经营连锁店的营运操作完全手册模板.doc

经营连锁店营运操作手册
目　　　　录

章节号　　文件名 　　　　　　　　　　　　　　　 页码
第 一 篇 企业介绍 ……………………………………… 共3页

第一节 序言　 ………………………………………… 第4页
第二节　 门店基础职能　 ………………………… 第5页
第三节　 企业业务运转步骤介绍 …………………… 第5页
第四节　 门店和企业各部门工作关系　……………第6页

第 二 篇　 门店各岗位职责要求　………………………共10页

第一节　 店长任职资格、岗位职责、管理要求 …第7页
第二节　 店长助理任职资格、岗位职责、管理要求 …第9页
第三节　 营业员任职资格、岗位职责、操作要求 ……第11页
第四节　 收银员任职资格、岗位职责、操作要求 …第15页　　

第 三 篇　 门店日常工作标准　…………………………共50页

第一节　 职员仪容仪表标准　……………………………第18页
第二节　 职员言谈举止标准　……………………………第18页
第三节　 职员日常工作标准　……………………………第19页
第四节　 门店环境卫生标准　……………………………第20页
第五节　 门店电话管理要求　　…………………………第23页
第六节　 门店灯光、设备使用作业标准　………………第23页
第七节　 门店天天例行工作作业标准 ………………… 第30页
第八节　 门店每七天例行工作作业标准 ………………… 第32页
第九节　 门店每个月例行工作作业标准 ………………… 第32页
第十节　 门店各班次基础作业标准　…………………第33页
第十一节　 门店营业中作业标准　……………………第34页
第十二节　 门店交接班或营运结束作业标准　…………第35页
第十三节　 门店商品管理标准　…………………………第36页
第十四节　 门店验收作业标准　…………………………第38页
第十五节　 门店商品陈列标准　…………………………第40页
第十六节　 门店销售服务标准　…………………………第47页
第十七节　 门店收银作业标准　…………………………第51页
第十八节　 门店突发事件处理作业标准　　……………第53页
第十九节　 门店多种便民服务操作标准　………………第57页
第 廿 节　 门店多种要做和要审单据作业明细标准　第57页
第廿一节　 门店多种单据传送作业标准　………………第59页
第廿二节　 门店盘点作业标准　…………………………第60页
第廿三节　 门店发票开据作业标准　……………………第63页
第廿四节　 门店现金作业管理标准　……………………第64页
第廿五节　 营运部会议、培训管理要求　………………第65页

第 四 篇　　门店日常营运标准作业程序　 ……………共33页

第 一 节　 电脑无法收银时操作程序 ………………第68页
第 二 节　 商品售价不符操作程序　 ………………第70页
第 三 节　 商品不能过机时操作程序 ………………第72页
第 四 节　 门店商品变价申请程序 ……………………第73页
第 五 节　 门店多种要货操作程序 ……………………第74页
第 六 节　 直送商品补货操作程序 …………………第77页
第 七 节　 门店书报订货操作程序　 …………………第82页　　
第 八 节　 门店临期商品处理程序 ……………………第83页
第 九 节　 门店商品优化操作程序 ……………………第85页
第 十 节　 用户订货操作程序 …………………………第86页　
第十一节　 门店送货操作程序 …………………………第88页
第十二节　 用户退换货操作程序 ………………………第90页
第十三节　 用户投诉和信息反馈操作程序 ……………第91页
第十四节　 门店退换货操作程序 ………………………第93页
第十五节　 门店商品报损操作程序 ……………………第94页
第十六节　 门店物料、自用具申领操作程序 …………第96页
第十七节　 门店设备维修申报程序 ……………………第97页　
第十八节　 职员信息反馈和申诉程序 …………………第99页

第 五 篇　门店营运管理奖惩制度 ……………………第101页

第 六 篇　门店日常营运管理附表 ……………………第103页

中国最大资料库下载

第 二 节　 门店基础职能

为用户提供良好服务;认真落实落实企业各项规章制度;规范内部管理,加强内外协调,总结营业工作中经验教训,提升门店营业管理水平,努力发明优异销售业绩.
一、 销售工作：
　　 1、 跟进市场销售情况、发展趋势，并依此提出促销对策和提议。
　　 2、 制订销售计划、提出促销提议、落实促销方案。
　　 3、 对商品质量和存货进行管理、确保物流安全、通畅，保障销售需要。
　　 4、 总结销售工作，为企业制订销售计划提供依据。
二、营业管理工作：
1、 落实落实企业各项规章制度。
2、 对职员进行科学管理和培训，提升职员综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。
3、 为用户提供良好服务，提升企业形象。维护、发明良好购物环境。
4、 严格控制各项费用开支，降低经营成本。
5、 严格根据企业财务部要求完成门店各类单据传输、营业款储蓄等财务管理工作。
6、 总结门店营业工作中经验和教训，不停提升门店整体管理水平。

第 三 节　　各部门业务运转步骤介绍

　　　商品部：负责商品采购和总部商品结构调整，价格定位，总部商品品类优化和新品开发引进及供给商管理。信息中心：负责将相关资料全部录入电脑，并负责全部门店电脑设备维修和维护及数据确保。
配送中心：负责按商品部订单对供给商送货进行严格验收、分拣、储存，再根据各门店要货需求信息进行拣货配送。
营运部：负责全部门店日常营运管理、销售指标下达、分析、提升，各门店是否按企业制度和步骤实施，并给日常工作监督指导。
财务部：负责各部门各类单据按单据传输步骤交财务部进行核实。
人力资源部：负责全企业人员配置计划、招聘及人事调动、培训、考评、考勤核实和行政后勤调解。
开发部：负责企业店铺网点开发，新店工程装修及新店开业统筹及企业推广和策划工作。
门　店：根据配送单上数量对来货质量、生产日期进行验收、上架陈列销售。

第 二 篇　　门店各岗位职责要求

第 一 节　　店　长
一、 任职资格：
1、 中专以上学历。
2、 在零售行业工作1年以上，在本企业担任店长助理职务六个月以上。
3、 含有全方面商品管理知识。熟悉企业商品流转程序。
4、 了解零售业法律知识。
5、 熟悉电脑操作，能够使用常见办公软件及快迪进销存系统。
6、 含有相关零售业经营及管理技术方面知识。
7、 含有一定计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理门店日常事务。
8、 掌握企业各项规章制度，并能依此制订贯切、落实方案。
9、 熟悉门店整体业务运作步骤及总部各职能部室和门店相关业务运作关系。
二、 岗位职责：
1、 对区督导负责，全方面实施门店管理，确保门店处于良好正常运作状态中。
2、 切实确保企业各项规章制度及经营计划在自己管理门店得到贯切、落实。
3、 负责门店销售工作：
（1） 主持制订门店销售计划，并跟踪实施情况。
（2） 对门店销售情况作好分析、总结、估计，采取对应营销对策，并向区督导反馈。
（3） 定时组织市场调查，搜集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。针对调查情况调整本店商品销售策略，提升本身市场竞争力。
4、 主持组织门店日常工作例会。
5、 审阅门店多种汇报、单据、文稿。
6、 对基层人员进行培训，不停提升其综合素质，并向企业提出人才选拔提议。
7、 立即向区督导反馈门店经营情况。
8、 按时参与企业召开多种相关工作例会及其它会议，并正确无误、立即传达会议精神和企业下达多种工作指示。
9、 立即处理好门店日常事务，立即对下级争议、投诉作出裁决，对门店销售目标、数据要有全方面掌控。
10、 负责门店人职员作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假安排、思想工作、绩效考评等。
11、 不停提出有建设性工作方案和管理方案，激发门店每位职员工作主动主动性。
12、 全方面组织市场开发，依据当地消费特征做好商品结构优化调整提议。提升销售业绩。
13、 配合企业总部实施好多种促销活动，立即分析、总结活动效果。提出含有建设性改善意见，全力以赴提升门店营业额。
三、管理要求：
1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪公告扳、最新文件及工作交办交接表，立即把企业相关管理要求及门店工作要求完整传达成门店各工作人员。
2、主持、组织门店相关工作会议。
3、检验早班职员工作情况，立即指正职员不规范工作程序。
4、巡视、检验门店开业前工作准备情况，包含人员考勤签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施操作和维护等。
　　 5、巡查门店内外环境卫生，尤其注意夜间水电安全作业情况。
　　 6、营业中立即收发最新邮件及文件、汇报，对店员请办事项、各类邮件、文件内容进行安排和跟踪落实。
　　 7、营业中接到企业、营运部要求传达指令，须在5分钟内让门店每个职员清楚。并随时跟踪落实情况。
　　 8、抽查职员对企业要求、会议内容掌握及实施情况，并依据抽查结果进行指导。
　　 9、依据新品到货、价格调整、季节改变等情况，指导职员进行促销新品推介。
10、了解商品销售情况并进行销售分析、调整。
11、检验商品促销实施情况，包含促销商品货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。
12、了解门店多种商品货源，对于货源不足或送货不立即要立即跟区督导、配送中心反应并沟通处理。
13、立即调查了解周围市场信息，做好各类商品销售调整。
14、指导并检验商品陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。
　　 15、立即处理用户投诉事件和特殊情况处理，并和相关人员进行宣导和沟通。
　　 16、了解职员思想动态，并做好职员思想引导工作，保持职员高昂士气。
17、经过多种方法（如例会、座谈会、专题培训讲解等）对基层人员进行培训。
18、针对门店发生经典事例召开相关人员现场会议。
19、检验门店全部设施、设备、水电运行情况，随时汇报到总部工程组安排进行检修和维护。
20、天天了解全部班次用户投诉和用户退换货情况，并检验门店“用户投诉/表彰统计日报表”等多种统计，将质量和价格问题向商品部反馈处理。
21、天天了解职员对商品质量自查情况，并关键检验全部直送商品、奶制品、熟食类及易过期商品质量。
22、检验职员交接本、珍贵商品统计本等操作情况。
23、检验门店畅销商品库存情况和出库次序。对库存不合理要采取对应方法，确保商品高效率周转。
24、对于门店商品进出情况、交接本及多种登记本、单据制作、管理情况进行关键跟踪检验。
25、控制相关赠品是否按企业要求登记、发放。
26、对下属提出问题应于当日作出回复或给处理，属权限之外应于当班期间向上级汇报沟通后再立即回复下去。
27、对企业和上级安排工作应于要求时间内完成。并协调好门店和总部及各部室关系，确保门店销售工作顺利进行。
28、天天搜集用户、用户意见和提议，不停改善工作。对用户投诉、表彰信件，按企业要求登记、处理。
29、检验店容店貌，门店内外卫生情况，包含货架、、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适购物环境及营业工作正常运行。
30、检验商品整理情况，18小时营业门店应督促职员做好清场安检工作，如需加班应做好人员安排。
31、检验各班工作交接情况，并填好工作交办交待表。

第 二 节　　店 长 助 理

一、任职资格：
　　1、中专以上学历。
　　2、在零售行业工作2年以上，在本企业担任柜组长职务1年以上。
　　3、掌握相关商品知识。熟悉企业商品流转程序。
4、了解零售业法律知识。
5、熟悉电脑操作，能够使用常见办公软件及快迪进销存系统。
6、有丰富销售经验。
7、掌握企业各项规章制度，并能帮助店长贯切、落实。
8、熟悉门店整体业务运作步骤及总部各职能部室和门店相关业务运作情况。
二、岗位职责：
1、对门店店长负责，依据店长指示开展工作。
2、帮助店长使企业各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。
3、帮助店长做好门店销售工作：
（1） 帮助店长落实门店销售计划，并监督实施情况向店长反应。
（2） 带头做好周围市场调查，搜集市场信息，向店长反馈具体调查情况。
（3） 指导职员进行新商品推介、促销调整或更换。
（4） 跟踪促销活动实施情况，并提出促销提议。
（5） 指导和跟踪门店换季销售工作。
（6） 跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常销售需要及高效率周转。
（7） 对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。
4、帮助店长做好门店基层人员培训和管理工作。
5、立即向店长反馈门店运行情况。
6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。
三、管理要求：
1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪短信、最新文件及店长交待表，立即把企业相关管理要求及门店工作要求完整传达成门店各工作人员。
2、帮助店长主持、组织门店相关工作会议。
3、检验职员工作情况，立即指正职员不规范工作程序。
4、巡视、检验门店开业前工作准备情况，包含人员考勤到岗签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施操作和维护等　
5、巡查门店内外环境卫生，尤其注意夜间水电安全作业情况。
　　 6、立即收发最新邮件及文件、汇报，对店长交办项、各类邮件、文件内容等进行安排和跟踪落实。
　　 7、营业中接到企业、营业总部要求传达指令，须在5分钟内让门店每个职员清楚。并随时跟踪落实情况。
　　 8、抽查职员对企业要求、例会内容掌握及实施情况，并依据抽查结果进行指导及向店长反应。
　　 9、依据新品到货、价格调整、季节改变等情况，指导职员进行促销商品选择及新商品推介。
　　10、了解商品销售情况，并帮助店长进行销售分析、调整。
　　11、检验指导商品促销实施，包含促销商品货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。
　　12、了解门店多种商品货源不足或送货不立即要立即跟总部营运部、配送中心反应并沟通处理。
13、立即调查了解周围市场信息，并帮助店长做好各类商品销售调整。
　　14、指导并检验商品陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。
　　15、立即处理用户投诉事件和特殊情况处理，并和相关人员进行宣导和沟通。
　　16、了解职员思想动态，做好职员思想引导工作并立即向店长汇报，保持门店职员高昂士气。
17、经过多种方法（如例会、座谈会、专题培训讲解等）帮助店长对门店基层人员进行培训。
18、针对门店发生经典事例向店长反应，并帮助店长召开相关人员现场会议。
19、检验门店全部设施、设备、水电运行情况，并帮助店长安排处理。
20、天天了解全部班次用户投诉和用户退换货情况，并检验门店“用户投诉/表彰统计日报表”等多种统计，将质量和价格问题向店长反应。
21、天天监督职员对商品质量自查情况，并关键抽查面包、包点、奶制品、熟食类商品质量。
22、监督、指导、检验职员交接本、珍贵商品统计本等操作情况。
23、检验门店仓库畅销商品库存情况和出库次序。对库存不合理要向店长反馈，帮助店长，确保商品高效率周转。
24、对于门店商品进出情况、交接本及多种登记本、单据管理情况进行关键检验并随时将抽查结果向店长反应。
25、了解相关赠品是否按企业要求登记、发放。
26、对下属提出问题应于当日作出回复或给处理，属权限之外应于当班期间向店长汇报沟通后再立即回复下去。
27、对企业总部安排工作应于要求时间内完成。并帮助店长做好门店和总部及各部室关系，确保门店销售工作顺利进行。
28、天天搜集用户、用户意见和提议，不停改善工作。对用户投诉、表彰信件，按企业要求登记并向店长反应。
29、检验店容店貌，门店内外卫生情况，包含货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适购物环境及营业工作正常进行。
30、检验商品整理情况，做好职员加班安排。
31、检验各班工作交接情况，并填好交接表。

第 三 节　　营 业 员

一、 任职资格：
1、 了解企业及门店相关各项规章制度。
2、 熟悉相关业务运作步骤。
3、 熟悉商品知识及商品陈列、展示要求和技巧。
4、 含有一定服务意识和销售技巧，服从性、协作性意识强。
5、 含有有较强用户接待技巧。
6、 了解企业对多种商品基础知识、特征、使用方法及相关管理要求。
二、岗位职责：
　　　1、为用户提供优质服务，做好门店销售工作。
　　　2、依据店长助理安排做好商品来货验收、上架陈列摆放、卫生、补货、退货、防损等日常营业工作。
　　　3、按时参与企业组织多种培训及考评。
　　　4、检验负责区商品质量，包含商品保质期、特征以确保符合销售要求。
　　　5、检验多种设备设施运行情况，立即向店长助理或店长反馈不良信息。
　　　6、当班营业员在折让销售时要严格按企业要求操作实施。
7、销售时，不夸大商品实际效果。正确指导用户使用方法（尤其是小电器、日化用具）
8、负责部分特定商品演示、试用指导等。
三、操作要求：
1、整理本身形象，准备上班要求：依据企业要求仪容仪表要求着装。
2、上班按时签到，不迟到、早退、旷工。
3、检验过夜商品要求：
3.1、早班人员进入营业区，首先检验商品是否有异常情况如商品空缺不丰满，存量不足时要立即到仓库出货上柜。但要使用手工在进出库登记本上登记清楚。
　　　 3.2、检验促销、调价商品标价签更换情况及POP海报是否悬挂妥当。
　　 3.3、做好商品整理工作，并检验好商品标价签是否和陈列商品吻合。
3.4、对自己负责货架上商品进行检验或清点。对关键商品及有要求清点数量（包含仓库商品），如发觉异常，应立即向店长助理或店长汇报，查明情况。
4、清洁卫生要求：
　　　 4.1、营业员进入营业区，首先要对自己负责货架、地面等卫生区进行清洁；
4.2、清洁、拖洗地面：（注意：首先用半湿地拖清洁地面；再用干地拖和扫把清理地面卫生）
4.3、货架商品及相关设施：【注意：（1）硬质表面商品用半湿抹布擦；（2）包装商品或纸盒包装商品需用干抹布擦或用鸡毛扫来清洁；（3）对那些难以清洁脏物应用“洁而亮”或“天那水”清洗。】
4.4、卫生效果要达成洁净、整齐、无尘；
5、补货及整理商品要求：
5.1、经过前一班销售，货架所陈列商品，会出现不丰满、不齐全或缺档现象，营业员必需立即进行补货。要求出样齐全。依据往常货架容量和往日销售量，尽可能补足商品，如出现商品库存量（包含货架、仓库）低于安全库存量（每个单品设定最低下限）时、急缺货或断货，要催促店长或店长助理立即报货。对久催而未到货商品可向店长助理或店长反应，由店长助理或店长进行跟踪；
5.2、对于部分出库不能直接上柜、上架商品，必需先行拆包、拆箱，要依据当地用户购置习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整理好：或拆去外包装、拆捆，或组装配套，或分装，或拆零；如需挑选商品，还有要进行挑选工作；
5.3、将续补商品上架摆放好。通常情况下，依据往日摆放规则和次序，缺了什么补什么，缺了多少补多少标准，将补来商品摆回“老地方”。不过，要本着丰满、整齐、美观、大方及便于选购标准，对摆放不合符陈列标准，要进行合理调整。另外，应将热销商品陈列在显眼位置上；
5.4、在商品上架时，要依据多种商品不一样特点和出售要求，采取拆、抹、装等不一样方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，能够招徕用户，利于销售；
5.5、在整理商品同时，要认真检验商品质量。如发觉破损、霉变、腐烂或脏商品，要立即清理出来。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象关键工作，营业员必需认真做好，不得掉以轻心；
5.6、对货架上以多种形式陈列商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位；
6、检验商品价格标签要求： 营业员检验商品价格时要逐一商品进行检验，要求做到货价相符，标签齐全、货签对位。通常商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大商品，应做到一件一签，以预防在销售时发生价格差错。标签要和商品货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签，要立即补上。商品价格标签是用于商品价格改变不大商品，则用电脑统一制作打印。对于部分促销商品或价格波动较大端头、堆头等商品，可用手写或打价机打印，以适应并吸引用户；
7、准备或查验售货用具要求：
计价器：计算器、圆珠笔、复写纸等；计量用具：称；测试用具：电池、纸张等；销售用具：刀、剪、勺、夹、包扎带等。
营业中服务规范
一、营业员服务规范要求：
1、 用户进入门店时，全部营业员应向用户问好：“欢迎光临”！当用户到某货架前，营业员要立即停止手头上工作，向用户致意问好：“您好”！并上前问询用户有什么需要帮助。营业员应热情、主动、主动为用户服务。帮助用户选购商品，合适推荐商品；
2、当有用户入店后，营业员要立即停止手头上工作。立即整装以饱满热情迎接用户光临；
3、当用户在选购商品时，营业员要确保和用户保持“一米距离”工作标准。让用户能切身感受到我们服务。要求每位营业员在和用户距离1米时，你应注视着她眼睛，问她是否需要你帮助。假如碰到有些用户不喜爱在选购商品时你跟着她，这时你应向用户点头、微笑说：“假如有需要请随时告诉我”。然后和她保持三米距离，让她知道你很愿意为她服务并尊重她。这就是我们“三米微笑”标准。
4、当你已经在招呼用户时候，又来了一位用户，这时你应该一直这位用户说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时愿意来为您服务或帮助。
5、如用户购物较多时，营业员应主动帮助提、拿、送商品；

二、营业员铺助工作规范要求：（以下这些工作能够随手进行做好）
1、整理商品要求：
1.1、归位整理：经用户挑选后，货架上商品轻易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位；
1.2、配对管理：有些成双配正确商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随时检验、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样；
1.3、折叠整理：有些挑选性强商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因用户挑选而乱堆乱放，营业员要立即进行折叠、整理，摆放好；
1.4、挑选整理：有些熟食小吃易混合，被用户随意丢放，如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检验，随时将腐烂变质商品清理出去，但要注意分类归位；
2、添补商品要求：在营业过程中，营业员要立即检验货架已卖缺商品。从仓库提出后进行整理，摆在原来放这种商品地方。要保持货架上商品陈列丰满，不能让货架出现空档，影响用户购物情绪。
3、拆包和分装商品要求：营业员要常常检验需要进行分装、分包商品，对已售完商品或在营业前准备得不够商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长时间里，组织好力量进行拆包和分装，以确保销售不至中止。
4、检验商品价格标签要求：商品价格标签应随时注意检验。在销售过程中，商品和商品价格标签常常会被拿乱放乱，应给予立即检验，随时发觉随时归位；以免给用户造成错觉，引发无须要误会。
检验商品价格标签应从以下多个方面规范要求：
　　 4.1、实施明码标价：必需做到价签价目齐全，标价正确，字迹清楚，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应立即更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额；
4.2、商品标价签应包含品名、产地、规格、计价单位、零售价等关键内容。
4.3、销售商品中不一样品名或同品名商品有下列情况之一者，必需实施一价一签：
4.3.1、产地不一样；　　　　　　　　　　　4.3.2、规格型号（款式）不一样；
4.3.3、等级不一样；　　　4.3.4、材质不一样；　　　　　4.3.5、商标不一样；
4.4、标价签或价目表中标明人民币金额必需采取元、角为单位；
4.5、削价处理商品必需公开标出商品原、现价，以区分于正常商品价格；
三、营业中临时缺货商品服务规范：
当用户欲购置货架（可能）缺货商品时，营业员应按以下规范操作：
1、查找商品：首先应尽最大努力在货架查找，如没有，再叫店长或店长助理去电脑上查询商品库存，如有货，则立即到仓库调拨。如确定无货后，可向用户介绍其它同类商品，决不许可随便回复用户无货。
2、统计电话：若用户坚持要购置时，应对用户说：“对不起，您要商品临时卖缺了。请留下您电话，货一到我们立即通知您”或“我们x天内给您回复”。若用户不愿意留下电话，可将门店服务电话号码告诉用户，请用户打电话来问询。同时应将用户需购商品情况：用户姓名、联络电话等资料登记在《用户求购商品登记本》上。不得对用户说：“不清楚，你过几天再来看一下”等不负责任话。
3、落实货源；登记好用户需求后，要立即通知店长或店长助理报货。并依据店长或店长助理回复意见立即回复用户，并将落实情况统计在《用户求购商品登记本》上。
4、回复用户：按承诺回复用户，到货后或约定时间内通知用户；如临时无法落实货源也应回复用户，并继续落实复查；如本班次无法落实，应交接给下一班去落实；如无法落实，应立即向店长或店长助理反应。第一个接待用户营业员应进行跟踪，方便立即为用户处理问题。
四、营业中对不一样类型用户接待技巧：营业员在营业中见面对很多个性化很强用户，对于这些用户要因人而异，因时而异、随机应变。不一样个性用户不一样灵活处理。但标准是：“不和用户争吵，心平气和，微笑待人，用户永远全部是正确这种心态来接待用户。”
五、交接班规范：
1、交接班关键内容是本班次和上一班次工作衔接必需过程，所以必需重视。
2、各货架交接班统计本：各货架交接班统计本是每日交接工作中部分关键工作动态统计，它记载着需要提醒下一班关键事项或要求，需要下一班接着处理事务。
3、具体工作交接内容：
3.1、商品：珍贵商品（依据各货架具体情况，由店长确定）　须由两班次人员共同进行清点、统计，无误后由双方签字确定。
3.2、待理问题：对上班次未处理问题（如店长或店长助理交代工作或其它未完成事项）进行统计已完成程度、要求完成标准、时间等，由双方署名认可后，交下一班次人员处理。
3.3、其它事项：上班次营业员须对企业多种通知、要求、注意事项及上班次发生特殊事件等多种事项进行登记，并由下班次交接人员负责相互转告同班次其它营业员。
4、 接班地点：交接工作应在各自货架前（或工作地点）进行，不得影响正常营业秩序。工作交接　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 完成后，上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班次人员工作。
营业结束收尾工作（适适用于18小时营业门店）
1、送客：营业时间临近结束时，只要店内还有用户，便要耐心、认真、热情、细致地接待用户，不得以任何理由和方法催促或怠慢用户，更不能拒不接待，赶走用户，甚至说：“对不起，请明天再来”。（这么说是变相赶客）一定要接待好最终一位用户，直至最终一名顾离开。才是真正关店时间开始，而不是从要求关店时间开始。严禁在有用户情况下进行关店工作。
2、对珍贵商品及有要求商品进行清点数量、对数，整理票据工作。必需时应核计销售，和收银员进行对数，并填入统计本上。将珍贵商品、计算器、发票及其它珍贵物品放入指定位置并上锁。
3、检验货架上缺、断货情况，并填写补货单。然后再检验货架上商品是否有空挡现象并要立即拉好排面。
4、整理和清洁：接待好用户后开始清洁工作，拖洗地面，清扫各自卫生负责区，并做好当日业务总结和交接工作统计及第二天开店准备工作。并将将垃圾集中倒入垃圾袋。
5、店内安全检验：安全责任检验火种、水、电和门窗锁等多种设备设施，检验有没有留在店里用户，确定安全，并做好安全检验统计。关闭负责区电灯并将门窗关好上锁；切断货架全部电器电源（冰柜除外）。
6、全部营业工作人员必需到指定地方集合，由店长或店长助理对当日营业情况作简短总结，最终排队离开，同时拍身自检并将垃圾带出。
▲　店长或店长助理对各自货架收尾、清场安检工作进行监督检验。

第 四 节　　收 银 员
一、任职资格：
　　 1、了解企业及门店相关各项规章制度。
　　 2、熟悉收银业务运作。
　　 3、熟练掌握多种收银设备操作技能。
　　 4、含有一定服务意识和销售技巧，服从性、协作意识强。
　　 5、含有基础电脑知识和财务知识。
　　 6、含有识别假钞和判别支票真伪能力。
7、 思想素质好，金钱价值观念清楚。
二、 岗位职责：
1、 为用户提供快速、优质结算服务。
2、 预防商品从收银通道流失。
3、 按时参与企业组织多种培训和考评。
三、 操作要求：
　　上班时：
1、 到指定地点领取备用金，并在登记本上署名，兑换充足零钞，当面点清。
2、 检验收银台周围小商品及香烟柜有没有异常情况应立即向店长或店长助理汇报。
3、 取下机罩，叠好放在抽屉里。
4、 收银机开机程序：开UPS电源，显示器、主机，将显示器及用户屏调整到最好角度。
5、 输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金（面值大放上格，面值小零钞放下格）。
6、 认真检验收银机、扫描枪是否正常，如有异常立即向店长或店长助理汇报。
7、 将营业所需计算器等摆放好，清洁收银台和清点办公用具是否齐全，并注意合理摆放，检验购物袋存量是否足够。
8、 分类整理好报刊及企业相关促销宣传单，并合理摆放，准备营业。
9、 严禁带私人现金进入门店。
10、 严禁将营业款带出门店或收银台。
11、 上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。
12、 用户来到收银台前，收银员应立即接待，不得以任何理由推托。入机前应依据用户购置量大小，选择适宜购物袋，并快速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉多种商品条码位置。
13、 收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体和收银台、收银员保持合适距离，不准靠在收银台上。
14、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品和扫描器应保持合适距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”响声后，查对商品和电脑显示品名、规格、条码、数量是否一致。
15、商品入电脑后要认真查对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示商品资料和实物不符时：
(1) 营业员打错价，应按低价售出，差价由负责柜组责任人赔偿（但要预防用户有意转移价格或标价签），收银员应立即向店长或店长助理汇报。
(2) 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向用户解释并立即通知营业员更换。
16、收银员应将用户或小孩手中拿着商品、放在收银台下面商品及易碎商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。
17、对于以自编码销售商品，收银员依据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基础码方法输入电脑。
18、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其它商品扫描完成后，一起改用手工输入。不得用不一样条码同价商品替换入机。
19、商品全部输入电脑后，收银员要问询用户是否还有其它商品，同时要留心用户手上或身上是否还有商品未入机。
20、在未结算前发觉输入错误时应在店长或店长助理监督下使用“更正”、“取消”键，并将电脑小票交店长或店长助理保留备查。
21、能打开外包装商品或封口有被开启过商品必需打开包装并将实物和电脑显示品名、条码、规格进行认真查对。
22、装袋要注意将前后两位用户商品分开。装好袋商品要集中放在一起交给用户，易碎商品、大件商品请用户拿好或到指定地点进行包扎。
23、装袋时要注意将冷热商品分开，生熟商品分开，食品和用具分开，重量重体积大装下面，重量轻体积小商品装上面，商品装好后不能高过袋口为宜。
24、挂单商品应立即放在收银台下面妥善保管，待用户返回后，先按挂单键，将商品拿到收银台上进行下面地操作。
25、含有防盗意识：
（1） 当用户将店内同类商品带入店内时，收银员应注意用户购物情况。
（2） 当用户购置高价值烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其它事情，如用户有其它需要，收银员要立即请另外人员帮忙帮助。以预防调包、被盗、受骗事件发生。
26、银行卡结算时应注意：
（1）银行签购单打出后必需查对金额和银行名称无误后方可结算。
（2）如收银机上刷卡结算不成功，应立即改用手工或其它方法进行结算。
27、收银员收取信用卡时应审核以下内容：必需是本人使用，有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证），查对左下角中之拼音和证件姓名是否相符，使用期、卡后面署名。
28、现金结算时，收钱找钱全部应点两遍。交易完成后主动将零钱和电脑小票双手递到用户手中，并做到唱收唱付。
29、收银员在营业过程中，除了注意以上问题外，还要养成以下良好习惯：
（1）收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留心收银通道，预防商品流失。
（3） 收银员台前无用户时，要帮助留心店内其它用户购物情况或帮助店内做其它工作。
（4） 全部营业款、备用金应全部放在收银机钱箱内，不得放在其它地方。
30、商品正常折让由电脑自动实施，其它由授权人或店长参考企业要求办理。
31、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知店长或店长助理、企业信息中心处理。
32、全部退换货按企业《商品销售退换货管理要求》严格实施。
33、当班期间妥善保管好收银台配套物品，离开收银台时应使用“加/解锁”键将键盘锁定或交接给另外营业员，方可离开。
34、高级烟酒销售收银员应注意：
（1）严格按企业交接班本制度操作。
（2）交接班时两班收银员必需当面对照交接本一一清点实物，并双方签字。如发觉异常现象立即向店长或店长助理汇报查明原因。
35、交接班应注意：
（1）先服务完用户后，交接人要快速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己密码，接班人输入自己密码，放入备用金，查对操作员号后立即进入收银。
（2）收银台全部办公用具一一清点、交接。
（3）交接不能在客流量大时候进行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。
36、企业现有结算方法-------现金（港币）、企业发行代币券（礼券）。
交班时
37、交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点交款。
38、按企业要求金额留存备用金。点备用金时，首先从面额最小开始点起，点完后要复核一遍。
41、拿好备用金、营业款到指定地点，在登记本上署名后，交店长签收。店长应将备用金、营业款有序地放入保险柜内。
42、要自觉维护工作区环境卫生，交班前要做好负责区卫生。
43、（适适用于18小时营业店）晚班收银员须待用户全部离场后方可退出工作状态，再按要求关机，锁好收银专用章及办公用具，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。挂购物袋时，应注意将印有“品质优良，实惠便利”一面朝外。
44、做好收银台及收银台架前周围商品排面陈列及卫生清洁工作。

第 三 篇　 门店日常工作标准

第 一 节　 职员仪容仪表标准
一、着装：
1、门店全部职员必需按企业要求统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕）,上衣必需束进裤腰内。
2、门店职员上班必需穿工衣，工衣外不得穿其它服装，工衣内衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。
3、上班时间必需佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处。
4、职员上班时间必需穿袜子和休闲鞋,鞋面保持洁净。严禁穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。
二、仪容：
1、注意讲究个人卫生，天天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味。
2、头发必需修剪、梳理整齐、保持洁净，严禁梳奇异发型。