苏宁电器连锁店一线人员服务手册模板.doc
《苏宁电器连锁店一线人员服务手册模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《苏宁电器连锁店一线人员服务手册模板.doc(17页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 苏宁电器连锁店一线人员服务手册 连锁店管理中心店面培训部 V 1.0目 录序言3苏宁服务四项基础标准3一、三米标准3二、区域负责制标准3三、阳光服务标准4四、首位接待负责制标准4连锁店现场服务规范5一、现场人员行为规范58条6二、店容店貌规范8连锁店作业人员礼仪规范8一、仪容仪表规范8二、着装规范8三、行为礼仪9四、迎宾、送宾规范10五、晨会礼仪步骤11六、接待规范11七、服务用语规范12八、电话接听礼仪13连锁店投诉处理工作规范14一、投诉不出门标准14二、处理投诉规范14三、投诉接待步骤15序言苏宁电器服务宗旨是:“至真至诚,苏宁服务”,服务是苏宁唯一产品。连锁店是苏宁最关键终端之一,消
2、费者对苏宁印象首先起源于此,所以良好连锁店服务形象是苏宁在用户心目中整体形象关键确保。苏宁服务四项基础标准苏宁服务概括起来包含四项基础标准,即三米标准、区域负责制标准、阳光服务标准、首位接待负责制标准。一、三米标准(一)目标提升连锁店服务水平,统一连锁店服务标准,要求让每一位走进苏宁连锁店用户第一时间感受到本企业服务水准。(二)三米标准概述用户临柜要有“招呼声”;推荐产品要有“介绍声”;用户离柜要有“道别声”。(三)操作1、一线销售人员对于进入本人三米范围内用户微笑并点头致意说“您好,欢迎光临!”。2、在给用户介绍商品特点、演示商品性能时,要求做到声音清楚,语言专业。Jojiholjkl8uo
3、oojiouyo998y8uy9y998993、不管用户是否购置商品,当用户离开柜台时全部须和用户道别:“谢谢光临,请慢走!”。二、区域负责制标准各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标将店连锁店内公共区域,依据商品展台位置就近划分落实到个人,做到营业现场各区域、各班次全部有些人负责。各区域责任人不仅负担区域内安全、卫生责任,还延伸到有利于销售多种行为,如相邻柜台无人时配合销售,具体内容以下:(一)安全责任1、对所负责区域内商品及其它出样物品安全负责,按要求进行盘点交接。2、每日营业前和营业结束前,责任人须检验区域内展台、货架有没有起壳或歪斜,公共区域及展台内电源是否开启或关闭,商品摆放
4、是否存在安全隐患等问题,如有则应该主动通知用户并立即补救或通知物业部处理。3、当连锁店内电梯运行出现故障时,首先要通知用户当心危险,引导走安全楼梯,并主动联络物业人员维修。 5、当地面湿滑或有严重积水时,须提醒用户避免摔倒,并主动和保洁员联络立即处理。6、当连锁店内有用户吸烟时,要求主动上前礼貌劝阻。7、连锁店内出现其它对用户正常购物活动组成潜在危险时,要求立即提醒用户注意安全,并主动联络相关部门立即处理。(二)卫生责任1、对所负责区域展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到立即保洁和整理。2、当所属区域地面有废纸杂物时,保洁员在现场时须提醒保洁员清扫,保洁员不在现场时,责任人须立即拾拣。3、
5、当地面卫生出现较大问题,责任人必需立即通知保洁员或上级领导和保洁员联络,立即清理清扫。三、阳光服务标准(一)全员服务:苏宁企业上至总裁下至一线职员,将竭诚为每一位用户提供“至真至诚”阳光服务。(二)全程服务1、用户购卖单件商品时:每位销售人员均实施全程服务,即用户进入连锁店到任一柜台全部会有销售人员招呼,用亲切、专业服务,介绍、演示商品各项性能、结构及售后服务内容,热情引导用户到收银台交款后帮助用户认真填写配送、安装单,做好商品和赠品包扎服务,礼貌送宾,完成购置本商品全程服务。2、用户购置多件商品时:若用户在本企业购置多件商品,在完成本品牌商品全程服务后,该品牌销售人员可引导用户到连锁店各楼层
6、全程陪同介绍商品,引导至综合收银台统一开票收款,随即跟进填写配送、安装单。若有赠品活动,引导用户到指定地点领取赠品,礼貌送宾,完成用户购置多件商品全程服务。四、首位接待负责制标准首位接待负责制包含售前、售后两方面内容:售前:指对每位进入苏宁连锁店购物用户,全部将由现场首位接待销售人员负责帮助完成购物全过程。售后:指用户购物后,因某种原因到现场投诉时,将由现场首位接待人员帮助其处理,并做好统计、回访工作;对于超越权限问题,应陪同用户到上一级领导处,说明原委,请领导帮助处理,而不应让用户自己去找。连锁店现场服务规范连锁店现场服务规范包含现场人员行为规范76条、店容店貌规范、商品陈列规范等多个方面:
7、一、现场人员行为规范58条连锁店服务规范考评要求序号类别事由序号类别事由1A仪容仪表不符合企业要求30B职员不清楚相关工作步骤和商品知识,介绍商品不全方面给用户带来不便2营业时间在现场做帐31职员不按步骤、规范操作3工作期间(含迎、送宾)站姿不规范,如倚、靠、趴、坐柜台或商品、插袋、抱臂等32柜台样机、赠品管理不规范、帐目不清楚4工作时间做私事(吃早餐、零食、看书报、玩手机或电子游戏、换装、化妆等)33工作期间在现场会友5发觉责任区域内吸烟用户未立即阻止34市调信息不正确、无故拖延外出时间6营业时间使用为用户提供各类服务设施,如电梯、休息椅、饮料、水35系统权限使用后离开电脑没有立即关闭7商品
8、、赠品、标价签、功效签、宣传用具、销售辅助用具等不按标准放置36发觉损坏企业利益行为不立即阻止、检举8责任区域内宣传用具(如海报、X展架等)存在过期未立即撤换现象37C无故不参与各类培训9责任区域天花板、墙面、柱面、地面、及相关设施、物品等处不洁38没办理手续私自外出10责任区域内电梯、水电等相关设施运转不良39职员酒后上班11责任区域POS台电脑未根据要求设置屏保40现场人员服务态度冷淡、不耐烦12柜台存放私人用具41职员上班时间吸烟或睡觉13收银员暂停收款时没有放提醒牌42样机、赠品无质检标识(含能效标识)14收银员没有微笑服务、唱收唱付43恶意损坏企业财产、物品15销售人员错输、漏输单4
9、4夸大其辞、不实介绍16不熟悉本店商品、功效区域分布及同城各门店分布45空柜、有用户光临时相关人员不立即补位17人员不清楚主推细则、销售任务、促销活动内容和场地安排46无故刁难用户18职员不了解商品售后服务内容47D和用户、同事争吵、争吵、辱骂、打架19不根据要求进行早晚交接及柜组内部交接48私自动用商品(赠品、样机、堆码用商品)或用户物品20B职员无证上岗49诋毁或攻击其它品牌21未实施首位负责制或受理用户投诉持消极态度50代打卡22工作时间说脏话、哼歌曲、嬉笑、聚岗聊天、打瞌睡51不服从管理23工作时间无故离岗、串岗、脱岗或私自在其它场所休息52用不正当手段引导用户进行非正常交易(如飞单)
10、24职员不按就餐要求用餐53隐瞒促销信息私留、冒领用户赠品或私拿、索要企业、厂家赠品25无故不参与晨、晚会54偷窃企业财产、物资26上班迟到、早退55泄漏企业机密(含未经上级许可,携带企业文件、资料外出)27漏打卡或不打卡56恶意散布不利于团体团结谣言,捏造事实损坏她人形象28三米标准实施不到位57对用户或供给商扣吃卡要29说行业忌语或服务忌语58私办会员卡盗用用户积分处罚标准: A类:第一次口头警告,30天内相同条款第二次给予20元罚款,30天内累计3次处罚50元。 B类:第一次处罚20元。30天内相同条款第二次给予50元罚款,30天内累计3次处罚100元。 C类:第一次给予100元罚款,一
11、个年度内相同条款第二次给予劝退。 D类:如有发生,给予清退处理,品类第一责任人给予100元罚款。二、店容店貌规范(一)营业人员要确保责任区域内商品及货架清洁,不能有积灰,地面不能有杂物。(二)柜台布展、商品调整、现场部署等工作应在营业结束后进行,并在第二日营业前结束,不得影响正常营业。(三)连锁店内外广告横幅必需拉直,不可有拖拉现象,发觉广告内容不符合要求时,立即整改。(四)临街楼层应注意玻璃橱窗出样商品整齐美观,双面展示,定时调整,保持橱窗展示商品新奇。(五)柜台内不得随意张贴商品广告,须在办理相关手续后方可张贴。(六)宣传单页应整齐摆放于资料夹中或商品上。(七)连锁店内休息椅、饮水机等服务
12、设施要保持清洁、卫生、安全。(八)连锁店要保持外部环境整齐,物品放置有序,对部分外部设施要常常检验,做到安全、清洁、美观。(九)连锁店内墙面、柱面、玻璃面等处要保持清洁,不得有污迹。(十)连锁店内洗手间应安排保洁人员定时清扫,做到卫生整齐无异味。(十一)连锁店应立即安排场内绿色植物、自动扶梯、连锁店大门等清洁卫生工作,作到无灰尘,绿色植物无枯叶。(十二)在现场部署方面,遵照现场部署规范操作实施。连锁店作业人员礼仪规范一、仪容仪表规范(一)要求做到发型美观,不蓬乱、不染杂色;男职员发不过耳,后面发根高于衣服领口,不留胡须。(二)女职员上班时应化淡妆,并应在饭后立即补妆,唇彩应以传统色为主不可涂指
13、甲油。(三)长发女职员在工作时应按规范将头发束好,不得披头散发,不得佩带造型夸张饰品。(四)常常修剪指甲,指甲保持清洁,指甲缝内没有污垢。二、着装规范(一)秋冬季服装要求:统一穿着企业制服,男职员佩带统一领带,服装平整清洁,无破损,不得里长外短。必需将衣扣扣好。(二)夏季服装要求:男职员夏装要求自领口下第二颗扣子起全部扣齐,衬衫下摆束入裤内,衬衫应保持袖口及领口清洁。女职员夏装要求袜子颜色应以肉色为宜,应穿着连裤袜,袜子不能有破损。(三)鞋子男职员应穿黑色皮鞋,并保持鞋面清洁光亮。女职员应穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋,并保持鞋面清洁。(四)工号牌上班应佩带工号牌,工号牌要求贴本人1寸红底证件彩照,
14、按要求佩带在左胸指定位置。三、行为礼仪1、走姿走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背,步幅合适。有急事也不要跑步,可快步行走。根据右侧通行标准,如在反方行走碰到迎面来人时,应主动让路。2、引路在主副通道引路时应走在用户左前方保持2、3步距离。引路人走在通道右侧,让客人走在路中央。要和客人步伐保持一致。要注意客人,合适地做些介绍。指导方向时配合手部姿势:五指并拢,掌心向上,指向目标地。3、站姿 女店员:头部抬起,眼光正视前方,双肩放松,腰部屹立,双腿合拢,右手握住左手手腕,自然放在身前,男店员:头部抬起,眼光正视前方,双肩放松,腰部屹立,双腿分开和肩同宽,右手握位左手手腕,自然放在身后。4、鞠躬礼在
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 电器 连锁店 一线 人员 服务 手册 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。