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柜面服务技巧指导
目 录
平息用户不满技能
怎样面对激动用户
当用户填写凭证或表格有问题时怎样告诉她
怎样抚慰需要等候用户情绪
投诉处理程序
柜面服务中适宜应酬语
介绍业务技巧
怎样面对用户指责
打招呼关键性
接打电话技巧
微笑技巧
用户对我们实施制度不了解时怎么办
和用户交流中语言使用技巧

平息用户不满技能

n保持平静、不去打岔。
n用心于用户所关心事情。
n面对口头人身攻击时不采取对抗姿态。
n降低其它工作和电话干扰。
n体态专注、面部表情适宜。
n和对方对视时眼神很自信。
n耐心地听完对方全部叙述后再作出回复。
n合适做些统计。
n表现出对对方情感了解。
n让用户知道所允诺帮助是真诚。
n知道在什么时候请求她人帮助。
n语气自信而殷勤。
n不使用会给对方火上浇油措辞。
n避免指责自己同事或企业引发了麻烦。
n不满用户走了以后，能控制自己情绪
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怎样面对激动用户

n先别急于处理问题，而应先扶平用户情绪，然后再来处理用户问题。
n别把用户话看得太认真，实际上她们所说全部是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：用户不是对你个人有意见——即使看上去是如此。
n当碰到这么用户时，务必保持冷静，仔细听。
n处理问题时，一定要针对问题，不要针对人。
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当用户填写凭证或表格有问题时怎样告诉她
1、对事不对人
n你没有填对。(×)
n这张表格中还有部分东西需要我们填一下。(√)
不要直接指出用户错误。
2、用“我”来替换“你”
n你弄错了/你误会了。(×)
n对不起，我没有讲清楚……(√)
不要责备用户。假如有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。
3、避免下命令
n你应该/你必需……(×)
n请你…… / 您看是不是能够这么……. (√)
有礼貌地把命令重新表述为请求。
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怎样抚慰需要等候用户
1，空闲等候比有事做等候感觉时间长，所以，预知用户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给用户看。
2，没进入程序等候比进入程序等候感觉时间长，所以，让用户明白你已经正在为她办理业务。
3，有迷惑等候感到时间长，所以，先解释为何需要用户长时间等候。
4，没有时间范围等候比预先知道、明确时间等候感到时间长，所以，可先通知用户大约要等多长时间。
5，没有解释等候比有解释等候感到时间长，所以，多作解释。
6，不合理等候比合理等候感到时间长，所以，让用户明白她等候是必需。
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投诉处理程序
快速处理程序(柜员)
第一， 专注地倾听客人诉说，正确领会客人意思，把握问题关键所在。确定问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入通常处理程序。
第二， 必需时察看投诉相关业务资料，快速作出判定。
第三， 向客人致歉，作必需解释，请客人稍为等候，自己立即和相关部门取得联络。
第四， 跟进处理情况，向客人问询对处理意见，作简短祝辞。
对投诉通常处理程序(营业室经理)
第一, 倾听客人诉说，确定问题较复杂，应按本程序处理。
第二, 请客人移步至不引人注意一角，对情绪冲动客人或由外地刚抵达客人，应奉上茶水。
第三, 耐心，专注地倾听客人陈说，不打断或反驳客人。用合适表情表示自己对客人遭遇同情，必需时作统计。
第四, 区分不一样情况，妥善处理
第五, 着手调查。必需时向上级汇报情况，请示处理方法，作出处理意见。
第六, 把调查情况和客人进行沟通，向客人作必需解释，争取客人同意处理意见。
第七, 向相关部门落实处理意见，监督、检验相关工作完成情况。
第八, 再次倾听客人意见。
第九, 把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。
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柜面服务中适宜应酬语
1． 迎接用户时
　　您好，欢迎光临。
欢迎您光临。
2． 寒喧语
　　早上（中午，下午，晚上）好
　　今天天气不错。
　　天气开始暖和起来了。
　　天气开始冷起来了，您要多注意啊！
　　下这么大雨，您还特意来我们行，辛劳了!
3． 表示感谢语言
　　谢谢。谢谢您再次光临。
　　大老远跑到这儿来，真是太感谢了!
多谢您帮助
4． 回复用户
　　是。
　　是。
　　知道了。
5． 有事要离开用户时
　　对不起，请稍候，我有事要离开一会。
　　抱歉，请稍等一会。
麻烦您等一下
对不起，我离开一下，立即就回来。
6． 被用户催促时
　　实在对不起，立即就好。
　　请再等一下。
让您久等了。
对不起，让您等候多时了。
7. 问询用户时
　　对不起，请问是……?
8． 向用户道歉时
　　对不起。
　　实在不好意思。
　　很抱歉。
9． 使用户为难时候
　　让您为难，真不好意思。
　　给您添麻烦了。
　　真是过意不去。
　　请原谅。
10．说完全懂了时候
　　明白了……。
知道您意思了。
听明白了。
清楚了，请您放心。
11．被用户问住了时
　　不好意思，我去问一问，请稍等。
　　我有点搞不懂，让我去问问经办人。
12．收现金时候
　　谢谢，这是找您xxxx元,请收好。
　　这是您回单,请收好。
　　请您查对一下数目。
拿好您存单(折\卡)，您慢走！
13．听用户说不满时
　　不好意思。
　　实在对不起。
　　对不起，给您添麻烦了。
　　我给您立即查一查，请稍等。
　　给您添很多麻烦了。
　　以后，我会多注意，请放心。
　　谢谢您指出我们工作中不足,我们会改善。
14. 请用户坐时
　　您好，请坐。
　　请坐，让您久等了。
16．送用户时
　　您走好。您慢走。
　　谢谢，欢迎再次光临.
17．当要打断用户谈话时
对不起，我能够占用一下你时间吗？。
对不起，能够打搅你一下吗？

不一样情况
针对性用语
见到来到柜台前用户
“您好，欢迎光临”,”您好,请问您要办什么业务”
称呼用户
应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓
办完业务后,对用户表示感谢
“谢谢您！”“欢迎再次光临！”
顾额致谢并离别时
可使用“没相关系！””不客气”“欢迎下次光临！”等激励性话语
不能立即接待用户
“对不起，让您久等了”
介绍新业务,新产品时
“我为您仔细解释一下这项业务，好吗？”“请您看一看我们业务介绍，好吗？”等
让用户等候以后
“抱歉，让您久等了！”
在请教用户时
“对不起，请问您贵姓”
在向用户道歉时
“很抱歉，给您添麻烦了”
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介绍业务技巧
把握时机
基础礼仪：
零干扰——不要进行强迫服务，影响客人。
掌握分寸——时间合适，语言合适
介绍关键：
人无我有——同类产品中她人没有我有；
人有我优——一样产品，我质量最好；
人优我新——介绍我行创新之处。
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怎样面对用户指责
1、不要试图辩解
2、真诚地致歉
3、帮用户出主意处理问题
例：用户指责我们柜员机老吞卡
1、 不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你卡常常和磁性物质接触”
2、 表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了”
3、 帮用户处理问题：“我们立即帮你处理，请你带XX资料，在XX天来取”、“可能是你卡常常和磁性物质接触，我给你一个小册子，能够将卡装在里面”
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打招呼关键性
l 礼节礼貌是服务人员最基础素质要求
l 打招呼是有礼貌一个外在表现
l 打招呼代表我们对她人表示关注和尊重
l 打招呼是我们工作职责和工作内容
l 打招呼表示我们珍爱自己工作，尊重用户
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接打电话技巧
接电话
• 不让铃声响得太久，应立即接电话。若周围吵嚷，应平静后再接电话。接电话时，和话筒保持合适距离，说话声量大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
• 热情问候并报出企业或部门名称。如：“您好！浦发银行！”假如对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确号码。
• 确定对方单位和姓名，问询来电事项，并进行统计。
• 听对方讲话时不能缄默，不然对方会认为您不在听或没有爱好。
• 扼要汇总和确定来电事项。谢谢对方，并表示会立即处理。
• 说声“再见”，对方挂后再挂。
打电话
• 准备好电话号码，确保周围平静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语气。
• 拨错号码，要向对方表示歉意。
• 做自我介绍，扼要说明打电话目标和事项。问询和确定对方姓名、所在部门和职位。统计对方谈话内容并给予确定。
• 假如对方不在，而事情不关键或不保密时，可请代接电话者转告。电话内容不能代转时，应向代接电话者问询对方去处和联络方法，或把自己联络方法留下，让对方回来后回电话。
• 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
代接电话
• 来电找人不在时：告诉对方不在理由，如出差。如对方问到，应尽可能告诉她所找人什么时间回来。
• 礼貌地问询对方工作单位、姓名和职位，主动问询对方是否留言，如留言，应具体统计并给予确定，并表示会立即转达。
• 假如对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。
• 接到埋怨和投诉电话时，要有涵养，不和对方争吵，并表示立即处理。如不是本部门责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
• 来电找人正在接电话时，告诉对方她所找人正在接电话，主动问询对方是留言还是等一会儿。
• 假如留言，则统计对方留言、单位、姓名和联络方法。
• 假如等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找人接电话。
• 假如被叫人正在接一个关键电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。
不管接电话还是打电话,全部保持微笑,对方看不到你微笑,但能感认为到.
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微笑技巧
第一，和眼睛结合
当你在微笑时候，你眼睛也要“微笑，”不然，给人感觉是“皮笑肉步笑”。
　　眼睛会说话，也会笑。假如内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛笑容一定很感人。
第二，和语言结合
　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
第三，和身体结合
　微笑要和正确身体语言相结合，才会相得益彰，给用户以最好印象。
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用户对我们实施制度不了解时怎么办
利用三F法，并以主动态度寻求为用户处理问题
3F法：用户感受、她人感受、发觉（Fell,Felt,Found）.
3F是一个表示体谅了解回复主体结构，你能够在它面附上其它回复。认可用户感受，而且提供一个用户能听得进去说明。
　　　“我了解你怎么会有这么感受（Fell）,
其它人也曾经有过这么感受（Felt）,
  不过经过说明后，她们发觉（Found）,这种要求是为了保护她们资金安全。”
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和用户交流中语言使用技巧
常常说“你能……吗？”
说“你能……吗？”这有利于：
1、消除大家通常听到“你必需……”时不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要东西路径。
2、避免责备对方“你原来应该……”所带来不利影响。当用户听到“你原来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。这时，能够用“你能不能……”来替换“你原来应该……”
用“你能够……”来替换“不”
１、 当你婉转地说“不”时，会得到她人谅解。不要说：“今天不行，你必需等到明天才拿得到你卡。”更婉转一点说法是这么：“你能够明天带XX资料来拿你卡。”用户更乐于听到我们说能够做什么。
２、 使用这一方法能够节省时间，不然，你还得回复大多数人紧接着就会问问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”
３、 使用“你能够……”会令工作更轻易。用户更愿意你找到一个方法帮助自己。
什么时候使用“你能够……”
１、 你不能完全满足用户要求，但你确实还有别措施。
２、 尽管你可能立即帮不上忙，不过却想表示你真诚，乐于为对方提供服务。
３、 你用户可能对自己要什么并不明确，给她提个提议通常能激发她思绪。
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