超市门店作业流程模板.doc

超市管理步骤

第一章 商品经营方面 2
一、订货步骤 2
二、换货步骤 4
三、退货步骤 7
四、理货步骤 10
五、补货步骤 11
六、报损处理步骤 13
七、报废步骤 15
八、陈列步骤 17
九、快讯操作步骤 19
十、新品上架步骤 22
十一、孤儿商品处理步骤 24
十二、盘点步骤 25
第二章 销售管理方面 29
一、变价步骤 29
二、店内促销操作步骤 31
三、价卡/POP制作步骤 33
四、库存更正步骤 35
五、店内无偿试吃（试用）操作步骤 37
六、促销人员入场步骤 39
第三章 生鲜步骤 40
一、生鲜永续订单收货步骤 40
二、生鲜加工步骤 42
三、生鲜每日报损步骤 43
四、内部转货步骤 45

第一章 商品经营方面
一、订货步骤
（一） 订货步骤图

（二） 步骤说明
1、 本步骤适用以供给商直送为主门店订货
2、 OPL自动建意订货报表为每日早上9：00由电脑部打印分发
3、 店面主管依据需要作实际数量修改
4、 经由店经理审核，电脑部当日录入实际订货数据
5、 第二天打印正式订单并由电脑部负责传真给供给商
6、 供给商收到订单后按要求立即送货

（三） 附用表格
1、 以上步骤为正常订货程序，如因特殊情况（如盘点、用户大宗购置、订货不足、供给商送货不足等）要紧急补货需填写“紧急补货申请单”，经由部门经理、店长审批直接传真供给商送货，因紧急补货多属正常订货中订货不正确所造成，所以，应尽可能避免紧急补货频率，便于确保正常订货规律性及库存合理性。

2、 紧急货申请单（一式两联）
第一联是“电脑部留存”，订货结束后由电脑部进行保留。
第二联是“店面留存”，订货结束后由店面进行保留，以备查找。

二、换货步骤
（一）换货步骤图

（二）步骤说明

1、 经营过程中，因各方面原因造成商品陈旧或破损，不能按原价进行销售，尽可能和供给商要求进行换货，（除和供给商有物殊约定或商品本身原因不能换货以外）。
2、 换货有两种方法，一是以A换A，另一个是以A换B。
3、 以A换B具体操作为B商品是和A商品进价完全相同同一大类商品，采取先退A商品，面后给B商品下订单正常进行收货间接换货方法。
4、 为确保换货时效，应采取先换货，再收货形式。
5、 因破损商品存放过久会变质或过期，应立即发觉立即处理。
6、 换货权限：换货总金额500元以下由店主管核准
换货总金额500－元由店经理核准
换货总金额元以上由店长核准

（三）附用表格

1、 换货申请单（一式四联）
第一联：收货部留存
第二联：防损部留存
第三联：店面留存
第四联：供给商留存
2、 换货申请单

三、退货步骤
（一）退货步骤图

（二）步骤说明
1、 此退货步骤适适用于供给商直送商品进行直接退回供给商操作。
2、 退货人员应认真填写退货单
3、 退货商品应和退货单据同行，标准上要求先退货再收货操作步骤。
4、 供给商接收退货商品时，应统计供给商身份证或车牌号。
5、 注意改包装商品退货时单位变动
6、 天天分类填写退货汇总表
7、 退货出现负库存时，由电脑录入员做负库存统计，并通知对应部门处理

（三）步骤注意事项
1、 店面人员填写退货单，经相关权限审核后送至收货部。
2、 退货员签收商品及单据，分类存放，通知供给商取回退货商品。
3、 供给商凭有效证件经收货主管、仓库保安签字后，领取退货商品。
4、 退货资料由收货主管分类存档。
5、 采购部应事先提供给收货部及对应店面主管属不能退货供给商名单，并定时更新。
6、 对于不能在要求时间内来邻回退货供给商，其所属退货商品由门店自行处理，由此所造成后果全部由供给商负担，特殊情况除外。

（四） 附用表格
1、 商品退货单（一式四联）
第一联：财务留存联
第二联：收货部留存联
第三联：供给商留存联
第四联：店面留存联

2、 商品退货单

四、理货步骤
（一）理货步骤图

（二）理货标准
1、 用户选购商品后，如货物凌乱，需立即理货。
2、 零星物品回收和归位是理货一项关键工作。
3、 理货商品前后次序和理货区域次序以步骤图所表示。
4、 理货时，心须对不一样货号商品分开，并和其价签位置一一对应。
5、 理货时，每个商品有其固定位置，不能随意更改排面。
6、 理货遵照从左到右，从上到下次序。
7、 补货同时，进行理货工作。
8、 每日销售高峰期之前和以后，须进行一次比较全方面理货。
9、 每日营业前理货时，须做商品清洁工作。

五、补货步骤
（一）补货步骤图

（二）补货标准
1、 货架商品数量不足可缺货时进行补货，补货以补满货架或端架、促销区为标准。
2、 补货商品和补货区域前后次序和理货标准一致。
3、 补货须守优异先出标准。
4、 补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍用户购物为标准。
5、 补货不能随意更改陈列排面，依价格卡所表示范围补货。
6、 补货时，同一通道同一时间内不能超出三块卡板。
7、 补货时全部卡板均应放在通道同一侧方向。
8、 货架上货物补齐后，第一时间处理通道内存货及垃圾，存货归回库存区，垃圾运至指定地点。
9、 补货时，有卡板地方，需同时有些人员作业，不许有通道堆放卡板货物，又无人或来不及安排人员作业情况出现。
10、 补货作业结束后，应作时更改库存单，确保库存商品正确性。

（五） 补货时缺货处理
1、 若该品项货物不足时，采取前进陈列方法，将货架内商品往前堆放，使商品看起来丰满。
2、 若该商品缺货造成空排面，应标上临时缺货卡，并保留其最小陈列面，直至该商品恢复供给或确定有新商品替换。
3、 空排面标准上保留一周，若确定无法到货或确定不在经营该品项，店面主管书面上报部门经理或对应授权人员，经同意方可调整排面陈列。
4、 若该品项补货次数频繁，要注意其排面陈列是否合理，必需时指出申请，按相关步骤审批重新更正调整陈列。

（六） 补货安全注意事项
1、 安全使用作业工具，不要伤及用户、同事、本身。
2、 常常检验维护作业器具安全性。
3、 正确进行商品码放、运输、存贮传输、避免不妥操作造成安全隐患。

六、报损处理步骤
（一）报损处理步骤图

（二）步骤说明
1、 因为不是全部商品全部能够进行退/换货，对于不能退/换货商品，通常采取清仓折价处理形式（如属于完好商品滞销清仓，具体操作由采购部门实施），按清仓步骤具体实施。
2、 清仓商品价值在元以下，由店经理同意，价值在～5000元以下，由店长同意，价值在5000元以上，由地域总经理同意
3、 通常清仓商品用部门统一清仓小组货号进行销售，贴上清仓价签盖在商品条码上，收银员手工输入货号销售，销售报表上报损商品销售额只能以总额形式表现。
4、 清仓商品价格操作分两种，一个是在系统内设定清仓货号同时设定好价格档，清仓价签只打上清仓货号，商品分档处理（如货号201、价格为10元/个，货号202、价格为15元/个，通常分为三个价格档）。另一个是直接把清仓货号及清仓价格打在清仓价签上，收银员手工录入价格，需指定收款台操作。不管是采取何种方法，全部需做好预防漏洞方法。
5、 清仓商品价格视破损程度由楼面主管确定在30％～50％降价幅度、逐层审核。如一周内没有处理完，可再次降价处理。

（三）附用表格
1、 库存更正单（一式三联）
第一联：财务部留存
第二联：电脑部留存
第三联：店面留存

2、 商品清仓报废/报损单（一式三联）
第一联：财务部留存
第二联：电脑部留存
第三联：店面留存

七、报废步骤
（一）报废步骤图

（二）报废标准
1、 报废商品属成本完全投入，应严格控制商品报废现象。
2、 对商品不能更换、也不能进行退货、而且商品已经达成不可能进行再次销售地步，可按步骤进行报废处理。
3、 报废单品价值超出1000元或一次报废总额超出5000元以上须经店长以上级同意，（具体标准补具体情况）。
4、 每个月报废总额超出每个月销售总额比率0.2％以上，查究责任并责令改善对策。
5、 破损商品不充许累积或私自不按要求处理，应做到立即发觉立即处理避免商品存放过期造成报废，增加无须要损失，努力将损失降至最低。

（三）附用表格

八、陈列步骤
（一）陈列步骤图

（二）步骤说明
1、 此陈列步骤适适用于新店开业或大范围调陈列作陈列设计使用。
2、 首先充足了解商品及陈列货架性质、方便作出适宜配置。
3、 然后依据商品品牌、销售影响和商品陈列标准计算货架商品陈列量和陈列面积。
4、 将陈列配置图设计出来，便于店面操作人员依图进行实际陈列操作。
5、 最终从区域货架整体协调性出发对局部不合理地方进行调整，完成陈列

（三）附用表格

九、快讯操作步骤
（一）快讯换档步骤图

（二）快讯陈列步骤

（三）步骤说明
1、 换档步骤准备工作通常提前一周进行。
2、 采购将解定快讯品项及活动内容以确定表形式通知店面。
3、 店面依据确定表落实各项操作（POP、价卡、陈列位置、活动场地等）。
4、 换档前一天对快讯海报内容和快讯确定表内容进行查对，立即对错误步骤进行更正或寻求对策，便于第二天用户正确选购。
5、 换档当日关键对上下新旧促销商品价格进行查对，确保快讯开始正确价格。
6、 快讯商品陈列操作步骤关键有两方面需注意，一是应依据快讯具体品项快讯目标进行陈列安排，其次是关注商品库存和销售预估，使陈列和销售之间达成最好比率。

（四）附用表格

十、新品上架步骤
（一）新品上架步骤图

（二）步骤说明
1、 新商品上架需做好提前准备工作，以确保商品到货立即正确陈列。
2、 采购每个月有固定新品引进时间安排，在新品上架陈列前一周，由采购对应提供新品引进明细表，如新品有特殊陈列协议应提供陈列协议复印件及收费单据，同时采购在新品单备注栏上如有计划淘汰品项或根据新品进一退一标准，需注明将淘汰商品于备注栏上便于店面考虑陈列安排。
3、 店面主管依据新品特点综合原因，制作商品陈列配置图，由部门经理审批落实具体操作。
4、 采购陈列协议要求应和店面实际情况相符合，对于影响店面较大陈列要求，最终决定权以店面为主。

5、 新品上架以后立即追踪和调整是新品试销期关键工作。

（三）附用表格

十一、孤儿商品处理步骤

（一）步骤图

（二）步骤说明
1、 并作出标识牌孤儿商品指商品在销售过程中因用户选购不适或其它原因使商品出现在非其原来陈列位置，称之为孤儿商品。
2、 在卖场中指定三处商品集散地。
3、 在正常销售过程中，各区域营业人员及促销员如发觉有非本区域商品应立即将其放到指定孤儿集散地，假如是属于生鲜保温类孤儿商品应立即将商品归回其陈列区域，避免这类商品因长时间放置在常温下变质造成损耗。
4、 各部门轮番安排指定人员每小时去以上三个地方领取本部门孤儿商品。
5、 加强值班检验，作为卖场营运检验工作关键一项内容，由指定部门（人员）检验拾孤情况并考评。

备注：生鲜商品特殊性其拾孤时间视具体安排，其它约定集散地点和拾孤频率视具体情况安排。
十二、盘点步骤
（一）步骤图

（二）步骤说明
1、 建立建全完善盘点制度及各项标准，以使每次盘点按要求完成。
2、 落实人员、工具、后勤配合及盘点区域。
3、 对全部参与盘点人员进行相关盘点前培训。
4、 按要求、要求立即、正确进行盘点操作。
5、 在要求时间内，录入盘点数据，得出结果重大差异进行重盘、查找原因，并追查责任、改善对策。
6、 差异在合理范围内，可视情况作出确定。作结果算出数据，结算经营情况，上报总部资料整理，作出总结、实施奖罚方法

（三）附用表格

第二章 销售管理方面
一、变价步骤
（一）步骤图

（二）步骤说明

商品变价应遵照谨慎标准，以确保商品价格正确性，任何商品变价全部应照一定规则进行。
步骤 ① ：忽然紧急变价，因采购疏忽造成系统价格不正确，需紧急门店变价，如采购能立即发觉，应和门店电脑主管或当班责任人联络，若价格由门店工作人员发觉，则门店工作人员应和采购主管或经理联络，由采购通知电脑部主管确定后，电脑部作门店变价，面后采购补齐变价手续。

步骤 ② ：特殊原因，因为总部已作变价，但系统没有数据下传，造成总部和门店价格不一致，则需由总部出具变价商品明细，由电脑部人员进行手工门店变价，并立即补埴变价单同时将情况上报店长。

步骤 ③ ：其它情况下（如清仓、时段打折等），变价操作由店面主管填写变价单，由经理、店长签字进行门店变价。

（三）附有表格

二、店内促销操作步骤
（一）步骤图

（二）步骤说明
1、 店内促销分为两种形式，店面提出和采购提出。其目标全部是对促销体系有力补充。
2、 依据需要，店面定时或不定时进行店促活动，以促进销售，吸引客流，提升业绩。
3、 店面主管在店面统一组织活动专题下选择适宜促销品项作出促销方案，和采购主管确定最终促销售价。
4、 促销方案经相关权限人员审批。
5、 具体操作部门落实对应货源、POP、宣传单等。
6、 实施陈列，追踪总结促销售效果。

（三）附用表格

三、价卡/POP制作步骤
（一）步骤图

（二）步骤说明
1、 价卡申请步骤由店面营运人员提出申请，填写价签打印申请单。
2、 在填写申请单时需注意注明数量及在备注栏注明价签类型（一般价签/快讯价签/处理商品价签）。
3、 申请单经由部门经理或对应授权等级签字，由电脑部统一制作。
4、 对于作废价签管理统一收回电脑部进行作废，不充许在卖场内随地散置以免给造成价格混乱，产生客诉。
5、 POP 申请步骤标准上和价卡申请步骤一致。
6、 制作POP需注意是POP 价格要和商品价签保持一致，注意避免操作失误造成POP价格和商品价签不一致，产生用户投诉现象。

（三）附用表格

四、库存更正步骤
（一）步骤图

（二）步骤说明
1、 通常情况下，商品库存更正由店面主管负责操作。
2、 为确保库存数据正确性，要求全部包含影响库存改变操作（报废、报损、清仓等）全部应立即进行库存更正。
3、 各步骤部门需分类保管好库存更正单据，以备盘点计算损耗核查使用。

（三）附用表格

1、 库存更正单（一式四联）
第一联：财务部留存
第二联：电脑部留存
第三联：店面留存

五、店内无偿试吃（试用）操作步骤
（一）步骤图

（二）步骤说明

1、 申请场内无偿试吃试用厂商须提前一周填写（场内促销申请表）并按申请步骤办理各项手续。
2、 厂商凭手续完备“促销申请表”及“携入商品清单”到电脑部领取“试吃试用”标签，同时电脑部造册统计，以备核查。
3、 厂商按要求张贴标签，不充许私自涂改及撕下，违者按商品十倍罚款。
4、 全部试吃品由厂商品自行提供，不充许从超市借货。
5、 内通道入口处保安对厂商商品及手续注意检验，无试吃试用标签商品严禁进行卖场。
6、 场内促销由店面主管进行管理，全部活动心须服从超市相关管理要求。

（三）附用表格（一式两联）

六、促销人员入场步骤
（一）步骤图

（二）步骤说明
1、 申请驻场促销人员厂商须在每个月5号之前如实填写“促销人员入场申请表”经由对应采购及采购经理确定审核。
2、 店面经理依据实际需要审核签字。
3、 厂商到行政部交纳押金，行政部安排统一上岗前培训。
4、 培训合格后，促销人员到对应岗位主管处报到上岗工作。

第三章 生鲜步骤
一、生鲜永续订单收货步骤
（一）步骤图

（二）步骤说明
1、 供给商携带一张空白或已填写生鲜商品品名（无数量）永续订单，即可进行生鲜收货。
2、 收货员和生鲜店员共同进行质量检验其具体要求。
3、 生鲜商品过磅时，需有收货员、供给商、生鲜部职员三方共同进行；如有容器、栈板、筐等包装，在称重时要将其重量扣除；对存在含水份等差异时应合适扣水，在重量有差异时，应以现场过磅重量为准，经收货员、生鲜职员、供给商三方签字后方可收货。
4、 因生鲜商品价格改变幅度大，需生鲜部人员每日和供给商当场面议价格后，由收货员将过磅后重量填入永续订单。
5、 电脑界面录入收货号后即可录入商品货号，录入实收数量同时产生订货数量，且二者必需相等，最终录入进货单价、商品售价。
6、 验收后生鲜食品需快速送至卖场，不然会影响其品质。

（三）附用表格

二、生鲜加工步骤
（一）步骤图

（二）步骤说明

（三）附用表格

三、生鲜每日报损步骤
（一）步骤图

（二）步骤说明
生鲜报损商品是指已经变质、保质期已过、无法再销售或无法再利用全部生鲜商品。
1、 每日由各组组员进行报损商品清理及归类，并填写报损单商品名称，交和主管。
2、 对应主管检验商品是否符合报损标准，并填写完整单据各项内容及计算金额。
3、 单据由部门经理及店长审核签字。
4、 全部手续完备后，将报损商品和单据同行，拿至收货口，由保安进行查对检验，确定后报损商品指定地方消毁。
5、 单据归档，报损结束。

（三）附用表格
1、 商品报损单
2、 损耗统计表

四、内部转货步骤
（一）步骤图
（二）步骤说明

（三） 附用表格