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经营管理篇

卓越不凡品质是我们追求目标。

经营管理篇

现在，HONDA（本田）企业不仅是车辆品质，从销售到售后服务全方
位地为了赢得用户最大满足，“卓越不凡品质”将成为我们努力
课题。

该服务手册归纳了怎样提升品质手段
和方法，期望能据此有利于你们工作。

内容 本田快修服务操作手册
经营管理篇 02
序言
04
管理部门职责
06
设备设施
13
管理人员职责
15
作业前准备
16
促进定时保养预约准备
18
定时保养预约促进活动
利用DM促进预约/电话促进预约
20
预约信息管理
21
接待基础常识
保养作业步骤
服务篇 24
用户服务代表工作[受理用户电话预约]
1用户来电 2接听电话 3确定来意 4预约受理 5预约确定
27
服务顾问工作
28
[1 为来店用户提供服务]
1出迎时一定要面带微笑 2问询来意 3预约情况确实定 4预约受理5预约确定6送别
30
[2 保养接待业务]
出迎时一定要面带微笑2 确定用户预约内容3问诊诊疗4车辆诊疗5计算报价金额
6制作作业指示书7珍贵物品保管8引导用户到休息室9安装防护罩10 移动到停车场
11检验&指导性保养提议卡制作
33
零配件部门工作
35
维修技工工作
36
1. 领取作业指示书、检验和指导性保养提议卡
36
2车辆保养
转向盘/制动踏板&制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板检验
40
3运输到工位
41
4保养作业
41
1指示灯及方向指示器检验
室内灯/除霜器、加热器/喇叭、其它控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯
方向指示器及闪光器/前刮雨器&清洗器/怠速转数/正时检验/发动机油检验
46
2发动机间检验
怠速转数/正时检验/发动机油检验/空调检验/空气滤清器检验变矩油检验
制动储液室及主油缸/怠速转数/正时检验/发动机油检验/ABS检验/离合器储液室及主油缸
皮带检验/散热器及冷却水检验/火花塞检验/风窗玻璃清洗液检验/变速箱油检验
发动机油泄漏检验/蓄电籽检验/化油器/燃油喷射系统/分电器检验
电气接线部及配线卡箍检验
63
3轮胎、车轮和制动器检验
轮胎/ 车轮/制动器/悬挂架及减震器/转向总成/轮胎安装
驱动轴检验/变速箱油泄漏检验/散热器漏水检验/燃油系统/排气系统
70
4终检
71
保养后作业

72
提交作业指示书、检验和指导性保养提议卡
车间主管工作/服务顾问工作/服务前台工作

序言
销售车辆前，经过车辆和用户保持长久相处是给予经销商使命，必需要深刻了解。

切勿错失商机

现在，您有把握好您商务市场吗？汽车商务市场并不仅限于新车销售市场。假如将车使用期限定为4~7年话售后服务市场将会含有更大潜力和空间。售后服务市场关键商务是为尽可能长久维持车辆早期性能而提供保养、维修方面服务。您是否曾认为该市场利润微薄而将眼光转向别领域？该手册就是为了能够有效地拓展售后服务市场而编制。
在竞争厂商正着眼于新车销售今天，恰是商机。请熟读该手册和HONDA（本田）企业一起将售后服务市场做大做强吧。

几年前车辆最为显眼？
当您穿梭于街头，入目最多本田车族中是哪十二个月款车辆呢？肯定是数年前老款车!现在大量本田车已成为大家移动工具，据统计本田用户平均更新车辆时间为4~7年，也就是说新车销售后就开始了和用户长久相处。假如能够和睦相处，这4~7年保养均可跟踪服务，用户满足于所提供服务，下次更新车辆时仍然会选择本田，反之用户就会离你而去,最终被流失。

无偿保养期间也是决定胜败关键时刻
现在本田企业全部设有无偿保修期限。期间，哪怕是有些许不满用户也会来店维修。一旦转为有偿服务时，用户就会选择认为能够真正帮助自己、保养技术水平高特约店，结果原本应该本店确保收益却流入了她家。所以无偿保修期间，要能吸引留住用户，实施对应经营管理和宣传推广策略是必需。

传输媒介成为最大武器

现在以本田为首竞争厂商为了强占新车销售市场全部在进行广告、新闻和多种宣传活动。此举也是销售网点用来招揽用户手段、其实能否真正和销售相结合则取决和销售人员营销能力。最近经过互联网购车人在不停增多，销售环境发生着改变。销售人员直面销售机会日趋降低,销售时段起关键作用往往是好友、关键讲话人提议和推荐。也就是消费者良好口碑宣传效应。假如有些人认为“本田真糟糕”，这种恶性传言一经传输，全部用来形象宣传广告、新闻和多种宣传活动全部将功亏一篑。

好事不出门，坏事传千里
小失患大乱。一个用户表示不满演变为投诉话，假如处理不妥，谣言就会快速传输。全部宣传广告、新闻和多种宣传活动全部将事倍功半，很可能白白浪费了经费。所以，应总是从了解用户需求作起，提供能够满足她们需求服务。即使产生纠纷，假如处理得体，也不会带来负面影响。

假如企业已树立良好品牌形象话，上述内容将不会成为问题。
所以要从服务做起，努力发明“卓越不凡品质”“良好销售收益”品牌形象。
该手册能够成为您有力助手，帮您走向成功。

管理部门职责
由消极等候管理时代转向主动出击时代。
首先要改变管理战略意识。
快修服务就是一把锐利作战武器。

消极等候管理将会无法生存
伴随汽车市场成熟，营销正在从新车销售转向车辆更新销售时代。能否迎合这种市场倾向关键是要和用户建立牢靠纽带关系，提升用户满意度和树立良好品牌形象，二者缺一不可。提升用户满意度要采取主动出击经营战略，不能消极等候用户来店，而是要发明用户来店商机。同时和用户相接触时，包含接待态度、服务技术水平提升全部能营造用户下次还想光临气氛。树立良好品牌形象，用户在车辆使用期限内全部驻足本田特约店话，在更新车辆时还会选择本田车。

从了解用户做起
现本田正在推行以了解用户信息为基础用户管理系统（DMS）。该系统可检索出用户购车后全部服务履历，并以这么用户汽车信息为基础来得到检修服务预约。另外在新车购置时为用户提供能输入用户信息IC卡。利用此IC卡，每次用户来店时接收维修保养内容就会自动传输到DMS系统。另外也推出了接待用户汽车时用PDA接待系统。经过这些技术手段，可检索出用户信息，必需时为其提供所需要信息，可加深和用户间纽带关系。

要不停地从现场做起
为了能够向用户提供满意服务，在提升服务人员技术水平同时，管理人员还要常常深入现场了解一线服务水平。包含用户来店时接待态度、车辆保管方法、保养维修技术及速度、交车确定等，不停检验现场作业水平，找出问题点连续改善是至关关键。为此，可制作服务检验确定表，以不停提升各服务网点整体服务水平及进行标准化作业。

管理部门职责是将努力提升用户满意度、发明销售收益切记在心头。不停地完善作业环境、服务品质，经过节省作业经费来赢得客流率，从而提升经济收益。

快捷妥当
突破以往印象，追求快捷妥当。
提供用户在车辆保养、维修期间可愉悦度过快修服务。
主动主动地开展快修服务活动带来连续稳定收益。

清爽明快内饰设计

为了醒目标突出广州本田特约店形象，建筑物外观设计要统一各招牌及颜色等。内饰设计快修工位地面要以天蓝色打底黄色线隔开，棕色通道、白色天花板和墙壁为基调本田灰、本田红来强调整体协调感，对外展现明亮、清爽明快店面形象。

为提升用户满意度而不懈努力
为了提供令用户得以满意快捷服务，正在灌输，不仅考虑到作业者，更关键是考虑到用户快捷妥当服务理念。

本田快修服务操作手册 06
快修服务专用接待前台
一、 维修接待前台
方案一、维修接待前台有专门进行快修接待区域，快修接待区域有“快修接待”标识牌，前台上方有“快速服务”指示灯箱。

快修接待区域

快修接待前台

通常维修接待前台

快修接待前台

销售
办公室

卫生间

洽谈室

售后
办公室

用户休息室
方案二、有专门快修接待前台。快修接待前台和通常维修接待前台区分开， 便于用户识别及提升快修服务接待工作效率。快修接待前台台面应摆放“快修接待” 标识牌，用于快修接待专用电脑2台，并预留2个接口，前台上方有“快速服务”指示灯箱。

快修服务指示灯箱
1. 灯箱颜色:
按《广州本田汽车形象识别手册》基础系统相关要求
2. 灯箱尺寸及图案
见附图
3. 固定方法:
固定于展厅内合理位置，能够采取悬挂式固定方法,少数特约店可采取壁挂式。通常情况下应和特约店“维修接待”“销售接待”指示灯箱固定方法一致,参见形象识别手册中标牌系统相关要求。

用户休息室
设置透明式休息室，用户可经过视窗观看到快修服务全部过程。

儿童娱乐区
为携带儿童来店用户考虑，开设儿童娱乐区，同时配置新奇别致能够吸引儿童留连忘返玩具。

快修工位平面部署图
快修工位应离用户休息室较近地方，有条件特约店快修工位可设置在独立 区域，和通常维修工位区分开。

快修专用工位
工位地面要确保长7m×宽6m空间。同时要确保轮胎和工具台车能够顺畅移动，以提升作业效率。
可伸缩型剪式举升机

可前后调整二柱举升机

国际基准标识
色相 明度 彩度
地板 黄色 2.5y ・ 8 / 14
天蓝色 10B ・ 5 / 8
　　 淡蓝色 10B ・ 8 / 4
快修专用台车
专用台车各作业人员可同时使用，能够前后左右移动。在台车上可放置作业所需多种工具及更换零配件，上部设有轮胎支架。拆卸后轮胎可原封不动地放置其上，不需上下移动，可缩短作业时间。

制服
维修技工要身着明朗、清洁有色制服，向用户展现快修服务形象。

设备设施
能够赢得用户满意保养体制。
引进快修服务体制可提升作业效率，提升服务收益，带来经营稳定化。

作业工具一览表
工具名称
扭矩扳手(40-200N.M)
套筒（19毫米）扳手
棘轮扳手
套筒（14毫米）扳手
开口扳手（12×14）
开口扳手（14×17）
轮胎气压表
塞尺
喷嘴清洗机
梅花扳手
扳手（10×12）
扭矩扳手(0-60N.M)
舱内工具
套筒（10毫米）扳手
长套筒（10毫米）扳手
接长杆（10毫米）扳手
专用扳手
螺丝起子
定时枪/转速表
翼子板保护罩
电池液比重计
油料及其它流体
废油吸集器
胎纹尺
吹尘枪
单个
工具箱A
M/T（A）

工具箱B
M/T（A）

工具箱C
检验员

两个
工具箱A
检验员

工具箱B
M/T

发动机机舱

三个
工具箱B
M/T（B）

工具箱C
检验员

单个、成对、三个配套方法均需注意事项
※上述工具每种只配1个
※检验发动机间用棘轮扳手类型必需能调整扭矩。
※上述油脂类是指发动机油、清洗液、防冻液、制动液、变速箱油、电池液等。
单个配套方法注意事项
※车辆左右配置专用台车，最小程度地移动台车进行作业可提升作业效率。
成对方法注意事项
棘轮扳手能够作为通用工具使用，各专用台车只配置1个即可，作业时不需移动工具，高效快捷。

管理人员职责
管理人员作用是发明能够令用户真正满意服务环境，促进用户再来光临。

邀请用户亲临其境，切身体验本田服务
“本田真无和伦比”，用户能够这么评价往往是在接收过服务以后。也就是说用户不来店实际体验服务话就不会有这么印象。所以管理人员应该计划、实施能吸引用户切体验服务策略，一直坚持从经营角度考虑向用户主动出击战略、战术。

服务水平提升战略确实立和实施
为了能够赢得用户满意，负责预约用户服务部门、负责受理接待服务顾问部门、负责保养维修技工和零配件部门间要亲密联络通力合作。创建良好组织，营造愉悦工作环境等全部是管理部门职责。比如：为了能够倾听用户心声展开社会问卷调查，为了刺激人员工作意识开展 服务技能竞赛等多种广泛性宣传活动和引进企业改善提案制度等全部不失为提升服务水平好方法。

依据问卷调查结果而制作数据库举例

交流战略确实立和实施
“卓越不凡品质” “本田无和伦比”，发明用户评价也是管理人员工作。作为促进用户定时保养预约策略之一，可经过企划和用户间交流媒介，比如在店内张贴能表现本田理念海报、摆放宣传杂志等来加强和用户间联络纽带，提升人员服务意识。

形象图
挂毯
海报

橡胶模具修复漆展示
（带真橡胶模具用于比较）

促销视频展示
（带放宣传小册子支架）

除味剂展
（带除味剂示试验材料）

促进用户预约
促进用户来店手段之一是本田实施无偿定时保养。编制用户车辆信息管理表，天天选择和用户联络最好时间和用户联络。