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山东淄博新空间陶瓷
经销商手册

山东淄博新空间陶瓷

新空间序

我们
兢兢业业
一丝不苟
铸就了完美瓷砖
我们点燃
智慧火花
青春激情
打造出瓷砖时尚
新空间人
以瓷砖诠释事业内涵
用瓷砖演绎人生真谛
用艺术和痴情谱写了事业永恒

目 录

一、企业介绍
淄博新空间陶瓷座落在江北建陶生产基地，世界短篇小说之王“蒲松龄”家乡淄博市淄川区。
企业总占地面积40000平方米，固定资产2800多万元，职员380人，年生产能力600万平方米，年创产值6000万元。企业经过了IS9001国际质量管理体系认证，“产品和世界同时，管理和世界同时”是企业发展方针。企业压力机均采取“萨克米”意大利进口机，窑炉、印花机等关键设备均系中国最新产品。企业设有标准化检测设备中心，产品选料优良，外观设计精美，同时企业在经营中以诚信为纽带和消费者建立了良好关系。
我企业以“精益求精、追求卓越、用户满意”为质量方针，以“服务社会，装点美好生活空间”为经营使命。企业主导产品为“新空间”、“新乐园”、“鼎鑫”牌200*300、250*330、250*400、300*300、300*450、330*330等高级水晶、亚光、地爬壁系列内墙砖，产品畅销中国外，赢得了广大客商一致好评。
面对建陶行业日趋猛烈竞争，企业审时度势、锐意进取、开拓创新，在加强内部管理、重视人才培养和技术开发同时，企业重视品牌建设，进行品牌营销，为创建中国陶瓷行业著名品牌而奋斗！
二、新空间品牌形象
（一）品牌名称
品牌名称为 “新空间”。
（二）品牌名称含义
1、“新空间”三个字写法简单，字不生僻，符合传输学中易写标准。
2、“新空间”三个字有机组合起来，语感流畅，符合传输学中易读易记标准；同时也会对消费在听觉上产生冲击力。
3、“新空间”含义丰富，把企业名称和产品功效性诉求有机结合起来。瓷砖本身是一个静态没有灵性建筑装饰产品；而“新空间”三个字含有立体感和形象化，使产品充满了灵性和感情。瓷砖不管装饰卫生间、厨房还是其它建筑空间，不管是室内空间还是室外空间，全部是一个空间，用了我们企业生产瓷砖就会产生一个和众不一样全新温馨舒适空间。
4、“新空间”作为企业名称，含有丰富品牌联想，符合品牌营销中对品牌要素联想和引申要求。消费看到“新空间”三个字就会联想到有一块块瓷砖组合起来一个五彩缤纷生活空间。
5、“新空间”能和企业经营使命、企业文化、宣传用语等有机结合起来。陶瓷企业存在价值和目标就是为大家生活发明一个美好居住、学习和生活空间，把世界点缀愈加漂亮。
6、“新空间”符合当今最流行企业命名方法和传输理念，含有国际化视野，“新空间”译成英语以后是“New Space”，表现了中西结合理念，便于在广告中宣传。
7、“新空间”显示了一个大气和超俗，能和消费消费心理和行为融洽在一起，它向大家传输了一个“相同空间，不一样感受”消费理念，便于市场推广和企业著名度、美誉度提升。
（三）品牌形象定位
富有灵性、充满活力温馨生活好伴侣
三、新空间人文化
（一）企业关键理念
1、企业经营使命
服务社会，装点美好生活空间
2、企业定位
成为中高级建筑陶瓷生产领域著名环境保护企业
3、企业精神
团结奉献 勇于创新 精益求精
4、企业经营理念
诚信、服务、长久、共赢
（二）企业口号
1、内部口号：
以质量求生存，向管理要效益，以品牌促发展
2、外部口号：
◆ 新空间陶瓷——我空间，我喜爱
◆ 新空间陶瓷——卓越品质，优雅人生
（三）质量文化
1、质量方针
一丝不苟、追求完美
2、质量控制
产前、产中、产后全过程立体式质量控制
四、新空间产品介绍
产品品牌
规 格
品 种
新空间
250*330

水晶砖
亚光砖
色砖
磨砂釉砖
330*330
新中新
250*330
300*450

鼎鑫
200*300
330*330
250*400
备注：除上述产品以外，依据用户需求，我们能够为您进行个性化生产，满足您不一样需求。
五、经销商专栏
（一）经销商年会制度
为了愈加好实现企业和经销商双向沟通，亲密厂商关系，提升经销商主动性，维护和扩大企业用户群，企业特制订年度全国经销商会议召开制度，具体要求内容以下：
第一条 每十二个月一月份第一个周末为年度全国经销商会议定时召开时间，如有特殊紧急情况，会议能够提前一周举行。
第二条 在会议召开两周之前，由企业销售部以书面、电话或口头形式提前通知企业全部用户。
第三条 在会议召开之前，企业要做好本年度工作总结和下年度营销计划等方案。
第四条 经销商会议关键内容包含企业年度工作总结、下年度销售计划、经销商代表讲话、厂商互动研讨、企业新政策公布、经销商颁奖、专题培训等内容。
第五条 企业全部经销商假如没有尤其紧急情况，全部应该参与会议。
第六条 全部参与经销商会议用户必需对企业商业信息保密。
第七条 企业将负责提供用户参与会议食宿和交通费用。
（二）经销商年度会议奖项设置
1、最好经销商奖
（1）获奖条件
最好经销商奖一共设三名，获奖者为每十二个月销售额最多前三名经销商。
（2）奖项设置
奖项
奖品
销售冠军
8888元现金、奖牌
销售亚军
7777元现金、奖牌
销售季军
6666元现金、奖牌
2、销售之星奖
（1）获奖条件
本年度比上十二个月度销售额增加最多前三名将取得销售之星奖。
（2）奖项设置
奖品为现金2666元，并颁发证书。
3、杰出表现奖
（1）获奖条件
■ 长久支持新空间发展
■ 热爱并主动销售新空间产品
■ 特殊时期帮助新空间发展
■ 经销商店铺内新空间产品摆放条理、整齐、突出
（2）奖项设置
■ 每十二个月由企业选出壹名经销商
■ 每个经销商将取得奖金6666元，并颁发证书
4、一家人奖
新空间经销商就是新空间好友，新空间和经销商是一家人。厂商要紧密合作，实现双赢，共同发展壮大。
（1）获奖条件
全部参与新空间年度会议经销商全部将取得此奖项。
（2）奖项设置
奖品为有纪念意义高级礼品。
说明：
1、除了“一家人”奖之外，其它奖项不可同时取得。
2、以上奖项所获现金奖励，每次按1000元冲减进货款，十二个月内有效。
（三）经销商激励政策
1、新经销商第一次进货激励
通常新经销商第一次进货金额在5万元以上，根据进货额2％给奖励，奖金分两次平均冲减以后进货额。
2、月度返利
（1） 月度进货额在5万—10万元，返点0. 5％；
（2）月度进货额在10万—20万元以上，返点0. 7％；
（3）月度进货额在20万元以上，返点1％。
说明：▲ 月度时间是指每个月一号到每个月最终一天为止；
▲ 月度返利由下两个月每个月平均一次冲减进货金额。
3、季度返利
在月度返利基础上，各经销商假如完成季度任务，则按以下标准提取季度。返利
（1） 季度进货额在15万—30（包含30万）万元，返点0. 5％；
（2）季度进货额在30万—60（包含60万）万元以上，返点0. 7％；
（3）季度进货额在60万元以上，返点1％。
说明：▲ 季度时间是指季度一号到本季度最终一天为止；
▲ 季度返利由下三个月每个月平均一次冲减进货金额。
4、年度返利
在月度返利和季度返利基础上，各经销商假如完成年度任务，则按以下标准再提取年度返利：

（1）年度进货金额在300（包含300）万元以上，年底按进货额1.5％返利；
（2）年度进货金额在200（包含200）万元以上，年底按进货额1％返利；
(3) 年度进货金额在100（包含100）万元以上，年底按进货额0.8％返利；
(4) 年度进货金额在50（包含50）万元以上，年底按进货额0.7％返利；
(5) 年度进货金额在30（包含30）万元以上，年底按进货额0.6％返利；
说明：▲ 年度时间是指每十二个月一月一号到本年度最终一天为止；
▲ 年度返利由下年度前六个月平均每个月冲减一次进货金额。
▲ 上述激励政策对贴牌用户不适用。

（四）企业和经销商合作标准
1、真诚相处标准
新空间人提倡诚信，愿和用户真诚相处。我们真心期望和用户实现良好沟通，虚心倾听用户对我们企业发展宝贵提议，指出我们工作中不足。在产品销售中，我们提倡并实施诚信销售。
2、愉快合作标准
合作目标并不仅仅是为了盈利，合作同时应该保持一份愉快心情，合作也是一个享受。新空间人和用户有缘合作，这是我们荣幸，我们愿意经过合作建立良好深厚感情，经过合作大家成为好好友。“合作着、并愉快着”，这是我们共同追求！
3、利益共赢标准
新空间和用户合作是为了实现共赢，我们双方全部要取得利益。新空间人为用户提供物美价廉产品，用户帮助我们销售产品，在友好合作中我们全部实现了各自利益追求。
4、健康发展标准
新空间人和用户合作是长久，不是临时。我们本着长久健康快速发展标准和用户合作，我们愿意和用户建立伙伴式紧密合作关系。在合作中我们双方共同发展壮大，我们也衷心期望帮助用户做大作强，期望用户规模和实力能够越来越强大。
（五）企业服务制度承诺
新年度、新空间，新服务、新形象！在里，为了愈加好提升新空间品牌形象，提升用户满意度，扩大产品销售，表现一切以用户为中心服务宗旨，新空间陶瓷在建陶行业内全国第一个提出了“T+C+B+S+W”服务承诺（简称TCBSW服务），我们郑重向新空间全部经销商作出以下服务承诺：
1、立即性服务（Timely service）
（1）用户投诉处理，省内接到投诉48小时内到场或有初步回复，省外72小时内到场或有初步回复。
（2） 开通服务专线电话：0533— ，接收用户信息反馈。
2、全方面性服务（Comprehensive service）
（1）在订货前，用户对企业产品价格、质量、技术指标等疑问，业务人员将给具体解答，销售人员实现顾问式销售。
（2）用户订货后，帮助用户销售产品，帮助用户开发市场。
（3）培训经销商，提升经销商销售和管理水平。
3、个性化服务（Bardian service ）
（1）用户对一些产品需求达成一定规模时，企业可为用户进行定制生产。
（2）工程施工前期及施工中如有需要，企业可派出相关人员进行现场指导。
4、微笑式服务（Smiling service ）
（1）企业销售人员必需面带微笑，友好接收用户投诉和批评。
（2）企业销售人员如有顶撞用户行为或其它不礼貌行为，用户能够对其进行投诉，企业将对该业务人员进行处罚。
5、亲情化服务（Warmhearted service）
（1） 新空间人真心真意对待用户，经过合作建立深后感情，互利共赢，实现伙伴式共同成长。
（2）企业虚心倾听用户意见，用户能够对企业新产品开发、服务质量、产品质量、营销管理等方面提出修改提议，我们将主动采纳。
真心欢迎广大用户监督我们工作，并对我们工作中不足提出批评。新空间目标和用户是一致，真诚相待、快乐合作、利益共赢、健康发展是新空间和广大用户合作标准和共同追求！
六、经销商营销知识集锦
（一）有效处理用户投诉方法和步骤
1、处理用户投诉六大步骤

第一步：接收投诉
▲ 快速受理，绝不拖延；
▲ 避免对用户说"请你等一下"。
用户投诉处理方法第一步叫做"接收投诉"，要求快速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对用户说“请您等一下”，因为你并不了解这位用户性格，这个投诉对她生活工作带来多少影响。
投诉处理目标不仅仅是避免给企业带来麻烦，更关键是期望经过有效处理投诉，能够挽回用户对企业信任，使企业口碑得到良好维护，有更多“回头客”。
第二步：平息怨气
用户在投诉时，多带有强烈感情色彩，含有发泄性质，所以要平息怨气。在用户盛怒情况下当用户出气筒，需要抚慰用户，采取低姿态，认可错误，平息怒气，让用户在理智情况下，分析处理问题。
第三步：澄清问题
需要给用户一个宣泄不满和委屈机会，来分散心里积压不满情绪，假如放弃这个机会，就不利于投诉最终处理。用提问题方法，把投诉由情绪带入事件。
经过提问题，用开放式问题引导用户讲述事实，提供资料。当用户讲完整个事情过程以后，用封闭式问题总结问题关键。例：“您刚才所说情况是瓷砖常常有破损问题，是这么吗？”
第四、五步：探讨处理，采取行动
探讨处理是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多用户服务人员往往是直接提出处理方案，用户失去了一个选择余地，她就没有做上帝感觉。真正优异用户服务人员是经过两步来做：第一步是先了解用户想要处理方案，用户服务人员主动提出"您认为这件事情怎么处理比很好？"然后第二步，才是提出你处理方案，快速对用户投诉问题进行有效处理。
第六步：感谢用户
感谢用户是最关键一步，这一步是维护用户一个关键手段和技巧。用户服务人员需要说三句话来表示三种不一样意思：
◆ 第一句话是再次为给用户带来不便表示歉意；
◆ 第二句话是感谢用户对于企业信任和惠顾；
◆ 第三句话是向用户表决心，让用户知道我们会努力改善工作。
2、处理用户投诉步骤

（二）用户购物心理分析
用户心理是指用户在成交过程中发生一系列极其复杂、极其微妙心理活动包含用户对商品成交数量、价格等问题部分想法及怎样付款、选择什么样支付条件等。用户依据自己需求，到商店去购置消费品，这一行为中，心理上会有很多想法，驱使自己采取不一样态度。它能够决定成交数量甚至交易成败。所以我们对用户心理必需高度重视。
1、求实心理
这是用户尤其是中国消费者普遍存在心理动机。她们购置物品时，首先要求商品必需含有实际使用价值，讲究实用。
2、求新心理
这是追求商品超时和新奇为关键目标心理动机，她们购置物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“时尚”。在经济条件很好城市男女中较为多见，在西方国家部分用户身上也常见 。比如，来中国旅游一对瑞士夫妇，穿着奇特、和众不一样，当推销员向她们介绍古戏装时她们很快乐，立即购置了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让全部来宾感到惊奇。
3、求美心理
爱美是人一个本能和普遍要求，喜爱追求商品欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家用户中较为普遍。她们在选择商品时，尤其重视商品本身造型美，色彩美，重视商品对人体美化作用，对环境装饰作用，方便达成艺术欣赏和精神享受目标。
4、求名心理
这是以一个显示自己地位和威望为关键目标购置心理。她们讲名牌，用名牌，以此来“炫耀自己”。含有这种心理人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，因为名牌效应影响，吃穿住使用名牌，不仅提升了生活质量，更是一个社会地位表现。所以，这也是为何越来越多“追牌族”涌现原因。
5、求利心理
这是一个“少花钱多办事”心理动机。其关键是“廉价”。有求利心理用户，在选购商品时，往往要对同类商品之间价格差异进行仔细比较，还喜爱选购折价或处理商品。当推销员向她们介绍部分稍有残损而减价出售商品时，她们通常全部比较感爱好，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。含有这种心理动机人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节省成习惯人，精打细算，尽可能少花钱。有些期望从购置商品中得到较多利益用户，对商品花色、质量很满意，爱不释手，但因为价格较贵，一时下不了购置决心，便讨价还价。有为了一元钱或几角钱，必需争论不休，致使想买东西买不成。
6、偏好心理
这是一个以满足个人特殊爱好和情趣为目标购置心理。有偏好心理动机人，喜爱购置某一类型商品。比如，有人爱养花，有人爱集邮，有人爱摄影，有人爱字画等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等相关。所以偏好性购置心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，含有常常性和连续性特点。
7、自尊心理
有这种心理用户，在购物时，既追求商品使用价值，又追求精神方面高雅。她们在购置行动之前，就期望她购置行为受到商家欢迎和热情友好接待。常常有这么情况，有用户满怀期望地进商店，一见推销员脸冷若冰霜，就转身而去，到别商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”商店。
8、仿效心理
这是一个从众式购置心理动机，其关键是不甘落后或“胜过她人”，她们对社会风气和周围环境很敏感，总想跟着时尚走。有这种心理用户，购置某种商品，往往不是因为急切需要，而是为了赶上她人，超出她人，借以求得心理上满足。
9、隐秘性心理
有这种心理人，购物时不愿为她人所知，常常采取“秘密行动”。她们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便快速成交。女青年购置卫生用具，男青年为异性好友购置女性用具，常有这种情况。国外部分政府官员或大富商购置高级商品时，也有类似情况。
10、疑虑心理
这是一个思前顾后购物心理动机，其关键是怕“受骗”、“吃亏”。她们在购置物品过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕受骗受骗，满脑子疑虑。所以 反复向推销员问询，仔细地检验商品，并很关心售后服务工作，直到心中疑虑解除后，才肯掏钱购置。
11、安全心理
有这种心理人，她们对欲购物品，要求在使用过程中和使用以后，必需保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用具、卫生用具、电器用具和交通工具等，不能出任何问题。所以，很重视食品保鲜期，药品无副作用，洗涤用含有没有化学反应，电器用含有没有漏电现象等。在推销员讲解后，才能放心地购置。
由此看来，商家对用户购物心理，必需细心观察，认真分析，并针对其特点，合适对待，促进销售工作顺利进行。
七、经销商为何要选择新空间
（一）因为——新空间有事业心和战略眼光、并熟悉行业发展领导团体；
（二）因为——新空间有优异生产设备、严格质量管理；
（三）因为——新空间有诚信经营、互利、共赢经营宗旨；
（四）因为——新空间有让您最放心、最省心、最可靠售后服务；
（五）因为——新空间有给您长久营销培训和销售支持营销激励政策；
（六）因为——新空间有真心帮助您做大做强经营愿望；
（七）因为——新空间有物美价廉而且不停创新产品；
（八）因为——新空间是建陶行业内一个管理科学、健康发展、充满活力、快速崛起著名企业！
八、和我们联络
Ø 假如您是我们新好友，欢迎和我们联络，新空间人热情地欢迎和等候您！我们会为您提供满意产品和服务！
Ø 假如您是我们老好友，欢迎和我们深入沟通，新空间人感谢您多年来对我们支持和厚爱！我们会不停进步、不停超越自我为您提供更完美产品和服务！
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