淘宝天猫客服工作作业流程.docx
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1、客服工作步骤一:上班时间(白晚班轮换)每个月四天休息,休息时间由当月排班表实施,晚班客服下班时间标准上以23点30分为准(值班除外),如还有用户在咨询,接待客服工作自动延长客服部在线时间:9:00-23:30分为三个班次:白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:301. 值晚班客服第二天不适合上全白班2. 每个客服最少有一整天休息时间安排个人生活(一个全白班和一个晚班连续休息)3. 每个客服当月总工作时间迎合其它岗位同事工作时间相差不大4. 阅读排班表不宜常常更换,应适适用于大多数月份二、新产品上线前,由主管给客服培训,介绍新产品,客服必需在新产品上架前掌
2、握产品属性。新客服有权利要求主管介绍自己想了解产品,也有义务去认识全部产品。三、接待好来咨询每一位用户,文明用语,礼貌待客,不得影响企业形象,假如30天内因为服务原因收到买家投诉,依据具体情况进行处理分析给对应方法和处罚。四、上班时间不得做和工作无关事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ,私人旺旺,看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发觉第一次违规,罚款10元,第二次30元,第三次开除。五、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联络部门主管,参考企业职员薪酬管理制度。六、保持桌面整齐,保持办公室卫生,天天上班前要清洁自己办公桌,严禁放部
3、分杂物。七、新职员入职后,由部门主管安排新客服上机操作及其它部分培训工作,上手最快,能够提前转正八、严格恪守企业秘密,不得将用户资料等随意透漏给她人,违者按企业相关条例处罚。九、没用户上门时候,多巡视巡视网店后台,看看自己家店铺有没有什么漏洞,宝贝描述各项数据有没有犯错,也能够常常逛逛同行店铺,了解同行们客服是怎么工作,并将学习到东西统计到本子上。售前客服一 售前客服要求:1 仔细,有耐心,有责任感2 打字速度快,有亲和力3 善于言谈和表示自己,和用户能够快速聊起来,观察能力强,敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强,主动推荐,挖掘用户需求二售前客服职能售前客服,是网店形象,和用户直接交
4、流关键角色,首要工作就是要做好消费者购物引导工作,做到“不放过每个进店用户”,而且尽可能提升用户进店购物客单价,提升全店转化率。三 售前客服每日工作步骤1 进入后台,查看前一日全部订单,是否有异常订单(含申请退款订单)2 查看工作台留言,有用户留言话,不管对方是否在线,一定要立即回复,方便用户上线后能够看到。用户留言问题要立即处理。3 售后问题做好简单统计,并发给售后服务做好存档统计,方便后期查询4 用户拍下以后,12小时之内没有付款,应该立即和用户联络,合适催单。四 售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间,必需细心,有耐心,自己工作阿里旺旺必需设置自动回复(没有用户进来情况下,临时
5、离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度全部要做到好,只要是前来咨询用户(广告阿里旺旺除外),全部必需加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,方便做后期潜在用户营销。2 在接待用户时候,不得私自将自己用户转给其它人,以免给用户造成不良印象。3 和用户聊天过程中,要保持良好心态,面带微笑,把用户视为自己好友一样,不一样用户,采取不用聊天方法去沟通,引导用户下单,有机会再向用户推荐其它热销,或是关联产品4 商品在下单以后,一定要和用户查对一下收货信息是否正确无误,在用户比很好沟通情况下,而且有强烈欲望要去关注我们活动信息,能够推荐用户关注我们微博,或是微信平台。售前职责及要求1、 经过旺旺和用户沟通,解答
6、用户问题,引导和识别潜在用户,提供产品在线咨询和销售,引导用户网上下单,从而愈加好促进 销售,促成订单,2、 立即处理后台订单,并给跟踪,3、 独立处理日常简单售后问题。4、 端正服务态度,引导用户收货好评,提升店铺评价。5、 打字速度不得低于80字/分。6、 回复用户问题,尽可能依据实际使用合适表情,营造友好融洽购物气氛,正确无误回复用户问题,切忌答非所问,不停引导用户购置,快速促成成交。7、 优先回复购置商品买家,对于犹豫且久攻不下买家,技巧性提升其购置欲望,发店内促销或给小恩小惠以促进成交,成交后有时和买家查对收货地址,再次引导买家收货好评,提醒买家收藏店铺,期待下次合作。8、 未立即回
7、复或未成交用户,主动和买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次营销。9、 合理利用旺旺表情,有时候一个表情能够抵拒一句话,了解用户需求,问出用户需求点,有针对性进行营销介绍,投其所好,不要和用户纠缠一个问题,不要过多解释,让用户不饶人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题。10、 假如碰到发货物品被安检部门没收这么子情况,应该首先跟快递企业协商,并确定责任人让快递企业赔偿损失。然后再跟用户联络,协商事情处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回复用户问题售后物流问题解答步骤一:当用户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安排用户,稳定其情绪,步骤二:了解一下用户
8、碰到情况,并作具体统计。步骤三:通知用户不要着急,我们会跟快递企业联络,会给您一个满意回复!但和此同时要求用户对工作主动配合,比较让用户要确定下她收货地址,收货人电话等信息。步骤四:确定用户收件地址淘宝后台发货地址相同,并和快递单地址进行确定。步骤五:联络发货快递企业问询情况,并作具体统计,并确定物品责任人,让快递企业赔偿损失,其次跟用户联络,协商一下事情处理方法(退款、换货、赠礼品)。确保用户得到满意回复。产品使用中疑问解答用户购置产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行埋怨,这时客服人员首先要做是先稳定用户情绪,具体问询用户碰到情况并具体统计下来,分析出现问题原因。假如找不出问题发生原因
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