服务手册通稿模板.doc
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1、欢迎辞尊敬加盟企业好友:我和山西蓝海国际汽配城有限全体职员,热烈欢迎您入驻山西蓝海国际汽配城!衷心期望我们服务工作能够有利于您经营活动。诚恳期望您对我们服务多提宝贵意见和提议,帮助我们不停改善服务质量和提升管理水平。让我们齐心协力,使蓝海国际汽配城愈加红火!祝您企业日益兴旺发达,财源滚滚! 山西蓝海国际汽配城董事长 王 茂 新蓝海国际汽配城服务手册目 录欢迎辞 1目录 23序言 4基础情况介绍篇 515蓝海(武宿)国际物流港计划图【封二】蓝海国际汽配城商贸区1、2期平面示意图【插页】蓝海国际汽配城开业庆典选图【插页】山西蓝海集团和山西蓝海国际汽配城发展概况蓝海国际汽配城服务机构和服务内容汽配城
2、职员文明服务规范、文明服务用语共建文明市场条约、消费者投诉制度商务服务篇 1618商务服务项目介绍日常服务篇 1922日常服务项目介绍入驻服务篇 23入驻手续一览表制度服务篇 2450 经营活动守则收费项目和服务措施商品质量保障措施支持消费者维权措施社会服务网点服务质量承诺物流企业服务质量承诺广告组织和服务措施物业维护和服务措施水电供给服务措施公共环境卫生维护及服务措施治安防范服务措施交通安全及车辆停放服务消防安全防范工作实施措施灭火及应急疏散预案前 言尊敬好友:您好!在全国汽配行业人士热情支持下,蓝海国际汽配城汽车配件贸易区一期成功营业十二个月了!在这人气祥和、事业腾飞日子里,我们向加盟蓝海
3、国际汽配城好友们致以真挚问候,恭祝大家生意兴隆、财源茂盛、身体健康、万事如意!好友们,从入驻蓝海国际汽配城那一刻起,您就会分享到我们热情周到服务。您只管潜心经营发财吧,其它由我们来做!这本手册向您介绍:蓝海国际汽配城基础情况和相关背景;我们提供哪些服务、怎样使用这些服务;我们对服务质量承诺;需要大家一起做事。衷心期望您对我们服务提出宝贵意见、提议,帮助我们不停提升服务水平,大家共同把蓝海国际汽配城办成中西部汽配市场航母。在此,先致谢忱!山西蓝海国际汽配城 二九年金秋十月山西蓝海集团、山西蓝海国际汽配城发展概况山西蓝海实业集团,简称“山西蓝海集团”,是以商业地产开发和专业汽配市场建设、经营为主业
4、民营企业,有二十多年经营历史,涉足商业地产开发、专业汽配市场、教育投资、物业服务等领域,下设一系列子企业。山西蓝海国际汽配城是山西蓝海集团关键机构之一,1998年6月设置,是山西省行业资历最深厚专业汽配市场经营企业。其前身山西蓝海汽车配件率先将专业汽配市场引进山西,兴办了在太原市学府街蓝海汽配大世界(1998-)。蓝海汽配大世界成功十年,以“善待商户,善待用户”和老实信用享誉中国汽配行业,是山西省唯一全国汽配市场联合会常务理事单位和全国工商联汽摩配用具业商会常务理事单位。在蓝海汽配大世界内成功举行“第45届全国汽车配件交易会”(1999年)、“第二届全国微型车配件交易会”(),对于山西汽配流通
5、行业和中国汽配行业全方面沟通和行业市场化进程发挥了巨大推进作用。,跟随太原市城市建设发展步伐,蓝海汽配大世界迁往武宿地域,改称山西蓝海国际汽配城,纳入蓝海(武宿)国际物流港计划,作为山西省发展服务业“1+10”关键工程在现代物流业领域示范带动项目,进行大规模升级新建;企业也对应进行了大规模增资扩股,改用现名称。蓝海国际汽配城汽配园区一期于11月全方面试营业,5月16日正式开业。同日,以蓝海国际汽配城为主会场主展场“第一届中国太原汽车配件交易会”及“中国汽车后市场高峰论坛”盛大开幕。蓝海国际汽配城以自主创新“以商务服务为关键全方面服务理念”作为指导思想,以建成含有二十一世纪水平覆盖山西、连接东南
6、、辐射中西部、联通国际市场汽车后市场流通枢纽为己任,拥有一支业务娴熟、敬业精神强服务团体,初步建立了科学、高效服务系统,是山西省唯一全国工商联汽摩配用具业商会副会长单位和全国汽配市场联合会副理事长单位;蓝海国际汽配城也取得了“全国关键培育市场”、“最具发展潜力汽配市场”、“信用市场”、“中华诚信汽配用具专业市场”等荣誉。蓝海国际汽配城服务机构和服务内容简明介绍蓝海国际汽配城各服务机构设在7号楼(八大道)四层。市场运行部:接待加盟企业入驻及日常联络、来访和投诉,招商、签约、计费服务,组织协调第三方物流服务,运行配套服务(如:商店资源调剂,社会商业服务网点设置运行等),协调、办理消费者维权事项。服
7、务电话:7875699,招商热线:7875666。商务工作部:组织行业活动,广告宣传和平面设计服务,电子平台建设运行服务,信息服务,商业活动场所及设施服务,其它商务服务项目标建设运行。 服务电话:7875818。物业部:水电供给及销售,公共照明及排污设施设备运行和维护修理,建筑物及相关设施设备交接维护修理服务。维修组设在第八大道8号,服务电话:7875057。安全保卫部:组织实施技术防卫、人力防卫、交通秩序服务,帮助公安机关维护治安秩序和办理消防事项;兼兼顾公共卫生区域保洁服务。服务及报警电话:指挥中心及电子监控室7875799,汽配城中门门卫室7635161。财务部:信用市场建设和加盟企业融
8、资服务,涉税事项办理及咨询服务;收付款,其它财务会计事务服务。 服务电话:7875899。经理办公室:文秘服务。 服务电话:7875788。蓝海国际汽配城负责干部服务电话:王茂新董事长:7875777;李宏总经理:7875888;郑志辉副总经理:7875000。汽配城服务监督投诉电话:7875808。山西蓝海国际汽配城职员文明服务规范一. 服务宗旨: 一切为了消费者,一切方便消费者,一切服务消费者。二. 服务承诺:坚守岗位,礼貌待人;仪表整齐,语言文明;解答咨询,细致耐心;热情服务,精益求精。 三. 服务准则: 1首问责任制1) 碰到消费者问询,第一个接收问询工作人员,必需热情周到地回复问题。
9、2) 当消费者问询问题属于自己工作范围时,必需正确解答,并对解答内容负责。3) 当消费者问询问题不属于自己工作范围时或自己不能解答时,应耐心解释,并向消费者介绍承接部门或有解释权部门,及其办公地址。 2挂牌 在岗上班期间一律佩戴工作牌,接收消费者监督。3态度 端正服务态度,微笑面对消费者,热诚为消费者服务,任何情况下不得和消费者争吵;如有特殊情况,交由本部门责任人处理;遇有蓄意扰乱公共秩序者,立即汇报安保部处理。4语言 和消费者交谈时,尽可能使用一般话,音量适中,用语文明,不得使用服务忌语;接电话时,首先应说:“您好,山西蓝海国际汽配城”或“您好,山西蓝海国际汽配城部门”。 5行为 1)当消费
10、者走进办公室或走近服务窗口时,应主动向消费者打招呼,并问询来人意图和具体需求。2)碰到消费者寻求帮助时,应热情周到接待,主动向消费者解答问题,推荐处理措施。3)消费者提出要求不符合相关规章制度时,应耐心向消费者说明、解释,必需时出示市场相关要求。4)遇有消费者索取市场规章制度等资料时,应即时安排并按要求收费、开具数额正确字迹工整收款凭证。5)在岗时间内打(接)私人电话不得超出3分钟/次,不得连续多次拨打私人电话;不得干私活、聊天、睡觉、看闲书、餐饮、吃零食或从事其它个人性娱乐体育活动;不得带小孩、私客上班。6)基础站姿、坐姿应端庄大方;严禁使用以食指直指向消费者手势和向消费者出示小指手势。 7
11、)办理完服务事务时,应主动向消费者道别。8)不得在市场内打闹玩笑相互追逐玩耍;除呼救、报警外,不得在市场内大声呼叫或奔跑。6着装、发饰和个人卫生 上岗、值勤着装必需规范、整齐、得体。不得外穿拖鞋、背心、吊带衫(裙)、睡衣睡裤、裤衩和其它赤裸膝以上、上臂中部以上肢体等太随便服装上岗。不得留蓄怪异发型、须型或染彩色发、须上岗。个人卫生情况不佳者不得上岗。7环境 各办公和服务场所应保持环境卫生和光线良好,窗明几净、空气清新、温度适宜、器物整齐。山西蓝海国际汽配城文明服务用语 1.您好! 2.欢迎您来到蓝海国际汽配城! 3.请问我能为您做什么? 4.请您稍候。 5.对不起,让您久等了。 6.对不起,因
12、为计算机(电源)发生故障,临时无法办理手续(查询),请稍候或过一会儿再来。 7.对不起,今天停止营业时间就要到了,请各位消费者做好准备。 8.再见,欢迎您下次再来。 9.无须客气,这是我应该做。 10.很快乐为您服务。 共建文明市场条约为了营造一个温馨友好流通环境,让大家共同拥有一个方便适宜营业、消费场所,特制订本条约,由蓝海工作人员、加盟企业和广大消费者共同推行。1热爱祖国,讲究社会公德,弘扬中华民族优良传统。2、遵法经营,维护消费者正当权益;和睦邻里,善待她人。3、语言文明,举止端正,礼貌周全,衣冠整齐,保持良好个人卫生。 4珍惜公共卫生。市场内不要在室外便溺、向室外倒水或垃圾,不要随地吐
13、痰、丢弃口香糖,将果皮、纸屑等杂物放入垃圾桶内,不使用固体燃料炉灶,保持清洁宜人环境。 5保护环境,珍爱绿色,珍爱生命。不攀折花木,不践踏草地,不在室外随意涂写粘贴悬挂,未经市场统一安排不在室外使用放音或发光反光设备;不把犬类及其它宠物带入汽配城。 6珍惜公物。请勿私自在外墙面或门窗上刻划、书写、涂抹,严禁私自拆装、改动供电供水排污管线设施和统一配置设备机具。 7、在划定区域停放车辆,按标志路线低速行车,主动维护交通秩序。8、未经市场统一安排不在公共场所设置广告或放置物品。消费者投诉制 1挂牌服务 消费者有权问询工作人员工牌号,被问询者必需清楚、正确地通知对方。 2消费者投诉方法 口头投诉 消
14、费者可向部门责任人、咨询台或办公室直接反应问题,也能够经过电话、汽配城网站投诉。接收投诉工作人员应该即时作出书面统计,投诉包含关键事项或重大违规违法行为时,假如投诉人同意,应该邀请投诉人签字确定统计内容。 书面投诉 蓝海集团在汽配城7号楼一层楼门口分别设置消费者沟通箱,指定专员定时开箱,接收书面投诉。 假如投诉人愿意留下真实姓名或联络电话,将有利于集团领导对所投诉事项了解和处理。 3消费者投诉范围 1)工作人员未按要求佩带标志。 2)工作人员在工作时间内,空岗或离岗超出10分钟。 3)工作人员态度冷漠,对消费者问询不予理会或不正面回复或不作耐心解释。 4)工作人员使用服务忌语,或语言、行为、姿
15、态不文明。 5)工作人员态度生硬,和消费者发生争吵。 6)工作人员服务潦草,质量不佳,推诿拖拉。 7)工作人员着装不规范,甚至上岗提供服务时穿拖鞋、背心、吊带裙、袒胸露背等,操作时叼着烟卷或吃、喝。 8)工作人员在提供服务位置上,长时间或连续拨打、接听私人电话,吃零食,干私活,睡觉,聊天,或从事文体娱乐活动。 9)消费者认为应该投诉其它事项。蓝海国际汽配城商务服务项目介绍扩展融资渠道服务(财务部承接)山西省农信授予蓝海国际汽配城“信用市场”称号,给很大授信额度。汽配城在省农信指导下,考察加盟企业经营管理和信用历史,核定其信用资质,建立加盟企业信用档案。含有信用资质加盟企业需要补充流动资金时,蓝
16、海国际汽配城就能够为其提供担保,使之顺利地从农信取得流动资金贷款。物流服务协调规范(市场运行部承接)1、目前,为了确保物流安全通畅和服务质量,选择大多数加盟企业信任十几家专业物流企业入驻开展业务。2、二期工程中,建设规模大设施完善物流和仓储专区,深入规范物流企业运行,提升服务能力和质量。3、开始在汽配城对面建设面积达20多公顷物流园区,计划有大规模立体化全封闭散货仓库、特殊货物仓库和集装箱仓库,高度电子控制自动半自动装卸、分拣、传送、堆栈设备设施,电子信息及调度中心,和相关配套设施、建筑、道路。投入使用后,就能向汽配城充足提供航空、铁路、公路立体化现代第三方物流服务。行业活动服务(商务工作部、
17、市场运行部承接)组团参与全国汽车配件交易会等全国性行业活动,举行每十二个月一度中国太原汽车配件交易会和中国汽车后市场高峰论坛,举行专题互访考察、新产品新技术推介活动,开展行业商会协会活动,不停为加盟企业发明广泛联络上下游企业和同行机会。用户数据库服务(商务工作部承接)蓝海国际汽配城拥有一支市场调查队伍,每十二个月一至二次对山西省及周围地域汽车配件及用具消费者进行普查。调查结果形成消费者数据库中现有汽车修理商、汽车配件及用具基层经销商、养车大户等消费者一万余户信息。数据库在每次更新后,全部将采取合适方法将用户信息无偿提供给加盟企业。“网上金桥”服务(商务工作部承接)初级阶段:汽配城在自己官方网站
18、(网址:.cn,.cn,www.蓝海国际汽配城.com)中开辟了“加盟企业名目”和“网上导购”等栏目,全方面介绍加盟企业和她们业务,不停增强网上导购页面检索、搜索功效,无偿发表加盟企业自我介绍页面(静态),方便生产企业和消费者了解、联络经销商。高级阶段(筹备中,数据通道已建成):发展戴尔式网上直销和建设、运行“B to B”、“B to C”电子商务平台和国际大物流平台。商务活动场所和设施服务(商务工作部、经理办公室、物业部承接)以低于成本收费提供多功效厅、会议室及声、光设施使用,彩虹拱门、室外货棚使用等服务,方便加盟企业开展商务活动。商务手续协办服务(财务部、经理办公室、市场运行部承接) 为
19、加盟企业办理工商注册登记、税务登记等政府手续提供咨询(包含和行政机关对接)和文书表格制作初审帮助。蓝海国际汽配城日常服务项目介绍一、金融服务1、中国农信(筹备中)地址:11大道1号、12大道2号服务内容:银行结算、储蓄、贷款2、中国邮政储蓄(筹备中)二、商业服务1、餐饮汽配城职员快餐店营业地点:14大道14号楼4层;营业时间:每日7-21时经营内容:早点、正餐、夜宵;店用、外卖均可正餐品种:家常小炒、凉菜,特色炒饭、盖饭、风味面食服务电话:成全部小吃店营业地点:14大道14号楼4层;营业时间:每日7-21时经营品种:盖饭系列,炒饭系列,饼、面系列,米线、粉条系列,汤服务电话:2、汽配城便利店营
20、业地点:14大道14号楼4层;营业时间:每日7-21时经营品种:烟酒副食,百货日杂3、汽配城浴室(筹建中)营业地点:14大道14号楼4层营业项目:男女淋浴4、汽配城美容美发店(筹建中)营业地点:14大道14号楼4层营业项目:男女剪发,简易美发5、汽配城医务所(筹备中)服务地点:14大道14号楼4层服务范围:打针、输液、小外伤处理换药、测量体温血压,保健咨询三、第三方物流服务服务项目:覆盖全省及中国部分省区物流配送服务;提供方便、快捷代收、代付货款服务。经营者:经同意进入汽配城经营各物流企业办理地址:14大道8号服务电话:03517875678四、汽配用户信息及网站广告服务经过定时对全省汽车配件
21、市场调研,蓝海国际汽配城掌握着山西全省及周围区域近万户汽配经销商、汽车修理商和汽车大用户资料,建立了按时更新用户数据库,供蓝海加盟企业无偿使用。蓝海国际汽配城官方网站(地址:www.蓝海国际汽配城.com,.cn,.cn)无偿刊载加盟企业名目,承接加盟企业广告宣传和企业/商品推广,和平面设计、静态网页策划制作业务。欲查阅用户数据库,或咨询上述业务,请和商务工作部联络。服务地址:8大道7号楼4层服务电话:7875818五、汽配城内广告及商务活动场地、设施服务1、广告位和商务活动场地、设施服务,由商务工作部提供服务内容:汽配城内广告位(商店门头广告位除外)使用和广告公布,7号楼多功效厅及会议室使用
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