炼钢作业区ISO9000质量管理体系样本.doc
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1、炼钢作业区ISO9000质量管理体系培训教材第一章ISO9000族概论1. 1定义:ISO/TC176制订全部国际标准称为ISO9000族。ISO是国际标准化组织缩写,是1979年成立,TC176是第176个技术委员,负责制订“质量管理和质量证”相关标准和指导性文件。 1.2 ISO9000族组成4个关键标准:ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISOI9011其它标准:ISO10012技术汇报:ISO10006 ISO10007 ISOTR1001315 ISO100017小册子:质量管理原理、选择和使用指南、小企业应用技术规范:ISOTS16949质量体系要求汽车供给商相关应用
2、ISO9001尤其要求。1. 3 ISO9000族发展和改变1.3.1 ISO9000产生背景1)质量是市场竞争焦点,在市场中取得信任成为突出矛盾,质量信誉是占领市场先决条件。伴随产品日益复杂,产品更新加紧,仅靠对已经有产品确保质量或经过产品质量认证取得信任,已经不能满足市场竞争需要。用户也难以仅凭自己经验来判定产品质量优劣。只有连续不停地提供适合市场需求,用户满意产品企业,才会在市场中含有旺盛生命力。质量确保能力最能取得用户信任,市场认同关键前题,同时也是企业生存,获高利,发展关键问题。所以对内完善质量管理和对外实施质量确保,已成为世界时尚。2)保护消费者权益要求严格产品责任产品只要有缺点,
3、对消费者有为合理危险,使其人身安全、健康或财产受到伤害,生产者和销售者全部应负责任,这是保护消费者基础要求。在中国“产品质量法”和“消费者权益保护法,”充足表现了维护消费者正当权益和生产者,销售者必需负担因产品质量缺点而造成损失法律责任基础要求。而对严格质量责任,对生产者来说,宁愿先花少许钱来加强质量确保活动,以避免因质量问题造成信誉危机和损失更多钱;同时加强质量确保能提供足够证据来免去产品质量责任进行争辩。对用户来说,宁愿负担因生产者提出质量确保要求而增加费用。3) 国际贸易需要相关质量共同语言和规则。4) 质量确保需求,促进了质量确保标准产生。1.3.2、ISO9000族制修订情况1) 8
4、7 版 94版 (12月15日正式公布)。2)ISO9000族和94 版标准相比总体上改变:.更适合各类和多种规模组织。原94版基础上针对硬件产品,尤其是机电产品,而对服务类产品则不适应。它更适合于大中型组织,而小型组织更多不适应。则更含有普遍性,适用各行各业,各类产品和多种规模组织。标准大为简化:94版有20多个标准,只有4个,其它指导性文件均以技术汇报、技术规范和小册子形式出现。引入质量管理八项标准这八项标准是当今世界质量管理时尚,舍此组织绝无可能取得质量管理所期望业绩。b.ISO9001和ISO9004相互协调94版ISO9001T本ISO9004,是因为秘书国不一样,所依据标准蓝本不一
5、样,所以在要素界定,内函各方面存在差异,使两个标准相互对立,衔接不良。则将这两个标准变为一对相互协调标准,9004包含了9001。IS09001要求了质量管理体系基础要求,作为质量管理体系认证依据;而ISO9004则是深入改善质量管理体系业绩指南。c.和其它管理体系兼容新版本标准充足表现了ISO9000和ISO14000(环境管理体系)和ISO18000(职业安全和健康管理体系)相兼容。管理指导思想、标准结构、术语和审核方法一致。d.深入提升了ISO9000标准有效性过程方法应用完整地强调PDCA,P计划、D实施、C测量和检验、A改善。用质量环来管理质量体系和过程,充足要求了闭环管理和方法,强
6、调预防和连续改善。为质量管理提供了思维方法和处理质量问题思绪。e.处理了ISO9000族中普遍性和某行业特殊性问题汽车业,美国QS09000,德国VDA6.1,通信业有TL9000,航空、航天业AS9100,ISO组织将QS9000和VDA6.1变成一个技术规范ISOTS16949。1.3.3、ISO9001:和94版标准相比,其关键改变1)要素(体例)改为过程方法管理关键由“产品”转为“过程”;更全方面过程管理a. 连续改善要连续改善目标、质量体系有效性、过程业绩。b. 强化最高管理者作用确保质量承诺;质量管理体系有效性,资源取得;确保用户需求和连续改善;确保质量方针有效、沟通、评审;确保质
7、量目标逐层分解,并可测量;确保质量策划效实施和质量管理体系完整性;确保组织内职责、权限要求和沟通。c. 考虑法律、法规要求。d. 质量方针、目标管理。e. 用户满意是体系业绩度量。以用户为关注焦点,监控用户满意是否信息。f. 资源管理(尤其是人力资源)。g. 对体系、过程和产品测量。h. 强化设计、开发活动要求。i. 数据分析,对数据和信息进行管理,利用统计技术对数据进行分析。j. 沟通内部:信息传输思想交流、相互了解;用户:产品信息、协议处理、用户反馈。j.体系文件要求必备程序降低,17个减为6个,分别为文件控制、质量统计控制、内部审核、不合格控制、纠正方法、预防方法。1.4、ISO9000
8、族热IS09000族质量管理体系标准从87年正式颁布,到现在已经有150多个国家和地域在采取和落实。这是其它管理标准所没有,也是该标准制订者所始料不及。这是首先是因为它优异性、实用性、指导性、符合性(符合当今时尚)、前瞻性所决定;其次是它能改善一个企业质量管理水平,大幅提升国际竞争力,连续增强用户满意。141 质量体系认证是产品认证补充质量体系认证是由被授权第三方认证机构,依据ISO9001标准,对组织质量管理能力进行审核,认可并颁发证书,证实组织质量管理能力符合标准要求活动。产品认证是依据产品标准,经过型式试验来确定产品是否符合标准。由此给产品认证带来很多不足。1) 没有标准就不能认证,产品
9、标准是以科学、技术和实践经验综合结果为基础,经相关方面协商并达成一致才形成,只有哪些相当成熟产品才有可供认证标准。2) 费用昂贵。3) 不能适应新产品发展需要。市场竞争猛烈造成了产品更新周期缩短。新产品尤其是高科技产品层出不穷,无法立即形成和之配套产品标准。4) 无法用于第三产业。正是因为产品认证含有相当不足。所以在中国外除包含安全,健康、环境保护产品需强制认证,其它采取自愿认证。这种自愿认证也没有被市場所接收。除了上述局限外,还有一个企业往往有多个产品,每一个产品全部去搞一个产品认证,使企业在这一块变得即复杂,成本又高。 质量体系认证是经过内部质量管理和外部质量确保,使产品质量满足用户需求,
10、符合市场要求。一旦取得了认证机构认可,并颁发了证书,其组织全部产品及以后新产品全部将被市场认可,全部有良好质量声誉、贏得用户认可。1.4.2落实ISO9001标准和质量管理体系认证贯标是一个企业行为,企业要从猛烈市场竞争需求出发,去了解,学习国际上发达国家企业在市场竞争中获胜经验。贯标是快速提升企业国际竞争力捷徑。而认证则是商业行为,质量体系认证必需是认证机构审核,贯标是由企业本身运作即可。二者有着紧密联络,贯标关键是按所选质量管理体系标准要求建立、实施、保持质量体系。从一开始就根据认证要求来建立体系,则对企业更有利。贯标为质量体系认打下坚实基础。一旦商机出现,企业含有经济条件时,便可较顺利地
11、实现质量管理体系认证。我们榆中钢铁厂首先要做是贯标,根据IS09001中要求建立、实施、保持质量管理体系。2) ISO9000族已成为全世界最广泛标准到现在,全世界250多个国家和地域中已经有150个国家和地域在采取及落实,已形成世界标准化史前所未有热潮。 从1979年公布质量确保模式标准以来,,英国实施质量认证至今处于領先地位。 日本于1987年ISO9000系列标准公布前,在ISOTC176表决时,投了反对票。日本自持其推广TQC更优异,然而世界市场质量确保时尚,尤其是欧洲市场质量确保壁垒,使日本蒙受了巨大损失。日本质量管理界反思、探讨怎样从买方市场立场出发来进行质量管理。日本工业界面临将
12、承受巨大经济损失压力,而主动推行采取ISO900系列标准。 质量体系认证始于机电产品,伴随标准修订,认证发展,产品类型从硬件拓宽到软件,步骤性材料和服务領域,使得各行各业全部能够根据质量标准体系实施认证。3) ISO9000族热原因a. 国际贸易需要。b.市场竞争需要产品竞争中科技含量日益提升,国际经济发展趋势是数量增加转向质量提升。所以拉开产品档次理念脱颖而出,是摆脱单纯价格竞争明智之举。高新技术产品及技术密集性生产方法,能够使产品附加值显著提升。这时质量对市场影响是决定性。这方面我们是有深刻教训,国产数控机床尽管价格廉价,但大多数因为质量不过关,可靠性跟不上、服务跟不上,所以很多情况下竞争
13、不过进口机床。跟我们生活亲密相关产品,彩电一开始以展也是如此。故生产高科技产品没有良好质量管理体系是谈不上占领市场。c.第三产业兴起并竞争日趋猛烈。d.采购方推进力日益增强。e.招标项目标必需条件 f.产品认证不足 g.政府和行业强力推进 h.一些产品认证和质量认证,已把取得ISO9001认证书作为必需条件b. 企业生存和发展需要c. 保留证据,避免或减轻产品责任4) ISO9000族和TQC因为中国在1970年从日本引进了TQC,当初叫全方面质量管理,在我厂也曾轰轰烈烈搞了一阵,故有必需将此和ISO9000区分做一讲解。在ISO9000标准中也对这个问题做了区分。ISO9000和TQC分别反
14、应了欧美和日本质量管理精华,二者有很多相同和相同之处。如全部是依据质量环原理,来控制产品形成全过程;全部根据PDCA管理循环方法来不停改善质量控制;全部要求生产出满足用户需要产品;全部要求经营管理中以质量为轴心;全部提倡用事实说话来寻求质量控制动态规律等。然而二者也存显著差异比较项目 TQC ISO90011目标确保质量,满足用户需求,经过加强内部管理确保工作质量来确保实物质量。建立质量管理体系,取得用户满意在确保实物质量能满足用户要求基础上,使用户建立对组织质量管理体系能力信任,连续满足用户要求儿期望。2出发点从生产者出发,加强管理是生产供给商年自主管理,以管理者推进为主。以用户为中心进行选
15、题管理,以用户推进为主,强调最高管理者对质量体系确实保作用。3指导思想以控制为主以预防为主4理论基础通常质量管理原理质量管理八项标准,质量管理体系12项基础5管理模式产品导向过程导向6管理范围全员、全过程、全企业、但以生产过程为主,不包含质量策划,质量改善和质量确保全部要求关键在使用户满意相关生产过程和管理过程,管理向纵深发展,过程优化到全部过程,从内部延伸到企业外部。7管理侧关键关键项目和关键过程过程,尤其是关键过程输入、输出控制,接口和过程有效性8社会性只重视满足用户需求和企业内部赢利,不注意社会利益强调必需满足法律、法规要求,重视社会利益9管理技术新老7种工具多种统计分析技术,多个质量管
16、理技术(质量审核、策划等)10标准化无规范要求,未形成标准已将质量管理提升为标准要求,必需编制质量手册,制订必备程序,开展过程管理和质量活动,并保护要求统计。 ISO9001比TQC有了很大发展,它概念界定更正确,实用性,有效性更强,更成熟。ISO9000有了质飞跃,代表当今质量管理时尚。ISO9001标准在国际范围内是一个要求质量管理体系基础入门。因为工业基础、人员素质、技术水平、管理水平、文化背景差距,所以对中国来说是一个相当高标准。第二章 质量管理基础标准 共有八项标准,它是在吸收戴明、朱兰等质量管理大师质量管理思想和世界上很多优异企业实施TQM成功经验基础上,并参考质量管理优异标准和优
17、异管理模式总结提炼出来。它是现代质量管理理论基础,它不仅指导组织按ISO9001建立质量管理体系,按ISO9004完善质量管理体系,同时也是实施TQM标准,这些标准含有永恒指导意义。很多标准也是当今企业组织生存最基础标准,对企业中其它管理也含相关键指导意义。2. 1 以用户为焦点2.1.1 以用户为关注焦点理念树立 组织依存于用户,所以组织应该了解用户目前和未来需求,满足用户要求,并争取超越用户期望。判定产品质量唯一标准是用户满意。组织一切管理是“用户”,不再是产品导向,四处考虑到能否比竞争对手为用户提供更理想产品和服务。失去用户企业就会走向灭亡。用户今天满足并为意味着明天满意,用户要求会伴随
18、社会以展不停改变,故一个企业要连续满足用户这种不停改变需求。在这方面日本松下企业可谓标兵。当她用户丰田企业提出要让松下把供货价格下调5(当初松下在这方面利润只有3)时。松下认真分析了对方要求,认为对方提并不是无理要求,而是按国际标准价提,松下果断接收了这种要求。重新设计了符合要求低成本产品,不仅赢得了丰田企业认可,还赢得了世界市场认可。统计表明:争取一个新用户费用相当于留住一个老用户5倍;一个不满意用户,会把埋怨向10个以上亲友、同事、同学、同伙倾诉。2.1.2 以用户为焦点标准实施关键点1) 确保全组织范围内树立用户意识 这个标准树立不仅是领导层事,而是每一个职员事。这理用户不仅指外部用户,
19、也同时指内部用户。对我们炼钢作业区来说,轧钢作业区就是我们用户。对作业区内部来说,下一个活动就是一个岗位用户。我们作业区每一个职员全部必需转变过去以产品为中心观念到以用户为中心理念中去,这是我们质量培训第一个目标。必需了解用户满意是生存攸关大事,是争做“一流作业区”前提。从而树立“包含用户无大小事之分观念”,全部必需无条件使之满意。2) 充足了解用户需求和期望3) 确保组织目标和用户需求一致4) 关键管好和用户接触第一线测量用户满意度并采取对应方法2.2 领导作用2.2.1 领导作用概念领导行为、思想、态度对职员会产生重大影响。领导重视事情、关心事情,职员也格外关心。这是人类正常心理行为。在管
20、理界有一句格言,管理责任“二、八开”。即发生质量责任80应是管理上出现了问题,20是实施者责任。也就是说只要管理者参与80问题全部能够处理。从中国各方面失败案例能够得出,高层领导亲自抓工作还不行。还必需根据ISO9001:要求,亲自领导、策划及推行质量管理体系,将本组织宗旨、方向和内部步骤统一起来,她应以挥9个方面作用。2.2.2 充足发挥领导作用实施关键点1) 考虑全部相关面需求和期望。2) 为组织未来描绘清楚蓝图,制订富有挑战性战略目标。3) 在组织内营造“一切为了用户满意”气氛,建立对应管理文化一个组织管理文化代表组织信念、道德和价值观,它直接反应了组织处理内部和外部事物基础态度,直接影
21、响成效。对于企业来说,企业文化轴心集中表现是质量文化。而领导行为、思想及思维方法将影响企业文化理念。领导推崇什么、反对什么、果断制裁什么全部会使下级管理者和职员投其所好。领导关注什么(如产值、利润、质量、交货期等),职员也关注什么; 领导怎样处理组织中关键问题将会影响到职员,使之认识到什么事该做,什么事不该做,什么事应先做,什么标准必需坚持。4) 为职员发挥主动性提供保障和激励机制假如一个企业领导能营造一个使职员需求和期望同组织需求、期望相一致气氛,每一个职员全部会按一定要求在去实现自己需求、期望同时,来实现组织需求和期望(也就是要让职员在自己岗位受骗老板)。这时所聚集实现企业组织目标能量是巨
22、大,企业组织这时好比一个能量放大器, 把领导一个很小能量成千上万倍放大。具体做法是明确企业宗旨、精神、行为;明确各级岗位责任制(岗位规范);提供所需适宜资源;发明适宜工作条件和环境;增加职员智力投资(招聘、培训、淘汰等);评定职员能力和业绩,并给予激励;建立一个良好用人机制,满足大多数职员不一样层次需求。5) 参与连续改善不是在于“一竿子插到底”,而是提供一个气氛去实现一个新目标。6) 连续自我反省一个成功领导关键条件是要善于不停反省和自我审阅、检讨自己思想、思维方法和行为方法。以上6条也是一个领导必需遵照标准和方法。2.3 全员参与2.3.1全员参与概念人是生产力第一要素,是科技水平发展者和
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