吧台服务流程及标准范本模板.doc
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1、Task任务WHAT/STEPS&HOW/ STANDARDS步骤及操作标准TRAINING QUESTIONS培训问题调酒操作服务程序1、客人到来 (1)领位员主动问好,引导客人进入酒吧; (2)拉椅让座,递送酒单,请客人点酒; (3)坐吧台高凳客人,直接引到吧台就座。 2、点酒服务 (1)客人点酒,主动介绍酒水特点、口味; (2)开好点酒单,问询客人是否用小吃,并复述一遍; (3)坐吧台高凳上客人点酒,也要开点酒单,做好统计。 3、调酒服务 (1)按客人所点鸡尾酒或混合酒,明确酒水名称,配方;(2)拿出酒杯,按配方要求配酒,量度正确,步骤合理; (3)调酒时面向客人,商标让吧凳上客人能看见
2、; (4)需要配料、装饰鸡尾酒要配齐,冰块用量合适。4、开瓶服务 (1)按客人所点酒水取来酒瓶,将酒瓶放在左手中间; (2)将口布拉起,商标露在外面,请客人确定; (3)先倒入1/5杯,请客人品评; (4)客人认可后,按先宾后主、女士优先标准倒酒,请客人饮用; (5)每倒一杯酒,将瓶子转动一下,用口布擦瓶口。 5、递酒服务 (1)调好鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上; (2)从来宾右侧上酒,拿住杯子下部,轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口; (3)递酒时客人点用小吃一起送上。 6、添加巡视 (1)客人酒水剩下少许时问询客人是否添加酒水,按客人意愿添加; (2)随时撤掉客人用过盘子和酒瓶、空瓶;
3、 (3)注意巡视酒吧,随时应客人要求提供服务。 7、酒水结帐 (1)客人要求结帐,从收款台取来帐单; (2)将帐单反面朝上放在客人右手桌上,小声告诉客人; (3)客人付现金,当面点清;客人挂帐,请客人签字; (4)客人用信用卡结帐,先检验刷卡,再开单请其签字; (5)送客人离去,表示感谢。 8、结束工作 (1)当日营业结束,整理好酒吧,将剩下酒水放回原处; (2)检验酒水食品销售情况,作酒吧营业总结汇报。 l 为何要引领用户,并为她们安排座位?l 为何要介绍酒水特点和口味?l 为何要复述用户要求/点单?l 为何要酒标朝向用户? l 为何要用户试酒?l 为何要巡视酒吧?l 为何要致谢?侍客服务程
4、序 1、迎客 要求:微笑;见到贵宾即上前招呼问候请问几位?2、带位 要求:指示动作,在客人稍前侧引领入座;旅行团客待问明人数,准备好台椅后再带位。 1、拉凳,示座 要求:到位后即主动上前拉凳,并示意客人就坐。 2、递酒牌 要求:翻开酒牌递给客人(先女后男)。 3、整理台面 要求:把花瓶、烟盅、意见卡移至无人坐地方。 4、问饮品 要求:介绍特饮,描述鸡尾酒配方;烈酒类,需问明加冰还是净饮,还是加上其它饮料。MARTINI要问DRY还是SWEET;推销特饮咖啡,蒸馏水,矿泉水替换一般咖啡,冰水。 5、复述 要求:把客人所点复述一遍,检验错漏。 6、落单 要求:按要求填写上日期、工号、人数,需附上特
5、殊注明饮品;属于鸡尾酒要写鸡尾酒名,而不是写配方。 7、出酒水 要求:用托盘备好纸巾、杯垫等;饮品跟好装饰物,搅拌棒,朱古力等附带品。 8、酒水上台 要求:在客人右边送上饮品,并说明品名;饮品放于客人面前,先女后男,要求不能一次过同一位置上齐,纸巾、花生放于易取之处;朱古力、冰水、白兰地、甜酒放成品字型。 9、添酒水,换烟盅 要求:巡台时为客人倒满啤酒,汽水,收掉空罐,离台前再问可需另一杯饮品;用正确手法换烟盅。 10、准备账单 要求:预先打好账单,分单要分清楚,并核定账单,属改错单要有班长以上人员署名方有效。 11、结账,谢客 要求:账单夹把账单夹好,递给客人,并多谢客人;付现款要在客人面前
6、清点数目,签单需有证实。 在客人离开前,再次致谢,并欢迎下次光临。l 为何要问清用户人数?l 为何要将饮品放在用户右手边?l 为何要使用账单夹?1、 客人点酒水 客人点酒水时,调酒员要耐心细致。 有些客人会问询酒水品种质量产地和鸡尾酒配方内容,调酒员要简单明了地介绍,千万不要表现出不耐烦样子。还有些无主见客人请调酒员介绍品种,调酒员介绍时须先问询客人所喜爱口味,再介绍品种。假如一张台有若干客人,务必对每一个客人点酒水作出记号,方便正确地将客人点酒水送上。 2、调酒员或服务员开单 调酒员或服务员在填写酒水供给单时要反复客人所点酒水名称、数目、避免出差错。酒吧中有时会因为客人讲话发音不清楚或调酒员
7、精神不集中听错而制错饮品,所以要尤其注意听清楚客人要求。酒水供给单一式三联,填写时要清楚地写上日期、经手人、酒水品种、数量、客人特征或位置及客人所提尤其要求,填好后交收款员。 3、收款员立帐 收款员拿到供给单后须立即立帐单,将第一联供给单和帐单钉在一起,第二联盖章后交还调酒员(当日收吧后送交成本会计),第三联由调酒员自己保留备查。 调酒员凭经过收款员盖章后第二联供给单才可配制酒水,没有供给单调酒属违反饭店规章制度,不管理由怎样充足全部不应提倡。凡在操作过程中因不小心,调错或翻倒浪费酒水需填写损耗单,列明项目、规格、数量后送交酒吧经理署名认可,再送成本会计处核实入帐,配制好酒水后按服务标准送给客
8、人。4、 结帐程序客人要求结帐,调酒员或服务员检验帐单收现金、信用卡或签帐,收款员结帐。客人打招呼要求结帐时,调酒员或服务员要立即有所反应,不能让客人久等。很多客人投诉全部是因结帐时间长而造成。调酒员或服务员需仔细检验一遍帐单,查对酒水数量品种有没有错漏,这关系客人切身利益,必需很认真仔细,查对完后将帐单拿给客人,客人认可后,收取帐单上现金(假如是签帐单,那么签帐客人要正楷写上房号及署名,信用卡结帐按银行所提供机器滚压填单办理),然后交收款员结帐,结帐后将帐单副本和零钱交给客人。1、 制作冰水在冰水壶中充满冰块,加入2-3片柠檬, 用开水充满至八成满,补充合适冰块,保持冰水壶上层悬浮冰粒.2、
9、 怎样靠近用户桌面根据料客人数准备对应水杯说:打搅一下,先生/女士/小姐/我能够为您服务您冰水吗?假如回复是,站在用户右手边,右膝前倾靠近台面。将水杯放在用户左手边,距离水杯15-20厘米处倒冰水至2/3满即可。3、 离开用户桌时说:请享受您冰水,并致以微笑。不停蓄水至2/3杯 , 除非用户提出其它要求. l 为何要反复点单并记住点酒人特征?l 为何供给单要一式三联?l 为何要将帐单副本交给用户?为何要加入柠檬?为何要先放冰块后倒水为何要向用户致歉?酒水供给程序冰水服务标准怎样更换烟灰缸茶水服务标准1、 在用户需要时更换烟灰缸在服务过程中要不停巡视,检验烟灰缸是否清洁是其中一项关键工作当发觉台
10、面烟灰缸内有烟灰, 且不超出三只烟头或杂物时就应该立即更换 2、 烟灰缸更换服务标准准备相同或大于所更换数量烟灰缸放在托盘上.使用礼貌用语打搅一下,能够为您更换烟灰缸吗?假如确定,站在用户右手边,右腿微倾为用户更换.使用洁净烟灰缸覆盖在目标上方,避开用户头部将两只烟灰缸一起放在托盘中;更换洁净烟灰缸放在台面右手边.致谢并退步离开.1、 制作茶散装茶 使用洁净茶壶。加入热水预热2-3分钟1人使用小茶壶,2人使用大茶壶。茶壶必需洁净,没有污点和裂痕。加入客人点茶叶每份茶1茶匙茶叶。加入热开水茶壶加满3/4热开水。准备茶叶过滤器 搅动茶水,泡一会以后再上茶。上茶之前应该先泡1分钟。 袋泡茶 使用洁净
11、茶壶。加入热水预热2-3分钟 每人一个小茶壶,一个茶袋 加入热开水茶壶加满3/4热开水 用小奶盅加入8成满牛奶,并打热 2、怎样靠近用户桌面说:打搅一下,先生/女士/小姐/这是您点XXXX?假如回复是,站在用户右手边,右膝前倾靠近台面。 把杯具、糖盅、热牛奶或柠檬片一起放在防滑托盘里。依据客人要求,在餐桌上摆放茶杯、茶碟、茶匙、糖和牛奶或柠檬。茶杯和茶碟必需洁净,没有污点和裂痕。茶匙要光亮、好用。 3、服务茶水 微笑着说,“打搅一下,先生/女士,现在给您倒茶,还是过会再倒。”有些客人喜爱先把茶泡一会,然后再喝。假如客人期望过一会上茶,茶壶放在客人右边,茶杯上方。让客人知道你会回来给她们倒茶。微
12、笑着说,“我过会再回来给您倒茶。茶时,动作优雅娴熟、不慌不乱。茶应该泡开,让客人品尝到充足茶香味。核实客人品味,对应地给她们上茶。 茶杯柄放在茶碟上,应该呈4点种方向,茶匙也指向相同方向。 热牛奶糖盅和柠檬片放在咖啡杯上方。咖啡杯放在台面右侧位置,咖啡勺放在杯上方并指向4点位置,茶叶过滤器放在茶杯边,茶壶放在右手手指前边,拇指在上方并紧紧抓住杯柄。距离茶杯15-20厘米处倒茶袋装红茶至2/3满即可。中国茶倒满3/4杯,注意不要溅到茶碟上。拿走过滤器,放回右边靠近茶杯架子上。 假如点单不正确,给客人道歉。不要把这个看得太重,为自己辩解。保持面带微笑,语气温柔。“对不起,您点应该是。”或说,“对不
13、起,请您再说一下您点茶好吗”,“我去给您取茶。” 茶壶放在杯上方45度处,柄指向4点种方向 4、离开用户桌时。 说:请享受您茶水,并致以微笑。 注意:不要重新注满客人茶,除非用户要求。l 为何检验烟灰缸是一项关键工作?为何使用托盘?为何致歉?为何使用另一只覆盖?为何要预热茶壶?为何要等2-3分钟为何要准备茶叶过滤器?为何要准备热牛奶?为何要向用户致歉?为何要使用托盘?为何杯子放在右手边?为何勺柄指向4点方向?为何倒2/3满即可?为何茶壶放在杯上方45度处。为何要说享受您茶水咖啡服务标准啤酒、软饮服务1、使用咖啡杯制作咖啡清洗咖啡杯,控干水分后,预热咖啡杯按下按钮并在咖啡机喷嘴处等候咖啡依据客人
14、要求,准备好饮品及相关准备工作: 糖(白砂糖 / 黄褐糖 / 甜味剂) 热奶 / 凉奶 / 奶油饼干 / 柠檬片等2、 服务咖啡把咖啡放在托盘上,底碟和咖啡匙放在一边。 假如点 咖啡超出 1 杯,小碟应码 放在一起。托盘、咖啡匙和底碟必需洁净、无裂痕、无破口且有光亮。对照点单检验全部待送饮品是否正确。 使用礼貌用语打搅一下,能够为您上咖啡吗? 假如确定,站在用户右手边,右腿微倾为用户送上咖啡 把咖啡杯放在小碟上,杯柄处于时钟 4 点位置。茶匙也放 在小碟上,位置和杯柄平行, 即,处于时钟4点位置。 从客人右手边送上。 女士优先,其次为男士。 热牛奶糖盅和柠檬片放在咖啡杯上方 3、离开用户前 说
15、:请享受您咖啡并给用户微笑表示感谢 1、准备酒水 啤酒和软饮应提前1小时冰镇,且不低于3-5摄氏度. 依据所选酒水和人数准备冰镇过杯具,杯垫和柠檬片 2、怎样靠近用户桌面 说:打搅一下,先生/女士/小姐/我能够为您服务您啤酒/饮料吗? 假如回复是,站在用户右手边,右膝前倾靠近台面。 将杯具放在用户左手边, 距离杯15-20厘米处倒酒水至80%满即可。 3、离开用户桌时 说:请享受您啤酒/饮料,并致以微笑 当酒水剩下二分之一时,礼貌问询用户是否再来一杯.如不需添加立即撤走空杯为何要预热咖啡杯为何是冰镇?为何要加入柠檬?为何要向用户致歉?国产白酒服务怎样开瓶上白葡萄酒 1、准备酒水 在入单之前再次
16、检验酒标 依据点单要求和人数准备好对应数量杯具 2、准备白酒给用户 靠近用户并将酒标横向展示给用户. 开瓶前用口布擦拭酒瓶,并礼貌问询:”先生/女士/小姐/太太/我能够打开这瓶酒吗?” 将白酒放在服务柜台面开启 3、白酒服务 右手持瓶,左手持白色口布,随时清洁瓶口 自主宾右手开始顺时针方向斟倒. 当剩下最终一瓶时,礼貌问询主宾是否续酒. 1、 拿着白葡萄酒订单到酒吧侍者那里。2、 通知酒吧侍者白葡萄酒品种、和桌号。3、 从酒吧取酒,检验酒瓶,确定正确标 签、容器号码和酿酒日期。确保标签不破损或不洁净。4、 检验酒瓶没有灰尘和污点。5、 把白葡萄酒瓶放在洁净叠好白色口布上,拿白葡萄酒。不要摇摆酒
17、瓶。6、边台准备 取带架冰桶。 冰桶里装3/4冰和水。 取白葡萄酒杯。 叠白色口布冰桶和支架必需光亮,没有污点和脏印。玻璃器具必需没有污 点、洁净、干燥、无 脏印。7、餐桌准备 把带架冰桶放在点白葡萄酒客人右边。 在餐桌上部署酒 杯,并让客人感觉到,说“打搅一下” 叠好白色口布,把白葡萄酒瓶放在白色口布上。 给客人展示葡萄 酒、展示标签、介绍白葡萄酒酒名和酿造日期。在餐桌上部署酒杯时,一定要使用托盘。托盘必需洁净、干燥。确保使用了正确酒杯。确保口布没有污点或被损坏。 开瓶前礼貌问询:”先生/女士/小姐/太太/我能够打开这瓶酒吗?”8、 开酒 用酒刀开瓶,它必需是锋利,清洁而不生锈. 用手紧握瓶
18、口. 在瓶口下0.5厘米处切开箔, 正反各切一遍. 牢靠握住瓶口. 取下瓶口箔,并放在口袋里. 小心收回酒刀. 一只手握住瓶颈,另一只手拿拔塞钻。 把拔塞钻头放在葡萄酒木塞中心上。 顺时针旋转拔塞钻,直到拔塞钻已经有3/4在酒瓶中为止。 酒瓶边缘放上支杆。 用手握住支杆。 右手食指放在支杆和拔塞钻之间位置。 用支杆慢慢地向上拉木塞,直到已将木塞拉出3/4。用手慢慢地拉其它部分。取出木塞时,应该没有声音。 用口布擦干瓶口内外。 把木塞放在餐桌上,展示给客人。9、上白葡萄酒 酒瓶下放一块口 布,酒瓶标签朝向客人。 倒1/4杯,请点白葡萄酒客人品 尝。说“先生/女士,请您尝白葡萄酒。”客人品酒后,继
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