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店铺高级营运手册模板.doc
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1、5/8/ 序 言为帮助直营店柜管理人员深入掌握专柜及店铺相关知识,提升本身销售和服务水平,了解基础管理和教导技巧,在前期陈列销售技巧培训基础上我们编定管理营运手册。此手册适适用于全国各地域专柜及店铺,内容共分五大部分: 第一章 店长工作职责内容第二章 人员管理第三章 货物管理第四章 卖场管理第五章 销售管理此手册包含专柜及店铺管理人员较高级销售技巧及基础管理和教导技能,其内容是提供给专柜及店铺同事工作参考,提议各位同事阅读和使用,在实践中不停提升自己。 零 售 督 导 部目 录第一章 店长工作职责内容 第3 7页第二章 人员管理 第8 15页第三章 货物管理 第16 20页第四章 卖场管理 第
2、21 34页第五章 销售管理 第34 35页第一章 店长工作职责内容 第一节 管理架构店 长 资深店员 正式店员 见习店员 (在实际中有专卖和专柜之分,对于专柜就存在一人担负多个职能现象,请参考相关职能指标细化工作内容,提升工作效率和效能。)第二节 各岗位工作标准一、店长1. 专柜及店铺货物管理(1) 依据货物结构,控制货物存量,立即调整货物齐色齐码,快速流通。(2) 明确每日推广货物专题,立即跟进,调整货场,依据销售走势,立即补货。(3) 立即补货及调拨,确保货物齐全,以满足销售所需。2、专柜及店铺货场管理(1) 货物陈列整齐、充足,配合季节及活动专题展示衣饰,注意色彩利用及搭配。(2) 依
3、据销售走势,灵活安排人员,调整货场。(3) 维护、检验店堂环境卫生,做到一尘不染,包含门口、地面、货架、衣饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。(4) 立即维护、检验店堂宣传品使用情况(按企业要求标准)(5) 营业气氛营造,灯光、音乐、播音合理控制。3、专柜及店铺职员管理:(1) 指导新职员对服务用户热情,调整职员精神,严厉专卖店纪律。(2) 激励职员士气,调整职员精神,严厉专卖店纪律。(3) 综合评定职员日常工作表现,作好每日评定。(4) 做好问题职员思想沟通。(5) 检验职员仪表。4、专柜及店铺帐务管理(1) 合理控制小仓库存,随时检验仓库每日、每个月进销存货物正确度。(2) 监督收银员收
4、银工作,每日每个月做到帐帐相符。(3) 监督仓库和专柜及店铺台帐必需正确到五位码。(4) 每个月盘存做到正确无误,把握遗失货物正确度。5、专柜及店铺服务投诉管理(1) 妥善处理用户投诉。(2) 主动配合企业相关部门工作,服从企业部门主管工作指挥。(3) 有效处理突发事件,如工商行政居民纠纷。(4) 指导店员服务程序(迎宾、招呼、产品知识、附加推销)6、专柜及店铺资讯管理:(1) 每日正确无误上传销售报表,立即反馈销售情况。(2) 保密各类商业信息及数据。(3) 每七天立即总结销售情况(畅销、滞销货物)。二、导购1、营业前:(1) 晨会。传达当日销售目标;(适合2人以受骗班店)(2) 检验仪容仪
5、表(工号、工作服、化妆)(3) 清洁环境卫生(收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等)。(4) 补货。层板上货物齐色齐码,仓库有货物货场必需有。(5) 盘点。2、营业中:(1) 主动立即使用礼貌用语,问候用户并传达信息,主动问候同事。(2) 热情亲切服务态度,注意用户,不要不理用户。(3) 保持货物陈列完整性、无污性、无损坏,整齐摆放及保持价格牌、宣传品完整。(4) 熟练掌握货物特征、卖点及搭配,并向用户推荐。(5) 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。(6) 保持环境洁净,立即清理货区卫生(尼龙袋、纸屑)。(7) 生意成交时,要和收银员作好交接工作,
6、注意工作程序。(8) 注意企业进、退、调货程序。(9) 注意场内安全,提升警惕,防备小偷。(10) 提供无偿改裤服务,主动通知用户。淡场时:收银员领头进行播音,内外线结合,活跃店堂气氛。整理衣饰,打扫卫生。补货。旺场时:不能忽略客人立即补货职员立即补位控制失货率注意团体精神作好送客工作2、营业结束:(1) 早班结束时和对班作好交接工作。(2) 清点及整理货物。(3) 清洁货场。(4) 班后会。三、收银员1、 不许可自备现金。2、 营业前准备好小面额零钞,营业过程中发觉零钞缺乏时,应提前通知店长。3、 收银台抽屉除收银必需品外,不得放其它物品。保持收银台面及周围环境卫生,并注意电脑维护。4、 营
7、业过程中收银人员不得私自进入管理系统,如有需要店长帮助实施,不得私自开发票。5、 营业过程中因工作需要或交接班核帐,不得在用户视线范围内清点现金。6、 生意成交后,帮用户查对全部货物数量,并礼貌通知货物总值,必需唱收唱付。7、 孀手接衣饰并和客人查对,递找零钱和票据。8、 需打折入账时,需要店长实施并统计。9、 每日下岗前要核账目,收入货款须和电脑出库单相符,如有差错,由店长作好当日统计。10、 过夜优异必需上交或入保险柜。11、 非收银员不得替换收银,需由店长替换。四、仓库员1、 认真清点来货,不许可将未点数货物上架。2、 仓库内除仓管和店长外,其它人未经许可不得入内。3、 保持货区卫生,做
8、到洁净整齐,无用物品立即清除,做到防盗防火工作。4、 离开货舱随时关灯锁门。5、 货物出库次序填写三联单,注明时间、款号、数量、开单人、收货人。6、 认真做好每日盘存工作,并做好帐帐相符,帐物相符。第三节 店长素质要求和工作态度一、 性格 1 主动、开朗 2 勤勉进取,拥有忍耐力3 胸襟宽广,拥有爱心二、能力 1 有良好销售技巧和表示能力 2 拥有组织、协调能力 3 灵活处理社会及人际关系 4 拥有良好应变能力 5 敬业且拥有高度责任心 6 含有团体精神,对企业含有高度忠心 三、 知识 1熟悉用户消费心理改变知识 2 行业改变及以后演变趋势知识 3 零售经营及管理知识 4 企业历史、经营理念、
9、组织架构 5 熟悉所销售货物面料、制作工艺、特征 四、工作态度 1 以身作则,树立良好形象和诚信 2 公平、公正,给职员信任 3 正视本身缺点,常常自我反省,立即改善 4 谦虚态度学习新东西 第四节 权力范围一、人事方面1、 店员如违反企业要求,如实报上级主管并提出处理意见;店员如违反要求外事情, 可做弹性处理。2、 若职员不服从处分或违反要求外重大事故,对企业造成重大损失,如实报上级主管并提出处理意见,经经理审批后实施。 3、 按企业要求审核日常开支是否合理。4、 建立严密保密制度,不许可外泄企业商业信息二 、货物方面1 有权利对企业配货提出提议。2 有权利拒收有质量问题货物。3 对店内货物
10、调配有决定权。 第五节 评定标准1、专柜及店铺销售目标达标率 2、 职员团体合作 3、 营造美观舒适专柜及店铺形象 4、 立即实施企业任务5、 维护企业声誉6、 账目清楚,账实相符第二章 人 员 管 理第一节、招聘切勿因人手短缺而随便雇用职员,应继续寻求符合你要求适宜人选。一、专柜及店铺面试指导1) 样貌及外型:观察应征者之身形、高度、样貌,衣着是否整齐清洁2 )表现及性格可要求应征者作自我介绍,及留心应征者介绍时之内容,眼神,语气,姿势,面部表情等。内 容个人背景 (学历,工作经验,性格)姿 势 坐姿是否端正眼 神眼神接触面部表情 温和、笑容语 气礼貌,亲切3) 用户服务可用部分肯定性问题测
11、试应征者之反应及用户服务意识例子:a)有没有遇过麻烦用户,请详述经过及最终怎样处理?b)有没有试过接收用户赞赏?c) 请讲出你见到最好服务过程。d) 为何你会选择*见工? 你对*这间企业有何认识?e) 假如你成功地加入*工作,你对自己或企业有何期望?面试标准 具体要求女店务员外 表腰围 : 24” 29” 高度 : 158-168仪 容1、化淡妆; 2、不可有暗疮、严重雀斑及太大痣;3、如近视者,必需配戴隐形眼镜 4、不可箍牙,牙齿要整齐、雪白;5、和善,很有亲和力年 龄24岁 36岁,最好做过母亲,有耐心和亲和力,了解母亲和孩子需求口 音可有当地城区口音,但一般话要标准工作经验六个月于同类型
12、品牌销售经验或其它相关行业个人性格朝气、开朗、喜爱和人沟通、合群、优质服务、思想正面教育程度高中以上学历二、面试步骤1、 先在面试前看一遍职位申请表2、 和应征者打招呼并介绍自己3、 补问申请表上漏填地方4、 了解应征者过往经验5、 请应征者简述对*认识6、 解释*用户服务员工作范围7、 介绍职员福利8、 让应征者发问相关工作问题9、 通知应征者何时知道面试结果*完成第四项后需决定是否继续面试。如有爱好录用对方,进行每五项至第九项,在此期间,可随进决定停止面试。三、面试时需注意地方1、 发问部分开放式问题,让对方能够多讲部分她意见和资料。例:为何你会离职?你对*有什么印象?售货职员作包含什么?
13、2、 每次只发问一个问题。3、 若申请人离题,将她带回专题。四、面试时问询参考题以下1、 你上一份工作是什么性质?2、 什么原因令你离职?3、 为何你想在此专柜及店铺工作?4、 你认为自己优点及短处是什么?5、 你期望怎样收入?第二节 班表编制1、专柜及店铺排班技巧指导:1) 全职职员排班可分为5种班次,分别是:班次代号班次上班时间工作时间吃饭时间A班早班开门前15或30分钟共6小时0.5或1小时例:某商场开门营业时间为早晨9点,吃饭时间为0.5小时,则早班上班时间为8:30,下班时间为下午15:00点。B班晚班晚上结束营业时间后15或30分钟起倒数共6小时0.5或1小时例:某店结束营业时间为
14、晚上9点,吃饭时间为0.5小时,则晚班上班时间为中午15:00,下班时间为晚上9:30。C班中班依据专柜及店铺中午及晚班吃饭时间自定,通常为12:0018:00共6小时可安排有0.5小时吃饭时间或不安排(视乎实际情况而定)W班整天班开门前30或45分钟,到营业结束后15或30分钟共12-13个小时两餐吃饭时间共1.5或2小时F班AF BF 半班早班晚班安排在两班之间,方便安排兼职上班时间4-5小时不安排吃饭时间休息员 工 每 周 例 休 日2)公布排班时间:l 每七天排班1次,并于每七天星期六前贴于公告栏。3)排班责任人:l 店务员:由专柜及店铺组长负责编排班表,(如专柜及店铺有2个组长,可由
15、组长轮番编排,每个月换一次)于公布时间前1-2天提交给店长审批,店长审批无误后署名作实。l 专柜及店铺责任人:组长和店长班表由店长按下月店内事务跟进需要编定下月整月班表,并张贴于专柜及店铺公告栏。店长更表如有改动,必需提前3天亲自致电向老板申请。4)编排班表标准:必需公平、公正l 每班人手安排注意事项:a) 每班必需有当值责任人(店长 / 副店长 / 组长)b) 繁忙时间必需安排熟练收银员进行收银工作c) 有三名专柜及店铺责任人以上专柜及店铺,第一责任人每星期安排一天上中班,可看到早晚班同事或责任人工作成效(安排中班时间多为星期天)l 人员百分比:a) 通常情况下每班旧同事和新同事百分比为3:
16、1(减价期间不能低于1:1),如不能达此要求必需即时通知老板进行调整。(旧同事指入职1个月或以上同事)b) 每班男女百分比视乎各地域实际情况而作调整,通常是1:1c) 当地域实际情况可聘用兼职人员时,每班全职百分比不能低于30%l 中国传统节日尤其班表安排:当有中国传统节日时,编班责任人可将专柜及店铺人手分为两批,公平合理地安排专柜及店铺同事早晚班,尽可能使同事们在盛大节日里也能和亲人共聚庆贺:春节年三十上早班,年初一就上晚班;反之一样。中秋十五上早班,十六就上晚班;反之一样。情人节西式情人节上早班,中式情人节就上晚班;反之一样。圣诞节24号(平安夜)上早班,25号(圣诞正日)就上晚班;反之一
17、样。l 职员加班控制:专柜及店铺责任人尽可能将职员每个月上班时间控制在不加班;如同事在当月有加班,应尽可能在当月和次月补休,如次月全部不能补休完成,可再顺延多30天,如第三个月全部不能补休完成,剩下加班工时则由专柜及店铺计算及支付加班工资。l 休假安排:a) 专柜及店铺全部全职同事不得在周六或周日安排休息,特殊事件需休息,必需提前1周,备齐有效证实文件,向第一责任人提出申请(第一责任人等级需向老板提出申请),经第一责任人(或老板)同意才可休息;b) 专柜及店铺责任人休息日最好控制在周一至周四之间;c) 推广及繁忙时间内不可请大假,可休大假时间由老板公布。第三节 士气管理1、激励激励她人达成目标
18、,并在工作表现和业绩量上不停进步,有效激励职员干劲,发挥职员最大潜能让职员在良好环境气氛下愉快工作。2、发展提供机会使她人发展技能、拓宽知识面、树立自信心。 能够乐于传授新职员知识和技能.3、肯定认可并奖励她人贡献 不管对自己对她人全部抱有强烈信赖感4、关心尊重,关心部属个人及团体(1) 关心职员身心健康,时时留心其情绪改变.(2)不管对上级还是对下级全部真挚表示自己关心.(3) 在日常生活中对新职员处境时时表现出关心和谅解,并常常提供帮助和发表意见机会.5、沟通加强双向沟通(1)成为通常职员和上级桥梁,首先归纳通常职员意见和问题,向上级申请其次说明上级意图和目标。(2)能够帮助和指导新职员培
19、养对企业亲和力,认同感。(3)耐心听取新职员意见和合理化部分加以采纳使用。(4)用合理方法向同事或下属提出提议和忠言。6、造成职员士气低落原因部分职员缺点组织气氛和管理原因外在原因影响缺乏自信惧怕失败缺乏主动态度训练不足焦虑优柔寡断性格问题对工作缺乏性趣情绪不稳定有能应对工作压力疾病工作压力大欠缺挑战欠缺发展机会欠缺工作激励组织机构混乱缺乏管理阶层支持没有明确目标有责无权工作负荷过重改革太多工作安排妥善缺乏合适沟通渠道待遇不公平家庭困扰财物问题缺乏足够资源转工机会不多得不到赏识 第四节 激励和考评方法1、事项1) 店长以身作则,为职员做出楷模;2) 经过店长人格魅力,来取得人心;3) 店长应形
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