店铺高级营运手册模板.doc

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序 言

为帮助直营店柜管理人员深入掌握专柜及店铺相关知识，提升本身销售和服务水平，了解基础管理和教导技巧，在前期陈列销售技巧培训基础上我们编定《管理营运手册》。此手册适适用于全国各地域专柜及店铺，内容共分五大部分：
第一章 店长工作职责内容
第二章 人员管理
第三章 货物管理
第四章 卖场管理
第五章 销售管理

此手册包含专柜及店铺管理人员较高级销售技巧及基础管理和教导技能，其内容是提供给专柜及店铺同事工作参考，提议各位同事阅读和使用，在实践中不停提升自己。

零 售 督 导 部

目 录

第一章 店长工作职责内容 第3 – 7页
第二章 人员管理 第8 – 15页
第三章 货物管理 第16 – 20页
第四章 卖场管理 第21 – 34页
第五章 销售管理 第34 – 35页

第一章 店长工作职责内容

第一节 管理架构
店 长

资深店员 正式店员 见习店员

（在实际中有专卖和专柜之分，对于专柜就存在一人担负多个职能现象，请参考相关职能指标细化工作内容，提升工作效率和效能。）

第二节 各岗位工作标准
一、店长
1. 专柜及店铺货物管理
（1） 依据货物结构，控制货物存量，立即调整货物齐色齐码，快速流通。
（2） 明确每日推广货物专题，立即跟进，调整货场，依据销售走势，立即补货。
（3） 立即补货及调拨，确保货物齐全，以满足销售所需。
2、专柜及店铺货场管理
（1） 货物陈列整齐、充足，配合季节及活动专题展示衣饰，注意色彩利用及搭配。
（2） 依据销售走势，灵活安排人员，调整货场。
（3） 维护、检验店堂环境卫生，做到一尘不染，包含门口、地面、货架、衣饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。
（4） 立即维护、检验店堂宣传品使用情况（按企业要求标准）
（5） 营业气氛营造，灯光、音乐、播音合理控制。
3、专柜及店铺职员管理：
（1） 指导新职员对服务用户热情，调整职员精神，严厉专卖店纪律。
（2） 激励职员士气，调整职员精神，严厉专卖店纪律。
（3） 综合评定职员日常工作表现，作好每日评定。
（4） 做好问题职员思想沟通。
（5） 检验职员仪表。
4、专柜及店铺帐务管理
（1） 合理控制小仓库存，随时检验仓库每日、每个月进销存货物正确度。
（2） 监督收银员收银工作，每日每个月做到帐帐相符。
（3） 监督仓库和专柜及店铺台帐必需正确到五位码。
（4） 每个月盘存做到正确无误，把握遗失货物正确度。
5、专柜及店铺服务投诉管理
（1） 妥善处理用户投诉。
（2） 主动配合企业相关部门工作，服从企业部门主管工作指挥。
（3） 有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。
（4） 指导店员服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）
6、专柜及店铺资讯管理：
（1） 每日正确无误上传销售报表，立即反馈销售情况。
（2） 保密各类商业信息及数据。
（3） 每七天立即总结销售情况（畅销、滞销货物）。
二、导购
1、营业前：
（1） 晨会。传达当日销售目标；（适合2人以受骗班店）
（2） 检验仪容仪表（工号、工作服、化妆）
（3） 清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。
（4） 补货。层板上货物齐色齐码，仓库有货物货场必需有。
（5） 盘点。
2、营业中：
（1） 主动立即使用礼貌用语，问候用户并传达信息，主动问候同事。
（2） 热情亲切服务态度，注意用户，不要不理用户。
（3） 保持货物陈列完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品完整。
（4） 熟练掌握货物特征、卖点及搭配，并向用户推荐。
（5） 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。
（6） 保持环境洁净，立即清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。
（7） 生意成交时，要和收银员作好交接工作，注意工作程序。
（8） 注意企业进、退、调货程序。
（9） 注意场内安全，提升警惕，防备小偷。
（10） 提供无偿改裤服务，主动通知用户。
淡场时：
收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。
整理衣饰，打扫卫生。
补货。
旺场时：
不能忽略客人
立即补货
职员立即补位
控制失货率
注意团体精神
作好送客工作
2、营业结束：
（1） 早班结束时和对班作好交接工作。
（2） 清点及整理货物。
（3） 清洁货场。
（4） 班后会。
三、收银员
1、 不许可自备现金。
2、 营业前准备好小面额零钞，营业过程中发觉零钞缺乏时，应提前通知店长。
3、 收银台抽屉除收银必需品外，不得放其它物品。保持收银台面及周围环境卫生，并注意电脑维护。
4、 营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店长帮助实施，不得私自开发票。
5、 营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在用户视线范围内清点现金。
6、 生意成交后，帮用户查对全部货物数量，并礼貌通知货物总值，必需唱收唱付。
7、 孀手接衣饰并和客人查对，递找零钱和票据。
8、 需打折入账时，需要店长实施并统计。
9、 每日下岗前要核账目，收入货款须和电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日统计。
10、 过夜优异必需上交或入保险柜。
11、 非收银员不得替换收银，需由店长替换。
四、仓库员
1、 认真清点来货，不许可将未点数货物上架。
2、 仓库内除仓管和店长外，其它人未经许可不得入内。
3、 保持货区卫生，做到洁净整齐，无用物品立即清除，做到防盗防火工作。
4、 离开货舱随时关灯锁门。
5、 货物出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。
6、 认真做好每日盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。

第三节 店长素质要求和工作态度
一、 性格
1 主动、开朗
2 勤勉进取，拥有忍耐力
3 胸襟宽广，拥有爱心
二、能力
1 有良好销售技巧和表示能力
2 拥有组织、协调能力
3 灵活处理社会及人际关系
4 拥有良好应变能力
5 敬业且拥有高度责任心
6 含有团体精神，对企业含有高度忠心
三、 知识
1熟悉用户消费心理改变知识
2 行业改变及以后演变趋势知识
3 零售经营及管理知识
4 企业历史、经营理念、组织架构
5 熟悉所销售货物面料、制作工艺、特征

四、工作态度
1 以身作则，树立良好形象和诚信
2 公平、公正，给职员信任
3 正视本身缺点，常常自我反省，立即改善
4 谦虚态度学习新东西

第四节 权力范围
一、人事方面
1、 店员如违反企业要求，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反要求外事情， 可做弹性处理。
2、 若职员不服从处分或违反要求外重大事故，对企业造成重大损失，如实报上级主管并提出处理意见，经经理审批后实施。
3、 按企业要求审核日常开支是否合理。
4、 建立严密保密制度，不许可外泄企业商业信息
二 、货物方面
1 有权利对企业配货提出提议。
2 有权利拒收有质量问题货物。
3 对店内货物调配有决定权。

第五节 评定标准
1、专柜及店铺销售目标达标率
2、 职员团体合作
3、 营造美观舒适专柜及店铺形象
4、 立即实施企业任务
5、 维护企业声誉
6、 账目清楚，账实相符

第二章 人 员 管 理

第一节、招聘
切勿因人手短缺而随便雇用职员，应继续寻求符合你要求适宜人选。

一、专柜及店铺面试指导
1) 样貌及外型:
观察应征者之身形、高度、样貌，衣着是否整齐清洁
2 )表现及性格
可要求应征者作自我介绍，及留心应征者介绍时之内容，眼神，语气，姿势，面部表情等。
内 容–
个人背景 (学历，工作经验，性格)
姿 势 –
坐姿是否端正
眼 神–
眼神接触
面部表情 –
温和、笑容
语 气–
礼貌，亲切

3) 用户服务
可用部分肯定性问题测试应征者之反应及用户服务意识
例子: a) 有没有遇过麻烦用户，请详述经过及最终怎样处理？
b) 有没有试过接收用户赞赏？
c) 请讲出你见到最好服务过程。
d) 为何你会选择**见工? 你对**这间企业有何认识?
e) 假如你成功地加入**工作，你对自己或企业有何期望？
面试标准
具体要求
女店务员
外 表
腰围 : 24” ~ 29” 高度 : 158-168㎝
仪 容
1、化淡妆； 2、不可有暗疮、严重雀斑及太大痣；
3、如近视者，必需配戴隐形眼镜 4、不可箍牙，牙齿要整齐、雪白；
5、和善，很有亲和力
年 龄
24岁~ 36岁，最好做过母亲，有耐心和亲和力，了解母亲和孩子需求
口 音
可有当地城区口音，但一般话要标准
工作经验
六个月于同类型品牌销售经验或其它相关行业
个人性格
朝气、开朗、、喜爱和人沟通、合群、优质服务、思想正面
教育程度
高中以上学历

二、面试步骤
1、 先在面试前看一遍职位申请表
2、 和应征者打招呼并介绍自己
3、 补问申请表上漏填地方
4、 了解应征者过往经验
5、 请应征者简述对**认识
6、 解释**用户服务员工作范围
7、 介绍职员福利
8、 让应征者发问相关工作问题
9、 通知应征者何时知道面试结果

*完成第四项后需决定是否继续面试。如有爱好录用对方，进行每五项至第九项，在此期间，可随进决定停止面试。

三、面试时需注意地方
1、 发问部分开放式问题，让对方能够多讲部分她意见和资料。
例：为何你会离职？你对**有什么印象？售货职员作包含什么？
2、 每次只发问一个问题。
3、 若申请人离题，将她带回专题。

四、面试时问询参考题以下
1、 你上一份工作是什么性质？
2、 什么原因令你离职？
3、 为何你想在此专柜及店铺工作？
4、 你认为自己优点及短处是什么？
5、 你期望怎样收入？

第二节 班表编制
1、专柜及店铺排班技巧指导：
1） 全职职员排班可分为5种班次，分别是：
班次
代号
班次
上班时间
工作时间
吃饭时间
A班
早班
开门前15或30分钟
共6小时
0.5或1小时
例：某商场开门营业时间为早晨9点，吃饭时间为0.5小时，
则早班上班时间为8：30，下班时间为下午15：00点。
B班
晚班
晚上结束营业时间后15或30分钟起倒数
共6小时
0.5或1小时
例：某店结束营业时间为晚上9点，吃饭时间为0.5小时，
则晚班上班时间为中午15：00，下班时间为晚上9：30。
C班
中班
依据专柜及店铺中午及晚班吃饭时间自定，通常为
12：00~18：00
共6小时
可安排有0.5小时吃饭时间或不安排
（视乎实际情况而定）

W班
整天班
开门前30或45分钟，到营业结束后15或30分钟
共12-13个小时
两餐吃饭时间
共1.5或2小时

F班
AF
BF
半班
早班
晚班
安排在两班之间，方便安排兼职上班时间
4-5小时
不安排吃饭时间

休息
员 工 每 周 例 休 日

2）公布排班时间：
l 每七天排班1次，并于每七天星期六前贴于公告栏。

3）排班责任人：
l 店务员：
由专柜及店铺组长负责编排班表，（如专柜及店铺有2个组长，可由组长轮番编排，每个月换一次）于公布时间前1-2天提交给店长审批，店长审批无误后署名作实。

l 专柜及店铺责任人：
组长和店长班表由店长按下月店内事务跟进需要编定下月整月班表，并张贴于专柜及店铺公告栏。店长更表如有改动，必需提前3天亲自致电向老板申请。

4）编排班表标准：必需公平、公正
l 每班人手安排注意事项：
a) 每班必需有当值责任人（店长 / 副店长 / 组长）
b) 繁忙时间必需安排熟练收银员进行收银工作
c) 有三名专柜及店铺责任人以上专柜及店铺，第一责任人每星期安排一天上中班，可看到早晚班同事或责任人工作成效（安排中班时间多为星期天）
l 人员百分比：
a) 通常情况下每班旧同事和新同事百分比为3：1（减价期间不能低于1：1），如不能达此要求必需即时通知老板进行调整。（旧同事指入职1个月或以上同事）
b) 每班男女百分比视乎各地域实际情况而作调整，通常是1：1
c) 当地域实际情况可聘用兼职人员时，每班全职百分比不能低于30%

l 中国传统节日尤其班表安排：
当有中国传统节日时，编班责任人可将专柜及店铺人手分为两批，公平合理地安排专柜及店铺同事早晚班，尽可能使同事们在盛大节日里也能和亲人共聚庆贺：
春节
年三十上早班，年初一就上晚班；反之一样。
中秋
十五上早班，十六就上晚班；反之一样。
情人节
西式情人节上早班，中式情人节就上晚班；反之一样。
圣诞节
24号（平安夜）上早班，25号（圣诞正日）就上晚班；反之一样。

l 职员加班控制：
专柜及店铺责任人尽可能将职员每个月上班时间控制在不加班；如同事在当月有加班，应尽可能在当月和次月补休，如次月全部不能补休完成，可再顺延多30天，如第三个月全部不能补休完成，剩下加班工时则由专柜及店铺计算及支付加班工资。
l 休假安排：
a) 专柜及店铺全部全职同事不得在周六或周日安排休息，特殊事件需休息，必需提前1周，备齐有效证实文件，向第一责任人提出申请（第一责任人等级需向老板提出申请），经第一责任人（或老板）同意才可休息；
b) 专柜及店铺责任人休息日最好控制在周一至周四之间；
c) 推广及繁忙时间内不可请大假，可休大假时间由老板公布。

第三节 士气管理

1、激励——激励她人达成目标，并在工作表现和业绩量上不停进步，有效激励职员干劲，发挥职员最大潜能让职员在良好环境气氛下愉快工作。
2、发展——提供机会使她人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。
能够乐于传授新职员知识和技能.
3、肯定——认可并奖励她人贡献
不管对自己对她人全部抱有强烈信赖感
4、关心——尊重，关心部属个人及团体
（1） 关心职员身心健康,时时留心其情绪改变.
（2）不管对上级还是对下级全部真挚表示自己关心.
（3） 在日常生活中对新职员处境时时表现出关心和谅解，并常常提供帮助和发表意见机会.
5、沟通——加强双向沟通
（1）成为通常职员和上级桥梁，首先归纳通常职员意见和问题，向上级申请其次说明上级意图和目标。
（2）能够帮助和指导新职员培养对企业亲和力，认同感。
（3）耐心听取新职员意见和合理化部分加以采纳使用。
（4）用合理方法向同事或下属提出提议和忠言。
6、造成职员士气低落原因
部分职员缺点
组织气氛和管理原因
外在原因影响
缺乏自信
惧怕失败
缺乏主动态度
训练不足
焦虑
优柔寡断
性格问题
对工作缺乏性趣
情绪不稳定
有能应对工作压力
疾病
工作压力大
欠缺挑战
欠缺发展机会
欠缺工作激励
组织机构混乱
缺乏管理阶层支持
没有明确目标
有责无权
工作负荷过重
改革太多
工作安排妥善
缺乏合适沟通渠道
待遇不公平
家庭困扰
财物问题
缺乏足够资源
转工机会不多
得不到赏识

第四节 激励和考评方法

1、事项
1) 店长以身作则，为职员做出楷模；
2) 经过店长人格魅力，来取得人心；
3) 店长应形成自己独特管理风格，引导职员；
4) 店长应培养店内特有文化；
5) 给职员工作权力和责任；
6) 配合各人能力分配工作；
7) 让职员有选择自由；
8) 透过工作，提升工作能力；
9) 引导职员对工作产生爱好。
2、团体精神是专卖店运作上一个关键步骤，不容忽略。
1)含有目标导向作用——团体精神培养，使店内职员齐心协力拧成一股绳，朝着一个目标努力。
2)凝聚作用——职员在长久工作实践中形成习惯、信仰、动机、爱好等文化心理来沟通思想，引导并产生共同使命感、归属感和认同感，逐步强化产生一个强大凝聚力。
3)激励作用——团体精神经过职员一个自觉要求进步和向团体中最优异职员看齐，经过职员间竞争来达成激励。
4)控制作用——经过团体内部所形成一个观念力量、气氛影响去约束规范，控制职员个体行为。
3、团体精神培养
l 让职员集合起来，形成团体，组织她们学习些东西，让相互间相互帮助、相互交流、相互关心。
l 让全体职员去意识并了解店里活动目标：
——比如：达成本店每个月估计销售目标等。
l 明示对团体设定问题及期待：
——设定需改善及克服问题，共同去处理。

附表一 店员考评表

考评内容
评分标准
考评评分
评
语
记分
职员评分
分企业评分
总企业评分
（1）个人销售业绩（收银员为差错率）
营业达成标准记满分，差10%扣两分（最多扣两分），收银员差错1次扣4分（扣完为止）
20

（2）理货能力
达成标准记满分，能力通常扣2分
5

（3）盘存作业
按标准要求并熟练记满分，不熟练扣1分
5

（4）个人仪容仪表
达成标准记满分，1次未达标扣1分（扣完为止）
5

（5）礼仪接待规范
按标准要求并熟练记满分，不熟练扣2分（扣完为止）
5

（6）营业工作纪律
遵守良好记满分，违犯一次扣1分（扣完为止）
5

（7）对用户态度
无争吵出现记满分，出现1次扣两分，两次以上（含两次）不记分
3

（8）满勤率
满勤记满分，请事假1次扣两分，病假1次扣1分
15

（9）清洁卫生
达成标准记满分，1次过失统计扣1分（只扣两分）
5

（10）标准作业服务
达成标准记满分，1次未达标扣两分（扣完为止）
4

（11）埋怨和投诉对应
处理良好记满分，对应不佳扣1分（只扣两分）
4

（12）对商圈了解
了解记满分，通常扣1分，差扣两分（只扣分）
4

（13）商品知识
掌握良好记满分，通常扣1分
4

（14）3S标准掌握
掌握满分，掌握不佳不记分
10

（15）安全和消防常识
无安全事故记满分，掌握良好记满分，店内出现1次事故不记分，不会使用灭火器扣分
6

总分：100分； 职员评分： 分； 分企业评分： 分； 总企业评分： 分。
平均得分： 分；
考评人： 受评人：

附表二
店长考评表

考评内容
评分标准
考评评分
评
语
记分
职员评分
分企业评分
总企业评分
（1）月销售任务
完成记满分，超10%加分
30

（2）营业总差错率
未出现差错记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）
2

（3）收银差错率
未出现记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）
4

（4）营业收入存行立即率
完全立即记满分，1次不立即扣1分（扣完为止）
4

（5）职员培训
按要求实施记满分，缺1次不立即扣1分，两次以上扣完
4

（6）考勤管理
全店满勤无迟到早退记满分，综合迟到、早退两次扣1分（按两次累扣，有1人次旷工扣完）
5

（7）商品管理
达成标准记满分，出现差错扣两分
4

（8）盘点作业
达成标准记满分，出现差错扣分
5

（9）社会美誉度
标准满分，通常扣两分，差扣完
4

（10）埋怨和投诉处理
立即记满分，1次延误扣两分，两次以上扣完
4

（11）店面形象
标准满分，通常扣两分，差扣完
4

（12）环境卫生
合格记满分，1次抽查不合格扣完
4

（13）店员仪容仪表服务质量
无投诉记满分，出现1人1次用户投诉扣1分（扣完为止）
4

（14）和物业管理部
好记满分，通常扣1分
3

（15）和工商等管理部门
好记满分，通常扣1分
4

（16）对商圈了解和关系
好和全方面记满分，通常和不全方面扣两分
4

（17）安全工作
无安全事故记满分，出现1次扣完
10

总分：100分； 职员评分： 分； 分企业评分： 分； 总企业评分： 分。
平均得分： 分；
考评人： 受评人：

第三章 货 品 管 理

第一节 货物数量控制和调整原因

一、依据以下原因立即控制货物数量
1 专柜及店铺使用面积
2 历史销售资料分析
3 购置群体
4 货物库存
5 未来销售时期
二、依据以下原因部分货物要立即调整
1 价格原因
2 面料、材质方面原因
3 品质制作工艺原因
4 季节原因

第二节 进货注意事项
1、货物到后必需于当日点数，检验来货质量，包含产品纽扣、拉链、吊牌。
2、点货时必需有两人以上在场共同参预点数，查对单据和来货是否相符，如有差异第二天必需反馈至企业。
3、对上报差异必需追踪结果
4、 进货检验步骤

点数及检验配置物品
↓
查对单据和实来货
↓
确定单据或提出差异
↓
签字留存

第三节 销货时注意事项
1、 检验货物清洁，避免把有污迹货物卖给用户
2、面料出现残次货物不上架，不展示在模特上
3、 熟悉货场上货物颜色、尺码是否齐全，立即补货
4、 用户调换货物需依据企业要求实施调货手续

第四节 库存货物管理
1、 确保畅销款足够库存，依据库存应时补充货物
2、 存、取货物应整齐有序
3、 仓库货物摆放整齐有序
4、 滞销货物立即作推广处理或返回企业
完善货物管理能够减速少货物流失机会及提升补货质量，令货物出入得以平衡。而有效存货管理就在于出数和入数有效管理。

第五节 补货管理
1、 补货
通常会把货物分为两类，十天以内和十天以外两种，而补货也要分开方法
十天以内货物补货：
预估天天销售×周转天数+铺场数量—现库存—途中货
a b c d e
a、预估销售=过去7天平销售计
b、周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天
c、铺场数量=所摆位置货物需求量例：要放一流水台每栋25件摆9栋，即是要225件
例：以ETB4401为例，过去7天销售为210件，平均天天30件，现在库存货176件，没有途中货
即：30件×7天+225件-176件=259件

十天以外货物
这类货物只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。

备注：决定货物是否畅销要以销售汇报为依据

2、库存管理
要有正确无误库存数据，首先要有正确出入货统计，库存才有正确反应，所以每次企业返货全部要未来货进行确定，以确保电脑数据无误，而当我们店员铺已发展到不止一间时候，我们出入数据就更难掌握，这时我们提议应用存货帐方法记账。
货物流转

补 货
退次专柜及店铺BUFF
总代理
专柜及店铺BUFFER仓
货场CHANGCCHANGCHANG
顾 客
分店货场

第六节 退货要求和步骤

1、 全部退货必需保持挂牌和包装完整 有质量问题残次品和企业要求范围内季节性退货能够退回企业
2、 退货必需提前向企业提出申请，取得同意后方可退货。

3、退货步骤
写退货清单，注明所退货物款号，
颜色，尺码，件数，退货原因。
次货注明次品原因
↓
主管审核签字
↓
企业审核同意
↓
专柜及店铺整理退货
↓
店长或收银员登记入账

第七节 样品出样管理

1、 专柜及店铺全部货物必需出样（包含颜色）
2、 样品服装定时更换：浅色样品一周更换一次，其它色系二周换一次。
3、 带污迹、残次货物不能出样

第八节 商品折价要求和售后服务

一、 折价范围和要求
1 范围
① 经企业同意折价断色断码、滞销货物
② 企业统一折价库存货
③ 企业统一推广特惠货物
④ 季末清货
⑤ 残次、受损货物应退回企业，不能拿到卖场上销售
2 要求
① 不得私自折价销售或当场打折给用户
② 必需将这类商品归类摆放，统一标明原零售价和折扣价
③ VIP卡、赠予礼品应请用户在销售小票上署名

二 、商品更换售后服务
1 凡于购物后七天内，如遇质量问题或尺码不适合穿着，可凭销售小票进行更换。
2 用户必需到原购物处进行更换。
3 更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次
4 凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明要求等原因造成损坏，不能更换。 5 货物判定权属本企业全部
6 以下情况，不能退换 * 无销售发票或销售小票 * 消费者自行毁坏或拆除处理

第九节 建立存货帐

a、 开账、用一次实盘数作为存货帐起始数据
b、 搜集并整理好报有单据（企业出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）
c、 记账，使用三栏式页。
将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）
d、 充足使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉
例： 款号：EGK---T4401 单位：条 单价：220元
日期
单号
摘要
收入数量
发出数量
结存数量
0508.01

上月盘存

150
08.02
01001
企业来货
40

190
08.03
0330031
分铺来货
60

250
08.07
01008
企业来货
200

450
08.15
01031
企业来货
175

625
08.25
0330040
转给分铺
20

605
08.26
0330041
退次企业
3

602
08.30

本月销售

443
159
08.30

本月实存
2

157
08.30

本月累计
450
443
157

第十节 盘 点

要有正确存货数据产生就要有正确盘点数据。
1）分款盘点：
只盘存款中其中一段
a、 收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保全部存货全部盘点。
b、 盘点完后，店长必需抽查。确保盘点数据正确。
c、 将盘点数据输放入电脑并更新数据。
2）全场盘点
通常2个月一次或1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多
a、准备 人手：更表要编排指定盘点人员、分工负责
文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。
电脑：出放货最终确定、设置盘点日期。
其它：场区图、LOCATION纸、复查表。
b、开始盘点 将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货物点算清楚，已盘位置贴上有盘点数据盘点纸，方便复查。
C、复查 找同事交换复查并在复查过货物盘点纸上署名（方便更进），把已复查货入电脑
D、更新 检验已入机盘点数据，是否有差异较大数据或还有没有入机LOCATTON，如有就需重盘，以确保数据正确。如没问题就能够更新数据。

图表设置 场区图：将全部货场上货架用代号编好LOCATION
例：
A 高架 B中岛架 C收银台 D边柜

A1 A2 A3

D1 B1 C D3

B4
B2
D2 B3 D4

复 查 表
复查表作用：确保盘点数据正确
复查表设置： 能够分为四栏，分别有LOCATION（位置）、盘点人、盘点数及入机数
复查表使用： 将已定好LOCATION预先写在LOCATION一栏里，然后在盘点过程中，当盘号每一个LOCATION就有盘点人报上所点区位盘点数，分别统计在盘点数和盘点人那一栏里，再甴另一位同事负责复查一遍，假如复查正确甴复查同事把该区盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将入机数和盘点数查对一下。确保数据正确。

复 查 表
LOCATION
盘点人
盘点数
入机数
A1
AMY
234
234
A2

A3

B1

B2

B3

B4

D1

D2

D3

D4

第四章 卖 场 管 理

第一节 日常销售
一 、专柜及店铺例会
例会目标：
——激励士气
——传达企业政策
——了解职员思想
组织例会：
☆准备内容：
☆清楚近期销售情况，生意额（参考每日销售日报表）；
☆如有新MEMO，把关键事项列出，然后夹在统计本待用；
☆安排职员提前准备资料；
☆相关用户服务方面做得好和不足地方；
☆相关货物、货场陈列需跟进事项；
☆当日需跟进事项（价钱牌、合格证、维修）；
☆角色饰演（关键看站位选择，灵活走位）；
☆游戏（对答游戏/军事游戏）如：挑战对方。在一定时间内，达成所定目标，则能够取得奖赏|（由店长定夺），如挑战失败则有处罚（由店长定夺）。此游戏适适用于班或个人挑战对方，目标为了激发潜能和士气，活跃卖场，提升业绩。

需留心事项：
☆例会内容需预先准备好，并写在内部交更簿；
☆营造轻松、活跃气氛；
☆不要把例会变成“批判大会”；
☆例会上未能处理问题先记下，下次讨论
☆假如是个她人问题在开铺后部分处理；
☆控制时间，确保按时开铺。

例：以下是某次例会全过程，时间是星期一，主持：BOYZONE。
Ⅰ、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我们先点名：BEBE、JACKY、SAIMEO、STENDY、SUQI到齐了，检验一下大家仪容，制服穿好没有？BEBE、STENDY放了两日假，看上去精神不错。”
Ⅱ、昨天我们生意做了2元，生意比前一天提升了，昨天情况怎样？JACKY你讲一下，“昨天是第二期减价第一天又是星期天，所以客流较多…”。“不错，昨天能够做到这个生意额，全靠每一位同事齐心合作，像BEBE那样，她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天同事。
Ⅲ、今日我们订目标是多少呀？
（然后把今天目标写下，包含全店/个人）
Ⅳ、刚刚收到企业培训部通知，以后通常更换制服全部是穿xxxxx，假如要更换（女同事）能够事先试试个Size，通常要预大一个码。
Ⅴ、昨天因为比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检验价钱牌、合格证是否齐全，然后由一个人专门负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿去做呀？
Ⅵ、今日和大家复习本月测试内容：
PIG小常识多个洗涤方法
复习（口头抽问）以上答案由每人轮番讲。
Ⅶ、总结：今日我们TARGET是二万，大家有没有信心？好，谢谢大家，现在开店！

二 、服务步骤
1 迎宾
l 保持心情开朗、微笑欢迎
l 保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前
l 先用眼神接触，然后礼貌打招呼
l 迎宾语“早上/早晨/下午好！欢迎光临…..！+活动专题”
2 留心用户（分析用户类型）
3介绍商品
介绍用户适宜商品
尽可能让用户了解商品特点及优点
合理回复用户问题
用户通常疑问：商品、品牌、起源、颜色、尺码、款式、特征、价格及折扣、保养方法
4 激励试衣
5 改裤服务
6 附加推销
7 交付货款（收银时步骤）
8送客致谢
三、打烊
1 打扫货场卫生
2 清点账目,制作统计报表，并交由责任人或指定人员点收好
3 收B，总结当日职员表现并指出跟进事项及专柜及店铺销售情况
4 检验店内安全设施
5 凡店员下班或离开专柜及店铺，须由店长（责任人）检验职员手提包
6 关铺前须安排店员整理货场补货

第二节 专柜及店铺资讯管理

关键是指本店内信息搜集整理和“竞争店”之“情报搜集”。

本店信息：
1、店容店貌情况；
2、服务水准/质量；
3、商品之优劣势分析；
4、销售资料（业绩）；
5、平时/节假日之客流分析；
6、促销活动评定；
7、陈列展示效果、方法；
8、货物资料分析；

竞争店信息：
1、商品结构；
2、价格定位；
3、经营理念、方针；
4、陈列效果、方法；
5、店面形象评定；
6、平时/节假日客流分析；
7、促销内容及效果评定；
8、销售业绩。
经过搜集和整理上述之多种信息，立即真实地向总部汇报和反馈，方便总部同事能了解和综合全国各地情况，以最快速度制订出应对方法/方案，落实到各店/分企业实施，这么能更有效地在市场运作和竞争中快人一步。

第三节 用户管理
常言道：智者千虑必有一失。不管专卖店怎样注意本身服务，货物品质以怎样过硬，全部难免会因为一时小疏忽而落到用户埋怨，那么一旦用户埋怨产生，导购员将怎样去面对它呢？
一、避免和用户发生冲突
l 对用户诚信无欺；
l 语气平和，有耐心；
l 避免用户等候太久；
l 克制个人情绪，集中精神投入工作；
l 虚怀若谷，勇于认可，和气生财；
二、用户投诉处理措施
l 保持冷静，耐心聆听，不要和其争辩；
l 诚意道歉，不管是哪方面过失，全部必需先道歉，使其消气；
l 将其带到不影响销售地方；
l 先演示使用方法再找具体产生原因，找到对应处理措施。
处理：用户无理取闹，只能和颜