客户服务手册模板模板(00002).doc
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1、华工医药用户服务中心文件客 户 服 务 手 则目 录1总论311提供优质服务基础要素412 实事求是地检验评价你服务92初级用户服务技巧1421 身体语言关键性1522 语气作用2123 电话礼仪2524 怎样获取主动3525 说“不”技巧413中级用户服务技巧4631 怎样赢得难以对付用户4732 缓解压力方法5233 和用户保持协调一致6034 处理同事之间矛盾744高级用户服务技巧8341 怎样对用户进行调查8442 把难题集中在一起9543 不停学习1031总论提供优质服务基础要素实事求是地检验评价你服务11提供优质服务基础要素三个基础要素为了改善你为用户所提供服务,本培训手册提出几百
2、个关键见解,不过为了使这几百个见解能发扬光大,发挥作用,你必需合适地利用这三个基础要素。不然话,再多微笑、再多“请”和“谢谢”也不能组成好服务。这三个基础要素是: 扩展服务定义。 重新考虑谁是你用户。 对用户持有一个友好态度。扩展服务定义你对服务定义决定了你同用户每一次交往。假如你像通常人那样认为服务仅仅是为用户提供她们所想要商品或服务,那么当用户提出服务要求你们无法满足时,你就使自己陷入了困境。假如你扩展了对服务定义,使之包含“满足多种不是很显著用户需求”,那么你就永远也不会碰到你无法为用户提供某种服务时间。经过满足不显著用户需求,比如说当用户有了问题,同情地听她讲述,或是当无法为用户提供她
3、所要求服务时,为她提供其它选择,你就能够拉大竞争对手同你之间差距。重新考虑谁是你用户通常我们把用户定义限定为我们用户服务中心外部人,用户第一层含义是“购置商品人”,第二层含义是“和之打交道人”。外部用户:外部用户是那些和你面对面或经过电话和你打交道,在用户服务中心诊疗或要求服务人。她们是传统意义上用户。没有她们就不会有销售额,就不会有生意,也不会有钱赚。不过,假如把用户定义限定在这个范围里,那么你就只看到了事物二分之一。内部用户:事物另二分之一是那些在客服中心内部工作人。她们依靠你所提供服务、产品或信息来完成工作。她们不是传统意义上用户,不过她们也需要得到你给外部用户一样亲切、一样体贴服务。经
4、过扩展用户(包含你同事)定义,你就向优质服务迈出了关键一步。这种内部用户链在两方面起作用。有时你是用户,而有时你又是服务提供者。比如:作为信息管理员你,一个同事可能会找你,要求打印一份汇报,在这种情况下,你是服务提供者,因为你为她提供了她所要服务。不过10分钟以后,你可能会回过头来找刚才那位同事,在别事情上请她帮忙,这时你又是用户。用户链:内部用户和外部用户关系组成了用户链。假如你是在暗房一类地方工作,一天极少能见到光线,更别提活生生用户了,你很可能会认为你工作对外部用户极少有或根本没有任何影响。不过你从大局来看,中心里每个人全部在为满足用户需求尽着自己职责。一天里几乎没有一个小时,你没有以这
5、么或那样形式为她人提供服务。每次同一个内部用户交往就是最终受外部用户支配一连串事件中一个关键步骤。做为用户服务中心经理们,我们确信客服中心为它用户所提供服务质量是这个中心经理们怎样对待职员直接反应。你要把你职员看做是你一个关键用户,而且要优先对待她们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你工作愈加轻易,你职员能做什么,而且要重视为了使她们工作愈加轻易,你又能做什么。对用户持友好态度对用户提供优质服务需要共有一个素质就是对用户含有真正友好态度。对用户友好态度,我们是指把你用户看成你工作最关键部分,对她们选择我们怀有真挚谢意。不是把你用户看做是对你工作干扰,然后虚伪微笑,一直巴不得用户赶快离开从而能够继
6、续你工作。为了了解怎样形成一个对用户友好态度,你需要退后一步思索,看看一天工作时间内你全部做了什么。两条根本你一天里这些连续不停工作是你这份工作职责所在。假如你把全部文案工作、资料输入、需要统计备忘录和参与会议看成是一个整体,那么就会很轻易了。然而你再看深远部分,不管你是客服代表,医生还是护士,你全部会看到把你所工作联络在一起两条共同根本。和她人沟通:这两条共同根本中第一条是和她人沟通。比如说,中心数据分析员可能一天内大部分时间全部是只和电脑为伴,不过当她向你解释CRM系统毛病出在哪里和要怎样处理时,她们沟通技巧将会是很关键。这里关键意思是:每个人不管她是独自工作还是和她人一起工作,全部会利用
7、某种形式沟通来完成她工作。沟通并不仅仅是谈话,它也能够是身体语言、写作,而且在当今世界还能够利用电子交往。建立关系:第二条共同根本是发展同大家关系。我们通常见“关系”这个词描述一个人际联络。而在这里我们指是为了完成工作而和她人联络。假如我们回到中心看那位独自工作系统管理员,你会发觉她(她)和她(她)用户、服务厂商、同事也有着多种关系。客服中心医生也是一样,她不仅患者有着关系,而且同销售代表、护士、其它医生全部有多种关系。瞬间接触沟通和建立关系实际上是你工作本质。它们不会花很长时间,它们通常是一刹那间发生。比如说,当护士发给患者一张会员卡,微笑着叫着她名字,她会感到受到尊重,使她们愈加融洽。像这
8、么部分简单行为就会带来更多回头客。糟糕是,使用户成为你终生反对者也不会花很长时间。当患者给客服中心打电话时,电话响了十几声才有些人接,很可能在交谈之前就已经产生了消极关系。这些联络尽管很简单、快速,但对用户来说是真实瞬间。不管你多忙,留下第一印象机会只有一次。真实瞬间:这些短暂行为或瞬间接触能够被看做是真实瞬间。它们通常不超出20秒钟,但却长久地影响着用户对你们所提供服务见解。试想一下:作为客服代表,一个可能成为你用户人来找你。她走向护士或其它人员,告诉她,她和你两点钟有个聚会。这个护士(你刚雇临时职员)正忙着在计算机上工作,并没有任何反应,连头也没抬。当她抬起头来讲话时,她表情和语气是那么不
9、耐烦,仿佛在说:“我正忙着呢。”这次短暂交往,对你潜在用户来说是一次真实瞬间。事情还没结束。这个护士给她负面印象被无意识地转嫁到我们中心其它人身上。我们知道这并不公平不过这是用户考虑问题方法。我们把这类想法称作“用户逻辑”。理由在想象一下相反情况。你用户进来,这位接待员立即抬起头来,微笑着迎接她:“早上好,您请坐。”当用户要求见你,护士请她稍等一会儿,并为她送来一杯茶。这次主动真实瞬间会使用户对她们产生好感,并为一次成功会谈铺平道路。下面是部分能发明主动真实瞬间机会: 接听电话时,在自报家门之前要先问候对方。这么做能够使对话一开始就比较顺利。 当用户靠近你时,要愈加注意面部表情。一个微笑比一个
10、鬼脸愈加有效。用户们常常依据她们靠近我们时,以我们表情来判定我们情绪。 当一个用户投诉时,不要把它看做是针对你个人,要把它看做是从你用户那里取得有价值反馈信息一次机会。 当你无法为你用户提供她们要求产品或服务时,要为她们提供其它选择。假如你能为用户推荐其它可供选择产品或服务时,用户们是能够忍受说“不”。 当你把一个用户转到另外部门之间,要确实哪位服务提供者愿意提供服务。没有结果地踢皮球会产生消极后果。职责和本质当你在没有压力时候,发明主动真实瞬间是很轻易。然而,当你面对响个不停电话或成堆留言条,到期该交汇报和超时会议,你整天被这些琐碎事情所缠住时,就很轻易忘记你工作本质是为用户服务。假如你忘了
11、这条标准,用户就变成了你工作干扰,这种“你在干扰我工作”态度使用户感到她们是无足轻重,而且中心一点也不重视她们需要。相反,当你把用户看做你工作对象,而对其采取友好态度,她们就会认为受到中心尊重。在为我们一个用户所作调查中,我们发觉当服务提供者花费时间建立同用户关系,并使这种关系相当融洽时,98%和用户交往就会愈加快更有效。当你持有对用户友好态度,很自然地你就开始发展同对方合作关系。服务是有感觉:设想有一个用户很愿意来我们用户服务中心。为何她愿意来呢?可能是因为我们服务人员很友好,且彬彬有礼,还可能是因为医生知识丰富,诊疗有很好效果,还可能是因为在这里能够接触到更多糖尿病病友。这么她对我们提供服
12、务就产生了好感觉。职责战胜本质了吗?下面部分表现表明你已陷入了把用户看成对你工作打搅误区: 每次电话铃一响,你就缩起头 认为每一个用户和同事似乎一心想惹你生气 你越来越爱说“不”了 你对用户每说一句话全部要叹口气你职责很关键,但它们永远也不会比你为之服务用户更关键。两种类型企业简而言之,你不仅要对用户态度友好,保持高度服务热情,而且假如你是一名经理,你还必需确保你职员也这么做。要提供优质服务,不仅仅需要雇用适宜人员和培训第一线职员。成功第一步要是真正营造一个服务导向企业文化,在这方面你会发觉两种不一样类型企业。以自我中心企业:以自我为中心企业集中全部精力来实现为企业谋利内部目标,比如削减费用、
13、取得利润和编制预算。我们往往称她们自私,因为她们关键考虑是使自己满意而不是让用户满意。令用户满意这一目标则排在后面,甚至没有制订这一目标(见图1-1)。下面是以自我为中心企业经典特征: 在完成企业内部目标方面表现突出职员受到常识,而不常识那些提供优质服务职员。 职员们大部精力全部用来讨好经理,而不是让用户满意。 提升是依据职员资历和领导者喜好,而不是依据业绩。 职员们只是受到相关工作职责培训,而极少接收相关工作本质培训。 那些不直接同用户打交道部门并不认为她们有责任令用户满意。 那些影响到用户决定全部是由上层领导在大紧闭会议室里作出,而且没有征求第一线职员意见就推行下去。 总是采取部分短期、重
14、视利润补救措施,而不寻求部分长久处理方法。以用户为中心企业:以用户为中心企业首先重视企业利润,其次重视愈加好地为用户服务。这么企业知道只有听取用户意见,并根据她们需求行事,才能取得更多利润。占据更大市场份额(见图1-2)。下面列举是一个以用户为中心企业所含有特征: 那些既能确保工作效率又能使用户满意职员受到企业常识。 企业经理们把全部注意力全部放在支持职员做好工作上,这么就能够使职员们集中精力满意用户需求。 职位提升是以好服务和资历为依据。 着重对职员进行技术和人际交往方法培训。 全部职员全部知道谁是她们用户(外部或内部),而且明白她们怎样成为用户链中一分子。 整个企业人人参与管理。管理者在作
15、任何决定之前,要到职员那里了解反馈回来用户关键意见。 长远计划已经成为一条规律,而不仅仅是一次例外。华工医药意在建立以用户为中心企业,那么,用户服务中心作为企业窗口,更要以用户服务为宗旨。花钱买个快乐用户喜爱那些用她们喜爱方法对待中心我们甚至愿意花更多钱来得到这么服务!下面是部分能证实这一点最新调查数据:她们多花10%价钱来购置服务好一样产品。当她们接收了好服务,她们通常会告诉912个人。当她们接收了差服务,她们会告诉20个人。假如一家企业能快速而又令人满意地处理用户投诉,这些用户再次到这家企业购物机率是82.5%假如用户在一家商店受到尤其差劲服务,那么91%人不会再到这家商店购物。12 实事
16、求是地检验评价你服务假如你是一名护士、医生或客服代表,下面一份调查表将会帮助你对作为一个个体你所提供服务质量作出评定。假如你是中心经理,第一份调查表将会帮助你是否以用户为中心进行评定。自我评定经过以下10个问题,看你提供服务是铜质、银质还是金质。然后思索而且客观地评价你自己,这么将会帮助你了解你个人服务长久和在哪些方面存在问题,而且需要付出尤其注意力。调查提要(自我评定)用下列数字给每个问题评分:0=几乎没有1=有时2=常常3=几乎总是当和一名用户谈话时,我是全神贯注地和她(她)讲话,而不做其它事情(如操作微机,无关紧要地写写划划,看楚天城市报等等)吗?当和一名用户谈话时,我同她(她)眼光接触
17、,以表示我在注意听吗?当和一名用户在电话中交谈时,我努力地利用抑扬顿错,表明很有爱好、很关心吗?我在电话铃响三声之内接电话吗?当我需要让用户不挂断电话等候,在这么做之前我取得她(她)许可吗?我避免使用技术术语而是用用户能听懂语言吗?当无力为用户提供她(她)所想要服务时,我为她(她)推荐其它选择方案吗?当我犯了错误时,我会真诚地向用户道歉吗?当一名用户表示了不满情绪时,我会保持冷静并表示了解吗?即使我认为她(她)是错。我把用户投诉看做是一次改善服务机会,而不是把它看做一个占据宝贵时间问题吗?总分为你调查提要评分把十个问题得分相加,然后依据下表看一看你做得怎样。假如你得分是:012分:你正处于铜质
18、服务阶段1322分:你正处于银质服务阶段2330分:你正处于金质服务阶段为了了解相关你分数意味着什么和从现在位置你能够发展到哪个阶段这些方面具体细节,那么就要在下面讲述这多个等级中对号入座:铜质服务水平得到这个水平分数并不意味着你不在意你用户。我们发认为到铜质服务水平分数是由下面三个原因之一造成: 你是服务领域新手,正在学习怎样同用户交往部分细节问题。假如这一说法适适用于你,那么参与怎样做好用户服务培训将会帮助你达成银质水平阶段,甚至更高阶段。 你是一个老练服务提供者,不过你曾经练习过很多基础技能很可能已要变得生疏了。那么就要经过重新学习用户服务培训课程,更新基础技能。 最终原因同工作适合性相
19、关。这么多年,我们碰到一些不喜爱同用户打交道或不喜爱帮助其它人处理问题人。她们本身也没有错,只是因为她喜爱自处。假如这种情况适合你,你可能要考虑换份工作或改变一下你现在工作关键。银质服务水平你对基础技能有深刻了解,不过你不能一直如一地坚持利用它。不能一直如一地坚持原因可能是你被工作压垮了。在快乐日子里,你提供好服务;而在情绪低落日子里,你提供劣质服务。关键是要坚持一直。切记不管你同用户在一起度过多长时间(可能是一个30秒钟电话或是一个小时见面),也不管你有多忙,对于你计划采取态度,你总是有自己选择。花大约30天时间能够形成一个新习惯。所以每一次你同一名用户打交道时,要尤其注意遵照调查表上所包含
20、内容尤其是在你不愿意做时候。金质服务水平祝贺你!在提供服务方面你是一名教授。你似乎完全掌握了这些基础要素,而且准备好迎接更大挑战。为了继续发展,应该考虑以下提议: 你完成了对自己评定后,再让一名你很了解也很信任同事对你再进行评定,从而得出她结论。这么可能会看到你盲点,指出你需要改善地方。 超出服务基础技能范围,进行自我考查,这么你经过学习,能够在更复杂服务技巧方面接收培训来深入提升自己。我们提议你再反复看一遍上述调查表,而且把用户这个词换成职员,这么做会帮助你评定你工作,看一看你是否能够很好地对待你职员。用户服务中心自我评定这份调查表能够帮助你发觉在用户服务中心里,你应该着重强调具体方面和在通
21、往更高层次为用户服务过程中作为起始点地方。一定要尽可能实事求是地、客观地以你个人见解回复问题。这些问题指是中心现在情况,而不是指你期望你们怎样或你认为她们未来会怎样。切记,不管你认为中心提供服务质量有多好,总有能够改善地方。尽管有时正确地确定这些需要改善地方是很困难。假如你将要对你个人部门或整个中心进行评定,那么要事先决定时间。你应该完成这份调查表两次,每次全部要依据每个人各自见解。调查提要(中心评定)利用下列数字给每道题评分:0=根本没有1=很小程度2=中等程度3=很大程度我们向用户调查,以查明她们对我们服务或产品是否满意,而且听取她们对于改善服务或产品提议吗?我们向职员调查,以查明她们对我
22、们工作环境是否满意,而且听取她们对于改善工作环境提议吗?我们有强调为我们用户提供高质量产品和服务任务书和具体长远目标吗?我们搜集相关劣质服务质量在用户流失、时间浪费、士气减弱等方面为我们中心带来损失资料吗?对于在电话中和面对面地同用户处理关系技巧方面,我们对第一线职员进行培训吗?对我们经理们掌握支持职员们提供优质服务和产品所需技巧(如队伍建设、授权指导)进行培训吗?对于新雇用职员,她们在完成她们具体工作时,我们强调过为用户服务关键性,并帮助她们立即熟悉工作吗?我们有计算机系统来帮助我们职员为用户提供快速而有效服务吗?我们是否有适宜措施,使我们能够在用户反馈信息基础上对我们政策和通例作具体改变吗
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