新编营运服务手册模板.doc

霞浦东方伟业商用置业 (暂定)

营 运 部

服
务
手
册

为使营运部管理有章可循，保障本部日常工作顺利进行，促进本部管理科学化、规范化，特制订此《营运服务手册》。
除企业另有其它要求外，本部全体职员必需实施本《营运服务手册》各项内容及要求，严格遵守各项步骤。
为有效提升工作效率，本版中霞浦项目商管专员和商服专职员作职责合并，不再区分。

商管专员行为准则

1、 严格遵守企业规章制度，服从企业安排，服从主管领导安排
2、 严格按各项步骤办理，爱岗敬业，遵守职业道德
3、 按企业要求着装，制服整齐，重视仪容仪表
4、 态度端正，用礼貌用语，面带笑容
5、 不说粗话，不大声喝斥，不打人骂人
6、 虚心、细心，耐心
7、 礼让用户，热于助人，主动为用户寻求帮助
8、 主动和用户沟通，
9、 未经受权不得随意对外做出承诺
10、不和店员有暧昧语言和过于亲密肢体接触
11、未经许可不得单独进入商家仓库，商家收银区
12、不随意触碰商家物品
13、不得利用职务之便，要挟店员
14、不得向商家索要物品或购置低于正常价格或正常折扣商品
15、不得代她人向商家索要物品或购置低于正常价格或正常折扣商品
16、一切私下收受商家给物品或非正常折扣行为均为受贿

商管专员岗位职责

一、维持商场正常营运：

1、维持商场正常开铺、经营、打烊

①、查阅值班留言本、交接本并签字
②、做好开铺、经营过程和打烊商场巡视
③、按商场营业时间开铺打烊
④、按商场要求启闭各项设备（如照明、空调、电梯等）
⑤、确保各设备正常运行，有异常要立即发觉处理或寻求帮助
⑥、做好日常营运统计、留言和各项文书工作
⑦、确保通讯设备开通（包含手机、对讲、电话等）

2、有效处理客诉
①、保持良好仪容仪表
②、镇静自信、耐心
③、保持微笑和眼光接触
④、发明良好客诉环境
⑤、仔细聆听、并统计
⑥、仔细了解用户诉求
⑦、寻求处理问题方法和路径
⑧、仔细统计用户联络方法
⑨、做好值班统计和用户回访工作

3、有效处理突发事件
①、镇静自信、保持冷静
②、第一时间了解现场情况
③、立即联络相关部门（如120、110、119等），通知商场领导，寻求帮助
④、留下当事人联络方法
⑤、有必需拍照取证
⑥、有必需留下相关人员信息
⑦、配合相关部门，维护好现场
⑧、做好值班统计和后续工作

3、为商家、用户提供舒适安全购物环境和服务水平
①、保持商场清洁、温度适宜
②、确保商场各项设备及消防设备正常运行
③、良好职业技能

④、保持良好仪容仪表
⑤、保持微笑，有耐心
⑥、做好商场巡视工作
⑦、立即有效处理用户诉求

4、维持良好社会关系（包含政府部门、社会团体等）
①、维护好商场整体形象
②、礼貌接待来访，有必需联络企业领导寻求帮助
③、定时造访和交流
④、力所能及提供帮助和配合

5、熟悉商场各专卖店
①、熟悉商场定位布局
②、熟悉各专卖店风格
③、熟悉各专卖店位置
④、力所能及为店员提供帮助和配合

6、熟悉商场企划活动并主动配合
①、熟悉活动内容、时间
②、针对活动现场人员配合（保安、保洁、 工程）
③、加强巡场，确保安全，清洁
④、保持商场用户满意度
⑤、保持商场商家满意度

二、对商场卫生检验项目：

1、商场卫生检验：
商场商场清洁检验标准：
①、地面洁净、无杂物、积水、污迹
②、柱子无灰尘
③、栏杆无灰尘
④、电梯内无灰尘、杂物、污迹

⑤、消防梯无杂物堆放，无烟头等丢弃物
⑥、大理石墙面无污迹
⑦、垃圾桶内无快餐盒等大量垃圾堆放，桶边无垃圾
⑧、天花板上（尤其一楼）无蜘蛛网
⑨、商家无乱摆放、乱张贴、乱派发宣传品

2、洗手间检验
商场洗手间清洁检验标准：
①、地面无积水、污物
②、大理石墙面无污迹
③、洗手台无杂物、水迹
④、镜面无灰尘
⑤、马桶和小便池无污迹
⑥、洗手间定时消毒
⑦、薰香点燃、立即更换
⑧、洗手间门无污迹、水迹
⑨、地漏滤网清洁、无杂物、安放好
⑩、有足够洗手液

3、广场卫生检验：
商场广场清洁检验标准：
①、草地上无垃圾
②、灯具无积尘
③、地面洁净，无杂物、积水、污迹
④、柱子无灰尘
⑤、落地窗台洁净，无污迹
⑥、公共座椅洁净，无污迹
⑦、垃圾桶内无大量垃圾堆放，桶边无垃圾
⑧、通告牌无积尘
⑨、广场及室内活动检验：保安到位、保洁到位、工程人员到位、广告物品手续完整、现场秩序
⑩、无商家乱派发广告品，无街头小广告
⑾、广场无乱停车现象

⑿、无形象不佳流浪人员

三、对商场设施使用情况检验：

1、商场照明设施检验：
检验范围为商场全部筒灯、射灯、壁灯、穹顶灯、日光灯、廊灯、路灯、草坪灯，要求完好、无损坏；
2、商场洗手间及开水间设施检验：
检验标准：检验范围为商场卫生间及开水间，要求：
①、洗手间门开、闭正常
②、洗手台及镜面完好，无损坏
③、冲水阀无损坏，不渗漏
④、便池通畅，无损坏
⑤、换气扇开、闭正常，运行无噪声
⑥、水龙头开闭正常，无漏水或不出水现象
⑦、地漏完好，通畅
⑧、洗手台完好，无损坏
⑨、开水间热水器完好，无损坏
⑩、洗手间灯具完好，无损坏
⑾、烘手机是否正常

3、商场交通设施检验：
检验标准：检验范围为车道、广场、地下层车库相关交通设施，要求：
① 黄色地标整齐、洁净，无缺损
②、栏杆完好、整齐
③、交通通告牌位置正确适合、文字完好
④、水泥墩完好无损坏，排列整齐
⑤、地标线（车位线）清楚、整齐
⑥、车库方向指示牌位置合适，文字清楚
⑦、车库墙面、柱子完好，颜色无脱落

4、商场消防设施检验：

检验标准：检验范围为商场各位置消防指示灯、消防门、灭火器等各消防设施，要求：
①、 安全出口指示灯保持完好，玻璃字面完好
②、 手动报警器保持完好
③、 消防门、把手和闭门器无损坏，开启正常
④、 消防栓盖子、链条完好，不漏水
⑤、 灭火器玻璃窗无破损，水带等设施完好
⑥、 水泵接合器、盖子和链条完好
⑦、 消防通道保持通畅、无物品堆放
⑧、 消防通道扶梯无损坏

5、商场其它设施检验：
检验标准：检验范围为商场内除照明设施、洗手间及开水间设施、交通设施及消防设施以外设施，要求：
①、 公共座椅无损坏
②、 草坪（花圃）完好，无破坏现象
③、 柜机房门开启正常
④、 不锈钢栅栏无损坏
⑤、 垃圾桶位置固定，无凹凸不平现象
⑥、 卷帘门上升、下降正常
⑦、 吊饰整齐，无掉落现象
⑧、 广告牌及通告牌按要求设置，无安全隐患或破损
⑨、 栏杆广告不影响侧卷帘门开启
⑩、 中庭通透性好，无遮拦
⑾、 电扶梯按要求时间运行，无安全事故，运行平稳
⑿、 电梯机房、井道照明良好
⒀、 排水、排污管道通畅，无阻塞、外溢现象
⒁、 井盖无损，无丢失、

6、检验大商家消防、空调等基础设施使用及保养
检验要求：
ａ、消防设施是否完整、正常；
①、消防箱是否完整
②、干粉灭火器是否完整、保质期是否合格

③、水带是否完整、有没有水渍、排列是否整齐
④、紧急按钮是否完整、小击锤是否完整
⑤、自救水带是否完整、排列是否整齐
⑥、消防通道是否通畅、有没有杂物堆积
ｂ、空调设备房是否达成使用要求、配置是否完整
①、柜机房门是否完整
②、地板是否洁净
③、柜机房内有没有堆积杂物
④、柜机是否完整
⑤、配电箱是否正常工作
⑥、照明是否完整
⑦、水管有没有滴漏
⑧、地漏是否通畅

7、各专卖店消防例行检验
①、仓库货物是否摆放整齐、过高
②、木制货架是否刷防火涂料
③、有没有乱拉电线、套管是否到位
④、有没有未经商场审核同意电器设备
⑤、干粉灭火器是否完整、保质期是否合格
⑥、应急灯是否正常使用

四、对管理中心一线人职员作检验

1）、对消控室人职员作检验：
检验标准：由商管专员分别在早班、晚班及打烊以后各检验一次并填写表格，要求
①、 消控室当班统计完整、如实，并有在统计上署名
②、 消控室人员按企业要求上班，不得缺岗；交班前不得喝酒或身带酒气
③、 消控室人员必需严格遵守操作规程和保养规范，立即向商管专员反馈相关安全信息
④、 主机显示器工作正常
⑤、 联动柜、各功效开关置于自动位置（除卷帘门开关外）
⑥、 摄像头显示正常
⑦、 消控室进入限制：严禁无关人员进入消控室；企业人员中除总经理、副总经理、当班商管专员、工程部经理和工程师外，其它无关人员一律不得入内；确因工作需入内，应向营运部商管专员办理手续或由当班商管专员陪同或通知。

2）、对工程部人职员作检验：

（1）检验标准：由商管专员当班时最少检验一次，按表格要求检验后填写，要求：
①、 检验工程部人员在岗情况及运行统计情况，并在工作表上签字。
②、 检验中央空调机房、设备清洁情况、环境温度，设备使用及维护统计。
③、 检验泵房清洁情况，设备使用情况。
④、 检验变配电系统机房、设备清洁情况、环境温度，设备使用及维护统计。
⑤、 确保室内防水控箱、供水设备完好，无渗漏，无污染。
⑥、 检验给排水设备使用情况。
⑦、 消防系统相关设备使用情况。
⑧、 设备使用及维保当班统计必需完整、如实。
⑨、 工程运行及维修人员严格遵守操作规程和维修保养规范。
⑩、 维修人员对维修情况应立即反馈，且维修现场应安放通告牌。

（2）商管专员日常安排工程人员事项：
①、检验空调运行是否正常，通知和安排开闭空调或送新风等事宜，每十二个月4月开始至11月依据测定商城室内外温差进行控制和调整。
②、检验扶梯、观光梯、垂直梯运行情况，立即通知工程人员处理相关异常情况。
③、对正常营业送电出现异常情况或接到相关部门通知要求断电配合，应立即通知工程人员处理。

3）、对保安部人员工作检验：
（1）检验标准：由商管专员依据表格时间要求对各岗位保安工作情况检验并填写，要求：
①、保安部人员各岗位在岗情况及工作状态
②、保安部人员外在形象是否符合要求要求
③、检验保安部人员是否按岗位要求进行工作
④、检验商城高峰时段各路口保安是否各就各位维护商城正常交通秩序
⑤、检验保安停车场停车、收费管理情况

（2）商管专员日常安排保安人员事项：
①、商城高峰时段若发生堵车现象，直接到现场或调动保安前往指挥交通。
②、企划部举行活动需现场配合时，商管专员调动保安维持秩序。
③、其它部门因工作需要请求保安帮助时，商管专员调动保安帮助。
④、商管专员临时调动保安，应调动机动岗位保安，不得影响保安部正常岗位工作；
⑤、发生起火、大规模斗殴、演出秩序骚乱等包含商城人身财产安全重大紧急情况下，商管专员可直接调动部分非机动调动岗位保安。
⑥、保安部经理不在时商管专员处理治安案件，当班无法完成转交保安部经理处理。

4）、对保洁部人员工作检验：
(1)　检验标准：由商管专员依据表格时间要求对保洁员在岗工作情况进行检验并填写
①、保洁部人员各岗位在岗情况及工作状态
②、保洁部人员外在形象是否符合要求要求
③、检验保洁部人员是否按岗位要求进行工作

（2）商管专员日常安排保洁人员事项：
①、商管专员现场发觉污渍立即通知保洁部班长派人到场处理
②、企划部举行活动需现场配合时，商管专员调动保洁到场维持卫生
③、商城发生漏水、破损等事故时在通知保洁班长时可立即调动现场周围保洁员控制事态曼延。

商管专员日常工作步骤＆工作指导

1、立即＆有效巡视商场，发觉并处理商场存在安全隐患，假如系统存在问题，主动寻求帮助和其它各部门相互配合，追踪处理营运现场出现问题，负责对问题处理，将情况回馈部门主管，并连续追踪，确保商场购物环境安全（包含人身安全、车辆安全和财产安全：如消防系统正常运行、商场治安－偷窃等），维持商场现场舒适＆良好购物环境，达成防患和未燃作用。
ａ、主动检验商场公共区域和商家消防设施、空调设施及其它硬件基础设施使用
ｂ、主动寻求和发觉、处理影响商场购物环境问题和一切隐患，如：可能火灾隐患、偷窃、楼面湿滑、警示标志显著是否有丢失等安全隐患。
ｃ、维护商场其它公共设施清洁，保障处于良好可使用状态。如：各楼层开水间，洗手间和商场促销电视墙、幕、商场内玻璃墙面整齐＆洁净、商场电梯、扶梯、地面清洁及商家宣传海报信息张贴。

2、商场巡视检验内容：
商场可见度：外围广告招牌、玻璃、墙面等全部设施洁净整齐且完好，广告招牌&外围设施保养立即无破损且正常工作，外围绿化整齐完好，招牌是否醒目能够吸引用户。
商场清洁情况良好：用户不会常常告诉你她们需求，或碰到问题，最少不会以书面形式提出来。不过，你通常全部会看到问题征兆。假如你立即了解发觉并立即帮助用户处理她们需求，那么用户购物、休闲和娱乐满意度就会很好提升：
停车场洁净整齐、车辆排放整齐、是否存在安排隐患、车位是否足够、车道整齐洁净无破损。
商场设备良好：设备房是否正常运行、洁净整齐、设备根据合理时间开关机、设备保养是否立即完成、商场内设施完好且按时保养、空调温度舒适&音响音量适宜。
商场工作人员:到位充足、服务友善、专卖店是否按时开铺并正常营业等

3、尽可能和用户接触，主动探索和预知用户需求，尽可能对用户提供全方面服务，最大化让用户满意：如主动发觉用户需求，并立即提供帮助；经过内部回馈避免出现用户投诉；如用户由诉求主动帮助处理，确保用户诉求能够第一时间得四处理并予统计，关键事件向总经理汇报。经过常常和用户接触，搜集日常营运现场管理（如营业时间、商场停车位、商品需求、商场活动等）和用户购物整体体验信息，向招商、企划反应用户需求；主动对各商家营运现场观察，透过商服部给各商家现场营业机会点改善提议，最大化提升各商家业绩和用户满意度。
4、主动和各商家接触。对新进驻商家愈加关注需求，了解商家实际困难，提供帮助和支持。
5、现场工作人职员作追踪：
ａ、企划促销活动实施情况。

ｂ、是否对应区域有管理人员并到位；安排是否适宜，是否了解自己第一职责和第二职责（附带工作）
ｃ、保安、保洁、工程多久巡视商场一次，是否有成效？
ｄ、现场人员是否尽职尽责，全部有工作任务，她们是否主动在问题之前就消除了隐患？她们是否进行事先计划，立即采取行动或根本不采取行动？
ｅ、每个职员精神面貌良好，
ｆ、职员工作是有效率，职员是否受过训练。
设备维修保养：
ａ、设备使用状态和例行检验是否完整。
ｂ、水电耗用是否有机会。
必需行政文书工作：
ａ、交接统计表字迹清楚，描述完整：每次当班前先阅读值班交接本，立即完成待办事项和追踪待办事项完成情况。
ｃ、对当班中发生情况及处理方法，做具体统计，同时提出有效管理提议和方法，做好交接班统计。
ｄ、对突发性事故造成损失时，立即向保险企业报险并追踪法务部保险进展及后续事故处理结果。
ｅ、每个月月底协同财务部查对当月处罚单和通宵加班费等费用。

第一优先次序：可能影响到用户及全部些人员安全事项
第二优先次序：可能影响到商家正常营运及用户正常购物问题
第三优先次序：影响到商场清洁和舒适度

商服专员行为准则

1、 严格遵守企业规章制度，服从企业安排，服从主管领导
2、严格按各项步骤办理，爱岗敬业，遵守职业道德
3、按企业要求着装，制服整齐，重视仪容仪表
4、态度端正，用礼貌用语，面带笑容
5、不说粗话，不大声喝斥，不打人骂人
6、虚心、细心，耐心
7、保持商家有效沟通，主动为商家寻求帮助
8、商家相同，公平对待，不私下议论，探询，毁磅
9、对商家业绩、经营情况、促销活动等商业行为保密
10、不和店员有暧昧语言和过于亲密肢体接触
11、未经许可不得单独进入商家仓库，商家收银区
12、不随意触碰商家物品
13、 和营业员保持有效沟通，不坐在商家店内和营业员聊天，不影响商家销售
14、 协调好企业、各部门和商家关系，客观、正确、认真
15、 不得利用职务之便，要挟店员
16、 不得向商家索要物品或购置低于正常价格或正常折扣商品
17、 不得代她人向商家索要物品或购置低于正常价格或正常折扣商品

18、 一切私下收受商家给物品或非正常折扣行为均为受贿

商服专员职能

（1） 参谋和谋略功效
周密市场调研
深刻洞察力
深入了解行业特点和竞争环境
有效把握市场及经营定位
商家服务步骤意见提供
提供经营推广策略和管理策略意见
信息搜集和销售估计功效

对竞争店位置、客层、硬件、功效、促销手段等信息搜集、整理和提报。
进行销售估计，经营业绩分析，提升方案和调整计划设想
对市场需求进行分析，有针对性进行商品应对
（2） 计划和管理功效
实施市调工作
实施年度商品推广工作
参与实施活动促销工作
制订商品上市计划
参与装修计划、上柜计划
对所属人员培训和管理
对商家进行计划管理
（3） 服务功效
保障商家经营顺畅
保障商品畅销
内外联络纽带
保障从业人员水准提升
（4） 商服专员在各阶段工作关键
商品导入期：
进行市调，并参与分析
明确商家服务功效和步骤

按计划督导装修、人员和商品进场
各项开幕筹备工作
商场成长久：
进行业绩预算和数据分析
末位汰换和新商家提议
帮助其它部门和商家沟通和协调
业绩分析和提升方案
商品促销
商场成熟期
和关键商家培养良好合作关系
定位维护和保持

商品等级提升
服务水准保持
老商家更多关心和照料

商服专职员作职掌

1) 巡场检验各商家陈列、道具合理使用及商家宣传海报信息张贴。
2) 专卖店职员管理
3) 店职员入离职手续办理
4) 新进职员职前培训
5) 和楼层商家沟通联络，了解商家诉求
6) 服务商家，接收投诉，并予统计，关键事件向经理汇报。
7) 各店柜商品货量检验、商品知识了解
8) 各部门沟通联络和配合
9) 用户异议帮助处理
10) 配合各专卖店试衣间、仓库，陈列橱窗检验
11) 专卖店业绩经营情况了解和统计
12) 多种商家申请受理
13) 临时花车申请
14) 大宗物品放行管理
15) 商服各项表单作业完成

16) 商家资料建立和更新
17) 同行业了解和更新
17）节日商家问候
18）组织年度商家坐谈会
19）年度商家和店员满意度调查
20）对商城相关商家内突发事件应急处理及后续追踪落实

商服专职员作要求

1. 尊重企业各项规章制度。

2. 熟悉商场定位、布局
3. 建立良好人际关系，做好部门内部和各部门良好沟通互动，并相互尊重。
4. 能快速有效地完成上级主管交派其它工作，并做好上传下达工作实施。
5. 主动帮助各部门做好各项资源共享工作，取长补短，共同进步。
6. 同事之间团结友爱，相互帮助，强调代理人制度，不因一人不在而影响工作，努力营造一个公平竞争、主动向上工作环境。
7. 许可同事犯错，但不可犯一样错，更不可犯品德操守错。
8. 加强服务精神和观念，坚守微笑服务
9. 含有良好工作观念和服务礼仪。
10. 重视教育训练，配合企业进行多种教育训练。
11. 做好卖场人员管理和营业员多进行互动，了解营业员心态。
12. 做好卖场管理，熟悉卖场操作步骤，对商家陈列、活动、销售、提出提议。
13. 做好商家管理，和商家建立良好互动，了解并主动处理商家需求。
14. 协调好企业、各部门和商家关系
15. 部门内收文应立即传输部门内同事及并熟悉了解正确有效实施。
16. 熟悉企业文档作业，了解各项表单作业步骤和工作步骤。
17. 能立即了解同业情况，并立即关注时尚动态信息。

商家进场步骤

专卖店协议签署
1、 商家进场单 由商服（楼层）专员全程代办
2、 由商服（楼层）专员填写进场单，并按进场单项目办理
3、 必需严格实施以下进场步骤
注意：1、财务部交完租金确保金
2、提供相关证件复印件（品牌授权书、企业税务、工商、质检证、商标注册），特殊商品要提供卫生、海关等

→
工程设计部↓

提交装修纸图由形象和工程师审核
→
注意：图纸包含：立面图、建筑设计图及说明、电气照明设计图及说明、通风空调调整图、自动消防设施如喷淋、烟感调整图
注意：1、装修施工单位资历证实（加盖红单）
2、消防部门提供装修审核意见书。
3、安装工程一切安全险种（其中第三者责任险保额大于10万元）
4、经乙方认可施工人员名单1寸彩色照片（红色背景）。
5、已支付协议确保金及装修押金。
6、授权署名（只限于装修期间责任人）。
7、电工证复印件及相关证件及上岗专业资质

营运部↓
↓
缴交装修押金、办理开工许可证 、办理装修工卡

→ →

营运、工程部↓
装修人员培训

工程、营运部↓
注意：1、现场交接，水电、电话线、风口、喷淋、烟感
2、商家确定
3、说明装修注意事项
现场交验

→
商服（楼层）经理 ↓

进场单一式三份

注意：1）原件人事存档
2）商家留复印件
3）商服留复印件

商家装修其间管理和服务

施工过程中管理
施工过程中要求

1、《开工许可证》应贴在施工现场。
2、灭火器：所需数量取决于施工场地大小及危险性，不得少于两瓶，应为4千克级ABC干粉。
3、施工现场应保留一份由管理企业同意施工图。
4、施工期间严禁电焊，气焊，明火施工方法。
5、乙方应该将其施工范围限制在其所租赁经营场所内，且应该每日定时地将垃圾及废品用编织袋装好并搬至政府许可装修垃圾堆放点。
6、全部工程应该由专业技术人员施工并采取最好材料，不可在公共区域施工或堆放材料。

7、严禁私自在施工现场进行电焊、气割作业。

施工人员要求

1. 严禁吸毒、酗酒。
2. 严禁在工地赌博、闲荡、乱丢垃圾及抽烟。
3. 必需穿着工作服。
4. 严格严禁大声喧哗、说脏话和骚扰她人。
5. 严禁在工地睡觉。
6. 施工过程中保持卫生清洁，严禁在施工现场小便。
7． 遵守安全操作规程。

电气设计标准

(1) 电气负载不能超出商场设置主断路器（空气开关）和主进线设定容量，不然全部更改费用须由商家负担。全部电线必需穿金属护套管。
(2) 按消防规范要求安装应急灯，厨房内应最少备两盏应急灯。
(3) 荧光灯应有金属外壳保护。
(4) 一般荧光灯应加电容赔偿。
(5) 电气布线和安装应使用专业电工金属管。
(6) 应设自动断路器来控制线路，只能使用螺栓固定进线断路器并提供正确和固定标签。
(7) 不准有裸线。
(8) 材料必需是符合现行技术标准合格产品，电线、电缆、开关、插座应含有国家电工产品安全认证书。
(9) 不许可使用胶质线、聚乙烯（PVC管）或易变形线管，所以电线必需使用阻燃导线或电缆，消防电源必需使用耐火导线或电缆。
(10) 提交有工程师签字正常见电容量计算，确定许可用电量。
(11) 应设由独立空气开控制一盏夜灯（节能灯）。

管道/卫生设计--餐馆和餐饮承租方

(1) 餐馆和餐饮承租方卫生、通风及内部给排水工程全部需遵守相关政府要求。
(2) 只有餐饮租户才有给水接口且只限一个。
(3) 每三节水管应提供一个“Y”型连接，作分接口及检修用途。
(4) 应在装修图纸中显示地面排水沟位置。
(5) 清扫口应定在地面上。
(6) 在楼板下（下层天花板上）应提供标准管箍和吊杆固定排水管道。
(7) 在全部厨房、盥洗室、洗涤池和浴室区域应刷三遍防水涂料。
(8) 在铺设地板之前应做二十四小时试水试验。
(9) 蒸气清洗排水管采取铸铁管；一般排水管采取聚氯乙烯（PVC）。
(10)全部厨房水池、洗涤池需准备容量不得少于5 加仑（23升）隔油器。
(11)注明水表具体位置。

(12)管理企业将在进行场地移交时向餐馆和餐饮承租方说明多种管道接口。
(13)餐馆和餐饮承租方排水及卫生装置应严格根据预留管道接口设置进行。
(14)在许可餐馆和餐饮承租方安装分水表及接入现有给排水系统之前，甲方或管理企业将对厨房排污管道及给水管进行验收。
(15)租赁面积大于200 M2餐饮餐馆和餐饮承租方全部应设独立卫生间，同时应遵守甲方和管理企业相关要求。

商管专员巡场

1. 装修人员活动范围在其装修单元内，不得占用或在公众区域进行施工，未经许可不得进入其它房间
2. 装修期间，全部风口必需封闭，单元户门及可开启玻璃幕墙须关闭，烟感必需使用防尘罩保护
3. 烟感报警器、喷洒头等设施在未经同意前私自移位，改动
4. 发觉进行剔凿等任何对玻璃幕墙铝扣板、金属框造成破坏施工
5. 施工期间开启空调风机盘管，未对烟感报警器做防尘保护 
6. 施工中使用消防用水，随意移动、遮挡或挪用商业区消防器材 
7. 施工现场每日清场前未清洁。 
8. 施工人员未将施工出入证佩戴在本人胸前左上方显眼地方
9. 施工许可证未张贴于施工现场入口处显著位置 
10. 施工区域内是否放置适量、有效、符合规格灭火器（按消防局要求），按3个/100M2标准配置5千克二氧化碳灭火器。。 
11. 施工人员是否根据管理中心指定路线进出商业区。
12. 是否在施工现场吸烟 

13. 施工人员是否在商业区和施工区域内喧哗大叫，粗言秽语，赤身露体及做出不文明举动 
14. 是否未向管理中心申请，私自用、放、断水（电） 
15. 是否随意倾倒工程废、污水，开书面警告一次 
16. 是否私自动火 
17. 是否携带危险品入场（如氧气瓶、乙炔瓶、油漆、稀料等）。
18. 是否经管理中心同意，私自使用电锤等设备或其它作业方法产生噪音，或造成商户投诉，是否未经管理中心同意，私自进行刺激性气味施工
19.
20. 是否施工人员在商业区内留宿 
21. 是否使用电炉、电饭煲等电器进行煮食、烧烤等。
22. 施工人员是否客梯运货 
23. 施工人员是否将装修物料、泥沙等抛进抽水马桶内，如造成堵塞 
24. 施工人员是否在施工单元内或公共区域随地大小便 
25. 施工车辆及物料、设备等是否按管理中心所指定行车路线、卸货区域及货梯进出商业区  
26. 是否未经同意私自占用商业区公共区域存放物料  

施工过程中服务
1、 确保提供临时施工用电、有水正常使用
2、 办理装修工卡
3、 为商家向企业申请提供有偿临时有带门胶合板围板
4、 对已同意图纸要更改或增加商家，联络相关部门进行审核同意
5、 有效管理装修职员按商场要求施工
6、 提醒商家正确施工，以避免无须要损失
7、 亲密和商家保持联络，沟通装修进度
8、 商家需要公共场地放置货物申请
9、 提醒商家做隐蔽验收
10、商家装修材料进出管理
11、其它便于商家申请服

装修施工管理收费（费用见商户进场装修收费一览表） [ P 物管远教网 ]
押金 装修押金：商铺面积小于100㎡/元/间；100㎡-300㎡/3000元/间；大于300㎡以上5000元/间
附件一：《商户装修步骤图》
附件二：《商铺装修申请表》
附件三：《商铺装修缴费一览表》
附件四：《商铺交接确定书》
附件五：《装修图纸审核表》
附件六：《装饰装修许可证》
附件七：《装修整改通知单》
附件八：《货物出入放行申请表》
附件九：《物业管理服务协议（物业费商户版）》
附件十：《商场经营管理协议（推广费）》
附件十一：《商场经营条约》
附件十二：《商铺装修验收退款审批单》
附件十三：《消防防火责任书》

水电费押金：10元/㎡、燃气费：电费 一户一表 按实际耗电量收取，收费标准将随政府相关价格标准调整 
施工管理费 垃圾清运费：5-10元/建筑平方米按建筑面积计算，不含审图费、检验验收费 
还原确保金：若需打墙，加收还原确保金5000元/间,乙方装修完成并经甲方验收合格后无息返还。
履约经营确保金：元/间
证件费用：装修出入证工本费5元， 押金20元/个 其中押金20.00元可退还
消防：改造二装泄水费 按相关要求实施
烟感消防改造费用自行负担 
喷淋调试费用 另定 由专业企业调试

商家开业申请步骤
商家装修完要提前申请，方便验收合格后正常开业
1、 商家开业申请单由商服（楼层）经理全程代办
2、 商服（楼层）经理要提醒商家立即办理开业申请单
3、 由商服（楼层）经理填写开业申请单，并按开业申请单项目办理
商家提出开业申请
办理开业申请单
办理入伙相关手续

→

注意：深入确定
1）费用缴交
2）相关证件复印件
3）职员是否到位
4）职员工牌是否办好
4、 必需严格实施以下进场步骤
工程设计部↓
开业前验收包含：
工程消防验收
深入隐蔽验收
形象验收

→
注意：1）电线是否套管
2）是否有灭火品、应急灯
3）是否涂防火涂料
4）是否按申请图纸装修
未能验收经过，要求整改
营运部↓
确定开业时间
送水送电

→
注意：1）是否办理开业上货加班

商服（楼层）经理↓
开业申请单一式三份

注意：1）原件人事存档
2）商家留复印件
3）商服留复印件

5、 企业送花篮一个表示祝贺
6、 开业前商服（楼层）经理应到店里祝贺
7、 和商家沟通货物陈列、货物款式、客群组成
8、 和商家沟通促销方法
9、 了解开业前一周业绩和商家需求
10、开业一周后通知商家退装修押金

商家经营管理
商管专员：
1、 商家停水停电应立即处理，若因商场或市政原因应最少提前二十四小时书面由商服（楼层）经理通知商家，并做好应急方法，假如紧急，应电话能知商家责任人，再补书面形式
2、 相关商家通知全部必需提前24小以书面形式由商服（楼层）经理通知商家，假如紧急，应电话能知商家责任人，再补书面形式
3、 在科学节能前提下，有计划按要求保持商场及专卖店内舒适购物环境
4、 做好每个月例行专卖店消防检验

5、 办理商家各项加班手续
6、 办理商家大宗货物出门条
7、 帮助处理商家用户投诉
8、 处理好突发事件
9、 做好商场开铺打烊专卖店检验工作
10、礼貌主动和商家打招呼，耐心处理好商家各项代办事项
11、帮助商家做好专卖店职员管理工作
12、主动发觉商家需求，并加以改善
13、搜集商家意见，并立即汇报，处理

商服（楼层）专员：
1. 一切相关商家商场事，全部和商服（楼层）专员相关
2. 商家服务专员专管，受权不受责
3. 任何相关商家通知、文件全部必需按要求时间内送达商家
4. 定时了解商家业绩和经营情况
5. 了解商家经营需求、对商家陈列、促销提出指导
6. 保持和商家亲密联络和更新商家资料
7. 礼貌主动和商家打招呼，耐心处理好商家各项代办事项
8. 帮助商家做好专卖店职员管理工作
9. 做好店工培训工作，并对销售技巧做出指导
10. 主动发觉商家需求，并加以改善
11. 做好商家节假日问候
12. 了解商家性格、战略布署、发展、经营状态
13. 搜集商家意见，并立即汇报，处理
14. 追踪督促各部门商家配合事宜
15. 追踪协调商家配合事宜
16. 协调好各部让和商家关系
17. 代办商家商场内各项申请
18. 审核商家大宗货物出门
19. 办理职员工牌
20. 帮助处理商家用户投诉
21. 帮助处理好突发事件

商场巡视
商管专员
关键观注

1、商场各区域清洁是否符合标准
2、商场各区域舒适度是否符合标准
3、商场消防设施是否正常
4、商场各设备是否正常运转
5、各消防通道、卷帘门下是否有物品堆放
6、各通道出口是否顺畅
7、停车场及地下车库交通是否顺畅
8、用户是否需要帮助
9、商场是否有精神异常或其它不良人员
10、商场是否存在安全隐患
11、各广告制品是否经过申请，高悬物是否符合安全
12、各岗位人员是否到位，并各施其职

商服（楼层）专员：
关键观注
1、 专卖店厨窗是否整齐，有没有粘贴其它商场宣传海报或字眼
2、 店内是否整齐，仓库货物是否整齐规范
3、 广告公布是否申请，内容及摆放是否符合要求
4、 店员精神面貌是良好，有没有笑容并守岗爱岗
5、 店员是否有离守窜岗、看报、吃零食行为
6、 店员配置是否合理
7、 销售货物是否是该店货物
8、 有没有销售假冒、伪劣等其它三无产品
9、 是否有欺骗消费者宣传手法或促销行为
10、是否有拉客，强行推销产品行为

客诉处理步骤
用户投诉（客服中心）
1、用户满意取决于你处理态度
2、用户是有诉求，没有些人愿意自找麻烦
3、用户是对商场信任
4、用户不需要你袒护，要是你认真处理
5、用户不是你斗智对象

接收客诉

→
注意：1）要有自信、面带笑容
2）着装整齐、行动灵敏
3）本着处理问题思想
4）这不是麻烦事
↓
寻求良好环境

→

注意：1）避免在人多现场
2）避免现场过于嘈杂
3）提供杯温度适宜茶水
4）请和客人一同坐下
↓
了解并统计情况

→
注意；1）仔细聆听、并做统计
2）不要打断客人说话
3）面带笑容、眼光接触
4）对客人问题要有反应
↓
了解客人诉求

→

注意：1）要有耐心
2）不要试图一跃而就
3）不要认为你比她聪慧
4）还是要有耐心
↓
追求帮助

→
注意；1）了解商家处理意图
2）不要随意做出个人判定
3）公平、公正、公开
↓
达成共识

→

注意：1）感谢商家配合和了解
2）感谢用户惠顾和谅解
3）做好值班统计

商家投诉（商管、商服）
1、 商家是我们最亲切战略伙伴
2、 商家是有诉求，没有些人愿意自找麻烦
3、商家是对你和商场信任
4、商家不需要你袒护，要是你认真处理
5、商家不是你斗智对象
6、商家是在帮我们找出商场问题

接收客诉

→

注意：1）要有自信、面带笑容
2）着装整齐、行动灵敏
3）本着处理问题思想
4）这不是麻烦事
↓
寻求良好环境

→

注意：1）避免在人多现场
2）避免现场过于嘈杂