顾客投诉处理手册模板.doc

顾
客
投
诉
管
理
手
册

12月

批 准 使 用 书

手册制订人： 深圳**珠宝首饰用户服务中心。
手册使用范围：**珠宝全部直营、加盟专柜、专卖店。
手册修改程序：本手册修改由用户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、实施总监、总经理、董事长签字后生效。
同意：
市场营销总监（签字） 时间：

实施总监（签字） 时间：

总经理（签字） 时间：

企业（盖章）

手册使用说明

本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商用户投诉管理而制订，要求了企业各层面在用户投诉管理工作中职责和权限，确定了用户投诉管理步骤和服务规范，是企业用户服务中心、专柜、直营店和加盟商进行用户投诉管理指南，同时也是对企业各层面用户投诉管理工作监控、考评依据，该手册由用户服务中心制订和修改，在得到企业高层领导指示后正式使用，该手册属于企业机密文件，需署名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方法复印、流传。

深圳**珠宝首饰用户服务中心

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用户投诉管理制度

第一条 目标
用户投诉是企业信息和市场情报关键起源，为求快速处理用户投诉案件，维护企业信誉，促进品质改善和售后服务，特制订本制度。
第二条 使用范围
本制度适适用于企业直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，和企业总部各部门等管理机构，指导企业职员正确处理用户投诉，预防、处理公共危机。
第三条 使用时机
凡对本企业“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依据本制度要求措施进行处理，如出现本制度遗漏问题，由用户服务中心参考本制度处理，和（或）参考同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批立案，同时立即更改完善本制度。
第四条 机构设置

用户

电话、信件、网络

客服中心

技术支持中心(商品部、物控部及其它部门）

协作
支持

投诉

处理
处理

回复

投诉
店长、营业员、区域经理
升级、移交

回复
监督、指导

回复 调查

升级 监督

咨询 监督
宣传 回访

移交 指导

指导
投诉管理部门（市场营销总监、实施总监、总经理、董事长）

第五条 处理程序

店面 客服中心 企业高层

用户投诉

正常处理步骤 直接外部投诉

直接投诉
收到并统计用户投诉
寻求更多信息
判定是否有足够 No
信息可采取行动 进入外部评审步骤
Yes No No
是否有权限采取行动 进入升级处理步骤 是否可行 进入
Yes yes yes 法律
快速回复 内部评审 外部评审 程序
No No
用户是否同意处理方案 用户是否同意处理方案 双方是否接收
Yes Yes Yes

采取行动

跟进行动 资料归档、统计分析

用户满意 改善行动

*危机处理：因为企业和用户利益严重冲突，用户投诉被各级媒体报道，严重影响企业声誉事件称为危机，该类事件发生后，由企业高层领导牵头，会适用户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
危机处理程序

投诉、曝光、诉讼

媒体

消费者协会
用户
沟通、协调
危机处理小组
咨询、协调、帮助
行业协会

（评价危机）

行政机关

和解、赔偿
（危机处理）
公开真相、应诉
司法机关
评价危机、确定事件真相和影响范围
危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先标准决议、实施处理方案。
第六条 投诉分类
按投诉对象分为
1、 商品质量投诉，关键针对商品品质进行，往往因为销售服务和售后服务不到位造成。如在销售过程中没有向用户说明商品保养注意事项，造成商品损坏，在此情况下用户往往不会接收售后服务提议而转为商品质量投诉。
2、 服务质量投诉，关键针对服务人员服务品质进行，往往因为销售、服务过程没有严格遵照企业要求造成。如在销售过程中因为用户反复挑选而引发营业人员反感，此时营业人员一个眼神、动作全部能够引发用户投诉。
按投诉有效性分为
1、 有效投诉，指用户投诉确实由我们工作失误造成。
2、 无效投诉，指用户投诉是因为对我们工作误会造成。
以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。
按投诉渠道分为
1、 正常投诉，指用户向一线营业人员投诉，由营业人员按投诉处理步骤处理。
2、 直接投诉，指用户越过一线工作人员向用户服务中心或企业高层投诉，由用户服务中心或转交用户服务中心按步骤处理。
3、 直接外部投诉，指用户越过企业向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉。本企业外部评审机构定为各地行业协会，由企业高层领导协调处理，用户服务中心帮助处理。
按投诉性质分
1、 通常投诉，指未对用户造成损失或损失小不至于包含任何等级公共媒体报道投诉。
2、 重大投诉，指对用户造成较大损失，有可能惊动媒体进行报道投诉。
3、 危机投诉，指对用户造成重大损失，可能面临大量报道、诉讼投诉事件。
投诉能够相互转换，通常投诉未处理好可能引发重大投诉，甚至危机投诉，而危机或重大投诉经过良好处理能够转化为通常投诉甚至能够促进企业公众形象提升。
第七条 投诉产生原因
常见投诉中不外乎有以下三方面：首先是销售人员说明不够，没有推行约定，态度不老实引发，其次因为用户本身疏忽和误解引发，最终是因为商品本身特点、缺点或缺憾引发。

第八条 投诉处理标准
用户投诉是用户对商品或服务品质不满具体表现，一旦处理不妥，会引致不满和纠纷，从另一个角度来看，用户埋怨是最好产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。处理用户投诉不仅是找出症结所在，填补用户需求而已，同时努力恢复用户对我们信任。在处理过程中应遵照以下标准。
1、 感谢标准： 全部不满意用户只有5%会进行投诉，她们意见反馈对我们工作改善有很关键参考价值，所以值得我们表示真诚感谢。
2、 倾听标准： 耐心地、平静地、不打断用户陈说、聆听用户不满和要求。
3、 道歉标准： 不管用户投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，所以首先应所以事对用户造成困扰表示道歉。
4、 满意标准： 处理用户投诉最终目标不是处理问题或维护好企业利益，它结局关系到用户在经历这一问题处理后是否愿意再度光临本企业，这一标准和概念应该贯穿整个投诉处理全过程
5、 快速处理、 快速地处理问题，假如超出您权限范围需要请示上级管理层，也要向用户说明，并快速地将处理方案通知用户，以此表示对用户重视和尊重
6、 公平标准、 处理用户投诉应秉持公平标准，一样投诉不能因为用户不一样而有所区分，我们应该将投诉处理情况整理立案，参考实施，对企业没有发生过案例，参考其它同类企业通行做法实施。
7、 公正标准、 在处理服务投诉时，往往有用户和营业人员冲突，我们应尊重用户和职员双方面利益。
8、 总结标准、 处理好投诉还需要立即总结投诉案例，为以后工作作出改善和完善。
9、 首问负责制、企业投诉管理实施首问负责制，即第一个接待用户投诉职员有责任指导、帮助用户完成整个投诉过程。
第九条 投诉处理标准
1、 通力合作、 对于用户投诉，各部门应通力合作，快速作出反应，努力争取在最短时间内全方面处理问题，给用户满意回复。
2、 快速反应、 投诉热线铃响三声必需接听，全部投诉在二十四小时内给回复，重大问题或牵涉面较广无法在二十四小时内回复者，需二十四小时内具体向用户说明情况，并给用户明确处理时间。
3、 满意回复、经过服务方法、技巧、合适礼品或赔偿尽可能使用户感到满意。
4、 责任清楚、投诉处理完成后，厘定投诉责任，提出改善或惩处。
第十条 处理部门及职权
等级
职责
权限
一线营业人员
主动征求用户意见，做好抚慰工作

受理用户投诉，并对通常投诉做出回复或将信息移交投诉受理责任部门
实施企业各项服务制度，预防、降低投诉发生
店长

区域经理
处理店面服务投诉
区域经理有500元赔偿权限，有权限处理影响面局限在该商场投诉事件
处理权限范围内责任明确商品质量投诉
上报处理权限外投诉事件、并对用户进行抚慰工作。
加强本店、本区域人员服务培训，预防、降低投诉发生
对本店、本区域投诉工作进行监控，实施企业投诉政策和投诉处理方案
用户服务中心
负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，通畅无阻
用户服务中心主管有1000元以下赔偿权限，有权处理影响面局限于区域市场、不包含媒体报道投诉事件。
负责受理、统计、调查核实、立即回复用户投诉
负责处理和处理用户问题，联络和协调相关部门制订投诉处理方案
负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理
负责策划、建立和维护良好用户投诉管理体系
负责宣传企业投诉方针、投诉方法和投诉渠道
负责用户投诉回访、定时调查用户满意度信息、对投诉信息进行统计分析

技术支持中心
负责处理和处理用户投诉问题、为受理部门提供提议、指导和技术支持
技术中心有元以下赔偿权限，有权处理影响面局限于区域市场、不包含媒体报道投诉事件。
负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出处理方案
负责投诉后采取纠正方法和预防方法

投诉管理部门
负责协调督察、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关人职员作
投诉管理部门有元以上赔偿权限，有权处理惊动任何媒体投诉事件。
负责升级处理和回复重大用户投诉
负责投诉管理体系定时内部审核、管理评审和连续改善工作
负责投诉外部评审步骤实施
第十一条 投诉处理步骤
投诉处理步骤分为正常处理步骤、升级处理步骤、外部评审处理步骤和投诉危机处理步骤，不管走哪个程序，处理投诉基础步骤为受理 回复 行动 回访 改善
即投诉处理五步法，从管理学角度，即符合PDCA管理标准
P（策划、计划）——受理用户投诉后，依据用户要求和企业标准制订处理方案
D（实施、实施）——根据回复用户处理方案采取行动，消除用户不满
C（检验、控制）——回访投诉用户，了解用户对处理结果满意程度。
A（处理、反馈）——总结分析原因，采取改善方法，以预防同类时间发生。
1、 第一接待人员首先倾听对方投诉，不能够和用户争论，以诚心诚意态度来听取用户投诉。
2、 依据情况请用户到平静、远离卖场办公室处理，并请用户就坐、品茗。以平静用户心绪，避 免影响正常营业和企业形象。
3、 依据投诉事项请能够处理人员到场处理，在相关人员未到场时，接待人员继续 倾听和抚慰用户。并对造成用户困扰表示道歉。
4、 邀请用户填写投诉单，并请用户给时间讨论处理。
5、 聆听用户投诉后，必需冷静分析事情发生原因和关键，并填写用户投诉统计单。
6、 判定投诉是否成立，如投诉属于无效投诉，以婉转语气回复用户，取得用户谅解。
7、 深入探察，分析用户需求，进行投诉用户可能有以下需求，要求投诉得到快速有效处理；要求得到认真对待；要求得到尊重；要求立即行动；要求赔偿和赔偿。
8、 依据分析结果，找出处理问题方案。如超出自己权限范围，按程序升级处理。
9、 把处理方案经过适宜方法和路径传达给用户。并向用户做好解释、说服和抚慰工作。
10、 取得用户同意后立即按方案处理，不得拖延，以免出现新问题。
11、 检讨结果，为避免问题再次出现，相关处理部门将处理结果总结成案例，归类存档。
用户服务中心负责监督、实施处理步骤，确保每个投诉全部严格按投诉处理五步法处理，确
保投诉得到合理根本处理，取得满意结果。
第十二条 投诉处理实际操作步骤
1、 不管用户采取什么方法投诉，如电话、电邮、留言版等，处理时全部必需做好统计，并跟进处理。
2、 营业人员、客服中心人员在接到用户投诉后，应向用户表示感谢，并因对用户造成困扰表示歉意，如属于权限范围内，立即处理，处理完成填写投诉处理单，签字存档。
3、 如超出自己权限范围但问题清楚明晰，请有权限处理上级现场处理，处理完成填写投诉处理单，签字存档。每个月底将投诉单及处理单汇总寄回用户服务中心。
4、 如问题复杂或现场无有权限处理人员在场，帮助用户填写用户投诉单，请求用户给时间上报讨论处理，立即向上级主管或用户服务中心上传投诉单。
5、 用户服务中心接到投诉单后，立即致电给用户，再次确定投诉内容，并致歉，如有权限处理则立即处理，如没有权限，向用户说明处理程序，并明确回复时间。
6、 用户服务中心依据用户投诉内容组织相关部门讨论处理方案。报市场营销总监审批。
7、 用户服务中心将处理方案通知用户和相关专柜，尽可能取得用户和相关人员谅解，推进方案实施。
8、 用户中心依据投诉性质厘定相关人员责任，并做出奖惩意见，报市场营销总监审批实施。
9、 用户服务中心处理完成用户投诉后，立即统计、整理、分析用户投诉单和投诉处理单，为工作改善提出提议和意见。

第十三条 投诉责任人员奖惩
1、 用户合理投诉、被投诉人依据投诉性质各给警告、书面警告、罚款、降职、降薪、开除等处分，情节严重可付诸法律。
2、 用户非合理投诉、能耐心解释、完美处理投诉，并继续提供优质服务给该用户被投诉人给100元/次“委屈奖”。
3、 对整年提供优良服务，无任何投诉事件发生前三名门店将授予优质服务奖，颁发锦旗和1500元奖金。
4、 对营业机构投诉管理工作考评由用户服务中心实施，报市场营销总监审批后实施。
5、 对企业总部各部门用户投诉管理工作考评由市场营销总监实施，报实施总监审批实施。
第十四条 投诉赔偿、赔偿标准
1、 用户进行商品质量投诉按所承受实际物质损失进行赔偿，包含调换、无偿维修、退货。
2、 用户进行服务质量投诉按事件性质责成相关人员赔礼道歉，并赠予小礼品以表示感谢。
3、 如因商品质量问题或服务质量问题，对用户造成人身伤害，按国家相关法律条例赔偿。
4、 只要用户投诉被确定为合理投诉，在正常处理之外，每次投诉赔偿50元交通费和误工费。
第十五条 投诉总结、用户反应调查和处理
投诉总结
1、 企业投诉总结分为日总结、周总结、月总结和定时汇总。
2、 店长、区域经理、用户服务中心在处理完成自己权限范围投诉事件后，应第一时间统计、整理投诉单据，并将单据送用户服务中心统一存档。
3、 日总结，店长在每日晨会对昨天发生投诉向全店人员进行通报，并做出改善要求。
4、 周总结，区域经理每七天对区域内投诉事件进行汇总，向各店面通报，并做出改善要求。
5、 月总结，用户服务中心总结每个月投诉事件，做出分析改善意见，报相关部门参考实施。
用户反应调查
1、 投诉处理完成后，用户服务中心一周内向用户了解满意程度，听取用户意见和提议。
2、 统计、总结用户反应，向相关部门提出改善提议和意见。