超市防损手册模板.doc

目 录
概述
第一章 序言
一. 适用范围
二. 目标
三. 作用
四. 概念了解
五. 组织结构
第二章 部门职责
第一节 损耗控制
一. 损耗产生
二. 怎样控制损耗
·确保年底盘点正确
·维护帐面库存正确
·打击外部偷窃
·严惩内部偷窃，创建老实之风
第二节 老实调查
一. 不老实施为包含
二. 职员偷窃原因
三. 不老实处理政策
·职员犯罪含义
·假如职员老实受到怀疑
·假如有职员行窃时被捉拿
第三节 风险管理
一. 门店意外事故介绍
二. 风险管理
三. 风险管理小组
四. 正确搬运姿势
五. 紧急情况处理
六. 安全设备使用
七. 紧急电话
八. 安全政策
第三章 防损员/管理层职责
一. 部门期望
二. 全体防损员职责
三. 防损员各岗位职责
四. 管理层职责
第四章 门店防损器材利用
一. 闭路电视
二. EAS报警装置
三. 对讲机使用
四. 消防器材通常使用
第五章 小偷控制
一. 介绍
二. 行窃定义
三. 决定捉拿四要素
四. 发生行窃极为严重多个高损耗部门
五. 门店偷窃条件及迹象
六. 掩藏及偷窃方法
七. 作案工具
八. 同谋及其作用
九. 门店小偷处理标准
十. 观察技巧
十一. 签署起诉书
十二. 处理证据
十三. 随传随到
十四. 到法庭/公安机关作证
十五. 和当地公安机关合作
十六. 当地警方想知道什么
十七. 监管门店小偷
十八. 盘问门店小偷
十九. 处理少年小偷步骤
二十. 总结
二十一. 引以争议捉拿
二十二. 新闻公布/接收采访
二十三. 通常常识
二十四. 使用证据记录表
第六章 防损部现场工作培训纲领
一. 部门职员指导作用
二. 防损部门店高损耗部门基础控制及程序检验
三. 门店关键部门职员防损须知
概述

顾名思义，防损就是预防损耗，对于零售商来说商品就是钱，而商品流失
则会侵吞商家利润。所以，防损部工作就是渗透到门店每一个角落，检验每个部门营运细节，查漏补缺，防微杜渐，立即纠正营运过程中所产生错误，帮助营运部门同事在工作中努力做到精益求精，避免无谓损失。
世界上最大零售商沃尔玛企业有这么一句名言“零售业做就是零售细节”，因为超市利润是很低，我们只有不停控制损耗、降低成本结构，才能在猛烈商业竞争中处于不败之地，才能一直处于竞争前列。在商业发展今天，防损——这个新兴商业管家正在被越来越多商家所吸收、采纳，并在商家不停发展道路上，担负着保驾护航关键角色。
部门宗旨：忠诚、帮助、睿智
部门口号：帮助营运，提升利润
降低成本，永不停步
第一章 序言
一. 适用范围
本手册适适用于企业属下各门店防损部损耗控制、老实调查、风险管理等工作。
二. 目标
制订本手册目标是为超市正常运转提供比较具体参考培训资料，同时要求防损部工作程序和规章制度，方便防损部愈加好地帮助营运部门工作，缔造企业“双赢”局面。
三. 作用
防损部经过（帮助营运）控制损耗、老实调查、风险管理等工作，为用户及职员提供良好工作、购物环境，降低企业损失，维护企业形象，经过对本手册范围内学习，相关管理人员及职员将能够在较短时间内掌握防损工作内容及操作要求，愈加好地从事其本职员作。
四. 概念了解
控制损耗：是指对卖场中一切可能给企业造成损耗机会点加以控制，确
保企业利益。
老实调查：老实是每个人最大财富之一，同时职员老实也是企业最
大财富。
风险管理：是制订和落实安全方案，将企业意外损失负面影响降至最
低，从而提升门店营运效率，使门店集中精力做生意。
五. 组织结构
防损部是一个监督、控制、实施部门，是企业关键职能部门之一，应直属于企业最高决议层管理。
防损部经理

主管

防损助理

便衣组调查

CCTV EAS 职员通道 收货 车场
第二章 部门职责

第一节 损耗控制
“损耗控制”是防损部关键职责之一，它是防损部经过对卖场各营运步骤控制，从而达成为企业发明额外价值。本章将从以下多个方面叙述损耗。
损耗控制/S·T·O·P
Shrinkage Takes Our Profit（损耗侵吞我们利润、预防损耗是每个人责任）
“损耗”是一个在超市中常常听到或谈及字眼，不过，并不是每个雇员全部完全明白它涵义，部分人或许相信“损耗”源于偷窃，而其它人则认为是由商品损坏所致。在超市中“损耗”和“损失”是两个完全不一样概念。
“损耗”是指查不出原所以丢失钱和商品。反之则是能找到原所以造成钱和商品流失或损坏，我们称之为“损失”，是能够控制甚至杜绝。
当然，不管是损耗还是损失，她全部会造成我们利润下降，成本增加，成为我们企业发展一个不利原因。
一. 损耗产生
1. 年底盘点库存不正确；
2. 帐面库存维护不正确；
3. 失窃；
4. 职员工作失误。
二. 怎样控制损耗？
1. 确保年底盘点正确
年底盘点是检测卖场十二个月来营销情况，盘点正确很关键，她将直接影响到我们利润及损耗情况，即使不会直接给我们造成经济损失，但会在帐面上给我们造成损耗假象，使我们无法正确判定营销情况，从而在下十二个月度中不能做到合适销售和控制。《商品盘点指南》、《防损盘点指南》将在以后细述。
2. 维护帐面库存正确
·正确收货是确保采购金额正确关键
很多超级市场因为在接收进货过程中出现差错或被欺骗而遭受很大损失，所以，正确收货这一点很关键。在收货时，我们要注意商品数量、重量正确，做到逐件扫描，正确处理收货交易及索赔商品检验。
· 不老实供给商欺诈方法剖析
1． 供给商有一个助手：这个助手现有可能是用来分散收货员注意力，也
有可能是用来帮助偷窃；
2． 该供给商异常友好和开玩笑：这个供给商可能是用这种方法来和收货员交上好友，这种友谊可能会蒙蔽了收货员眼睛，使她觉察不到货物短缺和出现无风险机会可能；
3． 该供给商假装得尤其没有条理：这么能够迷惑和干扰收货员使其觉察不
到货物短缺；
4． 该供给商讲另一个供给商坏话：有供给商当她货物被发觉短缺时她就开始讲别供给商坏话，借以把注意力从她自己身上转移走；
5． 该供给商想措施将收货员支开：这种方法供给商就能够乘机搬走商品或将门店原有货物加到新运到货物中；
6． 供给商在送货前送“样品”给收货员：大多数供给商全部不会许可送出样品。因为她们将要为此付费，全部送样品供给商是想经过这种方法来影响收货员正常收货，从而使她们能够短缺货物或窃取商品；
7． 供给商在送完货后送样品给收货员：这件样品可能就是从刚刚收到那批货中拿出来，该收货员可能刚刚经手收进这批货；
8． 供给商送出产品广告样品：广告样品是那些为供给商产品作广告物品，如：小镜子、闹钟等，供给商将其送给收货员可能会影响正常收货，从而方便该供给商窃取商品或短缺货物；
9． 在该供给商自己商品存货周围或楼面靠近她货架地方收货：这种情况下该供给商能够将原来商品混入新到商品中，我们就会为这些已付过钱商品再次付钱，令门店受损；
10． 供给商老是选择同一地点扫描商品：这么可能会造成下面两种情况中一个。第一，她有可能为她商品贴上标价比本身高条形码，然后让收货员按这种条形码扫描。那么这些货物就会以比原价高价钱 输入；第二，条形码上所标货物数量和实际不符。（规格数量不对）
11． 供给商选在繁忙时间送货：该供给商可能是因为繁忙时间有部分没有经验后备收货员收货而可乘机钻空子，也可能她利用这段时间繁忙而催促收货员，使其犯部分平时不可能犯错误；
12． 收货员在供给商送货车旁收货：供给商可能在收货完成后又乘机将部分货物搬回车上；
13． 货物在移动中进行收货：假如许可供给商来清点并喊出货物数量，有可能会有货物短缺。供给商可能在移动货物时有意点错或反复点商品；
14． 供给商不按发票上所列次序摆货：这么可能会引发混淆，假如许可供给商点货话，有货物可能被反复点两次；
15． 收货时供给商不打开包装箱或仅凭包装箱点数而不开箱检验：这促情况下货物有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过，其中部分甚至全部货物全部已被拿走了；
16． 不检验就许可供给商拿走空箱子或包装：这么货物可能会被放在这些空包装中带走；
17． 不开欠货单就让供给商将旧货物带出方便更换新货：这种情况下因为没有书面统计，供给商可能只会还回部分货物甚至完全不还；
18． 供给商最终才拿走她退换商品：这么在经过检验以后，假如该供给商走过门店和仓库时就可能加部分其它商品在应退换商品中；
19． 许可供给商使用垃圾压缩机：这么供给商可能会将好商品也一并抛掉，门店进货周期就会缩短而该供给商就能够赚取更多利润；
20． 供给商在点数时不停犯部分“无心过失”：有些供给商是犯这类错误教授，绝大多数时候这些错误会对她们有利，如收货员不能觉察这些错误，门店将会遭受损失；
21． 供给商送完货后仍然在门店闲逛逗留：这种情况该供给商可能会在职员不觉察时候窃取门店商品；
22． 让供给商帮收货员为商品或索赔商品点数：供给商可能会有意点错或短缺商品，如不打开包装箱核查话，可能收到包装盒内商品也会丢失。而且假如退换商品在未经授权人士核查前就进行包装话，其数量也可能有误；
23． 许可送货供给商以前门离开：因前门控制可能比收货门松，所以供给商有可能在职员不觉察情况下从门店带走退换商品或其它商品；
24． 收货员不停地被其它需要引进和引出供给商打搅：这么会对收货员造成干扰而影响正常收货，同时当收货员认为要同时应付这么多供给商时会有压力，可能会不按程序办事。

· 严格前台控制是降低营业额损失关键
零售店铺全部工作最终要在收款机交易中实现将零售商品变为现金。所以，收款机便成了不老实职员攻击目标。所以，前台工作是防损控制关键，监督职员做好商品检验（简称BoB、Lisa），收银四步曲操作，和迎宾员查小票、服务台退换货、职员长/短帐等控制。
Lise是指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单，门店全体人员应共同努力，控制商品损耗。下面介绍前台形形色色Lisa。
1． 台灯上灯泡；
2． 电钻上钻头；
3． 衣服口袋；
4． 电饭锅、垃圾桶夹层；
5． 童车座垫；
6． 棉被、毛毯夹层；
7． 牙膏盒里面；
8． 调换价格标签（服装、鞋、食品）；
9． 调换商品包装；
10． 自行车上锁、车篮；
11． 暧瓶、保温杯；
12． 雨伞里面；
13． 用“买一送一”胶纸夹带；
14． 用户腋下图书；
15． 图书中贺卡；
16． 单卖商品成对买走（哑铃、球拍等）；
17． 小件商品握在手中；
18． 枕套中枕头；
19． 轮胎里面；
20． 戴在身上墨镜、发夹、帽子、手套、围巾、领带、手袋等；
21． 小孩手中玩具、食品；
22． 小孩身上童装、童鞋……

前台形形色色内盗迹象
1． 职员常常性长、短帐；
2． 遮挡用户流览器或收款机屏幕；
3． 每次交易结束后不立即关闭钱箱；
4． 不按要求给用户购物小票；
5． 不停结清和整理钱箱；
6． 在废纸篓中寻求无交易、交易错误和手写金额统计；
7． 对交易明细遗失，无法打印和撕毁交易；
8． 用户常常埋怨找钱找错，未给购物小票或是没有把她们要买东西敲入收款机；
9． 有意将商品数量点错；
10． 扫描时不看屏幕，而左顾右盼；
11． 和用户很亲热交谈；
12． 该收银处排队较长，而其它则无人；
13． 该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额；
14． 反复操作银行POS机，打印帐单。
·变价计数正确是确保提、降价金额正确关键
商品变价时，一定要确保计数正确，才能维护帐面平衡，经过对门店汇报审核、职员操作程序监督，能够确保这部分正确。
· 严格根据企业制订营运程序操作
正确操作很关键，这其中包含失窃商品处理、破损商品处理、自用具申请、店内转运、 钥匙管理、试衣间控制等，将在实际工作中补充说明。
3．打击外部偷窃
·专业授权人员控制。（见“门店小偷”一节）
·“三米微笑”是阻止外盗最有效手段。
人是防损根源，能够经过盛情服务来降低用户偷窃可能，如对神色不正确用户讲“有什么能够帮助你吗？先生/小姐”来提醒用户我们已经注意她/她了。
· 现代设备利用、警示标牌、安全广播等。
4．严惩内部偷窃，创建老实风气
· 统计显示内盗占八成。
· 内盗迹象。
· 企业处理内盗职员政策。
· 举报不老实施为，人人有责。
（这一部分将在老实调查中讲述。）

第二节 老实调查

作为一家商品零售商，预防和降低多种损耗、赚取最大利润是其最终目标，保护企业财产也是其全部职员应负责任，而老实在这个过程中起着很关键保障作用，对职员个人发展及企业业务扩展全部很关键。
老实信誉是企业最大财富之一，一样职员为人老实信誉也是企业最大财富之一。所以说职员行为应一直符合职业规范，而且在行事过程中采取正确判定，任何形式不老实施为全部会立即遭到解聘。
一. 不老实施为包含但不局限于下列多个：
1. 挪用企业或她人财物；
2. 为了个人利益而进行不正当交易；
3. 未经许可使用或占用属于企业、用户或同事财产、设备、物品、文件或统计行为；
4. 替人打卡或要求她人替自己打卡；
5. 工作时间内从事任何和工作无关活动；
6. 腐败或滥用职权谋取私利；
7. 偷窃；
8. 伪造企业统计；
9. 无授权情况下标低商品价格；
10. 偷吃或未经管理层同意而试吃，包含门店内促销用食品；
11. 收受馈赠/小费/应酬；
12. 建立秘密资金或虚假帐目；
13. 提交不真实个人资料；
14. 从事第二职业；
15. 泄露企业机密；
16. 收银员为其亲友结帐或给非会员以会员价格结帐；
17. 诬告。

二. 职员偷窃原因
1. 生活支出超出收入；
2. 赌博；
3. 结交不可靠伙伴；
4. 职员或其家庭组员长久患病；
5. 嗜酒、吸食毒品；
6. 发觉被抓风险很小；
7. 企业缺乏明确处理偷窃行为要求；
8. 管理不善造成职员对企业缺乏认同感、缺乏约束。
职员偷窃行为远远大于商店小偷，职员偷窃和其说是冲动行为，不如说是经典计划周密行为，常常能够发觉职员之间有串通行为。所做研究表明：职员偷窃得手最一般特点是引发其它职员仿效。
职员不老实施为可能发生在零售店任何角落，下列店区尤其应该尤其注意：
1. 前台收银机；
2. 边区收银台（电子类、体育用具、珠宝、烟酒类、药品、糖果类、化妆品等）；
3. 收货部；
4. 用户服务处（退款）。
三. 不老实职员处理政策
职员犯罪含义
条件许可时，在指证职员不老实施为之前应该和防损部主管联络，只有防损部主管才能找涉嫌偷窃职员谈话。请记住，应该保持公平地对待职员、尊重其人格。
假如职员老实受到怀疑时，你和管理人员必需：
1. 立即联络防损部主管；
2. 记住事实，保留证据，方便证实怀疑；
3. 不要和该职员交谈；
4. 不要和防损部主管、企业总经理以外任何人谈论偷窃经过及情况。
假如有职员行窃时被捉拿：
1、找回未付款全部商品，等防损部主管处理；
2、不要和该职员交谈，不要责备她，假如她主动认可，让她填写《陈说书》，防损部使用；
3、搜集和偷窃相关全部证据。诸如：条码、收银机收据、退货单等。记住：不要在这些材料上做任何标识以免改变其形状并可能使这些材料不能用来作证；
4、 立即通知你所在防损部主管，假如找不到，请和她直接上司联络；
5、 防损部主管找偷窃职员谈话之前，管理人员有必需暂停雇用该职员；
6、 任何情况下均不能接收该职员付款或同意其作出赔偿，只有防损主管或总经理才可做出上述处理决定。
任何不老实施为企业全部将不能接收，所以企业在处理不老实施为态度很明朗，那就是解聘。甚至情节严重者，企业将保留最终诉诸法律权力。记住：不要损坏您信誉，信誉是无价之宝，不要拿您廉政刚直去妥协——要拥有一个好名声。
老实施为面谈技巧（见附图一）
不老实职员调查小结（见附页）
陈说书（见附页）
第三节 风险管理
风险管理亦即安全管理。是一个工作态度、一个意识，这不仅仅是一个口号，而是一个完完全全承诺。要常常强调用户购物安全和职员工作安全，并指导她们利用安全标准，这两点全部很关键。
注意：安全不仅仅是某个人或某个部门责任，注意安全是每个人责任。
一. 门店意外事故介绍
门店并不是绝对安全地方，职员/用户常常在门店内发生意外事故，有相当严重，比如烫伤、撞伤、砸伤、扭伤、滑倒、化学品伤害等。事故造成损失有：
1. 职员/用户身体和精神损失；
2. 工资和盈利能力损失，造成残疾；
3. 对门店亲善感损失；
4. 工作效率降低；
5. 时间和金钱损失；
6. 招聘新职员所花人力、时间、金钱及培训所花代价等。
如此等等，商店事故成本支出直接由商店负担并统计在损益表上，这不仅降低职员努力工作所发明利润，而且也降低了职员利润分配额和奖金。所以，安全问题很关键。
二. 风险管理
1. 定义：风险管理是制订和落实安全方案，将企业意外损失负面影响降至最低，从而提升门店营运效率，使门店集中精力做生意；
2. 作用：识别、控制不安全隐患，给职员提供安全工作环境，给用户提供安全购物环境；
3. 目标：经过实施风险管理各项活动，增强职员安全意识，同时，将安全工作标准溶入我们经营商业日常工作中。
三. 风险管理小组
1. 组成：由扶持人（主管级）1人，组长1人，各部门选派代表（组员）若干人组成；
2. 工作：每七天例会，宣传安全知识，进行安全培训，检验安全及食品卫生；
3. 风险管理交流中心：用于宣传安全知识，公布职员/用户意外事故情况。
四. 正确搬运姿势
图示：

● 黑色区域——最安全搬运区
● 绿色区域——安全搬运区
● 黄色区域——不安全搬运区
● 红色区域——危险搬运区
五. 紧急情况处理
1. 紧急代码
*亚现代码——儿童丢失 *蓝色代码——炸弹威胁
*棕色代码——枪击事件 *红色代码——火警
*黑色代码——恶劣天气 *白色代码——职员/用户受伤
*绿色代码——人质挟持 *橙色代码——化学品溢漏
注意：任何紧急情况下，职员和用户安全全部是第一位，当她们安全受到威胁时，应进行疏散工作。
2. 灭火器使用（1211灭火器）
站在火源上风口——提起灭火器——拔出保险销——对准火源根部2-2.5米——按下手柄——左右扫射——边扫射边向前推进。
3. 消防
消防系统：自动喷淋系统、报警系统、消火栓系统、防排烟系统。
其它：紧急出口门、疏散指示灯、消防演练
注意以下问题：
*全部消火栓和喷淋阀门必需为常开状态。
*商品距喷淋头距离应保持最少0.5米。
*空调机房和配电房不能放有任何杂物，加长电线仅供临时使用，加长电
线不能有任何接头。
*灭火器和消火栓及紧急出口，任何时间不能被任何物品阻挡，而且每个月
检验一次。
4. 紧急情况处理
A. 重大新闻报道；
如有任何新闻媒介或采访任何和企业相关重大事件，请和企业总经办或外联部联络，电话：
·切记勿发表任何言论！
B. 黑色代号——台风
怎样做好台风防灾工作
*收听新闻
经过收音机了解当地气象局发出最新天气预警预报，遵照当地气象台指示。
*查阅最新台风政策
常常遭遇台风攻击门店应备有此指南，当门店得悉有台风预警信号后，应立即查阅此政策上说明。
台风到来之时
*和门店高层讨论关闭门店可能性，并依据最新台风政策做好防灾准备工作，以确保企业财产安全，同时也能够保护职员和用户。
*通知管理人员/防损部主管
C. 抢劫
怎样应付抢劫
*利用良好现金控制程序。
*注意，看哪些用户是闲逛，几次三番回到门店。
*要善于观察，看看哪些人对门店尤其关注，并不停地留心门店现金处理程序。
*注意其衣著，看有没有穿着不合时令人。
遭到抢刧时
*保持冷静头脑，服从劫匪要求
*记住劫匪样子。
冷静地注意劫匪外貌特征和衣著特征，但不要太显著，不要让劫匪觉察你观察你/她，不然，自己会处于危险境地。
*记住劫匪逃走方向和所使用交通工具。
在任何情况下，任何人全部不能跟随劫匪离开门店或当劫匪之面做任何统计，这么做会形成和劫匪敌正确局面，而且会置你、用户和其它职员于危险境地。
*管理人员应致电给派出所，保留现场
记住：千万不要企图阻止乃是捉拿劫匪

D. 炸弹威胁
假如你收到炸弹威胁电话
*保持冷静。
*仔细聆听威胁者在电话中讲话。
*向炸弹威胁者问以下多个问题并记下答案。
1. 定时炸弹何时引爆？
2. 是什么类型炸弹？
3. 炸弹在门店什么位置？
4. 炸弹是什么样？
5. 炸弹威胁者从何处打来电话？
6. 为何要放置炸弹？
*在统计以上答案同时，你还要记下：
1. 炸弹威胁者声音是男性还是女性，是年轻还是年老，和口音、语气和背景声音。
2. 通话时间。
*立即汇报给管理人员，由管理人员依据情况来决定是否作人员疏散。
*利用前区闭路电视系统录下录像带。
*需要疏散时，经过广播系统作以下解释。
各位用户请注意，本门店刚刚接到供电局通知需作短暂停电，敬请各位用户现在按秩序经过前门离开门店，我们将立即重新营业。
E. 黑色代号——地震
*清楚知道门店内何处为安全地点。
1. 硬家俱下面，如桌子、台子。
2. 靠近建筑支柱处。
*了解门店内何处是危险地点。
1. 靠近墙壁、窗和放有玻璃地方。
2. 悬挂物下。
3. 陈列不安全家俱和堆剁高商品周围。
4. 在陈列有化学制品货架走道上。
*疏散
假如需要做人员疏散，则用广播。
F. 职员受伤——白色代号
怎样预防职员受伤
*培训：确保全部职员参与过正确搬运姿势培训。
*纠正：随时纠正不安全隐患和工作习惯。
*沟通：要常常强调安全关键性。
*支持：安全小组工作。
*时间：在门店每七天例会上给一定时间计划店内安全工作情况，不停改善安全工作，对职员提议进行反馈。
假如职员出现意外并要求医疗
*查出受伤严重性
假如职员受伤严重，则要将职员送至最近诊所，或医院就医，如有必需或职员要求，则能够叫救护车。
*填写《职员/用户意外伤病第一时间汇报》，并交人力资源部。（此表在防损部）
G. 火警
怎样防火
1. 要养成良好清洁整理习惯，只要店内清洁洁净，即使发生火灾，也不会快速蔓延。
2. 不能长时间使用加长电线，限制使用加长电线，更不能长久使用加长电线。
3. 确保全部电器设备动作正常。
4. 在倒垃圾时要注意，不能将游泳池漂白剂倒在垃圾房。
5. 货物堆放和自动消防喷头保持0.5米距离。
6. 常常检验消防喷淋供水阀门，确保对供水系统测试，消防喷淋供水阀门要用铁链锁上锁，并处于“开启”状态。
假如碰到火警
1. 广播系统发出“红色代码”，并说明出现火情位置。
2. 通知管理人员。
3. 管理人员打电话给消防部门，电话号码为119。
4. 假如出现下列情况，则要做人员疏散工作。
*用户或职员安全受到威胁。
*消防自喷淋系统喷头已经爆开。
5. 火灾过后，应围封现场。
H. 白色代号——用户受伤
怎样预防用户受伤？
1. 如有任何溢出物，应立即清扫。
2. 亲密注意前台安全，尤其是在雨天时候更要注意。
3. 商品堆放要安全。
4. 平时注意安全，常常清扫店面。
假如用户在门店里面受伤
1. 查询受伤严重程度。
*假如伤势严重或用户要求，则要立即叫救护车。
*填写完整《职员/用户意外事故第一时间汇报表》，交人力资源部。（此表在防损部）
2. 致电给门店高层人员。
3. 注意自己言行。
*假如用户索要医疗费或其它费用，则告诉用户企业会立即派专员和她/她联络。
*表现出同情，但没有搞清事实真相之前不要承诺给用户医疗费用，假如用户有问题，则请她/她和门店高层人员联络。
*二十四小时内要再和用户联络以查询其病情，这表明关心用户，并笔录所打电话时间、交谈内容并存档。
I. 亚现代号——丢失儿童
如有家长或小孩监护人告诉：她/她小孩丢失时，则要：
职员：
1. 尽可能了解该小孩外貌特征。
*姓名
*年纪
*头发和眼睛颜色
*体重和身高
*穿著（衣服样式和颜色，尤其所穿鞋）
2. 找到最近电话，播发“亚现代号”。
3. 将家长带至用户服务台，并向当班主管汇报。
4. 叫几位同事注意全部出入口，同时让门店全部同事寻求丢失儿童。
5. 找到走失小孩后/或警察来后，管理人员应取消亚现代号。
管理人员：
1．使用亚现代号通知全部同事已经有小孩在门店内走失。
2．在听到亚现代号后，当班主管务必派人去留心全部出入口。
3．假如10分钟内没能找到小孩，则要致电给警察。
4．假如找到小孩，该小孩不是和其家长或正当监护人在一起，则要尽可能留
住带小孩人，但不要极力阻拦她/她离开门店，应致电给警察。
5． 将事情前后经过告诉给警察。
J．棕色代号——枪战/斗殴事件
假如发生枪战/斗殴
1. 通知警察“110”。
2. 假如有些人受伤，应立即叫救护车。
3. 关闭商店，记下那些在警察抵达之前坚持要离开商店人姓名电话。
4. 保护现场，用绳子或带子围封出事现场。
5. 和警察亲密配合。
6. 确保现场无用户。
7. 找到尽可能多目击证人。
8. 对于新闻媒体问题，请她们向警察了解。
9. 目击事件用户或职员可能会惊吓，应抚慰她们。
10. 当警察部门同意后，清理事件现场。
K． 绿色代号——人质胁持
假如发生同事/用户被胁持作为人质情况，则：
1. 保持镇静、合作、冷静，不要对匪徒进行威吓。
2. 记住生命是最宝贵，在你说话、行动之前，要想到将会给用户和同事带来后果，她们安全和你安全是最关键。
3. 和匪徒保持良好对话，因为她/她控制着形势，你必需和之对话，如有些人需就医，则说服人质胁持者同意对受伤者进行诊疗。
4. 如有可能，通知警方。只有在确保你自己或她人无生命危险时。
5. 注意记住人质胁持者特征。
人质胁持结束后怎样处理
1. 假如有些人受伤，必需立即护理。
2. 确保已通知警方。
3. 找出目击人，写下她们姓名及她们对人质胁持人描述。
4. 如有任何新闻媒介想报道人质事件，让她们和警方联络。
5. 保护犯罪现场，尽可能保留物证。记住：任何东西全部可能成为证物。
6. 有些人可能受到惊吓，应抚慰她们。
L． 紧急停电处理程序
假如已经接到停电通知，那么：
1. 管理层应将停电相关情况告诉全部职员。
2. 各部门作好应付停电准备工作，全部手电筒备好电池。
3. 工程部认真检验发电机/后备电源/应急灯/疏散指示灯等设备，确保正常工作。
假如是事先没接到通知紧急停电，那么：
1. 管理人员立即离创办公室到销售区，控制好所管辖区域，关键控制前台和各出口，保持职员/用户情绪稳定，保持走道通畅。
2. 工程部立即发动发电机，同时了解停电原因及停电时间，并通知门店最高管理人员。
3. 防损部
*准备好全部手电筒及手提应急灯。
*关键控制好前台和各出入口；维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。
*押款防损员立即将押款车送往现金房，并守护在现金房门口，预防无关人员进入。
*CCTV留有防损员值班，以应付职员/用户寻求帮助。
4. 现金办
*现金办启用手电筒，将全部现金立即锁进保险柜。
*现金办职员确保进入现金办人员全部为授权人员。
5. 前台
*收银台要抚慰用户不要惊慌，保持稳定。
*收银员保持镇静，完成目前交易，关闭收银机钱箱。
*若收银机出现故障，暂不要离开，直到恢复正常。
*收银主管巡视前区，为收银员/用户提供帮助。
6. 食品加工间
*关闭全部设备电源。
*检验全部冻品库，确保门已完全关好，并控制进出冻库次数。
*全部暴露食品必需用保鲜纸盖好。
*撤离危险或高温区，预防人员受伤。
7. 收货部
*关闭收货平台大门。
*严格控制收货平台人员出入。
*临时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货正确情况下收货。
7. 楼面
*全部手电开始启用。
*职员保持镇静，并引导用户疏散。
*开放式冻柜用纸板或其它盖好，降低打开次数，如1小时未来电，应将商品转移至冻库。
*家电等部门关掉全部电器开关。
*高损耗部门职员巡视本区域，珍贵小商品应立即锁进陈列柜。
来电后，全部部门统计停电造成损失，和职员/用户伤害事故，并填写汇报，对相关物品拍照后交总经理，以备向保险企业索赔。
M． 化学溢漏——橙色代号
怎样预防化学制品溢漏
1. 要养成良好安全习惯：保持化学制品整齐和安全堆放。
2. 平稳堆剁：不能在货架上过多堆剁商品，并注意堆剁在货架上商品是否平稳，并不会被购物车撞倒。
3. 不能在顶层货架上过多堆放化学制品：在货架顶部堆放化学制品轻易造成溢出物，帮助用户取下放在顶层货架或大型罐装商品。
4. 做好准备：每位同事全部要了解何处有清扫溢出物工具。
5. 了解你商品：要多了解你所在部门化学制品正确处理程序。
假如出现了化学制品溢出
1. 当你发觉溢出物时，你应守住溢出物以免她人从上面走过去，请其它同事帮忙进行清扫。
2. 假如发觉大量溢出物时，立即通知管理层。
3. 假如溢出物有很浓异味，打开门或使用风扇使该区域通风。
4. 确定溢出物是何种物质，其危害性是什么？参阅容器标签。
5. 假如你感到呼吸急速、窒息、头痛或其它不正常身体发痒，而且认为是溢出物气味所致，则要快速离开现场并通知管理人员。
6. 将溢出化学制品和被化学制品所污染物品储放于贴有标签容器或双层塑料袋里。
7. 清洗双手，溢出物清除完成后除去被污染衣物。
六． 安全设备使用
1. 防护腰带
是搬运时必不可少预防腰部受伤工具。记住：它不能增加搬运时重量。
2. 锁定/贴封
锁定运转不正常设备，能够预防意外开动设备时引发危险，也能够预防维修过程中意外触电。（该工具使用将另行介绍）
3. 介刀/菜刀
是很轻易引发职员受伤工具，使用时必需遵守正确使用方法。
菜刀：
*菜刀用完后清洁消毒并放回刀架。
*保持菜刀锋利。
*必需时戴防切手套。
介刀：
*常常更换介刀刀片。
*使用介刀后刀片应收回刀鞘。
*开箱时刀子不能划向人体方面。
4. 梯子
梯子使用能够帮助我们完成工作，正确使用梯子能够省时省力，但假如梯子使用不妥，则会引发损伤，请注意以下问题：
*营业时间，楼面不能出现无人看管梯子。
*使用梯子时不许可站在最顶层。
*确保梯子不能放在门口或通道。
*假如有必需，就请同事帮助。
*不能爬到货架上或从梯子爬到货架上。
*注意梯子上部有没有灯管、喷淋管或电线，处理用电设备必需用木梯或橡胶梯子。
5. 叉车
使用叉车应注意以下问题：
*叉车司机必需有政府部门和企业颂发驾驶执照。
*叉车驾驶员和导向员必需穿黄色马夹。
*假如叉车性能不能保持100%良好，则不能开动，叉车行驶速度不能超出15公里/小时。
*叉车停止时必需取下钥匙，放下叉臂，不能停放在紧急出口门或靠近通道处。
*叉车只能载司机1人，行驶时，叉子离地面最多只能保持7公分距离。
*必需在叉车停稳后才能下车，立即更换叉车电池，更换电池时必需采取保护方法。
6. 缠绕膜正确使用
*不能和卡板缠在一起，和卡板保持7公分距离。
*下端和顶端为两层。
*顶端结尾要塞入商品内
七． 紧急电话
查询电话：114 抢救电话：120 火 警：119
交通意外：122 匪 警110 咨 询 台：160
八． 安全政策
1. 违反安全是很严重行为，并将会受到纪律处分、甚至造成解聘。
2. 安全是每个人责任，并不仅仅是某个人或某个部门责任。

职员/用户意外事故第一时间汇报表（见附表二）
第三章 防损员/管理层职责

一. 部门期望
1. 能力 含有处理本企业门店内部日常工作或反复出现防损问题基础常识和能力。
2. 态度 作为门店内防损职员，你必需对工作抱着主动态度，对于你可能作证或可能参与尤其行为或尤其环境不要不加判定，这一点很关键。相反，应该理智、自控并客观地作出对应反应。
3. 礼貌 因你代表是防损部门，所以必需礼貌，即使是在不利环境下，好斗和粗俗是不能许可。应该坚定而又彬彬有礼，在任何时候全部表现出自控能力。
4. 克制 个人喜恶应不妨碍你工作，期望你立即地完成主管部署全部工作，真正克制指是在任何情况下全部显示出合适风度和行为，即使你主管不在场。
5. 行为 作为店内防损职员，你必需在上班时间随时保持警惕，不应参与无须要谈话，不得从任何人那里，出于任何理由接收礼品或小费，也不得从其它职员处贷借或试图借钱物，应遵守每个门店吸烟要求，必需尽可能少打私人电话并遵守企业相关使用电话要求。
6. 言谈举止 应该一直表现出冷静而庄重外表，不要和人争论或表现出不稳定情绪，不要慌忙行事。如有必需也要以控制局面稳定为目标而动用最低程度武力。
7. 外表 作为便衣防损员必需穿着同于一般用户服装，在衣饰方面，必需避免穿着奇装异服，任何和特定地方普遍穿着大相径庭穿着均会产生相反效果，只会引发她人，包含门店小偷注意你，引人注目正是你所不期望发生。你应该穿着类似于大多数用户整齐衣服。制服防损员应穿着整齐制服，将工牌佩戴在显眼位置。
8. 按时 期望你按时上班，假如出于任何原因，你不能按时报到，那么，你必需在上班时间前一个小时通知部门主管或主管助理，如不能做到这一点，将接收对应处罚。
9. 规程和指示 期望你遵照全部企业规程和来自主管直接指示，任何有意对规则或指令违反将造成立即解聘。
二. 全体防损员职责
1. 全体防损员要树立高度责任感和事业心，忠于职守，尽职尽责，争做优异职员。
2. 认真学习企业各项制度和部门要求，严于律已，克已奉