部是二选一方法。
技巧十：为下一次开场做准备

注意一：电话礼貌
　　礼貌原来就是必备条件，假如是打给陌生用户，那么就更需要格外注意电话礼貌，因为每一通电话从接通到挂断，对方可能会不记得你是谁，却会记得这家企业名字，为了维持企业形象，业务人员当然要注意电话礼貌。
注意二：掌握每一位通话对象
　　“请找林先生！”
“她不在。”
　　“好，谢谢。”
　　且慢，就这么挂上电话了吗？那未免太可惜了吧！不管是谁来接通这电话，全部要当做自己用户来问询要求，给帮助！
注意三：保留完整通话统计
　　常常看到业务人员在工作日志上会记著和用户互动情形，不过却极少看到日志上出现“用户不在”之类记载。
　　“什么？连用户不在全部要记？”
　　或许你会出现这么疑问，答案是“没错”，不仅要记，而且要记得清清楚楚。
　　我曾经打给一位陌生用户三次，对方不是不在座位上，就是外出或开会，而这些通话纪录，我全部确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生用户时，就出现了这么对话：
　　“请找吴先生。”
　　“我就是。”
　　吴先生您好，我是XX，相信您工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢
　　看，短短一句话，是不是立即拉近了双方距离呢？所以，在找某人而极难找到时，请立即记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！
注意四：不要边抽烟、饮食或嚼口香糖
　　这个道理很轻易懂，相信谁全部不喜爱听到对方在电话那一头发出“滋滋”咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！
注意五：千万要比对方慢挂电话。
做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话立即告一段落，不管有没有约访成功，业务人员全部要维持应有礼貌态度。