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目 录

第一节 岗位职责
第二节 前厅接待工作步骤 标准
第三节 前厅预订工作步骤 标准
第四节 大堂副理工作步骤 标准
第五节 礼宾处工作步骤 标准
第六节 客房工作步骤、标准
第七节 PA工作步骤 标准

第一节 岗位职责
东全部国际
岗位职责
岗位名称
房务部经理
部门
房务部
直接上级
酒店总经理
任务分解
工作任务
直接下级
大堂副理、客房主管、PA主管、会议主管
岗位概述：
负责房务部管理工作:如前厅、会议中心、客房楼层、公共区域等
确保所辖区域工作高标准、高效率正常开展；确保酒店区域卫生清洁；严格控制客房、会议成本，节能降耗，确保酒店最大利润
职责描述：
1．落实实施总经理各项工作指令，负责督导、管理前厅、客房、会议中心全方面工作，直接向实施总经理负责。
2．制订部门工作计划，进行工作安排，加强和餐饮、安保、综合、工程等部门联络。
3．负责督查各类客房用具消耗量，降低客房成本，提升管理水平，不停改善部门工作，确保完成部门所担负工作任务和下达经济指标。
4．检验房务部各项消防安全方法，对客人生命及财物安全负责，虚心征求意见，建立良好来宾关系。
5．负责检验、落实VIP接待工作及房间状态等情况，不定时抽查各类房间卫生情况及职员对客服务质量，确保为客人提供优质服务。
6．关心、探访患病客人和长住客人。
7．以身作则，严格实施国家、酒店相关政策、法律、规章制度，努力学习政治，熟悉业务。
8．负责起草房务部岗位职责，并负责实施和检验考评，认真落实实施按劳分配标准和奖惩条例。
9．负责房务部人员政治思想工作，抓好本部门职员业务技术培训，不停提升职员政治、业务素质。
10．负责定时召开主管、领班会议，研究改善工作方法和总结工作经验，表彰好人好事，批评不良倾向，严明纪律，保持并提升服务质量。
11．按时参与总经理主持例会和专题会议，定时向总经理汇报部门工作情况。
12．负责和各部门工作协调，处理内外投诉，处理职员纠纷，有问题立即请示汇报。
13．负责建立客房部工作档案，审阅处理多种报表，检验考评劳动定额管理。
14.天天下午主持房务部管理员例会，分析总结当日工作情况。
15．完成总经理临时交办其它任务。
专业知识技能：
1. 酒店管理专业大专以上学历
2. 含有良好相关酒店前厅、楼层、会议、公共区域等方面专业知识。
3. 良好领导和管理能力。
4. 良好沟通技巧（包含书面表示和口头表示）。
5. 不停改善、提升质量能力。
经验：
最少4年以上酒店房口工作经验，和3—5年房务部等其它职位工作经验。
其它技能要求：
1. 含有良好管理才能。
2. 知道管理技巧。
3. 良好组织和处理问题能力。

东全部国际
岗位职责
岗位名称
大堂副理
部门
房务部
直接上级
房务部经理
任务分解
工作任务
直接下级
前厅接待、礼宾
岗位概述：
酒店总经理代表，对外负责处理日常来宾意见和投诉，平衡酒店各部门和客人关系；对内负责维护酒店日常秩序及安全，对各部门工作起监督和配合作用。
职责描述：
1、代表总经理接待和迎送客人，接收及处理酒店客人对店内全部部门及个人投诉，听取来宾各类意见并统计和反馈来宾提议，并反馈至酒店；
2、熟知酒店全部营业场所位置、营业时间和责任人姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供多种查询服务。
3、会同相关部门处理来宾在店内发生意外事故（伤亡、凶杀、火灾、失窃、自然灾难）；
4、解答客人咨询，向客人提供必需帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；
5、维护大堂及周围公共区域秩序，确保区域清洁卫生，各项设施设备保养，维护酒店高雅格调；确保来宾人身和财产安全和酒店职员和酒店财产安全（阻止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间纠纷等）；
6、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及关键团体和客人抵离情况。
7、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，主动融洽酒店和客人之间关系。
8、负责客人遗留物品查找、认领工作。
9、帮助各部维系酒店和VIP客人、熟客、商务客人良好关系；
10、夜间大堂副理负责全方面管理前厅部工作，并将夜间发生情况次日向前厅部经理作书面汇报。
11、帮助房务部经理做好前厅接待及礼宾日常管理工作；
12、做好酒店好人好事统计，并反馈至酒店质检。
15．完成总经理临时交办其它任务。
16、帮助总经理或代表总经理接待好VIP和行政楼层客人；
17、巡视和督查大堂多种服务设施和各项服务工作情况，确保完好、整齐、有效。
18、帮助收银四处理客人帐务方面问题，处理因客人损坏酒店财物索
赔工作。
19、负责把客人投诉每七天进行分类、整理，并把情况立即反馈给礼宾主管。
专业知识技能：
1、 酒店方面专科以上学历
2、 含有良好酒店各岗位服务知识。
3、 良好沟通技巧（包含书面表示和口头表示）。
4、 含有处理突发事件能力。
经验：
最少3年以上酒店一线部门工作经验。
其它技能要求：
4. 最少会一个以上外语会话能力。
5. 知道沟通技巧及心理学。
6. 良好组织和处理问题能力。

东全部国际
岗位职责
岗位名称
前厅领班
部门
房务部
直接上级
大堂副理、前厅主管
任务分解
工作任务
直接下级
前厅接待、收银
岗位概述：
负责前厅一切接待、收银事物，监督前厅收银工作，确保账目标正确，根据酒店制订程序及标准负责为客人安排接待、结账、统计、维护、房间账目等。
职责描述：
1、监督并严格实施本部门各项规章制度及总台工作程序和标准。
2、认真实施经理、主管工作指示，负责总台管理，对上级负责，并汇报工作。
3、熟悉现行服务操作系统，监督检验总台人员在工作中语音声调、礼节礼貌、服务态度、服务质量及遵守纪律情况；发觉不足立即纠正，确保总台人员热情接待入住客人，快速办理入住手续，给客人留下良好第一印象。
4、帮助主管做好新职员岗位培训工作；负责本岗职员和实习人员培训，按职员表现做好各项考评工作，并记入个人成绩档案。
5、做好总台人员管理工作，掌握其思想动态；并负责相关通知、通报转达和学习。
6、每个月底做好下月班次安排和工作、培训计划，立即上报部门存档并安排好职员休班。
7、参与每七天部门领班例会，总结汇报一周内本岗情况，并统计经理对本岗提出工作要求和下周工作布署及酒店领导多种工作要求。
8、组织、主持每七天岗位例会，听取职员自我总结，传达部门例会内容，部署下周工作，处理工作难题，对出现问题要有针对性展开分析、总结，做好案例分析档案。
9、检验微机运转情况，发觉故障立即上报主管，通知微机设备人员修理。
10、监督检验各班次交接情况，确保交接班无遗漏、无差错；服务时注意观察下属职员接待是否遇有困难，立即提供帮助。
11、帮助主管做好各类总台报表统计工作，立即补充各类报表及所需房卡、其它印刷品等。
12、掌握客房出租及预订情况，统计接待中客人服务要求，和客房部等相关部门协调好，确保无差错；做好外宾户籍管理、发送工作。
13、负责查对和审阅接待人员各类报表及各班次客人信息录入正确性，确保无差错。
14、部署落实公安部门通缉令协查工作，立即发送宾用户籍至公安机关后台。
15、遇有投诉及其它工作范围外问题，不得私自处理，应立即向上级领导汇报。
16、完成上级交付其它工作。
专业知识技能：
1、 酒店管理方面高中（职高）以上学历
2、 含有酒店收银岗位业务知识。
3、 良好沟通技巧。
经验：
最少2年以上酒店前厅或收银工作经验。
其它技能要求：
含有管理才能、领导才能、自主决断才能、处理问题能力

东全部国际
岗位职责
岗位名称
前厅接待、收银
部门
房务部
直接上级
大堂副理、前厅领班
任务分解
工作任务
直接下级
无
岗位概述：
销售客房，为客人办理入住及结账手续，掌握客房动态及信息资料，控制房间状态，提供对客信息咨询及留言、转交物品工作
职责描述：
1、监督并严格实施本部门各项规章制度及总台工作程序和标准。
2、认真实施经理、主管工作指示，负责总台管理，对上级负责，并汇报工作。
3、熟悉现行服务操作系统，监督检验总台人员在工作中语音声调、礼节礼貌、服务态度、服务质量及遵守纪律情况；发觉不足立即纠正，确保总台人员热情接待入住客人，快速办理入住手续，给客人留下良好第一印象。
4、帮助主管做好新职员岗位培训工作；负责本岗职员和实习人员培训，按职员表现做好各项考评工作，并记入个人成绩档案。
5、做好总台人员管理工作，掌握其思想动态；并负责相关通知、通报转达和学习。
6、每个月底做好下月班次安排和工作、培训计划，立即上报部门存档并安排好职员休班。
7、参与每七天部门领班例会，总结汇报一周内本岗情况，并统计经理对本岗提出工作要求和下周工作布署及酒店领导多种工作要求。
8、组织、主持每七天岗位例会，听取职员自我总结，传达部门例会内容，部署下周工作，处理工作难题，对出现问题要有针对性展开分析、总结，做好案例分析档案。
9、检验微机运转情况，发觉故障立即上报主管，通知微机设备人员修理。
10、监督检验各班次交接情况，确保交接班无遗漏、无差错；服务时注意观察下属职员接待是否遇有困难，立即提供帮助。
11、帮助主管做好各类总台报表统计工作，立即补充各类报表及所需房卡、其它印刷品等。
12、掌握客房出租及预订情况，统计接待中客人服务要求，和客房部等相关部门协调好，确保无差错；做好外宾户籍管理、发送工作。
13、负责查对和审阅接待人员各类报表及各班次客人信息录入正确性，确保无差错。
14、部署落实公安部门通缉令协查工作，立即发送宾用户籍至公安机关后台。
15、遇有投诉及其它工作范围外问题，不得私自处理，应立即向上级领导汇报。
16、做好客人消费入账、结账等工作
17、天天查对备用周转金
18、对每日收入现金，实施“长缴短补”要求，发觉长款或短款，如实向领导汇报
19、做好天天班结工作，做到账目清楚
20、完成上级交付其它工作。
专业知识技能：
1、 职业技术学校或酒店管理专业以上学历
2、 最少会一个外语
3、 一般话高级以上水平
4、 能熟练操作电脑
经验：
最少1年以上酒店前厅或收银工作经验。
东全部国际
岗位职责
岗位名称
会议服务员
部门
房务部
直接上级
大堂副理
任务分解
工作任务
直接下级
无
岗位概述：
全方面负责会议中心会议准备、接待工作
职责描述：
1、 负责会议前准备工作
2、 负责会议设备及会议用具检验及保修
3、 负责保持会议室卫生整齐及保持
4、 负责会后会场整理
5、 负责会议室条幅、指示牌摆放及悬挂
6、负责杯具消毒及清理
7、负责本岗位绿植养护工作
8、负责家俱、清洁工具定时保养工作
9、负责客人遗留物品搜集整理并立即上报
10、完成领导安排其它工作
专业知识技能：
6、 职业技术学校或酒店管理专业以上学历
7、 最少会一个外语
8、 一般话高级以上水平
9、 能熟练操作电脑
经验：
最少1年以上酒店前厅或收银工作经验。

东全部国际
岗位职责
岗位名称
礼宾
部门
房务部
直接上级
大堂副理
任务分解
工作任务
直接下级
无
岗位概述：
负责门前车辆指导，为住店客人提供上下行李服务
职责描述：
1、服从大堂副理工作安排，遵守酒店各项规章制度，严格实施礼宾工作程序和标准。
2、迎送每位客人和载客车辆，主动为客人开关车门，护顶，一直客热情问候，向离店客人友善道别，并目送客人离去。
3、装卸和上下客人行李，请客人确定行李件数，在运输过程中预防碰撞。
4、负责行李寄存和领取，并做好统计，确保行李件数和《旅客存取行李记录表》一致。
5、对进出酒店每位客人全部应主动热情问候或道别。
6、负责补修，外购和给客人送取报纸、函件及多种票证。
7、衣冠不整、有精神病行为不良者及动物拒绝入内。
8、为离店需乘坐出租车客人联络出租车，并向司机说明去向。
9、注意保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适，如有发觉乱扔杂物要立即阻止，并立即清扫。
10、遇有老弱、病、残客人应尤其照料，主动搀扶，服务细致、周到，必需时推出轮椅。
11、指挥疏导停放在酒店门前各类车辆，严禁空车停放。
12、完成酒店领导安排其它工作。
专业知识技能：
1、 男性，身高1.78-1.83
2、 高中以上学历
3、 最少会一个外语
4、 一般话高级以上水平
经验：
最少1年以上酒店工作经验。

东全部国际
岗位职责
岗位名称
客房主管
部门
房务部
直接上级
房务部经理
任务分解
工作任务
直接下级
客房领班、房务中心
岗位概述：
确保对所安排客房及走廊提供高标准清洁服务。
职责描述：
1．对部门经理负责，立即传达落实实施其工作指令，对实施效果负责，在经理休假期间负责主持客房部日常工作。
2．检验上岗人员仪容仪表、服务态度及各项规章制度实施情况。
3．经理不在时，负责天天下午主持客房领班例会，分析总结当日工作情况。
4．不停完善卫生检验方法和控制管理制度。
5．参与造访长住客人和患病客人，受理住店客人投诉和提议。
6．通晓酒店和客房部内部相关规章制度和卫生操作程序标准并能实际操作。
7．清楚了解管辖区域服务标准、卫生质量、房间设备情况、安全设施、物品使用及保管情况。
8．全方面审阅“客房部领班查房表”，检验领班打分情况，发觉问题立即处理。
9．天天抽查—定数量房间，检验全部VIP房，对当日特殊房间，如“SO”“DND”“VIP”等要精心关照。
10．负责领班工作日考评，据其工作表现做出奖罚决定，填写“客房部职员日考评表”。
11．帮助领班做好职员思想工作。
12．负责职员排班、考勤及休假审核，依据客情需要及职员特点安排日常工作，调查日常工作出现问题并处理汇报上级。
13．掌握客房状态，建立来宾个性化服务信息档案，督促微机员做好客人遗留物品统计和招领工作。
14．教育和督导职员珍惜财物，做到日清月盘，账目相符，杜绝浪费。
15.天天确保检验不低于50%房间。
专业知识技能：
对清洁剂使用及房间清洁方面有良好知识
经验：
最少2年以上酒店客房管理工作经验。

东全部国际
岗位职责
岗位名称
客房领班
部门
房务部
直接上级
客房主管
任务分解
工作任务
直接下级
楼层清扫
岗位概述：
确保对所安排客房及走廊提供高标准清洁服务。
职责描述：
1．对客房主管负责，立即请示并传达其工作指令。
2．主持召开分管楼层职员班前会议。
3．检验分管楼层公共区域卫生并对物品橱内物品放置是否规范进行抽查，了解楼面情况。
4．负责检验所辖区域内全部房间，天天必需全方面检验一遍，掌握房间实际情况。
5．对所辖楼层常常巡视、检验职员工作情况，杜绝违反操作规程现象，严格督查—切违章、违纪行为。
6．督导服务班人员日常接待工作，确保对通常客人服务标准，必需时亲自为VIP房间服务。
7．依据查房情况，立即更改房态，和服务中心保持亲密联，。确保前台卖房，并随时检验公共区域卫生。
8．负责职员工作日考评评分，作出奖罚决定。
9．天天抽查职员返工情况及设备修复情况，依据检验结果按“奖惩条例”处理。
10．督查楼层物资保管和使用情况，杜绝浪费现象发生。
11．清楚了解职员思想动态及劳动强度，做好职员思想工作并立即反馈给上级领导。
12．天天下班前和服务中心查对房态，确保房态正确无误。
13．天天下午到服务中心参与主管主持班后会。
专业知识技能：
1、高中以上学历
2、对清洁剂使用及房间清洁方面有良好知识
经验：
最少1年以上酒店客房管理工作经验。

东全部国际
岗位职责
岗位名称
客房夜班领班
部门
房务部
直接上级
客房主管
任务分解
工作任务
直接下级
客房中班、房务中心
岗位概述：
确保对所安排客房及走廊提供高标准清洁服务。
职责描述：
1．参与主管主持白班班后会，会后和白班领班做好交接，落实检验白班未完成事项。
2．负责将各楼层“客房部房间清扫表”、“客房部领班查房表”及会议统计本收回交服务中心。
3．负责检验夜床，确保夜床质量。
4．检验白班领班下班后退房，并查对房态，熟悉微机信息。
5．楼层服务员做完夜床后，负责安排计划卫生并抽查、做好统计。
6．抽查夜床返工情况，抽查结果及劳动纪律等情况按“奖惩条例”考评。
7．查对当日单据报夜审，并根本检验公共卫生。
8．负责检验早班签到情况及仪表仪容，查看分房情况，不合理应立即更改。
9．早上负责检验公共区域卫生。
10．注意服务关键，对VIP客人房间楼层要加强巡视，留守工作。
11.负责楼面安全工作，定点巡视楼层，保障住店客人在安全。
12．负责处理夜班发生一切事情，并提供立即正确服务,出现问题应立即处理，遇有紧急情况时，汇报夜值经理和保安部帮助处理，确保楼层安全。

专业知识技能：
1、高中以上学历
2、对清洁剂使用及房间清洁方面有良好知识
经验：
最少1年以上酒店客房管理工作经验。

任务
岗位职责
岗位名称
楼层中班（13：00—21：30）
部门
房务部
直接上级
客房主管
任务分解
工作任务
直接下级
无
岗位概述：
负责迎送来宾，安全、正确地提供优质服务。
职责描述：
1. 查看部门会议统计，并在会议统计本上签字确定。
2．负责检验离店房间，填报并补充客用客损。
3．随时注意楼层访客情况，做好统计及服务。
4. 清扫卫生班下班后退房，并进行返工。
5.接收主管及楼层领班工作指令，并完成其委派工作，立即向领班汇报楼层发生异常情况，确保楼层安全。
6．负责检验收发洗衣。
7．接收洗衣房送回洁净布草。
8．负责完成杯具消毒，确保杯具卫生质量。（刷洗杯具时要轻拿轻放，避免破损产生垃圾，污染环境）
9．负责提供夜床服务及收送洗衣服务。
10. 负责准备工作车及各项清洁用具。
11．负责楼面公共卫生及完成吸尘工作。
专业知识技能：
1、含有清洁剂使用及房间清洁方面知识
2、含有一般话中级以上水平

任务
岗位职责
岗位名称
夜值服务员 (22：30—06：30)
部门
房务部
直接上级
客房主管
任务分解
工作任务
直接下级
无
岗位概述：
负责夜间客房楼层安全巡视工作，为夜间客人提供输送服务
职责描述：
1．以高效率工作对客房主管负责，完成部门临时指派各项任务。
2．和各班次做好交接。
3．按要求巡楼，确保楼层安全。
4．特殊情况要立即上报，注意和前台、收银员配合工作。
5．完成夜间卫生清扫、服务输送和安全巡视工作。
6．立即、正确地满足客人夜间要求和完成C／I；C／0房接待、检验工作。
7．负责到服务中心领取当日值台表。
8．下班前向主管汇报夜值情况，对主管检验不合格卫生进行返工。
专业知识技能：
1、含有清洁剂使用及房间清洁方面知识
2、含有一般话中级以上水平

任务
岗位职责
岗位名称
楼层卫生班（8：00—16：30）
部门
房务部
直接上级
客房主管
任务分解
工作任务
直接下级
无
岗位概述：
确保对所安排客房及走廊提供高标准清洁服务。
职责描述：
1. 负责所分配客房和服务区域整齐。
2. 当客房处于”请勿打搅”状态时,尊重客人隐私。
3. 尽可能地为客人提供帮助,响应客人要求。
4. 根据程序和标准对房间进行打扫及补充客用具。
5. 随时确保万能钥匙安全。
6. 保持工作车整齐和有充足客用具。
7. 维护全部设备，以处于良好工作状态。
8. 保持楼层工作间整齐。
9. 立即向楼层主管汇报任何布草,家俱,固定物品或装置丢失或损害。
10. 立即向客房主管汇报维护不足。
11. 随时提供有礼貌和专业服务。
12. 和本部门和其它部门同事保持良好工作关系。
13. 需要时提供开夜床服务。
14. 为客人提供高质量服务。
15. 确保满足客人需要和合理要求。
16. 连续不停地改善服务质量。
17. 利用合适方法处理客人投诉。
18. 促进酒店和美爵产品和服务销售。
19. 坚持酒店安全制度、紧急情况处理要求和程序。
20. 坚持酒店清洁和养护。

专业知识技能：
1、含有清洁剂使用及房间清洁方面知识
2、含有一般话中级以上水平

东全部国际
岗位职责
岗位名称
房务中心（二十四小时）
部门
房务部
直接上级
房务部主管
任务分解
工作任务
直接下级
无
岗位概述：
客房中枢，起承上启下作用，负责客房工作对外联络
职责描述：
1．接听住客要求服务电话，并做统计，用第一时间上传下达，对客房主管负责。
2．回复客人电话咨询，并接转误打电话。
3．熟练掌握电脑，和前台及楼层保持亲密联络，正确输入房间信息。
4．统计电话投诉，回复相关要求。
5．负责VIP鲜花、水果联络。
6．负责立即提供电脑资料查询、查对工作。
7．负责客用吹风、延长线等物品交接、借用并做好统计。
8．负责报纸、信函收发登记工作。
9．负责房间故障维修联络，并汇总当日未修复故障项目。
10．查阅各项交接统计及接收酒店、或部门领导最新指示并第一时间传输给每位职员。
11、负责房务中心卫生清理及设施设备维修保养工作，（对产生废纸等垃圾要分类放置，送垃圾场，以降低环境污染）
12．熟识酒店各项设施、经营项目标位置及服务时间，熟知酒水、物品、洗衣价格及各项收费管理步骤，做好对客服务。
13．熟悉济南关键商业街区及旅游景点。
14．制作次日楼层“日考评表”，“领班查房表”和“房间清扫表”“职员派工单”等表格”。
15、负责客房商品、客损账单录入及保管、发放工作。
16、负责楼层钥匙、对讲机领用、保管工作。
17、负责同其它部门协调、联络事宜。
18、负责同前厅、楼层多种单据传输。
19. 登记、交接、保管来宾遗留物品。
20、做好每个月客房商品销售统计工作。
专业知识技能：
1、含有初级外语会话能力
2、含有一般话中级以上水平
3、能熟练操作电脑

东全部国际
岗位职责
岗位名称
仓库保管员兼职（8：00—16：30）
部门
房务部
直接上级
房务部主管
任务分解
工作任务
直接下级
无
岗位概述：
负责客房物品领用保管、楼层盘点及发放工作，加强客房成本控制
职责描述：
1．对主管负责，接收其工作指令。
2．负责客用具及职员用具领用、发放工作。
3．依据库存及实际消耗，正确提出领用计划。
4．依据房间MINIBAR酒水销售情况，天天负责检验MINIBAR实际销售数量和出库数量是否吻合，立即将跑单情况报房务部经理。
5．依据楼层“客房消耗品领取单”发放易耗品并督查消耗情况。
6．确保库房整齐，食品和有重刺激味物品分开放置。
7．熟知多种物品及酒水价格，确保保管物品完整无损、不积压，不变质。
8．建立建全库存管理手续，做到账目清楚。
9．每个月27日前向部门经理报客房低值易耗领库情况及酒水、食品销售统计情况。
10．依据物品需求情况，和总仓做好协调，每个月25日按时提交申购计划。
11．做好每个月1—4日布草报损及酒水更换工作，确保楼层物品完好。
12．负责各项票证收发等内部事宜，认真查对调拨单办理签字手续。
13．负责每个月对楼层及仓库固定资产注册、财务手续、账卡办理及管理。
14．月初对楼层及仓库物资盘点，上报各项数据。
15. 依据物品需求情况按月度或年度提出物品需求估计计划。
16．工作规程：
（1）每个月25日立即上交各班组盘点报表。
（2）对物品作账管理，做到有据可依、账物相符。
（3）提供正确数据，全方面了解多种业务报表。
（4）妥善保留多种单据及表格。
17．负责本部门成本核实工作，每个月将汇总情况报部门经理。
18.天天负责一定房间数量在清扫工作。

专业知识技能：
1、含有初级财务管理能力
2、能熟练操作电脑

东全部国际
岗位职责
岗位名称
PA主管（7：00—24：00）
部门
房务部
直接上级
房务部经理
任务分解
工作任务
直接下级
PA职员
岗位概述：
确保公共区域高度清洁并随时检验
职责描述：
1、对经理负责，立即请示并传达其工作指令。
2、主持召开分管PA区域职员班前会议。
3、检验分管公共区域卫生并对物品橱内物品放置是否规范进行抽查，了解区域情况。
4、天天必需全方面检验一遍所辖区域卫生及设施设备是否正常运行。
5、对所辖区域常常巡视、检验职员工作情况，杜绝违反操作规程现象，严格督查一切违章、违纪行为。
6、依据客流情况，随时保持公共区域卫生。
7、负责职员工作日考评评分，并天天抽查职员返工情况及设备修复情况，依据检验结果，按“奖惩条例”处理。
8、督查区域物资保管和使用情况，杜绝浪费现象发生。
9、 清楚了解职员思想动态，做好职员思想工作并立即反馈给上级领导。
10、负责酒店石材、地毯、木质才料等保养工作。
11.负责所辖区域计划卫生。
12.天天下午到服务中心参与部门班后会。
专业知识技能：
1、 含有良好机器清洁及清洁剂使用方面技能。
2、房务部2年以上公共区域服务员及1年公共区域主管工作经验。

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岗位职责
岗位名称
PA职员（7：00—15：30，13：00 —21：30）
部门
房务部
直接上级
房务部经理
任务分解
工作任务
直接下级
无
岗位概述：
确保公共区域及公共卫生间清洁保养工作，
职责描述：
1、负责大堂内公共区域地面清洁及设施设备维护保养。
2、负责大堂区域内照明开关及灯罩、空调口卫生。
3、负责大堂门、各处窗玻璃清洁及窗帘清洗。
4、负责大堂内沙发、茶几摆放及烟缸、垃圾桶、多种指示牌卫生清理。
5、负责所属公共区域地毯清洁。
6、负责洗手间设施设备维护及保养。
7、负责洗手间地面、墙面、灯、空调口、排气扇卫生清洁。
8、负责马桶及其水箱、小便器卫生和清洁。
9、负责门、窗玻璃及窗帘清洁。
10、立即补充擦手纸、卫生纸、皂液。
专业知识技能：
能吃苦耐劳，身体健康

第二节 前厅接待工作步骤 标准

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工作步骤和标准
岗位名称
接待工作步骤
任务分解
标准程序
职位
前厅接待
程序:
1、白班：（8:00-20:00）
（1）提前10分钟上班，检验仪容仪表，着要求制服，保持服装整齐。
（2）和夜班人员交接班，交接钥匙，问清交接事项，查阅交接班本并签字，和夜班人员礼貌道别。
（3）整理并补充记录表和房卡等必需品；将当日预订单整理上架，每位接待员必需掌握当日抵店客人预订单，尤其是VIP客人名单及房间情况。
（4）查阅报表，了解前一天出租情况。
（5）掌握当日房间出租情况，明确当日可出租房间数量及房类；客房担心时不得私自受理订房。
（6）依据当日预订单，进入电脑，对团体及散客进行分房。
（7）通知客房及其它相关部门，对一些订房客人特殊要求落实到位。
（8）团体会议到来前要预先备好房卡和钥匙。
（9）当班过程中，如相关键通知或有待处理问题，及下一班次要处理问题，必需具体统计在交接本上。
（10）下班前把自己所做工作检验一遍，和中班人员交接班。
3、夜班：（20:00-8:00）
（1）提前10分钟上班，检验仪容仪表，着要求制服，保持服装整齐。
（2）和中班交接班，交接钥匙，问清交接事项，查阅交接本并签字，和白班人员礼貌道别。
（3）掌握客房出租及VIP客人情况，接待客人，办理入住手续。
（4）检验客人入住填写临时登记单是否和微机录入一致，房费是否正确，并把当日工作各类表格分类作存档处理，做好报表，统计客源分析。
（5）夜审后打印日报表和手工做表。
（6）和预订客人确定，撤消有预订未到房间。
（7）扫本部范围内卫生，保养电脑、整理工作用具。
（8）和早班人员做好交班工作。

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工作步骤和标准
岗位名称
散客入住程序
任务分解
标准程序
职位
前厅接待
程序:
（1）当客人走向总台时，前台接待员要面带微笑，主动向客人问候：“您好，先生/小姐，请问我能为您做些什么？”、“请问您需要入住吗？”
（2）若客人要求住房，则问“请问您是否已经预订”。
（3）若客人回复“没有”，则由接待员向客人介绍饭店现有房间类型及价格，通常应从高价房向低价房介绍，以吸引客人入住价格偏高房间，若饭店实施优惠价，必需先报原价，然后报折扣比率，和折扣以后价格，如客人已订房，立即呈上登记单，请客人登记，并按已订房类分配房间。
（4）当客人决定入住后，呈上入住登记单，（通常由客人亲自填写，若客人特殊要求，可由接待员代填，VIP客人及商务客人由接待员代填，）在不是特殊繁忙情况下，接待员应为全部客人填写登记单。
（5）在客人填写登记单时，接待员依据客人所需房类找出对应房间，准备好电脑门锁卡、填好房卡。
（6）仔细检验客人所填登记单各项内容，并验明客人证件，证件号码是否和所填相符。假如登记单上有任何不清楚地方，必需立即向客人问清，并对客人表示感谢。
（7）在登记单和房卡上注明“房号”和“房费”，问询客人有没有珍贵物品寄存，并请客人在登记单上签字，表示确定此房价。
（8）如客人和酒店有协议、金卡用户或前台同意给客人折扣，应请客人在折扣单上签字确定备查。
（9）问询客人付款方法，并请客人交付押金。
（10）客人交付押金后，双手将房卡交给客人，并介绍房卡作用及无偿早餐时间和地点；有行李员上行李时，应将房卡交给行李员，由行李员送客人至房间，并对客人致祝福语，如“期望您住得愉快”、“期望您在我们酒店过得愉快”。
（11）通知客房，客人入住，统计工号。
（12）将客人资料立即输入电脑，注意房号、房费、服务费及付款方法录入正确性。
（13）做好手工统计，登记单分列存档，然后整理台面，做好下批客人入住准备工作。
（14）签证过期或无证件客人不得开房，尤其是外籍客人。对于销售部订房房费转帐散客或团体，房价一定要保密。
（15）对于客人讲有预订却查不到预订情况，一定要加以重视，一定要问明是不是销售部订，以免产生房费分歧。

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工作步骤和标准
岗位名称
团体入住接待程序
任务分解
标准程序
职位
前厅接待
程序:
（1）接到销售部团体通知，要立即通知主管级以上人员，方便合理控制卖房，做好接待准备。
（2）早班做团体分房时，要仔细查看团体通知和预订单，并查对电脑预订情况，依据要求排房，尽可能集中楼层，把事先排好房间号写在团体入住登记单上，房号报客房服务中心，便于特殊要求提前准备。
（3）掌握团体要房情况，若有不一致，一定要和会务组立即确定，并掌握团体正确信息，包含房数、人数、抵达时间、特殊要求等。
（4）对于计划中任何变动全部需要会务组人员签字方可有效。
（5）把团体客人分房名单或团签附在登记单后面，检验客人资料是否完整清楚，陪同或客人资料未在团签之内，要另做登记，如团体有加房、减房等要求，需经销售部经办人员同意方可。
（6）注意付款方法，假如是挂帐签单，请收银处找签字有效人签单给钥匙，假如押金现付，必需付足额房费和押金以后再给钥匙。
（7）待收银处办理完押金交款手续后，把事先准备好钥匙卡交给会务组人员及领队，并签字确定。
（8）把团体入住名单及房号交给行李员送行李。
（9）若团体是旅游团，必需问清楚叫早服务时间，出行李时间，离店时间等信息，统计在团体入住单上，请领队或陪同签字确定，并把团体入住单分发到总机、礼宾部、收银处等相关部门。
（10）通知客房、总机团体客人入住，统计工号。
（11）把团体资料正确输入电脑，检验后存档，并整理台面。

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工作步骤和标准
岗位名称
办理延期程序
任务分解
标准程序
职位
前厅接待
程序:
（1）当客人要求延期时，应先查看客人要求续住期间客房出租情况是否可接收客人延期。
（2）如是散客且有客房，应统计下客人房号及要求延住日期，并检验客人付款方法。（如是团体订房且房费转帐，需先确定延期后支付方法，具体事宜请销售部相关人员处理后办理）
（3）假如是付现金，通知收银查询预交押金是否足够，如不够则应婉转地通知客人须补交押金。
（4）假如付信用卡，则不需要补交押金，应立即给客人重新刷新钥匙卡，换新房卡给客人，并更改电脑统计。
（5）如没有客房，应礼貌婉转地向客人解释入住情况，并表示歉意，提议客人住其它类型房间，若客人不一样意，可将客人姓名统计在等候预订单上。
（6）将客人资料统计在等候预订单上，一有房间则安排，如实在无法安排，则按客人要求替客人订其它酒店客房，并向客人表示我们会作统计，一有客房立即通知客人搬回来，并再次向客人表示歉意。

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工作步骤和标准
岗位名称
留言服务程序
任务分解
标准程序
职位
前厅接待
程序:
（1）留言分住店客人留言和非住店客人留言。
（2）假如给住店客人留言，认真统计留言内容，并复述一遍确定。
（3）记下留言者姓名，在留言单上签上接待员姓名、留言时间，将留言单装入信封，第一联交行李员立即送至房间，第二联存档。
（4）若住店客人给其它非住店客人留言，一定要在日志上统计，并把留言贴在前台显眼处，以备有些人查询以转达。

（5）给有预订客人留言，可夹在预订单后并在预订单上备注，以备客人入住时转交。

东全部国际
工作步骤和标准
岗位名称
换房服务程序
任务分解
标准程序
职位
前厅接待
程序:
（1）客人要求换房时，问明客人换房原因。
（2）如因房间故障客人要求换房，立即通知客房服务中心，派人维修，视故障大小给客人作以解释，通知所需时间，若客人不愿等候，想调换房间，接待员立即给客人办理换房手续。
（3）接待员按客人要求找出适宜房间。
（4）房间类型变动时，注意房价修改及押金是否充足。
（5）团体转帐房，注意差价自付问题，全部需提前和客人讲明。
（6）进行电脑换房，帮助客人更换新钥匙卡和房卡。
（7）问询客人是否需要派行李员帮客人提行李换房。
（8）填写换房变更单，变更单一式两联，一联送交收银处，一联和客人入住登记单合订在一起。
（9）通知客房、总机、统计工号，并在《换房统计表》上作统计。

东全部国际
工作步骤和标准
岗位名称
客人保密服务
任务分解
标准程序
职位
前厅接待
程序:
（1）接到房号保密时，要问清客人保密程度（是绝对保密或可接听一些电话等）。
（2）正确统计需保密房号，起止时间和特殊要求。
（3）通知总机、通知房间保密具体事项，统计工号。
（4）在客人电脑资料上设置“保密”标识。
（5）将保密房号写在交班本上做特殊交班，并通知各班次