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新编营运服务手册模板.doc
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1、霞浦东方伟业商用置业 (暂定)营 运 部服务手册为使营运部管理有章可循,保障本部日常工作顺利进行,促进本部管理科学化、规范化,特制订此营运服务手册。除企业另有其它要求外,本部全体职员必需实施本营运服务手册各项内容及要求,严格遵守各项步骤。 为有效提升工作效率,本版中霞浦项目商管专员和商服专职员作职责合并,不再区分。商管专员行为准则1、 严格遵守企业规章制度,服从企业安排,服从主管领导安排2、 严格按各项步骤办理,爱岗敬业,遵守职业道德3、 按企业要求着装,制服整齐,重视仪容仪表4、 态度端正,用礼貌用语,面带笑容5、 不说粗话,不大声喝斥,不打人骂人6、 虚心、细心,耐心7、 礼让用户,热于助
2、人,主动为用户寻求帮助8、 主动和用户沟通,9、 未经受权不得随意对外做出承诺10、不和店员有暧昧语言和过于亲密肢体接触11、未经许可不得单独进入商家仓库,商家收银区12、不随意触碰商家物品13、不得利用职务之便,要挟店员14、不得向商家索要物品或购置低于正常价格或正常折扣商品15、不得代她人向商家索要物品或购置低于正常价格或正常折扣商品16、一切私下收受商家给物品或非正常折扣行为均为受贿商管专员岗位职责一、维持商场正常营运:1、维持商场正常开铺、经营、打烊、查阅值班留言本、交接本并签字、做好开铺、经营过程和打烊商场巡视、按商场营业时间开铺打烊、按商场要求启闭各项设备(如照明、空调、电梯等)、
3、确保各设备正常运行,有异常要立即发觉处理或寻求帮助、做好日常营运统计、留言和各项文书工作、确保通讯设备开通(包含手机、对讲、电话等)2、有效处理客诉、保持良好仪容仪表、镇静自信、耐心、保持微笑和眼光接触、发明良好客诉环境、仔细聆听、并统计、仔细了解用户诉求、寻求处理问题方法和路径、仔细统计用户联络方法、做好值班统计和用户回访工作3、有效处理突发事件、镇静自信、保持冷静、第一时间了解现场情况、立即联络相关部门(如120、110、119等),通知商场领导,寻求帮助、留下当事人联络方法、有必需拍照取证、有必需留下相关人员信息、配合相关部门,维护好现场、做好值班统计和后续工作3、为商家、用户提供舒适安
4、全购物环境和服务水平、保持商场清洁、温度适宜、确保商场各项设备及消防设备正常运行、良好职业技能、保持良好仪容仪表、保持微笑,有耐心、做好商场巡视工作、立即有效处理用户诉求4、维持良好社会关系(包含政府部门、社会团体等)、维护好商场整体形象、礼貌接待来访,有必需联络企业领导寻求帮助、定时造访和交流、力所能及提供帮助和配合5、熟悉商场各专卖店、熟悉商场定位布局、熟悉各专卖店风格、熟悉各专卖店位置、力所能及为店员提供帮助和配合6、熟悉商场企划活动并主动配合、熟悉活动内容、时间、针对活动现场人员配合(保安、保洁、 工程)、加强巡场,确保安全,清洁、保持商场用户满意度、保持商场商家满意度二、对商场卫生检
5、验项目:1、商场卫生检验:商场商场清洁检验标准:、地面洁净、无杂物、积水、污迹、柱子无灰尘、栏杆无灰尘、电梯内无灰尘、杂物、污迹、消防梯无杂物堆放,无烟头等丢弃物、大理石墙面无污迹、垃圾桶内无快餐盒等大量垃圾堆放,桶边无垃圾、天花板上(尤其一楼)无蜘蛛网、商家无乱摆放、乱张贴、乱派发宣传品2、洗手间检验商场洗手间清洁检验标准:、地面无积水、污物、大理石墙面无污迹、洗手台无杂物、水迹、镜面无灰尘、马桶和小便池无污迹、洗手间定时消毒、薰香点燃、立即更换、洗手间门无污迹、水迹、地漏滤网清洁、无杂物、安放好、有足够洗手液3、广场卫生检验:商场广场清洁检验标准:、草地上无垃圾、灯具无积尘、地面洁净,无杂
6、物、积水、污迹、柱子无灰尘、落地窗台洁净,无污迹、公共座椅洁净,无污迹、垃圾桶内无大量垃圾堆放,桶边无垃圾、通告牌无积尘、广场及室内活动检验:保安到位、保洁到位、工程人员到位、广告物品手续完整、现场秩序、无商家乱派发广告品,无街头小广告、广场无乱停车现象、无形象不佳流浪人员三、对商场设施使用情况检验:1、商场照明设施检验:检验范围为商场全部筒灯、射灯、壁灯、穹顶灯、日光灯、廊灯、路灯、草坪灯,要求完好、无损坏;2、商场洗手间及开水间设施检验:检验标准:检验范围为商场卫生间及开水间,要求:、洗手间门开、闭正常、洗手台及镜面完好,无损坏、冲水阀无损坏,不渗漏 、便池通畅,无损坏、换气扇开、闭正常,
7、运行无噪声、水龙头开闭正常,无漏水或不出水现象、地漏完好,通畅、洗手台完好,无损坏、开水间热水器完好,无损坏、洗手间灯具完好,无损坏、烘手机是否正常3、商场交通设施检验:检验标准:检验范围为车道、广场、地下层车库相关交通设施,要求: 黄色地标整齐、洁净,无缺损、栏杆完好、整齐、交通通告牌位置正确适合、文字完好、水泥墩完好无损坏,排列整齐、地标线(车位线)清楚、整齐、车库方向指示牌位置合适,文字清楚、车库墙面、柱子完好,颜色无脱落4、商场消防设施检验:检验标准:检验范围为商场各位置消防指示灯、消防门、灭火器等各消防设施,要求:、 安全出口指示灯保持完好,玻璃字面完好、 手动报警器保持完好、 消防
8、门、把手和闭门器无损坏,开启正常、 消防栓盖子、链条完好,不漏水、 灭火器玻璃窗无破损,水带等设施完好、 水泵接合器、盖子和链条完好、 消防通道保持通畅、无物品堆放、 消防通道扶梯无损坏5、商场其它设施检验:检验标准:检验范围为商场内除照明设施、洗手间及开水间设施、交通设施及消防设施以外设施,要求:、 公共座椅无损坏、 草坪(花圃)完好,无破坏现象、 柜机房门开启正常、 不锈钢栅栏无损坏、 垃圾桶位置固定,无凹凸不平现象、 卷帘门上升、下降正常、 吊饰整齐,无掉落现象、 广告牌及通告牌按要求设置,无安全隐患或破损、 栏杆广告不影响侧卷帘门开启、 中庭通透性好,无遮拦、 电扶梯按要求时间运行,无
9、安全事故,运行平稳、 电梯机房、井道照明良好、 排水、排污管道通畅,无阻塞、外溢现象、 井盖无损,无丢失、6、检验大商家消防、空调等基础设施使用及保养检验要求:、消防设施是否完整、正常;、消防箱是否完整、干粉灭火器是否完整、保质期是否合格、水带是否完整、有没有水渍、排列是否整齐、紧急按钮是否完整、小击锤是否完整、自救水带是否完整、排列是否整齐、消防通道是否通畅、有没有杂物堆积、空调设备房是否达成使用要求、配置是否完整、柜机房门是否完整、地板是否洁净、柜机房内有没有堆积杂物、柜机是否完整、配电箱是否正常工作、照明是否完整、水管有没有滴漏、地漏是否通畅7、各专卖店消防例行检验、仓库货物是否摆放整齐
10、、过高、木制货架是否刷防火涂料、有没有乱拉电线、套管是否到位、有没有未经商场审核同意电器设备、干粉灭火器是否完整、保质期是否合格、应急灯是否正常使用四、对管理中心一线人职员作检验1)、对消控室人职员作检验:检验标准:由商管专员分别在早班、晚班及打烊以后各检验一次并填写表格,要求、 消控室当班统计完整、如实,并有在统计上署名 、 消控室人员按企业要求上班,不得缺岗;交班前不得喝酒或身带酒气、 消控室人员必需严格遵守操作规程和保养规范,立即向商管专员反馈相关安全信息、 主机显示器工作正常、 联动柜、各功效开关置于自动位置(除卷帘门开关外)、 摄像头显示正常、 消控室进入限制:严禁无关人员进入消控室
11、;企业人员中除总经理、副总经理、当班商管专员、工程部经理和工程师外,其它无关人员一律不得入内;确因工作需入内,应向营运部商管专员办理手续或由当班商管专员陪同或通知。2)、对工程部人职员作检验:(1)检验标准:由商管专员当班时最少检验一次,按表格要求检验后填写,要求:、 检验工程部人员在岗情况及运行统计情况,并在工作表上签字。、 检验中央空调机房、设备清洁情况、环境温度,设备使用及维护统计。、 检验泵房清洁情况,设备使用情况。、 检验变配电系统机房、设备清洁情况、环境温度,设备使用及维护统计。、 确保室内防水控箱、供水设备完好,无渗漏,无污染。、 检验给排水设备使用情况。、 消防系统相关设备使用
12、情况。、 设备使用及维保当班统计必需完整、如实。、 工程运行及维修人员严格遵守操作规程和维修保养规范。、 维修人员对维修情况应立即反馈,且维修现场应安放通告牌。(2)商管专员日常安排工程人员事项:、检验空调运行是否正常,通知和安排开闭空调或送新风等事宜,每十二个月4月开始至11月依据测定商城室内外温差进行控制和调整。、检验扶梯、观光梯、垂直梯运行情况,立即通知工程人员处理相关异常情况。、对正常营业送电出现异常情况或接到相关部门通知要求断电配合,应立即通知工程人员处理。3)、对保安部人员工作检验:(1)检验标准:由商管专员依据表格时间要求对各岗位保安工作情况检验并填写,要求:、保安部人员各岗位在
13、岗情况及工作状态、保安部人员外在形象是否符合要求要求、检验保安部人员是否按岗位要求进行工作、检验商城高峰时段各路口保安是否各就各位维护商城正常交通秩序、检验保安停车场停车、收费管理情况(2)商管专员日常安排保安人员事项:、商城高峰时段若发生堵车现象,直接到现场或调动保安前往指挥交通。、企划部举行活动需现场配合时,商管专员调动保安维持秩序。、其它部门因工作需要请求保安帮助时,商管专员调动保安帮助。、商管专员临时调动保安,应调动机动岗位保安,不得影响保安部正常岗位工作;、发生起火、大规模斗殴、演出秩序骚乱等包含商城人身财产安全重大紧急情况下,商管专员可直接调动部分非机动调动岗位保安。、保安部经理不
14、在时商管专员处理治安案件,当班无法完成转交保安部经理处理。4)、对保洁部人员工作检验:(1)检验标准:由商管专员依据表格时间要求对保洁员在岗工作情况进行检验并填写、保洁部人员各岗位在岗情况及工作状态、保洁部人员外在形象是否符合要求要求、检验保洁部人员是否按岗位要求进行工作(2)商管专员日常安排保洁人员事项:、商管专员现场发觉污渍立即通知保洁部班长派人到场处理、企划部举行活动需现场配合时,商管专员调动保洁到场维持卫生、商城发生漏水、破损等事故时在通知保洁班长时可立即调动现场周围保洁员控制事态曼延。商管专员日常工作步骤工作指导1、立即有效巡视商场,发觉并处理商场存在安全隐患,假如系统存在问题,主动
15、寻求帮助和其它各部门相互配合,追踪处理营运现场出现问题,负责对问题处理,将情况回馈部门主管,并连续追踪,确保商场购物环境安全(包含人身安全、车辆安全和财产安全:如消防系统正常运行、商场治安偷窃等),维持商场现场舒适良好购物环境,达成防患和未燃作用。、主动检验商场公共区域和商家消防设施、空调设施及其它硬件基础设施使用、主动寻求和发觉、处理影响商场购物环境问题和一切隐患,如:可能火灾隐患、偷窃、楼面湿滑、警示标志显著是否有丢失等安全隐患。、维护商场其它公共设施清洁,保障处于良好可使用状态。如:各楼层开水间,洗手间和商场促销电视墙、幕、商场内玻璃墙面整齐洁净、商场电梯、扶梯、地面清洁及商家宣传海报信
16、息张贴。2、商场巡视检验内容:商场可见度:外围广告招牌、玻璃、墙面等全部设施洁净整齐且完好,广告招牌&外围设施保养立即无破损且正常工作,外围绿化整齐完好,招牌是否醒目能够吸引用户。商场清洁情况良好:用户不会常常告诉你她们需求,或碰到问题,最少不会以书面形式提出来。不过,你通常全部会看到问题征兆。假如你立即了解发觉并立即帮助用户处理她们需求,那么用户购物、休闲和娱乐满意度就会很好提升:停车场洁净整齐、车辆排放整齐、是否存在安排隐患、车位是否足够、车道整齐洁净无破损。商场设备良好:设备房是否正常运行、洁净整齐、设备根据合理时间开关机、设备保养是否立即完成、商场内设施完好且按时保养、空调温度舒适&音
17、响音量适宜。商场工作人员:到位充足、服务友善、专卖店是否按时开铺并正常营业等3、尽可能和用户接触,主动探索和预知用户需求,尽可能对用户提供全方面服务,最大化让用户满意:如主动发觉用户需求,并立即提供帮助;经过内部回馈避免出现用户投诉;如用户由诉求主动帮助处理,确保用户诉求能够第一时间得四处理并予统计,关键事件向总经理汇报。经过常常和用户接触,搜集日常营运现场管理(如营业时间、商场停车位、商品需求、商场活动等)和用户购物整体体验信息,向招商、企划反应用户需求;主动对各商家营运现场观察,透过商服部给各商家现场营业机会点改善提议,最大化提升各商家业绩和用户满意度。4、主动和各商家接触。对新进驻商家愈
18、加关注需求,了解商家实际困难,提供帮助和支持。5、现场工作人职员作追踪:、企划促销活动实施情况。、是否对应区域有管理人员并到位;安排是否适宜,是否了解自己第一职责和第二职责(附带工作)、保安、保洁、工程多久巡视商场一次,是否有成效?、现场人员是否尽职尽责,全部有工作任务,她们是否主动在问题之前就消除了隐患?她们是否进行事先计划,立即采取行动或根本不采取行动?、每个职员精神面貌良好,、职员工作是有效率,职员是否受过训练。设备维修保养:、设备使用状态和例行检验是否完整。、水电耗用是否有机会。必需行政文书工作:、交接统计表字迹清楚,描述完整:每次当班前先阅读值班交接本,立即完成待办事项和追踪待办事项
19、完成情况。、对当班中发生情况及处理方法,做具体统计,同时提出有效管理提议和方法,做好交接班统计。、对突发性事故造成损失时,立即向保险企业报险并追踪法务部保险进展及后续事故处理结果。、每个月月底协同财务部查对当月处罚单和通宵加班费等费用。第一优先次序:可能影响到用户及全部些人员安全事项第二优先次序:可能影响到商家正常营运及用户正常购物问题第三优先次序:影响到商场清洁和舒适度商服专员行为准则1、 严格遵守企业规章制度,服从企业安排,服从主管领导2、严格按各项步骤办理,爱岗敬业,遵守职业道德3、按企业要求着装,制服整齐,重视仪容仪表4、态度端正,用礼貌用语,面带笑容5、不说粗话,不大声喝斥,不打人骂
20、人6、虚心、细心,耐心7、保持商家有效沟通,主动为商家寻求帮助8、商家相同,公平对待,不私下议论,探询,毁磅9、对商家业绩、经营情况、促销活动等商业行为保密10、不和店员有暧昧语言和过于亲密肢体接触11、未经许可不得单独进入商家仓库,商家收银区12、不随意触碰商家物品13、 和营业员保持有效沟通,不坐在商家店内和营业员聊天,不影响商家销售14、 协调好企业、各部门和商家关系,客观、正确、认真15、 不得利用职务之便,要挟店员16、 不得向商家索要物品或购置低于正常价格或正常折扣商品17、 不得代她人向商家索要物品或购置低于正常价格或正常折扣商品18、 一切私下收受商家给物品或非正常折扣行为均为
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