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终端店铺营运指导手册

广州漂亮小铺美容品连锁

目 录 表

第一章：开店筹备工作……………………………………2

第二章：店铺工作职能细分………………………………4

第三章：店务管理…………………………………………6

第四章：职员会议和形式…………………………………13

第五章：物流管理…………………………………………14

第六章：其它………………………………………………17

第七章：职员管理…………………………………………18

第八章：用户管理 ……………………………………18

第九章：商品管理 …………………………………… 19

第十章：收银及现金管理 …………………………… 20

第十一章：信息管理 ……………………………………21

第十二章：用户投诉管理 ………………………………22

附：货物管理手册及相关表格 …………………………24

第一章、 开店筹备工作
一、资金准备:
作为开店首要条件，不管是自营店还是加盟店，充足资金是必不可少。资金分为两部分，自有资金和筹备资金，我们提议筹备资金不超于资金总额五成（针对加盟商，这么经营过程中不至于压力过大），依据我们过往经验，加盟店投资总额在8万―12万。
二、商圈调查：
首先加盟商应充足对店铺商圈进行调查，熟悉店铺周围环境。因为这么对店铺经营活动大有裨益，具体填写《店铺评定表》提交漂亮小铺总部立案审核，为企业提供正确有效信息。（《店铺评定表》参考本章附表1）
三、商圈评定：
商圈评定是开店关键步骤，假如评定失误可能造成店铺经营失败，所以加盟商一定要对店铺进行评定，企业帮助评定（这里期望加盟商能具体描述店铺周围环境，并书面传给企业总部）。
四、店铺选址6步曲：
1、向中介企业或其它渠道发出店铺租赁需求信息；
2、初步筛选有效信息；
3、按选址标准要求对店铺进行评定；
4、咨询当地城市计划局，了解城市计划动向，避免撤迁造成危机；
5、向总部提供店铺商圈具体资料，方便总部帮助选址分析；
6、确定租赁协议。
五、选择适宜店铺位置基础要求：
1、有适合目标消费群，20岁至35岁女性；
1、 交通便利。店铺在车站周围，而且有两条以上公交线，或在车站步行不超出50米旅程内街道设店。

2、 店铺周围最少有两个以上大型、成熟中等小区。

3、 店铺要选择较少横街、障碍物而且是人流量多一边。很多时候，行人为了要过马路，所以集中精力去躲避车辆或其它来往行人，而忽略了一旁店铺。而人流量多一边则会增加用户进店人数。

4、 店铺前面人行道要在2米以上，以方便人流通行。

5、 在店铺周围要有商业气氛，如有超市、饭店、美容美发店、衣服、五金、杂货店、鞋店、鲜花店、银行、邮局等，能够让人来逛街。

6要选择有广告空间店面。有店面没有独立门面，店门前自然就失去独立广告空间，也就使你失去了在店前“发挥”营销智慧空间。
6、相对稳定城区计划；
7、无飞尘、噪音等干扰；

★ 必需说明：为确保店铺经营赢利，加盟商开店选址必需要经总部认可，方可开店。
六、租赁签约和注册：
认真阅读协议内容，看是否存在不合理条款；审核相关证件，看其是否有虚假（如需提供房产证或预售证实，房产全部些人居民身份证），如方便还可到公证处办理公证。
工商登记注意事项：
1、假如加盟商已经有企业或个体经营执照，则只需在原经营范围内增加零售贸易类项目即可，无须另行注册；
2、假如加盟商申请注册新企业或个体户，则提议交由当地企业服务代办会效率较高；
3、总部可为加盟商提供方便，出示产品合格证书、营业执照等相关证件帮助注册；
4、加盟商注册名称不得使用“BEAUTY SHOP 漂亮小铺”等字样。
七、招聘及培训职员：
1、确定招聘人数：依据营业面积和营业时间安排实际情况，通常2―4名即可；
2、选择招聘媒体渠道：能够在逛街时物色优异营业员；也能够经过熟人介绍、店前张贴招聘广告；能够去当地劳动力市场或中介招聘；当然也能够选择当地适合报纸等媒体进行公开招聘。总而言之，视本身情况和实际需要而定。
3、制订招聘要求。化妆品专卖店通常要求为：
店长：
（1）形象很好，肤质较佳
（2）年纪22-30岁，已婚更佳
（3）性格开朗外向
（4）身体健康
（5）含有一定管理能力和培训能力
（6）没有不良癖好
（7）有1年以上化妆品专卖店管理经验
（8）主动、主动、责任心强有创新能力
（9）中专或高中以上学历
（10）懂电脑基础操作：word、Excel
店员：
（1）形象很好，肤质较佳
（2）年纪20-28岁
（3）格开朗外向、口齿伶俐
（4）身体健康
（5）没有不良癖好
（6）主动、主动、责任心强
（7）初中以上学历

（对店铺盈利至关关键就是营业员，在店铺开张前人员必需经过严格筛选、培训，匹配完整。切记！切记！）
4、和总部取得联络，安排最近培训时间及培训方法。
5、店铺开业后，企业依据全国区域店铺情况将定时组织“加盟商会议”、“店长提升班”在职培训。
八、向总部提供店铺具体资料及确定开业促销活动，（具体填写店铺评定表提交漂亮小铺总部立案审核）：
1、加盟商尽可能提供具体店铺资料。
2、内容包含：朝向、层高、尺寸、规格、结构、水电管道、门面尺寸、门外周围环境情况等（里面平面图，店面门头立体图）。
3、职员基础工资、奖励制度、福利制度、店铺租金、水电费、税费等情况表。
九、店面装修：
1、总部在统一格调和品牌形象前提下为加盟商设计店铺装修效果图。
2、提议交由总部全包装修预交2―3万，加盟商也可派施工人员到总部了解装修现场效果后回当地自行装修，总部在完工阶段派人前往验收，合格后准许开张营业；
3、装修期间半个月左右，总部监工驻留时间为1―3天；（往返车费由总部出，当地食宿费由加盟商支付）
4、如总部装修，工程完成后进行核实，以多退少补为标准结算装修费用。
5、购置店铺设施：如灯具、空调、消毒设施、影音设备、饮水设备、办公用具、卫生用具、通讯工具等。
十、开业筹备：
1、订购货物：
a、提前十天订货，总部确定订单后支付货款，总部在收到货款一周内安排发货并按相关百分比配送物品；
b、订货物类数量到时另有协议附件说明（未定）；
c、企业按季度划分策划开业促销，并按开业礼包及首批配送5%标准配送开业促销物料，如有依据当地情况修改开业促销加盟商申请附加促销（《开业促销申请步骤》参考本章附表2）
2、商品陈列和店堂部署：
a、 总部提供陈列指导提议及参考图片；
b、 自主办理包含对外宣传媒体及广告、现场部署道具资料，促销商品或赠品，门面宣传展板、玻璃贴字、店内广告吊牌；总部提供帮助。
b、提议试营业3--5天，使店员熟记产品知识及产品存放位置，促进店员熟悉店铺从开门迎客到关门打烊每一个细节（如，开门、清洁各台面及柜台、清洁橱窗、门、检验货物摆放、价格标签、检验收银机、打印机、空白单据、零钞、灯具、用具，检验促销展示用具、宣传资料，检验购物袋、封口胶布是否充足，关门前确定现金已存好、各设备已停、电源已关，店内该上锁柜子已上锁，急待处理事已记下或知会店主，店门锁好等。）
3、做好对店铺开业宣传（如横幅悬挂、海报张贴、宣传资料派送等）
十一、试营业指导
依据加盟商要求，总部可派一名优异指导老师到当地进行为期5天现场店铺试营业指导，顺利开业后，指导老师立即返回总部。如有特殊情况，请提前两天向营运部经理提出申请。
十二、正式营业

第二章、店铺工作职能细分

一、店长职责及权限
店长是漂亮小铺专卖店灵魂，是店铺中流砥柱。她是店铺形象代表，是店铺经营者，店铺管理者。应此漂亮小铺店长要求是除了作好店铺日常经营管理工作之外，还要帮助老板作好计划预算和监控工作，安排和指导店员具体落实实施日常营业工作，在老板和职员之间作好沟通和联络工作，同时认真学习、实施企业相关营运政策，和企业保持市场信息、数据立即沟通，起到承上启下作用。
1、负责管理监督连锁专卖店内外日常事务，认真传达实施企业相关营运政策，如促销、产品投诉处理、特殊节日工作安排、突发事件等；
2、安排工作任务，督导属下营业员日常考勤、工作程序，店铺纪律、销售技能，提供必需帮助，处理突发事件；
3、身体力行，树立楷模，以身作则，时常和营业员沟通交流，提升团体合作性和主动性，维持营业员之间融洽气氛；
4、确定店铺销售目标，帮助提升营业员工作技能和端正工作态度；
5、分析店铺繁忙及非繁忙时间，留心尤其假期及促销活动期间，编排合适人手应付，合理安排班次；
6、随时和企业保持良好沟通，并负责店铺补货、换货、配货等工作；
7、监察每个月销售指标，留心店铺销售金额和各指示差距作初级分析，提供给总部；
8、监管销售日报、月库存工作和货款点收、统计工作等；立即安排和企业处理如货款、物料配送额度、等查对工作；
9、分析该店铺经营情况，留心竞争品牌经营变动，并依据情况作出部分经营策略改变，立即反馈、交流市场信息，为企业营销策划提供切实可靠资料；
10、正确立即地将企业营销意图和相关要求传达给营业员，立即以企业实施标准为依据，结合当地店铺情况反应、处理将要碰到问题；并组织有效销售活动。
二、营业员职责：
在漂亮小铺营业员队伍里，我们把她定位是选拔店长人才贮备库，是提拔、评定店长工作能力关键标准；这个队伍是企业市场政策、店铺老板市场意识具体实施者和拥护者；是她们演绎了漂亮小铺漂亮。
1、作好营业前盘点，从货仓取出须陈列货物进行立即补货，注意货物摆设整齐有序，注意店内四面橱窗、货架等有否异常；
2、作好营业前清洁，保持工作环境整齐、清洁，帮助店长更换橱窗及店内摆设，使店铺每一天全部有新鲜感；
3、作好个人形象、天天销售准备，接收店长或督察人员检验，主动热情地迎接一天工作到来；。
4、主动推销漂亮小铺给我们客人，主动问询客人问题需求，并立即有针对性讲解货物使用方法、功效等，达成销售产品目标；
5、保持微笑，用热情感染客人，用服务留住客人，用诚恳态度和技艺延续服务，合理推销我们会员、促销等附加价值；
6、立即发觉、处理自己在营业过程中出现产品、服务问题，妥善处理客人投诉，如无法处理，请示店长帮助；
7、日事日毕，日清日高，做好交接班货物盘点工作，并罗列出当班出现问题及还未处理事件，方便换班同事工作；
8、保持货物齐全，在帮助仓管员进行每日、每个月盘点时，发觉缺货或低于企业制度最低存量，即向店长反应；
9、常常向企业提供用户对货物意见、竞争品牌活动等市场信息；
10、尊重上司，愿意和其它同事合作，认真实施企业营运政策，不停提升自己和同事专业知识和销售技能，用您爱心感染身边每一个人。

三、仓管员职责
1、了解和熟练掌握企业在产品、物料配送、退换方面工作；
2、负责仓库日常管理工作，掌握出仓、入仓确实实情况；
3、认真查对仓库产品、物料数量，正确填写表格、单据；

4、帮助店长对店铺全部货物每日、每个月盘点，立即搜集、统计盘点数据，提出货架补货、店铺进货提议
5、空余时间帮助店务工作。

三、收银员职责
1、收银员要含有细心及冷静头脑和认真负责、老实工作态度；
2、熟练掌握操作收银机多种功效和应急方法；
3、知道判别货币真伪要诀；
4、对用户热诚有礼，收数、找数正确流畅，树立企业良好形象；
5、熟悉和熟练收款程序：
如：恭敬地从客人手中接过货物——把商品资料快速输入电脑或正确地填写于销售单上——清楚地读出商品总金额——礼貌地双手接过客人现金，并清楚地读出金额——正确及快速地给回用户找赎并清楚读出金额，同时给用户第一联收据——把商品用胶袋装好，封口后，交给用户并致谢。
6、天天作好店铺每笔销售登记，便于营业结束时点算当日营业额及现金和填写每日销售报表（遇休息日，收款工作由店长替上）
7、企业接收多收之款项（如用户不要找赎）纳入“贮备基金”中，作为填补以后欠款之用；
8、收款员若有收款错误，需对企业损失做出赔偿。

第三章、店务管理
一、店铺纪律
1、全部职员必需遵守店铺一切规则，如有抵触者，将被扣罚、赔偿和被解聘，不作任何赔偿；
2、营业时内，必需穿着整齐工作服和其它饰物。辞职或解聘时，须交还企业，不然扣除薪金以作赔偿；
3、职员工作时间内不得在店内进食、吸烟和嬉戏；
4、营业时间内不得擅离岗位或未经许可离开店铺，一经发觉给予处罚或开除，若所以而造成损失须负责赔偿；
5、必需根据编定班次上班，若需请假必需向上司申请，获同意后方可休假。无故缺勤者，企业有权将其开除而不作任何赔偿；
6、由企业发给工作服、用具等。若有破损或遗失，该职员按价赔偿，自然性损耗除外；
7、不得做和工作无关事情，更不得将非企业货物在店内私自出售；
8、店铺开始营业前和结束营业后，必需清洁店铺，关闭电源、锁好店门方可离去；
9、不得欺诈企业，谋取私利，包含单据、收银机、盘点及货物上作弊，不然肯定追究其责任；
10、因工作需要，企业可随时通知职员调往属下任何店铺工作或调换工作岗位。

二、零售工作
零售工作是连锁专卖店成功是否关键，亦是衡量店长和营业职员作能力关键标准，所以必需规范零售工作程序，能使零售得到顺利开展，从而提升店铺整体业绩。
1、店长和营业员必需穿戴整齐工作服务，化淡妆；
2、在各自岗位上以正确、自然站立姿势，保持微笑；
3、主动一直往用户打招呼和问好；
4、对进入店内客人适度推介货物，并帮助有需要用户挑选；
5、利用专业知识讲解货物功效和使用方法、提升用户购置欲；
6、诚意地邀请用户试用货物、皮肤和头发测试；
7、合适地向用户做出附加推销；
8、正确地替用户安排付款及完成售卖程序；
9、巧妙地处理用户投诉，有效地和用户建立长远良好关系；
10、诚恳地对离开店铺用户道别（不管有没有购置商品）。
三、工作要求：（《店铺每日营运步骤自检表》参考本章附表1）
1、日常店务：
a.提前15分钟到店铺做好营业准备工作及按时关店铺，保持店铺卫生，勤清洁；
b.保持货物摆设整齐、有序；
c.主动主动推销和推荐货物并立即讲解货物使用方法、功效等。
2、工作态度：
服从上司安排和分工，严格遵守企业制度，工作认真、细致；
3、岗位分工：
天天按企业指定收款和存款、售货和推销交替进行，分工合作；
4、工作技能：
a.了解企业经营宗旨:
b.熟悉全部货物名称、功效、价格和工作程序；
c.掌握并提升自己销售技艺和专业知识。
5、联 络：
a.随时和企业保持良好沟通，主动向企业反应情况，反馈信息，提出提议；
b.立即和企业联络补货、配货，确保店内货物品种齐全，数量充足。
c.使用IC电话需登记。
6、盘 点：
a.天天营业前，盘点确定；（《每日盘点表》参考本章附表2）；
b.交接班时，需做好货物和货款盘点及交接；
c.天天结束营业前，做好当日库存和销售统计。
d.每个月店铺进行货物和货款盘点和统计；
7、延续服务：
a.努力树立企业形象，提升品牌效益；
b.和客人建立友好关系，延续消费；
c.对客人热情真诚，提升信任度。
8、货款处理：（暂定，到时视实际需要而定）
a.天天早晨10：00 和下午17:00必需将货款存入指定银行，天天下午17:00前当货款累积1000元以上即入银行；（如店长休息，由店长指定人员负责）
b.天天所存货款为昨天17:00—22.00,当日10:00—17.00；
c.存款完成需即时查对存款金额是否正确，如有不符立即通知银行处理。
d.若有收银员店铺，天天营业结束后由收银员点算当日营业额和现金，由店长核准后存入银行；
e.若没有收银员店铺，由店长或指定人员负责营业额和现金点算；
f.每七天、每个月定时对现金结存盘算，发觉问题立即处理。
9、货物交收及销售：
a.收货或退货时，认真清点货物数量、名称、收货时请在收货单上署名确定，退货时请列清单随货附上返回企业。
b.售货时必需正确填写货单（开单日期、时间、货物类别、品牌、名称、数量、单价、金额、积分卡号码）。售货员及收款员须署名（附送赠品需用户署名确定）。注：如采取用户积分卡，其号码上必需写明销货单号码。
c.赠予产品给用户时，必需让用户在“销货单”署名以作签收，而且“销货单”中“赠品”一栏不得有后补现象。为避免有作弊行为，务必请各店铺营业员严格遵守。如有违反以上要求者，该“销货单”所赠予产品无效，并由违反者按赠品零售价作为赔偿。
10、收银：
a.含有细心及冷静头脑和认真负责、老实工作态度；
b.知道熟练操作验钞机多种功效和应急方法；
c.知道判别货币真伪要诀；
d.熟悉和熟练收款程序：如恭敬地从客人手中接过货物——把货物资料正确地填写于销售小单上——清楚地读出商品总金额——礼貌地双手接过客人现金，并清楚地读出金额——正确及快速地给回用户找赎并清楚读出金额，同时给用户第一联收据——把商品用胶袋装好，交给用户并致谢。

e.如用户不要找赎，多收之款项纳入“营业外收入”，须在该销货单注明“多收金额”；
f.如促销活动、商品打折，小数点后金额采取“四舍五入；
g.收款人员若有收款错误，需对企业损失做出赔偿；
h.天天营业结束时，点算当日营业额及现金，并填写每日销售报表。
11、货物管理：
a.按企业要求做好店铺内货物盘货表；
b.按要求做好日销售报，把天天销售点货物数量正确统计；
c.以黑进红退方法填写，统计每次补货、退货、换货情况；
d.每个月全体营业员需帮助店长定时对店内全部货物盘点和检验；
e.天天交接班，必需对货物进行清点，并认真填写《交接班本》、《当班盘点表》双方署名确定，分清责任；
f.若发觉货物不良或有次品应向店长反应，由店长和企业沟通处理；
g.若发觉货物遗失，按企业要求做出对应赔偿；
h.按要求做好日销售报表，把天天销售货物数量正确统计；
i.以黑进红退方法填写，统计每次补货、退货、换货情况。
四、店铺货物陈列管理：
店铺商品陈列标准，按n类进行分类陈列，同类别产品中消费量较大陈列于货架第二或第三层，不太好销售陈列于第四层，而在对不太好销商品进行促销时应放在第三层。店铺各类商品所在货柜或层数每个月进行一次小调整，每三个月进行一次大调整，确保工作环境新鲜度和制造用户认为新产品多气氛。（货架提议不要超出六层）
泵头装产品，泵嘴应一律朝右侧整齐摆放，某品种同时摆放三瓶以上时要有一瓶后面说明文字向外。面膜统一使用总部配送藤蓝摆放，香薰皂只能摆放在专用货架上。（说明：企业若有此品种情况）试用具和正式商品摆放在一起时请注明试用字样。加上色彩分析
五．库存管理：
假如该省市已经有区域分特许，则分店库存可较少，销售量不大商品2到3瓶即可，销量好商品必需在5瓶以上，对于该省市未有区域分特许分店进货量相对大一点，销量不大要5瓶以上，销量好应10瓶以上。通常货架上陈列商品和货架所配套货柜货物有对联应，便于营业员取货，对于促销岛上所陈列商品库存于统一小仓库或货柜。（提议货柜下设有上锁小趟柜用于小量存货）
某商品只余下二件时，要进行补货。尽可能降低因商品断档而损失销量。补货时先传真书面订货单，得到总部确实定后再付款。对于控制库存方法可参考以下几点：
1、合理控制库存公式:日销量平均数X(订单间隔天数+运输途中天数)+日最低安全库存量=合理正常库存控制数,如编号:01019115ml玫瑰保湿花卉水，天天货架最少要有5支，平均每一天卖出1支，估量半月订一次货，每次货物要5天后才能够抵达上柜，则玫瑰保湿花卉水合理库存计算是：1支X（15天+5天）+5支=25支，所以每次订货参考基数量为25支；
2、A、B、C分类法：
3、要考虑当地特殊情况,如促销、假期和每时段进货天气、交通情况等。
六．门面形象管理：
良好店铺形象是吸引客人进店第一步，保持商业环境和气氛调整和新鲜感是客人能常常光顾一大诱因，所以我们除了确保各店整体形象风格之外，还必需注意以下几点：
1、门面基础张贴：品牌语“一点一点改变您”，问候语“欢迎光临漂亮小铺”小横幅，营业时间、拉推门提醒等；
2、门面专题宣传：针对地方性、季节性、节假日、促销活动等专题特点进行必需部署渲染，对店外橱窗产品陈列（如当季畅销品，每次促销货物，玻璃门促销海报，产品宣传等），加盟商可依据实际宣传位尺寸上报企业立案方便设计；
3、门面立体陈列：对于店内柜台货物陈列也要一月一小变，一季一大变，增强整个店内和门面立体效果，达成吸引用户目标；
4、门面清洁工作：户外门面招牌和灯箱也要每七天每个月进行不一样程度清洗，对破损、陈旧立即翻新整改。
七．价格管理：
各店必需严格遵照总部要求价格体系（各级批发价、促销价、零售价）进行销售流通活动，对于团体性大宗购置（不得用于转售）可给一定力度优惠（确保不可低于零售价六折）只需报区域分特许同意，总部立案即可。同时，为了避免串货现象发生，各分销单位和分店必需遵守区域保护制度，不得跨区域销售。共同规范市场才能共享永续利益。
八．折价商品管理：
对于折价商品，必需是质量合格在保持期内商品或特制促销商品，各店必需在区域分特许统一协调下开展优惠销售活动，折价时必需主动对用户明确让利情况，活动结束后，立即恢复原价销售。特价商品价格标签仍用原价标示，但应在旁边标明特价字样。
九．用户退换货管理（职员分成变动）：
对于没有破损，包装完好退回商品，通常处理措施是为用户换等价其它商品，对于使用过敏而退货（查清原因后、不属于使用不妥）能够原银退还，假如出售商品时已享受有优惠促销活动，则不在退货范围，特殊情况能够换货但必需再消费10元以上。因为退货而造成职员销售额降低必需在当月计分成时减去对应金额，不过作为对个人销售完成百分比考评时无须剔除退货额。
十．总部退换货管理：
假如收货时发觉有小量破损，能够在下次补货前寄回或由区域分特许审验实后签字认可传真到总部财务部确定，则总部能够无偿更换，假如破损量大（如，精油二瓶以上，通常产品5瓶以上），则必需在收货时要求运输企业赔偿，总部给予帮助。
十一．对外公关管理
店铺对外公关关键任务是沟通和协调店铺和社会公众之间关系，此项对店铺形象、用户关系、产品促销、新品上市等方面是一个必不可少工作，同时能够起到宣传店铺，增加店铺销售，激励店铺职员作用，在进行漂亮小铺专卖店对外公关方面要注意以下几点：
1、正确处理来店消费用户关系。针对性推荐产品，合适对产品售后用户使用、效果、需求进行回访，尤其是尊贵会员要求，认真对待每一宗用户投诉，设法妥善处理；
2、正确处理和竞争对手关系。漂亮小铺店铺选址定位在一类、次一类商圈，和功效附件齐全小区，这么肯定和其它品牌共存、相处。尤其是和本身品牌竞争店铺，当店铺经营产生矛盾冲突时，绝对不能采取诽谤、中伤、贿赂等不道德手段进行活动，
3、正确处理政府机构、相关新闻媒体关系。遵守国家法令，自觉接收政府相关部门指导和监督，主动和政府相关部门沟通信息，赢得政府信赖和支持。如店铺开业后主动办理工商营业执照，主动配合工商、城管相关工作检验等。媒体是我们常常关注及合作部门，店铺促销、产品品牌宣传公布适时和媒体合作，主动配合正面新闻宣传，保持常常、广泛联络，经过主动合作，打开市场局面，提升市场著名度，建立良好社会形象。
4、正确处理街道、小区、帮助单位关系。我们店铺处于街道、小区，是满足街道、小区用户生活和精神需要，主动对待街道、小区关系，如保持店铺周围清洁，注意店铺招牌安全方法，参与街道、小区正面宣传，使店铺深入民心，对如商场、异业合作、大宗团购等帮助单位需加强之间联络，互通信息，相互协商和体谅，合理分利，共同发展。
十二、预防过失
1、防盗：
a.营业时间内不得擅离岗位，若需离开，选择在客人稀少时，和同事打招呼方可离开；
b.遇客流量大时，需提升警觉性，站位分明，相互照应；
c.收银柜需有些人看管，如有现款必需上锁。
2、防损：
a.注意货物摆设稳妥，以防货物跌落等造成损坏或遗失；
b.适度提醒客人或帮助客人挑选货物，避免货物因操作不善而损坏。

3、防火：
a.每日关店时，务必检验电器电源是否已关闭完善；
b.日常合理使用电器照明用具；
c.学会使用消防器材和消防知识。
十三、入职和辞职
1、入职：
a.当地职员入职时需出示身份证正件并递交复印件；外地职员除身份证及其复印件外，需当地人担保；
b.上岗前：完成全部入职手续，交纳工认确保金100元（满十二个月后，退还工衣确保金100元），并领取必备用具。
2、辞职：
a.提前10天提出申请，如未提前10天，将扣除半月工资，并取消奖金；
b.离职前需完成全部手续，方可离职；
c.离职后，按要求发薪日回企业领取工资及确保金等。
注：1、辞职者工作不足30天，将扣回办理《职员证》费用；
(每位入职职员必需办理此证) 2、工作未满十二个月者，按工衣损旧，
企业有权折扣。
十四、培训要求：
1、岗位培训：
a、每七天、每个月定时举行专业知识和销售技能培训；
b、店长、营业员轮番交替到企业总部接收培训；
c、企业总部派美容师讲解企业司产品结构、特色和功效，并示范操作；
d、企业总部派专业人员教授销售技艺和应对方法。
e、上岗前需接收企业销售训导和专业知识，货物培训；
f、企业会依据全国店铺情况，以“加盟商会议”，“店长提升班”形式定时对加盟商、店长进行培训。
2、培训总结：
a、每七天、每个月定时搜集各店职员、主管工作汇报；
b、对各店进行分析、研究、处理疑难、寻求愈加好方法；
c、提议或推荐实效方法帮助各店铺营运；
d、召集连锁专卖店主管定时到总部召开总结会议，交流心得、相互学习、相互提升，并有效地将总部意图传达成各分店。
3、总结汇报；
每七天定时搜集各店职员、主管工作汇报；
4、预设训练课程：微笑训练，迎客训练，站姿训练，问候语训练，距离训练，留住用户技巧训练，送客训练，礼品包装训练，产品试用技巧训练，表格使用训练，处理用户质疑训练，突发事件训练等等。
十五、薪金和奖惩
a.工资以底薪+奖金分成形式，于次月15号日发放；（暂定）
b.完成个人当月营业目标时提5%，未完成时只提4%，超额达120%以上时提6%。本项分成均以个人当月销售总额计算。（暂定为私佣，具体分成比待定）
c.因过失造成货物或货款损失，货物按价8折赔偿，货款按缺乏金额赔偿，严重者开除；
d.一再违反企业要求者，作开除处理。

第四章、职员会议和形式

职员会议是围绕专题务实处理会议中职员提出问题，避免进入“会而不议，议而不决，决而不行，行而不果”循环误区；应做到以下六点要求：会议按时参与，围绕专题，注意力集中，统计总结，落实到人，形成结果
第一部分：会议计划和形式
在漂亮小铺，除了总部提供专业会议之外，更关键是店关键不间断地进行实战提升会议。
1、营业总结会：标准上每一天进行一次营业总结，立即处理部分营业中问题，尤其是用户提出问题和意见。（约10分钟）
2、销售总结会：每七天进行一次销售技巧专题坐谈会，可包含上述提及部分问题或店长认为有必需组织学习议题，（30―60分钟）
3、每个月例会：每个月进行一次营业总结点评和思想方面会议，加盟商可利用此形式会议和店铺职员充足沟通。（不少于60分钟）
4、激励活动：组织部分单项能力训练：针对性地搞部分训练专题，如对单一产品促销提升、礼品包装手工学习、专业程序和手法训练和测试、皮肤问题剖析和对策、保持职员工作热情训练，巧妙地给职员增加工作压力。
第二部分：会议前准备
1、会前一天确定会议专题，并确定会议形式；
2、充足准备资料，编写好会议内容；
3、确定参与会议人员及具体时间，并通知各人；
4、尽可能让每一位职员参与每一次会议或会议。
第三部分：会议课上
1、尽可能有疑问和反问形式，让职员充足说出自己意见；
2、记住职员所提到问题及提议；
3、立即表彰和婉转批评；
第四部分：会后要求
1、总结会议内容，评定会议效果，确定未来会议需求；
2、寻求处理相关问题方法，确定事件跟进人，有完成时间；
3、引导、激励职员:
a.让职员做到以店铺为家;
b.亲戚关系和工作关系处理，使其销售业绩上升；
c.加强感情沟通，使职员能稳定地安全地工作；
d.多听取职员提议，革新经营策略；
e. 授权清淅，让职员有成就感；
f.奖罚分明，掌握批评和自我批评技巧,使店铺秩序井然有序；
g.适时立即表彰和肯定职员成就，增加她们信心；
h.艺术处理解聘辞职事宜。

第五章、职员管理

一、工作守则：
店员在店铺应遵守以下工作守则：
1、必需在约定上班时间前１５分钟抵达店铺。
2、工作时间内必需着工装，并做到仪容仪表整齐。
3、工作时间内不得随意离开店铺外出，如需外出较短时间须向店长汇报并做好对应外出登记，不然所产生一切后果自负，工作时间内不得做任何和工作无关事情。
4、随时维护店铺环境及货物整齐。
5、珍惜店内一切货物、设备、器具。
6、用户进入店铺内必需亲切致辞“欢迎光临漂亮小铺”，用户离开店铺必需礼送用户并致辞“请慢走，欢迎下次光临”。
7、在任何时候全部不得和用户争辩、争吵。
8、遵守用户至上精神，提供亲切满意服务，不得怠慢用户。
二、出勤管理：
店长（主）应依据店员数量、每日各时间段用户人数和销售数量、休息日、节假日方面情况，安排合适人数店员，制订出每个月出勤安排表。具体可按时段用户流量，安排店员出勤，和用户流量相配合，以达成最高效率。
三、职员轮班休假安排：
因为服务行业特殊性，节假日必需加大营业推广力度，所以职员休息和假期安排有别于传统产业。通常情况下店员只能在非节假日时每七天休息一天，假如因为国家要求长假也有上班耽搁了休假，则在后面三个月内给补休，不再发加班工资。日常店铺营业职员为二个人，每个人上班时间为7小时，如9点到16点和15点到22点（具体可按当地消费习惯进行调整），其中1小时为交接班时间，销量单独计算单独考评，交接班时间销量二人分摊。假如有三名营业员，则正常营业时间必需有二人在岗（见下表）
日期
1
2
3
4
5
6
7
早班09:00—16:00
A
C
B
A
C
B
A
中班10:00—17:00
B
A休
C休
B休
A
C
B
晚班15:00—22:00
C
B
A
C
B
A
C
假如职员有事要调整班次，则由其和同事协商上连班，自已补足上班时间，并报店长立案。
四、交接班责任界定：
企业要求交接班时间界限另一个目标是便于界定个人责任,标准上企业按班次表要求当班人员和时间来确定应对店内事宜责任负担者,如某月5日下午15点丢失精油一瓶,则由A、C负责赔偿。如：当晚核帐少十元钱，则同B个人负担赔偿责任。
五、职员因公销量受影响补救措施
有时企业因为统一培训、会议或派出办事，影响了职员正常销量，则必需作出对应赔偿，通常方法是按该名职员当月实际出勤日均销量进行销售额补足，在计算分成和营业额考评任务时计入其销售总额，如A因公非营业公务三天，当月实际上班20天，平均日销售额为300元，则当月
计算其分成时应按23X300来考评。

第六章、物流管理
为了加强对物流各步骤管理和衔接，使物流步骤更合理、流畅、工作效率更高，从而愈加好地为你们服务，请主加盟商在物流方面按以下要求实施：
一、盘点
店长（主）应做好店铺盘点工作，以掌握店铺库存情况，立即指导订货和退换货并查对是否帐实相符，店长（主）在进行盘点时，应注意以下事项：
1、建立盘点制度；
2、确定盘点周期，可每七天定时盘点，特殊情况也可不定时盘点；
3、盘点可在用户人流量最少时段或停业后进行；
4、做好盘点前准备工作，如货物进销存帐已统计清楚；
5、填写盘点表；
6、盘点后，应恢复盘点前原貌；
7、依据盘点结果对相关人员实施奖惩方法；
8、依据盘点结果找出问题点，并提出改善对策，填写盘点损益结果情况说明表。
二、、订货：
1、存货检验
店长（主）应随时注意货架上商品和存货，若存货低于安全存量，或碰到店铺搞促销活动及节假日之前，全部应考虑订货（要结合定货周期，并要提前定货）。同时，在进行存货检验时，还可顺便检验一些商品库存量是否过多，存货使用期和商品品质，方便立即作对应处理。
2、适时订货
店长（主）应注意适时订货，应依据总部要求订货时间，出货时间，货物在途运输时间确定订货时间，以免操作失误造成缺货，影响店铺经营业绩及用户不满。
3、适量订货
店长（主）在制订订货时须考虑原因关键包含：商品每个月销售量，订货日起至运达店铺时间，商品最低安全库存。商品要求订货单位等。而且在每次操作时，店长（主）还要依靠自己经验，依据店铺经营情况、季节、节假日，促销等实际情况来制订订货量。
4、订货注意事项：
a、主加盟商订货时应填写总部统一订货定单（见附表001）：必需清楚填写货号、品名、规格、数量和核实金额在内五项内容并传真到总部物流部；
b、每次订货要按每款单个产品最低不少于5支、订货总金额不少于元标准下订货单，若达不到要求者，总部将不给接收处理。（特殊应急情况除外）；
c、配合总部物流部接单员对定货单查对工作，以避免错发货和错扣货款现象；
d、经确定订货单请不要随意更改，假如因为更改，仓库将会增加反复劳动，总部将难于确保汇款到帐后三天内发货，总部将对长久立即到帐或帐上有款、而不常常修改订单主加盟商在订货时作优先处理，并提早发货。
e、下订货定单后，应立即汇入总部财务部对应货款，以免错过发货时间。（在总部财务部帐上若有足够余款，可从中扣除）；
f、总部仓库从接单到发货需要一定时间，请主加盟商提前作好销售估计，并估算从下订货单日起、汇款到企业帐户、仓库出货时间及路上运输这些过程共需要时间，避免因为时间上估算不准造成缺货发生；
g、每个月月底三个正常工作日为总部盘点时间，在这一期间内总部将不安排任何发货，请主加盟商提早备足库存，以免影响销售。（若盘点时间改动将会立即通知）
★ 必需说明：总部只负责总部仓库到主加盟商指定运输企业运输费，城市和城市之间运输费用由主加盟商自理；运输保险费也由主加盟商自理，如主加盟不办理保险，运输过程出现货物破损，总部将不负任何责任。
二、收货、验货
货物运到店长（主）指定接收点或货运站后，店长（主）须立即收货，收货时应认真仔细查对送货单及货物件数，货物外装纸箱应完好无损，如外装纸箱发觉破损及渗漏现象，应该场打开外装纸箱，检验内装货物是否有破损及数量是否无误。
店长（主）将货物运到店铺或仓库后，应立即按总部要求进行验收。验货所发生多种情况按总部要求办理。
在处理收货、验货时应注意以下几点：
1、主加盟商必需在收到货后两天内对照装箱清单进行仔细查对，对箱
内已发清单、缓发单、冲帐红单进行统计，请妥善保留单据；
2、对于收到货和箱内清单不符，将立即把情况说明传真到总部物
流部接单员，如在两天内不上报者或口头上报者，总部将视为无效
而不给处理。
三、退换货:
店长（主）应常常定时，不定时对存货进行检验，检验存货库存量是否过多，存货使用期限及存货物质，结合产品销售情况确定出哪些货物需办理退换货。店长（主）办理退换货应按总部要求进行，退换货可分为以下多个情况：
1、滞销产品:
主加盟商退货前，先认真填写《产品退货申报表》（见附表002）上报总部，经总部物流部同意并通知主加盟商可退货时，才能将此批退货打包退回总部。对于滞销产品退换货应注意以下三点：
a.所退产品生产日期至退换日期时间不能超出十二个月半(假设保质期
为三年，即保质期年限二分之一)，