吧台服务流程及标准范本模板.doc

Task
任务
WHAT/STEPS&HOW/ STANDARDS
步骤及操作标准

TRAINING QUESTIONS
培训问题

调酒操作服务程序

1、客人到来
　　（1）领位员主动问好，引导客人进入酒吧；
　　（2）拉椅让座，递送酒单，请客人点酒；
　　（3）坐吧台高凳客人，直接引到吧台就座。

　　2、点酒服务
　　（1）客人点酒，主动介绍酒水特点、口味；
　　（2）开好点酒单，问询客人是否用小吃，并复述一遍；
　　（3）坐吧台高凳上客人点酒，也要开点酒单，做好统计。

　　3、调酒服务
　　（1）按客人所点鸡尾酒或混合酒，明确酒水名称，配方；
　　（2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度正确，步骤合理；
（3）调酒时面向客人，商标让吧凳上客人能看见；

（4）需要配料、装饰鸡尾酒要配齐，冰块用量合适。

　　4、开瓶服务
　　（1）按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放在左手中间；
　　（2）将口布拉起，商标露在外面，请客人确定；
（3）先倒入1/5杯，请客人品评；
　　（4）客人认可后，按先宾后主、女士优先标准倒酒，请客人饮用；
　　（5）每倒一杯酒，将瓶子转动一下，用口布擦瓶口。
5、递酒服务
　　（1）调好鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上；
　　（2）从来宾右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口；
　　（3）递酒时客人点用小吃一起送上。

　　6、添加巡视
　　（1）客人酒水剩下少许时问询客人是否添加酒水，按客人意愿添加；
　　（2）随时撤掉客人用过盘子和酒瓶、空瓶；
　　（3）注意巡视酒吧，随时应客人要求提供服务。

7、酒水结帐

（1）客人要求结帐，从收款台取来帐单；
　　（2）将帐单反面朝上放在客人右手桌上，小声告诉客人；
　　（3）客人付现金，当面点清；客人挂帐，请客人签字；
　　（4）客人用信用卡结帐，先检验刷卡，再开单请其签字；
　　（5）送客人离去，表示感谢。

　　8、结束工作
　　（1）当日营业结束，整理好酒吧，将剩下酒水放回原处；
　　（2）检验酒水食品销售情况，作酒吧营业总结汇报。
l 为何要引领用户,并为她们安排座位?

l 为何要介绍酒水特点和口味？
l 为何要复述用户要求/点单?

l 为何要酒标朝向用户?

l 为何要用户试酒?

l 为何要巡视酒吧？

l 为何要致谢？

侍客服务程序
1、迎客
　　要求：微笑；见到贵宾即上前招呼问候"请问几位？"

　　2、带位
　　要求：指示动作，在客人稍前侧引领入座；旅行团客待问明人数，准备好台椅后再带位。
　　1、拉凳，示座
　　要求：到位后即主动上前拉凳，并示意客人就坐。

　　2、递酒牌
　　要求：翻开酒牌递给客人（先女后男）。

　　3、整理台面
　　要求：把花瓶、烟盅、意见卡移至无人坐地方。

　　4、问饮品
　　要求：介绍特饮，描述鸡尾酒配方；烈酒类，需问明加冰还是净饮，还是加上其它饮料。MARTINI要问DRY还是SWEET；推销特饮咖啡，蒸馏水，矿泉水替换一般咖啡，冰水。

　　5、复述
　　要求：把客人所点复述一遍，检验错漏。

　　6、落单
　　要求：按要求填写上日期、工号、人数，需附上特殊注明饮品；属于鸡尾酒要写鸡尾酒名，而不是写配方。

　　7、出酒水
　　要求：用托盘备好纸巾、杯垫等；饮品跟好装饰物，搅拌棒，朱古力等附带品。

　　8、酒水上台
　　要求：在客人右边送上饮品，并说明品名；饮品放于客人面前，先女后男，要求不能一次过同一位置上齐，纸巾、花生放于易取之处；朱古力、冰水、白兰地、甜酒放成品字型。

　　9、添酒水，换烟盅
　　要求：巡台时为客人倒满啤酒，汽水，收掉空罐，离台前再问可需另一杯饮品；用正确手法换烟盅。

　　10、准备账单
　　要求：预先打好账单，分单要分清楚，并核定账单，属改错单要有班长以上人员署名方有效。

　　11、结账，谢客
　　要求：账单夹把账单夹好，递给客人，并多谢客人；付现款要在客人面前清点数目，签单需有证实。

在客人离开前，再次致谢，并欢迎下次光临。

l 为何要问清用户人数？

l 为何要将饮品放在用户右手边？

l 为何要使用账单夹？

1、 客人点酒水
客人点酒水时，调酒员要耐心细致。 有些客人会问询酒水品种质量产地和鸡尾酒配方内容，调酒员要简单明了地介绍，千万不要表现出不耐烦样子。还有些无主见客人请调酒员介绍品种，调酒员介绍时须先问询客人所喜爱口味，再介绍品种。假如一张台有若干客人，务必对每一个客人点酒水作出记号，方便正确地将客人点酒水送上。
2、调酒员或服务员开单
调酒员或服务员在填写酒水供给单时要反复客人所点酒水名称、数目、避免出差错。酒吧中有时会因为客人讲话发音不清楚或调酒员精神不集中听错而制错饮品，所以要尤其注意听清楚客人要求。酒水供给单一式三联，填写时要清楚地写上日期、经手人、酒水品种、数量、客人特征或位置及客人所提尤其要求，填好后交收款员。
3、收款员立帐
收款员拿到供给单后须立即立帐单，将第一联供给单和帐单钉在一起，第二联盖章后交还调酒员（当日收吧后送交成本会计），第三联由调酒员自己保留备查。
调酒员凭经过收款员盖章后第二联供给单才可配制酒水，没有供给单调酒属违反饭店规章制度，不管理由怎样充足全部不应提倡。凡在操作过程中因不小心，调错或翻倒浪费酒水需填写损耗单，列明项目、规格、数量后送交酒吧经理署名认可，再送成本会计处核实入帐，配制好酒水后按服务标准送给客人。
4、 结帐程序
客人要求结帐,调酒员或服务员检验帐单收现金、信用卡或签帐,收款员结帐。客人打招呼要求结帐时，调酒员或服务员要立即有所反应，不能让客人久等。很多客人投诉全部是因结帐时间长而造成。调酒员或服务员需仔细检验一遍帐单，查对酒水数量品种有没有错漏，这关系客人切身利益，必需很认真仔细，查对完后将帐单拿给客人，客人认可后，收取帐单上现金（假如是签帐单，那么签帐客人要正楷写上房号及署名，信用卡结帐按银行所提供机器滚压填单办理），然后交收款员结帐，结帐后将帐单副本和零钱交给客人。

1、 制作冰水
在冰水壶中充满冰块,加入2-3片柠檬, 用开水充满至八成满,补充合适冰块,保持冰水壶上层悬浮冰粒.

2、 怎样靠近用户桌面

根据料客人数准备对应水杯

说：打搅一下，先生/女士/小姐/我能够为您服务您冰水吗？

假如回复是，站在用户右手边，右膝前倾靠近台面。

将水杯放在用户左手边,

距离水杯15-20厘米处倒冰水至2/3满即可。

3、 离开用户桌时

说：请享受您冰水,并致以微笑。

不停蓄水至2/3杯 , 除非用户提出其它要求.

l 为何要反复点单并记住点酒人特征？
l 为何供给单要一式三联？

l 为何要将帐单副本交给用户？

为何要加入柠檬?
为何要先放冰块后倒水

为何要向用户致歉？

酒水供给程序

冰水服务标准

怎样更换烟灰缸

茶水服务标准
1、 在用户需要时更换烟灰缸
在服务过程中要不停巡视,检验烟灰缸是否清洁是其中一项关键工作

当发觉台面烟灰缸内有烟灰, 且不超出三只烟头或杂物时就应该立即更换

2、 烟灰缸更换服务标准
准备相同或大于所更换数量烟灰缸放在托盘上.

使用礼貌用语＂打搅一下，能够为您更换烟灰缸吗？

假如确定，站在用户右手边，右腿微倾为用户更换.

使用洁净烟灰缸覆盖在目标上方,避开用户头部将两只烟灰缸一起放在托盘中;更换洁净烟灰缸放在台面右手边.

致谢并退步离开.

1、 制作茶
散装茶
使用洁净茶壶。加入热水预热2-3分钟

1人使用小茶壶，2人使用大茶壶。茶壶必需洁净，没有污点和裂痕。

加入客人点茶叶每份茶1茶匙茶叶。

加入热开水茶壶加满3/4热开水。准备茶叶过滤器

搅动茶水，泡一会以后再上茶。上茶之前应该先泡1分钟。

袋泡茶
使用洁净茶壶。加入热水预热2-3分钟
每人一个小茶壶，一个茶袋
加入热开水茶壶加满3/4热开水
用小奶盅加入8成满牛奶，并打热

2、怎样靠近用户桌面
说：打搅一下，先生/女士/小姐/这是您点XXXX？

假如回复是，站在用户右手边，右膝前倾靠近台面。

把杯具、糖盅、热牛奶或柠檬片一起放在防滑托盘里。依据客人要求，在餐桌上摆放茶杯、茶碟、茶匙、糖和牛奶或柠檬。茶杯和茶碟必需洁净，没有污点和裂痕。茶匙要光亮、好用。
3、服务茶水
微笑着说，“打搅一下，先生/女士，现在给您倒茶，还是过会再倒。”有些客人喜爱先把茶泡一会，然后再喝。假如客人期望过一会上茶，茶壶放在客人右边，茶杯上方。让客人知道你会回来给她们倒茶。微笑着说，“我过会再回来给您倒茶。茶时，动作优雅娴熟、不慌不乱。茶应该泡开，让客人品尝到充足茶香味。核实客人品味，对应地给她们上茶。
茶杯柄放在茶碟上，应该呈4点种方向，茶匙也指向相同方向。
热牛奶　糖盅和柠檬片放在咖啡杯上方。咖啡杯放在台面右侧位置，咖啡勺放在杯上方并指向4点位置，茶叶过滤器放在茶杯边，茶壶放在右手手指前边，拇指在上方并紧紧抓住杯柄。距离茶杯15-20厘米处倒茶袋装红茶至2/3满即可。中国茶倒满3/4杯，注意不要溅到茶碟上。拿走过滤器，放回右边靠近茶杯架子上。

假如点单不正确，给客人道歉。不要把这个看得太重，为自己辩解。保持面带微笑，语气温柔。
“对不起，您点应该是······。”或说，“对不起，请您再说一下您点茶好吗”，“我去给您取茶。”

茶壶放在杯上方45度处，柄指向4点种方向

4、离开用户桌时。
说：请享受您茶水,并致以微笑。

注意：不要重新注满客人茶，除非用户要求。
l 为何检验烟灰缸是一项关键工作?

为何使用托盘?

为何致歉?

为何使用另一只覆盖?

为何要预热茶壶？
为何要等2-3分钟

为何要准备茶叶过滤器？

为何要准备热牛奶？

为何要向用户致歉？

为何要使用托盘？

为何杯子放在右手边？

为何勺柄指向4点方向？

为何倒2/3满即可？

为何茶壶放在杯上方45度处。

为何要说享受您茶水

咖啡服务标准

啤酒、软饮服务
1、使用咖啡杯制作咖啡
清洗咖啡杯，控干水分后，预热咖啡杯按下按钮并在咖啡机喷嘴处等候咖啡
依据客人要求，准备好饮品及相关准备工作：

· 糖（白砂糖 / 黄褐糖 / 甜味剂）
· 热奶 / 凉奶 / 奶油
饼干 / 柠檬片等
2、 服务咖啡
把咖啡放在托盘上，底碟和咖啡匙放在一边。 假如点 咖啡超出 1 杯，小碟应码 放在一起。托盘、咖啡匙和底碟必需洁净、无裂痕、无破口且有光亮。
对照点单检验全部待送饮品是否正确。

使用礼貌用语＂打搅一下，能够为您上咖啡吗？

假如确定，站在用户右手边，右腿微倾为用户送上咖啡．
把咖啡杯放在小碟上，杯柄处于时钟 4 点位置。茶匙也放 在小碟上，位置和杯柄平行， 即，处于时钟4点位置。

从客人右手边送上。

女士优先，其次为男士。
热牛奶　糖盅和柠檬片放在咖啡杯上方

3、离开用户前
说：＂请享受您咖啡＂并给用户微笑表示感谢

1、准备酒水
啤酒和软饮应提前1小时冰镇,且不低于3-5摄氏度..

依据所选酒水和人数准备冰镇过杯具,杯垫和柠檬片

2、怎样靠近用户桌面
说：打搅一下，先生/女士/小姐/我能够为您服务您啤酒/饮料吗？

假如回复是，站在用户右手边，右膝前倾靠近台面。

将杯具放在用户左手边,

距离杯15-20厘米处倒酒水至80%满即可。

3、离开用户桌时
说：请享受您啤酒/饮料,并致以微笑
当酒水剩下二分之一时,礼貌问询用户是否再来一杯.如不需添加立即撤走空杯

为何要预热咖啡杯

为何是冰镇?

为何要加入柠檬?

为何要向用户致歉？
国产白酒服务

怎样开瓶上白葡萄酒
1、准备酒水
在入单之前再次检验酒标
依据点单要求和人数准备好对应数量杯具

2、准备白酒给用户
靠近用户并将酒标横向展示给用户.
开瓶前用口布擦拭酒瓶,并礼貌问询:”先生/女士/小姐/太太/我能够打开这瓶酒吗?”
将白酒放在服务柜台面开启

3、白酒服务
右手持瓶,左手持白色口布,随时清洁瓶口

自主宾右手开始顺时针方向斟倒.

当剩下最终一瓶时,礼貌问询主宾是否续酒.

1、 拿着白葡萄酒订单到酒吧侍者那里。

2、 通知酒吧侍者白葡萄酒品种、和桌号。

3、 从酒吧取酒，检验酒瓶，确定正确标 签、容器号码和酿酒日期。确保标签不破损或不洁净。

4、 检验酒瓶没有灰尘和污点。

5、 把白葡萄酒瓶放在洁净叠好白色口布上，拿白葡萄酒。不要摇摆酒瓶。

6、边台准备
· 取带架冰桶。
· 冰桶里装3/4冰和水。
· 取白葡萄酒杯。
叠白色口布
冰桶和支架必需光亮，没有污点和脏印。

玻璃器具必需没有污 点、洁净、干燥、无 脏印。

7、餐桌准备
· 把带架冰桶放在点白葡萄酒客人右边。
· 在餐桌上部署酒 杯，并让客人感觉到，说……“打搅一下”……
· 叠好白色口布，把白葡萄酒瓶放在白色口布上。
· 给客人展示葡萄 酒、展示标签、介绍白葡萄酒酒名和酿造日期。
在餐桌上部署酒杯时，一定要使用托盘。
托盘必需洁净、干燥。
确保使用了正确酒杯。
确保口布没有污点或被损坏。
开瓶前礼貌问询:”先生/女士/小姐/太太/我能够打开这瓶酒吗?”

8、 开酒
用酒刀开瓶,它必需是锋利,清洁而不生锈.
用手紧握瓶口.
在瓶口下0.5厘米处切开箔, 正反各切一遍.
牢靠握住瓶口.
取下瓶口箔,并放在口袋里.
小心收回酒刀.
一只手握住瓶颈，另一只手拿拔塞钻。
把拔塞钻头放在葡萄酒木塞中心上。
顺时针旋转拔塞钻，直到拔塞钻已经有3/4在酒瓶中为止。
酒瓶边缘放上支杆。
用手握住支杆。
右手食指放在支杆和拔塞钻之间位置。
用支杆慢慢地向上拉木塞，直到已将木塞拉出3/4。用手慢慢地拉其它部分。取出木塞时，应该没有声音。
用口布擦干瓶口内外。
把木塞放在餐桌上，展示给客人。

9、上白葡萄酒
酒瓶下放一块口 布，酒瓶标签朝向客人。
倒1/4杯，请点白葡萄酒客人品 尝。
说······“先生/女士，请您尝白葡萄酒。”
客人品酒后，继续问询客人是否立即上白葡萄酒，说··“能够给您······”
根据酒杯7成满标准倒酒，
标准礼仪：
女士优先，男士随即。最终给主人上酒。对于政府部门、大使馆和尊贵客 人，和组织者查对礼仪。

感谢客人，说， “请慢饮”。
离开餐桌。
10、客人需要第二瓶酒

确保主人将会用新洁净杯子品尝
新开封酒（参考步骤1—9）

更换全部葡萄酒杯。(如點不一样白葡萄
酒 )

为何要检验年份和酒标?

为何要检验年份和酒标?

白葡萄酒为何不能摇摆？

为何要将标签展示给客人?

为何要取得客人同意才能够开瓶?

为何要离开瓶口切割?

为何要把箔收回口袋?
为何关上刀子时要小心?

为何要在软木塞中间刺 穿它?

为何要里外擦净瓶口?
为何要将软木塞放在客人台面?

当倒酒时，标签为何应该面对客人？

怎样开瓶上红葡萄酒

怎样开瓶上香槟酒
1、 准备整瓶红酒
从酒吧取酒，查对酒 瓶，确保正确标签、容器号码和酿酒日期。
检验酒瓶没有灰尘和污点，确定标签没有被撕坏，不脏。
拿红葡萄酒时，把葡萄酒放在洁净、叠好白色口布上。不要摇摆葡萄酒。
2、边台准备
· 取一个托盘
· 取玻璃器具（红葡萄酒杯）。
· 取白色口布。
· 取一个红酒篮
· 取一个底碟和酒刀
玻璃器具必需没有污 点、洁净、干燥、口布不能撕坏或有污 点。
3、餐桌准备
· 把底碟放在点葡萄酒客人右边。

在餐桌上部署酒杯，并让客人感觉到，说…… “打搅一下”……在餐桌上部署酒杯时，一定要使用托盘。
托盘必需洁净、干燥。确保使用正确酒杯

把葡萄酒介绍给客人，展示标签、介绍葡萄酒酒名和酿酒日期。

4、 开瓶
· 把葡萄酒放在餐桌 上。
· 站在点葡萄酒客人右边。
· 取出启瓶器，打开葡萄酒刀片。
· 左手紧握瓶颈。
在瓶口下0.5厘米处切开箔, 正反各切一遍.
· 取下瓶口箔,并放在口袋里.，合上刀片。
· 一手持瓶颈，另一只手持拔塞钻。
· 把拔塞钻头放在葡萄酒木塞上。
· 顺时针旋转拔塞钻，直拔塞钻有3/4已经在酒瓶里。
· 把支杆放在酒瓶边 缘。
· 右手握住支杆。
· 右手食指放在支杆和拔塞钻之间位置。
· 用支杆向上拉木塞，慢慢地移走木塞。
用手慢慢地拉其它部分。移走木塞时应该没有声音。

· 用木塞擦酒瓶边缘。
· 给客人出示木塞，放在客人餐桌右边底碟上。

5、上葡萄酒
· 手持酒瓶，倒酒时标签朝外。
· 倒1/4杯，请点葡萄酒客人品尝，说····“先生/女士，请您尝酒。”
· 客人品尝后，继续问询客人是否需要立即上葡萄酒，说······“能够给您······”

按女士优先,按顺时针次序依次倒酒.每次倒红酒杯1/2.倒酒时，酒瓶不能碰倒酒杯边缘。
左手腕上总是搭一块白色口布，方便倒酒后擦净酒瓶边缘。

· 酒上好后，把酒瓶放酒篮里。
· 感谢客人，并说······
“请慢饮”。
离开餐桌。
6、 客人需要第二瓶酒
确保主人将会用新洁净杯子品尝
新开封酒（参考步骤1—5）

更换全部葡萄酒杯。(如點不一样紅葡萄
酒 )

1、 准备整瓶香槟酒
从酒吧取酒，查对酒 瓶，确保正确标签、容器号码和酿酒日期。确定标签没有被撕坏，不脏。

检验酒瓶没有灰尘和污点。

把香槟酒放在洁净、叠好白色口布上，拿香槟酒。

拿香槟酒时，不要摇摆。

2、边台准备
取带架冰桶。冰桶和支架必需光亮，没有污点和脏印。

冰桶里装3/4冰和水。

取玻璃器具（香槟酒杯）。玻璃器具必需没有污 点、洁净、干燥、

取白色叠好口 布。

3、 餐桌准备
把带架冰桶放在点香槟酒客人右边。
在餐桌上部署酒 杯，并让客人感觉到，说……“打搅 一下”........在餐桌上部署酒杯时，一定要使用托盘。托盘必需洁净、干燥。

取叠好白色口布，把香槟酒瓶放在白色口布上。确保口布没有污点或被损坏。

把香槟酒瓶展示给客人、展示标签、介绍香槟酒酒名和酿造日期。

4、 开瓶

· 把酒瓶放在冰桶 里。
· 站在冰桶后面和酒瓶方向相反地 方。
· 拇指在一侧，其它手指在另一侧，握住酒瓶，酒瓶抵到桶底。
· 右手拇指和中指慢慢地从瓶顶剥去 箔。
· 一只手握住瓶颈，另一只手松开金属环。
· 继续转，直到金属环完全松开。去箔或松金属环时，不要用力过大。
· 用叠成3－1/4白色口布盖上木塞，左手拿住香槟。顺时针慢慢地木塞，慢慢地拉出木塞。
· 用口布擦干酒瓶边缘。
酒瓶下放一块口 布，标签朝外。必需使用口 布，预防酒滴到餐桌上或客人身上。倒酒时，酒瓶不能碰倒酒杯边缘。
· 倒1/4杯，请点香槟酒主人或客人品尝。
· 激励客人，说······“先生/小姐，您要尝一下香槟吗？”
客人品尝后，继续问询客人是否立即上香槟酒，说······“能够给您······”可分几次加至8成满
· 感谢客人，说“请慢饮”。
离开餐桌。

怎样准备点缀物
1、 水果洗洁净
准备点缀物之前要先洗手。

2、把水果点缀物切成薄片。
2.1－切1个橙子
2.2－切1个柠檬
2.3－切半个菠萝
戴手套。橙子片应该1厘米厚。柠檬片应该1厘米厚。菠萝片应该1.5厘米厚

3、 全部点缀物保管在另外容器里。
不要把水果片混在一 起。

4、 容器放在电冰箱里保管，容器必需上盖。

鸡尾酒制作标准

怎样收款 － 现金 / 信用卡 / 房客 及找赎
1、鸡尾酒制作种类以下：
a． 电动搅拌
b． 摇和
c． 搅拌
d． 净饮

2、任何时候，要先做复杂鸡尾酒，然
后是简单。

3、要先准备鸡尾酒杯，酒杯在使用前要
先擦拭。

4、将所需酒水先集中在一起，每用完一
种酒水，立即放回原处。

5、假如装饰比较复杂，要先在空杯上做
装饰。

6、使用配方所需求工具按以下次序制做。
*加冰 。
*加配料，果汁。
*加入廉价烈酒或甜酒。

*加入比较贵烈酒或甜酒。
7、用配方規定标准制作方法配制鸡尾酒。

8、鸡尾酒装饰通常是天天准备，而且
总是新鲜。

9始終使用量杯，以保持质量标准。

10份量為八分滿 ，不要使用容量太大杯具。

11、 装饰物必需做得有吸引力，很生动，让客人第一眼看到
就很喜爱。

混合型鸡尾酒
经过电动搅拌机将液体混合或将冰打
碎。
*把全部配料放进搅拌杯中。

*加冰(數量按具体要求）；

*把盖子盖好，确保密封；

*把攪拌杯放在搅拌器上，用一只手
按住。

*开动电源搅拌15秒，然后关掉电
源；把鸡尾酒倒入准备好杯子中，
标准达成据杯边1.5厘米；
*加上装饰，吸管和搅拌棒；(如 需 要 )

*服务：这是您—，先生/女士。請慢
用。
摇摆型鸡尾酒

用摇酒器，将全部原料倒入摇酒器中。

1加三块冰。

2盖好摇酒器盖，确保密封；

3用一只手握住摇酒器上部，另一只手
握住摇酒器下部。

4摇摆幅度超出肩大约束30—50厘
米。
5搖酒器起霜時把盖子打开，把鸡尾酒过
滤或直接倒入适宜杯子中，份量标准是
距杯边1.5厘米；
6加装饰物，吸管或搅拌棒；(如 需 要 )
7服务：这是您——先生/女士。請 慢
用。
搅拌型鸡尾酒
在混合 杯 中 用 吧 勺 攪 拌 拌
*加 三 塊 冰
*將配 料 放 進 混 合 杯 中 ；

*用一只手拿住杯子，另一只手拿吧勺
搅拌；

*有过滤器过滤，到入准备好杯子中，
份量标准是距杯 邊 1。5厘 米 。
*放置装饰物，吸管，搅拌棒；(如 需 要
*服务：“这是您—先生/女士。”請慢
用 。

净饮
直接在准备好杯中制做

*加入三块冰；
*把全部配料放入准备好杯子中；
*加上装饰物；

*服务：“这是您——，先生/女士。”請慢 用 。
1、现金支付：

§ 礼貌地向客人出示账单；

§ 检验收到现金数；

§ 在账单左下脚写上收到金额；

§ 把账单和现金放入账单夹并交给收银员处理；必需在 3 分钟内把找赎交给客人。在离开收银台时检验金额，以确保正确无误。
检验收银员交回找赎金额，并把它放在客人收
据上面。
2、记到客房账单上：

§ 把笔递给客人；必需使用蓝/黑笔

§ 请客人填上姓名、房号并签字；姓名必需用大写字母和正楷。账单一联交给客人作参考。

用餐厅电脑系统确定客人 姓名和房号，然后
交给 收银台。假如你不知道客人名字，参看客人在
账单上写下姓名。然后，在致谢和说再见时，
称呼“某某先生”。
3、信用卡支付

§ 用双手从客人手中接过信用卡，检验使用期；在接收客人信用卡时首先检验卡使用期。

§ 把账单和信用卡放入帐单夹，交给收银员处理；

§ 从收银员处拿回信用卡、账单和信用卡账单联；

§ 在账单后面必需有信用卡刷过印痕；

§ 走向客人，打开账单夹，把笔递给客人，让她在 信用卡账单联和账单上 署名；必需用蓝笔或黑笔。

§ 检验署名；信用卡账单联上署名必需要和信用卡上一致。

把信用卡账单联中正确一联撕下，和客人收据
叠在一起，用双手把信用卡、用户联和收据递给客人，
说：“谢谢您，某某 先生/夫人，我们期望能再次为您
服务。”称呼客人名字致谢和道再见。信用卡上一定
会有她/她姓名：“谢谢，某某先生。”

怎样接听电话

1、 接听电话
必需在铃响后 3 声之内 接听。

2、 轻轻拿起电话。
微笑，语音清楚，令人愉快，友善。

3、 使用标准问候语：“早上/下午/ 晚上好。报出饭店 名称和自己名字。我能 怎样帮助您呢 ？
对房客－总是经过来电显示，查出客人姓名和房号。

4、 如知道，以姓名称呼客人

5、 仔细倾听客人需要。
不要打断客人。

6、 为客人提供合适帮助及必需信息。

7、对客人来电表示感谢。不要先于客人挂断电话，把听筒轻轻放回机座

怎样让来电等候
1、 在让来电等候前，事先取得来电者同意。

2、 微笑着说：“请稍等”。微笑，语音清楚，令人愉快，友善。

3、 寻求来电者要找人。

4、 如受话人不能接听电话，应立即告诉来电者。

5、 示意是否要留言或提供帮助：“您需要留言吗？或需要帮助吗？”

6、 如有留言，请反复。

7、 让来电者放心，表示留言会被转达。

8、 一直电者表示感谢。不要先于客人挂断电话，把听筒轻轻放回机座

怎样转接电话
1、 告诉客人你要把她/她转接去哪个部门，并说明为何。说话清楚，友善。

2、 问询客人姓名，并在转接电话前取得同意。

3、 按转接键及部门分机号。此时不要挂上电话

4、 通知相关部门客人名字和需要。接待部门必需了解客人问询内容。客人无须反复提问。

5、 按转接键。如占线，按下自己分机接回电话。对客人等候表示感谢，并说明电话正在占线。统计下相关信息和联络电话。让客人了解信息会被传输到相关部门。

6、一直电者表示感谢。不要先于客人挂断电话，把听筒轻轻放回机座

怎样接待电话问询
1、 仔细倾听客人讲话。写下问询内容。

2、 反复客人要求。语音语气必需友好、耐心、礼貌。

3、 向客人提供所需信息。如知道客人姓名，应以名字称呼。

4、如不了解情况，取得客人同意后，进行确定：

§ 先生/夫人，请稍等， 我需要确定一下。

5、 问询客人是否还需要其它方面帮助。

6、 对客人来电表示感谢。不要先于客人挂断电话，把听筒轻轻放回机座

怎样使用客人姓名
1、问候客人，说“早上好/下午好/晚上好，某某先生/女士/夫人/医生，欢迎您或欢迎您再次光临香格里拉。”
假如过来一位不认识客
人，你应该这么问候，“欢迎光临‘餐厅名称’，是两位吗？”

用热情、友好声音，微笑着向客人问好。建立眼光交流。
假如你不会念客人姓，
请客人告诉你“怎样正确地念您姓名，······先生？

2、 领客人去餐桌，轻轻地抬起胳膊，示意方向。“请这边走，某某先生。”

主人应该提前把客人名字通知领班。
陪客人走进来，假如你有时间，能够进行简短对话。比如“这是您第一次到南昌吗？”

3、首先介绍你自己，能够这么问候客人，“我叫海仑，是您今晚服务员。”（假如你还没有说早上好/下午好/晚上好，那就先问好。）
“某某先生，您要先看一下酒水单吗，或您已经决定点什么了，对吗？”
假如客人不确定点什么，你能够说，“我能够给您推荐多个饮料····。”或，说“可能，我将在5分钟之内回来。”

假如你想向客人问好，而客人正在谈话，应该站在离餐桌2步远地方。
走近客人之前，先和客人交流眼光。
必需要有眼光交流和微笑。
假如你推荐一个饮料，应该同时描述饮料味道。
给客人留出看酒水单时间。
总是要反复所点内容，当你反复菜单时，要简明地看一下每位客人。（再次交流眼光。）

4、 上饮料时，你能够说饮料名字，比如“蓝色夏威夷”。说“某某先生，请慢饮。”

假如餐桌上有3个以上客人，你能够变通一下，只说“请慢饮，”（是对餐桌上每位客人全部这么说变
通。）
确定你微笑眼光擦过在座每位客人，眼睛对眼睛。
不要过于频繁地使用客人名字。你应该知道谁在喝什么，你什么时候写饮料单。
念出饮料名字，把饮料摆放在客人面前餐桌上。
建立眼光交流，微笑着把饮料交给客人。

5、问询客人是否满意，你应该说，“您对大堂酒廊或“餐厅名称”满意吗？”或就你提议酒水问“您认为我推荐怎么样？”
假如回复是“好”，你应该说“谢谢，请慢用。”
假如回复是“不好”，你能够说，“某某先生，实在对不起。”

假如你并没有过多地使用客人名字，你能够称呼客人名字。
假如客人对酒水感到不舒适，更换酒水。提议另外酒水。
假如你推荐酒水，客人连二分之一全部没喝完，不要收费。推荐其它酒水。
问询满意程度以后，假如你很忙，能够微笑着、慢慢地走开。（正面评价）
假如评价是负面，当场处理问题，或立即找上级帮忙。（不能让客人带着悬而未决问题离开餐厅。）

怎样按最低标准量补充备用具
1、 使用酒水盘存表
不能超出设定标准

2、 对照每日最低库存标准，检验各类酒水数量
缺乏数量必需和每日销售量一致。

3、 准备3份申请表填写日期、酒水品种代码和餐厅名称。如
有空格，画线封单。书写清楚工整。

4、 填写说明和要求数量。领货单需由部门经理签字

5、 葡萄酒依据每日销售量申请，白酒空瓶后申请。

6、第二天领取备用具。拿领货单去仓库领取所需货物，备好
所需领货工具。领货时，需注意货物质量，规格，
特 別 是 保 質 期 及 外 表 。 并核查 所领货物数量是否和
仓库实发数量相符。核查无误后，收货方发货方均须签字
认可，收货方一联拿回本部门登记，备查。

7、前一天晚上通知库房，方便她们在领取之前做好准备。

8、在正确地方保管备用具。

怎样保管备用具
1、 全部白酒要保管在上锁柜子里。钥匙只能由关键人员保管。

2、 分类保管白酒，方便拿取。

3、 白葡萄酒放在冰箱里保管，依据容器号码安排。白葡萄酒必需以正确温度冷藏。

4、 红葡萄酒放在架上，依据容器代码保管。红葡萄酒应该放在正确位置（葡萄酒用木塞封严）。

5、 瓶装和听装啤酒，依据品种放在冰箱里冷藏。

6、 软饮料和混合饮料整齐地摆放在架上，标签朝外。

7、 鲜榨果汁放在正确容器里，在冰箱中保管。鲜榨橙汁最多只能保留二十四小时。（榨汁时间在瓶上标明。）

8、全部备用具按前后次序保管。全部备用具必需依据保质期摆放。
为何白酒要保管在上锁柜子里
验收及储藏
原料验收
（1） 验收方法
自行检验：由采购方人员自行负责检验工作，大部分酒吧均采取此方法进行货物检验。
委托检验：因为距离遥远或缺乏专业知识，而委托公证机构或检验机构替换进行货物检验。国外采购或特殊规格采购适用此种检验方法
　检验合格证实：由制造工厂出具检验合格证实书，由生产方确保货物质量合格方法。

（2） 水果验收
新鲜水果采购时不管是国产还是进口