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门 店 作 业 手 册

0.1 目录
1 门店概述
2 门店管理关键
3 店长职责和作业步骤
4 领班职责和作业步骤
5 收银员职责和作业步骤
6 理货员职责和作业步骤
7 服务台工作人员职责和作业步骤
8 点菜员职责和作业步骤
9 报帐员职责和作业步骤
10 验收人员作业要求
11 仓库保管人员作业要求
12 现场加工人员作业要求
13 礼貌用语和行为规范
附录

1 门 店 概 述
1.1 联华超市（江苏）企业下属门店全部是由企业全额投资登记注册直营连锁店，实施统一计划、统一采购、统一定价、统一促销、统一核实、统一管理。
1.2 门店是直接面向用户销售服务单位，其基础职能是落实企业 经营方针和营销计划。门店一系列作业活动全部必需按总部统一计划和营运标准实施。
1.3 门店组织者是店长，负有落实总部各项工作计划，激励、指导、组织全体店员做好进销存等作业活动，不停提升服务质量和经营业绩责任。
1.4 为有效地发挥总部对门店督导功效，企业按区域设置了区域经理，区域经理代表企业总部协调管理区域内所属门店，帮助企管部做好区域内服务质量检验、总结、评选、统计并立即向企业总部汇报。
1.5 各连锁门店因营业面积、服务功效差异，岗位设置略有不一样。和质量直接相关关键岗位有：店长、领班、收银员、理货员、服务台工作人员、现场加工人员、仓库保管人员、验收人员、点菜员、报帐员。

2 门 店 管 理 重 点
门店现场管理关键是经过优质服务发明良好服务形象，增加客量，提升客单价，扩大销售额。现场管理关键列举以下：
2.1 环境管理
2.1.1 店头外观
店头外观应注意保持停车场及门口道路整齐、通畅，废物箱洁净、卫生，废弃纸箱叠放整齐妥善，橱窗亮净，店头看板、招牌洁净、牢靠，灯光明亮，橱窗招贴鲜明、整齐，海报张贴高度适中，过期海报立即清除。
2.1.2 卖场内部环境
卖场内部环境应注意：保持房顶、墙面及楼梯扶手洁净、无积尘，地面洁净、无积水，货架按商场排列图放置，无私自增减堆头、端架、货架、网架、吊架等情况，走道和安全通道保持通畅，多种设备保持清洁卫生，运行正常，现场加工区符合卫生要求。
2.2 商品管理
2.2.1 商品陈列必需实施总部要求统一标准；充足利用货架空间，做到满陈列；采取梯状和垂直陈列方法，并依据商品保质期做到优异先出；要注意陈列商品立即整理立即令性改变，陈列商品必需做到一货一卡，七标齐全，标价正确，POP广告要统一规格，张挂整齐。
2.2.2 商品损耗控制
引发商品损耗原因有：作业错误、偷窃、意外事件、生鲜处理不妥、保留不妥或其它意外事故引发损耗。
商品损耗控制关键从以下三个方面着手：一是加强日常管理，注意商品在各个步骤养护，二是要有理有节依法防盗，并妥善处理偷窃事件；三是要加强商品盘点，包含帐盘、实盘和商品保质期检验，立即采取调整方法。
2.2.3 商品订货
门店商品订货由员工负责，理货员应立即提供销售动态信息，员工以商品销售动态信息和采购部配货中心及商品采购部提供商品信息作为点菜参考依据。店长应定时亲自订货，掌握市场脉搏。商品订货既要保障供给，又要预防库存积压。
2.2.4 商品销售
商品销售过程也就是向用户提供服务过程，必需注意事项是：销售前必需充足做好各项准备工作；销售过程中必需立即了解销售动态及用户反应，并快速做出反应；销售后必需做好售后服务，在坚持低成本经营标准下，尽
可能扩大服务项目，并提供连锁化服务。
2.3 服务管理
2.3.1 服务设施管理
含有停车场地超市门店，应保持前场进出通畅，停车便利，看板醒目。卖场应做到合理布局，导购清楚，过道通畅，陈列丰满，光照明亮。卖场内客梯和其它服务设施应定时查检、保养，确保服务功效。购物拦和手推车立即整理，方便用户。
2.3.2 人员服务
超市门店人员服务应定岗定位，统一着装，佩戴胸卡，使用规范服务用语。缺货处理服务人员首先要表示道歉，其次要主动提议，最终要立即向业务主管反馈缺货信息。接到客诉后接待人员要耐心听取陈说，做好统计，立即处理或转交相关部门处理。
2.4 人员管理
2.4.1 按企业要求控制人员总数提升劳动效率
2.4.2 培养全体职员团体合作精神和礼仪精神
2.4.3 监督实施服务规范，并做到督导结合
2.4.4 善待全体职员，依法使用人力资源
2.4.5 常常性地开展劳动竞赛活动和思想教育活动，形成尽心尽力，努力工作，主动向上气氛。
2.5 资财管理
2.5.1 收银管理
收银台是门店商品、现金闸门。收银是门店销售服务一个关键步骤。收银管理应把握以下关键：控制收银差错率；预防收入假币及信用卡欺诈行为；分清各班次收银员经济责任；营业款要立即解缴；要严防内外勾结逃款。
2.5.2 财务凭证管理
门店财务要严格根据财务管理制度处理和保管各类凭证，立即做好各类报表，供总部财务部进行帐务处理。
2.5.3 财务管理
门店各类财产由总部统一建立台帐，实施统一管理。门店建立财产分台帐并按总部管理要求，加强维护和日常使用管理。
2.6 信息管理
2.6.1 经营信息
店内经营信息应充足利用门店信息系统数据资料，每日 汇总，进行分析。
2.6.2 竞争店信息
门店应对周围竞争店情况进行必需调查和分析，关键是商品品种、经营结构、商品价格和购置行为等。
2.6.3 消费需求信息
消费需求信息侧重搜集分析：消费需求总体趋势；消费增加热点；商圈内消费者总体规模、收支水平和购置特征，而且把用户投诉所取得信息作为了解消费者需求一个关键窗口。

3 店 长 职 责 和 作 业 流 程
直属部门：总经理室
直属上级：总经理
适用范围：各店店长
3.1 素质要求
3.1.1 含有良好身体素质，能吃苦耐劳，承受担心工作压力。
3.1.2 含有大专以上学历，或含有丰实实践经历以填补学历不足，能从实践中不停总结经验，充实自己。
3.1.3 能充足依靠群体力量来达成工作目标。
3.1.4 含有必需专业技能。
3.1.5 含有卖场管理四种基础能力，包含人事组织能力、沟通能力、计划能力和分析能力。
3.1.6 品德老实，坚持标准，团结同志，关心下属。
3.2 工作职责
3.2.1 实施总部统一管理政策，接收总部统一调配。
3.2.2 完成总部制订经营目标和营销计划，并依据门店实际情况制订实施计划。
3.2.3 合理组织门店人力资源，监督检验实施情况，对职员业绩进行考评，并向总部提供职员晋升提议。
3.2.4 依据监督检验和业绩考评情况，实施奖、惩、培训、指导等方法，并向培训部提供经典案例，积累教学资料。
3.2.5 经过多种形式向职员宣贯企业总部意图及多种要求，使职员了解并自觉实施，聚集职员对企业工作提议，立即上报总部相关职能部门。
3.2.6 妥善处理用户投诉和服务过程中所发生多种矛盾。
3.2.7 快速处理突发意外事件，立即向总部汇报，并提出或开启应急方法。
3.2.8 协调内外关系，加强精神文明建设，构筑优良公共关系。
3.2.9 其它非固定工作，由店长自己判定或请示直属主管来处理。
店长基础职责是全方面负责门店经营管理。设副店长门店，店长能够将部分职责授权给副店优点理，但店长必需控制全局，保留监督权和最终决议权，并对全店负责。每一位店长必需针对上述六个方面管理关键，制订必需计划，合理安排人力资源，坚持监督和指导相结合标准。
3.3 作业步骤
本企业下属门店营业时间通常为早上8:30至晚上9:30，总计13个小时。店长通常是早上出勤，早训前到店，工作时间实施弹性制，即依据门店营业情况来决定休息时间。店长下班后由副店长、部门主管或领班代理店内管理工作。店长每日作业步骤可参考表3-1实施。
3.4 检验项目
店长检验是第一层次门店自查，店长检验项目可参考表3-2实施，检验结果中有不符合要求项目应立即要求领班或其它责任人即时整改。相关商品质量问题，应将相关商品具体资料统计在商品质量自检报表上。相关专题检验，如专柜检验，按“引厂进店现场管理检验表或招商租赁管理”实施检验。外部抽查情况应统计在地方行政部门抽查商品质量情况反馈表上，并立即上报质监部。

表3-1 店 长 每 日 作 业 流 程 表
时 段
工 作 项 目
工 作 重 点
9:00以前
1.早会(通常每七天一次)
(1)工作要项传达
2.人员情况确定
(1)出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神情况
3.卖场、后场情况确定
(1) 卖场商品陈列、补货、促销和清洁情况
(2) 后场厂商进货、检验及仓库情况
(3) 收银人员，零找金、备品和服务台情况
4.昨日营业情况确定
(1) 营业额
(2) 来客数
(3) 客单价
(4) 客品数
(5) 品单价
(6) 未完成预算部门
9:00-10:00
1.开店情况检验
(1)各部门、专柜、厂方人员、商品、促销等就绪情况
2.部门行动计划关键确定
(1) 销售计划
(2) 商品计划
(3) 出勤计划
(4) 教育计划
(5) 其它(竞争店调查等)
10:00-11:00
1.营业问题点追踪
(1) 昨日营业未完成目标部门原因研析改善
(2) 电脑报表时段别及商品销售情况分析,并指示相关部门限期改善
2.卖场商品态势追踪
(1) 厂商欠品确定追踪
(2) 关键商品、季节商品鲜度及陈列表现确定
(3) 时段别营业额确定
11:00-13:30
1.后场库存情况确定
(1)仓库、冷藏库、冷冻库和库存品项、数量及管理情况了解及指示
2.营业尖峰态势掌握
(1) 各部门商品表现及促销活动展开情况
(2) 后场人员调度支援收银、促销活动
(3) 服务台加强活动广播
3.午餐
交代指定主管负责卖场管理工作
13:30-15:30
1.竞争店调查
(1)同时段和本店营业情况比较(来客数、收银台开机数、促销情况、关键商品等)
2.部门会议
(1) 各部门协调事项
(2) 怎样完成今日营业目标
3.教育训练
(1) 新进人员培训
(2) 定时在职训练
(3) 配合节庆训练(如礼盒包装等)
4.文书作业及多种计划、汇报撰写准备
(1) 人员变动、请假、训练、用户意见等)
(2) 月、周计划及营业会计、竞争店对策等
15:30-16:30
1.时段别、部门别营业额确定
(1)日营业目标完成程度、各部门营业额确定及尖峰时段销售指示
2.全场态势巡视、检验及指示
(1) 卖场、后场人员及商品、清洁促销等环境及改善指示
(2) 专柜厂商配合
16:30-18:30
1.营业尖峰态势掌握
(1)后勤人员调度支援卖场收银或促销活动
(3) 收银机开台数、零找金确保正常情况
(4) 商品齐全及量感化
(5) 服务台配合促销广播
(6) 人员交接班快速且不影响用户服务
18:30以后
1.指示副店长(代理人)接班注意事项
交代晚间营业注意事项及关店事宜

表3-2 店 长 每 日 检 查 项 目 表
时段
类别
项 目
开 店 前
人 员
1. 各部门人员是否正常出勤?
2. 各部门人员是否依据计划工作?
3. 是否有些人员不足造成准备不及部门?
4. 专柜人员是否按时出勤?准备就绪?
5.工作人员仪容服务是否依据要求?
商 品
6.早班生鲜食品是否按时送达无缺?
7.鲜度差商品是否已拿掉?
8.各部门特价商品是否已陈列齐全?
9.特卖商品POP是否已悬挂?
10.商品是不是即时做100%陈列?
11.前进陈列是否已做好?
清 洁
12.入口处是否清洁?
13.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好?
14.厕所是否清洁洁净?
其 她
15.音乐是否控制合适?
16.卖场灯光是否控制合适?
17.收银员零找金是否已准备?
18.开店前五分钟广播稿及音乐是否准备播放?
19.购物袋是否已摆放就位?
20.购物车、购物篮是否已准备就位？
21.前一日营业速报是否已发出？
开 店 中
营业高峰前
商 品
1. 是否有次品?
2. 商品鲜度是否变差?有没有定时检验?
3. 端架陈列量感是否足够?
4. POP和商品标价是否一致?
5.商品陈列是否足够?是否要补货?
卖 场 整 理
6.投射灯是否开启?
7.通道是否通畅?
8.是否有阻碍通道或造成阻挡商品销售情形?
9.面售是否有些人当班?
10.是否有突出陈列过多情形?
11.卖场地面是否维持清洁?
营 业 高 峰 中
销 售 态 势
12.是否定时播放店内特卖消息?
13.各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖?
14.用户是否排队太长要增加开机?
15.是否要后场部门来收银台支援?
16.是否需要紧急补货?
17.是否有工作人员聊天或无所事事?
18.POP是否脱落?
营 业 高 峰 后
卖 场 整 理
19.卖场是否有污染品或破损品?
20.是否要进行中途解款?
21.是否有欠品需要补货?
22.是否确定时段别营业额未完成原因?
23.陈列架、冷冻(藏)柜是否清洁?
24.POP是否陈旧?或遭污损?
25.POP粘贴位置合适吗?
26.POP书写是否正确?大小尺寸是否适宜?
27.POP诉求是否有力?
时 常 性
商 品
28.价格卡和商品陈列一致吗?
29.是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品?
30.是否有滞销品陈列过多畅销品陈列面太小?
31.是否定时检验商品使用期限?
服 务
32.卖场是否听到礼貌用语?
33.是否帮助购物多用户提货出去?
清 洁
34.厕所是否维持清洁通畅?
35.厕所卫生纸是否足够?
36.入口处是否维持清洁?
37.地面是否维持清洁?
设 备
38.冷冻(藏)柜温度是否定时确定?
39.黄昏时分招牌灯是否开启?
40.EGM(背景音乐)是否正常播放?
41.标签机是否由本企业职员自行操作使用?
开 店 中
时常性
后 场
42.进货验收是否照要求进行?
43.空纸箱区是否拆开堆放整齐?
44.空篮存放区是否堆放整齐?
45.标签纸是否随地丢弃?
46.退换商品是否定位整理整齐?
其 她
47.畅销品或特卖品是否足够?
48.卖场标示牌是否正确?
49.交接班人员是否正常运作?
50.前一日营业额是否解缴银行?
51.有没有派部门人员对竞争店调查?
52.关店前卖场音乐是否播放?
开 店 后
卖 场
1.是否仍有用户滞留?
2.卖场音乐是否关闭?
3.卷帘是否拉起?
4.招牌灯是否关闭?
5.店门是否关闭?
6.冷气空调是否关闭?
7.购物车(篮)是否定位?
8.收银机是否清档完成?
作 业 场
9.生鲜处理设备是否已关闭及清洁完成?
10.作业场是否清洁完成?
11.作人员是否由后门离开?
12.是否仍有职员滞留?
现 金
13.开机台数和解缴份数是否一致?
14.专柜营业现金是否缴回?
15.作废发票是否签字确定?
16.当日营业现金是否全部锁入金库?

3.5 注意事项
3.5.1 店长必需如实汇报经营管理情况,对店内发生重大事件应立即向总部归口管理部门汇报。
3.5.2 店长必需把培养下属和实习人员，和向总部输送优异作业人员、技术人员和管理人员，作为自己应尽职责。
3.5.3 店长必需不停设定新工作目标，以身作则，并激励下属主管及全店职员向更高目标努力。
3.5.4 店长必需督和导相互结合，督是为了发觉问题，导则是处理问题根本。
3.5.5 店长必需把维护企业形象作为首要任务，并督导全店职员树立形象意识。
3.5.6 店长必需立即搜集整理经典案例，以书面形式提交企业归口管理部门，供全企业推广应用或吸收教训。
3.5.7 店长必需严格遵守财务制度，严禁向供给商索取或收受未经企业总部许可实物扣、现金扣和任何形式赠品。按要求收取赠品必需单独列帐，具体统计收、发、存数量。
3.5.8 节日期间店长应尽可能亲临现场进行指挥、协调和督导。

4 领 班 职 责 和 作 业 流 程
直属部门：各部门
直属上级：各部门主管
适用范围：各部门领班
4.1 素质要求
4.1.1 含有良好身体素质，能吃苦耐劳,长时间站立服务。
4.1.2 含有中专以上学历，或含有优良实践经历。
4.1.3 熟悉操作业务，善于检验和发觉问题，并能有效地指导作业活动。
4.1.4 品德老实，含有强烈工作责任心，坚持标准，能协调职员关系。
4.1.5 含有必需统计、汇总、分析、沟通、汇报能力。
4.2 工作职责
4.2.1 负责营业现场管理，认真落实实施店长部署各项工作计划，完成店长下达各项任务。
4.2.2 严格遵守晨、晚会制度，做到早部署晚总结。
4.2.3 坚持天天商场巡视制，指导商品陈列，监督检验理货员、收银员作业规范。
4.2.4 接待和处理用户投诉。
4.2.5 负责商场及商场门前环境卫生和防火、防盗等安全工作。
4.2.6 掌握商场商品保质期、食品卫生、物价等动态情况。
4.2.7 按店长下达促销计划，进行现场部署和管理。
4.2.8 严格实施企业及商场商品盘点制度，负责做好盘点前准备工作及盘点后抽查工作，发觉差错，立即纠正。
4.2.9 加强对组长组织管理，检验所部署任务完成情况，接待各类检验。
领班基础职责是服从店长（副店长或部门主管）指派，负责特定商品区域或特定岗位群现场管理。
4.3 作业步骤
领班作息制度为轮休制，其作业步骤如表4-1所表示。
表4-1 领 班 作 业 流 程 表
时 段
工 作 内 容
营业前
1. 早训、点名，检验仪容、工号牌，介绍昨天营业情况，部署当日工作。
2. 各岗位做好营业前准备工作和环境卫生工作。
上 午 营 业
1. 检验各岗位准备工作。
2. 清点昨天营业额，并立即解缴银行。
3. 同经理碰头，了解本日工作关键。
4. 检验商品陈列、出样是否整齐、规范。
5. 检验商场POP广告、牌价、卫生工作。
6. 60分钟操作规范、劳动纪律巡视统计。
7. 中饭时间安排交换用餐，指定代管人员。
下 午 营 业
1.中午空余时间把店内、外环境卫生搞好（包含橱窗玻璃）。
2.关键补货，要求商品陈列整齐丰满，有层次感。货架、商品清洁无灰。
3.做好新职员和在岗职员现场培训工作。
4.了解仓库存货情况，立即安排卸货。
5.处理团购、送货、用户投诉等方面问题。
6.60分钟巡视统计。
7.重新调整人员位置，做到合理安排，做好营业高峰前准备工作。
8.晚饭时间安排交换用餐。
晚 间 营 业
1. 检验商场灯光通道。
2. 营业高峰关键关心收银台，检验优质服务礼貌用语及是否要增开收银机。
3. 是否有紧急补货。
4. 突发事件处理。
5. 结束前商品补货，商场清洁工作。
6. 最终结帐，检验门、窗、电源等安全工作，是否立即关闭。

4.4 检验项目
领班检验是第二层次门店检验，领班每日必需上下午各一次进行60分钟巡查。由店长（副店长或部门主管）指派其它检验项目，按专题检验表实施检验。
4.5 注意事项
4.5.1 领班负有作业和管理双重责任。
4.5.2 领班应主动处理营业现场各类问题。如有疑难可向店长请示；如店长和副店长全部不在岗时碰到突发事件，先作应急处理，同时立即通知店长；不能以店长或副店长不在为由拖延处理用户投诉，如遇难以处理投诉事件，也应给用户一个确定回复时间。
4.5.3 领班必需以身作则，努力学习，善于总结。
4.5.4 领班应如实向店长汇报卖场营业情况，提出改善提议。
4.5.5 领班必需按作业步骤和检验项目推行组织管理职能，并指导作业人员按标准操作。

5 收 银 员 职 责 和 作 业 流 程
直属部门：收银部
直属上级：收银主管
适用范围：收银员
5.1 素质要求
5.1.1 含有老实品德和良好身体素质，能长时间站立服务。
5.1.2 含有高中以上学历，并经过专业训练和实践。
5.1.3 能熟练操作POS机及其它辅助设备。
5.1.4 仪容端正，言语清楚，友善待客。
5.2 工作职责
5.2.1 熟练掌握收银机操作技术，向用户提供快速、正确、友善货款结算及装袋服务。
5.2.2 了解各类商品价格，立即纠正各类商品不正确标价。
5.2.3 熟悉各类支付工具结算措施，和各类结算业务作业程序和要领。
5.2.4 做好营业前各项准备工作。
5.2.5 严格遵守收银作业道德准则。
5.2.6 妥善管理好营业款，并按要求解缴。
5.2.7 妥善保管好各类单据，并做好相关信息搜集工作。
5.2.8 了解收银设备性能及排除常见故障措施。
5.2.9 做好收银结束后清理工作。
5.2.10 做好收银责任区域内环境、商品、设备保洁工作。
5.2.11 参与月末盘点。
5.3 作业步骤
收银员作业步骤可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段工作内容参考表5-1实施。

表5-1 收 银 员 作 业 流 程 表
时 段
工 作 内 容
营 业 前
1. 营业前工作内容是：
(1)清洁、整理收银作业区。
(2)整理补充必备物品及面售商品。
(3)准备好找零用金。
(4)检验收银机。
(5)收银员仪容仪表检验。
(6)了解当日促销商品及促销活动注意事项。
(7)礼仪训练。
营 业 中
2.营业中工作内容是：
(1)招呼用户。
(2)为用户做结帐及商品如袋服务。
(3)向用户面售商品。
(4)配合促销活动作对应收银处理。
(5)等候用户时可进行营业前各项工作准备。
(6)用户埋怨处理。
(7)交接班作业。
(8)营业款解缴作业。
(9)适时对用户给予引导和提醒。
(10)立即纠正理货员及其它作业人员错误作业。
营 业 后
3.营业后工作内容是：
(1)整理各类发票及促销券。
(2)结算营业总额。
(3)整理收银作业区环境卫生。
(4)关闭收银机电源并盖上防尘套。
(5)清洁整理各类备用具。
(6)帮助现场人员做好营业结束后其它工作。
5.4 检验项目
收银员检验是第三层次门店自查，检验项目可参考工作职责、作业步骤及店长检验、领班检验中相关内容。收银员自我检验关键是仪容仪表、服务环境和服务状态。
5.5 注意事项
5.5.1 收银员应坚持以下作业守则：收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台实施任务时，不可私自离位；收银员要负责票据打印机走纸调换，并将打印发票立即扯给用户；不可为自己亲朋好友结帐；任何商品经过收银台全部要作结帐处理；不可任意打开收银机抽屉查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作POS机和在练习状态销售；不准打空门，大打小，多打少，要打负票须经店长或领班签字；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前动态，如发生异常情况，应通知主管处理；收银员应使用规范服务用语；无用户结帐时，应做到：台前站立，两手放在背后，目视前方，注意进出人员；应熟识店铺营业活动，方便于回复用户问询或主动介绍。
5.5.2 在整个结帐过程中，收银员必需做到：正确、礼貌和快速。结帐服务具体步骤如表5-2所表示。

表5-2 收 银 结 帐 步 骤 表
步 骤
收 银 标 准 用 语
配 合 之 动 作
1.欢迎用户
.欢迎光临
. 面带笑容,和用户眼光接触
. 等候用户将购物篮,或是购物车上商品放置收银台上
. 将收银机活动屏幕面向用户
2.商品登录
.进行必需沟通
. 以左手拿取商品,确定该商品售价及代码。并作扫描处理
. 以右手按键,将商品代码正确地登录在收银机上
. 检验购物车底部是否还留有商品还未结帐
3.结算商品总金额,并通知用户
.总共XX元
. 将空购物篮从收银台上拿开,叠放在一旁
. 若无她人帮助入袋工作时,收银员能够趁用户拿钱时,先行将商品入袋,不过在用户拿现金付帐时,应立即停止手边工作
4.收取用户支付金钱
.收您XX元
. 确定用户支付金额,并检验是否为伪钞
. 将用户现金以磁铁压在收银机磁盘上
. 若用户未付帐,应礼貌性地反复一次,不可表现不耐烦态度
5.找钱和用户
.找您XX元
. 正确找零钱
. 将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金连同发票交给用户
. 待用户没有疑问时,立即将磁盘上现金放入收银机抽屉内,并关上
6.商品入袋

. 依据入袋标准,将商品依序放入购物袋内
7.诚心感谢
.谢谢!欢迎再次光临
. 一手提着购物袋交给 用户,另一手托着购物袋底部。确定用户拿稳后，才可将双手放开
. 确定用户没有遗忘购物袋
. 面带笑容,目送用户离开

5.5.3 收银员（或收银辅助人员）必需向用户提供装袋服务，并实施以下规范操作：依据用户购置量来选择袋子大小；不一样性质商品必需分开入袋；掌握正确装袋次序：重、大、底部平稳东西先放置袋底，正方形或长方形商品放入袋子两侧，瓶装及罐装商品放在中间，轻易破损、破碎、较轻、较小商品置于上方；轻易出水或味道较强烈商品，应先用其它购物袋包装好，再放入大购物袋内；商品不能高过袋口，以免用户提拿不方便；入袋前应将不一样客人商品分别清楚；提醒用户带走全部包装好购物袋以免遗忘在收银台。

6 理 货 员 职 责 和 作 业 流 程
直属部门：食品部、非食品部
直属上级：食品部、非食品部主管
适用范围：食品部、非食品部理货员
6.1 素质要求
6.1.1 含有老实品德和良好身体素质，能适应商品搬运等体力劳动和长时间站立服务,且含有团体合作精神。
6.1.2 含有高中以上学历，或经过专业训练和实践确能胜任岗位职责其它人员。
6.1.3 熟识作业步骤和作业要求，并能熟练使用作业设备。
6.1.4 仪容端正，语言清楚，友善待客。
6.2 工作职责
6.2.1 熟悉产品或产品包装上应有标识，和责任区域内商品名称、规格、等级、用途和保质期等商品知识。
6.2.2 随时了解责任区域内商品销售动态，立即提出补货提议，或按规范操作要求完成领货和补货上架作业。
6.2.3 掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格标签。
6.2.4 了解卖场整体布局和商品陈列基础方法，熟识责任区域内商品配置，正确进行商品陈列，并随时对责任区域内陈列商品进行检验和整理。
6.2.5 要有强烈责任心，注意商品安全，努力预防商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。
6.2.6 了解卖场内关键设备性能、使用要求和维护知识，能排除小、因使用不妥而引发故障。
6.2.7 做好责任区域内环境、设备和商品保洁工作。
6.2.8 严格实施卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整齐、礼貌待客、老实服务，严格遵守各项服务纪律。
6.2.9 了解相关商业法规，实施卖场内作业规范。
6.2.10 服从主管指派，在营业高峰时帮助收银台做好收银服务。
6.2.11 参与月末盘点。
6.3 作业步骤
理货员作业步骤可分为营业前、营业中、营业后三个阶段，每一阶段工作内容如表6-1所表示。
表6-1 理 货 员 作 业 流 程 表
时 段
工 作 内 容
营 业 前
1.营业前工作内容是:
(1) 打扫责任区域内卫生。
(2) 检验购物篮、车。
(3) 检验劳动工具。
(4) 查阅交接班统计。
营 业 中
2.营业中工作内容是：
(1) 巡视责任区域内货架，了解销售动态。
(2) 依据销售动态立即做好领货标价，补货上架，货架整理，保洁等工作。
(3) 帮助用户做好服务工作，如回复用户问询，接收用户批评和提议等。
(4) 帮助其它部门做好销售服务工作，如帮助收银，排除设备故障等。
(5) 注意卖场内用户行为，以温和方法提早中止用户不良行为发生，以确保卖场内良好气氛和商品安全。
营 业 后
3.营业后工作内容是:
(1) 打扫责任区域内卫生。
(2) 整理购物篮、车。
(3) 整理劳动工具。
(4) 整理商品单据，填写交接班统计。

6.4 检验项目
理货员检验是第三层次门店自查，检验项目可参考工作职责、作业步骤及店长检验、领班检验中相关内容。理货员自检关键是仪容仪表、商品陈列、商品价格、商品质量和服务环境。其中商品质量自检天天最少一次，每次抽查5件商品，并统计在商品质量自检报表上。
6.5 注意事项
6.5.1 理货员依据卖场内商品销售情况向内仓领取商品时应注意：领货必需凭领货单或在领货簿上统计商品信息；对内仓管理员提供商品，必需逐一进行查对。
6.5.2 理货员实施标价作业时应注意：标价位置要一致，且不可压住商品说明文字；打标价时要确实查对进货传票及陈列处牌价卡，一样商品不可有两种价格；标价纸要妥善保管；变价时，调高价格应去除原标签，调低价格则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不一样价格标签。
6.5.3 理货员实施补货上架作业时应注意：随销随补，消亡货架空档,确保满陈列；补货后废弃物应立即清理，确保地面、通道、货架、商品整齐；用户移位商品应立即复位，由该区域责任人负责；要轻拿轻放，珍惜商品，注意商品安全；立即整理牌价卡，确保一货一卡，七标齐全,标价正确；要检验上架商品及架上商品保质期及其它质量情况，确保上架销售商品质量可靠。
6.5.4 理货员应热情回复用户问询，引导用户到所需购置商品陈列处。
6.5.5 理货员发觉用户有不文明行为（如拆包、饮食、吸烟等）应和善提醒，劝阻，说明，并致谢。
6.5.6 理货员应有防损、防盗意识，但不要轻易判定偷窃行为，必需时可和现场安保人员立即联络。

7 服务台工作人员职责和作业步骤
直属部门：门店办公室
直属上级：办公室主管
适用范围：服务台工作人员
7.1 素质要求
7.1.1 含有老实品德和良好身体素质,能长时间站立服务。
7.1.2 含有高中以上学历或经过专业训练和实践确能胜任岗位职责其它人员。
7.1.3 仪容端正，言语清楚，并做到友善待客。
7.1.4 了解理货员和收银员基础岗位技能，熟练操作POS机及其它辅助设备。
7.1.5 熟悉商场分布情况、商品知识及相关知识。
7.2 工作职责
门店设置服务台，负责寄包、咨询、便民服务及商品销售等工作。
7.2.1 负责用户包件、物品等寄存、保管。
7.2.2 耐心回复用户多种问询，主动引导用户购物。
7.2.3 为用户提供便民服务，代客包扎商品，提供便民伞等。
7.2.4 负责服务台隶属柜台商品销售。
7.2.5 依据用户要求，按要求凭收银单开具购物发票。
7.2.6 做好服务台责任区内环境、商品及设备清洁工作。
7.2.7 妥善管理好营业款及各类单据，并按要求解缴。
7.2.8 负责服务台隶属柜台商品盘点工作。
7.3 作业步骤
服务台工作人员作业步骤可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一个阶段工作内容如表7-1所表示。
表7-1 服务台工作人员作业步骤表
时段
工 作 内 容
营 业 前
(1) 清洁、整理服务台作业区范围内环境。
(2) 整理补充隶属柜台商品及必备物品。
(3) 准备好找零备用金。
(4) 检验收银机。
(5) 了解当日促销商品及促销活动注意事项。
(6) 本身仪容仪表检验。
营 业 中
(1) 主动热情招呼带包、带物用户寄存。(收包、上牌、存放、发牌)
(2) 接纳用户领包(收牌、验牌、查找、还包、合牌归位、送客)
(3) 接待用户咨询，主动引导用户进场购物。
(4) 向用户面售商品、结帐及商品入袋服务。
(5) 为需要开发票用户，按收银单开具销售发票。
(6) 接收用户埋怨意见并做好解释、尽可能给处理。
(7) 代客包、扎商品服务，雨天提供方便伞。
(8) 营业结束时，做好营业款清点、解款准备工作及票据整理。
营 业 后
(1) 结算营业总额，填写解款单，解缴营业款。
(2) 关闭收银机电源并盖上防尘套。
(3) 补充、整理柜台销售商品数量。
(4) 清洁、整理各类备用具，做好必需补充。
(5) 清洁、整理服务台包干区范围内环境卫生。
(6) 好交接班统计。
(7) 帮助现场人员做好营业结束后其它工作。
7.4 检验项目
服务台工作人员检验是第三层次门店自查，检验项目可参考工作职责、作业步骤及店长检验、领班检验中相关内容，其关键是仪容仪表，收银机正常，零币充足，商品充足,服务环境清洁。
7.5 注意事项
参考本手册5.5及6.5(收银员及理货员注意事项)。

8 门店订货员职责和作业步骤
直属部门：
直属上级：
适用范围：
8.1 素质要求
8.1.1 含有老实品德和良好身体素质，反应灵敏，善于沟通和交流。
8.1.2 含有中专以上学历或经过相关专业训练，含有实践经验。
8.1.3 掌握丰实商品知识，熟悉企业及门店经营商品范围、品种和价格。
8.1.4 能熟练操作电脑，完成电子订货作业