经济部商业司企业流程再造方法论模板.doc
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1、经济部商业司企业步骤再造方法论壹、 绪论1一、 企业步骤再造之基础定义1二、 企业步骤再造方法论特色2贰、 企业步骤再造方法论介绍4参、 准备期8一、 序言8二、 基础问题8三、 关键工作9四、 产出9五、 步骤10肆、 评定时35一、 序言35二、 基础问题36三、 关键工作36四、 产出37五、 经营评定37六、 用户评定40七、 组织评定45八、 步骤评定50九、 信息评定56伍、 设计期61一、 序言61二、 基础问题61三、 产出62四、 关键工作62五、 步骤63陆、 建置期90一、 序言90二、 基础问题90三、 产出91四、 关键工作91五、 步骤92六、 企业步骤再造以后(B
2、eyond Reengineering)97壹、 绪论一、 企业步骤再造之基础定义企业步骤再造(Business Process Reengineering,BPR)之定义为根本重新思索,根本翻新作业步骤,方便在现今衡量表现关键上,如成本、质量、服务和速度等,取得戏剧化改善。这个定义共有四个关键词,依序探讨以下:(一) 根本 (Fundamental)在改造过程中,企业责任人必需连续自问部分最根本问题,比如,为何要实施此事?为何要如此实施?藉由反问最基础问题,重新审阅经营企业策略和手法。(二) 根本 (Radical)根本翻新,就是从根改造,不只作表面化改变、改善或是修补现行步骤,而是在改造过
3、程中,根除现有不合时宜架构和步骤,另辟新径来完成工作。(三) 戏剧性 (Dramatic)改造并非是缓解、渐进式改善,而是一日千里大跃进,可说是为企业下一剂猛药。通常而言,渐进式变革需要精雕细琢,而猛烈革命则必需除旧布新。(四) 步骤 (Processes)步骤可说是企业改造中最关键字眼,其基础定义是企业集合多种“原料”,制造用户所需产品一连串活动,提出企业步骤再造观念Michael Hammer本人亦强调,企业步骤再造关键在于步骤。所以任何策略愿景实现、信息系统导入、企业文化价值观具体展现,终将落实到步骤上。相关企业步骤改造名称甚多,比如Reengineering、Business Proc
4、ess Reengineering、Process Innovation等,汉字名称则亦有改造、企业再造、企业再生工程等。名称虽不一,但其中心观念相近,均是以步骤为改善企业营运绩效之对象,以步骤导向式组织替换金字塔型之阶层组织。二、 企业步骤再造方法论特色企业步骤再造强调多个突破观念一 以全步骤见解来替换部分部门或部分活动见解,强调全步骤绩效表现替换部分部门或部分活动绩效,打破功效别部门本位主义思索方法,所以将激励各功效别部门组员相互合作,共同追求步骤绩效,也就是用户重视价值。二 强调用户附加功效,所以促进步骤中没有附加价值活动降低,让功效别组员专注于增加附加价值活动。三 强调重新思索步骤目标
5、,使各步骤方向和经营策略方向更亲密配合,不致只流于依法行事。四 强调利用信息工具关键性,以自动化、电子化来替换人工操作。五 重视逆向思索,以外部用户见解替换内部作业面方便见解来设计任务。所以在电子商务盛行时代,很多系统导入案例流于为IT而IT现象,关键是缺乏系统导入前步骤再造,根本思索步骤目标,使得策略性需求和系统效益无法有效连结,大量信息设备投资却产生低度效益,形成浪费。这么观念,在电子商务时代尤其关键,电子商务关键并非电子,而在于商务。貳、 企业步骤再造方法论介绍本方法论提供一个企业步骤再造方法入门参考,通常而言,方法论是死,实际进行项目时需要因地制宜修正,所以读者在使用本方法论时,应多加
6、思索每一步骤所提出基础问题,作为最高行动纲领。本方法论中所提列表格范例,关键作为讲解之用,必需视需要作修改。企业步骤再造关键工作有五,正确且具体实施这五项工作,以收事半功倍之效:一、 辨识用户,衡量用户关键需求谁是我们用户这个问题为整个企业步骤再造工作最基础引导方针,也牵引着整个企业经营策略方向,步骤再造项目应正确辨识我们用户是谁,企业所服务用户应该是现在大用户或是未来潜在用户是经销商还是消费者应该是市占率(Market-share-Oriented) 或是利润贡献导向 (Profit-oriented)?这些基础问题答案不一样将造成整个企业步骤再造项目进行方法有极大迥异。一旦决定了关键用户,
7、便需确定她们关键需求(Critical Requirement)或期望(Expectation),确定关键需求或期望目标是,假如企业期望能够和用户建立更深厚关系,则必需达成用户这些最起码要求。二、 决定改造关键步骤作正确事比把事情作对关键,所以选择正确步骤进行改造远比在错误或较不相关步骤正确改革还关键。所以和辨识用户一样关键是,需要辨识哪一个步骤最关键、最需要优优异行改造。基础上所选择关键步骤,需要能够满足用户关键需求,满足经营目标,和满足竞争需求。三、 标竿学习,订定步骤绩效目标为了满足竞争需求,应以最好典范为目标,不管是产业内或是其它产业,全部有值得学习效法地方,和藉此订定步骤绩效目标。步
8、骤绩效目标除了需要超出竞争对手之外,还要能满足关键用户期望,另外也能达成企业经营者经营目标,所以步骤绩效目标订定,需要经过一番评定包含用户评定、经营评定、步骤评定、标竿学习以后,方能给予订定。四、 脑力激荡寻求处理方案,重新设计新步骤系统思索法和脑力激荡为新步骤设计关键技巧和重心,新步骤设计可能基于现有步骤中某个步骤重大改善,所以需就现况问题找出根本原因,架构处理方案,所以需要大量脑力激荡,以建立系统思索法基模。再者,新步骤设计可能基于步骤绩效目标,从零开始重新绘出步骤图,有时候步骤绩效目标形同高难度挑战或不可能任务,此时便需要大量脑力激荡,寻求愈加创新突破想法,来设计出能够满足绩效目标新步骤
9、。五、 改变思维模式,塑造新文化新步骤计划设计和实践、甚至再创新,背后关键原因是人,人思维模式(Mind-set)决定了对于新步骤设计质量,导入接收程度,和后续实施成效和再创新,所以企业步骤再造设计和实施工作应建立在一个良好企业文化及价值观之上。企业步骤再造真正价值应在于改变企业文化和思维模式,如此才能看到步骤绩效戏剧性改善,和企业能连续进行各项步骤再造和改善,这才是项目质量最根本控制。本方法论依据项目标时程分成四个章节来说明,依次为准备期,评定时,设计期和建置期,准备期为项目开始之前准备工作。评定时评定经营评定、组织评定、用户评定、信息系统评定、及步骤评定。设计期分成步骤、系统及组织设计三方
10、面来谈,最终建置期为最终落实阶段工作小组成立、建置计划、实施和评定,由下一章开始开始介绍企业步骤再造方法论第一阶段:准备期。參、 准备期一、 序言进行企业步骤再造项现在,有很多关键工作需要完成,方能确保项目进行顺利,这一段时期可称为准备期。确定高层变革需求,和对于项目标承诺是企业步骤再造项目小组相当关键工作。因为假如高层承诺或需求并非十分强烈和坚定,项目小组进行超出预期范围变革,将造成很多纷扰发生,也无法推进项目标进行。所以项目小组、顾问团很关键,在高层期许范围内进行,才能真正有落实变革结果产生。其次,准备期期间项目小组训练需要确实落实,这一点一样将根本影响项目标成效。因为企业步骤再造很关键根
11、源在于思维模式改变,也就是参与项目小组组员不再以以往现有模思来思索,如此方能跳脱以往窠臼来谈论问题,计划出真正根本重新思索新步骤。反之假如项目小组训练不足,会议讨论过程中,将难有建设性讨论,和创新想法出现。相对于项目小组组员中中阶主管,往往企业高阶主管思维模式改变更为关键,上行下效效果能够使企业步骤再造项目小组工作更为顺利。二、 基础问题在这段时期中,有多个基础问题需要去思索及确定一 高层对于这个项目标期望是什么?二 高层对这个项目所承诺层次到哪里?三 可被高层接收改变猛烈程度有多少?四 这个项目所要达成目标是什么?五 应由哪些人来组成企业步骤再造项目小组?六 企业步骤再造项目小组所要含有技能
12、有哪些?有哪些技能需要再培养或向外找人七 进行项目标负担和阵痛应怎样因应有哪些阻力需要预先防范八 应怎样沟通以取得全企业职员支持和信赖?三、 关键工作准备期关键四大工作,依序为一 确定改造需求二 取得改造共识三 成立企业步骤再造改造项目小组四 确定改造计划四、 产出准备期目标和产出:一 企业高层及职员支持改变共识。二 企业步骤再造项目小组组织,和项目进行游戏规则订定。三 高阶主管及项目小组组员企业步骤再造训练以后思维模式改变。四 改造计划确实定。五、 步骤项目准备期工作可分成四个步骤说明,依序为确定需求、取得共识、成立企业步骤再造项目小组和确定变革计划,以下分别说明之。(一) 确定需求企业进行
13、企业步骤再造能够分成两种方法,一个是从外界聘用顾问帮助企业步骤再造项目标进行,另一个由内部资深经理人来领导,组成内部改造小组来进行项目。不管是对于外部顾问团或是企业内部改造小组而言,应进行高阶主管访谈,清楚界定企业改造需求,或是可经由经营会议讨论中,了解所面临问题改造需求。改造需求界定首先需要确定企业改造需求原因,是因为市场改变、科技改变、或是环境改变所带来冲击。环境面冲击不一样会带来企业高阶主管感觉不一样,可能是痛苦害怕或是野心,也所以所采取行动也会不一样。所以需要确定企业高层对于冲击态度影响未来企业步骤再造项目标范围、目标,和改造方法。当企业出现了以下警讯时,就应该审慎考虑实施企业改造:1
14、. 庞大、混乱阶层制度:伴随企业增加,很多阶层制度下管理控制方法不再可行,企业必需设计更多步骤和规则来连结细分工作,如此日渐庞大官僚制度将会使工作实施愈加繁琐复杂,也拖累了企业前进脚步。2. 脱离用户导向思索:很多企业设计并没有将用户需求列入步骤第一要素,造成职员一心为主管,为遵守要求来做事,如此将会愈加快地将用户送往竞争者身边。3. 跨企业工作步骤间鸿沟:很多企业运作和子企业、供货商、经销商等有亲密关系,然而,各个单位作业方法却是浑然迥异,造成沟通联络上关卡重重。4. 无从追究责任制度:在功效式分工组织下,真正为企业赚取利润步骤运作常常遭支离破解,很多没有附加价值工作反复进行(比如无止尽后续
15、检验、修补工作),而步骤发生问题时更不知怎样着手,也显示出步骤绩效责任归属严重问题。5. 企业裁员困境:裁员结果造成人力、工作量、工作方法等重新分配,而旧有问题仍无法处理,实在需要重新审阅企业作根本改变。6. 合并或并购变动:不一样企业通常带来不一样体制,将造成相当冲突。通常而言,基于野心可能促成前应式(Pre-active)企业步骤再造,高阶主管基于思维模式优异,因应未来环境变迁,所以可能主动进行企业步骤再造。其次,企业面临环境严峻挑战之下,所引发痛苦害怕亦可能促成后应式(Past-active)企业步骤再造,高阶主管基于企业所面临痛苦和束手无策,亦可能能进行企业步骤再造。以下提供进行高阶访
16、谈纲领Guideline范例,和访谈表以下仅供参考范例一:访谈纲领1. 取得企业基础资料2. 访谈企业责任人和高阶主管,以了解企业现在遭遇之问题类型,并确定企业现在改善需求和期望。3. 沟通企业步骤再造之观念、作法和应有认识4. 了解高阶主管对进行企业步骤再造意愿5. 取得高阶支持承诺。范例二:企业高阶主管访谈表责任人姓名问题类型问题描述法令及政府政策改变市场改变竞争对手策略改变其它需求需求描述求生存预防落后扩张其它企业步骤再造项目所面临最大问题往往是企业内部职员对于改造项目标态度和组织文化影响,所以需要得到高阶主管明确支持,以明确危机感或是愿景荣誉感来驱动职员参与企业步骤再造项目标意愿,职员
17、对于改造支持和参与往往是企业步骤再造项目成功确保。(二) 取得共识1. 高层承诺进行高阶访谈关键目标是取得高阶主管对进行企业步骤再造共识,所以这段期间除了解高阶主管改造需求原因外,对企业步骤再造观念之沟通和教育是访谈之关键关键,因为高阶主管全力支持,将是企业步骤再造后续能否顺利推进之关键原因,更关键是,还必需取得最高主管充足支持和授权,了解高阶主管对于项目改造期望、接收改变范围及猛烈程度。通常来说,高阶主管支持可说是企业步骤改造最关键成功原因之一,因为改造这个重大变革牵涉到跨部门管理,是绝不可能下行上效。在改造过程中,高阶主管改造宣言是表示承诺最好方法,而透过不一样管道加以沟通,连续表现对于改
18、造承诺,并提供改造所需人力和资源,对于职员而言,全部是在面对多种困难时一剂强心针。另外,职员或经理人对于猛烈改变可能产生抗拒,急需高阶主管以其领导能力加以排解,所以高阶主管支持是步骤改造一大成功关键原因。2. 主管共识研讨会Workshop因为项目时程常常长达六个月以上,为了在项目实施过程能够顺畅,取得高阶主管承诺并不够,还需要中阶主管支持和信赖,比如举行一场主管共识研习会在实务上是一个很有效方法,在一开始就召集关键参与者一起来凝聚共识,包含高层提议人、经营团体、项目小组,甚至股东及企业间供给链需求伙伴,共同参与讨论,凝聚共识。共识形成应该包含下列四项:(1) 项目标范围(2) 项目目标(3)
19、 传统改善方法和企业步骤再造方法不一样(4) 确定传统改善方法效果有限,需要采取企业步骤再造方法。以下举出一个主管共识研讨会议程范例,提供参考8:00-8:10介绍出席者8:10-8:25提议陈说问题8:25-9:30介绍企业步骤再造技巧9:30-10:00以企业步骤再造技巧用词,重新陈说问题10:00-10:15休息10:15-11:00过去用以改善问题做法11:00-11:30批评、检讨过去所用方法11:30-12:00界定议题12:00-13:00午餐13:00-14:00讨论议题14:00-14:30优先级和目标14:30-15:00利害关系人15:00-15:15休息15:15-15
20、:30企业步骤再造小组特点15:30-16:30同意企业步骤再造小组组成人员16:30-17:00小组规范3. 可行性研究企业应否进行企业步骤再造项目,应在事先仔细评定可行性,以下列出几点提供企业进行可行性研究参考:(1) 专案时程企业需对于项目标时程决定一个可接收期限,这点可能由经营高层决定,也可能和市场上用户及产品相关,另外也必需考虑企业职员及投资人。应尤其注意是,步骤改造所需时间一定要短,因为主事者全部期望在短期内看到立竿见影功效。另外,利用过多时间,拉长改造阵痛期,反而让大家在改造压力下弹性疲乏,轻易失败。通常而言,从拟议改造到首度测验改造计划,最好不要超出十二个月。(2) 成本考虑依
21、据通常调查有65%企业无法负担企业步骤再造项目标预算,或是承受一段时间较低赢利能力,这方面可企业编列预算,或以借贷方法来支付。(3) 风险考虑因为企业步骤再造精神是改变固有思索模式,重新去思索步骤目标和定义,甚至改变原有经营模式,所以对于经营高层必需去考虑是成功范例有多少?企业是否能够承受起猛烈改变?这一点和经营高层所面临心理情况相关,当面临是痛苦阶段,便比较轻易接收较为猛烈改变,当面临是野心时,便比较考虑确保既成结果。(4) 其它议题企业步骤再造可能牵动职员去留、工作技能再训练和更换企业合作事业伙伴,甚至对于用户重新界定,这一点也是在凝聚共识上值得注意一点。4. 电子商务B2B体系凝聚共识实
22、务上和企业间伙伴共同企业步骤再造有两种进行方法,一是由供给链中关键地位企业CEO聚集讨论步骤再造共识及愿景,再依据相互共识依次展开企业内企业步骤再造项目工作,此种由上而下改造方法能够快速得到未来供给链体系新经营模式架构,可明确建立企业内部步骤再造目标,加速改造工作进行,但实施上需要十分有经验顾问饰演推手,不然因为牵扯层面太大,轻易陷入冗长空泛讨论。另一个方法先从单一企业内部开始进行企业步骤再造,取得初步改造雏形以后再和供给链伙伴沟通未来经营模式提议,并此进行后续讨论及修正,此种先企业内步骤再造牵动企业间步骤再造,又回头牵动企业内步骤再造阶段性改造方法,在实务建置上属于较轻易成功做法,不过所花费
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