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国美电器
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门店工作标准化手册
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追求卓越，拒绝平凡

目录
1． 门店经理工作分册
2． 门店副经理工作分册
3． 营业厅经理工作分册
4． 门店干事工作分册
5． 组长工作分册
6． 库房管理职员作分册
7． 库工工作分册
8． 维修技师工作分册
9． 试机职员作分册
10． 派车职员作分册
11． 送货司机工作分册
12． 保安班长工作分册
13． 保安职员作分册
14． 收款职员作分册
15． 营业厅服务提供工作分册
16． 商品试机检验工作分册
17． 市场调研工作分册
18． 售后服务工作分册
19． 接听电话服务分册
20． 门店退残工作分册
21． 门店进货工作分册
22． 门店盘点工作分册
23． 门店维修验机服务分册
24． 门店司机送货工作分册
25． 门店派车工作分册
26． 门店保安验机出门工作分册
27． 门店保安下班验包工作分册

门店经理管理分册

实施人：门店经理 监督人：分部经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
8:45之前
工作前准备检验
对门店营业前情况做好检验,包含职员打卡,昨日盘点及库房情况、配送中心商品补充情况、本日工作计划等。
注意关键促销活动提前安排
8：45
晨检
召开晨检例会，检验职员到岗情况，精神面貌、仪容仪表，传达企业文件精神，总结昨日工作情况，安排本日工作等。
检验到位，做好宣广工作
9：00-10：00
检验开业情况
对门店开门营业关键情况进行检验监督，如门店退残、业务商品调度、关键促销活动安排监督、职员卫生打扫、展品清洁、价签及POP到位等

10：00-11：30
日常业务
开展日常门店管理业务，对业务管理协调、对门店人员管理督促、对财物监督管理、对外公关协调等办公性工作。
每1-2小时检验门店营业厅情况1次
11；30-1；30
进餐及半日工作情况
进餐、和对门店职员进餐管理、确定上半日门店工作全方面情况、了解本日工作计划进程情况。

1：30-4：00
日常业务
同日常业务管理

4：00-5：00
店内检验
对门店营业情况进行考察，包含店面卫生、销售情况、促销效果、商品到货情况、职员精神状态和仪容仪表，和职员之间进行沟通激励
做好平时检验督促和沟通

时段
程序名称
程序标准
注意关键点
6：30-7：00
店内管理层会议
召开店内管理层会议，总结一天工作情况，包含销售业绩、职员管理、财务情况、售后问题、促销效果，出现问题，第二天工作计划和目标等。
沟通情况，确定计划完成
7：00
工作总结及第二日计划
将本日工作进行总结，确定工作计划完成情况和程度，填写经理日志，做本人第二天工作计划
做好计划及急需处理问题。
其它关键工作
每个月定时
优异职员
按企业要求对门店职员进行综合性评选，从销售业绩、工作主动性、工作规范实施、业务知识经验熟练和提升、和其它职员沟通和协调等方面入手，促进职员主动性提升，促进门店建设发展。

每个月定时
奖金分配
依据企业相关奖金要求，以促进门店业务发展，职员主动性提升。
公平分配，激励职员士气
每日、定时
培训工作
依据企业和门店培训计划，以提升门店管理工作，职员服务技能为目标。将培训工作具体化解为细致培训方案，并监督方案具体实施，定时汇报和检验培训效果。
做好培训计划，提升培训效果。
每七天二下午
企业会议
按企业要求参与每七天经理例会，充足做好参会准备，会上立即汇报和交流，了解企业最新方针，处理工作中问题。

时段
程序名称
程序标准
注意关键点
每日
门店硬件设施
对门店硬件设施建立对应管理档案，要求责任管理人员，建立定时检验制度进行管理，确保安全使用，符合企业资产管理要求。
坚持日常管理，降低安全隐患。
每日
用户档案
建立门店自己用户档案管理制度和体系，对关键区域、关键用户进行管理，具体登记用户个人及销售资料，建立良好用户关系和常常性沟通渠道，促进门店业务销售，扩大用户群体数量

人员招聘
促销员面试考评

厂商费用收取
按企业要求对各厂家收取必需费用，如展台费、广告费、赞助费等

财务控制
收款、票据填写开据

自进商品管理
按分部商品销售特点和本门店环境情况，引进商品，注意引进商品上报审批管理。

保安管理
驻店人员管理、消防管理、钥匙管理、营业厅安全管理等

公关协调
门店经理每个月、每三个月定时和所属政府主管部门沟通协调

业务残次品处理

促销活动
重大节假日、周末、平时
注意媒体接待管理

门店副经理工作分册

实施人：门店副经理 监督人：门店经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
8：45之前
工作前检验
对工作前门店业务经营情况进行了解，确定配送中心库存信息和最新到货情况；确定门店库房商品库存情况；确定门店各组业务调货情况 ；检验退残和库房具体情况；确定本人当日工作计划。门店经理不在，代行门店经理权力。
做好门店业务调查和计划
8：45
晨检
参与门店晨检例会，分配业务工作情况，传达企业业务精神，总结昨日业务工作进展，指出工作中存在不足和改善方法。

9：00
业务调度和分配
进行每日工作调配和分配，包含门店退残、配送中心调货、送货车检验分配、调货人员安排等。
科学调度，合理安排
9：30-10：00
门店业务巡查
对门店业务方面巡查，如促销活动安排确定、商品物价管理、库房商品管理，确保业务工作正常进行。

10：00
-
11：30
日常业务开展
开展日常业务工作，商品调度、商品价格管理、商品批发、业务用户拓展和沟通、市场调研等工作。
重视业务推广、调研、批发
11：30
-
1：30
进餐、半日工作情况
进餐及对半日工作进展情况了解，商品调度到位情况，销售业绩进展情况，促销活动效果等

1：30-4：00
日常业务开展
同上日常业务开展

时段
程序名称
程序标准
备注
4：00-5：00
门店业务巡查
对门店店面销售情况进行了解，库房来货确实定管理，商品销售中问题（质量、款式、用户提议、开箱检验中问题等）。

5：00-6：00
当日业务工作确实定
对当日业务工作进行确定，商品销售、市场调研、业务用户发展、商品质量投诉等。

6：30-7：00
门店管理层会议
参与门店管理层会议，总结当日业务计划进展情况，找出工作中问题和改善方法，确定第二日业务开展计划。
确定计划完成情况。
7：00
工作总结及第二日安排
总结当日本身工作计划目标完成情况，确定第二日工作安排。

其它关键工作
每日、定时
盘点
详见盘点工作规范

每日
市场调研
详见市场调研规范

每个月、
门店业务计划分配

每日
用户档案

每日、定时
业务工作汇总

营业厅经理工作分册

实施人：营业厅经理 监督人：门店经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
8：45之前
工作前检验
对开门营业前门店情况进行检验，人员到岗打卡，库房商品情况，营业厅情况，工作计划确实定等。
依据销售情况补充货源
8：45
晨检
召开晨检会议，检验各组到岗情况，总结昨日营业厅工作情况，传达企业文件精神，部署本日工作计划和各项工作注意事项等。
做好工作计划和布署。各组人员仪容仪表和到位情况。
9：00-9：30
检验开业情况
检验各组开门营业工作情况，如卫生清洁、仪容仪表、展台部署、POP张贴、人员到位情况、各组及各品牌库存和推广情况。
检验落实开门营业准备情况，确保营业正常进行。
9：30-11：30
日常营业厅工作
营业厅日常管理工作，职员工作规范实施，商品物价管理，各组任务计划和推荐品牌管理工作，售后工作处理，组织人员装卸货，协调各组、各部门之间关系。
监督营业厅运行情况，协调各部关系，做好和职员沟通。
11：30-1：30
进餐和半日工作确定
进餐、职员进餐管理和督促，各组半日工作进展确实定，问题及改善。
环境卫生保持，没有脱岗现象
1：30-5：00
日常营业厅工作
同早晨营业厅日常管理。

时段
程序名称
程序标准
注意关键点
5：00-6：30
工作统计及汇总
对一天营业厅工作进行总结，做好对应管理统计和汇总，如售后工作统计，职员管理及实施规范统计，促销情况，业务推广情况等。
确定当日门店营运情况，分析销售改变规律，分析市场调研情况。
6：30-7：00
门店管理层会议
参与门店管理层会议，确定每日工作计划完成情况，营业厅管理问题。第二天工作计划。
确定计划完成程度
7：00
检验营业结束工作
检验营业结束收尾工作（安全、消防、财务、人员清场等），下班。
确定安全无误
每日
营业厅经理日志

定时
用户意见反馈表汇总

每日、定时
各组业务进度管理

每日
促销工作管理

定时
营业职员作考评

每日
售后工作总结

门店干事工作分册

实施人：门店干事 监督人：门店经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
8：45之前
工作之前检验
检验营业前应该处理文件及传达企业精神,如传真文件、最新库存传真等，确定当日工作计划。
检验最新文件和传真，立即上报
8：45
晨检

9：00-9：30
订餐、处理文件
确定本店本日订餐人数，立即传达给定餐企业。处理对应门店文件分配和搜集。

9：30-11：30
日常干事工作
针对本门店工作情况，完成日常工作安排，如：门店日常文件搜集和整理归档，制作标准规范价签，接听门店日常咨询电话，帮助处理售后等。
坚守岗位，规范服务，严格控制门店开支
11：30-1：00
进餐、职员餐饮管理
进餐、确定每日本门店订餐情况（数量、质量等情况）

1：00-5：00
日常干事工作
同早晨日常干事工作

5：00-6：30
整理每日文件档案
整理每日相关门店工作各项文件档案，业务文件搜集、企业文件分档管理、报纸相关广告搜集、职员每日考勤确实定登记。
保持文件档案真实性、完整性、系统性。分析门店销售改变规律
6：30-7：00
总结工作及第二日计划
归总本日门店办公室工作，立即汇报工作中情况，做好第二日工作计划。检验办公室营业结束整理情况。

其它关键工作
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
每日
考勤

定时
办公用具

每日
物价管理

每日
文件管理

门店营业厅组长工作分册

实施人：营业厅组长 监督人：营业厅经理、门店经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
8：45之前
工作前准备
工作之前检验本组范围内人员到岗情况，商品调货情况，确定本日工作计划。
到岗人员和商品调拨
8：45
晨检
参与每日晨检例会，检验本组人员仪容仪表，分配本组工作计划等
晨会后可组织本组人员开小组会，分配尤其事项
9：00-9：30
开业督促和检验
督促本组开门营业工作情况，如：展台卫生、样品摆放、促销活动管理、POP检验、商品价签检验、商品调拨等。
全方面督促各项工作
9：30-11：30
营业管理
本组正常营业管理，督促本组职员遵照企业要求，推销商品，实施营业服务规范，处理售后问题，确定工作计划进展，组织本组职员装卸货。
职员相关企业规范实施
每半日应向经理汇报工作情况。
11：30-1：30
进餐、倒班分配
进餐、本组职员倒班进餐分配和管理。确定半日工作进展情况。
合理安排
1：30-5：30
营业管理
同早晨营业管理

5：30-6；30
每日业务综合
综合每日本组营业情况，包含营业额，品牌推销情况，售后处理，商品调拨，职员工作情况，工作计划完成情况等。
确定计划完成和发生问题

时段
程序名称
程序标准
注意关键点
6：30-7：00
门店管理层会议
参与门店管理层例会，总结一天工作情况。确定第二天工作计划。检验本组营业结束整理情况。
汇报和总结
其它关键工作
每日
本组任务分配和监督

每日
售后处理

每日
人员指导培训

每日
组织卸货

库管工作分册

实施人：库房管理员 监督人:营业厅经理 、门店经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
7：00-8：00
起床进餐
按时起床进餐开始工作，搞好个人内务。
按时作息
8：00-8：40
退残、整理库房
对每日退残商品进行整理准备并填制退残商品单。整理库房商品情况，并汇总汇报门店经理。
确保货票相符、原因详实正确
8：45
晨检
参与晨检，听从经理工作分配。

9：00-11：30
库房发货、进货
库房日常业务工作，包含实施企业服务规范，帮助用户提货发货 。门店调货卸车入库。并清点正确立即入账。
检验实施服务规范、商品入库检验控制
包含代销商品代货安装商品
11：30-1：30
进餐、倒班分配
库房进餐倒班管理分配，确保工作正常进行。

1：30-5：00
库房发货、进货
同早晨日常工作安排。

5：00-6：30
库房单据汇总管理
按企业要求对本日进出货单据汇总整理。
具体汇总
6：30-7：30
总结当日工作
总结库房本日工作，确定计划完成情况，对关键问题立即汇报门店经理。
情况立即汇报
7：30-8：30
进餐
进餐休息

8：30-10：30
每日盘点
按企业要求进行每日库房盘点工作，确定库房库存情况，对发觉情况立即分析原因和汇报。
帐实要对应、立即分析处理问题
11：00
休息
完成每日工作后清洁休息。

其它关键工作
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
每日
进货

每日
盘点

每日
发货

每日
配件管理

定时
培训

库工工作分册

实施人：库工 监督人：库管
时段
程序名称
程序标准
备注
7：00-8：00
起床进餐
按时起床进餐开始工作，搞好个人内务。
按时作息
8：00-8：40
退残、整理库房
对每日退残商品进行整理准备退残。整理库房商品。

8：45
晨检
参与晨检，听从经理工作分配。

9：00-11：30
库房发货、进货
库房日常业务工作，包含实施企业服务规范，帮助用户提货发货 。门店调货卸车入库。并清点正确立即入账。商品缺货、损坏立即汇报。
认真实施服务规范。货物轻拿轻放
11：30-1：30
进餐、倒班分配
倒班进行午餐，并确保库房正常业务。

1：30-7：00
库房发货、进货
同早晨日常库房工作

7：30-8：30
进餐
晚餐、休息

8：30-10：30
每日盘点
按企业要求进行每日库房盘点工作，确定库房库存情况，对发觉情况立即分析原因和汇报。
盘点真实仔细立即汇报问题
11：00
休息
完成每日工作后清洁休息。

维修技师工作分册

实施人：门店维修技师 监督人：营业厅经理、经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
8：45之前
工作前准备
到岗打卡，检验维修室情况，确定每日维修工作计划。搞好本岗卫生。检验各岗设备运行情况，有问题立即排除，确保营业正常进行。
确保门店多种设备安全运行
8：45
晨检
参与晨检，听从领导工作分配。

9：00-11：30
日常维修接待工作
按企业服务规范标准接待用户，为用户检修商品，判定机器故障。讲解使用方法。参与卸货工作。巡视门店设备运行情况。接听售后咨询电话。
认真实施企业服务规范，不停提升业务知识水平
11：30-1：30
倒班进餐
倒班进餐，并确保工作正常进行。
确保工作进行
1：30-5：30
日常维修接待管理
同早晨日常维修接待工作。

5：30-6：30
当日工作总结
对当日维修工作进行总结，确定工作计划完成情况，登记汇总每日维修情况，对关键情况立即汇报门店经理。

6：30-7：00
工作收尾检验
检验每日工作情况，整理维修室卫生，收好多种单据，检验门店多种设备关闭情况，下班。
检验消除多种安全隐患
其它关键工作
每日
验机判定

时段
程序名称
程序标准
注意关键点
每日
统计汇总表

每日
以旧换新

试机职员作分册

实施人：试机员 监督人：营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
8：45之前
工作前准备
到岗打卡，检验试机台多种机器设备情况，打扫卫生。

8：45
晨检
参与门店晨检例会，听从经理工作安排。

9：00-11：30
日常试机工作
日常试机工作，按企业相关试机工作规范进行工作，为用户调试机器，讲解使用方法和三包服务。参与门店卸货工作和其它分配工作。
坚持企业服务规范
11：30-1：30
倒班进餐
倒班进餐，并确保试机台工作正常。

1：30-5：30
日常工作
同早晨日常工作安排。

5：30-6：30
当日汇总工作
对当日试机工作进行总结，对试机中不合格商品进行分类登记和注释，对关键情况要汇报门店经理。
原因详实
6：30-7：00
工作收尾
检验试机台各类机器设备运行情况，搞好本责任区卫生，认真接待好最终一位用户，关好设备下班。

其它关键工作
每日
试机规范

每日
验机情况表

派车职员作分册

实施人：派车员 监督人：门店副经理、营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
8：45之前
工作前准备
到岗打卡，检验本日工作派遣计划，服务车到岗情况，派车台卫生。
车况、人员检验
8：45
晨检
参与晨检工作，听从经理安排。

9：00
日常派车工作
按企业派车服务规范为用户服务，做到有效调派，安全立即。
有计划、有效率
11：30-1：30
倒班进餐
倒班进餐，并确保工作正常进行。

1：30-6：30
日常派车工作
同早晨日常派车安排。

6：30-7：00
总结当日工作
总结当日派车工作，汇总派车单等单据，关键情况立即汇报。
票据汇总
其它关键工作
每日
派车规范

每日、定时
车辆考评

每日、定时
派车送货情况一览表
汇总

每日、定时
派车费用情况一览表
汇总

每个月定时两次
派车票据上报
派车票据汇总上报分部车管

司机工作分册

实施人：服务车司机 监督人：派车员、门店副经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
8：45之前
工作前准备
到岗报到，搞好服务车清洁和保养，司机和搬运工仪容仪表，整装待命。
车情车况
9：00-19：00
送货服务
服从派车员分配，按企业送货规范进行送货服务，要求安全立即有效。
服务规范

保安班长工作分册

实施人：门店保安班长 监督人：门店经理、营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
7：00-8：00
起床进餐
起床进餐，搞好内务工作。

8：00-8：40
门店检验
对门店多种设备设施，安全隐患进行检验。做好当日工作计划，检验保安员上岗仪容仪表和考勤情况
安全隐患检验
8：45：
晨检
参与门店晨检例会，听从经理分配工作和多种注意事项。

9：00-11：30
站岗、值勤
按企业服务规范，在各岗参与站岗值勤工作。营业高峰时检验巡视门店安全隐患，立即协调派人维护营业秩序和安全工作。检验门店消防安全方法，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其它工作
各岗位、各安全关键点巡查协调
11：30-1：30
倒班进餐
保安员倒班进餐，并确保工作正常进行。
严禁发生脱岗空岗行为
1：30-6：30
站岗、值勤
同早晨工作

6：30-7：00
工作总结
汇总一天工作，确定工作计划完成情况，关键问题登记统计并立即上报门店经理。
计划确实定、问题隐患统计上报处理
7：00-7：30
营业后检验
对职员下班安全检验。对多种营业设备设施关闭安全检验。
多种安全隐患消除
7：30-8：30
进餐
倒班进餐休息

时段
程序名称
程序标准
注意关键点
8：30-10：30
值勤、整理库房
对夜班工作进行分配，并帮助库房进行整理盘点。

10：30-11：00
清洁休息
清洁休息
固定职员休息位置，方便处理紧急情况。
11：00- 7：00
夜间检验
夜间安全巡视和检验，确保万无一失。
夜间检验
其它关键工作
每七天定时
安全培训
保安员培训，门店职员安全工作培训，学习企业文件

每日
安全统计汇总

保安职员作分册

实施人:保安员 监督人：保安班长、营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
7：00-8：00
起床进餐
起床进餐，搞好内务工作。

8：00-8：40
门店检验
对门店多种设备设施，安全隐患进行检验。做好当日工作计划，检验本身仪容仪表。并在各岗开始值勤（如职员出入口、门店库房等岗位）

8：45：
晨检
门店晨检例会时，按要求各岗值勤。

9：00-11：30
营业期间站岗、值勤
按企业服务规范，在各岗参与站岗值勤工作。营业高峰时听从分配，检验巡视门店安全隐患，立即协调维护营业秩序和安全工作。检验门店消防安全方法，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其它工作
实施企业服务规范，妥善处理各岗位工作。既坚持标准，又灵活机动，切忌生硬不讲工作方法。
11：30-1：30
倒班进餐
保安员倒班进餐，并确保工作正常进行。
严禁发生脱岗空岗行为
1：30-7：00
站岗、值勤
同早晨工作

7：00-7：30
营业后检验
对职员下班安全检验。对多种营业设备设施关闭安全检验。
按企业要求严格检验，杜绝隐患发生。
7：30-8：30
进餐
倒班进餐休息

8：30-10：30
值勤、整理库房
帮助库房进行整理盘点。

时段
程序名称
程序标准
注意关键点
10：30-11：00
清洁休息
清洁休息

11：00- 8：00
夜间值勤、检验
夜间值勤、安全巡视和检验，确保万无一失。

收款职员作分册

实施人：收款员 监督人：主管会计、营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
8：4 5之前
开门前准备
到岗打卡，检验自己仪容仪表，检验收款台机器设备情况，搞好责任区卫生。

8：45
晨检
参与门店晨检例会，听从经理工作分配和工作要求。并做好工作准备如票据、零款、验钞机等。
营业前准备要全方面，确保门店开门营业正常。
9：00-11：30
日常营业收款工作
按企业收款服务规范进行收款工作，要求正确、有效、唱收唱付
工作规范，唱收唱付
11：30-1：30
进餐
倒班进餐，并确保收款台工作正常进行

1：30-6：30
日常营业收款工作
同早晨收款工作

6：30-7：00
汇总票据，检验工作
将当日工作票据进行汇总分类，并进行对应登记，检验收款台各类设备设施运行情况，并进行款台收尾工作。
认真清点
7：00
确定工作，下班
确定门店内已无用户后，关闭好机器设备下班。

其它关键工作
每日
开发票

实施企业要求
每日
交纳现款

实施企业要求
每日
收取支票和信用卡

实施企业要求

营业厅服务提供程序
实施人：营业员（促销员） 监督人：组长、经理
程序名称
程序标准
注意关键点
1、营业前准备工作规范

①晨检
早8：45按时参与晨检，按企业要求着装，佩戴胸卡，喊口号，认真听门店领导部署各项任务及要求。
精神饱满、着装整齐、认真谨记
②清扫卫生
搞好责任区卫生，做到地面洁净，柜台清洁，样品无尘土，摆放整齐

③检验商品
检验库存数量、品种、检验价签，做到商品及价签相符

④准备用具
备齐销售小票，包装用具及其它售货用具

⑤整理仪容仪表，检验着装

2、营业中服务程序规范

1）．开门迎客
①当用户临近时，要以亲切自然表情，注视用户寄于关心，主动打招呼。
②正做其它工作不能立即腾出手来时，要立即通知有空营业员，给帮助。

2）．介绍及展示商品
主动、热情、耐心向用户介绍商品规格、产地、性能、特点、价格和使用方法。如用户所要商品当初没货时，可介绍相关或可替换商品，或留下用户通讯地址，电话，有货后立即联络。
介绍要全方面公正，不误导用户，不排挤其它品牌

程序名称
程序标准
注意关键点
3）．购物开票
营业员要按要求认真填写开具小票，价格，数量，品名等。有特殊程序要求要求需经理签字认可要严格遵守企业对开票要求。
清楚、认真、规格型号正确、手续齐备
4）．收取货款
收款员在收款时要唱收唱付。找用户钱时，应一次付清递到用户手中，并严格要求财务纪律。开具发票时，要主动认真办理。

5）．提货验机

①提货
用户持提货小票到提货处提货，库工凭提货小票，按要求提取货物，库工及营业员要主动热情百问不烦。

②验机
对需要验机商品，帮助用户将货物搬运到试机台。试机员帮助用户检验商品，商品外观、附件，并开机调试，向用户讲解保修手续，并请用户签字确定，将商品装箱封箱。
对商品轻拿轻放，热情待客，讲清三包，附件配件请用户确定。
6）．送货

①开派车单
需要运输商品，由派车员开具派车单送货。派车单要清楚，正确，并请服务车司机确定实施。

②送货
由企业服务车司机及搬运工携带商品并请出门保安盖章放行，按要求送到用户指定地点并搬运到位，轻抬轻放，并请用户在送货单上签字返回。
按用户要求放置商品，对用户关心问题，尽力处理。对自己无法回复问题，不能随便承诺，请用户和相关部门处理。

程序名称
程序标准
注意关键点
7）．需要安装货物
对需要安装商品，由商品原企业安装技术人员或由国美安装队负责安装调试。

①电话预约确定
由售后服务部或由安装队电话预约确定上门安装服务时间。
电话预约时间，要具体分析情况，对不能确定情况，要和用户协商处理。
②上门安装服务
上门服务人员按企业上门服务要求认真安装调试，完成后请用户签字确定。

8）．送别用户
当用户离开本店时，要热情地按规范用语送客。

9）．营业中不忙时辅助工作
应研究商品知识、陈列宣传、服务技巧、清洁卫生，不要随便走动离开。
做好忙时工作准备。
3、营业后工作程序规范

1）．营业结束后
只要还有一位用户，营业员不要更换工作服，不关灯，不封底款，坚守岗位，热情服务。

2）．清理工作现场
清点工作用具，收好货款和票据，断电、关好电器开关，处理好不安全隐患，对需要入库商品按要求入库，锁好各式统计票据。

做好全天收尾工作，消除不安全隐患。
3）．第二天有外出时
要向组长，请假说明理由，对自己不能亲自处理事情要立即上报或委托她人处理。

4）．下班时
要按企业要求从正确出入口出入并接收检验。
服从要求，配合检验
5）、售后处理

程序名称
程序标准
注意关键点
①商品退换
商品退换以《消法》、《质量法》为标准，以企业经营宗旨为理念，热情为用户服务。
坚持标准，灵活处理
②符合退换要求
对符合退换要求按要求主动帮助用户退换。

③需要维修
对需要维修为用户介绍维修地点、电话企业或由门店维修点调试维修。

④个人难以处理退换问题
碰到个人难以处理退换问题，应立即向组长或经理汇报，不得以任何形式推托刁难用户。

5）、售后处理后要热情和用户道别。

商品试机检验工作标准分册

实施人：试机员 监督人：营业厅经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
营业期间
1、礼貌验票

当试机员接到用户购置商品，应礼貌请用户出示销售票用户联。试机员依据销售票，查对机型，型号是否相符。

2、开箱验机

a)、开箱
将欲检验商品，依据不一样品种和大小打开纸箱。需要两人合作开箱搬运，依据工作情况合理谨慎打开商品包装。
避免包装钉和其它杂物掉入箱中，划伤机壳。

b)、检验外观和附件
对开箱商品，试机员请用户检验外观情况，是否有划伤、硬伤及不合要求情况；并检验各类商品对应附件是否齐全，符合要求。

c)、调试
试机员接通电源，开机调试，（使用遥控器）。为用户讲解电器使用情况，本身性能指标及操作中注意事项。

d)、统计盖章、签字
试机员按要求，在销售票后面统计盖章，并请用户签字确定。

e)、讲解保修
试机员向用户讲解相关商品保修程序，要求和三包要求。

3、装箱
将所验商品装箱，装齐附件，包好内外包装，并按要求用专用封箱带封箱，并确保搬运中不所以而出现问题。
检验箱内是否有杂物避免划伤机壳

时段
程序名称
程序标准
注意关键点

4、统计：
依据实际检验情况对有问题商品，填写试机检验统计，并分析问题原因，提出改善意见，上报门店经理。
内容完整

5、问题处理
对试机中出现外伤及性能问题，应立即发觉，属于质量问题要热情帮助用户再进行调货。针对不一样问题，要认真填写试机检验统计单，对于用户不清楚问题要耐心进行讲解。

对有问题商品，要按不合格商品控制程序进行分别统计贮存、管理。

门店经理，营业厅经理，要定时每七天一次，向业务部及企业汇报检验情况并分析问题所在立即改善意见等

市场调研程序

实施人：门店经理、付经理 监督人：分部业务部、分部总经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
营业期间
市场调研计划
依据企业市场调研精神和本门店、当地域特点制订本门店调研计划，包含调研地域、被调研企业情况、调研时间安排、调研人员安排、调研方法和程序等。
做好调研计划，并有可操作性。

调研准备
做好调研准备，人员、方法、目标等。
调研工作得分配

调研任务分配
按调研计划分配调研工作，并提出对应要求。

调研实施
实施调研工作，检验调研情况，确定目标、具体统计、深入调查、进行分类汇总交予经理。
调研要细致真实（如被调企业商品真实价格、主推品牌机型、对应促销活动等）

调研情况汇总分析
门店经理或业务经理，依据调研情况，填写调研汇报，并分析调研中出现问题和改善方法。
依据调研情况，分析本身经营中优势和不足，拿出本店竞争方法

调研情况汇报、归档。
将门店调研情况汇报给相关部门。并将调研情况汇总归档。
立即上报

售后服务程序规范

实施人：营业厅经理、组长、营业员 监督人：门店经理
时段
程序名称
程序标准
注意关键点
营业期间
热情接待
热情接待每一位用户，使用企业规范礼貌用语。针对用户不一样情况，选择接