客户服务作业手册模板.doc

客服作业手册
1、客服工作职能
客服部是企业和用户沟通关键部门，也是衔接企业各部门一个关键组成部分。客服部每个职员关键工作有：

1）、提供在线咨询及热线咨询服务。
2）、解答和处理用户在线购物过程中存在问题。
3）、接听用户电话订购，立即处理并同时进行跟踪服务。
4）、产品配送及其到货情况确定。
5）、为每一个用户建立独立档案。
6）、依据客服部内部交接单内容，立即、优质完成配合支持任务，和企业其它部门协调服务支持工作。
7）、搜集用户反馈意见，整理和分析用户投诉、反馈意见或提议、回访信息，为改善服务提出合理化提议。
8）、处理用户退换货及接收用户投诉，监督、跟踪投诉处理，立即消除用户对本企业疑虑。
9）、用户礼品兑换及配送。
客服人员必需掌握知识和技能：
1)、熟悉企业规章制度。
2)、了解客服制度，客服职责。
3)、熟悉客服部操作步骤。
4)、学习客服基础常识、沟通技巧、专业知识。
5)、熟悉网站页面内容及多种操作功效。
6)、全方面掌握企业各个产品信息。
7）、熟知企业目前最新活动信息和销售政策
8）认真学习企业规章制度。
2、客服工作目标
1）、接收用户咨询。接收用户咨询，帮助用户处理疑难问题；
2）、促成用户交易。对于潜在用户，进行一对一导购服务，促成用户订购交易；
3）、接收用户投诉。接收用户反馈，把问题整理成档并反馈给对应部门人员，监控处理情况，并立即反馈给用户。
4）、跟进协调整个交易步骤。用户下单后，监控好整个交易步骤过程，包含售后服务，提升交易效率。
5）、客服代表是企业形象。是用户和企业交流窗口。所以就需要客服利用自己专业知识、服务素质、服务能力，赢得用户认同。这对提升企业诚信度有很关键作用。
3、客服人员日常工作步骤

4、用户咨询步骤
用户咨询步骤是用户主动请求咨询过程。客服人员要了解用户需求，商议处理方案，激励用户行动过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作技巧.

4.1 咨询受理：
客服主动或用户提出咨询，取得用户意图，同时使用户明确服务范围和方法方法；确定用户期望值不失真；
4.2 探问和咨询：
了解用户真实具体需求和用户基础信息；采取开放和封闭探问方法，使用户主动起来，达成了解真相目标；
4.3 处理方案和价值共识：
风险和收益，特征和优势互动沟通和共识，并试图成交；
4.4 克服异议：
1，临时无购置力；2，临时无决议权；3，对情况还未充足了解；4，价格；处理方案：认可，反转，感受-认同-新方案；
4.5 激励行动：
1.，明确购置信号，2，强化业务信心和专业态度；3，激励行动模式
本步骤处理用户投诉，求援，反馈等用户服务，和服务规范和服务质量优化计划方法；
4.6 咨询登记
针对用户咨询问题（关键问题无反复）登记在册。对用户提出特殊性疑难杂症问题进行归纳总结，方便对客服以后工作改善。详见《用户咨询记录表》和《用户问题统计表》
5、交易跟进服务步骤
5.1 用户下单。
分网上在线下单和电话下单两种方法。用户在线下单，经过系统能够看到用户下单
具体情况，若碰到特殊产品（如缺货情况），应立即提醒用户；用户经过电话下单，一定要确定用户所购置产品具体信息（产品编号、价格等），和用户联络方法（姓名、具体地址、电话号码等），并通知用户我们是在其款项确定到账后即开始配送。
5.2 订单审查
用户下单以后，客服对用户或美容顾问下单进行审查。符合资格，经过确定审核通
过。而对于不合格订单，进行取消或删除处理。而对同一个用户多个订单，可合并成一个订单处理，这么节省服务时间。
客服对订单审核经过后，立即经过口头或签字（发货单见附件）确定方法让财务部立即查询账目。
注意，时间最好控制在一个小时内通知其它部门，最多不超出两个小时；任何情况下，不得超出二十四小时（当日下午17:00前已付款订单必需在15:30下班前交至仓储部）。
5.3 财务跟进
客服审核确定订单后，经过后台业务系统或订单通知函（发货单），由财务对用户支付金额进行查收并确定。如确定已经到帐，财务审核确定后，并通知用户、客服部。如在要求时间内金额还没到帐，财务通知客服部，由客服部跟进此订单并和用户进行沟通。
如用户在5个工作日内不能完成支付（沟通无果情况下），客服对该订单将会取消。取消订单后，客服经过邮件或短信通知用户。
5.4配送跟进
财务收款确定后，经过系统或签字（发货单）通知仓储部进行发货。仓储部同事将产品
包装好后，联络快递企业进行发货。发货后，仓储部经过系统确定是否已发货，同时向用户发送货已配送短信，提醒用户立即查收。
在仓储部包含快递企业发货过程中，客服应该立即跟进该订单发货状态，尤其是发货时间必需控制好，假如应为部分原因延误发货，必需和仓储部或快递企业联络沟通，催促发货进度。
客服应该立即掌握正在发货中、正在配送途中订单，立即了解订单状态，为用户咨询和反馈做好准备。
5.5 用户确定收货。
收到快递企业回执单后，经过系统确定用户已收货，系统自动更改状态，用户成功确定
收货，订单自动更改为已完成订单状态。如有需寄送发票用户，在1个月内为用户寄送发票（邮局挂号信形式）。
5.6 用户交易统计。
用户完成一次定购后，需要为用户独立建立一个数据库，全方面具体统计用户购物情况，
企业有优惠活动时，立即让老用户知晓，形成一个友好合作气氛。可经过后台业务管理系统进行统计统计。
5.7 特殊情况处理。
1）技术问题。
用户在网上购置过程中，假如出现不能下单、支付、掉货（选购产品后产品不在
购物车里）等技术性问题，应立即向技术部反应；在技术部处理过程中，耐心地和用户合了解释，在线或电话确定所要购置产品具体情况，并作好统计，为用户在内部系统中下单。
2）支付问题
如用户下单后，也经过了支付步骤，但财务部没收到货款，应立即和用户联络沟
通，确定支付是否支付或操作正确。
3）收货问题
用户反馈，没有按时收取到货物，并有不正常延迟，应该立即和仓储部、物流企业确定，给用户一个正确回复，并向用户耐心解释，征求用户谅解。这个过程，客服人员态度应该诚恳，能够接收用户指责，给用户一个良好服务态度。
4）产品问题
用户受到货后，觉察发错货、或产品不是用户需要、产品质量有问题，在企业相关要求情况下，给用户正确回复（什么时间能够帮用户怎么处理好等正确回复），并提供退货换货等服务。
5）因难杂症
如碰到刁钻用户、自己极难处理问题，立即向上级主管反馈，由上级主管和用户沟通，快速处理问题。如遇特殊问题不能立即回复，应留下用户联络方法，并通知具体回复时间，通常以半个工作日为准，特殊情况不能超出一个工作日。
6）退换货审核跟进
对于用户退换货申请，依据企业退换货政策进行资格审查，并填写《退换货单》。在整个退换货过程中，能够立即跟进用户返货、用户收款补款或退款情况，跟进仓储验货、发货情况，并依据退换货单进行退换货处理。
6、客服投诉受理步骤
用户投诉指用户在使用产品和服务过程中产生不满，或对结果不满意；其原因可能是1.产品和服务和向用户承诺不一致；2产品和服务存在缺点；3.工作人员或合作方渎职；投诉受理处理主是抚慰用户情绪，搞清事实，立即处理问题；
6.1 倾听认知：
用户三种投诉心态：求发泄、求尊重、求赔偿。用户三种基础需求：被了解、被尊重、安全感。倾听她们感受，要搞清问题本质及事实。
6.2 同时引导：
认知用户和她们保持同时，对她们情感投入感情、让用户发泄一下不满。要知道用户为何打电话来，让用户立即告诉你她需求，达成这一目标最有效方法就是问引导性问题。
6.3 澄清陈说：
让用户从怒火中回四处理问题理性中来，提出可能处理方案，总结问题达成一致。假如问题在我方，应立即道歉并以最快时间给用户处理；假如问题在用户本身，则要说明问题实质。
6.4 处理感谢：
在用户异议基础处理后，还要再问用户还有其它什么要求，以诚恳态度告诉用户，假如你还有其它问题，请随时请求在线或电话处理，并感谢用户提出宝贵意见和提议。
6.5 投诉登记：
认真统计用户投诉问题，处理方案和处理结果。详见《用户投诉受理表》
6.6 处理结果反馈
针对用户投诉问题，反馈给相关部门或相关领导，处理后，能够以EMAIL或电话形式，反馈给用户，让用户看到我们专业性服务，给用户留下好印象。
7、客服反馈受理步骤
用户反馈指用户在使用产品过程中对产品和服务提出意见和提议，表示用户未满足需求；
7.1 倾听了解：
用户反馈是一个友好求实动机，主动要求改善产品和服务，了解潜在用户需求本质；
7.2 感谢用户：
真诚感谢用户关注和参与，引导用户更清楚表示为满足需求处理方案；
7.3解答陈说：
经过了解用户反馈问题，向用户陈说现在产品和服务；并向用户表示改善和优化计划（非承诺）；再次感谢用户；
7.4 反馈登记：
认真统计用户反馈问题和用户提议；详见《用户反馈意见记录表》。
7.5 处理结果反馈
同时把反馈问题反馈到对应部门或领导处理。处理完成后，通知给用户。
8、客服售后服务
8.1 用户服务业务内容分类
8.2 投诉问题分类
l 产品质量问题
l 产品价格问题
l 服务承诺未兑现
l 交易过程中支付问题
l 交易过程中收货问题
l 对服务过程或客服人员不满
l 其它问题
8.3 用户帮助问题分类
l 商品筛选过程问题
l 下单订购过程问题
l 付款过程问题
l 收货过程问题
l 物流费用问题
l 售后服务问题
l 帐号和密码维护问题
l 其它问题
8.4 售后服务承诺
·退货服务：具体要求（略）
·换货服务：具体要求（略）
·产品回购：具体要求（略）
·其它。（略）
注：依据用户申请，从收到用户产品起，登记后通知仓储部提供各项服务，并在5个工作日（暂定）内完成产品售后各项服务，并发货给用户。
9、用户售后追踪服务步骤
9.1用户满意度调查表：
客服主管经过整理和分析客服过程中问题，或依据相关业务单位要求，有计划实施用户满意度调查，提交用户满意度调查表，经运行部经理审批，方可实施。详见《满意度调查表》。
9.2用户满意度调查统计：
客服人员依据《用户满意度调查表》实施用户回访计划，并认真登记回访过程和结果；
9.3用户满意度调查结果反馈：
客服主管整理和分析调查结果，并反馈到上级和相关业务需求单位；
9.4 售后产品信息服务
1）产品保养相关知识
2）产品投资保值信息
3）新产品推荐
4）活动推荐
5）其它
10、客服主管处理步骤
10.1沟通协调：
对需跨部门处理投诉，主管任务是协调督促相关部门处理；对用户一定要和高层管理者沟通，或一些特定问题关系到用户重大利益时，主管任务则是向上级申请授权并和用户协商处理。
10.2电话回访：
在处理投诉最终阶段，应把用户看成自己好友，和用户建立一个情感，使用户有一个归属感。在投诉得到协商处理后，经过电话或EMAIL回访关心和问询用户对处理结果满意程度，同时获取用户对企业整体服务反馈意见。
10.3总结分析：
对用户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成用户投诉原因和处理用户投诉总结提炼，对企业有着关键意义。
10.4培训改善：
最终将总结经验添加到知识库和经过培训方法和座席进行分享，而且反馈到企业领导层及各相关部门，以促进企业相关各项工作改善，并形成对各相关部门有效监督。
11、客服服务规范管理
11.1 客服电话应答要求
l 客服人员必需语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或和用户争吵。
l 电话说话音量应视用户需要进行合适调整，语音适中、悦耳。
l 语速适中，每分钟吐字约120个。
l 合理地利用倾听和沟通技巧，从而明确用户问题并做出正确回复。用户讲话时不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。严禁和用户闲聊或开玩笑。
l 在和用户通话过程中，必需保持良好心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语气保持一致。
l 通话过程中，如发生断线现象，话务员应主动呼出，和用户取得联络并尽力处理用户问题。
l 在电话受理终了时应问询用户是否还有其它方面咨询："请问还有什么能帮到您？"（或相同话语）,标准上，不能先于用户主动收线。
l 用户咨询相关个人信息时，必需依据业务规范进行身份确定，任何情况下严禁以任何方法泄露用户资料。
l 严格遵守工作纪律，严禁呼出私人电话。
11.2 在线客服服务规范
1）用户请求时主动问候用户，问询用户请求业务
2）必需在15秒内响应用户请求，假如和用户沟经过程中出现故障中止，或需要用户等候时间超出30秒，应主动向用户表示歉意，用语诚恳细致
3) 关键投诉或反馈要统计用户联络方法，并申请回访处理用户问题
4）将通讯统计存档
5）在线咨询时，用户问题，能回复尽可能在网上进行，回复不了，一定要留下用户电话号码，通知回电话正确时间，半个工作日为准，特殊情况不能超出一个工作日。
11.3 客服服务细则
1) 电话接通后应主动问候用户，比如："您好！莱玫化妆品企业。请问有什么能够帮到您？"
2) 和用户交谈时应善于倾听，搞清问题。若没听清，可用咨询语气向用户问询："X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您问题，请您再复述一遍好吗？"（或相同话语），不可无故打断用户说话。
3) 必需做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回复用户咨询时，应考虑业务完整性和连续性，回复内容要尽可能完整、全方面，不能“问一句，答一句”。
4） 回复用户问题应思绪清楚、条理清楚，解答完成后可经过问询方法确定用户清楚是否，比如：“X先生/小姐，不知我是否解释清楚了？”，如用户表示还未完全明白，应再作深入解释。
5) 当用户需办理业务和企业现行要求有矛盾时，应耐心向用户解释不能办理原因，寻求谅解："对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。"（或相同话语），并向用户提议其它办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释，直接拒绝用户。标准上，不能说类似“根据**要求，这项业务不能办理。”话语（政府政策性要求除外）。
6) 对于有特殊要求用户，应立即寻求综合支持人员或上级帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若碰到当初无法立即回复用户问题，应婉言解释：“对不起，您问题我临时无法回复，我会统计下来，我同事将立即回复您。”（或相同话语）。
7) 应答过程中如需用户等候，应讲明原委并咨询用户意见，能够说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待用户同意后再按下静音键，并快速处理问题，不得使用命令语。标准上，用户等候时间不应超出2分钟。
8) 对于需用户等候，查询后再回复问题，话务员应立即处理，处理后立即进入和用户通话状态，并向用户致歉：“对不起，X先生/小姐，让您久等了。”（或相同话语）。
9) 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向用户致歉：“对不起，刚才我解释有误，请许可我重新解释。”（或相同话语），诚恳接收用户批评，不得强辞夺理。
10) 对部分用户失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己良好言行和涵养感化用户，可作合适提醒，比如：“X先生/小姐，我们还是谈谈怎样处理这个问题，好吗？”，必需时可请上级帮助处理问题。
11) 用户提出提议时，要虚心接收，并表示感谢。对于能够立即改善提议，可回复：“谢谢您提议，我（们）（会/一定）（加以）改善。”（或相同话语）；不然，可回复：“谢谢您提议，我已经统计下来了，并会向相关部门反应。”（或相同话语）。
12) 用户投诉时，应诚恳接收批评，如用户问询工号，必需保持良好心态，如实相告，不可转移话题或欺骗用户。
13) 用户提出表彰、致谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做。”，做到不骄不躁。
14) 电话受理立即结束时，应了解用户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”（或相同话语）。
15) 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用结束语有：“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。
16) 在通话过程中，不准先于用户挂机。但一个完整通话结束后，如用户2秒种后仍不收线，可主动挂机。
17) 在和用户通话过程中，不得出现类似以下语句服务忌语：
喂（嘿），讲话！
你听明白了吗？
大声点，我听不清！
刚才跟你说过了，怎么还问？
你问我，我问谁？
我就这态度。
怎么现在才说？
我处理不了，找她人去！
以前事情，我不知道。
办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？
这事和我们无关。