超市防损手册模板.doc
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1、目 录概述第一章 序言一. 适用范围二. 目标三. 作用四. 概念了解五. 组织结构第二章 部门职责第一节 损耗控制一. 损耗产生二. 怎样控制损耗确保年底盘点正确维护帐面库存正确打击外部偷窃严惩内部偷窃,创建老实之风第二节 老实调查一. 不老实施为包含二. 职员偷窃原因三. 不老实处理政策职员犯罪含义假如职员老实受到怀疑假如有职员行窃时被捉拿第三节 风险管理一. 门店意外事故介绍二. 风险管理三. 风险管理小组四. 正确搬运姿势五. 紧急情况处理六. 安全设备使用七. 紧急电话八. 安全政策第三章 防损员/管理层职责一. 部门期望二. 全体防损员职责三. 防损员各岗位职责四. 管理层职责第四
2、章 门店防损器材利用一. 闭路电视二. EAS报警装置三. 对讲机使用四. 消防器材通常使用第五章 小偷控制一. 介绍二. 行窃定义三. 决定捉拿四要素四. 发生行窃极为严重多个高损耗部门五. 门店偷窃条件及迹象六. 掩藏及偷窃方法七. 作案工具八. 同谋及其作用九. 门店小偷处理标准十. 观察技巧十一. 签署起诉书十二. 处理证据十三. 随传随到十四. 到法庭/公安机关作证十五. 和当地公安机关合作十六. 当地警方想知道什么十七. 监管门店小偷十八. 盘问门店小偷十九. 处理少年小偷步骤二十. 总结二十一. 引以争议捉拿二十二. 新闻公布/接收采访二十三. 通常常识二十四. 使用证据记录表第
3、六章 防损部现场工作培训纲领一. 部门职员指导作用二. 防损部门店高损耗部门基础控制及程序检验三. 门店关键部门职员防损须知概述顾名思义,防损就是预防损耗,对于零售商来说商品就是钱,而商品流失则会侵吞商家利润。所以,防损部工作就是渗透到门店每一个角落,检验每个部门营运细节,查漏补缺,防微杜渐,立即纠正营运过程中所产生错误,帮助营运部门同事在工作中努力做到精益求精,避免无谓损失。世界上最大零售商沃尔玛企业有这么一句名言“零售业做就是零售细节”,因为超市利润是很低,我们只有不停控制损耗、降低成本结构,才能在猛烈商业竞争中处于不败之地,才能一直处于竞争前列。在商业发展今天,防损这个新兴商业管家正在被
4、越来越多商家所吸收、采纳,并在商家不停发展道路上,担负着保驾护航关键角色。部门宗旨:忠诚、帮助、睿智部门口号:帮助营运,提升利润 降低成本,永不停步第一章 序言 一. 适用范围 本手册适适用于企业属下各门店防损部损耗控制、老实调查、风险管理等工作。二. 目标 制订本手册目标是为超市正常运转提供比较具体参考培训资料,同时要求防损部工作程序和规章制度,方便防损部愈加好地帮助营运部门工作,缔造企业“双赢”局面。 三. 作用 防损部经过(帮助营运)控制损耗、老实调查、风险管理等工作,为用户及职员提供良好工作、购物环境,降低企业损失,维护企业形象,经过对本手册范围内学习,相关管理人员及职员将能够在较短时
5、间内掌握防损工作内容及操作要求,愈加好地从事其本职员作。 四. 概念了解 控制损耗:是指对卖场中一切可能给企业造成损耗机会点加以控制,确 保企业利益。老实调查:老实是每个人最大财富之一,同时职员老实也是企业最 大财富。风险管理:是制订和落实安全方案,将企业意外损失负面影响降至最 低,从而提升门店营运效率,使门店集中精力做生意。 五. 组织结构 防损部是一个监督、控制、实施部门,是企业关键职能部门之一,应直属于企业最高决议层管理。防损部经理主管防损助理便衣组调查 CCTV EAS 职员通道 收货 车场第二章 部门职责第一节 损耗控制“损耗控制”是防损部关键职责之一,它是防损部经过对卖场各营运步骤
6、控制,从而达成为企业发明额外价值。本章将从以下多个方面叙述损耗。损耗控制/STOPShrinkage Takes Our Profit(损耗侵吞我们利润、预防损耗是每个人责任)“损耗”是一个在超市中常常听到或谈及字眼,不过,并不是每个雇员全部完全明白它涵义,部分人或许相信“损耗”源于偷窃,而其它人则认为是由商品损坏所致。在超市中“损耗”和“损失”是两个完全不一样概念。“损耗”是指查不出原所以丢失钱和商品。反之则是能找到原所以造成钱和商品流失或损坏,我们称之为“损失”,是能够控制甚至杜绝。当然,不管是损耗还是损失,她全部会造成我们利润下降,成本增加,成为我们企业发展一个不利原因。 一. 损耗产生
7、1. 年底盘点库存不正确;2. 帐面库存维护不正确;3. 失窃;4. 职员工作失误。 二. 怎样控制损耗?1. 确保年底盘点正确 年底盘点是检测卖场十二个月来营销情况,盘点正确很关键,她将直接影响到我们利润及损耗情况,即使不会直接给我们造成经济损失,但会在帐面上给我们造成损耗假象,使我们无法正确判定营销情况,从而在下十二个月度中不能做到合适销售和控制。商品盘点指南、防损盘点指南将在以后细述。2. 维护帐面库存正确 正确收货是确保采购金额正确关键 很多超级市场因为在接收进货过程中出现差错或被欺骗而遭受很大损失,所以,正确收货这一点很关键。在收货时,我们要注意商品数量、重量正确,做到逐件扫描,正确
8、处理收货交易及索赔商品检验。 不老实供给商欺诈方法剖析1 供给商有一个助手:这个助手现有可能是用来分散收货员注意力,也 有可能是用来帮助偷窃; 2 该供给商异常友好和开玩笑:这个供给商可能是用这种方法来和收货员交上好友,这种友谊可能会蒙蔽了收货员眼睛,使她觉察不到货物短缺和出现无风险机会可能;3 该供给商假装得尤其没有条理:这么能够迷惑和干扰收货员使其觉察不 到货物短缺;4 该供给商讲另一个供给商坏话:有供给商当她货物被发觉短缺时她就开始讲别供给商坏话,借以把注意力从她自己身上转移走;5 该供给商想措施将收货员支开:这种方法供给商就能够乘机搬走商品或将门店原有货物加到新运到货物中;6 供给商在
9、送货前送“样品”给收货员:大多数供给商全部不会许可送出样品。因为她们将要为此付费,全部送样品供给商是想经过这种方法来影响收货员正常收货,从而使她们能够短缺货物或窃取商品;7 供给商在送完货后送样品给收货员:这件样品可能就是从刚刚收到那批货中拿出来,该收货员可能刚刚经手收进这批货;8 供给商送出产品广告样品:广告样品是那些为供给商产品作广告物品,如:小镜子、闹钟等,供给商将其送给收货员可能会影响正常收货,从而方便该供给商窃取商品或短缺货物;9 在该供给商自己商品存货周围或楼面靠近她货架地方收货:这种情况下该供给商能够将原来商品混入新到商品中,我们就会为这些已付过钱商品再次付钱,令门店受损;10
10、供给商老是选择同一地点扫描商品:这么可能会造成下面两种情况中一个。第一,她有可能为她商品贴上标价比本身高条形码,然后让收货员按这种条形码扫描。那么这些货物就会以比原价高价钱 输入;第二,条形码上所标货物数量和实际不符。(规格数量不对)11 供给商选在繁忙时间送货:该供给商可能是因为繁忙时间有部分没有经验后备收货员收货而可乘机钻空子,也可能她利用这段时间繁忙而催促收货员,使其犯部分平时不可能犯错误;12 收货员在供给商送货车旁收货:供给商可能在收货完成后又乘机将部分货物搬回车上;13 货物在移动中进行收货:假如许可供给商来清点并喊出货物数量,有可能会有货物短缺。供给商可能在移动货物时有意点错或反
11、复点商品;14 供给商不按发票上所列次序摆货:这么可能会引发混淆,假如许可供给商点货话,有货物可能被反复点两次;15 收货时供给商不打开包装箱或仅凭包装箱点数而不开箱检验:这促情况下货物有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过,其中部分甚至全部货物全部已被拿走了;16 不检验就许可供给商拿走空箱子或包装:这么货物可能会被放在这些空包装中带走;17 不开欠货单就让供给商将旧货物带出方便更换新货:这种情况下因为没有书面统计,供给商可能只会还回部分货物甚至完全不还;18 供给商最终才拿走她退换商品:这么在经过检验以后,假如该供给商走过门店和仓库时就可能加部分其它商品在应退换商品中;19 许可供给商使
12、用垃圾压缩机:这么供给商可能会将好商品也一并抛掉,门店进货周期就会缩短而该供给商就能够赚取更多利润;20 供给商在点数时不停犯部分“无心过失”:有些供给商是犯这类错误教授,绝大多数时候这些错误会对她们有利,如收货员不能觉察这些错误,门店将会遭受损失;21 供给商送完货后仍然在门店闲逛逗留:这种情况该供给商可能会在职员不觉察时候窃取门店商品;22 让供给商帮收货员为商品或索赔商品点数:供给商可能会有意点错或短缺商品,如不打开包装箱核查话,可能收到包装盒内商品也会丢失。而且假如退换商品在未经授权人士核查前就进行包装话,其数量也可能有误;23 许可送货供给商以前门离开:因前门控制可能比收货门松,所以
13、供给商有可能在职员不觉察情况下从门店带走退换商品或其它商品;24 收货员不停地被其它需要引进和引出供给商打搅:这么会对收货员造成干扰而影响正常收货,同时当收货员认为要同时应付这么多供给商时会有压力,可能会不按程序办事。 严格前台控制是降低营业额损失关键零售店铺全部工作最终要在收款机交易中实现将零售商品变为现金。所以,收款机便成了不老实职员攻击目标。所以,前台工作是防损控制关键,监督职员做好商品检验(简称BoB、Lisa),收银四步曲操作,和迎宾员查小票、服务台退换货、职员长/短帐等控制。Lise是指查看商品内部,但绝不是打开包装看一看那么简单,门店全体人员应共同努力,控制商品损耗。下面介绍前台
14、形形色色Lisa。1 台灯上灯泡;2 电钻上钻头;3 衣服口袋;4 电饭锅、垃圾桶夹层;5 童车座垫;6 棉被、毛毯夹层;7 牙膏盒里面;8 调换价格标签(服装、鞋、食品);9 调换商品包装;10 自行车上锁、车篮;11 暧瓶、保温杯;12 雨伞里面;13 用“买一送一”胶纸夹带;14 用户腋下图书;15 图书中贺卡;16 单卖商品成对买走(哑铃、球拍等);17 小件商品握在手中;18 枕套中枕头;19 轮胎里面;20 戴在身上墨镜、发夹、帽子、手套、围巾、领带、手袋等;21 小孩手中玩具、食品;22 小孩身上童装、童鞋前台形形色色内盗迹象1 职员常常性长、短帐;2 遮挡用户流览器或收款机屏幕
15、;3 每次交易结束后不立即关闭钱箱;4 不按要求给用户购物小票;5 不停结清和整理钱箱;6 在废纸篓中寻求无交易、交易错误和手写金额统计;7 对交易明细遗失,无法打印和撕毁交易;8 用户常常埋怨找钱找错,未给购物小票或是没有把她们要买东西敲入收款机;9 有意将商品数量点错;10 扫描时不看屏幕,而左顾右盼;11 和用户很亲热交谈;12 该收银处排队较长,而其它则无人;13 该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额;14 反复操作银行POS机,打印帐单。 变价计数正确是确保提、降价金额正确关键商品变价时,一定要确保计数正确,才能维护帐面平衡,经过对门店汇报审核、职员操作程序监督,能够确保这部分正
16、确。 严格根据企业制订营运程序操作正确操作很关键,这其中包含失窃商品处理、破损商品处理、自用具申请、店内转运、钥匙管理、试衣间控制等,将在实际工作中补充说明。 3打击外部偷窃专业授权人员控制。(见“门店小偷”一节)“三米微笑”是阻止外盗最有效手段。人是防损根源,能够经过盛情服务来降低用户偷窃可能,如对神色不正确用户讲“有什么能够帮助你吗?先生/小姐”来提醒用户我们已经注意她/她了。 现代设备利用、警示标牌、安全广播等。4严惩内部偷窃,创建老实风气 统计显示内盗占八成。 内盗迹象。 企业处理内盗职员政策。 举报不老实施为,人人有责。(这一部分将在老实调查中讲述。)第二节 老实调查作为一家商品零售
17、商,预防和降低多种损耗、赚取最大利润是其最终目标,保护企业财产也是其全部职员应负责任,而老实在这个过程中起着很关键保障作用,对职员个人发展及企业业务扩展全部很关键。老实信誉是企业最大财富之一,一样职员为人老实信誉也是企业最大财富之一。所以说职员行为应一直符合职业规范,而且在行事过程中采取正确判定,任何形式不老实施为全部会立即遭到解聘。一. 不老实施为包含但不局限于下列多个:1. 挪用企业或她人财物;2. 为了个人利益而进行不正当交易;3. 未经许可使用或占用属于企业、用户或同事财产、设备、物品、文件或统计行为;4. 替人打卡或要求她人替自己打卡;5. 工作时间内从事任何和工作无关活动;6. 腐
18、败或滥用职权谋取私利;7. 偷窃;8. 伪造企业统计;9. 无授权情况下标低商品价格;10. 偷吃或未经管理层同意而试吃,包含门店内促销用食品;11. 收受馈赠/小费/应酬;12. 建立秘密资金或虚假帐目;13. 提交不真实个人资料;14. 从事第二职业;15. 泄露企业机密;16. 收银员为其亲友结帐或给非会员以会员价格结帐;17. 诬告。二. 职员偷窃原因1. 生活支出超出收入;2. 赌博;3. 结交不可靠伙伴;4. 职员或其家庭组员长久患病;5. 嗜酒、吸食毒品;6. 发觉被抓风险很小;7. 企业缺乏明确处理偷窃行为要求;8. 管理不善造成职员对企业缺乏认同感、缺乏约束。职员偷窃行为远远
19、大于商店小偷,职员偷窃和其说是冲动行为,不如说是经典计划周密行为,常常能够发觉职员之间有串通行为。所做研究表明:职员偷窃得手最一般特点是引发其它职员仿效。职员不老实施为可能发生在零售店任何角落,下列店区尤其应该尤其注意:1. 前台收银机;2. 边区收银台(电子类、体育用具、珠宝、烟酒类、药品、糖果类、化妆品等);3. 收货部;4. 用户服务处(退款)。 三. 不老实职员处理政策职员犯罪含义条件许可时,在指证职员不老实施为之前应该和防损部主管联络,只有防损部主管才能找涉嫌偷窃职员谈话。请记住,应该保持公平地对待职员、尊重其人格。假如职员老实受到怀疑时,你和管理人员必需:1. 立即联络防损部主管;
20、2. 记住事实,保留证据,方便证实怀疑;3. 不要和该职员交谈;4. 不要和防损部主管、企业总经理以外任何人谈论偷窃经过及情况。假如有职员行窃时被捉拿:1、找回未付款全部商品,等防损部主管处理;2、不要和该职员交谈,不要责备她,假如她主动认可,让她填写陈说书,防损部使用;3、搜集和偷窃相关全部证据。诸如:条码、收银机收据、退货单等。记住:不要在这些材料上做任何标识以免改变其形状并可能使这些材料不能用来作证;4、 立即通知你所在防损部主管,假如找不到,请和她直接上司联络;5、 防损部主管找偷窃职员谈话之前,管理人员有必需暂停雇用该职员;6、 任何情况下均不能接收该职员付款或同意其作出赔偿,只有防
21、损主管或总经理才可做出上述处理决定。任何不老实施为企业全部将不能接收,所以企业在处理不老实施为态度很明朗,那就是解聘。甚至情节严重者,企业将保留最终诉诸法律权力。记住:不要损坏您信誉,信誉是无价之宝,不要拿您廉政刚直去妥协要拥有一个好名声。老实施为面谈技巧(见附图一) 不老实职员调查小结(见附页) 陈说书(见附页)第三节 风险管理风险管理亦即安全管理。是一个工作态度、一个意识,这不仅仅是一个口号,而是一个完完全全承诺。要常常强调用户购物安全和职员工作安全,并指导她们利用安全标准,这两点全部很关键。注意:安全不仅仅是某个人或某个部门责任,注意安全是每个人责任。 一. 门店意外事故介绍门店并不是绝
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