甘肃农信服务平台整体解决专项方案.doc

甘肃省农村信用社ECIF-CRM服务平台整体解决方案 (V1.7)甘肃省农村信用社科技信息部二一五年一月目录第一章 甘肃农信体系简介5第二章 建设目的6第三章 总体架构73.1系统架构73.1.1 硬件设备83.1.2 软件环境93.2 ECIF-CRM应用架构9第四章 ECIF-CRM重要功能简介14.1 ECIF系统重要功能简介14.1.1公共业务应用功能14.1.2客户信息整合功能14.1.3 客户信息基本交易服务功能24.1.4 相似客户辨认功能24.1.5 客户信息归并拆分功能24.1.6 后台管理平台功能24.1.7联机交易接口34.1.8批量数据接口34.1.9客户信息数据迁移34.1.10系统运营维护平台34.1.11协助有关系统进行业务流程、系统流程改造34.2 CRM系统重要功能简介34.2.1建立客户关系模型44.2.2建立多级法人参数配备模型44.2.3实现客户资源管理功能44.2.4实现客户评级功能54.2.5实现客户群管理功能54.2.6建立客户360视图功能54.2.7实现GPS定位功能64.2.8支持特色工作平台展示64.2.9实现风险监控及风险处置功能64.2.10实现调查建档功能64.2.11实现记录分析功能74.2.12建立客户管理知识库84.2.13建立信息安全保障机制8第五章 甘肃农信业务需求概述105.1 ECIF系统业务需求105.1.1数据服务105.1.2管理服务125.1.3客户信息整合145.1.4业务应用需求细化155.2 CRM系统业务需求175.2.1系统首页175.2.2工作平台195.2.3客户管理205.2.3.1客户管理分角色引导页205.2.3.2客户查询205.2.3.3我关注客户215.2.3.4客户360视图215.2.3.5集团客户管理225.2.3.6潜在客户管理235.2.3.7关联客户管理235.2.3.8客户分层管理235.2.3.9客户群管理245.2.3.10行政村管理245.2.3.11客户资源分派245.2.4营销管理265.2.4.1推荐新客户265.2.4.2大堂营销265.2.4.3营销任务275.2.4.4营销活动275.2.4.5系统商机挖掘275.2.4.6手工商机池275.2.4.7营销分析275.2.4.8信息互动275.2.5产品管理275.2.5.1产品树构建275.2.5.2产品信息维护285.2.6信息地图285.2.6.1存量客户视图285.2.6.2潜在客户视图285.2.6.3重点客户视图295.2.6.4流失客户视图295.2.7客户服务295.2.7.1客户投诉建议295.2.7.2客户关怀管理295.2.7.3资讯推送管理295.2.7.4短信服务295.2.7.5客户积分管理305.2.8记录分析305.2.8.1客户财务分析305.2.8.2客户业务分析305.2.8.3客户价值分析305.2.8.4客户风险分析315.2.8.5客户渠道签约分析315.2.8.6客户消费行为分析315.2.8.7自定义报表325.2.9系统管理325.2.9.1机构管理325.2.9.2顾客管理325.2.9.3角色配备325.2.9.4参数配备325.2.9.5客户合并和拆分325.2.9.6日记管理335.2.9.7安全/保密管理335.2.10资讯平台335.2.10.1头条导读335.2.10.2财经大事335.2.10.3市场趋势335.2.10.4理财情报335.2.10.5客户观测335.2.10.6投资宝典345.2.11、其她阐明34第六章 重点难点及解决思路356.1 ECIF实行重点与难点356.2 CRM实行重点与难点37第七章 实行规划417.1第一期实行规划417.1.1 ECIF平台实行规划427.1.2 CRM平台实行规划427.2 第二期实行规划437.2.1 ECIF平台实行规划437.2.2 ECIF平台实行规划44第八章 费用预算45第一章 甘肃农信体系简介甘肃省农村信用社（如下简称：甘肃农信）是甘肃省人民政府按照国务院深化农村信用社改革试点方案规定，组织省内87家县级农村信用联社、农村合伙银行、农村商业银行构成，下辖营业网点2400各种、便民服务点2700各种，员工2万多人，机构网点甘肃省遍及城乡社区，是全省营业机构最多、网点分布最广、从业人员最多、存贷款规模最大金融机构。甘肃省农信涉及省联社和87家行社，两级法人经营管理体制，省联社受省委省政府委托，对全省87家行社履行管理、指引协调、服务等事项职能。 随着金融一体化对国民经济影响日益明显，国内同业竞争已进一步到体制、机制、经营理念、公司文化等核心层面，老式商业银行业务活动空间将进一步压缩。客户需求复杂多样，多元化、个性化特点日益突出，对金融服务提出了更高规定，而民营银行进入将使竞争更加激烈，银行生存与发展自我规定更为迫切。各家银行在争取和实行与客户交流权、交易权、服务权同步，注重对客户关系维护，用超过普通产品和服务，争取和留住更多高品位客户。在日益充分市场经济条件下，产品同质性日趋明显，一家商业银行要在这场竞争中脱颖而出，赢得市场和客户，必要掌握更加全面客户信息，潜心研究客户需求，通过立体销售和营销渠道，在适当时机，将客户最需要产品，推荐和销售给客户，在协助客户实现价值最大化同步，实现银行自身价值最大化。第二章 建设目的依照我省农村信用社业务发展实际状况，为应对金融行业激烈竞争，提高客户服务质量，提高客户体验，提高我社核心竞争力，甘肃省农村信用社拟定建立符合经营管理需求与银行监管需求甘肃农村信用社（如下简称“我社”）ECIF平台和CRM管理平台。通过对核心系统、信贷系统、信用卡系统、财管等业务系统客户数据全面分析，制定银行全局视角数据规划和ECIF平台建设规划，构建我社针对客户数据统一平台。通过ECIF平台进行全行客户数据治理，整合和梳理我社客户信息，提高客户数据质量和客户信息服务能力，为将来各层次客户数据应用提供精确数据和技术保障。在ECIF完毕我社客户数据整合基本上，建立CRM系统，实现全行资源有效运用，提高风险控制能力，强化营销过程管理，完善人员绩效考核，构建科学合理、操作规范、面向客户关系管理平台，逐渐实现三个层面科学管理，即：客户经理对客户管理、银行对产品与营销管理、管理人员对客户经理管理。第三章 总体架构3.1系统架构当前，我社已经建立了数据平台。通过ECIF系统将从数据平台中批量提取客户数据，对这些数据进行分析、核检、清洗和原则化解决，并对重复客户信息进行合并。然后，将数据映射到数据模型中。ECIF通过实时服务总线将通过整合、统一客户信息提供应各个系统。3.1.1 硬件设备硬件平台重要涉及：系统主机、应用服务器、数据库服务器、Web服务器、网络互换设备、防火墙、负载均衡设备、存储以及移动设备等。服务器端按照应用功能划分，涉及Web服务器、应用服务器、设备管理服务器、数据库服务器和加密机等，数据库服务器采用双机热备。依照甘肃农信实际需求，平台系统需要满足支持50000顾客、并发200访问；所选操作系统必要可以满足应用高性能和大顾客规定，建议采用大型应用系统惯用Linux操作系统；顾客通过移动终端访问系统时，每个终端约占用系统1M内存空间，每个连接系统开销约为移动终端连接2倍，即2M内存空间，以当前最大顾客数50000人计算，所需内容空间为100G，为满足最大顾客数50000人使用规定，并预留20G内存空间，因此应用服务器内存不能低于32G。3.1.2 软件环境1、操作系统系统支持redHat Linux 6.1（64位）应用布置服务器系统环境为redHat Linux 6.1（64位）2、数据库系统支持Oracle 11g3、中间件weblogic10.3用于开发、集成、布置和管理分布式应用，F5负责业务祈求接受分发及负载均衡。3.2 ECIF-CRM应用架构ECIF-CRM平台采用层次化应用系统架构，分层构造提供系统最大灵活性和可扩展性。层次与层次之间逻辑分离，互不影响，系统具备高度灵活性和可扩展性。便于在不同层次采用最适合技术实现方式。通过提高每个层次性能，从而使ECIF-CRM 系统性能得到保证；可以充分运用各个产品软件优势。在平台中，有如下五层构造：n 交易接口层联机交易接口与外部综合前置平台进行联机交易解决，负责按事先定义统一原则格式接受并解释来自其他业务系统服务祈求，对有效性进行初步检查，完毕输入输出消息缓冲和格式转换功能；为外部系统提供不同类型接口。n 批量接口层批量数据接口与外部ODS平台进行批量数据解决，负责按事先定义批量数据格式，对数据有效性进行初步检查，完毕批量数据输入输出缓冲和格式转换功能；为外部系统提供不同类型批量数据接口。n 数据存储层提供对我社客户数据及业务规则数据存储，涉及基本数据层、汇总数据层、应用数据层和CRM应用层等分层数据管理。n 业务解决层业务解决层一方面完毕客户数据清洗、转换、匹配、整合归并等功能，一方面完毕客户数据汇总，指标计算等功能。并负责与外部交易数据业务规则解决。n CRM应用层CRM应用层负责ECIF-CRM平台对外业务操作和管理操作应用。涉及系统管理、客户管理、工作管理、商机管理、营销管理、绩效管理、报表管理等模块。第四章 ECIF-CRM重要功能简介4.1 ECIF系统重要功能简介4.1.1公共业务应用功能n 提供统一客户编号生成功能；n 提供灵活可配备实体，属于优先级信息覆盖功能；n 提供客户辨认功能；n 提供信息同步功能，涉及实时，准实时，订阅发布方式。4.1.2客户信息整合功能数据整合是银行应用系统整合基本，它变化了应用系统“分散式”运营模式，通过制定一系列规则和规范，把有关重要业务数据汇集在一起，通过对数据统一存储和管理，提高数据质量和一致性。由于系统中存储数据来源于各种源系统，能被各种源系统所更改，而有某些信息，也许同步存在于各种系统中。因此本系统最重要整合技术和功能如下：n 批量数据加载功能将分散在各个系统中客户信息按一定覆盖规则和相似客户辨认规则加载整合到ECIF系统中。n 批量数据导出功能将ECIF整合好全行统一客户信息批量导出给各需要外系统，供外系统使用。n 相似客户辨认功能将存储在各个系统中客户信息在整合时将同一客户进行辨认，保证客户单一精确性。n 批量任务调度功能在客户信息整合，日增量数据导入导出时，进行各项任务配备和调度功能。4.1.3 客户信息基本交易服务功能n 查询类交易基本信息查询，地址信息查询，关系信息查询，联系信息查询，账户信息查询，资源信息查询，事件信息查询，风险信息查询，记录分析信息查询等。n 维护类交易基本信息维护，地址信息维护，关系信息维护，联系信息维护，账户信息维护，资源信息维护，事件信息维护，风险信息维护，记录分析信息维护等。4.1.4 相似客户辨认功能将ECIF系统中客户信息按照一定相似规则，例如证件号码相似，客户名称相似，账号相似等规则将这些客户相似客户按组筛选到相似列表中。4.1.5 客户信息归并拆分功能n 将相似客户通过交易发起进行手工或者批量扫描相似列表方式进行自动两两归并成同一客户功能。n 将错误归并客户信息拆提成归并前状态。4.1.6 后台管理平台功能 n易服务配备功能，依照业务应用需求将交易配备成各种应用类型，例如查询交易，更新交易，简朴交易等。n提供覆盖原则配备功能，按实体优先级配备，属性优先级配备。n提供日记管理模块功能，可以实时将后台交易应用日记实时刷新到日记管理前端web界面，以便运维监控错误日记信息。n提供实时监控管理功能，可以通过WEB前端监控界面实时监控到交易解决成果，交易解决异常，批量任务运营状况，系统资源状况。n提供数据管理功能，可以通过数据管理模块模仿外系统进行客户信息统一视图呈现，客户信息维护功能。n提供系统管理，权限管理功能，管理后台管理平台菜单，角色，顾客，登入使用权限功能。4.1.7联机交易接口为客户信息查询共享、客户信息实时更新、客户信息跨系统数据同步提供服务和流程控制，并发布服务调用接口，满足各业务系统使用客户信息应用规定。4.1.8批量数据接口提供批量数据任务调度，实现寻常增量数据加载、暂时批量数据任务、批量数据卸载等数据任务统一管理和调度。4.1.9客户信息数据迁移依照数据模型，将各业务系统存量客户信息，按整合规则、检核规则完毕数据迁移。4.1.10系统运营维护平台实现交易报文和参数配备，批量数据任务调度，系统资源监控，交易日记管理，业务交易异常管理，权限配备等功能，为系统运营维护提供操作平台。4.1.11协助有关系统进行业务流程、系统流程改造为实现有关系统有关业务办理流程优化，提供数据接口，来支持各外围业务系统流程改造和优化。4.2 CRM系统重要功能简介CRM系统功能涉及七大模块，分别为：工作平台、客户管理、营销管理、客户服务、资讯管理、记录分析和系统管理，并支持移动作业平台。重要功能需要包括如下几点：4.2.1建立客户关系模型根据数据模型设计规范，将客户信息按基本信息、关系信息、产品信息、地址信息、资源信息、事件信息、分析信息、联系信息、风险信息等九类主题，建立符合我社实际客户信息数据模型，在此基本上考虑客户行为模型建设。集中采集各个系统数据。将核心系统、信贷系统、贷记卡系统、支付系统、电子银行系统等外围系统之间客户基本信息、账户信息（存款、贷款、银行卡、中间业务）、交易信息、关系人信息、资产信息、负债信息进行整合，建立数据共享平台和各项业务历史数据记录平台。外围系统数据信息需所有集中供应ODS系统，CRM系统重要通过ODS系统获取有关信息，建立客户关系模型。同步打通与ECIF实行服务接口。4.2.2建立多级法人参数配备模型为了适应多法人构造，系统支持灵活参数化配备。可以通过配备不同权重，调节各类指标参数。满足法人联社个性化管理规定。在省联社层面配备统一规则。默认状况下各家联社可以采用这套规则。各级法人行社也可以依照自身区域条件、客户群体、管理体制等因素，可自行灵活配备如客户贡献度、忠诚度、风险度、客户分类、客户特性、产品、客户营销关系、事件提示等分析指标，让顾客可以直观掌握客户有关信息。4.2.3实现客户资源管理功能客户资源管理涉及：客户认定、客户分派、分派历史查询、客户移送、客户认领、客户上收。客户分派和再分派：客户主办行可觉得其分派一位主办客户经理、客户协办行可觉得其分派一位协办客户经理；管理顾客可以查看辖内各客户经理对客户管理状况，可以通过此功能进行“客户分派收回”操作。客户分派总体原则按照省联社-市县法人行社-分支机构三级分派原则。4.2.4实现客户评级功能基于客户贡献度、忠诚度、风险度、财富总值（存款、贷款、卡业务、理财产品等）等信息对客户进行评价和分级。评级周期可以参数化设立（月/季/年），支持系统自动评级与人工手动评级，人工手动评级需有审批流程控制。系统支持省联社统一指标，各市县行社灵活分派权重；生成两套评级成果：省联社评级成果和各法人行社评级成果，相应统一增值服务、特色增值服务。4.2.5实现客户群管理功能系统支持顾客按行业、职业、商业、产业链、专业市场、实际控制人等属性指标（系统定义规则），将有关客户进行分类/组并建立关联关系，同步，支持系统管理员按自定义指标将客户进行分类/组并建立关联关系，实现多维度灵活组建关联客户组，并且顾客可以直接选取关联客户组进行统一管理、效益核算、营销与服务。系统支持分类原则多样化。4.2.6建立客户360视图功能将所有与客户有关信息都在统一视图上完整呈现出来，涉及客户基本信息、股东信息、关联信息（关联人/公司，实际控制人，上下游客户等）、评级信息、财务信息、业务信息（账户+产品；存款、贷款、担保）、账户交易流水、签约信息、大事记、图片等信息；以及展示客户委托在我社代收代付等中间业务信息明细。普通状况下，省联社、市县法人行社、分支机构顾客都可以查阅辖内范畴客户信息，顾客可以查询名下管理客户信息。4.2.7实现GPS定位功能系统支持客户经理CRM移动终端上GPS定位功能，基于电子地图功能，通过对走访客户地址进行GPS定位，发送“我位置”（客户经理签到）,系统记录客户经理位置并形成走访线路图。客户GPS定位信息以及持续客户经理终端GPS定位信息应用于信息地图模块，涉及客户经理走访路线图、重点客户分图、潜在客户分布图等功能。4.2.8支持特色工作平台展示提供系统顾客工作平台引导式界面，如客户迅速查询、今日日程、待办工作、最新信息提示、我管理客户、最新商机、最新营销活动、惯用功能快捷菜单、客户经理日程管理等组件模块，系统依照顾客角色定制不同展示模版和个性化工作台。客户经理特色工作平台。使客户经理可以在该页面完毕今日需要完毕各项工作。管理人员特色平台。为各级行社领导定制了管理者工作台页面，使管理者可以以便进行任务分派，查看辖内工作完毕状况。4.2.9实现风险监控及风险处置功能系统通过对客户某些核心指标分析，例如财务指标、贷款逾期、还款指标、贡献度指标、忠诚度指标、资金归行指标、客户级别下降等对客户风险状况进行监测，当监测数据接近系统所设定参数值时，系统会以工作提示或短信方式告知管户经理和客户，并在风险管理界面中列出该客户条目及风险点，并给出风险处置办法建议。当该客户所有指标回答正常之后风险提示取消。4.2.10实现调查建档功能系统同步支持在电脑Windows操作系统、手机操作系统（苹果手机IOS系统、智能手机Android）上运营，通过互联网和移动互联网访问电脑、手机等移动终端设备。系统支持跨终端、多方式客户信息采集和录入，客户信息采集方式涉及文字和图片等。客户经理可在移动终端上自主修改和维护客户信息。潜在客户调查建档：系统通过度析既有客户，找出具备关联关系潜在客户，例如潜在客户重要涉及在我社办理贷款、柜面转账等业务中获取交易对手信息，并提示客户经理调查建档；此外，可从工商、税务、水电、商会、协会、经信委等部门获取客户信息。系统支持批量导入潜在客户。系统可记录单个客户信息采集完整度，以比例形式展示，并设定完整度参数，当信息完整度低于某一参数值时，系统对有关管户客户经理进行工作提示。系统支持对调查建档进度和信息完整度进行监控。1、系统需要支持客户经理、机构维度客户资料完整性分析。2、系统可设立资料完整性约束，客户经理只有在完善客户核心资料状况下才干查看客户360视图。3、系统建立客户经理系统积分，对客户经理平时客户管理、工作解决、系统使用进行评分，并建立相应奖励办法，增进客户经理更多、更好使用CRM系统。4.2.11实现记录分析功能提供针对单一种人/对公客户财务分析、客户业务构成与交易渠道分析，客户群分析等、客户价值(贡献度/忠诚度/提高度)分析、客户风险分析（信用风险/流失风险）等。系统支持按单一机构/客户/产品/客户经理分类核算经济效益和价值（客户贡献度）。顾客可自定义报表记录字段，生成个性化报表，满足个性化数据分析需求。4.2.12建立客户管理知识库n产品管理：行内贷款、存款、保险、理财等产品信息查询和维护；n研究报告、业务表单模板、培训教材、行内政策资料录入、查询及共享。4.2.13建立信息安全保障机制 n通过权限和角色设立等不同方式保护客户数据，例如对不同终端设定不同权限，电脑终端权限高于手机终端权限。例如手机仅支持查看功能，不支持数据导出。在手机终端数据以抽象形式显示，例如显示该客户为黄金客户，白金客户，活跃客户等，不详细显示客户贷款余额、存款余额等数据。应包括：n角色及权限安全控制，系统支持依照不同顾客角色，为其分派不同权限，不同权限顾客可以看到不同界面及菜单。n移动终端设备绑定，为了进一步增强移动CRM使用安全，对移动CRM顾客别名与顾客使用终端设备号进行绑定，限定移动CRM顾客只能在指定终端设备上进行登录及使用有关功能。n敏感资料保护，系统对顾客密码及有关敏感信息，进行了特殊解决，禁止在客户端保存。敏感信息在日记显示及有关数据表中存储时，均采用替代解决，增强顾客信息在业务解决时保密性及安全性。系统可在交易报文格式定义文献中，设立字段与否在日记及数据库中替代显示，字段缺省输出为明文显示。n传播隧道安全保护，VPN（虚拟专用网）是依托ISP在公用网络中建立专用数据通信网络技术。通过专门隧道加密技术在公共数据网络上仿真一条点到点专线技术。可以将VPN服务端布置在后台服务器里，这样经授权智能客户端设备可以通过安全VPN链路连接到系统中。nMDM终端设备安全管理，移动终端上许多功能开放除了给顾客带来便利同步，往往也带来信息泄露安全隐患，移动终端采用MDM模块对终端系统进行全方位安全保护，MDM某些功能涉及：应用合规、锁屏密码复杂度合规、终端越狱检测、漫游方略、SIM卡方略、终端加密检查、操作系统版本检查、资产丢失管理、远程锁定、远程解锁、远程数据擦除。第五章 甘肃农信业务需求概述依照我社信息化建设现状和对客户数据应用规划，建设ECIF-CRM平台系统，重要如下建设内容：5.1 ECIF系统业务需求5.1.1数据服务5.1.1.1原则代码建设ECIF系统全行各业务系统统一客户信息数据质量原则，重要涉及数据格式原则化和数据内容原则化。涉及如下两个工作内容： n质量原则：依照国家或行业出台有关法律或规定，结合本行业务发展需要，作为全行信息数据原则子集，制定出全行各业务系统统一客户信息数据质量原则，重要涉及数据格式原则化和数据内容原则化。 n原则推广：通过客户信息创立和维护等信息采集业务流程优化，以及拟定有关数据质量管理办法管控，协助有关部门推动客户信息数据质量原则在全行各业务系统落地。基本推广思路是对于新建系统使用客户信息数据项，采用原则客户信息定义；而对于不以便实行改造已建系统，建立与数据原则映射关系。5.1.1.2客户信息整合整合核心系统、信贷系统、国际结算等系统客户信息数据，实现全行统一客户单一视图。涵盖客户基本信息、关系信息、地址信息、合同信息，联系信息，事件信息，资源信息，风险信息，记录分析信息九大主题信息，并能实现按权限设立来查询视图信息，按权限设立来修改客户信息。对于各种系统中同一客户信息进行整合和归并。对于客户信息不对的、不完整，提供数据质量检核原则，系统按原则进行更改补充，提高整合后客户信息数据质量。客户信息整合涉及存量客户信息和增量客户信息两个某些：5.1.1.2.1存量客户信息整合历史客户信息数据按照原则代码规范整合进入ECIF系统，完毕存量数据导入。在各存量源数据系统（核心、信贷等）完毕各自客户信息真实性核算状况下，按模型设计，实现不同系统相似客户信息跨系统归并整合，并建立全行级客户信息单一完备视图。工作内容涉及：n 数据原则中数据项与源系统数据项映射及转换n 源系统数据治理n 源系统之间冲突数据项覆盖n 源系统数据项取舍n 跨系统相似客户信息归并5.1.1.2.2增量客户信息解决通过发布统一客户基本信息新建交易服务，实现增量客户基本信息实时整合与管控，并通过每日加载各业务系统客户增量业务信息完毕客户全量视图信息整合，同步日终批量推送至FTP，满足各系统依照需要共享整合后客户信息需要。5.1.1.3实现客户信息渠道、客户接触点客户统一辨认实现跨系统、多渠道客户统一辨认，满足各业务系统7*24小时实时使用最新、最精确客户信息规定。通过整合客户、账户、服务、营销等信息，为各种应用渠道提供各种客户定位与查询服务。外围系统需要配合开发相应接口服务以及展示界面，用来向业务人员全面地展示客户信息。ECIF系统需要整合有关系统中关于客户联系信息（电话、地址、邮箱etc）、基本信息，并提供相应接口供外围系统调用。客户信息共享按照配备权限进行信息查询共享,按配备权限进行客户信息更新。5.1.1.4客户辨认规则制定有关客户辨认规则，精确辨认客户（个人、公司）。客户辨认规则应涉及如下两类：n 唯一客户信息辨认规则n 相似客户信息辨认规则ECIF系统除了需要制定上述有关客户统一辨认规则外，还需要通过有关机制协助客户统一辨认规则在全行各业务系统贯彻。5.1.1.5客户信息覆盖由于ECIF系统中存储数据来源于各种源系统，并能被各种源系统所更改，且有某些信息也许同步存在于各种源系统中（共存方式阶段）。当某些核心信息将要被各种业务系统修改时，为保证ECIF系统数据完整性和一致性，为保证对的数据不会被非对的数据所代替。需要通过ECIF系统制定规范覆盖原则来解决具备各种采集来源同一客户信息数据项存储冲突。重要工作涉及：n 分析客户信息覆盖规则合用场景；n 明确覆盖规则合用信息项范畴；n 制定并贯彻客户信息覆盖规则；5.1.1.6客户归并作为提高客户信息数据质量、实现认准认全客户信息重要办法，需要提供客户归并功能将各业务系统中实际为一种客户各种客户号信息整合到一种客户号下。客户归并需实现按照相似客户辨认规则进行系统自动或手工发起客户归并，整合成单一客户信息。5.1.2管理服务5.1.2.1批量任务调度配备功能可以通过前台配备对批解决任务进行调节，并且可以实现作业重跑功能。5.1.2.2日记管理模块功能实时将后台交易应用日记实时刷新到日记管理前端Web界面，以便运维监控错误日记信息。5.1.2.3实时监控管理功能提供ECIF与其他各子系统运营状况实时,可靠可视化监测；实现对后台操作系统和数据库系统系统级寻常监控；实现对业务解决流程应用级监控；实现对业务解决流程记录与分析；理解系统运营状况，减轻运营维护人员工作量。若无监控工具则系统需提供可实现监控功能接口，可使我社运维监控系统接入。5.1.2.3.1实时总体监控实时监控项提供总括状况，并具备图像及声音，明确显示监控项所处状态。 n监控信息：CPU使用状况、MEMORY使用状况、文献系统使用状况、数据库表空间使用状况、网络与否连通、重要进程监控等。 n监控信息：接受交易、交易超时、交易解决异常、外系统异常等。5.1.2.3.2交易记录分析n实时交易查询：查询当天实时交易或某日历史交易流水状况。n实时交易记录：实时记录当天交易执行指标。一小时内交易数,交易总笔数,成功笔数,失败笔数,成功率,最大响应时间(s)，平均交易响应时间(s),记录当天,每小时内交易总量。n实时交易记录历史，记录当前工作日此前每日实时交易记录信息(预测保存一年记录，一年前记录将转存到数据备份区(表或者归档文献)。n系统运维管理，提供对监控子系统.所有监控项状态阀值配备。提供ECIF 运维联系人有关信息。5.1.2.4系统管理，权限管理功能管理后台管理平台菜单，角色，顾客，登入使用权限功能。5.1.3客户信息整合甘肃农信统一客户信息平台建设重要内容，制定统一数据原则，拟定有关数据转换规则，数据差别分析、数据质量分析、业务应用需求细化、有关系统客户化或改造需求分析，进行客户信息归并、整合，并完毕数据转换与移植工作。梳理有关客户数据，并进行数据差别分析。5.1.3.1数据项与源系统数据项映射及转换规则制定甘肃农信统一客户信息平台系统将会对源系统数据构造和数据项进行分析，形成源系统数据项差别分析表，对于当前已有数据项和新增数据项采用不同方略，并以映射表形式记录下来，作为系统开发根据。同步，对于新增数据项格式及原则，ECIF系统将会统一客户信息平台数据原则（例如：个人月收入原则制定）。5.1.3.2数据清洗需求分析依照业务部门和技术部门共同制定数据清洗原则和规则对原数据进行分析，这个工作重要内容涉及两某些：n 拟定ECIF系统需要整合客户数据范畴。n 拟定ECIF系统需要整合客户数据进入原则。5.1.3.3数据项覆盖需求分析对于由各种系统共享且容许各种系统修改字段（例如：归属机构、姓名），需要制定严谨覆盖规则，各系统修改权限由ECIF系统进行控制。5.1.3.4数据项取舍需求分析ECIF系统中只保存被各种系统共享客户信息（例如：姓名、证件号码），各系统独特信息原则上不需要在ECIF系统中保存（例如：交易明细），因而需要对既有字段进行筛选，以决定哪些信息是需要进入ECIF系统，其她信息则可由各应用系统自行解决。5.1.3.5客户归并需求分析需要对归并原则、归并办法、实现方式等进行探讨，从解决客户身份辨认、信息覆盖等多方面进行分析，形成针对客户归并解决方案。5.1.3.6存量客户数据质量分析存量数据分析重要放在这几点上：存量数据与统一数据原则之间差别、存量数据完整性分析、存量数据精确性分析、存量数据时效性分析。5.1.3.7问题成因分析对存量客户数据进行分析，只是结识到了数据存在问题，还需要对导致这种问题因素进行分析，从而从主线上改进与提高数据质量。5.1.3.8制定存量客户数据质量提高方案从系统设计、流程管理、制度建设等方面制定完善数据质量提高方案。系统设计方面，重要是各种数据校验和预校验规则定义，以及出错数据报告机制；流程管理方面，制定数据稽核、错误数据报告与修复流程；制度建设方面，设立数据质量管理员，负责差错数据解决与分发、错误数据恢复等工作。5.1.4业务应用需求细化甘肃农信当前统一客户信息平台系统建设划定了清晰框架，一期需要在如下几种方面进行需求分析并实现，以满足业务部门规定：n实现以ECIF为中心统一客户号与身份辨认机制；n实现客户信息全行跨系统实时查询和新增、修改、维护功能，提供联机访问服务；n实现跨系统、多渠道客户统一辨认；n为低柜渠道实现客户信息统一视图查询；n接入ESB总线系统；n完毕后续建设CRM系统一期内容接口改造； n在批量线和交易线上实现客户基本信息、联系信息（地址、联系方式等）、关联信息（分组分类和关联客户）一致性保证机制n建立起客户信息实时共享机制，变化既有“T+1”方式，实现客户各类资产实时查询以上工作所形成工作文档需要涵盖如下内容：5.1.4.1客户数据模型阐明书描述本项目所采用数据模型，需要依照甘肃农信制定统一数据原则对产品模型进行调节，以满足业务需要。5.1.4.2客户管理系统实行业务需求阐明书结合一期实行范畴，对需要在ECIF系统中实现业务需求进行分析，并制定出合理实行方案。5.1.4.3客户信息整合需求阐明书结合一期系统整合范畴，对系统整合方式、交易模式选取进行细化，针对批量线和交易线分别给出整合需求阐明及方案。5.1.4.4存量客户数据质量分析报告依照统一数据原则对存量信息进行分析，形成差别化分析报告。5.1.4.5存量客户数据质量提高方案针对影响数据质量几种方面，给出完整全面数据质量提高方案。5.1.4.6统一客户信息平台需求分析阐明书从业务、技术、流程、规范、管理等各种方面描述本期项目需求。5.1.4.7有关系统改造需求分析阐明书5.1.5客户信息数据项分层分级管理客户信息项分为：公共信息项、基本信息项、核心信息项、重要信息项。其中公共信息项是对所有有查询权限顾客开放，基本信息项对管户客户经理开放（主管和协管）、核心信息项只对本法人下管户人及管户主管开放、重要信息项只对本法人下主管客户经理开放。作为客户信息唯一入口，信息项需要按照各系统规定来区别，不少于：核心系统规定、信贷系统规定、理财系统规定等。例如核心系统必要在公共信息项中完毕8个必填字段才干做下发动作，基本信息项完毕N个必填项才干做下发等等功能。5.2 CRM系统业务需求为达到CRM系统目的，实现上述功能，客户关系管理系统重要功能如下：5.2.1系统首页5.2.1.1角色首页角色首页即是顾客登录完毕，进入系统主页面时，依照顾客角色自动显示相应首页内容。不同顾客角色进入系统相应首页显示关注指标、信息提示等内容不同，可有效引导其使用系统，驱动其积极性客户营销服务及寻常工作解决。首页充分考虑到由于顾客角色和权限不同，其关注重点及需要进行管理和业务操作均有很大不同，从而进行个性化布局和页面配备。可依照系统不同顾客岗位需要，进行定制。如，可将首页分为：客户经理首页、管理者首页等。客户经理首页显示内容重要涉及工作任务和客户经理维度管户状况，以及客户经理名下客户分布、利润贡献和自身排名对比，最新公示、最新资讯、最新业绩（客户经理、机构）、关注客户、图形化业务状况展示。管理者首页重要是从机构维度来分析银行客户维系状况和各个机构产生利润，以此来分析机构维度贡献度和机构排名等。5.2.1.2系统公示我社各级业务主管可以发布、维护辖内公示信息，辖内顾客可以通过首页最新公示模块迅速浏览最新公示，也可以通过公示查询模块查看历史公示。5.2.1.3惯用工具提供各类试算工具，以便产品设计人员进行投资组合和产品配备试算，涉及到期总收益试算器、投资年月试算器、报酬率试算器、定投试算器、退休金试算器、存款计算器、贷款计算器、股票投资计算器、黄金理财计算器、外币理财计算器。提供行内通讯录，以便行业员工互相联系与沟通。5.2.1.4知识库包括行内贷款、存款、保险、理财等产品信息查询。研究报告、业务表单模板、培训教材、行内政策资料录入、查询及共享。5.2.1.5布局设定管理者角色个性化设立首页上展示模块，同步支持设定各模块布局方式。5.2.1.6超时退出延迟、超时自动退出，超时时间可设定。5.2.2工作平台5.2.2.1工作平台角色引导页工作平台引导界面重要是将系统个角色客户状况进行整合，以统一界面加以呈现。给顾客最直观交互式体验。重要包括我任务、日程安排、操作日记查询和客户经理管理。 5.2.2.2我任务客户经理寻常工作平台包括两个层面功能，一是为银行服务销售体系寻常工作管理、沟通提供支持，二是为原则化工作模式以及服务营销详细工作提供一种整合、统一工作管理界面。n营销类工作任务 n上下级分派工作任务 n自定义日程安排当天工作任务 n客户资源管理流转任务 n审批流程任务 n客户事件规则配备生成客户事件任务 涉及：客户贷款产品到期、未维护客户、睡眠户、客户服务提示、贷款逾期提示、贷款欠息提示、定期存款到期提示、寻常工作任务提示、客户生日提示、商机提示、理财产品到期提示、信用卡逾期提示、客户账户大额变动提示、客户预约