服务专项方案.doc
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1、黄河三角洲动物园物业服务方案东营市城发物业服务有限责任企业动物园物业服务中心黄河三角洲动物园物业管理方案第一部分 项目概况黄河三角洲动物园在广利河以南,东青高速以西,南二路以北,计划分两期建设,建成后动物园是集野生动物观赏、科普教育、休闲游乐于一体综合性乐园。现在一期在建占地面积152亩,总建筑面积101466,其中公共区域面积约占50000(包含办公楼、配套设施、动物笼舍、游乐场所、停车场),其它多为绿化1300000、水面面积。第二部分 物业管理服务内容及整体思绪一、服务内容1、公共区域内配套设施设备维护管理(道路、雨污水管道、化粪池、沟渠、池、井、路灯、场地、公厕维修、养护和管理。)2、
2、环境清洁服务(包含道路、绿地、场馆、办公楼公共部位)卫生清洁、卫生消杀、垃圾搜集和清运。3、公共区域内秩序维护管理、动物园治安管理。4、绿化养护管理(包含绿化浇水、施肥、消杀、补植、修剪)二、管理设想1、“以需求为中心;以专业化、规范化服务为保障;以机械化、科技化管理为手段;打造精品服务”总体服务思绪。以万无一失安全防范管理,细致入微环境管理,成熟稳定设备运行管理,快速反应精干队伍建设,为游客提供优质舒适游览环境。2、拟投入机械清扫设备,实现道路机械化清扫全覆盖,提升工作效率。三、管理架构物业企业动物园企业 动物园物业服务中心工程维修室环境绿化室环境保洁室秩序维护室三、人员配置(共57人)项目
3、经理(1人)经理助理(1人)巡查岗6人411绿化机具工6人保洁员12人门岗6人各2人机械操作员1人工程维修工1人夜经理助理(1人)场馆岗6人白工程维修工11人白秩序维护主管(1人)白绿化主管(1人)维修主管(1人)保洁主管(1人)秩序维护领班(1人)夜四、运作步骤日常运作交接验收 筹备组建正式进场筹备完成服务中心组织架构;确定服务中心骨干人员;完成人员抽调和市场招聘;完成新旧物业交替工作,帮助现场交接查验、熟悉工作情况;清理原物业归还物品,制订物品申购清单;确保现场基层服务岗位人员随时到岗。原物业企业离场,服务中心正式入住;服务中心各服务岗位人员100%全部到岗;引入机械化设备并开展培训操作;
4、部分抽调人员撤回,服务中心日常工作完成过渡。制订日常工作计划,并根据规范工作标准,计划有序实施开展日常工作。 五、队伍建设1、实施目标管理责任制动物园服务中心将管理目标、经营目标以量化形式作为关键职责交托给物业服务中心各相关部室,并给予对应权力,同时,将目标实现和集体个人切身利益工资、岗位挂钩。使服务中心各级骨干责、权、利明确,在服务中心职员之间形成事业和利益共同体,共同参与管理,共同负担压力。2、采取监督和自我约束、动物园服务质量接收动物园企业和品质部监督;、服务中心职员严格遵守道德标准、行为规范和职员守则;、高度重视服务意见咨询工作,对发觉问题立即跟踪、处理和反馈,实现PDCA闭循环管理。
5、3、实施首问责任制,竞争上岗优胜劣汰采取“首问责制”谁主管谁负责,明确工作任务,工作目标和工作结果,不推诿、不扯皮,用制度管人管事,用事实说话,树立工作中无小事,小事小细节影响大结果工作意识,有完善、科学、合理管理制度。队伍建设方面,企业依靠多年来沉淀积累优异经验,制订一套合理用人机制,坚持月度考评中首数加薪或晋升,尾数降职或末尾淘汰标准,保持服务中心职员队伍优良素质和活力。 第三部分 工作计划 时间节点工作内容8.218.289.49.119.189.2510.210.910.1610.2310.3011.611.1311.20筹备组建服务中心组织架构筹备组建骨干人员掌握项目现场服务内容及需
6、求制订项目服务标准、用工标准确定项目成本测算公布招聘信息,开展人员招聘抽调各项目精英人员帮助交接、查验、帮助开展前期工作清点交接物品,制订采购计划、完善物业管理所需物资装备原物业离场,新物业入住,各类人员100%全部到岗计划采购物资装备、机械设备全部到位抽调各项目精英撤回,完成服务中心前期介入过渡物业服务中心正常有序开展日常管理工作第四部分 动物园物业服务标准一、秩序维护服务1、早中晚园区巡查三班倒,夜间安排巡查值班,包含停车场和园区内,晚上闭园时立即清场,早上开园时影响开园活动立即清退,秩序维护主管下设领班,主管负责白天园区秩序维护,领班负责夜间园区秩序维护及夜间查岗工作。2、客流高峰秩序维
7、护要维护停车场秩序、大门口检票秩序、演出场秩序,执勤人员要文明礼貌、提醒游客,疏导阻止混乱,不许可和游客发生争吵。3、每个秩序维护员签署安全责任状,由物业服务中心负责绩效考评。4、执勤秩序维护员帮助检票员对人场人员进行监督检验,对无票入园者,进行劝离或补票。5、有对任何人、车辆携带物品进园问询、检验权利,携带大中型物品外出者必需有物业服务中心开具放行条方可携带物品出园,对于违反此要求者处罚100元,三次以上给予解聘,造成损失,按等值赔偿。6、安保要加强夜间、风雨雪天气巡查工作,不给偷窃者以可乘之机,并时刻注意水库存水,注意防洪,立即对园区安全设施巡检。7、园区内非工作施工车辆一律不得入内。施工
8、车辆进出园区,只许可拉料入园,不许可拉料出园,如有特殊需要必需有物业服务中心签发放行条,不然一律不许可拉料出园。8、做好交接班工作,交接班时清点交接物品,确定无误后签字接班。如在值班时出现问题,将对当班执勤人员严重处罚,情节严重者将追究刑事责任。中午吃饭需轮番替换吃饭,必需确保园区有些人看管。二、环境保洁服务一、园区 1、对园区内各个景点、角落必需认真打扫,不得留有卫生死角,地面杂草立即清理,目视无灰渍、无纸屑杂物、无杂草、无游人随手扔垃圾,发觉立即清理洁净,保洁人员对全部公共区域包含停车场、公共卫生间、园区道路、绿化庭道路、动物观景台、公共垃圾箱、果皮箱定时打扫,打扫间隔不超出60分钟,工作
9、人员统一着装,设责任人,将指定区域内垃圾进行搜集外运输到指定垃圾搜集点。2、园区内公厕天天定时打扫,每个1小时要进入公厕巡视卫生情况,确保地面清洁,纸篓要立即清倒,确保厕内卫生。3、对园区内全部树木立即地做好浇灌及养护工作。4、保洁员认清岗位关键性,尽职尽责,如发觉有违反以上三条款者,企业发觉一次将对当事人处以100元罚款,连续三次以上将给予解聘。5、每一个保洁员全部要有维护园区内公共设施责任,发觉园区内公共设施损坏,立即上报领导。6、有督促检验企业职员维护公共卫生权利,如发觉企业职员有意破坏公共卫生,保洁员有权对其进行50元罚款,罚款上交财务。7、企业品质部不定时对园区内卫生进行检验,保洁主
10、管要帮助做好卫生检验工作。8、保洁员有权阻止游客在园区内随地吐痰、吸烟、乱扔纸屑、杂物、烟头等脏物。9、保洁员在园区内工作时,要着工服,仪表端正,不能扎堆聊天。10、园区内观光道路(主路、小路)杂草要定时清除,确保园区内洁净整齐。11、保洁员要有责任心,企业年底将对责任心强保洁员,按企业奖励制度给予奖励,对于违反岗位职责,工作常常犯错,被游客投诉一次处罚30元,连续三次给予解聘。二、办公楼办公楼卫生必需在天天9点之前打扫完成,具体操作程序以下:1、办公楼进门玻璃每七天擦一次,确保玻璃亮洁洁净,无灰尘,如遇下雨,要在雨后根本清洁一次玻璃。2、进门口地面及走廊,要做到随有灰尘随时擦,保持地面、墙面
11、、墙角洁净。3、会议室每日打扫一次,确保桌椅板凳无灰尘,地面无污物。如有会议会会后立即清理会场卫生。4、楼梯及楼梯扶手,天天最少擦洗二次,早晨、下午各一次。5、卫生间天天打扫四次,上、下午各两次,卫生间内洗手盆、墙面一周最少用去污粉擦洗两次,确保洗手盆、墙面洁净、亮洁,垃圾桶内垃圾立即清理,确保卫生间无异味、地面无污物。三、工程维修服务1、维修工对园区设施设备进行日常保养,包含卫生间、笼舍、围网、外运动场、水、电、埋管、锅炉、污水处理厂、地源热泵等,公共设施天天定时巡查,统计设备档案,能源使用情况。2、设备维修有维修单,走动物园审批单程序,物品购置后由维修工负责安装调试,维修队关键岗位要有上岗
12、证,如弱电上岗证、维修上岗证。3、定时检修园区内全部设施设备(各类水、电、暖、管道等),做到提前预防、防治结合。4、对园区内全部公共设施负有维修保护义务,维修主管每个月汇报各类设施是否正常使用、不正常使用原因、检修汇报计划等。5、接到维修单后维修主管做好维修计划,并指定具体人员负责,对维修效果立即间要有明确限定,正常水电类维修不得影响园区工作。6、维修工作要本着好、快、省方针,努力争取做到一次性维修,对具体维修项目要恢复到设施设备原始使用状态,确保正常使用。四、绿化养护服务(一)人员安排依据园区规模及绿地面积,配置日常养护人员10人,遇连续干旱、集中修剪、打药等日工作量增加,可协调保洁人员配合
13、完成,确保养护质量。(二)工作要求1、制订绿化养护、管理制度,制订养护计划,健全养护工作职责、规程。并切实落实实施,根据不一样季节和不一样树木生长习性做好养护工作,使养护计划落到实处。2、依据季节、气候、地域条件立即浇水,保持良好生长态势。3、依据土质、花木生长久、花木品种和配置需要,立即进行施肥。4、掌握病虫害发展规律,采取合适有效除虫方法。5、依据树木形态、观赏效果、树木品种和生长情况等原因进行修剪整形,保持良好观赏性。6、对枯萎花草立即清除、更换,杜绝裸土现象发生。7、加强日常巡查,强化游客绿化保护意识,预防人为毁坏。8、立即清理绿化带内垃圾,每七天擦拭绿化小品一次。(三)实施标准项 目
14、方案实施效果修剪乔木:每十二个月修剪2次无枯枝,树枝不阻车辆和行人经过,主侧枝分布均匀灌木:每十二个月修剪5次以上,枯黄枝叶立即剪除,枯叶要立即清除使其造型整齐美观,保持新绿和整齐草坪:每十二个月修剪次数视草皮生长速度不定时修剪无杂草,草坪、草地目视平整浇水依据季节、气候、绿地花木品种决定浇水量;通常每七天1次。树木无旱死、枯死现象施肥依据土质、花木生长久和培植需要,决定施肥种类和数量:通常乔灌木每十二个月4次,草地每十二个月1次;通常施肥时间在阴天或黄昏花草树木茁壮成长杀虫落实“预防为主,综合治理”基础标准,每个月防治1次,发觉病虫立即喷射无明枯枝、死杈,有虫害枝条在2以下补缺如有枯死现象,
15、要按花木栽种季节立即补栽补种草坪无显著黄土裸露,最大裸露块在0.4平方米内,裸露面积在总面积0.5以内。树木缺株在1以下耕种除杂草施肥前和下大雨后进行松土,每十二个月不少于6次草坪无显著杂草,树木底下土层不板结,透气良好防风排涝天天巡查一次暴风雨后查看草坪无积水,树木无倒斜第五部分 物业服务中心物资装备计划办公物品及低值易耗品配置计划表序号名 称数量单位备注1电 脑3台2打印机1台3复印机1台4文件资料柜10个5工具柜3个6饮水机2台7烧水壶2个8值班床铺1套9办公耗材1批维修工具及低值易耗品配置计划表序号名 称数量单位备注1室外疏通机1台2手电钻1台3冲击钻1台4磨光机1台5万用表3台6人字
16、梯3个7拖线盘1个8电缆2盘9潜污泵3台10热熔器1个11电动三轮车1台12维修工具3套13维修耗材1批保安设备及低值易耗品配置计划表序号名 称数量单位备注1对讲机15部2橡胶棍10根3充电手电筒10个4电动巡查车2辆5各类警示牌1批6闪光背心10个7上下床铺5张8门岗值班桌椅4套9饮水机2台10巡更系统1套清洁工具及低值易耗品配置计划表序号名 称数量单位备注1保洁三轮车10辆2保洁日常工具15 套3铁质垃圾集中搜集桶5个4保洁耗材1批5各类工作警示牌1 批6保洁清扫车2辆绿化工具及低值易耗品配置计划表序号名 称数量单位备注1绿化电动三轮车2辆2绿化浇水带500米3割草机3台4轮灌机3台5整形
17、机3台6绿化日常工具1批第六部分 动物园物业服务中心成本测算序号项 目单价数量计算公式年合价一人职员资及其它1项目经理5000 16000元/人月1人12月72经理助理360023500元/人月2人12月840003工程维修主管350013500元/人月1人12月44维修工(提议10人)2800122500元/人月12人12月3600005保洁主管320012700元/人月1人12月324006保洁员1700131700元/人月13人12月2652007秩序维护主管320012700元/人月1人12月324008秩序维护领班250012500元/人月1人12月300009秩序维护员(白10、中
18、4、晚4)2300182200元/人月18人12月47520010绿化主管320012700元/人月1人12月3240011绿化工(提议8人)230062100元/人月6人10月12600012管理人员社会保险费20基数2700(医疗、养老工伤)27.5%X20人12月17820013保安保洁绿化人员商业保险37120元*年37人444014教育培训费57按职员工资总额2.5%计算3879015法定节假日加班费57法定节日工资300%,法定11天,加班人数按100%计算9482016服装费57管理人员1000元/每人年工程维修人员500元/每人年保洁绿化人员350元/每人年保安人员800元/每
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