新编新版客户服务手册模板.doc
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1、 服务模式及服务方法 企业依据物业项目不一样特点,采取不一样服务模式,如:酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不一样服务特点及组织架构,会采取不一样服务方法,如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一、 一站式服务用户全部需求,全部能够在服务中心处理,步骤为:用户要求提供服务 服务中心 服务中心安排相关人员进行服务 服务完成,请用户确定 服务中心回访二、 迎候服务物业服务中心关键管理人员轮番负责迎候值班,迎接用户出入。迎候时间:写字楼用户上班前半小时,住宅楼用户下班回家高峰时间(半小时)。在要求时间后快速离开迎候位置,遇见用户迎面而来,应点头微
2、笑致意。迎候地点:办公楼大厅正门口(或服务中心接待台后)、住宅医院门口。三、 首问负责制每位职员全部有责任和义务接待用户,将用户需求统一传输到服务中心,服务中心将用户需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向用户做出合适承诺,尽可能在最短承诺时间内处理完成,并立即将结果反馈给用户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理情况直至用户满意为止。对特殊用户需求,物业服务中心经理应负责处理完成后再次和用户沟通。四、 站立式服务显示对用户尊重。不一样岗位人员依据接待用户不一样,采取对应站立式服务。1、服务中心:看见用户进入服务中心,在用户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人(群
3、体)到来,其它未起身工作人员应专注工作或微笑致意。用户要离去时,负责接待该用户工作人员要起立作鞠躬状,礼貌道别,直至该用户走出服务中心大门后方可坐下。注:接待用户人员在物业服务中心应有相正确权威,能够调派物业服务中心人、财、物。接待次序为左2、右2、左1、右1(已经有工作任务无须起身接待)。 2、护卫员:道口岗在早、中班工作时间内实施16小时站立式服务(夜班除外)大门岗在用户上下班高峰期实施站立服务。有用户来访时,应在用户距离本岗3-5米时站立、微笑,并问询相关适宜问题。如需登记时,应双手接过相关证件,坐下来快速、清楚、正确登记;完成后,起身双手送还证件并致谢,站立笑送对方5米为止。接过证件到
4、送还证件时间不得超出25秒。五、 引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往引导;为用户做引导或主动为其提供服务(如提重物,抱小孩等);以此增加用户和企业之间亲和力。服务理念和服务意识 一、服务理念用户是我们上帝,视用户满意为服务质量最高标准,提倡“零缺点”服务。用户总是有理,用户投诉是服务质量改善最好机会,良好埋怨是我们改善经营管理契机。零缺点服务: 100 - 1 0,即一次失败服务比不提供服务起到作用更差,在服务中努力使用户满意率为百分之百,尽可能降低用户投诉,即使有投诉,也应主动改善,使用户投诉有回音,最终达成用户满意。二、服务意识服务意识,就是在工作中四处自觉地表现出:要为用户提供最
5、满意服务,要用自己劳动去为用户发明方便和幸福,同时为企业发明社会效益和经济效益。1、用户是企业财源,为用户提供优质服务是企业生存、发展需要;2、用户每次服务呼叫、每项服务需求,全部是企业创收机会;3、所接待每个人,全部是企业用户(或潜在用户),全部有可能成为企业效益关键起源;4、用户也是人,在处理和用户矛盾及投诉时,要从用户角度去考虑问题,从而巩固用户和我们良好关系,维护企业优质服务形象。5、为用户提供优质服务不是讨好用户,而是要让用户在服务过程中感受到服务价值和行业尊严。服务沟通 沟通分为企业内部沟通和企业外部沟通。企业内部沟通一、部门例会每七天一次部门例会,每个月一次部门大会。会议由物业服
6、务中心组织召开。例会内容以总结上周/上月工作完成情况和布署下周/下月工作为主,并以签到形式保留相关统计。二、部门间交流1、企业依据发展需要,定时组织部门召开会议。2、物业服务中心发觉不能处理问题后,对通常问题以电话方法反馈给相关部门,对较复杂或较严重问题,以书面汇报形式反馈到相关部门。相关部门应在三天内做出处理,并立即反馈到物业服务中心。3、企业接到相关投诉,应填写在和用户沟通记录表上,应立即和相关物业服务中心取得联络,督促消项。三、职员信息交流职员能够经过电话或接待日方法和企业领导进行交流,对企业工作提出意见和提议。外部沟通外部沟通包含和发展商沟通、和行业主管部门、和社会相关部门沟通,和和用
7、户(医院各部门)沟通。以下关键讲和用户沟通。沟通方法:二十四小时服务热线(分别为受理投诉、提供服务、二十四小时值班)、上门服务及回访、通知、通告、宣传栏、组织相关活动等。沟通分为:服务前沟通、服务中沟通、服务后沟通。1、 服务前沟通企业及物业服务中心经过通告、通知、网络等方法将管理、服务信息向用户传输。管理、服务信息包含服务项目、用户条约、用户手册、用户须知、政府文件、社团信息等。企业及物业服务中心将全部能提供服务项目、服务时间、联络电话、服务价格等信息,汇编成服务指南/用户手册派发给用户,既能加大管理和服务透明度,又方便了用户查询和联络,增加用户信赖感。也能够经过举行形式多样小区活动和用户作
8、专题沟通。 服务前就用户需求进行沟通,对用户问询,应具体给予解答,最终确定用户需求内容及相关要求,超出服务范围应立即说明。物业服务中心必需在用户要求期限内处理问题,如需延期,应主动进行沟通,以得到用户谅解。如需收费,应在服务前将收费标准明示用户。2、 服务过程中沟通职员在提供服务过程中,严格根据企业程序和规范来操作,使用户感受优质服务。3、 服务后沟通沟通方法有:用户回访、投诉处理、网上论坛、用户需求资讯等。用户回访分为定时和不定时。定时回访关键是企业每个月对用户维修情况进行抽样回访、每十二个月用户满意率调查。服务中心日常工作内容 1、接待用户来访,处理用户投诉。2、办理施工、装修、物品放行、
9、维修受理等日常事务。3、天天进行房屋建筑、设施设备、安全(含夜间查岗)、清洁(含垃圾清运)、绿化、消杀等工作不定时巡查。4、依据计划定时安排房屋建筑、设施设备维护工作。5、依据季节不一样,每个月对公共区域安排2次以上消杀工作。6、每个月对材料采购进行控制,并对库存材料进行盘点。7、每个月组织相关培训及考评工作。8、每个月对管理费收缴工作进行统计,并实施上门催缴等方法确保收缴率达成企业要求。9、每个月对水电费用进行统计分析,对本月管理成本进行核实。10、负责有偿服务或对外业务开展。11、每十二个月安排水池/箱进行两次清洗,并送水样进行检测。12、每十二个月最少一次对用户意见进行咨询。13、按计划
10、组织小区文化活动及小区宣传活动。14、定时和用户方进行沟通。15、定时和行业主管部门、政府相关部门进行沟通。着装标准 一、仪表男职员(办公室)1、短发,保持头发清洁、整齐2、精神饱满,面带笑容3、常常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、企业统一衬衣,无污染、无皱折6、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方7、正确配带工牌8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超出指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整,有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮,无灰尘男职员(维修工)1、短发,保持头发清洁、整齐2、精神饱满,面带笑容3、常常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、企业统一工装,无污染、
11、无皱折6、正确配带工牌、帽子7、工装口袋内放一只笔8、右肩背统一工作包,工具用具放在包内9、指甲不超出指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋光亮,无灰尘 男职员(护卫)1、短发,保持头发清洁、整齐2、精神饱满,面带笑容3、常常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、企业统一制服,无污染、无皱折6、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方7、正确配带工牌8、冬季着装穿白色衬衣,结正领带9、穿大衣时,扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、领口袖口无污迹12、指甲不超出指尖一毫米,保持清洁13、西裤平整,有裤线14、黑色或深色袜子15、皮鞋光亮,无灰尘着装标准 女职员(办公室)1、发型文雅、庄重,
12、梳理齐整,长发可用发卡等梳好2、化淡妆,面带微笑3、着工装,无污染,无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超出指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色7、裙子长度适宜8、着肤色丝袜,无破损9、袜口不能露在西装裙外10、鞋子光亮、清洁女职员(护卫) 1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发应绑扎好2、化淡妆,面带微笑3、着统一制服,无污染,无皱折4、正确配带工牌5、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方6、冬季着装穿白色衬衣,结正领带7、穿大衣时,扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超出指尖三毫米10、涂指甲油时须自然色11、裙子长度适宜12、着肤色丝袜,无破损13、袜口不能露在西装裙外14、鞋子光亮、清洁仪态
13、标准 一、微笑微笑表现形式:1、 面部肌肉放松,自然,不担心;2、 抿着嘴,两嘴角轻轻地一收;3、 无意识地咬牙;4、 上下嘴唇展现出似张不张状态,展现一张嘴角似乎上翘嘴;5、 眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧感觉,展现出两只弯弯月亮般笑眼。6、 口腔打开到不露或刚露齿缝程度,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。二、致礼点头礼(对一般职员、同事、好友、熟人较常见。)面带微笑,眼光迎向对方,头轻轻向下点,再快速收回。欠身礼(对领导、贵宾,坐在座位上,手上有工作,不便站起时。)头颈背成一条直线,目视对方,前倾约15度,通常适于在座位上和行走时候。15度鞠躬礼(迎送贵宾时)男士站立,双手放在裤缝两边,女士双
14、手交叉放在腹前,右手搭在左手上,头颈背成一条直线,前倾15度,眼光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视对方。30度鞠躬礼(迎送贵客时)男士站立,双手放在裤缝两边,女士双手交叉放在腹前,右手搭在左手上,头颈背成一条直线,前倾30度,眼光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视对方。 三、站姿一位站姿两脚并拢,两膝并严,两腿直立,提髋立腰,吸腹收臀,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两手自然下垂。二位站姿男:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超出肩宽,以20厘米为宜,两脚尖和脚跟距离相等,两手在腹前交叉,右手放在左手上,身体重心于两脚上,身体直立,注意不要挺腹或后仰。女:两脚尖略展开,右脚在前,将右脚跟靠
15、于左脚内侧前端,两手在腹前交叉,右手放在左手上,身体重心可于两脚上,也可于一只脚上,经过两脚重心转移减轻疲惫。三位站姿两脚跟并拢,脚尖展开6070度,两手在身后交叉,挺胸立腰,下颌微收,双目平视。四位站姿两脚尖展开90度,左脚向前,脚跟靠于右脚内侧中间位置,成右丁字步,左手后背,右手下垂,身体重心于两脚上。五位站姿两脚尖展开90度,右脚向前,脚跟靠于左脚内侧中间位置,成左丁字步,右手后背,左手下垂,身体重心于两脚上。六位站姿两脚尖展开90度,右脚向后将脚跟内侧靠于左脚脚跟位置,左手下垂,右臂肘关节屈,右拉臂抬至横隔膜处,右手心向里,手指自然弯曲,身体重心于两脚上。七位站姿两脚尖展开90度,左脚
16、向后将脚跟内侧靠于右脚脚跟位置,右手下垂,左臂肘关节屈,左拉臂抬至横隔膜处,左手心向里,手指自然弯曲,身体重心于两脚上。 四、坐姿入坐动作要轻盈、和缓、从容自如;入坐时不可将椅子坐满,要坐椅子2/3。落座后要保持上身正直,双肩平直放松,腰部挺直,胸向前挺,脊柱向上伸直;躯干和颈、髋、腿、脚正对前方,双膝并拢,手自然放在双膝上(也可两臂弯曲放于桌上、椅子或沙发扶手上),眼光平视,面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然落地;身后无依靠时,身体可稍前倾;头平正,不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;不得在用户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。
17、 五、步姿行走应轻而稳,上体正直,抬头挺胸收腹,肩要平、身要直,下巴和地面平行,两眼平视前方,精神饱满,面带微笑;跨步均匀,步伐稳健,步履自然,要有节奏感,身体重心稍稍向前,脚尖微微分开,避免外八字或内八字,两手前后自然协调摆动,手臂和身体夹角通常在10度至15度。男士:通常情况下男士步幅40厘米左右,行走间上身不动,两肩不摇、步态稳健,双脚走两条线(横向距离3厘米左右);女士:通常情况下女士步幅30厘米左右,小步前进走一字步(双脚走一条线),步态要自如、轻柔。后退步后退两三步,脚轻抹地面,勿磨擦,两腿之间距离不宜过大,先转身,后转头。前行步身体挺拔、直立,进行间如要向其它人打招呼时要伴伴随头
18、和上体向左或向右转动,并微笑点头示意,配以合适语言。切禁斜视她人。六、手姿横摆式表示请。将五指伸直并拢,手掌向上,手心不要凹陷,手和地面呈45度,手心向斜上方,肘关节微屈,腕关节要低于肘关节,动作时,手从腹前抬起,至横隔膜处,然后,以肘关节为轴向右摆动,到身体右侧稍前地方停住。不要将手臂摆到体侧,或摆到身后去。同时,脚站成右丁字步,左手下垂,回视贵宾,面带微笑。 直臂式当给贵宾指导方向时。将五指直伸并拢,手掌向上,上身稍前倾,屈肘由身前抬起,抬到和肩同高时,再向要指方向伸出前臂,和横摆式不一样是,手臂高度和肩同高,肘关节伸直。在介绍或指示方向时,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;切忌用一只
19、手指指点点。 曲臂式当一只手拿着东西,扶着电梯门或房门,同时要做出请手势时,可用另一只手采取曲臂手势。将五指伸直并拢,手从身体侧前方由下向上抬起,抬至上臂离开身体45度高度,然后,以肘关节为轴,手臂由体侧向体前摆动,摆到手和身体相距20厘米处停住。面向右侧,目视贵宾,面带微笑。斜式请贵宾入坐时,手势要向斜下方。所以,在完成这个动作时,手要从上向下摆,首先,要用双手将椅子向后拉开,然后,一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起,再以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜线,并微笑点头示意贵宾。七、蹲姿高低式蹲:左脚在前,右脚在后,左小脚垂直地面,全脚着地,右脚跟抬起。八、眼神交谈时:能够在
20、对方头部为中心1平方米范围内虚视,即似看非看,视而不见,这么既不失礼貌,又不会分散听话时精力,还能够缓解交谈时担心心理。举止标准 迎客问好(行礼在距对方23米,在和对方眼光交流时候)在服务中心接待来访:采取二位站姿,双手自然地放在身前,右手搭在右手上,面带微笑,向客人行15度鞠躬礼,然后微笑注视客人。在企业内碰到贵宾:停下问候,行15度鞠躬礼在企业内碰到贵宾:停下问候,行欠身礼贵宾经过你工作岗位:问候,行欠身礼,继续工作领导陪同贵宾到你工作岗位检验工作:起立,问候,行15度鞠躬礼在电梯口遇见贵宾和贵宾:问候,行15度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾:问候,行欠身礼行走时碰到客人问讯时:停下,行15度鞠躬
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