店铺营运手册模板.doc
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1、目 录 一、序言(1) 二、职员须知(2)三、安全守则(20)四、店铺营运程序(21)五、职员行为规范考评标准 (23)六、职员服务规范考评标准(29) 七、店铺营运问题处理方法(35) 八、修订解释(38)一 前 言 为促进店铺日常营运工作走向正规化,切实提升店铺销售额和职员综合素质,现制订店铺营运手册,该手册是用于约束职员日常行为,对整个店铺日常营运起到了教导作用。 使用店铺营运手册要求标准 1、该手册属企业机密,不得外传,如有违反,必究其责任。 2、企业对店铺进行考评内容依据店铺营运手册,如企业检验考评店铺出 现手册上问题,将给警告扣分,而且对职员进行罚款处理,单据上交 企业一份,店铺留
2、存一份,以督促店铺自检工作。 3、店长需每七天组织职员学习店铺营运手册具体内容,职员须熟知该 手册内容。 4、各店铺必需依据店铺营运手册具体内容,在店铺内进行自检。 5、自检内容要依据店铺营运手册为主结合店内实际情况,自检罚款金 额必需根据手册内要求罚款金额实施。 6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结,然后具体跟进其表现。 7、每日自检职员违纪及罚款情况需每日立即登记在签到表上。 8、每七天店长汇报上要表现店内每日自检情况。 9、各店罚款金均在工资中表现,任何人不得私自收取罚款金。二 员 工 须 知 职责和纪律 1、 全心全意,为企业服务职员对企业应含有充足信心,尽忠职守,做好份内
3、工作;未经企业许可,不得兼任外间职位,更不能分心,经营私人事业。2、 办事快捷,质量并重企业宗旨是以优质服务来满足用户需求,职员在提供优质服务予用户同时亦能令用户有宾至如归感觉,处事快捷,若遇困难如用户投诉,应立即告诉上司,寻求处理方法,切勿拖延。3、 上下一心,通力合作下级要遵照上级指导,上级亦应对下属循循善诱,严明公正,更不能有以上压下之态度,或做好好先生,拖延公事。另外,同事之提议性及改善性之提议,必需衷心接收。4、 态度谦和,严谨操守对同事及用户要有礼貌,态度诚恳,遵守企业一切规章制度。5、 珍惜企业,珍爱公物职员应珍惜企业商誉,不得有所破坏,企业多种财物不得浪费及滥用,更要善为处理,
4、如发觉有恶意破坏者,企业有追究及解聘权力。6、 谨守岗位,服从调配因企业是经营连锁店铺、零售业务,店员必需接收调配工作地点,不得藉词反对。7、 对企业业务情况,严守秘密职员对企业一切业务和文件,应负保密责任;对企业之方针策略、销售情况、业务情况等,不得以任何方法向外泄露。 店长岗位职责 1、 全方面负责店内管理,主持每日早晚例会并立即跟进其例会内容。2、 表现管理才能,立即落实企业制度和精神,上下一心,确保任务完成。3、 建立团体精神,带动卖场气氛,增加店铺销售额。4、 帮助总企业推行“为用户提供优质服务,令用户称心满意,宾至如归”宗旨,并向同事们灌输“以客为先”关键概念。5、 助企业管理层一
5、臂之力,一同协力培训优异店员,统一及提升服务水准。6、 以身作则建立正确工作、推销及用户服务楷模,令同事们心服口服!7、 分配监督检验跟进店员工作及表现。8、 多留心销售同事在推销及用户服务方面是否做到活学活用,如有问题应作部分教导,加以纠正,对店员日常表现进行评定,违纪须立即进行罚款教育。9、 对店员货物知识进行考评,制作各类报表、记事簿及文件保密工作。 10、搞好店内促销活动,熟练掌握样品摆放知识。 11、每有新货到店时,尽可能抽闲和同事开会,以教授各人货物知识 及怎样推销给用户货物好处。12、灌输职员要节省企业资源并保护企业财物,维护企业利益。13、若所属店铺为专柜,应做好本企业和专柜企
6、业桥梁,促进沟 通,合作做好生意。14、立即调解职员内部矛盾,搞好团结,清楚每位职员思想,正 确处理及反应同事对企业想法和提议。 店长每日例行工作 1、 确保店内职员外表仪容及精神面貌等,做到光鲜整齐、精神饱满。2、谨记!店长天天早晚一定和店内职员开例会,检讨工作事项。 例会内容以下:(1) 扼要检讨当日和前一天售货、补货情况,应否改善。(2) 依据店铺销售目标分析每日销售走势,签订个人/每个月、每日销售目标。(3) 检讨个人销售,并立即跟进、加以改善。(4) 教导同事发挥企业文化:“以客为先、专业服务、团体精神”。(5) 合理计划安排当日工作。(6) 了解管理层最新指示,并立即落实企业规章制
7、度。(7) 教导店员销售及对客服务技巧。(8) 教授货物知识等等。(9) 讨论人事上问题,比如:介绍新人加入、职员休假等等。(10) 检讨记事簿上尤其事项。(11) 检验每人仪容及制服。(12) 清楚讲解所推行店内促销活动细节,并做好安排工作。3、清楚地向职员们分配工作并监督。4、确保店内卫生、货物摆放和价签和值日工作等店务正常运行。5、每个月和全店同事开例会,每次自备部分题目或主旨,方便讨论。6、按时传送店长所填各类报表,汇报须认真具体填写。7、立即正确把当日票据及日报等下到相关人员手中。8、 检验是否需要补充存货,并明确补货内容。9、主动配合企业相关人员进行调配鞋工作,做到立即正确。 10
8、、工作中发觉问题立即和企业相关人员联络,提供提议,反应 情况。11、 熟知库存情况,搞好盘存,安排并监督库内货物归类摆放。 店员岗位职责 1、 全情投入发挥企业文化:“以客为主,专业服务,团体精神”。2、 努力完成个人目标及店内整体目标。3、 提升本身素质,增强集体荣誉感。4、 遵守企业和店内一切规章制度。5、 仪容仪表规范,注意本身形象。6、 按规范服务要求进行销售,活学活用。7、 努力钻研销售技巧,熟知货物知识。8、 掌握基础样品摆放技巧,帮助橱窗及陈列样品摆放。9、 认真实施店内卫生工作,保持整齐程度。10、服从管理,主动配合店长工作。11、做好店长分配其它工作。12、发扬团体精神,主动
9、帮助她人。13、维护企业利益,做好保密工作。14、切勿浪费企业资源,保护企业财物。 店员每日例行工作 1、 到店后先划签到表,然后换上制服,自己检验仪容仪表是否符合标准。2、 进行开店有打扫卫生工作,动作快捷,洁净利落。3、 检验店铺样品陈列(包含清洁程度、摆放美观程度、有没有磨损、严重皮皱、价签整齐、正确程度)。4、 参与早例会,明确自己当日个人目标,掌握整体及个人销售完成情况。5、检验店内设施是否已准备就绪,本身个人装备是否已含有,精 神饱满准备营业。6、做好自己当日份内工作,和提供优质用户服务,按规范服 务进行推销。7、要时刻保持店铺卖场、后库清洁,常常进行清洁,给用户一个 良好舒适购物
10、环境。8、确保库内货物摆放整齐内外包装完好,鞋底、鞋盒无灰,鞋盒 破损立即修补保持完好。9、确保库内货物按鞋类摆放,同款摆放一起,熟知货物摆放位置, 便于查找。10、确保以最好销售方法推销货物,同时激励用户购置多件货物,多做附加推销,不停总结售货经验,能够同时接待多位用户,熟知各货物知识。11、销售日报及各项票据报表制作和传输立即正确。12、参与晚例会,总结自己当日销售及表现。13、离开店铺前,进行闭店前打扫,确保店铺清洁整齐,检验店 铺设施是否关闭就绪,方可离店。中国最大资料库下载 劳动纪律 (1)职员本人结婚、生育或直系三代内亲属之丧事,依下列要求请假: a、婚假十日(有薪); b、生育假
11、,女性职员停薪留职三个月(人工流产休假七日有薪), 男性职员三日(有薪); c、丧假三日(有薪)。 (2)职员每个月有1天公休假(有薪)。 (3)病假 a、职员有病有市级以上医院全休诊疗书,企业方可确定为病假 (无薪),如没有相关诊疗书者,按旷工处理; b、职员患有传染病或其它严重性疾病,必需办理相关同意手续进 行停职诊疗,经诊疗期满诊疗仍未能痊愈者,不能从事原工 作或重新安排工作,企业作解除协议处理。 (4)事假 a、店员有事必需本人处理者方可请假,职员请事假必需提前向 店长申请同意后方可休假,事假一次不超出三日,并按百分比 扣基础工资,平时事假超出三小时按全天处理; b、事假一天由店长指示
12、,二天需上报主管指示,三天需上报经 理指示; c、任何职员30天内不得请两次事假,不然,企业有权给予解 除协议。 (5)休假及病事假全月累计超出六日,不参与优异奖评选;休 假及病事假全月累计超出十日,企业有权给予解除协议。 (6)调班 任何职员全月累计超出6次调班,企业有权给予解除协议。 (7)旷工 全月旷工累计达3天者,企业有权给予解除协议。 (8)迟到 迟到一次罚款10元,迟到30分钟及以上算为旷工一天。 (9)早退 早退一次罚款10元,早退30分钟及以上算为旷工一天。 (10)辞职 职员辞职必需提前15日递交书面申请予主管,经培训服务部 同意后,在和店长及相关人员交接清楚后,方可离职。私
13、自 离职,按旷工3天处理,即罚款300元,并解除协议。 * 当月有任何假期(公休除外)、调班超出3次、迟到、早退、旷工有任一个1次者,扣除当月全勤奖。 职员培训 为了提升职员素质,确保企业各项工作正常运行,企业将对 职员进行定时和不定时培训。 (1)定时:每六个月组织一次全范围、全方面培训; (2)不定时:企业培训服务部不定时到各店铺进行实地培训; (3)新职员入职:必需接收入职培训; (4)凡被提升职员必需接收相关岗位工作技能培训。 纪律处分 为保障企业正常营运,为用户提供一流服务,取得良好经济效益和社会效益,企业职员均应遵守本企业规章制度和劳动纪律,职员违反企业规章制度和劳动纪律时,企业将
14、以事实为依据,根据其所犯过失性质和严重程度,实施对应纪律处分,对犯有严重过失职员,需要深入查核事情真相,可对其进行停职调查,停职时间不超出十四天。 纪律处分分为书面警告、严重警告、解聘、开除。凡受到解聘或开除处分 职员,企业将不作任何经济赔偿。 1、书面警告 30天内受到书面警告处分职员,将被扣罚人民币伍拾元整。犯有下列 过失之一者将受到书面警告处分: (1)大声喧哗,有碍店铺宁静,或在当班时进行无须要说话、闲谈、 会客; (2)在工作岗位或工作时嚼香口胶,在店铺内吃食品; (3)工衣柜中藏有企业物品; (4)随地吐痰,乱扔杂物,破坏卫生整齐; (5)推行职责时,未能将发生问题或不正常情况向主
15、管经理汇报; (6)使用店内设备、用于私人用途或打私人电话; (7)工作表现差,效率差经教育仍不更正; (8)上下班不签到; (9)在工作岗位或工作时讲粗言秽语。 2、严重警告 受严重警告处分职员,将被扣罚人民币壹佰元整。犯有下列过失之一者将受到严重警告处分: (1)任何时间在企业内饮用含酒精饮料或未经同意在工作时间饮用含酒 精饮料者; (2)当班时睡觉; (3)工作态度恶劣; (4)因为疏忽违反企业安全制度; (5)工作中有意不服从主管或经理指示或违反工作规程; (6)散播企业、上司、同事带有污蔑性谣言; (7)在店铺内吸烟; (8)无故旷工一天;(9)未经同意离店办私事者; 3、解聘 犯有
16、下列严重过失之一者,将被立即解聘,并扣发人民币叁佰元整: (1)对客人粗暴无礼,使企业声誉受损; (2)在醉酒或服用麻醉品情况下工作; (3)在企业进行可能危及她人工作或第三者安全行为; (4)恐吓、威胁、无理干扰同事或用户,破坏企业团结者; (5)在企业内参与打架、斗殴; (6)未经许可,取走企业财物; (7)违反消防安全条例,情节严重者; (8)患有传染病或严重疾病不向企业汇报; (9)向客人索取小费或任何礼品; (10)连续旷工三天或30天累积旷工三天; (11)在企业进行私人贸易,或利用职权获取私利,或未经同意在企业 外从事兼职员作; (12)在入职前填写求职申请表时,隐瞒和虚报个人履
17、历及相关病 史和相关受过行政或刑事处分事实; (13)在工作中采取不老实态度欺骗用户或上级主管; (14)严重浪费企业财物; (15)因家庭纠纷或其它纠纷,严重影响工作,经教育不改者; (16)将用户遗留物品收藏或据为己有; (17)六个月内受到三次纪律处分; (18)利用职权谋取私利,使企业声誉或经济严重损害; (19)未经企业许可,私自要求或接收不正当利益(如现金、馈赠、 货款等); (20)向用户或同事索取金钱或其它酬劳。 4、开除 下列行为者,将被开除,并送到司法机关处理: (1)违反中国法律、法规受刑事处分; (2)在企业私藏凶器、炸药、非法物品或印刷品; (3)煸动她人怠工、闹事者
18、; (4)举动粗暴、殴打她人或相互打斗; (5)有意破坏企业、用户或任何第三者财产; (6)对企业或客人进行诈骗; (7)有意破坏或偷窃财物; (8)在受到严重警告处分30天内,再违反企业纪律; (9)在企业范围内参与赌博。中国最大资料库下载 注意事项 1、工作态度 (1)笑容职员应面带微笑,表示对用户欢迎; (2)礼仪服务行业对用户最基础条件; (3)尊敬任何时候应尊敬用户、上司和同事; (4)效率工作要勤奋,发挥高度效率; (5)忠诚是职员必需含有基础道德; (6)守时必需养成正确守时习惯; (7)整齐常常保持个人整齐和企业环境清洁; (8)珍惜公物妥善保管企业发给职员工具、制服及其它物品
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