客房实务与特色服务手册模板.doc
《客房实务与特色服务手册模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客房实务与特色服务手册模板.doc(125页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、客房实务和特色服务手册第一部分 你了解操作规范吗一、对客服务篇(一)接听电话服务1、电话铃响两声之内,必需接听电话。2、首先用英语及一般话致问候语,再报所在部门名称。查询电脑客人资料,尽可能以姓氏称呼客人。3、接听电话时不要做其它任何事情。4、微笑能影响服务人员语言及客人感知。5、正确统计客人讲话内容和要求,礼貌应答,逐一复述。6、明确回复客人提出要求能否办到、怎样办、于何时办等。依据部分服务项目或维修项目标具体情况,可对客人讲清完成该工作所需时间。若有听不懂,应派服务员到房间当面问询。7、使用离别敬语,待到客人挂机后方可放下听筒。(二)呼叫服务1、为确保客房服务快捷、正确,服务员上班时佩带传
2、呼机,客房服务项目和客用物品编成代码。呼叫服务时,服务员传呼机显示房号和所需服务项目代码或物品代码。2、当客人要求提供某项服务而致电服务中心时,应按规范接听电话,具体统计并复述服务内容,立即完成呼叫操作。3、接到呼叫服务信息后,服务员必需在3分钟内完成向客人提供常规服务,并立即向服务中心汇报完成情况。如遇很规服务(如加床等),应先回复服务中心,表示已收到信息,在完成服务后再向服务中心汇报。4、服务员有特殊原因不能即使实施呼叫指令时,必需在接到呼叫后立即回复服务中心,方便另行安排。5、呼叫服务信息发出后,超出3分钟未接到服务完成报道时,应反复呼叫一次,再间隔3分钟如仍未回复应立即派人去检验和处理
3、。(三)洗衣服务1、服务中心接到客人要求洗衣电话时,首先要问清房号和要求送回衣服时间,以确定是一般还是快洗服务,正确统计并将信息立即传输给服务员。(1)一般服务是指在早晨11时以前收洗衣服将于当日送回,早晨11时以后收洗衣服则在第二天下午送回。(2)快洗服务是指早晨8:30至下午3时之间收洗衣服要求4小时内送回或早晨11时以后收洗衣服要求当日送回,最终服务时间为下午3时,洗衣费用加收50%。2、服务员向客人收取衣服时,须认真查对洗衣单上房号、姓名、送回时间等项目,然后把衣服拿去工作间清点种类和件数,最终在洗衣单上署名并注明时间。(1)发觉洗衣单上房号或种类填错,能够帮客人更正;姓名或件数不符则
4、应尽可能找客人当面确定。(2)发觉衣服破损或褪色,应立即向客人说明。(3)发觉衣服口袋有遗留物品,应立即交还客人或给客人留言后妥善保管。(4)发觉要净熨衣服较脏,可征求客人意见改为水洗或干洗。(5)发觉送洗衣服超出洗衣单项目范围,应先征求洗衣房意见再回复客人。(6)客人要求修改衣服时,应用尺子量好尺寸并统计在洗衣单上,较复杂项目应先征求洗衣房意见。(7)洗衣单上没有注明一般或快洗服务时,按一般服务处理。3、客人没有填写洗衣单衣服通常不予收取送洗,但以下情况可代填洗衣单并送洗,有条件时尽可能让客人在洗衣单上署名:(1)客人要求代为填单。(2)服务中心通知收取客衣。(3)客人挂出收衣牌。(4)客人
5、叫服务员去房间收衣服或直接将衣服交给服务员。(5)衣服上放有空白洗衣单或收衣牌或留字条示意。(6)客人用洗衣袋装好衣服并挂在门后或放在行李柜上、办公桌上、床铺上显著位置,衣服又显著较脏(旅行团房间除外)。(7)长住客、熟客有特殊习惯。4、早晨10:30至11时,服务员检验住客外出房间客衣送洗情况,并将收取客衣放进工作车底层妥善保管,若早晨11时收衣员仍未前来收取时,要通知服务中心。5、收衣员收取衣物时,要认真查对干湿洗件数,检验衣服情况和口袋是否有遗留物品,并做好收衣统计。在接到洗衣房通知有些衣服破损无法缝补或污渍经处理仍无法去除时,经过服务中心给客人留言,做好解释。6、洗衣房送回义务时,收衣
6、员要认真查对房号、件数,并会同洗衣房收发员逐一将衣服送到客房内,将客衣平放在床铺上面比较显眼且不易折皱处,然后做好登记。如发觉房间无行李,将客衣拿到服务中心,并给客人留言,以防客人已换房或已离店。如遇勿扰房则填写勿扰通知单送进房间,将客衣存放在服务中心,同时给客人做留言。服务员留心勿扰取消时通知服务中心送还客衣。7、服务中心在下午3时至6时接到客人要求洗衣电话时,应向客人说明洗衣服务最终时间是下午3时,但可提供洗衣特殊服务,按快衣收费,送回时间因洗衣类别有所不一样:净熨衣服当晚可送回;水洗衣服当晚或次日早晨送回;干洗衣服次日中午前送回。客人要求洗衣特殊服务时,应立即通知服务员到房间收取后直接送
7、洗衣房。8、下午6时后,通常不提供洗熨服务,服务中心应向客人做解释,但仍可派人到房间收取衣服,在次日中午前送回,按快衣收费。客人确有特殊原因要求当晚送回客衣时,应立即通知大堂副理向客人做了解调查,依据实际情况并讲清洗衣费用加收200%后,通知洗衣房相关人员回店专门开机洗熨。9、关键房客人洗衣通常不受时间限制,特殊情况下应随时召回洗衣房相关人员加班完成,当日送回房间。(四)叫醒服务1、接到前台团体叫醒通知单时,当值主管需依据叫醒时间、团体数量、是否为离店日等情况决定是否事先留足次日早晨查房服务员。2、电话叫醒无人接听时,总机通知服务中心人工叫醒,由服务中心或楼层服务员实施。3、接到人工叫醒服务通
8、知时,服务员应立即赶到房间,依据规范按门铃、敲门,有客人应门时报“叫醒服务”。4、如无人应门,按规范进入房间,检验客人是否已经起床离开。发觉客人仍在熟睡,应退至门口,继续敲门及报“Housekeeping”,可合适放大声量。仍无法叫醒客人时,应走近客人,注意保持合适距离,轻轻推进客人肩膀部位,同时说:“先生/小姐,现在是叫醒服务时间。”把客人叫醒后,应主动道歉,并解释刚才在门外叫不醒客人,因怕耽搁了时间,才进房叫醒。5、如房间挂勿扰,应汇报大堂副理,经同意后方可去敲门。仍无法叫醒时,由大堂副理和部门管理人员一起进入房间叫醒客人。6、将客人叫醒后,立即回复服务中心,由服务中心通知总机服务已完成。
9、(五)加椅服务1、服务员要留心来访客人动态,发觉访客人数超出房间原有坐位时,应立即致电礼貌地问询客人是否需要加椅和加椅数量。2、当客人致电服务中心要求加椅时,服务中心统计房号及加椅数量,立即同志服务员。3、服务员接到通知后,应立即挑选洁净、无破损折叠椅送到房间,同时注意是否需要加送茶杯、茶叶、烟缸等,如遇关键房还应在工作间泡好茶用托盘送到房间。4、对于访客多房间,服务员还需注意客人是否有聚赌等不良行为并立即汇报上级。5、访客走后经住客同意立即撤出所加椅子和物品,通常应在房间无人时撤出,最迟在次日整理房间时撤出,注意检验设备设施有没有损坏,并主动提供房间清洁服务。6、如遇新婚房,应在部署房间时将
10、椅子一并送入。(六)代客开门服务1、服务中心接到客人要求开门电话,应将电话转去前台办理;客人在楼层要求服务员开门,应请客人到前台办理开门手续,注意不能开任何房间给客人打联络电话。2、服务员看到常客、长住客或了解客人情况,能够主动帮客人开门。若是陌生客人但又果断不愿去办理开门手续,需查看客人身份证、回乡证、护照等正规有效证件,查对姓名、籍贯、相片无误后能够帮客人开门。3、服务员接到服务中心通知为客人开门信息后,应先查看房间调度表中客人姓名,待客人到时查对无误后方可帮客人开门。4、帮客人开门时亦要按门铃及敲门,以防另有客人在房。5、开门后注意在报表上统计,给服务中心回复。6、公安人员因办案要求服务
11、员开门时,应由酒店保安人员陪同并同意开门。若无人陪同并因时间紧迫必需立即开门,服务员应验明来人有效证件后开门,同时立即向上级汇报。(七)小整理服务1、按规范进房,挂出正在打扫牌。2、更换用过毛巾和杯具,清倒垃圾和烟灰缸等。3、擦洁净客人用过脸盆、浴缸、马桶、地板。4、客人睡过床铺要重新整理,并开成夜床。5、家俱复位,更换、补充缺乏低值易耗品。6、清点消耗酒水,并报服务中心立即补充。7、清扫地面杂物。8、午间小整理应将窗帘拉合,打开部分灯光。9、会客完成小整理要撤出增加椅子、杯子等。10、整理完成在报表上统计时间和使用物品情况。(八)关键接待服务1、服务中心接到关键接待通知单时,要做好统计,确定
12、抵离店时间、接待对象、国籍、房号、人数、接待等级和标准及相关特殊要求等。2、服务中心将接待信息逐层汇报,按要求填单通知各相关部门。3、小型关键接待由班组督导安排相关事宜;大型关键接待由部门制订接待方案,确定接待人员,必需时集中讲解,确保万无一失。4、提前将赠品放进房间,包含酒店赠予鲜花、水果、礼品和接待单位委托我们派人宣传品、纪念品等。严格根据接待要求部署房间,尊重客人宗教信仰和生活习惯。5、楼层督导接到信息后,立即着手准备香巾、茶水等接待用具,检验房间卫生和设施,确保清洁、完好。6、安排关键房所在楼层迎送工作,要求有管理人员在场,接待人员精神饱满、仪容仪表端正整齐,在关键房抵达前15分钟到客
13、梯间恭候客人。如接待需设台班岗,则要求在关键房抵达前半小时一切工作准备就绪,人员各就各位。7、客人抵达前15分钟,对房间进行最终一次检验,把房门先打开,严禁无关人员进入。8、客人抵达楼层时,接待人员应笑脸相迎、热情问候,主动称呼其姓氏及头衔,并对客人光临表示欢迎。9、引路时保持在客人左前方1.5米距离,侧身面向客人,左臂前伸,引领客人到住所房间门前,并让客人优异房间。10、简明向客人介绍门锁开启方法、房间设施情况及服务项目等,送上香巾、茶水。11、离开房间时,问询客人是否还有其它事情需要帮忙,告诉客人服务中心电话号码,再向客人道别。12、面朝客人,微笑退出,将门轻轻关上。13、继续安排客递间站
14、岗。非重大接待,半小时后撤岗。14、客人外出,立即进行小整理服务。客人外出归来,视情况在客梯间等候,并送上香巾、茶水。15、发觉关键客人有访客。应主动加椅、送茶水。16、细心留心客人个性需求和行程安排,正确立即地提供优质服务。17、掌握客人离店日期立即间,仔细检验一切未了代办事项和多种账单,以防耽搁和疏漏。仔细观察客人整理行李时是否需要纸箱、胶纸、绳子等,注意客人是否有叫醒服务及叫醒时间,主动提供对应服务。18、在客人离店前15分钟,送行人员抵达楼层客梯间恭候客人,客人出来后应主动配合行李生提拿行李,引领客人至电梯口,帮忙接电梯按钮。19、当电梯抵达时,应一手五指并拢,手臂伸直挡住电梯门,另一
15、手手臂自然弯曲,五指并拢轻放背后,身体微向前倾以示尊重,用礼貌用语向客人道别并欢迎客人再次光临。当客人进入电梯后,身体自然站直,目送电梯门关闭为止,方可离开。20、快速查房,检验客人是否有遗留物品并立即交还客人,如客人已离店应设法联络相关接待人员。关键客人如有损坏设备或拿走物品留念,应立即和大堂副理协商处理,妥善处理。21、关键接待班组督导进行工作小结,包含准备情况、接待过程、人力安排、来宾活动规律、特殊要求、对酒店多种意见和提议、优质服务案例、接待效果自我评价等。22、部门立即搜集、整理相关资料,填写来宾档案表,总结接待过程中相关细节问题,整理成经典范例或案例通报职员。(九)会议现场服务1、
16、会议开始前1小时,督导及服务员全部应在会场内做准备工作,如叠香巾、泡茶水。督导注意检验会场清洁卫生和洗手间卫生情况,确保会场消防通道通畅,消防器材完好,注意防火、防盗等安全事项。2、会议开始前30分钟,当值班主管及督导应再次检验横幅、立牌、绿化部署、空调等情况和音控人员、洗手间清洁工是否到位。如有欠漏,需立即通知服务中心或相关部门人员,确保会议按时进行。3、会议立即开始时,会场播放轻音乐,任何妨碍客人工作如吸尘等应立即停止,服务员站在会议室门外,面向客人到来方向,保持微笑。若是关键会议,需有督导以上管理人员在场迎候。4、客人到来距离会议室约5米时,服务员向外走出半步,上半身略微前倾,问候客人:
17、“您好,先生/小姐。”客人距离会议室约2米时,服务员伸手示意大门方向:“这边请。”有指定坐位会议,服务员要做好领位工作,保持走在客人右前方1.5米距离,行走速度要迎合客人速度,靠近坐位约3米时减速,距离坐位约1米时停下,转身面向客人,示意坐位方向:“请坐。”客人坐下后,服务员后退半步,转身离开。5、主动介绍设备,帮助接驳和调试,避免使用中出现问题而影响会议顺利进行。6、客人陆续入座时,服务员按礼宾次序立即倒茶水。将茶壶放进托盘,走近就坐客人,身体略微前倾,用右手拇指和食指捏住杯盖,掀起后轻轻翻开放在杯碟上,拿起茶壶,对准杯口注入茶水(八分满),注意茶壶和杯沿不能接触(距离2厘米),将茶壶放回托
18、盘,盖上杯盖,退半步转身离开服务下一位客人。7、假如是使用矿泉水(或饮料),待客人就坐后,先咨询意见:“先生/小姐,需要矿泉水吗?”(或“先生/小姐,您喜爱XXX还是XXX?”)依据客人选择进行服务。用右手拇指、食指、中指捏住倒置水杯靠近杯底部分,从内侧翻转,轻放在杯垫上,注意杯底外沿和杯垫外沿距离均匀。右手握住矿泉水瓶外侧,左手逆时针方向旋开瓶盖,右手握住矿泉水瓶下半部分,食指伸出按住上半部分,商标对着客人向杯内注入矿泉水(八分满),左手将瓶盖重新盖上。将矿泉水瓶放回原处,商标朝向客人,瓶底和杯垫外沿距离保持均匀。右手伸向水杯示意客人:“请用。”(饮料服务步骤相同)8、大型会议应问询主办单位
19、联络人是否提前倒茶水。服务员分工协作,逐行逐位加茶,预防遗漏。操作时尽可能不要发出声响,如意外打翻杯具,应诚恳地向客人表示歉意,然后赶快收拾台面。9、会议开始时,服务员将大门关上。会议进行时,服务员站在工作室门口留心会议进程,观察随时可能产生需求。多位客人上台讲话,应立即跟进给讲话人更换茶杯。多位客人在原坐位上讲话,应立即递送话筒。注意和会人员动态,发觉客人吸烟应用托盘递送烟缸,礼貌地请客人熄灭香烟或提醒客人到场外吸烟区吸烟。10、会议期间,会议室内电话机应撤离,客人尤其要求保留除外,以免影响会议进行。关键会议有可能要求服务员在会议室外待命,不能够随便出入。11、第一次续茶水间隔15分钟,往后
20、间隔30分钟(可视情况提前或延迟),茶水温度一直保持在85以上。12、签字仪式:帮客人传输文件工作通常由礼仪小姐负责(不然由服务员完成),服务员应事先和其沟通好,并帮助把准备好香槟酒送到客人手中。13、会议中场休息,立即补充和更换多种用具,注意不要翻动桌面资料。14、会议结束前,咨询客人意见,请主办单位联络人署名确定会议单,立即送到前台。15、会议结束时,服务员快步走向会议室门口,打开大门,站在门内一侧,保持微笑,身体略微前倾,欢送客人:“请慢走,欢迎下次再来。”目送客人全部离场后,检验是否遗留物品及会场设备、物品完好情况。16、关闭空调及主灯,把珍贵设备、物品收藏好,完成会场初步整理工作。1
21、7、离开会议室时,全方面检验各电源开关及烟灰筒,并锁好门。18、总结接待情况,列入会议档案。(十)会议茶歇服务1、茶歇台上备足够数量咖啡杯、茶杯、水杯、杯垫、杯碟、奶勺、糖盅、食品碟、食品夹、茶匙、餐刀、餐叉、水果茶、牙签、餐巾、餐纸、咖啡炉、茶壶、冰水扎、中英文菜卡、菜卡架等物品及咖啡、茶、冰水、淡奶、糖包、点心、水果等食品。注意将食品如干点类、水果类、饮品类分区域摆放,避免台面杂乱无章。餐具放在食品两侧,食品夹、菜卡摆在食品前方,方便客人取用。2、提前二十四小时由部门下订单给营业部,依据订单上领取时间,派人凭单到饼房领取点心,根据份数用保鲜膜封装整盘摆放。按3个茶包配1茶壶开水标准制作红茶
22、,5勺咖啡粉配1咖啡壶开水标准制作咖啡。水果拼盘制作后用保鲜膜封装。3、假如茶歇台设于会场内,服务员应问询主办单位联络人是否事先将茶点摆放于台面或待客人示意时再摆上。4、部分客人在非茶歇时间提出需求,服务员不能够拒绝提供,但要注意问吃台面整齐美观。5、在预定茶歇时间前10分钟,服务员检验全部器皿及食物饮品,假如客人人数较多,能够预先斟好部分饮品。6、服务员站于茶歇台旁,身体距离桌沿20厘米以上,保持微笑,关注客人举动。客人走向茶歇台约距离3米时,服务员向前迎上一步,右手伸向茶歇台菜卡,小声地介绍品种:“我们有XXX、XXX、XXX,您喜爱哪种?”以帮助客人确定。问询饮品时则可采取推荐方法:“咖
23、啡?先生/小姐。”避免过长时间选择。7、根据客人指示用食品夹取点心或水果放在食品碟内,在食品碟右侧放上餐叉或水果叉,取一张纸巾垫在食品碟底递给客人。按客人指示斟饮品,在杯碟右侧放上茶匙,没有杯碟杯具取一张纸巾垫在杯底递给客人。假如是咖啡或红茶,咨询客人意见后为其加放适量糖和淡奶。碰到关键客人或客人需要食品种类较多,用托盘将食品送到客人坐位上。8、服务员适时和客人沟通,方便了解客人对会议部署及现场服务意见。9、服务员立即收撤并添加茶歇台面各类餐具,持托盘在茶歇区域巡视,观察到客人食品立即用完时,走近客人约50厘米,递过托盘,让客人将餐具放进托盘,要使用礼貌用语:“请”、“谢谢”等,简单整理后走向
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房 实务 特色 服务 手册 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。