岁宝百货品牌服务手册模板.doc
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1、目录第 1 章 服务概论11.1 服务理念11.2 服务精神11.3 “最好”目标11.4 服务笺言21.5 正确了解服务事业21.5.1 何谓真正服务?21.5.2 五大领域性服务2第 2 章 服务标准42.1 营业员42.1.1 总则42.1.2 仪表标准52.1.3 电话礼仪72.1.4 服务用户72.1.5 恭候用户82.1.6 保持服务形象82.1.7 微笑服务92.1.8 饰物佩戴92.1.9 着装标准112.1.10 工作用具佩戴122.1.11 日常见具使用142.1.12 服务用语162.2 收银员282.2.1 服务用语282.2.2 禁忌行为292.3 销售阶段292.3
2、.1 迎宾阶段292.3.2 款式介绍302.3.3 展示款式312.3.4 导购操作312.3.5 成交阶段322.4 接待用户332.4.1 总则332.4.2 特殊需求用户352.4.3 无礼用户362.4.4 团体用户362.4.5 和用户保持良好关系372.4.6 消除用户埋怨382.4.7 消除用户不满402.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇用户接待标准402.5 投诉412.5.1 接待投诉412.5.2 投诉处理422.6 索赔处理标准442.7 特殊问题应对标准442.8 服务禁语482.9 职业道德规范49第 3 章 管理制度513.1 5S管理制度513.1.1 5S活动
3、内容513.1.2 5S活动目标513.1.3 5S管理组织机构513.1.4 5S活动检验方法523.1.5 5S活动奖惩523.2 职员礼仪和5S检验标准52第 4 章 微笑服务564.1 微笑服务564.2 某品牌微笑564.3 微笑服务秘诀574.4 微笑服务维持方法57第 5 章 附录595.1 用户投诉记录表595.2 用户投诉处理单605.3 用户投诉处理月报表615.4 用户埋怨管理卡625.5 用户埋怨防范表635.6 用户埋怨分析表645.7 用户埋怨处理汇报表655.8 赠品记录表66第 1 章 服务概论1.1 服务理念格物精微,用户不是上帝!用户是我们好友!我们很快乐为
4、好友帮忙,帮她们在购置物品时做出最好选择。你不能欺骗好友,也不能冷落好友,更不能强迫她们购置某种产品。用户是我们经营活动血液,是商店组成部分,满足用户需要是我们工作。服务员职业是一个高尚职业,业务娴熟、服务热情服务员是品牌经营成功法宝,服务员在为用户服务时,是最能体会到自己工作价值而感到其乐无穷。 润物无声.这应是每个服务员心中最高尚价值准则!面对用户时必需努力达成“我要以4S来接待用户,使她取得购物爱好”。即快速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。快速地依据程序,并以微笑、诚恳态度从事工作,使用户感觉安全购物,服务周到。1.2 服务精神某品牌
5、追求服务,既要如行云流水通常自然流畅,又如春风化雨通常和暖细致。1.3 “最好”目标某品牌让中国穿愈加好,目标是成为世界最好品牌服装连锁系统。l 对某品牌而言,“最好”意味着我们品牌在全球得到信赖和尊崇。l 对我们用户而言,“最好”意味着在世界任何地方,每一次光临某品牌全部能享受出色品质、服务、领先时尚时尚,而且能够为用户带来欢笑。l 对于我们加盟者而言,“最好”意味着有成功把握,能够建立财富,并和某品牌成为高度合作伙伴关系。l 对于我们职员而言,“最好”意味着机会、奖励、全国性发展及有意义工作。l 对我们供给商而言,“最好”意味着让她们有信心投资,相信她们能和某品牌饮一起得到利润增加,并和某
6、品牌成为业务伙伴。l 对于我们股东而言,“最好”意味着发展和赢利,并能在这个行业中得到最好回报。l 对我们联合作伴而言。“最好”意味着我们和全球最优异组织合作,以达成我们和联合作伴一起奠立领导地位。1.4 服务笺言第一条, 用户需求永远是正确;第二条, 假如用户有错,请参考第一条。1.5 正确了解服务事业店铺销售,本质上是服务业。没有平时锻炼,就没有真正服务。1.5.1 何谓真正服务?真正服务就是经过人来满足用户需求商业活动过程。在今天,服务已成为企业一个文化在传输;服务已成为一个模式能够设计。不管服务怎样改变,用户全部想得到超值服务,即用户满意度。怎样让用户120%满意?在销售过程中一切以用
7、户为中主,只要能提供超乎用户意料之外产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得用户满意。1.5.2 五大领域性服务非金钱、非物资性服务五大领域性服务有:l 使用户有愉快满足购置过程;l 导购亲切礼仪;l 亲切且专业提议;l 提供给用户有益资讯;l 周到售后服务。配适用户个性和情况而提供五大领域,是专业导购任务,要求导购必需且有高层次能力和感性。所以,导购平日就应学习标准规范礼仪做法,磨练自己;含有专业知识和技能;搜集并学习广泛行业资讯等,连续不停地提升自己。第 2 章 服务标准2.1 营业员2.1.1 总则营业员想要有效率且专业化地接待您用户,在服务态度上应注意: l 说话口齿清楚、音
8、量适中,最好用标准一般话,但若客人讲方言(如闽南语、客家话),在可能范围内应配合客人方便,以促进相互沟通效果。l 要有先来后到次序观念。先来客人应先给服务,对晚到客人应亲切有礼地请她稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼以后客人,而怠慢先来。l 在店铺十分忙碌,人手又不够情况下,记住当接待等候多时用户时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。l 亲切地招待客人到店内参观,并让她随意自由地选择,最好不要刻意地左右用户意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌告诉用户:“若有需要服务地方,请叫我一声。”l 如有必需应主动对用户提供帮助,若客人带着大包小包东西时,可告诉她寄物处或能
9、够临时放置地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。l 用户有疑问时,应以专业、愉悦态度为客人解答。不宜有不耐烦表情或一问三不知。细心营业员可适时观察出客人心态及需要,提供好意见,且能对款式作简短而清楚介绍,方便以有效率方法说明款式特征、内容、成份及用途,以帮助用户选择。l 不要忽略陪在客人身旁人,应一视同仁一起招呼,或许也能引发她们购置欲望。l 和用户交谈用语宜用问询、商议口吻,不应用强迫或威胁口气要用户非买不可,那会让人感觉不悦。当用户试用或试穿完后,宜先问询客人满意程度,而非只一味称赞款式优越性。l 营业员在款式成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,认为拿了钱就了事,而要将款式包装好,双手奉
10、给用户,而且欢迎下次再度光临,最好能送客人到门口或目送客人离去,以表示期待之意。l 即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚态度谢谢她来参观,才能留给对方良好印象。可能下次客人有需要时,就会先想到你而且再度光临,这就是“生意做一辈子”道理!l 有时部分用户可能因为不如意而发怒,这时营业员要立即向用户解释并道歉,并将注意力集中在用户身上。这么就能清除思想中全部杂念,集中思想在用户需求上。当她们看到你已把全部注意力集中于她们问题上,她们也就冷静下来了。当然,最好方法是要克制自己情绪。不要让用户逆耳言论影响你态度和判定。l 要擅长主动倾听意见。虚心地听取埋怨,不打断她讲话,这么被抑制情绪也就缓解
11、了,使一位难对付用户不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使用户知道你正在认真听取她意见。l 当用户提出意见时要用自己语言再反复一遍你所听到要求,这再一次让用户认为她问题已被注意,而且使她感到你会帮助她处理困难。2.1.2 仪表标准2.1.2.1 着装l 着装应整齐、大方,颜色努力争取稳重,不得有破洞或补丁。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。l 专卖店营业职员上班必需着工衣。工衣外不得着其它服装,工衣内衣服下摆不得露出,非因工作需要,不得在专卖店外着工衣。l 男职员上班时间应着衬衣、西裤,系领带。女职员应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套
12、裙。l 上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。l 总部职能部室职员在节假日前最终一个工作日或出差当日可着和工作场所相适应轻便服装。l 上班时间必需佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸合适位置,非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。l 男职员上班时间应穿深色皮鞋,女职员应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。鞋应保持洁净。2.1.2.2 仪容l 注意讲究个人卫生。 头发应修剪、梳理整齐,保持洁净,严禁梳奇异发型。男职员不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),严禁剃光头、留胡须。女职员留长发应以发带或发卡夹住。 女职员提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。男职员不宜化妆。
13、 上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精饮料,确保口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检验并立即整理个人仪表。2.1.2.3 表情、言谈l 接人待物时应注意保持微笑。l 接待用户及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好第一印象。l 和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。l 提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。l 通常情况下职员应讲一般话。接待用户时应使用相互全部懂语言。l 注意称呼用户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,假如知道姓氏,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“她”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。2.1.2.4 举止l 应保持
14、良好仪态和精神面貌。l 坐姿应端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上,不得盘腿。l 站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。l 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。l 不得随地吐痰、乱丢杂物,不适当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台、货架、款式,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。l 不得用手指、头部或物品指用户或为她人指示方向。用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。l 上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。l
15、 接待用户或在公众场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。l 注意自我控制,在任何情况下不得和用户、用户或同事发生争吵。l 各级管理人员不宜在用户或用户面前斥责职员。l 上班时间不能吃食物,不能看和工作无关书报杂志。2.1.3 电话礼仪l 应在电话铃响三声之内接听电话。l 接听电话应先说:“您好,专卖店。”l 通话过程中请对方等候时应主动致歉:“对不起,请稍候。”l 邻座无人时,应主动帮助接听电话。l 如接到电话不在自己业务范围之内,应立即转相关业务人员接听,如无法联络应做好书面统计,立即转告。l 接到打错电话一样应以礼相待。l 拨打电话前应有所准备,
16、通话简单明了,不要在电话上聊天。l 通话结束时应待用户、用户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。l 不得模拟她人说话语气、语气,不开过分玩笑,不传输不利于团结言论。2.1.4 服务用户采取站姿服务用户l 为人服务站姿,俗称“接待员站姿”。l 在自己工作岗位上接待服务对象时,营业员能够采取此种站姿。l 站立之时,身前没有障碍物挡身、受到她人注视、和她人进行短时间交谈、倾听她人诉说等等,全部是采取这种站立姿势良好时机。采取此种站姿应注意事项l 头部能够微微侧向自己服务对象,但一定要保持面部微笑。l 手臂能够持物,也能够自然地下垂。l 在手臂垂放时,从肩部至中指应该展现出一条自然垂线。l 小腹不宜凸
17、出,臂部同时应该紧缩。它最关键地方在于:双脚一前一后站成“丁字步”,即一只脚后跟靠在另一只脚内侧。l 双膝在靠拢同时,两腿膝部前后略为重合。这一站姿看上去较为优雅,故而也为不少人拍照时所采取。此种站姿关键特点l 头正、肩平、身直。l 如从侧面看去,其关键轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。l 此种站姿能够帮助呼吸,改善血液循环,在一定程度上减缓身体疲惫。2.1.5 恭候用户恭候用户站姿l 恭候用户站姿,又称“等人站姿”或“轻松站姿”。l 当营业员在自己工作岗位上尚且无人接待,或恭迎服务对象来临时,大全部能够采取这种站立姿态。采取恭候用户站姿时,需要注意关键有l 双脚能够适度地叉开,两脚能够相互交替
18、放松,而且能够踮起一只脚脚尖。即许可在一只脚完全着地同时,抬起另外一只脚后跟,而以其脚尖着地。l 双腿能够分开部分。l 肩、臂应自然放松,手部不宜随意摆动。l 上身应该伸直,而且目视前方。l 头部不要晃动,下巴须避免向前伸出。l 采取此种站立姿势时,很关键一点是:叉开双腿不要反复不停地换来换去,不然便会给人以浮躁不安、极不耐烦印象。采取此种站姿特点它最大特点,是能够使站立者感到比较轻松、舒适。不过,当服务对象已来到自己面前,尤其是在自己下半身并无屏障挡身,或是对方是自己关键客人时,最好不要采取此种站姿。2.1.6 保持服务形象保持良好形象营业员首先要重视自己给用户留下第一印象。当客人对你有很好
19、印象时,就会对你产生信赖感,甚至对你有很重依靠。面带笑容,亲切热诚地接待客人,让客人有宾至如归感觉。营业员在开始一天工作前,应将情绪调整到最好状态,准备为每一位用户提供最好服务。营业员在接待用户前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐洁净?肩膀上是否有头皮屑?是否根据企业要求着装了?鞋子、袜子有没有污损?这些全部代表着企业和自己形象,而良好外观,不仅让她人感觉愉快,也会使自己充满自信。注意自己工作场所环境营业员有责任保持营业场所清洁;要随时注意整理陈列款式,物品正面应朝向用户。在国民生活水平提升,款式走向精巧化同时,营业场所不应只是堆积款式地方,同时也应是观赏景物地方。部署优雅专卖
20、店,不仅能突出某品牌款式优点,还能将其烘托得更出色,所以,能吸引用户,增加营业额。2.1.7 微笑服务l 要有发自内心微笑 微笑是一个愉快心情反应,也是一个礼貌和涵养表现。l 要排除烦恼 一位优异女营业员脸上总是带着真诚微笑,营业员必需学会分解和淡化烦恼和不快,时时刻刻保持一个轻松情绪,把欢乐传输给用户。l 要有宽广胸怀营业员要想保持愉快情绪,心胸宽广至关关键。接待过程中,难免会碰到出言不逊、胡搅蛮缠用户,营业员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。l 要和用户感情上进行沟通 微笑服务,并不仅仅是一个表情表示,更关键是和用户感情上沟通。当你向用户微笑时,要表示意思是:“见到你我很快乐,
21、愿意为你服务。”2.1.8 饰物佩戴营业员在自己工作岗位上佩戴饰品时,一定要注意区分品种。在日常生活里,大家所佩戴饰品有多个多样。现在,最为常见,就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链,等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时,因含有特殊身份,所以不能够对上述多种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用,而另外部分饰品则不宜为其所用。所以,当营业员为自己选戴饰品时,应该对其不一样具体品种,分别给予对待。下面,简述一下相关饰品佩戴方面注意事项。l 戒指 戒指,又称指环。它实际上是一个戴在手指上环状饰品。除部分特殊部门,通常服务部门里从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲,戒指是在其工
22、作岗位上惟一被许可佩戴在衣外饰品。l 项链 项链,有时又叫颈链。它指是一个戴于脖颈之上链状饰品。在其下端,往往还带有某种形状挂件。在工作之中,通常许可女性营业员佩戴项链,而且不管是将其戴于衣内,还是戴在衣外,男性营业员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链,即便佩戴话,也只能将其戴在衣内,而不宜令其显露在外。l 耳环 耳环,通常是指戴在耳垂之上环状饰品。有时,它又名耳坠。通常,耳环被视为最能显示女性魅力饰品,正因为如此,它只为女性专用。不过,女性营业员在自己工作岗位上,是不宜佩戴耳环。目前也有部分男性佩戴耳环,而且仅在左耳佩戴。对此,不许可男性营业员加以模拟。l 耳钉 耳钉,指多戴在耳垂上钉状饰品,
23、和耳环相比,耳钉小巧而含蓄。所以,在通常情况下,许可女性营业员佩戴耳钉。l 手链 手链,指通常是戴在手腕上链状饰品。因为营业员在工作岗位上动手机会较多,在手上佩戴手链,既可能使其受损,又可能妨碍自己工作,营业员上班时间佩戴手链被公认为不妥。l 手镯 手镯,又叫手环。它指通常是大家佩戴在手腕上环状饰品。出于和手链佩戴相同原因,营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。l 胸针 胸针,往往又叫作胸花。它是通常指大家佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上一个饰品,男女皆可佩戴。对工作中营业员来讲,佩戴胸针,大多全部会被许可。但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗话,则通常不宜再同时佩戴胸针。不然话,胸针很可能就会
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