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百货营运管理综合手册.doc
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1、百货营运手册内容索引(一) 工作目标(二) 工作职责/范围21 营运部日常工作范围 附(营运管理部每日/周/月需完成事项)22 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文职员作职责23 顾服科工作职责及范围24 市场调查工作范围(三)日常工作步骤及管理制度31 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作步骤32 改衣室管理制度及工作步骤33 商品内部调拨程序附(调拨单)34 内部借用商品步骤35 卖场行为及管理守则36 销售及营运部违规、违纪管理制度37 后仓管理制度38 促销职员作手册 附(培训确定表)39 专柜陈列标准15条310 交换柜工作事项311营业人员进、出卖
2、场管理制度附(进、出卖场签到表)(四)卖场人员服务标准41 开、闭店步骤42 卖场行为规范43 优质服务“十大点”44 退、换货标准45 退、换货承诺服务(五)附表(六)附件 日常功效明细主 要 工 作 目 标卖场管理工作最终目标只有一个,便是把货物卖出去!故此,为了达成这个目标就要把卖场打理得妥妥当当;要确保卖场里有多种货物,要把货物用适宜方法陈列出来,要检验各个地方合乎舒适和整齐标准,要确保全部营业人员能以最友善态度为用户提供最好服务,要监察卖场内全部货银交收和核实,要随机应变设法处理和处理全部在卖场发生事情及问题等。归纳为一句:要做好卖场内一切物、人、事、钱管理工作。销售及营运管理部工作
3、范围一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各相关科组之工作政策及程序。二、预算工作参与确定营业及盈亏预算,控制卖场开支。三、决议工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作统筹销售及营运部各楼层工作,协调卖场和其它部门之合作关系,务使达成最高经济效益及工作效率。五、管理专柜确定管理程序,帮助供给商调动,进货、销售、库存其货物,督促专柜供给商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作监管各楼层销售情况,定时收取汇报,了解工作进度、职员工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况,促销活动之结果,避免浪费,改善工作步骤,免去反复工作及浪费人力资源。七、用户服务巡视卖
4、场职员用户服务之态度、销售技巧、陈列技巧等,若有用户投诉,细心聆听、查明因由,立即处理问题及投诉,保持商场之信誉及形象。八、促销工作帮助商场制订整年促销计划,实施各项促销活动,配合促销部署卖场,参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作 对全部卖场职员定时进行培训,传授经验,组织相关专业技巧培训-用户服务标准、专柜工作守则、 销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、时尚及市场动态等。提升服务素质,加强职员之工作能力及效率。十、培养职员团体精神将每阶段部门经营目标传达给职员,让每个人清楚知道自己工作目标和奋斗方向,在职员中大力提倡友好一致,相互信任,乐于协作,谦让有礼
5、,争创业绩和团结。向上精神,定时在职员中开展拓展培训,增强集体主义精神,要勇于克服困难,培养知难而进和勇于进取。每日/周/月需完成工作事项每日需完成工作事项1每日工作统计表2每日巡场统计表3楼层销售日报表4专柜销售日报表5每日早、晚例会6每日楼层组长助理碰头会7每日夜间抽盘表8每日销售差异查对表9检验职员是否盖好覆盖布10统计人流及营业情况11检验霓虹灯及店招是否开启12检验后仓及有没有安全隐患 13检验卖场设施如空调14职员通道检验15迎送宾安排及检验16用餐轮次检验17职员考勤检验18职员仪容仪表检验19卖场每日商品情况检验20卖场陈列及pop检验21各柜组清洁检验每七天需完成工作事项1自
6、营代销补货明细表2抽查各柜组帐目情况3每七天后仓清洁每个月需完成工作事项1月度排班表2同类百货市场调查3月销售分析汇报4自营代销商品盘点5专柜期末库存表6各柜组物料领用7每个月部门会议8每个月职员迎送宾表编制9每个月专柜组长会议10每个月职员用餐表编制经理工作职责目标:作为营运之先锋,管理楼层及处理各专柜运作,以达成预定营业指标及优质顾客服务,使用户充足享受购物乐趣。1、 负责专柜业绩管理及制订职员培训计划,检验培训效果;2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序;3、 确定营业及盈利预算,订定各楼层之支出预算及作出合适调控;4、 审核、了解、分析相关汇报、统计、企业颁下销
7、售指标及财政预算;5、 配合卖场之业务及发展需要,实施各项销售及卖场工作计划;6、 确定专柜管理程序,定时检讨货物销售和库存情况;7、 监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作;8、 检验卖场全部职员用户服务态度、销售技巧、陈列货物技巧等;9、 帮助企业制订整年促销计划;10、对下属主动灌输正确管理概念和督导知识及技巧;11、协调本部门和其它部门之间关系,以提升经济效益及工作效率。副经理工作职责1、 帮助部门经理做好负责楼层管理工作;2、 帮助经理确定所属楼层营业预算;3、 帮助经理对所属楼层职员进行培训;4、 负责所属楼层全部专柜销售业绩管理工作;5、 审核、分析所属楼层相关汇报;6、 检验所属
8、楼层职员工作进度、销售技巧、陈列技巧等;7、 负责每个月楼层盘点工作;8、 负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理;9、 帮助下属处理工作上问题,立即将无法处理之问题汇报销售营运经理;10、立即将有效信息反馈给销售及营运经理。楼层组长工作职责1、 负责本楼层销售工作;2、 清楚掌握本楼层各专柜销售及货物、人员情况;3、 负责助理、组长、营业职员作分配、考勤、仪容仪表、行为规范;4、 帮助下属处理工作上问题;5、 培训下属并跟进检验培训效果; 6、 处理用户投诉;7、 严格实施企业各项规章制度;8、 立即正确地将商品信息及用户需求和提议反馈企业;9、 负责楼层环境清洁、灯光
9、、道具、维修、安全;10、按时更换、检验卖场陈列;11、跟进企业促销活动实施、宣导;12、负责每个月楼层盘点;13、定时检验、抽盘后仓货物;14、依据卖场实际情况,做合适人员调备;15、负责下属工作质量及工作进度;16、负责本楼层物料陈列、道具、管理;17、销售业绩分析工作。楼层助理工作职责1、 帮助楼层组长做好卖场管理、销售、货物管理、陈列、职员管理;2、 营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等;3、 合适调配职员工作岗位,以配合卖场临时改变;4、 帮助卖场销售工作;5、 联络用户,推荐新到货物及打折货物信息;6、 负责一定售后服务;7、 监管补货、收货安排;8、 处理用户投诉;9、 遵照卖
10、场规章制度,确保各柜组及营业员正确实施;10、检验柜台清洁,整理工作,达成企业标准;11、清楚、正确完成指定之各类报表及单据;12、按时帮助完成营运部每日/周/月工作事项;13、销售业绩分析工作。培训师工作职责1、汇报综合确定及实施本企业卖场职员培训方针及计划;2、帮助及督导卖场实施多种在职专业培训; .3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识搜集汇总;4、陈列技巧培训;5、督导技巧、日常专柜管理培训;6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之确定及实施;8、年度培训经费之编拟及控制;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理利用;11、授训职员之考评,考
11、评之结果向本部门经理汇报; 12、培训结果统计分析评定和检讨改善;13、培训方法改善及检讨;14、其它相关培训事宜.专柜组长工作职责1、 负责本专柜销售工作;2、 负责本专柜考勤安排、休假、用餐等;3、 负责本柜货物陈列工作,库存货物管理工作;4、 售后服务管理及本柜用户资料管理;5、 柜台清洁、整理工作;6、 点货、补货工作;7、 交接班工作;8、 依据卖场管理规章制度,检验柜台货物、陈列、价格、价签、POP等是否规范;9、 有责任及义务定时提交提议;10、按时正确完成专柜盘点及库存分析工作;11、立即反馈用户意见及提议;12、本专柜职员基础培训工作。营业职员作职责1、 营业前做好柜台、货架
12、、商品及地面等环境卫生,达成洁净、整齐、玻璃明亮;2、 营业中应随时保持柜台及货架上展示商品充足和整齐,不得出现展示商品不足和摆放零乱现象;3、 检验柜台及库存商品数量是否充足,不足须立即通知主管人员;4、 随时做好为用户提供服务准备,发觉用户有需要导购及服务暗示时,应立即上前友善、真诚地为其提供服务;5、 观察销售环境,注意预防商品被盗。如有可疑情况和突发事件,沉着冷静,快速通知保安或楼层主管到场处理;6、 努力提升本身业务水平,做到对负责每种商品价格、产地、规格及特征全部了如指掌;7、 交接班时,应对接班人员通知商品销售及已补货和需补货商品情况,做到交接清楚,补货无反复;8、 营业员必需坚
13、守工作岗位,不得无故串岗、离岗,如有事离岗须向主管请假;9、 认真实施商品促销计划,每日检验价格标签和促销海报和商品所在位置是否对应;10、负责分管商品市场调查及商品质量、检验和畅销、滞销商品统计;11、个人购置商场商品,必需待下班后方可办理,上班时间不得购置;12、遵守商场各项规章制度,认真做好本职员作,服从领导,听从指挥,在工作中刻苦学习本柜多种商品知识;13、 进、出卖场须遵守规则,不可私自外出,不可空柜。文职员作职责1、帮助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;2、处理、监管全部文件报表能定时交销售营运经理审核;3、负责全部楼层营业汇报并按时交楼层组长/副经理/经理审核;4、帮
14、助楼层活动(策划、安排、跟进);5、会议统计工作;6、负责所转阅文件能定时交销售及营运部办公室存档;7、负责复印文件给相关部门、同事(签收、统计);8、负责跟进卖场各楼层天天销售日报表。顾服组长工作职责1、 制订顾服科相关工作步骤及制度;2、 计划/跟进本科组职员工作进度及效率;3、 顾服科工作目标/业绩之确定事项;4、 顾服科相关业务之拓展;5、 特约用户及其相关业务之拓展;6、 特殊服务项目之安排确定;7、 顾服科职员考勤/工作素质之考评;8、 服务专线/用户异议/意见之处理事项;9、VIP相关业务之拓展和推进;10、简章备索/销售指南等相关事项。用户服务职员作职责1、负责全店用户服务工作
15、;2、负责店内用户导购工作;3、负责店内情报资料之搜集、分析、调查事项;4、店内播音工作及播音设施管理;5、负责用户咨询及用户投诉工作;6、VIP贵宾资料管理及VIP贵宾服务工作;7、负责促销赠品管理及发放工作;8、店内部分小商品销售工作;9、用户提议及意见搜集反馈工作。用户服务台工作事项1VIP之咨询申请、发放、注销及换取,VIP持卡人资料之输入及更改;2小件商品售卖(如磁卡、电池、贺卡等)3多种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换;4接待用户咨询,信件签收;5店内播音,用户意见表及每季用户问卷调查整理;6来函及用户投诉处理;7特殊服务:(1)服务专线;(2)购物及活动咨询;(3)寻人广播;(
16、4)失物、拾获物处理;(5)用户咨询/意见处理;(6)停车券索取; 当日消费满RMB500元即可无偿停车1小时; 满RMB1000元即可无偿停车2小时; 满RMB元即可无偿停车3小时。(7)抢救箱提供;(8)各类艺文活动票券咨询、贩卖;(9)无偿/收费礼品包装;(10)中国外快递服务;(11)提货礼券销售;(12)卡友独享商品贩卖;(13)赠品/独享商品展示;(14)机关行业团体购物;(15)发票开立处(各楼层设置两处收银台可开发票);(16)退、换货处理;(17)雨伞套提供;(18)修改室。市场调查工作范围1、 确定市场调查工作计划及实施;2、 确定正确市调范围;3、 定时或不定时经过多种渠
17、道(互联网、当地传媒、时尚杂志、实地搜集等方法)收信信息;4、 包含内容包含:新店开张、促销活动、货物情况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等;5、 市调之调整、分析、研究,并向上级以书面形式定时汇报;6、 市场方法之改善及检讨;7、 市场数据统计、分析、评定和检讨改善;8、 将突发市场动向立即向上级汇报,方便参阅。楼层组长每日工作步骤1、A班楼层组长工作步骤:序号时 间项 目18:45到企业报到、开启钥匙箱28:45-8:55当值楼层组长碰头,看工作统计,即工作跟进表,工作跟进表包含以下内容:1、 每日工作目标和个人目标;2、 促销活动进度;3、 楼层失货情况及处理;4、 突发事件及处理
18、;5、 排班表是否有些人缺勤;6、 昨日待处理事宜;7、 确定和用户约好事情;38:55-9:00抵达各自楼层号通道门,准备带职员入卖场;49:00率领本楼层职员进入卖场59:00-9:10开早会,内容以下:1、 点名;2、 仪容仪表检验;3、 宣告工作事项;3.1当日销售目标、各区域工作目标和职责分担清楚;3.2促销安排及进度等3.3前一天突发事件/相关需跟进工作3.4培训职员(内容依据实际需要确定),资深销售人员提供宝贵经验分享4、对人员未到柜台安排替换人手揭盖布、点货;5、相关商品资讯;5.1流行资讯5.2商品知识和销售关键说明5.3新商品介绍5.4同业情况6、传达事项69:10-9:2
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