店长完全实战手册讲义模板.doc
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1、H&B住商不动产上海总部培训教材系列二新学员培训守则欢迎大家加入住商不动产!接下来二个月我们将共同渡过。在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应含有专业知识、专业技能和基础素质。 不迟到、不早退,有事先请假,不无故缺席 同事之间以职位相当,同职位者比自己早进企业称“学长”“学姐” 讲师到来,全体起立:“请多指教!”下课,全体起立:“谢谢指教!” 上课前将手机开至振动档,要接电话请向讲师示意后再去教室外接听 上课时不吃零食、不打瞌睡 请节省使用企业一次性纸杯 请保持培训室清洁,离开企业时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离 中午如在教室用餐,请保持桌面、地面洁净无油腻,饭盒扔入电梯口垃圾箱内 珍惜公物
2、,勿在桌面上乱涂乱画 请不要私自使用培训室音响设备 请不要随便进入办公区域 请注意:n 无故旷课者,取消考试及结业资格n 迟到三次以上者以旷课处理n 请假10小时以上者不予发放结业证书n 考试不合格者不予结业 贮备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二公 司 概 况讲师:王如蓉一住商不动产发展历史1979年H&B住商不动产前身住商不动产企画研究室于台湾正式成立。1985年帮助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。引进现代中介技术,带动台湾中介业第一次技术革命。1986年开始发展房地产中介业务,为台湾地域第一家中介加盟连锁体系。1993年启用第三代房屋中介管理系统,并获台湾经济部颁
3、发杰出信息应用奖。1996年取得ISO9002国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。1999年和中国生产力中心共同研发H&B房中业高效能营业管理全集(简称H&B PROGRAM),并成立H&B品质大学,带动台湾中介业第三次技术革命。推进台湾不动产交易中心成立,开创台湾跨品牌流通新纪元。上海总部成立,住商不动产正式进入上海市场。二住商不动产八个第一第一家引进日本优异房地产中介服务理念及服务技术中介品牌。第一家连锁店数突破百家房地产中介品牌。第一家取得ISO-9002品质管理认证房地产中介品牌。第一家实施房屋买卖价金交易安全保障制度房地产中介
4、品牌。第一家获行政院经济部颁发杰出信息应用奖房地产中介品牌。第一家推出触控式房屋信息查询机制房地产中介品牌。第一家利用美国OPEN HOUSE行销模式帮助屋主售房房地产中介品牌。经辅仁大学调查为最受房屋中介业主力用户群肯定房地产中介品牌第一名。三住商不动产经营理念专业创新,立业以德1专业中介服务2创新用户服务3殷实服务品质四住商不动产总部结构介绍五住商不动产竞争优势1强而有力人才培训系统2专任委托用户专属服务3委托购房用户专属服务 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二服 务 品 质讲师:林倩一、 服务品质和业绩关系: 服务到底是什么? 好服务才有好业绩 什么时候才需要好服务?买
5、方用户街道邻里媒体公部门其它用户潜在用户已成交客戶卖方用户二、 谁是我们用户?三、 什么是好服务? 服务金三角产品系统人员 贮备店长训教材 服务触点:除了包含用户和企业面对面接触外,还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给用户品质印象任何接触点。H&B住商不动产上海总部培训教材系列二1 我们对卖方服务触点签约过戶还贷点交签定价变书售后服務议价后行銷日常回报签定居间协议协议初步估价来店客接待2我们对买方服务触点签约过戶贷款点交转定售后服務调价后行銷签定买受方协议带看购屋意愿洽询来店客接待 服务焦点:不只是以服务传达正确和顺畅为标准,更要以发明用户惊喜及超出用户预期良好评价为目标。所以服务焦点是服务触
6、点设计关键,更是整个服务程序匠灵魂。 用户眼中好服务 贮备店长训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二四、 房屋中介用户十六项常见需求1.交易安全需求 -找她们不太安全吧!2.品质需求 -品质好象(或听说)不太好3.价格合理需求 -价格太贵了(也不廉价嘛!)4.价值感需求 -简陋又没有价值感5.被快速服务需求 -老是在拖延或是找不到人6.便利需求 -手续太复杂了,我哪有时间?7.信任需求 -她可能在骗我!8.要求能够即时被满足需求 -要求她们事全部做不到9.被重视需求 -可有可无服务态度10.被尊重需求 -意见及利益被忽略11.被了解需求 -对方只说不听或意见被误解12.被殷勤照料需求 -
7、态度不友善13.独享特殊待遇需求 -没有把我放在眼里14.额外服务需求 -没有得到其它利益15.被真心关心需求 -只是业务花招而已!16.连续性服务需求 -生意做完就置之不理了!五、 日常工作中服务品质展现: 接待礼仪展现 电话礼仪展现 专业品质展现 工作品质展现 贮备店长训教材 用户埋怨处理能力展现H&B住商不动产上海总部培训教材系列二管理者心态养成讲师:陈佑宸一、 店长应含有心态n 店长使命 上行下效:当基层人员时候,效力于用户,上行于企业制度 下行上效:当店长时,中间干部,对上效命效力企业,对下发挥行动力。 实施企业经营理念,企业文化,规章制度,工作职责。n 作店长和当店长 动手和动口,
8、而非动口不动手,服务内部用户,完成外部用户任务,满足内外部用户需求。二、 店长良好心态养成n 小我和大我 大我:完成企业使命,努力争取盈余,发明经营价值。 小我:无私有我,发明其门店之业绩。企业结果是经由用户而产生,企业成本和努 力必需透过用户买卖其产品和服务意图,才能转为收入和利润。n 忌:因利舍她,无忠无公n 管理艺术 恩威并重:祝贺、SP、关心、激励、默契 专业领导:善用专长,发挥团体效能 忌:情绪领导情绪高低、事物处理、个人喜好 贮备店长训教材 新人训教材店长日常工作内容讲师:张丽丽一、经营理念和工作方针n 住商不动产营业店经理工作方针二、业务管理n 目标管理和绩效指标管理n 住商不动
9、产绩效指标和管制点n 年度工作计画和实施n 月工作计画和实施n 日工作计画和实施n 业务会议召开三、团体建构和运作n 组织架构建立和工作说明n 人员招聘n 新人OJT培训n 团体运作和激励四、店务管理n IMS系统和店务管理n 协议和表单管理n 广告行销n 和总部配合事项五、领导能力养成n 店经理时间管理H&B住商不动产上海总部培训教材系列二 贮备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二计划能力养成讲师:林 倩一、 店长基础职责n 确定业务目标和达成n 建构工作团体及领导n 店务处理n 处理突发情况及危机情况二、 计划功效:n 帮你有效掌握情况n 告诉你接下来要做什么三、
10、店长最需要掌握五大情况:n 业绩n 斡旋中案源情况n 房源情况(量和质)n 来客量n 人员情况(量/质/培训情形/专业能力/出勤)四、 店长怎样掌握业绩情况(一)?n 这个月到现在为止业绩是多少?n 这个月可能达成业绩是多少?n 和计划差异有多少?n 怎样达成计划目标?五、 店长怎样掌握业绩情况(二)?n 月/周工作计划表(店长填写)(详见附件三)n 月开发、修正同意书、成交件数、业绩目标(A级对象/总对象)n 每七天目标n 月会时间n 广宣内容(报纸.dm)n 培训内容(专题.时间)n 其它关键事项(如:征人) 贮备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二六、 店长怎样掌
11、握斡旋中案源?n 议价和回报管制表(经纪人填写)(详见附件一)n 回报上限n 屋主心理价估计n 回报价格统计n 其它关键事项七、 店长怎样掌握人员情况?n 日报表(经纪人填写)(详见附件二、三、四)n 有效行程n 量/质n 业绩进度n 工作内容n 后续处理n 明日工作计划八、 店长怎样掌握来店(电)客情况?n 值班统计表(值班人员填写)(详见附件五、六)n 来电客量(买/卖/媒体起源/处理情形)n 来店客量(买/卖/媒体起源/处理情形)n 单日总量n 媒体起源别小计九、 计画制作关键点n 先确定业务目标:房仲业业绩产生四大要素委託物件數成交率平均成交價平均服務費率業績n 组织计画n 展店计画n
12、 广宣计画n 行政管理计画n 预算计画 贮备店长训教材 新人训教材H&B住商不动产上海总部培训教材系列二个人魅力塑造讲师:蒋春辉一、 外在形象,谈吐n 正直;公平;以德服人;礼贤下士;公私分明n 良好口才,果断判定事务能力n 良好心态二、 内在素质n 确定自己角色n 关心、热心、诚心n 重视老人,培养新人n 业绩第一n 心存感恩n 以身作则三、 店长职能n 理念传承星火相传,以落实企业既定政策和营运实施目标n 培育专业人才,并提供人员成长、安全、效率之环境n 做好商圈耕耘和企业形象之建立和维护n 建立良好沟通管道,以处理用户及职员意见且维持服务品质n 培养良好人际关系,和其它部门前产生定性互动
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