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店（柜）人员服务手册
一、服务基础信条
l、服务就是不怕麻烦
2、客房永远有权利要求。
3、有服务才有销售。
4、服分就是一个老实态度。
5．服务就是超越客产所预期。
6、服务就是重视用户反应并给予改善。
7、服务就是设身处地为用户着想，并满足用户不一样需求。
8、服务就是以专业知识处理用户问题。
9、服务就是完全负起售后纠纷责任。
10、服务是带给用户宾至如归感觉，而不仅是形式上礼遇。
11、服务是取得用户长久信赖，并增加商业机会、提升营业额不二法门。
12、服务是从实务干发明出来。
13、任何能让用户愉快行为及方法全部是服务一部分。
14、对服务品质考验往往是部分最琐碎、细微末节事。
15、直接有效地面对客产埋怨，并在最短时间内处理。
16、把用户埋怨放在心上。
17、一次负面评语须用十二次赞赏来填补。

二、店柜人员应有工作态度
身为第一线服务人员，一举一动和商品一样，一样代表着品牌形象和企业风范。我们所销售绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品附加价值，使用户在身心上全部取得满足，从而愿意再度光临。所以，以最好服务使用户取得最大满足，每一个服务人员全部必需含有以下上作态度：
l、对用户一视同仁。
不要因为用户衣着、外表、年纪及购置商品金额多少给不一样待遇，每一个人全部是我们潜在用户，每一个用户对我们全部是相同关键。
2、以用户需求为出发点。
时时刻刻站在用户立场，为用户着想，对用户所期望事用心考虑怎样去满足，这么服务才能令人认为有价值。用户心理上满足感起源于其需求满足和愿望实现。
3、亲切服务。
须客购物时，需要取得尊重和关心，当用户靠近商品时，必需仔细观察其表情改变，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在用户需要时候提供服务，使用户感到我们服务体贴入微，且富有些人情味。
4、诚意待再。
对用户招呼，言语应对，商品推荐说明等到，全部必需是发自内心诚意，用户最忌讳是“只想卖出商品”虚为态度，而和用户约定事情；不管大小，均应遵守。
5、个人服务代表着企业和品牌整体形象。
不要认为个人只不过是企业一小份子而已，要知道每一个人员一言一行全部直接影响着用户对企业、品牌及商品认识。服务人员良好表现会使整个店柜给用户留下美好印象，从而使企业品牌形象在无形中得到提升。再者；用户对服务人员产生了强烈认同感和信赖感，深入成为忠实用户。
三、店柜人员服务守则
（一）维护身心健康
l、睡眠要充足。
2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。
3、适度运动，藉以松弛天天忙碌神经并调剂身心疲惫。
4、正当娱乐，以欣赏态度来丰富生活情趣。
（二）保持高雅仪容
1、服装——必需根据要求穿着制服，且随时保持清洁、整齐。
2、头发——保持清洁，勤于梳洗，大方得体发型，避免奇异发型。
3、化妆——以清洁自然为标准，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。
4、表情——保持温柔甜美笑容，表情端庄，且随时保持愉快心情，不可有冷若冰霜态度。
5、姿势——要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。
6、鞋袜——鞋要以公公要求色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子拖鞋；丝袜以靠近肤色为宜。
（三）提升工作品质
1、守时——要遵守时间，根据要求时间上、下班。
2、遵法——要遵守企业规章制度，而且服从管理。
3、守份—一要坚守工作岗，有不离开前，须事先汇报，得到同意并交代清楚方能离开。
4、守纪——上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外书报；不可两臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有碍观感动作行为。
5、守信——要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允她人请托，不要以虚伪或夸张语言敷衍用户。

四、销售前准备工作
（一）商场
l、天天上班前应将自己工作环境情扫整理洁净，和商场不相关公物应要妥善收藏，以欢迎用户光临。
2、自己经营商品橱窗、柜台等，要时刻保持货物陈列友好及美观，并应时常改变陈列。
（二）商品
l、对所销售商品种类、尺寸、品质和货号，和存货达应该了如指掌，而且加以研究和掌握。
2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习相关商品知识，方便为用户介绍。
3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否正确。
4、对商品要象对自己东西一样珍惜，商品之转移（调进或调出货物）要逐一查对单据，并仔细检验是否有不良成品或价格不符等问题。
5、商品若有问题，应主动向主管反应，以维护商品形象及信誉。
（三）服务态度
（1）自我仪容检验
l、头发是否梳洗整齐？
2、双手是否洁净？
3、脸部是否洁净？化妆是否适当？香水味是否过浓？
4、鞋袜是否色泽和式样全部适当？
5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不妥饰品？
（2）培养热诚和亲切微笑
温馨微笑是最好见面礼；天天对同事亲切地微笑问“早’，使你让人感到乐于接收。“一日之计在于晨”，天天早上愉快心情；会感染整天工作情绪；发明比商品更强商场魅力。
（3）蕴育自制力
“用户永远是正确”。店柜人员必需切记这句话，并随时随地注意控制自己情绪。因为销售人员不管含有再高销售技巧，假如给用户难看脸色、斥责用户或和用户发生争吵，全部是造成业绩低落和缺乏信誉关键原因之一。所以，能培养坚韧自制力，才是最优异销售人员。

五、常见服务术语
当要靠近光临用户时候，或推介商品时候，或要欢送用户时候，请随时随地利用下列八大用语：
l、您好，欢迎光临——当用户靠近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对用户光临惠顾怀着感激心情打招呼。
2、谢谢——当用户决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好商品时，和送客时等多种时机，可数次使用。
3、请稍候——当要临时离开用户或不得已要让用户等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要时间。
4、让您久等了——只要是让用户等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓解用户心情，带给用户安心和满足感。
5．知道了——当了解用户吩咐和期望时，清楚明快回复能够让用户留下深刻印象。不过注意一定要在清楚地明白用户所吩咐内容以后。
6、不好意思——发觉用户愿望无法实现时所使用话，它隐含尊敬意思，对用户谦虚表示，可提升服务亲切感。
7、对不起——一和用户接触过程中，发觉用户感到任何不快时所使用话。
8、请再度光临——待客结束时使用，不能认为用户不买就不用说，也不能认为购置完了就结束了，应期望用户能够继续关照明天生意。

六、销售过程和应对技巧
（一）用户期望
用户高快乐兴地来到店柜，服务人员必需知道她们所期望是什么：
1、期望看到面带微笑欢迎。
2、期望得到一个关注眼神。
3、期望得到诚恳服务和具体讲解。
4、期望得到赞赏。
5、期望得到公平对待。
6、期望得到感激。
7、期望自己立场被了解。

（二）活用“商场五句话”
接待用户能善用以下五句话，是很令人欣赏习惯：
l、您好！
2、请随便看。
3、我立即就来。
4、抱歉！让您久等了！
3、感谢您惠顾，欢迎再度光临。
（三）服从“用户至上”金科玉律
作为一个商场服务人员，不管怎样用户，不分贵贱美丑，全部应该存着“人家是来惠顾我们生意，我们应该感谢她”心态。
天天下列四件事作自我反省：
l、对穿着不整齐用户，你能不表示轻视吗？（其实这正是你提供给用户造型服务好机会）
2、你对用户孩于或好友也能微笑地说“谢谢”吗？
3、假如用户有所失礼；你能宽容吗？
4、你确能以服务每一个用户而感到快乐吗？
销售过程
l 客人入店：面带微笑，打招呼或点头示意。
1、让用户知道我们注意到她们。
2、让其它人员知道有用户来。
主动主动地接待用户，要保持自然，不可两三人围在用户周围，造成压力。
l 观察用户：
l、随便观看还是想要购置？
2、需求？
3、由用户穿着琢磨其喜好。
4、由用户身材判定适合其商品。
l 商品介绍：
l、材质2、款式3、保养4、洗涤5 、专题由来，相关资讯
l 激励用户试穿：
1、用户在试穿时，立即准备好另一套。
2、不要同时拿太多件衣服让用户挑选。
3、饰品、鞋、帽搭配也很关键。
4、不要忽略陪同用户来亲友。
l 比较：
l、商品——用户喜好 职业鉴赏能力
2、价格——服务 赠品
l 未成交之前：
1、由店柜人员赞美
2、利用专业知识作引导。
3、以销售经验表示对美见解。
l 成交：
l、答应用户事要做到。
比如：约定时间，如使用户往返奔走。
2、勿对用户说大话。
比如：羊毛水洗会缩水，却说不会缩水。
3、回头客之优惠。
比如；打折前预先通知及优先购置。
4、态度不可恶劣。
比如：和用户发生口角或斜眼看人。
用户购置心理八大阶段
唯有充足地了解用户购物时心理转换过程，才能正确掌握用户需求，成功地售出商品。
用户购物时心理转换以下：
注意 爱好 联想 欲望 比较 相信 行动 满足
注意：“注意”是指用户注意到商品，当行人凝视展示于橱窗之商品，或是用户进入商场浏览陈列展示之商品，这是购置心理第一阶段。
爱好：凝视商品用户中，有些人可能看一眼就走开，但也有些人对商品感到爱好而止步。比如对商品颜色、款式、价格、搭配方法等等。
联想：当用户用手触摸商品，产生浓厚爱好，甚至开始联想自己穿着该商品模样。比如：聚会假如能穿上这款服装，一定会魅力倍增，成为人家瞩目标焦点。所以，商品陈列展示不应只是着眼于吸引用户眼光，应该合适地利用装饰性道具，以营造气氛，引发用户联想。
欲望：用户若是将其联想延伸，便会产生拥有该商品欲望，假如用户立即拿出钱来说（请把这件包起来），那是再好不过了。但实际上大多数用户却会有“这件衣服真适合我吗？”迷惑，或是产生“有没有其它愈加好？”之期待心理。
比较：当用户对商品拥有欲不停升高时候，便会和其它并列商品作比较，甚至和其它店柜商品，从商品颜色、款式、价格等方面作比较。在这一阶段，用户对怎样挑选商品产生迷惑，此时便是店柜人员提供提议最好时机，假如店柜人员不正确地把握机会，对商品作深入说明，那么用户很可能会说“我再看看”而调头离开。
相信：用户经过多种比较，终了发觉自己所需要，相信该商品适合自己，而决定购置。让用户产生此种信念，是来自了第一，对店柜人员信赖；第二，对品牌、商家信赖。
行动：这里所谓行动，是指用户下定决心购置，具体讲，便是用户将钱交给店柜人员，说“我要这件”。
满足：即使收了用户钱，购置行为还不能算完全终了，必需将用户所购置之商品加以包装，找回零钱，送到用户手中，使用户在购物后有最大之满足。用户购物以后满足感，可分为两种：
其一为买到适合于自己商品满足感：
其二为来自店柜人员令人感到愉快应对态度和提议满足感。

针对用户购置心理应对技巧
一、怎样掌握靠近用户时机
在商场等候时机要领有两个关键：
1、把握合适待客要领。
2、适时有效地靠近用户。
合适靠近用户时机：
l、用户一直注视用具时。
2、用户用手触摸商品时。
3、用户将脸从商品处抬起时。
4、领客脚步停止时。
5、用户象在寻求什么时。
6、和用户眼光相遇时。
靠近用户动作要领：
l、靠近时正确位置。
2、语气、表情、动作要一体。
3、给必需暗示。
4、要留给用户好印象。
5．仪态表现适度。
二、提醒商品及进行说明技巧
对商品提醒真正意义认识：
我们在对用户提醒时，个要仅仅局限于面对面地拿商品给用户看，必需深入做好商品行政式作，所以；我们必需注意到：
l、商品检验和补充。
2、商品整理和调查。
3、有效商品展示陈列。
商品提醒及说明关键把握：
l、将使用时之状态让用户看。
2、使用户接触到商品。
3、让用户看到商品价值。
4、若第一件商品不适合，再提醒第二件’、第三件让用户选择。
5、一次不要拿太多商品给用户。
6、由低价格到高价格次序提醒给用户。
7、充实相关商品知识给用户，以配合提醒作具体说明。
三、推荐商品及把握销售关键
推荐商品要领：
l、推荐时要有信心。
2、适适用户才作推荐。
3、应配合手势向用户推荐。
4、要能说明商品特点。
5、把话题集中。
6、和其它商品作比较时，能明确地说出其优点，即当我们在为用户推荐时，对于商品相关一切知识必需充足地掌握，而且适时地将其特征及优点具体地让用户知道。
比如，商品五大卖点：A、流行感B、色彩C、款式D、材质E、组合搭配性
销售关键要领：
l、具体表现。
2、要符合时代趋势。
3、依销售对象不一样而改变。
4、先说缺点，再说优点。
四、结束和用户应正确关键
l、对于销售商品要含有自信心。
2、在说明时一定要具体。
3、应正确语法要有果断性。
4、推断思量要有上确性。
五、欢迎用户技巧
当我们完成交易时，对于部分商品包装、金钱收授等诸项动作细节，仍然必需要谨慎地理，
不要认为已经成交了，动作、态度稍微马虎一点无所谓，一定要切记！从头至尾，有始有终。
所以，每一个举止仍要小心，含有诚意，而且含有请用户再度光临心情。
六、接待用户注意事项
销售人员是站在销售第一线，尤其采取面对面销作方法，给用户第一印象好坏
对销售成功是否影响极大，基础上多个关键我们必需注意到：
l、要随时表现出快速接待用户态度，因为“用户第一”是服务基础理念。
2、从心中向用户问好，充足地为用户提供服务。
3、适一时机靠近，适时地为用户提供服务。”
七、接待用户动作步骤
在整个交易过程中，除了上述应对技巧之外，从用户入店到成交这一连串动作，现在让
我们再做一综合整理：
1、等候用户光临。
2、靠近用户时机。
3、提醒说明用具。
4、推荐销售商品。
5、应对问答问题。
6、成交提款。
7、送款到帐台。
8、包装和找钱。
9、商品交给用户。
10、欢送用户。
八、销售应对注意要领
l 基础概念：
1、建立正确从业观念。
2、培养提升对工作意愿和爱好。
3、开发自己工作能力。
l 掌握关键：
1、了解用户购物心理和掌握待客应对技巧。
2、对于各项商品内容，相关用户常常会发问事项，要能做充足准备。
3、把握作业程序。
l 作业学习要领：
1、先行预想并列举多数用户可能问询问题。
2、思索怎样说明及回复各类问题。
3、将大家考虑结果，形成说明应正确方法。
4、全体职员练习应正确方法，而且检讨应改善关键点。
5、修正改善应对方法。
九、赞美基础标准
1、努力发觉用户优点：
经过用户服装、仪容、携带物品、小孩等相关内容。
2、赞美事实：
以自信态度，对所发觉事实加以赞美。
3、用自己语言赞美：
尽举不要使用业务上应对语言，而以自己出白内心自然语言来赞美。
4、具体赞美：
在赞关之际，要能具体地说出“何处，怎样，何种程度，为何？”等内容。
5、适时赞美：
说法应配合应正确段落，适时地加以赞美。
6、由衷赞美：
不要有虚伪现象，为克服害羞，要常常练习出于诚心赞美方法。
7、在相互应对中加以赞美：
当在回复用户问题或进行商品说明时，能适时地对用户给予赞美。
十、待客应正确七项基础标准
1、不要用否定式，而用肯定式说话：
好话例：现在只有OO商品
不好话例：现在己没有OO商品
2、不要用命令式，而用请求式说话：
好话例：能不能打个电话给我
不好话例；务必打个电话给我
3、以“语尾”表示尊重：
好个例：这件展品您很适合，您认为呢？
不好话例：这件商品您很适合。
4。拒绝时先说“对不起”，再加请求式语句：
好话例；真对不起，请您到银行兑换。
不好话例：这里不能兑换。
5、不要断言，让用户自己认定：
好话例；我想，这则商品可能比很好。
不好话例：这件商品比很好。
6、在自己责任领域内说话：
好话例：可能是我没有听清楚。
不好话例：您确实是这么说。
7、多说感激和赞美话：
好话例：您眼光真好，这确实是好商品。
不好话例：这是一件好商品。
附：用户购置意愿迹象
1、拿起商品仔细地玩味以比试。
2、用心地翻阅商品目录。
3。不停地问询相关事项。
4。忽然缄默，屏气凝神。
5、提出价格或购置条件相关问题。
6、咨询同伴意见。
7、显出很快乐神态。
8、离开商场后又再度返问，并观看同一件商品。
9。问询相关商品销售或使用情况。
10。对于商品表示好感
11、凝视商品，仔细地观看，……等等。