大型超市消防手册模板.doc

第一部分 消防知识培训
一、 消防知识培训内容
1、 新职员必需接收消防知识及技能培训，必需做到一懂、二知、三会。
一懂：紧急情况下安全疏散
二知：火警电话号码119
三会：会报火警、会使用灭火器、会扑救初起火
2、 结合超市及职员所在岗位特点，做好针对性消防培训。
3、 定时做消防演练及消防知识再培训。
4、 职员须经过保卫消防考评后，方可上岗。
5、 培训内容以下：
A．熟悉本超市特点，消防通道位置及消防关键部位。
B．消防知识培训包含：报警方法、报警步骤、火情判定及通常消防知识。
C．实际技能包含：灭火器材使用方法，火场逃生法及火灾发生后处理等。
D．观看火灾教育录像，加强职员防火安全意识。
E．每个月针对各地发生火灾事故，有目标、有针对性对超市职员进行培训。
6、 消防安全知识问答
A． 中国消防方针是什么？
答：中国消防方针是：“预防为主，防消结合”。
B． 火灾危害是什么？
答：火灾危害是给人类带来破坏、苦难、死亡。
C． 火灾特点是什么？
答：火灾特点：（1）突发性（2）多变性（3）瞬时性
D． 扑救火灾多个方法？
答：扑救火灾方法有四种：（1）隔离法（2）冷却法
（3）窒息法（4）抑制法
E． 燃烧多个阶段？
答：燃烧共分五个阶段：（1）初起阶段（2）发展阶段
（3）猛烈阶段（4）下降阶段（5）熄灭阶段
F． 我超市共有多个灭火器和多个自动报警器材？
答：我超市（太原建南店）共有158部二氧化碳灭火器和302冷火灭火器。
自动报警器材有：烟感、喷淋、自动、手动报警器。
G． 干粉灭火器结构和使用方法？
答：干粉灭火器结构为：喷嘴、压把、保险栓、气瓶、粉桶、粉管、胶堵等组成。
使用方法：手提灭火器到火场，并上下颠倒几下，离火点3----4米处，撕去灭火器上封记，拔出保险栓，一手握紧喷嘴，对准火源根部，另一只手大拇指将压把按下，干粉即可喷出。
H． 1211灭火器结构和使用方法？
答：1211灭火器结构为：喷嘴、压把、保险栓、提把器头、密封机、简体吸管组成。
使用方法：应首先拔掉铝封和安全销，手提灭火器上部，用力紧握压把，启开阀门，储压在钢瓶灭火大路就会喷射出来。
I． 火灾现场逃生路径哪些？
答：炎灾现场逃生路径有：门、窗、安全出口、消防电梯、疏散楼梯，逃生滑梯、阳台、屋顶、下水管道，紧急出口等。
J． 室内逃生方法？
灭火器使用方法图：（略）

第二部分 防损知识培训内容
第一章、防损知识培训内容
第一节、防损战略意义
零售企业经营理念是“开源节流”。“节流”不一样于“开源”，因为它节省直接就是企业利润，所以在企业重视经济效益今天，很有必需从战略意义对待“节流”（也就是防损问题）。对商场来说，商品失窃是一个无法回避问题，而对开架售货超市而言，商品失窃现象不仅普遍存在而且很严重，据调查，中国零售业年消耗约为2%~5%，其中二分之一以上损耗是因为商品被盗造成，中国零售商场直接损失250~500亿失窃金额，相当于一次大洪灾。
重视防损有利于企业经济效益提升，能够提升单位时间内单位面积营业额产出；能够降低企业经营成本，在总体利润保持不变情况下使经营成本下降，从而增加企业赢利能力，加强企业在市场竞争中生存能力竞争力。
第二节、政策机制方法
一、安全机制建立和计划
不管总销售额或店铺数量大小多少，每个超市企业全部应建立和维护一套处理、监控、审计机制，预防因为不老实和犯罪造成损失。造成不老实和犯罪率上升原因包含：
a、部分地方高失业率；
b、生活费用高，尤其是公共设施使用费、租金、税收；
c、对犯罪处罚威慑不够；
d、对雇员缺乏长久性考察判定。
二、创建企业安全理念
超市业技术改变日新月异。以电子计算机为基础系统带来了机遇和挑战，防损部必需迎头赶上。让从事防损工作职员参与到企业经营管理中，除原不安全保卫工作外，应该借助前台收款机、扫描枪、扫描仪和这类仪器提供有价值信息，对前台操作有全方面了解，并利用这些系统，从防损角度对信息做出适宜评价。
三、评价安全机制：
确定防损经理和防损部是否起到有效作用时，应对以下原因加以评价：
a、 负责安全人员受过安全方面培训吗？这个人是否正在经过参与安全方面培训以提升自己安全知识和业务水平？
b、 负责安全防损部人员是否和其它司法人员常常保持联络？是否常常学习和阅读这方面知识？
c、 防损部有明确目标和任务吗？其它部门经理清楚这些安全目标吗？其它部门经理是否参与了帮助设定实际安全目标？
d、 防损部人员对卖场运作，包含结帐系统、现金步骤、采购、接收、定价、支票兑付等是否有全方面了解？
e、 关键针对业务经营人员培训项目中有没有防损人员参与？
f、 新店选址、新设备购进、卖场或配送中心改造、卖场停业、雇员解聘、新店雇员招募、增加夜班人员和延长卖场营业时间之类运行变动等，包含诸如这类事务会议，防损人员参与吗？
g、 是否制订有书面安全程序和规章而且不停更新？卖场经理、部门经理和雇员能否遵照这些程序和规章？
h、 损失事故统计是否被保留下来？包含现金长款和短款，店内偷窃抓获、雇员偷窃案、银行存款差错等等。
i、 必需话，防损经理愿意而且能够担负其它部分防损责任吗？包含雇员和用户安全、防火、损坏控制及存货控制。
j、 是否建立了对影响正常经营人员、敲诈勒索、失火和自然灾难如龙卷风、飓风、洪水，暴风雪、电力故障反应程序？
k、 防损经理在企业内部是否有效沟通联络？
l、 管理高层主动支持安全机制吗？商店经理和雇员是否知道企业管理层支持安全机制态度？
四、损耗控制方法
“损耗”是一个在超市中常常听到或论及字眼，不过，并不是每个职员全部明白它涵义。部分人或许相信“损耗”源于偷窃，而且其它人认为是商品损坏所致，实际上损耗是由偷窃、损坏及其它原因共同引发。采取下面定义，能够对“损耗”进行最好解释及便于了解。
“损耗”是卖场接收进货进商品零售值和售出后获取零售值之间差额。
比如：假如某商场收到价值100000元零售商品，完全售出后，商场只实现了99000元收入，那么，就存在着1%“损耗”，商品价值降低了1000元（1%）。
“损耗控制”是防损部关键职责之一，它是防损部经过对卖场各营运步骤控制，从而达成为企业发明额外价值。本章将从以下多个方面叙述损耗。
损耗控制/S·T·O·P
Shrinkage Takes Our Prkfit（损耗侵吞我们利润、预防损耗是每个人责任）
“损耗”是一个在超市中常常听到或谈及字眼，不过，并不是每个雇员全部完全明白它涵义，部分人或许相信“损耗”源于偷窃，而其它人则认为是由商品损坏所致。在超市中“损耗”和“损失”是两个完全不一样概念。
“损耗”是指查不出原所以丢失钱和商品。反之则是能找到原所以造成钱和商品流失或损坏、我们称之为“损失”，是能够控制甚至杜绝。
当然，不管是损耗还是损失，她全部会造成我们利润下降，成本增加，成为我们企业发展一个不利原因。
第三节、损耗控制
一、 损耗产生
● 盘点库存不正确
● 帐面库存维护不正确
● 定价错误　　　　　　　※
● 收款录入错误　　　　　※
● 破损
● 腐烂/变坏　　　　　　　※
● 吃掉或使用过
● 削价（未经授权、未作统计、降低标价）
● 脱水
● 收货错误
● 用户偷窃
● 雇员偷窃
注：标有※号原因是由老实无意错误引发，或由蓄意行为所致
大多数情况下，造成“损耗”最关键原因是职员和用户偷窃，但也不能认为其它“损耗”无足轻重。
只有管理层、监督层和职员全部明白“损耗”全部原因，而且在商场运作过程中，常常性地采取步骤去消除或降低这些原因，才能实现对损耗控制。
二、建立损耗控制有效手段
2．1完善营运管理：
建立严密、高效营运管理机制是保护用户、职员及企业利益一个休现。各级职员全部要切实实施每一项工作标准，具体内容是：做好采购计划、卖场管理（布局、陈列、服务）、职员管理等等。
2．1．1明确职责和分工是预防损失第一步。
2．1．2周密采购计划是预防贪污基础。
2．1．3商品陈列应注意成本。高品陈列面过大，销售不佳，堆放时间过长而造成商品质量下降。通常方法：对价格贵、易损耗商品不能陈列无多和过高，销售佳商品可合适加大陈列、价钱全家不易损耗商品可加大陈列面，保质期长商品可陈列多部分，保质期短商品则陈列少部分。
2．1．4遵照商品陈列标准，提升客单价：
（1） 要让用户一目了然
（2） 要有量感，商品陈列要丰富饱满、整齐、整齐
（3） 要让用户随手可邓，能触摸，感觉方便
（4） 要使用户对商品所在地极易分辨
（5） 陈列商品要优异先出
（6） 商品陈列表现关联性
（7） 同类商品要垂直陈列
（8） 价格签和商品保持面对用户
2．1．5加强仓库管理，降低损耗率
（1） 对各单品订货数据、新商品投放情况，进行合适订货量确实定
（2） 立即发觉畅销和滞销商品
（3） 对流行商品进行计划性订货
（4） 利用优异先出法
（5） 利用最好订货点方法订货
2．1．6岗位职责和防损工作结合
（1） 店长在商场防损工作中是关键责任人
（2） 防损工作人员对商场防损工作是直接监督人和实施人
（3） 全部职员有权力和义务对商场每一项安全工作进行关心和提出提议
（4） 全部职员工作必需在岗位操作步骤上进，杜绝违反岗位规范操作
（5） 奉行把用户放在第一位准则，加强意识教育能够降低内盗
2．2建立安全机制
2．2．1定时对负责安全人员接收安全方面训练
2．2．2明确防损工作目标和任务
2．2．3全方面对防损员进行：了解商店动作，包含结账系统、现金平衡程序、采购、收货、定价、支票兑付等培训
2．2．4制订有书面安全程序和规章而且不停更新
2．2．5对损失事故进行统计，如：包含现金长款和短缺、店内偷窃抓获、职员偷窃案、错误登录（填补和注销）、银行存款差错等等。
2．2．6建立对影响正常经营人员、敲诈勒索、失火、停电等意外事故，和台风、地震等自然灾难反应程序。
2．2．7提升全体人员意识：安全防损不仅仅是某个人或某个部门责任，而是每一个人责任。

2．3确保盘点正确
盘点是检测卖场十二个月来营销情况，盘点正确很关键，它将直接影响到利润及损耗情况，即使不会直接给我们造成经济损失，但会在帐面上造成损耗假象，使管理人员无法正常判定营销情况，从而不能做到合适销售控制。
三、不老实供给商欺诈行为剖析
a、供给商有一个助手：这个助手现有可能是用来分散收货员注意力，也有可能是用来帮助偷窃；
b、该供给商异常友好和开玩笑：这个供给商可能是用这种方法来各收货员交上好友，这种友谊可能会蒙蔽了收货员眼睛，使她觉察不到货物短缺和出现无风险机会可能；
c、该供给商假装得尤其没有条理：这么能够迷惑和干扰收货员使其觉察不到货物短缺；
d、该供给商讲另一个供给商坏话：有供给商当她货物被发觉短缺时她就开始讲别供给商坏话，借以把注意力从自己身上转移走；
e、该供给商想措施将收货员支开：这种方法供给商就能够乘机搬走商品或将商场原有货物加到新运到货物中；
f、供给商在送货前送“样品”给收货员：大多数供给商全部不会许可送出样品。因为她们将要为此付费，全部送样品供给商是想经过这种方法来影响收货员正常收货，从而使她们能够短缺货物或窃取商品；
g、供给商在送完货后送样品给收货员：这件样品可能就是从刚刚收到那批货中拿出来，该收货员可能风风经手收进这批货；
h、供给商送出产品广告样品：广告样品是那些为供给商产品作广告物品，如：小镜子、闹钟等，供给商将其送给收货员可能会影响正常收货，从而方便该供给商窃取商品或短缺货物；
i、在该供给商自己商品存货周围或楼面靠近她货架地方收货：这种情况下该供给商能够将原来商品混入新到商品中，我们就会为这些已付过钱商品再次付钱，令商场受损；
j、供给商老是选择同一地点扫描商品：这么可能会造成下面两种情况中一个。第一，她有可能为她商品贴上标价比本身高条形码，然后让收货员按这种条形码扫描。那么这些货物就会以比原价高价钱输入；第二，条形码上所标货物数量和实际不符。（规格数量不对）；
k、供给商选在繁忙时间送货：该供给商可能是因为繁忙时间有部分没有经验后备收货员收货而可乘机钻空子，也可能她利用这段时间繁忙而催促收货员，使其犯部分平时不可能犯错误；
l、收货员在供给商送货车旁收货：供给商可能在收货完成后又乘机将部分货物搬回车上；
m、货物在移动中进行收货：假如许可供给商来清点并喊出货数量，有可能会有货物短缺。供给商可能在移动货物时有意点错或反复点商品；
n、供给商不按发票所列次序摆货：这么可能会收起混淆，假如许可供给商点货话，有货物可能补反复点两次；
o、收货时供给商不打开包装或仅凭包装箱点数而不开箱检验：这种情况下货物有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过，其中部分甚至全部货物全部已被拿走了。
p、不检验就许可供给商拿走空箱子或包装：这么货物可能会被放在这些空包装中带走了；
q、不开欠货单就让供给商将旧货物带出方便更换新货：这种情况下因为没有书面统计，供给商可能只会还回部分货物甚至完全不还；
r、供给商最终才拿走她退换商品：这么在经过检验以后，假如该供给商走过商场和仓库时就可能加部分其它商品在应退换商品中；
s、许可供给商使用垃圾压缩机：这么供给商可能会将好商品也一并抛掉，商场进货周期就会缩短而该供给商就能够赚取更多利润；
t、供给商在点数时不犯部分“无心过失”：有些供给商是犯这类错误教授，绝大多数时候这些错误会对她们有利，如收货员不能觉察这些错误，商场将会遭受损失；
u、供给商送完货后仍然在商场闲逛逗留：这种情况该供给商可能会在职员不觉察时候窃取商场商品；
v、让供给商帮收货员为商品或索赔商品点数：供给商可能会有意点错或短缺商品，如不打开包装箱核查话，可能收到包装盒内商品也会丢失。而且假如退换商品在未经授权人士核查前就进行包装话，其数量也可能有误；
w、许可送货供给商以前门离开：因前门控制可能比收货门松，所以供给商有可能在职员不觉察情况下从商场带走退换商品或其它商品；
x、收货员不停地被其它需要引进和引出供给商打搅：这么会对收货员造成干扰而影响正常收货，同时当收货员认为要同时应付这么多供给商时会有压力，可能会不按程序办事；
四、严格前台控制是降低营业额损失关键
零售店铺全部工作最终要在收款机交易中实现将零售商品变为
现金。所以收款机便成了不老实职员攻击目标。所以，前台工作是防损控制关键，监督职员做好商品检验（简称BOB、LISA），收银四步曲操作，和迎宾员查小票、服务台退换货、职员长/短帐等控制。
LISA是指查看商品内部，但绝不是打开包装看那么简单，商场全体人员应共同努力，控制商品损耗。下面介绍前台形形色色LISA。
A、 台灯上灯泡；
B、 电钻上钻头；
C、 衣服口袋；
D、 电饭锅、垃圾桶夹层；
E、 童年座垫；
F、 棉被、毛毯夹层；
G、 牙膏盒里面；
H、 调换价格标签（服装、鞋、食品）；
I、 调换商品包装；
J、 自行车锁、车篮；
K、 暖瓶、保温杯；
L、 雨伞里面；
M、 用“买一送一”胶纸夹带；
N、 用户腋下图书；
O、 图书中贺卡；
P、 单卖商品成对买走（哑铃、，球拍等）；
Q、 小件商品捏在手中；
R、 枕套中枕头；
S、 轮胎里面；
T、 戴在身上下墨镜、发夹、帽子、手套、围巾、领带、手袋等；
U、 小孩手中玩具、食品；
V、 小孩身上童装、童鞋；
五、形形色色内盗迹象
a、 职员常常性长、短帐；
b、 遮挡用户浏览器或收款机屏幕；
c、 每次交易结束后不立即关闭钱箱；
d、 不按要求给用户购物小票；
e、 不停结清和整理钱箱；
f、 在废纸篓中寻求无交易、交易错误和手写金额统计；
g、 以交易明细遗失，无法打印和撕毁交易；
h、 用户常常埋怨找钱找错，未给购物小票或是没有把她们要买东西敲入收款机；
i、 在竟将商品数量点错；
j、 扫描时不看屏幕，而左顾右盼；
k、 和用户很亲热交谈。
l、 该收银机处排队较长，而其它则无人；
m、 该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额；
n、 反复操作银行POS机，打印帐单；
六、变价计数正确是确保提、降价金额正确关键
商品变价时，一定要确保计数正确，才能维护帐面平衡，经过对商场汇报审核，职员操作程序监督，能够确保这部分正确。
七、严格根据企业制订营运程序操作
正确操作很关键，这其中包含失窃商品处理、破损商品处理、用具申请、店内转运、钥匙管理、试衣间控制等，将在实际工作中补充说明。
八、打击外部偷窃
1、 专业授权人员控制。（见“商场小偷”一节）
2、 “三米微笑”是阻止外盗最有效手段。
人是防损根源：能够经过感情服务来降低用户偷窃可能，如对
神色不正确用户讲“有什么能够帮助你吗？先生”来提醒用户我们已注意她了。
3、 现代设备利用、警示标牌、安全广播等。
九、严惩内部偷窃，创建老实风气
1、 统计显示内盗古八成。
2、 内盗迹象。
3、 企业处理内盗职员政策。
4、 举报不老实施为，人人有责。
这一部分将在老实调查中讲述。
第四节、老实调查
作为一家商品零售商，预防和降低多种损耗、赚取最大利润是其最终目标，保护企业财产也是全部职员应负责任，而老实在这个过程中起着很关键保障作用，对职员个人发展及企业业务扩展全部很关键。
老实信誉是企业最大财富，一样职员为人老实信誉也是企业最大财富之一，所以说职员行为应一直符合职业规范，而且在行事过程中采取正确判定，任何形式不老实施为全部应立即遭到解聘。
一、不老实施为包含但不局限于下列多个：
l 挪用企业或她人财务
l 为了个人利益而进行不正当交易
l 未经许可使用或占用属于企业、用户或同事财产、设备、物品、文件或统计行为
l 替她人打卡或要求她人替自己打卡
l 工作时间内从事任何和工作无关活动
l 腐败或滥用职权谋取私利
l 偷窃
l 伪造企业统计
l 无授权情况下标低商品价格
l 偷吃或未经管理层同意而试吃，包含商场内促销用食品
l 收受馈赠/小费/应酬
l 建立秘密资金或虚假帐目
l 提交不真实个人资料
l 从事第二职业
l 泄露企业机密
l 收银员为其亲友结帐或给非会员以会员价格结帐
l 诬告
……
二、 职员偷窃原因
l 生活支出超出收入；
l 赌博；
l 结交不可靠伙伴；
l 职员或其家庭组员长久患病；
l 嗜酒、吸食食品；
l 发觉被抓风险很小；
l 企业缺乏明确对偷窃行为要求；
l 管理不善造成职员对企业缺乏信同感、缺乏约束。
职员偷窃行为远远大于商场小偷，职员偷窃和其说是冲动行为不如说是经典计划
周密行为，常常能够发觉职员之间有串通行为。所做研究表明：职员偷窃行为最一般特点是引发其它职员仿效。
职员不老实施为可能发生在零售店任何角落，下列店区尤其应该尤其注意：
l 前台收银机；
l 边区收银台（电子类、体育用具、珠宝、烟酒类、药品、糖果类、化妆品等）；
l 收货部；
l 用户服务处（退款）。

三、不老实职员处理政策
职员犯罪含义
条件许可时，在指证职员不老实施为之前应该和防损部经理联络，只有防损部经理才能找涉嫌偷窃职员谈话，请记住，应该保持公平地对待职员、尊重其人格。
假如职员老实受到怀疑时，你和管理人员必需：
1、 立即联络防损部经理；
2、 记住事实，保留证据，方便证实怀疑；
3、 不要和该职员交谈；
4、 不要和防损部经理、商场总经理以外任何人谈论偷窃经过及情况。
假如有职员行窃时被捉拿：
1、 找回未付款全部商品，等防损部经理处理；
2、 不要和该职员交谈，不要责备她，假如她主动认可，让她填写《陈说书》，防损部使用；
3、 搜集和偷窃相关全部证据。诸如：条码、收银机收据、退货单等。记住：不要在这些材料上做任何标识和改变其形状，其可能使这些材料不能用来作证；
4、 立即通知防损部经理，假如找不到，请和她直接上司联络；
5、 防损部经理找偷窃职员谈话之前，管理人员有必需暂停雇用该职员；
6、 任何情况下均不能接收该职员付款或同意其作出赔偿，只有防损经理或总经理才可做出上述处理决定。
任何不老实施为企业全部将不能接收，所以企业在处理不老实施为态度很明朗，那就是解聘。甚至情节严重者，企业将保留最终诉诸法律权力。记住：不要损坏您信誉，信誉是无价之宝，不要拿您廉政刚直去妥协——要拥有一个好名声。
老实施为面谈技巧（见附图一）
陈说书

姓名 职务 住址
<以下是本人真实陈说，并未受到任何威胁或承诺>
本人

证人： 陈说人： 防损部：
第五节、风险管理
一、商场意外事故介绍
商场内一样会有很多意外事故发生，如烧伤、烫伤、摔伤等，事故发生会对人、财务有损失，对企业声誉有损失。
二、风险控制
制订和贯穿安全方案，将企业意外损失和负面影响降到最低，从而提升商场营运效力使商场集中精力进行商品销售。
作用：识别、控制安全隐患，对职员提供安全工作环境，给用户提供安全购物环境
目标：经过实施风险控制各项活动，增强职员安全意识，同时将安全工作标准融入经营销售日常工作中
三、风险管理小组
由各部门人员组成风险管理小组，每七天开一次例会，宣传安全知识，进行安全培训，每个部门最少派出一列两人加入安全小组。
四、紧急情况处理
1、紧急代码
*亚现代码——儿童丢失 *蓝色代码——炸弹威胁
*棕色代码——枪击事件 *红色代码——火警
*黑色代码——恶劣天气 *白色代码——职员用户受伤
*绿色代码——人质挟持 *橙色代码——化学品溢漏
注意：任何紧急情况下，职员和用户安全全部是第一位，当她们安全受到威胁时，应进行疏散工作。
2、灭火器使用（1211灭火器）
站在火源上风口——提起灭火器——拔出保险销——对准火源根部 2---2.5米----按下手柄---左右扫射---边扫射边向前推进。
3、消防
消防系统：自动喷淋系统、报警系统、消火栓系统、防排烟系统。
其它：宽急出口门、疏散指示灯、消防演练
注意以下问题：
*全部消火栓和喷淋阀门必需为常开状态。
*商品距喷淋头距离应保持最少0.5米。
*空调机房和配电房不能放有任何杂物，加长电线仅供临时使用，加长电线不能有任何接头。
*灭火器和消火栓及紧急出口，任何时间不能被任何物品阻挡，而且每个月检验一次。
4、紧急情况处理
A、重大新闻报道：
如有任何新闻媒介或采访任何和企业相关重大事件，请和企业总经办或外联部联络，电话：X X X X
切记勿发表任何言论！
B、黑色代号——台风
怎样做好台风防灾工作
*收听新闻
经过收音机了解当地气象局发出最新天气预警预报，遵照当地气象台指示
*查阅最新台风政策
常常遭遇台风攻击商场应备有此指南，当商场得悉有台风预警信号后，应立即查阅此政策上说明。
*台风到来之时
和商场高层讨论关闭商场可能性，并依据最新台风政策做好防灾准备工作，以确保企业财产安全，同时也能够保护职员和用户。
*通知
C、抢劫
怎样应付抢劫
*利用良好现金控制程序。
*注意，看哪些用户是阅逛，几次三番回到商场。
*要善于观察，看看哪些人对商场尤其关注，并不停地留心商场现金处理程序。
*注意其衣着，看有没有穿着不合时令人。
记住：千万不要企图阻止乃至捉拿劫匪
*记住劫匪样子。
冷静地注意劫匪外貌特征和衣着特征，但不要太显著，不要让劫匪觉察你观察你/她，不然，自己会处于危险境地。
*记住劫匪逃走方向和所使用交通工具。
在任何情况下，任何入全部不能跟随劫匪离开商场或当劫匪之面做任何统计，这么做会形成和劫匪敌正确局面，而且会置你、用户和其它职员于危险境地。
*管理人员应至电给派出所，保留现场
D、炸弹威胁
假如依收到炸弹威胁电话
*保持冷静。
*仔细聆听威胁者在电话中谈话。
*向炸弹威胁者问以下多个问题并记下答案。
1、 定时炸弹何时引爆？
2、 是什么类型炸弹？
3、 炸弹在商场什么位置？
4、 炸弹是什么样？
5、 炸弹威胁者从何处打来电话？
6、 为何要放置炸弹？
*在统计以上答案同时，你还要记下：
1、炸弹威胁者声音是男性还是女性，是年轻还是年老，和口音、语气和背景声音。
2、通话时间。
*立即汇报给管理人员，由管理人员依据情况来决定是否作人员疏散。
*利用前区闭路电视系统录下录像带。
*需要疏散时，能过广播系统作以下解释。
各位用户请注意，本商场刚刚接到供电局通知需作短暂停电，敬请各位用户现在按秩序经过前门离开商场，我们将立即重新营业。
E、黑色代号——地震
*清楚知道商场内何处为安全地点。
1、 硬家俱下面，如桌子、台子。
2、 靠近建筑支柱处。
*了解商场内何处是危险地点
1、 靠近墙壁、窗和放有玻璃地方。
2、 悬挂物下。
3、 陈列不安全家俱和堆码高商品周围。
4、 在陈列有化学制品货架走道上。
*疏散
假如需要做人员疏散，则用广播。
F、职员受伤——白色代号
怎样预防职员受伤
*培训：确保全部职员参与过正确托运姿势培训。
*纠正：随时纠正不安全隐患和工作习惯。
*沟通：要常常强调安全关键性。
*支持：安全小组工作。
*时间：在商场每七天例会上给一定时间计划店内安全工作情况，不停改善安全工作，对职员提议进行反馈。
假如职员出现意外并要求医疗
*查出受伤严重性
假如职员受伤严重，则要将职员送至最近诊所或医院就医，如有必需或职员要求，则能够叫救护车。
填写《职员/用户意外伤病第一时间汇报》，并交人力资源部。
O、火警
怎样防火
1、 要养成良好清洁整理习惯，只要店内清洁洁净，即使发生火灾，也不会快速蔓延。
2、 不能长时间使用加长电线，限制使用加长电线，更不能长久使用加长电线。
3、 确保全部电器设备动作正常。
4、 在倒垃圾时要注意，不能将游泳池漂白剂侄在垃圾房。
5、 货物堆放和自动消防喷头保持0.5米距离。
6、 常常检验消防喷淋供水阀门，确保对供水系统测试，消防喷淋供水阀门要用铁链锁上锁，并处于“开启”状态。
假如碰到火警
1、 广播系统发出“红色代码”，并说明出现火情位置。
2、 通知管理人员。
3、 管理人员打电话给消防部六，电话号码为119。
4、 假如出现下列情况，则要做人员疏散工作。
用户或职员安全受到威胁。
消防自喷淋系统喷头已经爆开。
5、 火灾过后，应围封现场。
H、白色代号——用户受伤
怎样预防用户受伤
1、 亲密注意前台，尤其是在雨天时候更要注意。
2、 商品堆放要安全。
3、 平时注意安全、常常清扫店面。
假如用户在商场里面受伤
1、 查询受伤严重程序。
*假如伤势严重或用户要求，则要立即叫救护车。
*填写完整。《职员用户意外事故第一时间汇报表》，交人力资源部。
2、 致电给商场高层人员。
3、 注意自己言行。
*假如用户索要医疗费或其它费用，则告诉用户企业会立即派专员和她/她联络。
*表现出同情，但没有搞清事实真相之前不要承诺给用户医疗费用，假如用户有问题，则请她/她和商场高层人员联络。
二十四小时内要再和用户联络以查询其病情，这表明关心用户，同时笔录所打话时间、交谈内容并存档。
I、亚现代号——丢失儿童
如有家长或小孩监护人告诉：她她小孩丢失时，则要：
职员：
1、 尽可能了解该小孩外貌特征。
*姓名
*年纪
*头发和眼睛颜色
*体重和身高
*穿著（衣服样式和颜色，尤其所穿鞋）
2、 找到最近电话，播发“亚现代号”。
3、 将家长带至用户服务台，并向当班经理汇报。
4、 叫几位同事注意全部出入口，同时则商场全部同事寻求丢失儿童。
5、 找到走失小孩后/或警察来后，管理人员应取消亚现代号。
管理人员：
使用亚现代号通知全部同事已经有小孩在商场内走失。
1、 在听到亚现代号后，当班经理务必派人去留心全部出入口。
2、 假如10分钟内没以找到小孩，则要致电给警察。
3、 假如找到小孩，该小孩不是和其家长或正当监护在一起，则要尽可能留住带小孩人，但不要极力阻拦她/她离开商场，应致电警察。
4、 将事情前后经过告诉给警察。
J、棕色代号——枪战/斗殴事件
假如发生枪战斗殴
1、 通知警察“110”。
2、 假如有些人受伤，应立即叫救护车。
3、 关闭商店，记下那些在警察抵达之前坚持要离开商店人姓名和电话。
4、 保护现场，用绳子或带子围封出事现场。
5、 和警察亲密配合。
6、 确保现场无用户。
7、 找到尽可能多目击证人。
8、 对于新闻媒体问题，请她们向警察了解。
9、 目击事件用户或职员可能会惊吓，应抚慰她们。
10、当警察部门同意后，清理事件现场。
K、绿色代号——人质协持
假如发生同事/用户被胁持作为人质情况，则：
1、 保持镇静、合作、冷静、不要对匪徒进行威吓。
2、 记住生命是最宝贵，在你说话、行动之前，要想到将会给用户和同事带来后果，她们安全和你安全是最关键。
3、 和匪徒保持良好对话，因为她/她控制着形势，你必需和之以话，如有些人需就医，则说服人质胁持者同意对受伤者进行诊疗。
4、 如有可能，通知警方。只有在确保你自己或她人无生命危险时。
5、 注意记住人质胁持者特征。
人质胁持结束后怎样处理
1、 假如有些人受伤，必需立即护理。
2、 确保已通知警方。
3、 找出目击人，写下她们姓名及她们对人质胁持人描述。
4、 如有任何新闻媒介想报道人质事件让她们让警方联络。
5、 保护灾罪现场，尽可能保留物证。记住/任何东西全部河能成为证物。
6、 有些人可能受到惊吓，应抚慰她们。
L、紧急停电处理程序
假如已经按到停电通知，那么：
1、 管理层应将停电相关情况告诉全部职员。
2、 各部门作好应付停电准备工作，全部手电筒备好电池。
3、 工程部认真检验发电机后备电源/应急灯/疏散指示灯等设备，确保正常工作。
假如是事先没接到通知紧急停电，那么：
1、管理人员立即离创办公室到销售区，控制好所管辖区域，关键控制前台和各出口，保持职员/用户情绪稳定，保持走道通畅。
2、工程部立即发动发电机，同时了解停电原因及停电时间，并通知商场最高管理人员。
3、防损部
*准备好全部手电筒及手提应急灯。
*关键控制好前台和各出入口，维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。
*押款防损员立即将押款车送往现金房，并守护在现金房门口，预防无关人员进入。
*CCTV留有防损员值班，以应付职员/用户寻求帮助。
4、 现金办
现金办启用手电筒，将全部现金立即锁进保险柜。
现金办职员确保进入现金办人员全部为授权人员。
5、前台
*收银员要抚慰用户不要惊慌，保持稳定。
*收银员保持镇静，完成目前交易，关闭收银机钱箱。
*若收银员出现故障，暂不要离开，直到恢复正常。
*收银主管巡视视前区，为收银员/用户提供帮助。
6、食品加工间
*关闭全部设备电源。
*检验全部冻品库，确保门已完全关好，并控制进出冻库次数。
*全部暴露食品必需用保鲜低盖好。
*撤离危险或高温区，预防人员受伤。
7、收货部
*关闭收货平台大门。
*严格控制收货平台人员出入。
*临时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货正确情况下收货。
8、楼面
*全部手电开始启用。
*职员保持镇静，并引导用户疏散。
*开放式冻柜用纸板或其它盖好，降低打开次数，如1小时未来电，应将商品转移至冻库。
*家电等部门关掉全部电器开关。
*高损耗部门职员巡视本区域，珍贵小商品应立即锁进陈列柜。
来电后，全部部门统计停电造成损失，和职员/用户伤害事故，并填写汇报，对相关物品拍照后交总经理，以备向保险企业索赔。
M、化学溢漏——橙色代号
怎样预防化学制品溢漏
1、 要养成良好安全习惯：保持化学制品整齐和安全堆放。
2、 平稳堆剁：不能在货架上过多堆剁商品，并注意堆剁商品是否平稳，并不会被购物车撞倒。
3、 不能在顶层货架上过多堆放化学制品：在货架顶部堆放化学制品轻易造成溢出物，帮助用户取下放在顶层货架或大型罐装商品。
4、 做好准备：每位同事全部要了解何处有清扫溢出物工具。
5、 了解你商品：要多了解你所在部门化学制品正确处理程序
假如出现了化学制品溢出
1、当你发觉溢出物时，你应守住溢出物以免她人从上面走过去，请其它同事帮忙进行清扫。
2、假如发觉大量溢出物时，立即通知管理层。
3、假如溢出物有很浓异味，打开门或使用风扇使该区域通风。
4、确定溢出物是何种物质，其危害性是什么？参阅容器标签。
5、假如你感到呼吸急速、窒息、头痛或其它不正常身体发痒，而且认为是溢出物气味所致，则要快速离开现场并通知管理人多。
6、将溢出化学制品和被化学制品所污染物品储入于贴有标签容器或双层塑料袋里。
7、清洗双手，溢出物清除完成后除去被污染衣物。
六、安全设备使用
1、防护腰带
是搬运时必不可少预防腰部受伤工具。记住：它不能增加搬运时重量。
2、锁定/贴封
锁定运转不正常设备，能够预防意外开动设备时引发危险，也能够预防维修过程中意外触电。
3、介刀/菜刀
是很轻易引发职员受伤工具，使用时必需遵守正确使用方法。
菜刀：
*菜刀用完后清洁消毒并放回刀架。
*保持菜刀锋利。
*必需时戴防切手套。
介刀：
*常常更换介刀刀片。
*使用介刀后刀片应收回刀鞘。
*开箱时刀子不能划向人体方面。
4、梯子
梯子使用能够帮助我们完成工作，正确使用梯子能够省时省力，但假如梯子使用不妥，则会引发损伤，请注意以下问题：
*营业时间，楼面不能出现无人看管样子。
*使用梯子时不许可站在最顶层。
*确保梯子不能放在门口或通道。
*假如有必需，就请同事帮助。
*不能爬到货架