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客房实务和特色服务手册
第一部分 你了解操作规范吗
一、对客服务篇
（一）接听电话服务
1、电话铃响两声之内，必需接听电话。
2、首先用英语及一般话致问候语，再报所在部门名称。查询电脑客人资料，尽可能以姓氏称呼客人。
3、接听电话时不要做其它任何事情。
4、微笑能影响服务人员语言及客人感知。
5、正确统计客人讲话内容和要求，礼貌应答，逐一复述。
6、明确回复客人提出要求能否办到、怎样办、于何时办等。依据部分服务项目或维修项目标具体情况，可对客人讲清完成该工作所需时间。若有听不懂，应派服务员到房间当面问询。
7、使用离别敬语，待到客人挂机后方可放下听筒。
（二）呼叫服务
1、为确保客房服务快捷、正确，服务员上班时佩带传呼机，客房服务项目和客用物品编成代码。呼叫服务时，服务员传呼机显示房号和所需服务项目代码或物品代码。
2、当客人要求提供某项服务而致电服务中心时，应按规范接听电话，具体统计并复述服务内容，立即完成呼叫操作。
3、接到呼叫服务信息后，服务员必需在3分钟内完成向客人提供常规服务，并立即向服务中心汇报完成情况。如遇很规服务（如加床等），应先回复服务中心，表示已收到信息，在完成服务后再向服务中心汇报。
4、服务员有特殊原因不能即使实施呼叫指令时，必需在接到呼叫后立即回复服务中心，方便另行安排。
5、呼叫服务信息发出后，超出3分钟未接到服务完成报道时，应反复呼叫一次，再间隔3分钟如仍未回复应立即派人去检验和处理。
（三）洗衣服务
1、服务中心接到客人要求洗衣电话时，首先要问清房号和要求送回衣服时间，以确定是一般还是快洗服务，正确统计并将信息立即传输给服务员。
（1）一般服务是指在早晨11时以前收洗衣服将于当日送回，早晨11时以后收洗衣服则在第二天下午送回。
（2）快洗服务是指早晨8：30至下午3时之间收洗衣服要求4小时内送回或早晨11时以后收洗衣服要求当日送回，最终服务时间为下午3时，洗衣费用加收50%。
2、服务员向客人收取衣服时，须认真查对洗衣单上房号、姓名、送回时间等项目，然后把衣服拿去工作间清点种类和件数，最终在洗衣单上署名并注明时间。
（1）发觉洗衣单上房号或种类填错，能够帮客人更正；姓名或件数不符则应尽可能找客人当面确定。
（2）发觉衣服破损或褪色，应立即向客人说明。
（3）发觉衣服口袋有遗留物品，应立即交还客人或给客人留言后妥善保管。
（4）发觉要净熨衣服较脏，可征求客人意见改为水洗或干洗。
（5）发觉送洗衣服超出洗衣单项目范围，应先征求洗衣房意见再回复客人。
（6）客人要求修改衣服时，应用尺子量好尺寸并统计在洗衣单上，较复杂项目应先征求洗衣房意见。
（7）洗衣单上没有注明一般或快洗服务时，按一般服务处理。
3、客人没有填写洗衣单衣服通常不予收取送洗，但以下情况可代填洗衣单并送洗，有条件时尽可能让客人在洗衣单上署名：
（1）客人要求代为填单。
（2）服务中心通知收取客衣。
（3）客人挂出收衣牌。
（4）客人叫服务员去房间收衣服或直接将衣服交给服务员。
（5）衣服上放有空白洗衣单或收衣牌或留字条示意。
（6）客人用洗衣袋装好衣服并挂在门后或放在行李柜上、办公桌上、床铺上显著位置，衣服又显著较脏（旅行团房间除外）。
（7）长住客、熟客有特殊习惯。
4、早晨10：30至11时，服务员检验住客外出房间客衣送洗情况，并将收取客衣放进工作车底层妥善保管，若早晨11时收衣员仍未前来收取时，要通知服务中心。
5、收衣员收取衣物时，要认真查对干湿洗件数，检验衣服情况和口袋是否有遗留物品，并做好收衣统计。在接到洗衣房通知有些衣服破损无法缝补或污渍经处理仍无法去除时，经过服务中心给客人留言，做好解释。
6、洗衣房送回义务时，收衣员要认真查对房号、件数，并会同洗衣房收发员逐一将衣服送到客房内，将客衣平放在床铺上面比较显眼且不易折皱处，然后做好登记。如发觉房间无行李，将客衣拿到服务中心，并给客人留言，以防客人已换房或已离店。如遇勿扰房则填写《勿扰通知单》送进房间，将客衣存放在服务中心，同时给客人做留言。服务员留心勿扰取消时通知服务中心送还客衣。
7、服务中心在下午3时至6时接到客人要求洗衣电话时，应向客人说明洗衣服务最终时间是下午3时，但可提供洗衣特殊服务，按快衣收费，送回时间因洗衣类别有所不一样：净熨衣服当晚可送回；水洗衣服当晚或次日早晨送回；干洗衣服次日中午前送回。客人要求洗衣特殊服务时，应立即通知服务员到房间收取后直接送洗衣房。
8、下午6时后，通常不提供洗熨服务，服务中心应向客人做解释，但仍可派人到房间收取衣服，在次日中午前送回，按快衣收费。客人确有特殊原因要求当晚送回客衣时，应立即通知大堂副理向客人做了解调查，依据实际情况并讲清洗衣费用加收200%后，通知洗衣房相关人员回店专门开机洗熨。
9、关键房客人洗衣通常不受时间限制，特殊情况下应随时召回洗衣房相关人员加班完成，当日送回房间。
（四）叫醒服务
1、接到前台团体叫醒通知单时，当值主管需依据叫醒时间、团体数量、是否为离店日等情况决定是否事先留足次日早晨查房服务员。
2、电话叫醒无人接听时，总机通知服务中心人工叫醒，由服务中心或楼层服务员实施。
3、接到人工叫醒服务通知时，服务员应立即赶到房间，依据规范按门铃、敲门，有客人应门时报“叫醒服务”。
4、如无人应门，按规范进入房间，检验客人是否已经起床离开。发觉客人仍在熟睡，应退至门口，继续敲门及报“Housekeeping”，可合适放大声量。仍无法叫醒客人时，应走近客人，注意保持合适距离，轻轻推进客人肩膀部位，同时说：“先生/小姐，现在是叫醒服务时间。”把客人叫醒后，应主动道歉，并解释刚才在门外叫不醒客人，因怕耽搁了时间，才进房叫醒。
5、如房间挂勿扰，应汇报大堂副理，经同意后方可去敲门。仍无法叫醒时，由大堂副理和部门管理人员一起进入房间叫醒客人。
6、将客人叫醒后，立即回复服务中心，由服务中心通知总机服务已完成。
（五）加椅服务
1、服务员要留心来访客人动态，发觉访客人数超出房间原有坐位时，应立即致电礼貌地问询客人是否需要加椅和加椅数量。
2、当客人致电服务中心要求加椅时，服务中心统计房号及加椅数量，立即同志服务员。
3、服务员接到通知后，应立即挑选洁净、无破损折叠椅送到房间，同时注意是否需要加送茶杯、茶叶、烟缸等，如遇关键房还应在工作间泡好茶用托盘送到房间。
4、对于访客多房间，服务员还需注意客人是否有聚赌等不良行为并立即汇报上级。
5、访客走后经住客同意立即撤出所加椅子和物品，通常应在房间无人时撤出，最迟在次日整理房间时撤出，注意检验设备设施有没有损坏，并主动提供房间清洁服务。
6、如遇新婚房，应在部署房间时将椅子一并送入。
（六）代客开门服务
1、服务中心接到客人要求开门电话，应将电话转去前台办理；客人在楼层要求服务员开门，应请客人到前台办理开门手续，注意不能开任何房间给客人打联络电话。
2、服务员看到常客、长住客或了解客人情况，能够主动帮客人开门。若是陌生客人但又果断不愿去办理开门手续，需查看客人身份证、回乡证、护照等正规有效证件，查对姓名、籍贯、相片无误后能够帮客人开门。
3、服务员接到服务中心通知为客人开门信息后，应先查看房间调度表中客人姓名，待客人到时查对无误后方可帮客人开门。
4、帮客人开门时亦要按门铃及敲门，以防另有客人在房。
5、开门后注意在报表上统计，给服务中心回复。
6、公安人员因办案要求服务员开门时，应由酒店保安人员陪同并同意开门。若无人陪同并因时间紧迫必需立即开门，服务员应验明来人有效证件后开门，同时立即向上级汇报。
（七）小整理服务
1、按规范进房，挂出正在打扫牌。
2、更换用过毛巾和杯具，清倒垃圾和烟灰缸等。
3、擦洁净客人用过脸盆、浴缸、马桶、地板。
4、客人睡过床铺要重新整理，并开成夜床。
5、家俱复位，更换、补充缺乏低值易耗品。
6、清点消耗酒水，并报服务中心立即补充。
7、清扫地面杂物。
8、午间小整理应将窗帘拉合，打开部分灯光。
9、会客完成小整理要撤出增加椅子、杯子等。
10、整理完成在报表上统计时间和使用物品情况。
（八）关键接待服务
1、服务中心接到关键接待通知单时，要做好统计，确定抵离店时间、接待对象、国籍、房号、人数、接待等级和标准及相关特殊要求等。
2、服务中心将接待信息逐层汇报，按要求填单通知各相关部门。
3、小型关键接待由班组督导安排相关事宜；大型关键接待由部门制订接待方案，确定接待人员，必需时集中讲解，确保万无一失。
4、提前将赠品放进房间，包含酒店赠予鲜花、水果、礼品和接待单位委托我们派人宣传品、纪念品等。严格根据接待要求部署房间，尊重客人宗教信仰和生活习惯。
5、楼层督导接到信息后，立即着手准备香巾、茶水等接待用具，检验房间卫生和设施，确保清洁、完好。
6、安排关键房所在楼层迎送工作，要求有管理人员在场，接待人员精神饱满、仪容仪表端正整齐，在关键房抵达前15分钟到客梯间恭候客人。如接待需设台班岗，则要求在关键房抵达前半小时一切工作准备就绪，人员各就各位。
7、客人抵达前15分钟，对房间进行最终一次检验，把房门先打开，严禁无关人员进入。
8、客人抵达楼层时，接待人员应笑脸相迎、热情问候，主动称呼其姓氏及头衔，并对客人光临表示欢迎。
9、引路时保持在客人左前方1.5米距离，侧身面向客人，左臂前伸，引领客人到住所房间门前，并让客人优异房间。
10、简明向客人介绍门锁开启方法、房间设施情况及服务项目等，送上香巾、茶水。
11、离开房间时，问询客人是否还有其它事情需要帮忙，告诉客人服务中心电话号码，再向客人道别。
12、面朝客人，微笑退出，将门轻轻关上。
13、继续安排客递间站岗。非重大接待，半小时后撤岗。
14、客人外出，立即进行小整理服务。客人外出归来，视情况在客梯间等候，并送上香巾、茶水。
15、发觉关键客人有访客。应主动加椅、送茶水。
16、细心留心客人个性需求和行程安排，正确立即地提供优质服务。
17、掌握客人离店日期立即间，仔细检验一切未了代办事项和多种账单，以防耽搁和疏漏。仔细观察客人整理行李时是否需要纸箱、胶纸、绳子等，注意客人是否有叫醒服务及叫醒时间，主动提供对应服务。
18、在客人离店前15分钟，送行人员抵达楼层客梯间恭候客人，客人出来后应主动配合行李生提拿行李，引领客人至电梯口，帮忙接电梯按钮。
19、当电梯抵达时，应一手五指并拢，手臂伸直挡住电梯门，另一手手臂自然弯曲，五指并拢轻放背后，身体微向前倾以示尊重，用礼貌用语向客人道别并欢迎客人再次光临。当客人进入电梯后，身体自然站直，目送电梯门关闭为止，方可离开。
20、快速查房，检验客人是否有遗留物品并立即交还客人，如客人已离店应设法联络相关接待人员。关键客人如有损坏设备或拿走物品留念，应立即和大堂副理协商处理，妥善处理。
21、关键接待班组督导进行工作小结，包含准备情况、接待过程、人力安排、来宾活动规律、特殊要求、对酒店多种意见和提议、优质服务案例、接待效果自我评价等。
22、部门立即搜集、整理相关资料，填写来宾档案表，总结接待过程中相关细节问题，整理成经典范例或案例通报职员。
（九）会议现场服务
1、会议开始前1小时，督导及服务员全部应在会场内做准备工作，如叠香巾、泡茶水。督导注意检验会场清洁卫生和洗手间卫生情况，确保会场消防通道通畅，消防器材完好，注意防火、防盗等安全事项。
2、会议开始前30分钟，当值班主管及督导应再次检验横幅、立牌、绿化部署、空调等情况和音控人员、洗手间清洁工是否到位。如有欠漏，需立即通知服务中心或相关部门人员，确保会议按时进行。
3、会议立即开始时，会场播放轻音乐，任何妨碍客人工作如吸尘等应立即停止，服务员站在会议室门外，面向客人到来方向，保持微笑。若是关键会议，需有督导以上管理人员在场迎候。
4、客人到来距离会议室约5米时，服务员向外走出半步，上半身略微前倾，问候客人：“您好，先生/小姐。”客人距离会议室约2米时，服务员伸手示意大门方向：“这边请。”有指定坐位会议，服务员要做好领位工作，保持走在客人右前方1.5米距离，行走速度要迎合客人速度，靠近坐位约3米时减速，距离坐位约1米时停下，转身面向客人，示意坐位方向：“请坐。”客人坐下后，服务员后退半步，转身离开。
5、主动介绍设备，帮助接驳和调试，避免使用中出现问题而影响会议顺利进行。
6、客人陆续入座时，服务员按礼宾次序立即倒茶水。将茶壶放进托盘，走近就坐客人，身体略微前倾，用右手拇指和食指捏住杯盖，掀起后轻轻翻开放在杯碟上，拿起茶壶，对准杯口注入茶水（八分满），注意茶壶和杯沿不能接触（距离2厘米），将茶壶放回托盘，盖上杯盖，退半步转身离开服务下一位客人。
7、假如是使用矿泉水（或饮料），待客人就坐后，先咨询意见：“先生/小姐，需要矿泉水吗？”（或“先生/小姐，您喜爱XXX还是XXX？”）依据客人选择进行服务。用右手拇指、食指、中指捏住倒置水杯靠近杯底部分，从内侧翻转，轻放在杯垫上，注意杯底外沿和杯垫外沿距离均匀。右手握住矿泉水瓶外侧，左手逆时针方向旋开瓶盖，右手握住矿泉水瓶下半部分，食指伸出按住上半部分，商标对着客人向杯内注入矿泉水(八分满)，左手将瓶盖重新盖上。将矿泉水瓶放回原处，商标朝向客人，瓶底和杯垫外沿距离保持均匀。右手伸向水杯示意客人：“请用。”（饮料服务步骤相同）
8、大型会议应问询主办单位联络人是否提前倒茶水。服务员分工协作，逐行逐位加茶，预防遗漏。操作时尽可能不要发出声响，如意外打翻杯具，应诚恳地向客人表示歉意，然后赶快收拾台面。
9、会议开始时，服务员将大门关上。会议进行时，服务员站在工作室门口留心会议进程，观察随时可能产生需求。多位客人上台讲话，应立即跟进给讲话人更换茶杯。多位客人在原坐位上讲话，应立即递送话筒。注意和会人员动态，发觉客人吸烟应用托盘递送烟缸，礼貌地请客人熄灭香烟或提醒客人到场外吸烟区吸烟。
10、会议期间，会议室内电话机应撤离，客人尤其要求保留除外，以免影响会议进行。关键会议有可能要求服务员在会议室外待命，不能够随便出入。
11、第一次续茶水间隔15分钟，往后间隔30分钟（可视情况提前或延迟），茶水温度一直保持在85℃以上。
12、签字仪式：帮客人传输文件工作通常由礼仪小姐负责（不然由服务员完成），服务员应事先和其沟通好，并帮助把准备好香槟酒送到客人手中。
13、会议中场休息，立即补充和更换多种用具，注意不要翻动桌面资料。
14、会议结束前，咨询客人意见，请主办单位联络人署名确定会议单，立即送到前台。
15、会议结束时，服务员快步走向会议室门口，打开大门，站在门内一侧，保持微笑，身体略微前倾，欢送客人：“请慢走，欢迎下次再来。”目送客人全部离场后，检验是否遗留物品及会场设备、物品完好情况。
16、关闭空调及主灯，把珍贵设备、物品收藏好，完成会场初步整理工作。
17、离开会议室时，全方面检验各电源开关及烟灰筒，并锁好门。
18、总结接待情况，列入会议档案。
（十）会议茶歇服务
1、茶歇台上备足够数量咖啡杯、茶杯、水杯、杯垫、杯碟、奶勺、糖盅、食品碟、食品夹、茶匙、餐刀、餐叉、水果茶、牙签、餐巾、餐纸、咖啡炉、茶壶、冰水扎、中英文菜卡、菜卡架等物品及咖啡、茶、冰水、淡奶、糖包、点心、水果等食品。注意将食品如干点类、水果类、饮品类分区域摆放，避免台面杂乱无章。餐具放在食品两侧，食品夹、菜卡摆在食品前方，方便客人取用。
2、提前二十四小时由部门下订单给营业部，依据订单上领取时间，派人凭单到饼房领取点心，根据份数用保鲜膜封装整盘摆放。按3个茶包配1茶壶开水标准制作红茶，5勺咖啡粉配1咖啡壶开水标准制作咖啡。水果拼盘制作后用保鲜膜封装。
3、假如茶歇台设于会场内，服务员应问询主办单位联络人是否事先将茶点摆放于台面或待客人示意时再摆上。
4、部分客人在非茶歇时间提出需求，服务员不能够拒绝提供，但要注意问吃台面整齐美观。
5、在预定茶歇时间前10分钟，服务员检验全部器皿及食物饮品，假如客人人数较多，能够预先斟好部分饮品。
6、服务员站于茶歇台旁，身体距离桌沿20厘米以上，保持微笑，关注客人举动。客人走向茶歇台约距离3米时，服务员向前迎上一步，右手伸向茶歇台菜卡，小声地介绍品种：“我们有XXX、XXX、XXX，您喜爱哪种？”以帮助客人确定。问询饮品时则可采取推荐方法：“咖啡？先生/小姐。”避免过长时间选择。
7、根据客人指示用食品夹取点心或水果放在食品碟内，在食品碟右侧放上餐叉或水果叉，取一张纸巾垫在食品碟底递给客人。按客人指示斟饮品，在杯碟右侧放上茶匙，没有杯碟杯具取一张纸巾垫在杯底递给客人。假如是咖啡或红茶，咨询客人意见后为其加放适量糖和淡奶。碰到关键客人或客人需要食品种类较多，用托盘将食品送到客人坐位上。
8、服务员适时和客人沟通，方便了解客人对会议部署及现场服务意见。
9、服务员立即收撤并添加茶歇台面各类餐具，持托盘在茶歇区域巡视，观察到客人食品立即用完时，走近客人约50厘米，递过托盘，让客人将餐具放进托盘，要使用礼貌用语：“请”、“谢谢”等，简单整理后走向下一位客人，注意托盘内餐具不宜过满。
10、茶歇时间过后，将茶歇台收拾整齐。
二、卫生质量篇
（一）清扫客房
1、房间清扫次序
（1）开房率高时：关键房→请即打扫房→走房→住房→长住房→空房
（2）开房率低时：关键房→请即打扫房→住房→长住房→走房→空房
2、准备工作
检验工作车上客用具及工具是否齐全。清洁工具要求有三湿一干抹布（一条湿布用来擦家俱、脸盆、浴缸，一条湿布用来擦餐刀、餐叉、碟子、饮料罐口，一条湿布用来擦马桶、地板，干布用来擦不锈钢器具、镜子、电器）、两块百洁布（一块用来擦脸盆、一块用来擦水箱、马桶盖及坐板）、两双手套（一双用来清洗脸盆、浴缸，一双用来清洗马桶、地板）、浴缸扫（用来清洗浴缸及浴缸以上三格瓷砖）、马桶扫（用来清洗马桶内壁）。将工作车、吸尘器靠通道一侧墙壁放置。
3、客房卫生操作程序和步骤
（1）按：按门铃3次，每次1下，按门铃第一次报“Housekeeping”，每次相隔3秒。敲门3次，每次3下，每次相隔约3秒。
（2）开：开锁后，轻轻推开门约5厘米时报“Housekeeping”，同时观察是否挂有防盗链。确定房内无人时，插匙牌取电，挂上“正在打扫”牌，在卫生间门口铺上小垫毯。
（3）拉：拉开窗帘窗纱，关闭房间灯光，开大空调（或将窗户打开），使房间空气流通。
（4）报：检验冰箱酒水，发觉欠缺打电话到服务中心汇报房号、品种、数量，填写酒水单。
（5）撤：撤去房间用过杯具、物品、床单、巾类，清理烟灰缸和垃圾等，将能利用物品回收，并洗洁净双手。
（6）派：派入等量床单、被套、枕袋。
（7）整：将床拉出，整理床垫、底垫，清除头发和杂物，检验床上用具，有污迹立即更换。
（8）铺：铺床时狐疑床单正反面，包边紧凑，包角垂直平整；被套四角挺括、到位，滋扰下垂；床单、棉被、枕头中线对齐。
（9）抹：房间除尘干湿抹布分开，先从门框开始，根据从内到外、先上后下、顺时针方向次序，对房间内家俱、设备逐项擦拭，注意边擦边检验设备，如有损坏立即报修。擦到窗台时最少应清洗一次抹布。
（10）补：检验房间用具，如有缺乏，依次补齐，并按标准将家俱和物品复位。
（11）按：先按水箱冲去马桶杂物，洗洁净两条抹布。
（12）擦：用清洁剂擦抹“三缸”及淋浴间，先擦脸盆、淋浴间玻璃及墙壁、浴缸，后擦水箱、马桶（注意盖内和底座卫生）。
（13）冲：冲洗“三缸”及淋浴间，先脸盆、淋浴间玻璃及墙壁、浴缸，后水箱、马桶。冲洗浴缸及淋浴间时应使用喷淋头，方便检验出水情况，然后将喷淋头水流调至密档。
（14）抹：先用湿布抹脸盆、云石台及抽屉、淋浴间内外、浴缸、浴帘，再用地板布抹水箱、马桶内外，然后用干布抹镜子、不锈钢器具、玻璃架、壁画，淋浴间玻璃、电话等。
（15）补：补充卫生间欠缺物品，摆设标准、整齐。最终用地板布抹净地板（包含房间通道地板）。
（16）检：检验整间房是否符合标准和要求，拉合窗帘，将空调调至要求位置。
（17）吸：吸尘时注意边角位、沙发两边、床头柜后、床底、房门后、行李柜后，最终吸卫生间地板和门外走廊地毯。
（18）报：打电话到服务中心报净房。
（19）锁：拔出匙牌，检验门锁孔并锁好房门，取回“正在打扫”牌。
（20）记：在工作报表上统计清扫时间、物品补给及房间情况等情况。
4、空房清洁
（1）按规范进房，取电后，将“正在打扫”牌挂于门锁把手上。
（2）擦拭家俱浮尘（和住房程序相同）。
（3）卫生间水龙头、马桶放去锈水，擦拭洁具。
（4）检验房间摆设及设备运转情况。
（5）吸尘，熄灯，锁门，取回“正在打扫”牌。
（6）在工作报表上统计清扫时间及酒水情况。
（二）房间返工
1、确保一次成房，尽可能降低返工。
2、返工大致上分为四类：
（1）物品类返工。比如欠补巾类、枕袋，更换餐巾、地磅套等。
（2）卫生类返工。比如杯具不洁、专题不合格等。
（3）设备类返工。比如更换灯泡、窗帘脱钩等。
（4）细微服务类。比如补充衣架、洗衣粉、餐刀等。
3、职员应依据督导所列返工项目单，准备好全部物品，一次性返工，避免数次进入房间。
4、对于部分不影响客人起居返工项目（如欠一盒火柴、家俱需起迹），假如客人在房，应避免打搅客人。
5、勿扰房暂不返工，但对于影响客人起居项目（如换电视天线），应添送《勿扰通知单》，在客人方便时补入。
6、全部未弹弓项目均应通知班组督导，并视情况交给夜班（如补拖鞋、洗浴缸等）或做好统计第二天返工（如专题卫生）。
7、交夜班返工项目应以书面形式，而且事先将物品准备好，以免增加夜班工作量。
8、对于仓库暂无法提供高值物品（如晨衣、遥控器等），应同时交班给服务中心，避免查房误报。
9、督导随即抽查返工情况，对未认真落实职员进行口头警告乃至违例处理。
（三）客房专题计划卫生
1、专题计划卫生分月度、季度、六个月进行。
2、每个月专题计划卫生按部门要求项目（见附表）由楼层督导安排、检验，部门天天进行抽查，月末进行评选。
3、每三个月和六个月专题计划卫生由综合组督导安排、检验，部门进行调度和抽查。
表1 综合组专题计划期限
名 称
期 限
名 称
期 限
空调进出风口清洗
90天
枕头烘干处理
90天
床垫翻转
90天
窗帘窗纱清洗
120天
房间地毯清洗
90天
喷杀虫剂
30天
通道地毯清洗
90天
工作车细致卫生
90天
洗尘机耙头清洁
30天
防火门、工作车喷润滑剂
30天
天花板装饰线吸尘
180天
床上用具清洗
90天
表2 床垫翻转标识要求
季 度
标 记
季 度
标 记
第一季度
床尾右侧W字样
第二季度
床尾左侧M字样
第三季度
床头左侧W字样
第四季度
床头右侧M字样

表3 公共区域专题卫生计划表
日 期
专 项 内 容
每个月1、11、21日
前后楼梯、工作间、物品间拖地板，整理物品间
每个月2、12、22日
每个月5、15、25日
每个月9、19、29日
洗石米，石米槽擦铜，清洗烟灰筒内垃圾槽，客梯间拖地板
每个月3、13、23日
通道天花板抹尘、扫蜘蛛网，防火门起迹，消防器材抹尘
每个月4、14、24日
热水器、净水机、蒸杯柜、消毒柜、制冰机清洁
每个月6、16、26日
墙脚线、墙板线、墙纸起渍
每个月7、17、27日
客梯门板、门框增亮，指示灯清洁
每个月8、18、28日
通道各类灯具（包含壁灯、筒灯、吊灯、吸顶灯）清洁
每个月10、20、30日
工作车、工作间全方面卫生

穿插安排：
通道地毯边角位吸尘；前后楼梯、工作间、物品间地板刷洗；空调进出风口、过虑网清洗；通道木制地板面打蜡保养；通道窗帘、窗纱清洁，清除窗外蜘蛛网；房号牌、通道指示牌、花架脚擦铜。
注：日期不限，但须按次序做。
表4 日班专题卫生计划记录表
专 项 卫 生 项 目
规 定 每个月 次 数
规 定 完成 天 数
完 成日 期
窗帘、窗纱吸尘及窗檐抹尘
1次
1天

防滑垫刷洗
1次
1天

电源插座、插孔及房门锁孔、窥视镜清洁
1次
1天

洗脸盆下水管除尘及衣架、衣刷清洁
1次
1天

家俱起渍、上蜡保养及抽屉导轨清洁
1次
2天

办公椅、沙发夹缝清除杂物
1次
1天

电话机清洁、消毒及吹风筒清洁
1次
1天

灯头、灯泡、灯罩清洁
1次
1天

床底、床头吸尘及地毯边角刷毛
1次
2天

电视机外壳（包含转盘及柜内）清洁
1次
2天

（空调）进出风口百叶及过滤网清洁
1次
2天

地漏灌洗、杀虫及浴缸塞、脸盆塞清洁
1次
1天

马桶内壁、底座清洁
1次
1天

洗脸盆溢水口、去水口清洁及箱内清洗
1次
1天

冰箱内外（包含冰箱柜内）清洁
1次
2天

垃圾桶内外清洁、起渍
1次
1天

卫生间风机百叶及天花板请假
1次
1天

玻璃（窗、淋浴间）清洁及镜面保养
1次
3天

不锈钢器具保养
1次
2天

卫生间墙砖、云石台、地板清洁
1次
3天

床铺细致卫生
1次
每人天天1间
备注：《日班专题卫生计划记录表》分高低楼层及单双月实施，共4份，其它3份略。
（四）日班专题卫生操作方法
1、电话消毒
（1）工具：牙刷、抹布、酒精、电话消毒灵
（2）方法：
a.把酒精或电话消毒灵喷在抹布上，擦听筒和话筒。
b.用湿布擦电话机座，并起迹。
c.电话机上缝隙用湿牙刷从左至右刷。
（3）注意：
a.工具不能过湿，以免电话不通。
b.不要误拨通电话。
2、垃圾桶内外清洁
（1）工具：牙刷、抹布、清洁水
（2）方法：垃圾内桶用水冲洗，较脏用牙刷和清洁水刷洗，然后擦干；木质垃圾外桶用湿布擦，较脏刷洗，然后擦干；藤质垃圾篮和桶盖表面先清除杂物，然后起迹。
（3）注意：
a.刷洗时如用到浴缸，需小心轻放，并擦干浴缸。
b.垃圾内外桶均需根本晾干，以免发霉。
3、墙脚线清洁
（1）工具：牙刷、抹布、牙膏
（2）方法：在平日墙脚线卫生基础上，把床后、办公桌后、音响柜后、行李柜后、电视柜后墙脚线擦洁净。高楼层墙脚线先用牙刷、牙膏起迹，然后用湿布擦去污迹。
（3）注意：避免用湿布擦到墙纸，以防墙纸变色。
4、卫生间墙砖清洁
（1）工具：牙刷、抹布、百洁布、威威
（2）方法：
a.先用威威、牙刷把墙砖缝隙刷洁净。
b.再用威威、百洁布把墙砖表面擦洁净。
c.过水，用抹布擦干。
（3）注意：
a.不要遗漏云石台下、马桶后、布草架上、门框顶部墙砖。
b.在整理卫生间前清洁墙砖，空房要把物品先移开。
5、马桶、水箱内外清洁
（1）工具：抹布、百洁布、草酸、清洁水
（2）方法：
a.先用百洁布把水箱底沉淀物扫去，倒入1/2瓶盖草酸浸泡15分钟，再用百洁布擦水箱内壁，把水放掉。
b.用百洁布蘸草酸将马桶内壁擦洁净，冲水。
c.用百洁布蘸清洁水将马桶座、马桶脚、水箱外围擦洁净，过水，擦干。
（3）注意：
a.水箱盖移开时小心轻放。
b.水箱浸泡可在搞其它卫生前进行。
6、地漏灌洗消毒
（1）工具：牙刷、抹布、清洁水、杀虫剂，开水
（2）方法：
a.将地漏盖用清洁水、牙刷刷洁净。
b.将一壶开水对准地漏冲下去，用抹布擦干积水。
c.将杀虫剂喷进地漏。
（3）注意：
a.开水一定要烫，才能消毒除异味。
b.如客人在房内，喷杀虫剂要适量。
7、吹风机（软管）清洁
（1）工具：牙刷、抹布、威威
（2）方法：
a.吹风机座用抹布擦洁净，脏地方起迹。
b.将风量调小，用干布卷在手指上伸到出风口内擦。
c.吹风机管拉开用威威、牙刷刷洗，用湿布擦去污迹。
（3）注意：吹风机管小心清洁，避免拉断。
8、床底地毯吸尘
（1）工具：吸尘机
（2）方法：
a.将床拉出，把床头地毯吸洁净。
b.将床复位后把床抬起，垫办公椅撑高，把床底吸洁净。
（3）注意：
a.操作安全
b.吸完尘整理床铺。
9、空调进出风口百叶及过滤网清洁
（1）工具：牙刷、抹布、螺丝刀
（2）方法：
a.用湿布擦洁净进风口百叶内外，用温水刷洗过滤网双面，甩水晾感，用抹布将过滤网铝片擦洁净，然后安装好。
b.用螺丝刀将出风口百叶拆下刷洗洁净，擦干后安装好。
（3）注意：
a.拆、装要小心，以免松脱砸到客人。
b.如使用浴缸清洗，要小心轻放并把浴缸擦干。
c.出风口百叶要一片片摆正，方便通风。
10、电视机、锁空、窥视镜清洁
（1）工具：牙刷、抹布、棉花棒、玻璃水、吸尘机
（2）方法：
a.电视机荧屏用玻璃水擦洁净，电视机外壳用半湿布擦，缝隙用干牙刷刷，小孔位用棉花棒伸进去擦洁净。
b.窥视镜用半湿布卷起来伸进去转圈擦，然后用棉花棒伸进去把镜片擦洁净。
c.用吸尘机对准锁孔去灰尘，再用半湿布伸进去擦。
（3）注意：
a.电视机擦后要检验天线及插头有没有松脱。
b.擦窥视镜时要扶稳房门，以防夹伤手。
11、电源线、电话线清洁
（1）工具：抹布、玻璃水
（2）方法：用湿布将电源线、电话线一边拉直一边擦洁净，脏地方使用玻璃水起迹。
（3）注意：
a.擦完电源线、电话线后要将家俱复原，电线收好。
b.检验电线有没有破损，小心触电。
12、灯头、灯泡、灯罩、窗帘、窗纱吸尘
（1）工具：牙刷、手刷、抹布、吸尘机及专用耙头
（2）方法：
a.将灯泡转出用干布擦，将灯罩固定圈转出用湿布擦，灯头螺旋位用牙刷及抹布擦洁净。
b.灯罩用专用耙头吸尘或用手刷刷去灰尘，灯罩内塑料层用湿布擦。
c.窗帘、窗纱拉合后用专用耙头从上到下吸尘。
（3）注意：
a.擦灯头、灯泡时小心触电。
b.窗帘、窗纱吸完尘要把挂钩整理好。
c.灯罩、窗帘、窗纱较脏地方起迹。
13、天花板扫蛛丝、灰尘、墙纸清洁
（1）工具：牙刷、抹布、鸡毛掸、威威
（2）方法：
a.将天花板灰尘、蛛丝用鸡毛掸扫洁净。
b.墙纸整体用鸡毛掸到去浮尘，脏地方用牙刷、威威起迹。
（3）注意：如房间有食物、饮料用二分之一时，要先盖好再做此专题。
14、家俱上蜡保养
（1）工具：抹布、家俱蜡
（2）方法：把家俱蜡喷在抹布上，将房门、通道天花板、家俱、墙脚线等通常木制品地方先细擦一遍。
（3）注意：脏地方先抹尘或起迹，再上蜡。
15、不锈钢器、铜具保养
（1）工具：牙刷、抹布、牙膏/威威、不锈钢油、铜油、家俱蜡
（2）方法：
a.用牙膏/威威先把不锈钢器具上污迹去除，过水，擦干。然后用不锈钢油擦亮。
b.用铜油、牙刷把铜具涂抹均匀后用干布擦亮。
c.低楼层床头灯架及全部客房门锁用家俱蜡擦亮。
（3）注意：
a.擦落地灯铜饰件、茶几脚铜饰件时要垫报纸，以免弄脏地毯。
b.毛巾架上不锈钢油要根本擦洁净。
16、天花板（气孔）清洁
（1）工具：抹布、威威
（2）方法：把威威喷在抹布上，擦洁净天花板。
（3）注意：不要站在马桶盖上或浴缸边缘操作，以防滑倒。
17、云石台下扫灰尘、蛛网
（1）工具：抹布、鸡毛掸、杀虫剂
（2）方法：
a.用鸡毛掸扫去云石台下蛛网，检验有没有虫类。
b.用湿布将云石台下水管上灰尘擦去，四面喷杀虫剂。
18、抽风机外壳清洁
（1）工具：牙刷、抹布、清洁水
（2）方法：尽可能将抽风机外壳拆下来，用牙刷、清洁水刷去油污，用抹布擦干再挂回去。
（3）注意：取、挂抽风机外壳时要擦干双手，不要站在马桶盖上或浴缸边缘。
19、喷淋头去除水垢
（1）工具：牙刷、抹布、清洁水
（2）方法：用牙刷、清洁水将喷淋头缝隙水垢刷洁净，过水并擦干。
（3）注意：在洗浴缸前做此专题，空房则注意擦干浴缸。
20、拆洗马桶盖螺丝位
（1）工具：牙刷、抹布、螺丝刀、威威
（2）方法：将马桶盖拆下来，用牙刷、威威把两颗螺丝、马桶盖螺丝孔、马桶座螺丝孔刷洗洁净，过水，擦干，复原。
（3）注意：马桶盖螺丝一定要上紧，以防客人坐时倾斜、摔倒。
21、电视机转盘卫生
（1）工具：抹布
（2）方法：
a.将电视机抱开，把转盘擦洁净。
b.将转盘移开，把转盘下桌面擦洁净。假如是电视柜则需将转盘尽可能拉出，把柜内擦洁净。
（3）注意：轻拿轻放，以防损坏设备。
22、内窗玻璃及各镜面、玻璃
（1）工具：抹布、玻璃水
（2）方法：把玻璃水喷在化妆镜、卫生间镜、试衣镜、吧柜镜、办公桌镜、吧台玻璃、茶几玻璃、内窗玻璃上，用干布擦，注意边角位置。
23、清洗浴缸塞
（1）工具：牙刷、抹布、清洁水
（2）方法：将浴缸塞拔出，根本清除毛发，用牙刷、清洁水将浴缸塞及杆刷洁净，过水，复原，然后擦干浴缸。
（3）注意：浴缸塞取出及放回时应小心操作，放对位置，以免影响使用。
24、冰箱内外清洁
（1）工具：牙刷、抹布、清洁水
（2）方法：
a.将饮料取出，把冰箱抱出柜子。
b.用湿布将冰箱内部、顶部、侧面、电线擦洁净，有污迹地方用牙刷和清洁水去除。
c.用干布将冰箱后面电机部位抹尘。
d.用湿布将冰箱柜内擦洁净。
e.清洗滴水盘、制冰格、酒启，检验除味剂。
f.把冰箱抱回柜子，将饮料罐口和罐底擦洁净，逐一摆回原位。
（3）注意：
a.搬动冰箱时倾斜度不能过大，插头拔出后要重新插好，以免影响使用。
b.此专题适合和检验酒水期限一并进行。
25、工作车清洁
（1）工具：抹布、百洁布、不锈钢油、洗洁精
（2）方法：撤出工作车上全部物品，清理轮轴上毛发，用加水洗洁精和百洁布先擦洗车上污垢和垃圾箱内壁，过水后用抹布擦干，再擦拭不锈钢油。更换车上垫杯毛巾和布草袋，等车体干了以后再将物品放回车上。
（3）注意：不能用康洁清洗工作车，以防钢铁部件氧化生锈。
26、刷洗防滑垫
（1）工具：牙刷、抹布、珠滴粉、威威
（2）方法：
a.将防滑垫弄湿，用威威和牙刷将正、反面尤其是小吸盘和有纹路地方刷洁净。
b.时间久且难以去除污迹，应用珠滴粉水浸泡半小时以上，再用牙刷刷。
c.将刷洁净防滑垫过水并擦干。
27、刷洗布草藤篮
（1）工具：牙刷、抹布、威威
（2）方法：
a.用牙刷、威威刷去布草藤篮底部污迹。
b.用湿布将整个布草藤篮擦一遍，清除夹缝中毛发。
28、吊灯饰片清洁
（1）工具：抹布
（2）方法：
a.把茶几上物品移开，将办公椅放在茶几上，人站在办公椅上。
b.将灯泡转下来，把吊灯饰片螺丝拧松，取下吊灯饰片。
c.把吊灯饰片放在脸盆内冲洗洁净，擦干。
d.吊灯支架抹尘。
e.复原。
（3）注意：先关灯再境界，攀高要注意安全。
（五）夜班专题卫生操作方法
1、房号牌、通道指示牌、花架脚擦铜
（1）工具：毛巾抹布、铜油
（2）方法：把铜油倒在抹布上，均匀涂抹在房号牌等上面停留15分钟后，用另外一条抹布将之擦至光亮。
（3）注意：避免铜油残余于房号数字中，如不慎弄脏房门，可用洁净抹布蘸铜油去除黑迹。
2、消毒碗柜全方面清洁卫生
（1）工具：新抹布、玻璃水
（2）方法：断掉电源，将杯具取出，用抹布将消毒碗柜内壁及杯架擦洁净，用玻璃水将柜子表面擦至光亮。
3、制冰机全方面清洁卫生
（1）工具：新抹布、玻璃水
（2）方法：断掉电源，取出冰块，把制冰机内右侧橡皮塞拔出，用水舀盛排出污水，待污水排尽后将橡皮塞放好。然后用抹布擦洁净制冰机内侧，再用玻璃水将制冰机表面及百叶擦至光亮。
4、客梯间门板、门框增亮
（1）工具：餐巾抹布、液体不锈钢油
（2）方法：用抹布、液体不锈钢油将门板、门框污迹无除，再用另一条抹布擦至光亮。
5、扫公共区域蜘蛛