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中餐初级服务员营运手册
目 录
第一章 大厅服务职员作程序
第一节 上岗前服务要求………………………………………………..
第二节 餐前短会……………………………………………………………….
第三节 就餐前准备工作………………………………………………..
第四节 就餐期间服务规范…………………………………………….
第五节 就餐完成结束工作…………………………………………….
第六节 现实问题………………………………………………………….…….
第七节 技能………………………………………………………………….…….
第八节 多种单据基础知识………………………………
第二章 厅房服务员
第一节 厅房服务特点…………………………………….
第二节 厅房服务员工作程序…………………………….
一、 开市准备……………………………………………….
二、 迎客…………………………………………………….
三、 客人进房后开位……………………………………….
四、 客人点菜回来后服务……………………………….
五、 上汤…………………………………………………….
六、 上菜…………………………………………………….
七、 巡台…………………………………………………….
八、 客人吃完停筷时服务……………………………….
九、 客人提出买单时服务……………………………….
十、 客人要离开时服务………………………………….
十一、 客人走后收尾工作………………………

第一章 服务职员作程序
第一节 上岗前服务要求
一、 做好营业前卫生工作，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽洁净，整齐，仪容，仪表端正。
二、 做好餐具准备工作，营业前要把所需要多种小餐具，如筷子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发觉餐具或其它用具不足要立即领取补充，并负责保管。
三、 营业前要了解和熟悉当日准备菜色品种，熟悉新菜销售价格，和菜色特点，熟悉筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己关键工作任务。
四、 精神要饱满，工作服要整齐洁净，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。 带齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。
五、 准备餐料：准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶菊花）餐前小食，供来宾选择，斟上酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。
六、 摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右全部成一条直线。卫生工作：先扫地，然后用“消毒水”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹洁净，地面干爽无油迹。
七、 了解当日供给品种，如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品种，沽清类等。

第二节 餐前短会

各项工作就绪，厅前立即开始营业，楼面经理、部长负责召集服务员分岗进行Ｂ训，检验服务员仪容、仪表，强调当日营业注意事项，熟悉当市厨房供给品种及尤其介绍汤类，蔬菜类，和渔池海鲜品种和数量情况，掌握急推品种，方便向用户推介，使职员在意识上进入工作状态，形成营业气氛。

第三节 就餐前

一、 请客就坐：
1） 咨客将客人带到该段后，负责该段值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其它值岗人员见到客人经过自己面前时，必需礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。
2） 并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检验椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌语气对客人说：“请坐”。
3） 当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。
4） 如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提醒客人：“您物件可放在这里。”如客人带有小孩，就要主动帮客人加婴儿椅。
二、帮客人铺席巾：
1）（如要摆席巾时），站在客人右边，先女士，男士，主人（小孩，老人优先）。
2）轻手拿起餐位上席巾，双手舒展开席巾，铺在客人位置上，用骨碟压着一角，手不要触到客人，开席巾时不能在客人面前抖开，以免触及客人。（摆席巾时应检验席巾是否洁净和有没有破损）。
三、递菜牌：（通常不用菜牌，此项可免做）
1） 咨客在客人右边，打开第一页，尤其介绍页帖在封二页。天天特价向外，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和语言向客人讲“先生／小姐：这是我们菜牌，请慢慢选择。”
2） 菜牌必需洁净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当日特色菜肴，现在日例汤，今日最新菜式。
四、 将空位席巾平放在骨碟上：
咨客依据客人数量将多出空餐位上席巾轻手平放骨碟上，以示多出位置。如无摆席布将碗仔收起盖在茶杯上，以示收位。
五、 派毛巾：（湿巾，纸巾）：
1） 站在客人右边，先女仕、男仕主人（老人小孩优先）顺时针派递，用礼貌语言温和地对客人讲：“请用毛巾。”
2）如客人拒要话，必需善意引导地解释：“这是消毒杀菌湿巾，是防疫部门指定使用，请你们放心。
六、 服务员将客人请入座后，（铺席巾时）轻手将茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩优先）顺时针地反杯，并问客人喜爱饮些什么茶，同时介绍本餐厅茶叶品种（先高后档后低级），如客人要菊花，并“请问是否要加糖。”（尤其茶叶尤其收费，要向客人报出收费标准）。
七、 拆筷子套：
站在客人右边，轻手将餐位上筷子拿起，慢慢将筷子从套内取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹及湿滑，破损（如筷子有字，字样要向上）。
八、 上茶：芥、小食：
1） 用一个洁净、没有污迹、没有破损茶壶，按客人所需茶叶品种，放上合适份量，用滚热新鲜开水泡沏。
2） 用底碟垫上，放在洁净，没有破损，没有水托盘上，并将合适份量小食，芥酱和手蛊，平稳地托向客人台边。
3） 将小食、芥酱、洗手蛊按要求标准放在客人台上，（小台放中间，大台放在边上，有转盘均衡地放在转盘两边）。
4） 假如客人提出不要话，服务员应温和地，言语清楚地向客人解释，并由当班主管处理署名。
九、 斟礼貌茶：
1） 右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“先生/小姐，这是什么茶，请饮茶。”（因为有不一样客人饮不一样茶。报茶名方便客人选择）。
2） 斟茶时应壶和茶杯离开约1.0~1.5ＣＭ距离，慢慢地将茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻快速地拉起壶嘴，收回茶壶，预防壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。
3） 斟茶时要注意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检验是否有足够水，然后将底碟放在适宜位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。
十、 收空位：
左手托洁净无破损托盘，将台面上多出空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐
位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私摆放回工作柜内。
十一、 收毛巾，倒洗手盅水：
1） 用洁净无破损托盘，洁净无锈迹毛巾夹，站在客人右边，右脚稍向前靠近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向后避免托盘碰到客人头上，用礼貌语言提醒客人：“对不起（唔好意思）阻一阻你“。
2）用毛巾夹将脏毛巾逐一收起（必需顺时针一位一位地收）。并顺手将洗手盅收起，如客人碗有茶水，便顺手帮客人倒掉（要问清客人是否要倒掉）。
十二、 写菜单（落柯打）：
1） 各级人员必需备有能正常使用原子笔，并熟记当日例汤，尤其介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食品种和规格和价格。
2） 因为本企业以经营海鲜为主。各级人员亦要了解当日海鲜品种，价格。
3） 用礼貌语言问询客人：“请问是否需要帮您写菜？”“今天我们新鲜品种是＊＊，价格是＊＊，这么做法，是较为理想，是否尝试下”“或又有＊＊，”。
4） 微笑，双眼望着客人（四目交流）并将台上尤其介绍牌示意给客人看，并向客人解释每上道菜配搭和做法，方便引导客人对这个菜爱好。言语清楚，音量适中，耐心解答，令客人明白你要介绍菜式是怎样。
5）在帮客人点菜时，要了解客人口味或请客性质：喜爱咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。又要明白客人是否赶时间，介绍味部菜和炒、灼类做法，不要介绍手工繁锁、蒸作时间长菜式。按客人人数选择合适份量，假如要加大份量，要通知客人价格及征求意见。
6）通常帮客人写菜程序为：炖品、汤、羹类、味部品种、海鲜类、厨部小炒类、蔬菜瓜类、主食类、酒水类等。因为东江经营特色全部是开放透明式，让我带你们到展示处（汤档、鸡档、鱼池、晒冷档、明档、展示档、菜档）去选择。现由我们小姐带你写菜；将客人交给营业员，自己回岗工作（只可服务员）。
7） 当帮客人写菜时，字迹清楚、正确、不要潦草，必需写上台号，在卡身上写明名称、做法、数量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等），落单时间及经手人全名。写清客人要求是否即上或人未齐未起，（在卡上和入单上注明“叫起”，）写单员将所点菜重述一遍。
十三、 入单：
１、 写单号（负责帮客人写菜人员）掌握好客人所要菜式，分部完好地撕送给各部人员（如汤类撕给汤档，味部类撕给低柜档。
２、 海鲜即称即撕给虾仔，厨部带入地喱，主食属点心交由点心部等）入单制作。
３、 每一联交由：黄单头联完好地和绿单交到收银台以作收款依据，红单交回给客人，方便上菜时查对，蓝单交由地喱作出品对照和存查。
４、 如客人到齐需要起菜，必需由当班部长或经理落单给出品部，（或由地喱带单通知）注明台号、起菜时间，经手人签全名，（通常客人到得七八成时候，先通知出品部准备。）
５、 当一切单据分部门放好后，服务员将红单放在上菜位置上， 用台号牌压着，（选择上菜位置应尽力避开老人，小孩及穿着入时女宾和主宾）以示意传菜员知道上菜位置及上菜时查对菜式和品种。
十四、 斟豉油及检验菜单：
１、 用洁净没有破损托盘，盛着一壶豉油，抹布（毛巾仔），站在客人右边，先女士，男士，主人。
２、 右脚稍向前近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向右，避免托盘会碰到客人头上。用礼貌语言提醒客人“唔该”或“唔好意思”，慢慢将豉油斟入味碟内，份量不能超出八分。在走去斟第二位同时要用抹布擦去豉油壶迹。
３、 斟完豉油后检验食物卡（红单）上客人要菜式和品种，方便备好适宜餐具。
４、 未落有酒水及主食，顺便请问客人是否要饮些什么酒水及食什么主食。如要酒水应到酒吧落单领取。
5、检验是否有未入出品部单票，以免漏单延误出菜造成不良效果。
十五、 摆设所需要餐具，用具：
１、 用一个洁净无破损托盘，依据客人柯打单（红色联）上菜式放上所需餐具，依据不一样菜式需要选择适宜位置。
２、 假如客人太多时，有可能话，应备车仔在旁，将所需餐具整齐地摆在车仔上。
３、 所备餐具如：（并在此附明要跟汁酱、味料）例汤、老火汤、羹、冬瓜盅（钢刀、叉）、煲仔饭、滚粥（熟盐、胡椒粉、豉油）（用：饭碗、杯碟、匙更、汤渣碟、汤壳由传菜员带上亦可），汤（窝）面、粉、米（饭碗、杯碟）、（豉油、辣酱）、虾、蚧类（洗手盅）、蚧钳，其它看菜式再作补充。
十六、收茶杯：
１、 当客人要了酒水后，服务员用洁净托盘将客人所要酒水使用杯具摆放给所需客人。手不能接触杯口，以免留下指印，造成不洁效果。
２、 当帮客人斟完酒水后，征求客人：“请问是否能够将茶杯收起，”假如部分不饮酒水客人，可用水杯帮客人斟盛茶水。然后将茶杯和杯碟逐一收起。
3、如全部客人不要酒水，便帮客人将茶杯和杯碟一起摆好，（有些客人是将茶杯和杯碟压着骨碟），并将茶壶摆放好最好位置。

第四节 就餐期间
一、 上菜：
１、 传菜部（地喱）部长依据出品部做好菜式检验是否和柯打单上写菜式、份量相符。
２、 跟上所需汁酱（另再提）一起放在出菜用托盘上，并依据菜式而加盖或不加盖。
３、 再依据菜式需要跟炉或跟其它用具，跟上配搭汁酱由传菜员（喱员）依据柯打单上台号，送到符合客人台旁。（并通知上菜人员这是什么菜），该台责任人员（或帮忙上菜人员）首先看看客人台上红色联是否有这个菜，然后看台面是否有适宜位置上该菜式。
４、 当服务人员将该菜式平稳地摆放上台面时，要用温和声音告诉客人，这是什么菜。（尽可能避免口水洒在菜上）。
５、 先上汁酱，再上菜。假如上汤，又未备好汤碗时，要先告诉客人：“请稍等，我去拿汤碗。”因为东江上菜率较快，客人又是亲自到汤档、炸档、低柜、海鲜、晒冷档点菜，而这些部门上菜率又较快，以至客人柯打单未拿回台上，菜已上到，为此哩员将食品上到台后顺将出品单留在客人台上。
６、 当客人将红单拿回去台上时，值台人员必需将已上菜式上打上符号，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁酱，后再轻手将菜式摆上台（服务员亦要知道什么菜跟什么汁酱）。
7、上菜位置：
1） 上菜位置应选择无人坐位置，不要选在情侣中间、主宾中间，也不能选小孩、老人旁边。并先通知客人“对不起，先生/小姐，请注意这是上菜位。”
2） 绝不能在小孩头上上菜收空碟。
3） 喱员站位不要站在小孩后面，应站在红单摆放位置旁。
4） 如台上有转盘，应先将茶壶摆在转盘边位置，如例汤、老火汤、羹、冬瓜盅，应帮客人分。
8、上菜摆放：
1） 上菜过程中，要注意摆放位置，跟菜汁酱必需摆在原菜旁边。
2） 有图案或碟型花时，正面主花朝向主人，在摆放整鸡、整鸭、整 鱼等有头尾菜肴时，应是鸡头向内，鸭头朝外，鱼肚对客人，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。”
3） 在摆菜过程中，切忌将碟和碟重合摆放或不等距，无规则摆，要是摆不下，可征求客人，将大碟转细碟。上菜要注意方向，左上右撤。
二、分菜：
分菜是宴会（厅房）服务中技术性强工作，服务员必需掌握这一技能。
1、分汤：先将汤渣捞起放在预先备定圆碟上，让客人知道这个汤是煲什么，然后等客人选择是否饮用这个汤。
2、通常汤碗摆放在转盘上，而汤就摆在转盘边（不要摆上盘上）。 如厅房或有工作台地方，上汤时要用托盘逐一分配。
3、分菜次序：先宾后主，先女士、老人、小孩、主人。
4、分粉、面：必需用公筷和汤勺分配，并问询客人那位要，那位不 要并注意面，粉拉起会否有汤汁弹洒在客人身上及洒落台上。
三、 打饭：
当打好饭上给客人时，手亦不能摸到客人嘴唇接触地方（碗口边）。上完饭必需在红单联背后第三格以划正字形式登记饭数量。
四、介绍主食：介绍主食给客人，并落单到点心部或出品部。
五、换烟盅：
1） 用洁净托盘盛着多个洁净、无破损、无水迹烟盅埋台。
2） 用礼貌语言提醒客人“唔好意思”，“请让一下，帮你换烟盅”（若客人不抽烟话则收烟盅）。
3） 从托盘内取出一个洁净烟盅，盖住台上脏烟灰盅一起放在托盘上，再将洁净烟盅放回台上。
4） 如客人香烟架在烟盅内，应将一只洁净烟盅摆在旁边，用礼貌语言提醒客人“请将烟放盛这个烟盅内，我帮你更换这个烟盅。”再用以上换烟盅方法更换。
5） 烟盅必需有底碟（骨碟）垫盛，以免烟头掉下烧穿台布。、
六、 巡台服务：
1）、如台面烟盅有两个以上烟头则立即更换。
2）、要即时将空汤碗、饭碗、空菜碟收走。
3）、要勤换骨碟，脏巾要即时收走更换。
4）、要勤斟酒水饮品。
5）、打包、撤台看情况征求来宾意见，清理台上脏物，只剩茶杯同杯碟，擦洁净转盘，送上骨碟，送上水果，操作时注意使用礼貌用语。
七、 换骨碟：
1） 用洁净托盘盛着约12只洁净骨碟走到台旁，用温和礼貌语言提醒客人，“唔该”或“请让一下”，将餐位上脏骨碟换下，并留心手指是夹住骨碟边摆放。
2） 换骨碟时应注意，碟上骨头杂物不要滑下弄脏客人衣服。
八、收空碟：
1） 左手托一个洁净托盘，用礼貌温和语言提醒客人：“请问可否收走这只碟呢？”收碟时，必需通知客人，是否能够将原碟佐料收走（如客人要求留下可留下）。
2） 收碟时注意先收大碟，后收细碟，并留心菜碟内菜汁，以免滴落客人衣服上。
3） 不能在台面受骗着客人面叠碟收或将汁酱碟放在客人碟上再收起。
4） 如碟内只剩下小许菜时，应用分羹分在客人骨碟上（或其它菜式上），再将空碟收
九、 最终一道菜，须礼貌地提醒客人：“先生/小姐，你们点菜已上齐，请问是否要加菜？” 若没有吃饭和点有主食，则介绍主食或咨询客人再加点什么（酒水或饮品），若客人什么全部不要时，可礼貌地对客人说：“好，请慢用”。
十、 上菜要求：
1、 每上一道菜要介绍菜名，并通知请各位来宾慢用。
2、 在问来宾需要什么时，千万不要讲“先生/小姐，要什么，例：要饭、要酒”等，应讲“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白饭”等。
3、 上菜汤、主食次序依次是：味菜、汤、主菜、副菜、主食

第五节 就餐完成
一、 清洁台面：
１、 当客人吃得差不多时候已放下筷子，服务员要主动用一个洁净托盘，走过去用礼貌语言问询客人是否还要继续吃 “请问是否能够收走这些东西，方便有张整齐台？”如客人示意不要，因应帮客人收走台上杂物。
2、上回茶杯给客人饮茶。收台时，应从大到小收放在托盘上堆叠整齐。
3、先收盛具，再收餐具，先收出品部家私，再收楼面家私（将味碟放在碗仔内），后收筷子。
4、 收在托盘家私要注意：重、高靠近身体放，不要堆叠过高及过多，并小心汁酱不要滴洒在客人身上。如饮品杯内还有饮品就不用收，也能够征求客人是否能够收走。
5、 脏家私摆入下栏盘内要分类堆放，要一件一件地在托盘上，轻拿轻放在下栏盘内，洗手盅要按指定位置收放。如台上有转盘要抹洁净，方便上果盘及茶壶。
二、上果盘或甜品：
1、通常（厅房）消费较高客人，是可获赠果盘或甜品。
2、值岗服务员检验红色联上是否有主管签送，如有签送，送制作部门领取。（跟上花签或甜品跟附料）用托盘盛着送到客人台上。
3、假如甜品须用杯碟垫着，甜品碗在右边约45度上放上勺子，再逐一上台，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）顺时针上，并报上品种和名称。
三、 添加热茶或更换茶水：
１、 在清洁台后，服务员应上回茶水给客人。
２、 用一个洁净托盘，将茶壶拿起，看看茶壶内茶水是否淡色，征求客人同意后，可更换茶叶再冲上新鲜滚烫开水。
３、 再检验台上客人茶杯是否洁净，如有油迹或茶水已凉，可用礼貌语言问询客人：“请问是否需要更换茶杯或茶水？”再将茶杯和杯碟一起收去整齐叠放在托盘上。
４、 用洁净托盘承着重新泡沏热茶，及依据客人人数备好茶杯及杯碟（洁净无迹，无破损），站在客人右边，先女士、男士、主人（老人或小孩优先）顺时针方向斟茶递上。
５、 用礼貌温和语言同客人讲“先生/小姐，这是你要**茶（将茶名清楚地报出，方便客人选择）。”
６、 斟茶时应壶嘴和茶杯离开部分（约1.0-1.5cm），慢慢地斟完茶后轻轻地倾斜，快速收回一茶壶，预防水滴弄湿台布。
７、 斟完茶后，将茶壶摆在合适位置上，客人随手可拿，壶嘴按要求方向摆放。（不要放在老人或小孩餐位旁）。
四、 结帐：
１、 当客人叫结帐时，接红单人员检验是否已上齐所点之食品， 并用礼貌语言问：“请问是否结帐？”客人认可，并顺问一句“请问是否有卡？”
2、如客人有卡，要连同红单联交当值经理署名。收银员将绿单（已核好价）取出和红单对照核查无误后（关键检验台号、茶位、巾芥数量、茶式及背后是否有添加品种和烟、酒水类、白饭和其它杂项），认真细致地计算正确，将银码写上，由责任人员向客人收款。
3、取单收款人员步骤为：
1）、拿起结帐单，看清银码，在黄单联签上名，经示经手人，再将黄单联交给收银留底。
2）、拿一个洁净巾士夹和一张粉红色“多谢惠顾“牌，在收到款后摆放到客人台上（以示此台客人已结帐），走到客人台边。
3）、用温和语言：“多谢，请问哪位先生/小姐结帐？多谢***（银码）”。如有零头，“请问是否有零钱？”
4）、当客人将钱币交给收款人员时，收款人员必需在客人面前点清数目，写上钱币数量（小写）。“多谢，这里是***钱，请稍等。”
5）、收款人员在绿单上注明该台（单）实收多少款（大写），并签上全名，以示证实。
6）、如有找零，必需用贴士夹送回原台上客人，如客人有贴士话，一定要交回巾士箱，不得私吞。
7）、如客人需要发票，由收款人员在发票登记本上填上日期，单号数码、台号、银码、经手人署名。发票标准不能开大及补取。
（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理卡（本店只受理农行金穗卡。）如符合本店受理卡，须要求客人将持卡人身份证和连同该信用卡一齐交给收银台，由收银员办理一切手续。
（支票）：如客人使用支票时，必需要求将使用身份证和电话号码交给收银台，由收银员办理一切手续。（电话号码另纸写上，不要写在支票上。）
五、咨询客人意见：
当值管理人员应主动用礼貌亲切诚恳语言，问询客人当餐之菜式及服务意见，应了解分析给客人有一个满意回复，并多谢客人宝贵意见；态度和蔼，诚恳虚心。
六、送客：
当客人起身离座时，值岗人员必需立即上前拉椅送客，并脸带笑容，诚恳地对客人说“多谢，再见，欢迎下次光临，请带齐全部物品，慢慢行。”其它值岗人员见到客人离去经过自己面前时，必需礼貌微笑地对客人讲“慢慢行，再见！”咨客站在门口送客，应鞠躬对客人说“多谢，再见，欢迎你下次光临！”

　　　　第六节 现实问题
一、 怎样处理饮醉酒客人？
１、 餐厅应拒绝醉酒客人无理要求。
２、 对醉客通常劝她离开，如不听劝导要向上级汇报情况。
３、 对那些将要醉酒客人要停止供给含酒饮品，应提议给分部分无酒精饮品。
４、 预防醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶、热毛巾；假如呕吐要立即清洁。
二、用户和服务员发生矛盾，其它服务员怎么办？
１、 通常情况其它服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。
２、 不能聚在一起议论谁是谁非。
３、 不能上前帮助服务员和客人争吵。
４、 服务员应从中劝解，不能责骂客人。
５、 要主动立即汇报上级领导。
三 、客人用餐时丢失物品怎样处理？
１、 对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。
２、 如有认领者应认真验证物品特征、数量，凭证件办理认领手续。
３、 如没有些人领物品要立即交领导处理。
四、 在餐厅客人和客人发生争吵应怎样处理？
１、 服务员应立即搞清原因。
２、 要公正地进行劝解，不要激化矛盾。
３、 有部分粗言伤害自己也要冷静，不发怒，用礼貌语言劝解。
４、 对于劝解无效事情要立即向上级汇报。
五、 正确处理退菜问题
１、 既要站在用户立场，也要维护酒楼利益。
２、 若有原料变质或卫生不及格应立即退换。
３、 属于烹调质量问题应表示歉意并立即退换。
４、 对方无故退菜要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。
５、 以上情况全部应立即通知当值领班以上管理人员，不要立即拿开。（领班以上人员要
熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。如要换退须通当值经理署名处理。
六、 沽清处理
１、 由出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完菜式通知楼面，由哩员带给服务员或当值部长以上人员。
２、 当接到沽清通知后，由当值人员通知客人，“先生/小姐，对不起，今市***已售完，请另要别菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。
３、 将红单沽清菜式划上符号，并由当值经理署名认可。
４、 如要改菜，先在红单联后面写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。
七、 相关菜犯错问题
（一）、上错菜
１、上错菜处理：
　　　　１）菜上台后发觉有错，但客人还未吃动时：
A、 立即向客人道歉，说明这道菜不是她们，地喱出了点差错。
B、 让客人查对底单及台上菜，让客人心中无疑虑。
C、 回收已上台菜，再让地喱送去正确台。
D、 正常情况下，应让当班经理署名取消地喱在客人底单已盖印，但通常为了降低经理麻烦，让上错菜地喱重新跟盖错印菜，下次由该地喱送此菜，不用盖印。
２） 菜上台后发觉有错，但已被客人吃动时：
A、 立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客人不如将错就错加多一道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人会要了这一菜。
B、 然后立即到收银台填写已食此菜加菜单，送到厨房，新菜上台时由经理、部长关照地喱送到原来点这道菜台上。
其实偷龙转凤之法，大家全部不须赔钱及负责任，但部长、经理在B训时应提出批评。
３） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不愿买这道菜时：
A、 到收银台写这张台加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜价钱。
B、 把加菜单经地喱送到厨房，并通知厨房立即上此菜。
C、 上菜时关照地喱把菜上到原先台上。
D、 假如发觉时比较晚，客人有所埋怨，加菜也不够时间时，让经理署名取消这道菜，注明上菜太晚。
２、 怎样避免上错菜
（1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱单上写是什么，不能有任何仿佛或猜测，每一道菜全部必需肯定。
（2）、写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚、正规有力，每一张单全部能看清。
（3）、地喱要记熟酒店布局及台号。
（4）、注意保护地喱单，不要有损坏。
（5）、上菜时由地喱、服务员两次核准。
（二）、菜变质时：
先报知经理知道，一样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。
（三）、菜不熟时：
饮食服务过程中，因为多种原因，可能发生部分客人反应某种菜肴不熟事。其原因通常有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴风味特点。其处理方法是：
１、 服务员要问询客人，加强和厨房配合。若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后快速向厨房反应，由厨房主管决定处理方法。
２、 假如是客人不了解一些菜肴风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆，表面看好象不熟。
（四）、客人反应帐单不符时：
发生这种情况原因可能是多方面，处理方法关键是同客人耐心查对上菜品种、数量，例、中、大牌是否和客人点菜要求相符，重新查对后向客人收款。假如是工作上失误，要向客人表示歉意。假如是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
（五）、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时：
１、 立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大诚意，拿干纸巾、餐巾立即为客人抹去污渍、水渍。
２、 接收客人批评，甚至客人表现尖酸刻薄全部不能驳嘴，
３、 假如水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员，带客人去洗手间处理。
４、 客人要求赔偿，经理酌情打九折或送果盘表示歉意。
５、 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。
６、 服务员受严厉批评，甚至即时解聘。
（六） 、服务员打烂杯、碟等物件处理：
１、 　打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说比如“没事，没事，请大家继续用餐”之类话，并向周围客人致歉意。
２、 立即清洁净现场，扫走碎片，拖洁净地面水渍。
３、 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。
４、 重新拿杯碟为客人上台。
５、 假如是酒水，由服务员去酒巴再填单取一份，由服务员自己付钱。
６、 经理、部长不妥场批评服务员，应帮忙清理、抚慰客人，退入后台后才批评服务员。
（七） 、忽然停电时：
这冲情况发生次数虽少，但最轻易引发客人混乱。其处理方法是：
１、 酒楼要配置一定供电能力发电机，碰到停电，快速开启发电机，确保业务继续开展。
２、 稳定客人，说明立即会发电，不要紧。
３、 找到工程部人员，或有对讲机保安、咨客，向工程部反应情况，立即派人处理。
４、 停电时，要注意客人活动情况，把守好门口，以免部分客人走单。
（八） 、处理醉酒客人
１、 视情况若醉得不厉害客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边好友看好醉了客人。
２、 收拾洁净饮醉客人面前轻易打烂家私、水杯或杯碟。
３、 亲密留心该客人动静，必需时请保安扶客人回家。
４、 向经理、部长请示处理。
５、 不和饮醉客人有任何争辩，顺着她意思干，送上热毛巾。
６、 关键由醉酒客人同事、好友来处理事情。
（九） 、客人急病
１、 假如客人在酒楼内突发生疾病，服务员要冷静。假如是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。
２、 帮助病人在身上找出救心丸等抢救药，让客人先服下（客人家眷及好友动手为主）。
３、 打抢救电话，叫救护车。
（十） 、对残疾客人接待
其接待方法是：
１、 教育职员树立同情感，在任何时候、场所全部不许投以嘲笑或歧视眼光，而应表示同情。
２、 管理人员应指定责任心强、热情礼貌服务员负责接待；客人上下楼等不方便时，由服务员提供帮助。
3 、在接待过程中，不得探询客人残疾原因，以防引发客人不愉快。如客人现出急躁，应设法引开客人注意力，使其不感到不愉快。

　　　　　　　　　　第七节 技能　
一、 铺台布通常有2种方法：抖铺式、推拉式
台布应由值场职员在值场时（早上11：00，下午2：30-4：30期间）到布草房领够当日或当班台布，放到家私柜子柜布柜，放整齐。
先依据餐台大小选择好适合台布，分为12人台、10人台、8人台、6人台、4人台五种不一样规格台布，根据需要拿取。
１、 抖铺式：
把台布拿到所需铺台前，双手将台布一次抖开，并平行打折铺在台面，要求台布雪白、洁净、无穿孔。台布如有鼓缝要鼓缝面朝上，中心鼓缝线对正副主位。台布四角要各地面垂直，且和地面距离相等，不能拖到地上。
方台台布四角延台边下垂，角在台边中央。圆桌台布四角下垂方向应一致，整体美观。
２、 推拉式：
此种铺法，应用于午市或晚市第一轮完成第二轮客人急用情况下，或加台后地方窄小情况。操作以下：靠近台边，将台布平等打折，推出，再拉回，铺后要求同抖铺式。
台布放好后将原先放在一边席号牌、花瓶放回台上。
二、 折席巾：
其特点是造型完整美观，成型以后不易自行散开，服务员把席巾铺放在来宾膝盖上或压在骨碟下，首先可用来擦嘴，其次也可预防汤汁、油污衣服。
三、 备餐料：
准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶、菊花）供来宾选择，斟满酱油，备齐牙签，托盘、暖水壶，备足台布、席巾、水杯等。
四、 托盘托法：
左手弯曲成直角，五指伸开托着托盘底部中间，掌心不和盘底接触，托东西时将重或高向身边靠，轻矮靠外边，右手随时护着托盘。
五、 摆位五种方法：
（一）第一个
1、先选好主位，从主位摆起；
2、先放骨碟离餐台边两只手指位置，然后将杯碟、茶杯放在距骨碟两指宽右手边；
3、再将碗仔、勺子、豉油碟一起放在骨碟前面，碗仔放左边，豉油碟放右边；骨碟和碗仔、豉油碟之间距离为一尾指宽；
4、先将牙签放在骨碟和豉油碟之间，筷子架放在豉油碟右上方，最终将筷子放在筷子架上；
5、筷子套上第二个字即“江”字刚好在筷子架上，最终将用席巾叠成碟花放在骨碟上散开；
（二）第二种
1、骨碟、位碗、瓷勺、味碟：骨碟离桌边1公分半，各座位位置距离相等；碗仔和味碟之间对骨碟中线，瓷勺向左方和味碟中线成直线，摆放碗仔和瓷勺要整套上；
2、茶杯、杯碟、筷子、牙签：茶杯连碟摆放在骨碟右边，筷子舞台放在骨碟和茶杯碟之间，筷子尾和骨碟边平行，筷子架和味碟顶线成一直线，牙签放在筷子右侧，筷子套、牙签字面向上；
3、烟灰缸、花瓶、台号牌：4-6位摆法是烟灰缸、花瓶、台号牌成一直线；8-13位烟灰缸摆在副主位餐具右侧，花瓶摆转盘正中。
（三）第三种
1、在摆骨碟 首先以两只手指位为准，杯碟以三只手指位为准，碗仔以3分为准，水杯也是。筷子摆在骨碟和杯碟之间，摆牙签字面向上。骨碟离台边是两手指宽，杯碟离骨碟有三手指宽，瓷勺放在碗仔上横放，水杯放在骨碟上面1/2位置，筷子放在骨碟和杯碟中间，垂直，应离台边一手指宽，牙签放在筷子旁边。
2、在骨碟右上角倒置玻璃水杯，它在小碗仔右边，在其右边加穿上筷子套筷子，把骨碟和杯碟划了界，当客人到来时，取下筷子便出现了牙签，席巾折叠成大方美观花式。
（四）第四种
1、 首先确定正副主位，然后近顺时针摆台，位和位之间保持相等距离；
2、 骨碟离台边距离1.5公分，约一手指位；
3、 茶杯和杯碟：通常把茶杯倒盖在茶杯碟上，距台面1.5公分，杯耳向右，杯子应放在筷子右边；
4、 摆放碗仔和味碟：碗仔和味碟之间对着骨碟中线，二者距离1公分；
5、 汤羹向左和味碟中线成直线；
6、 水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯摆在碗仔和味碟之间对着骨碟中线，甜酒杯右边是酒杯，左边是水杯，三杯圆心成一直线；
7、 筷子架应摆在辣酒杯和味碟之间位置；筷子和骨碟平衡，筷子尾和骨碟对齐；
8、 牙签和筷子套字面向上；
（五）第五种
1、 依次摆花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟
１） 花盆放转盘正中
２） 骨碟是从主位定位，再顺时针方向摆放骨碟，距离台边一公分半，各位距离均等，有字餐具用具，字样要对准客人
３） 杯碟和骨碟成直线，放在骨碟左边，时针方向依次摆放，和骨碟距离能放一双筷子，各位间距离均等
４） 茶杯翻放在杯碟上
５） 小碗放在骨碟左上方，和骨碟距离能过一支筷子（筷子竖起）
６） 匙更放在小碗内更把向左方（依次时针方向）和味碟中线成直线
７） 味碟摆放在骨碟右上方，距离和小碗骨碟能过一支筷子（筷子竖起）和小过失间距和骨碟中线成直线，味碟中线和匙更成直线
2、摆筷子架、筷子、牙签
1）筷子架和味碟顶线成一直线，筷子放在筷子架上，筷子尾和骨碟底线成直线，筷子头伸出筷子架，筷子在骨碟和杯碟之间，筷子正反、上下分明。
2） 牙签摆在筷子内侧，字面摆放统一，正反分明，上下分明
3、摆酒杯
1）洋杯对骨碟中线
2）烈酒杯放在洋酒杯右侧
3）水杯放在洋酒杯左侧，三杯成一直线用托盘，摆放时，不能抓杯口，要抓杯脚，三种杯距离（两种杯内侧）各1公分
4、摆烟盅、公勺架
1）摆烟盅（有客人吸烟时才给客人），摆三个烟盅，从主位右上放盅位，在一张台上摆成品字形；
2） 公勺架摆在副主位右边和第一位客人中间
六、叠花
1、 主位皇冠,其它位扇形
2、 主位梅花玉树，其它位荷花
七、斟酒方法
１、 左手用小圆盘托着汽水和啤酒等，斟酒时从主人右边客人 斟起，并征求客
人意见，看其喜爱什么饮料。
２、 斟酒时从客人右方开始，一切饮品包含冷开水、茶均在右方斟，同时注意先
女后男，先宾后主。
３、 斟酒时不宜过满：啤酒、白酒、饮料八成为宜；红酒五成为宜；洋酒要一BER。
４、 斟酒时商标向着客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。
５、 斟酒时瓶口离杯1.2CM，斟酒完后瓶口提升3CM并转45度。
６、 斟完酒后收走茶杯。
八、 上汤
上汤应按顺时针方向将汤分至客人碗里。
一）上汤两种做法：
1、当桌上客人有4位以上时在家柜里取出托盘，将汤碗及羹放好，盛汤到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右侧按顺时针方向为客人上汤。
2、当客人只有1—3位时，将一整煲汤放在客人桌面，为其分汤。
二）分汤注意事项
1、例汤、汤皇炖汤要分汤后将汤渣捞起用中牌碟上台。
2、炖翅，先将菜胆铺底再分翅于菜胆上面，配料和鸡丝、瘦肉火腿能够不逐一分。