集团公司服务体系框架样本.doc
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1、鲁能物资集团企业服务体系框架北大纵横管理咨询企业二零零三年六月目 录第一章 序 言3一、背景3二、服务战略3三、鲁能物资服务体系目标3四、鲁能物资服务理念4五、鲁能物资服务体系设计4第二章 用户服务体系组织结构和岗位职责6一、用户服务体系组织结构图6二、用户服务体系岗位职责6第三章 系列服务服务方法及内容11一、采购和设备成套11二、仓储、运输和配送12三、招标服务13四、进出口服务14五、技术咨询和展览展示14第四章 “真诚服务”服务政策和服务规范16一、服务行为规范16二、服务语言规范16三、服务工作规范17四、现场服务规范18第五章 用户服务管理规范20一、总则20二、服务作业程序20三
2、、服务管理和支持23四、信息管理24五、培训25六、用户投诉处理25第六章 用户服务管理文件27一、专业部室、子企业、分企业服务工作规范27二、专业部室、子企业、分企业服务工作考评指标(信息类指标)28三、用户服务档案管理制度29四、服务信息台帐30五、鲁能物资用户服务工作单31第一章 序 言一、背景(一) 电力物资行业特点:电力设备和电力物资行业,伴随市场规模逐年扩大和市场逐步规范化,已逐步进入成熟期,用户对服务要求逐步提升,她们购置不仅是产品而且是服务和满意,在各竞争企业产品质量、功效和价格差异逐步缩小情况下,品牌和服务成为获取差异化竞争优势,争夺用户焦点。在竞争压力和用户需求拉动下,鲁能
3、物资必需建立完善用户服务体系,以100%用户满意为目标,才能在竞争中立于不败。(二) 国家法律法规:换版后ISO9000质量认证体系对企业服务提出更高要求,这就要求鲁能物资集团必需将用户服务标准化、规范化,不停提升服务质量和服务水平,以服务求生存,以创新求发展。二、服务战略鲁能物资未来发展目标是国际化大型物流集团,实施一体化物流服务。为了实现目标,鲁能物资必需在到间分阶段选择适宜物流服务领域,由单纯电力物资贸易和功效性物流服务开始,逐步发展仓储、运输和配送等服务,逐步发展成为综合性物流企业,为用户提供全功效物流服务。这就决定了在未来发展中,鲁能物资各个部门必需亲密合作,重视用户服务,让大服务观
4、念深入企业中每一位职员,以贴近用户服务内容设计、专业化服务水平和服务质量监督,和现代化服务网络、设备和行为规范、语言规范,连续不停地保持用户满意。三、鲁能物资服务体系目标连续不停地保持用户满意,以服务发明用户价值。(一) 只有取得用户满意,企业才能长久稳定发展。(二) 用户满意直接取决于企业和用户接点,即用户服务部门。四、鲁能物资服务理念(一) 服务始于规范,最终满意,用户永远是正确。(二) 假如用户找到我们,肯定是我们职责,我们将在第一时间给予响应。(三) 凡用户想到,我们一定做到;用户没想到,我们努力替她们做到。(四) 服务为需求而动,只要您一个电话,其它工作由我们来做。(五) 没有尽善尽
5、美产品,但有100%满意服务,用户对产品发生了不满,也要让她在服务上感到超出期望值之外享受。(六) 代表制造商向用户道歉,消除用户不满。(七) 代表用户向制造商投诉,把用户反馈信息立即传达给制造商。五、鲁能物资服务体系设计(一)鲁能物资服务体系是以实现鲁能物资用户满意为目标,对鲁能物资服务实施和管理组织结构和过程。其体系设计是建立在过程管理基础之上。(二)服务体系职能设计1、为用户提供高素质服务。2、立即反馈产品,市场和用户信息。3、管理服务实施,以提升服务质量为目标。4、鲁能物资服务体系是兼容多个产品(包含电力物资和非电力物资)统一系统平台。(三)鲁能物资服务体系组织结构鲁能物资服务体系有三
6、层组成:总部用户服务部门,子企业服务部门,分企业服务部门。1、各分、子企业服务部门由鲁能物资分、子企业负责监督和管理。2、鲁能物资市场发展部对总部用户服务部门进行监督和管理。3、在严格监督同时,市场发展部和分、子企业对服务部门更多是:培训包含技术、服务理念和服务规范培训;指导引导和激励服务人员愈加好为用户服务,提升服务人员主观能动性;支持为服务人员做好用户服务提供必需支持。(四)鲁能物资服务体系业务步骤1、 主业务步骤(1)发觉用户需求信息和潜在需求信息。(2)项目组、子企业或分企业服务部门为用户提供信息、技术咨询、方案设计等前期服务。(3)用户确定意向后,根据用户需求提供对应设备成套、招标代
7、理、进口代理等专业性服务。(4)根据和用户签定协议要求时间、地点和方法,对应部门分别负责和供给商进行协调,完成采购、运输、仓储和配送工作。(5)子企业和分企业对本企业服务进行监督和审核。集团企业市场发展部对集团企业各项目组服务进行监督和审核。2、支持业务步骤(1)市场发展部对子企业服务部门和分企业服务部门进行针对性培训。(2)子企业服务部门和分企业服务部门汇总用户服务信息,并定时向集团企业市场发展部汇报。(3)市场发展部分析供给商、产品资料和用户要求等信息,并在此基础上制订对应服务策略。(4)市场发展部以定时回访用户形式,监督各项目组及分、子企业服务质量。(5)市场发展部对各项目组及分、子企业
8、服务进行指导和支持。第二章 用户服务体系组织结构和岗位职责一、用户服务体系组织结构图各子企业服务部门市场开发部项目组市场部门项目组市场发展部市场开发项目组各专业部室市场开发项目组各分企业服务部门总部用户服务部门二、用户服务体系岗位职责(一)用户服务管理部门-集团企业市场发展部上级主管:集团企业分管副总经理相关部门:市场发展部市场开发项目组,各专业部室市场开发项目组,和各分、子企业服务部门关键职能:提供行业情报、市场开拓方案策划;管理和支持各项目组和分、子企业市场部门服务工作;向用户传达鲁能物资企业文化,树立鲁能物资企业形象,以不停提升用户服务来提升鲁能物资产品竞争能力,培养用户忠诚度,提升竞争
9、力。1.1 市场发展部经理上级主管:集团企业分管副总经理关键职能:(1)帮助分管副总,参与企业市场营销管理和决议。(2)领导建设企业市场信息系统,组织市场研究,制订不一样业务市场开发策划方案。(3)掌握竞争对手服务政策,领导进行销售辅助管理和售后服务工作。(4)部门内部组织建设和管理。(5)处理用户投诉和危机事件。(6)不定时巡查下属部门,对其服务工作给予指导和考评。岗位要求:大学本科学历、有管理经验,懂服务工作。1.2市场发展部市场开发项目组上级主管:市场发展部经理关键职能:(1)负责政府、市场和竞争对手等信息搜集、整理和管理工作,为企业提供决议支持信息。(2)组织调研,并经过直接用户搜集反
10、馈信息并完善用户档案,将用户意见立即反馈相关部门。(3)确定本项目组范围内不一样业务行业定位和市场定位。(4)在明确行业和市场定位基础上,提出未来市场分析、发展方向和初步计划。(5)和业务部门充足沟通,制订具体市场开发策划方案。(6)负责开拓和发觉所分管区域或业务范围内用户资源和项目资源,建立良好用户关系。(7)帮助业务部门做好项现在期、中期、后期信息沟通和交流和服务工作,确保项目标顺利运作,维持用户满意度。(8)系统搜集整理用户对服务质量反馈意见和提议,组织协调对应部门处理和落实。人员设置:X人项目经理岗位要求:大专以上学历、熟悉鲁能物资产品和服务政策、有市场开发经验。1.3 各专业部室市场
11、开发项目组上级主管:各部室经理、市场发展部关键职能:(1)搜集相关信息,并报市场发展部。(2)搜集将用户意见和提议,立即反馈给市场发展部。(3)确定本专业部室范围内不一样业务行业定位和市场定位,进行有针对性市场开发。(4)立即做好各项服务工作,确保项目标顺利运作。人员设置: 人项目经理岗位要求:大学专科以上学历,技术过硬,业务能力强。(二)各子企业服务部门上级主管:各子企业经理、集团企业市场发展部相关部门:项目组、市场部门关键职能:接收用户咨询、提议和投诉,为用户提供全方位服务。2.1 项目组上级主管:子企业经理关键职能:(1)搜集相关信息,并报市场部门。(2)搜集将用户意见和提议,立即反馈给
12、市场部门。(3)确定本企业专业范围内不一样业务行业定位和市场定位,进行有针对性市场开发。(4)立即做好各项服务工作,确保项目标顺利运作。人员设置: 项目经理岗位要求:大学专科以上学历,技术过硬,业务能力强。2.2市场部门上级主管:子企业经理关键职能:(1)负责本企业内部信息、用户信息、区域内市场信息采集、传输和对用户管理。(2)负责公关活动计划实施。(3)在市场工作方面,根据集团企业市场发展部计划和安排实施和落实。人员设置:人部门经理岗位要求:大学专科以上学历,掌握企业用户服务政策,有市场开拓经验。(三)各分企业服务部门上级主管:各分企业经理、集团企业市场发展部相关部门:项目组、市场发展部关键
13、职能:接收用户咨询、提议和投诉,为用户提供全方位服务。3.1项目组上级主管:分企业经理关键职能:(1)统一协调当地用户服务和业务管理。(2)搜集相关信息,并报市场发展部。(3)依据不一样业务行业定位和市场定位,进行有针对性市场开发。(4)立即做好各项服务工作,确保项目标顺利运作。(5)搜集将用户意见和提议,立即反馈给市场发展部。项目经理岗位要求:大学专科以上学历,技术过硬,业务能力强。3.2 市场发展部上级主管:分企业经理关键职能:(1)负责当地域用户全过程服务。(2)受理用户/用户咨询/投诉,依据情况进行跟踪回访。(3)向用户解释鲁能物资相关服务内容、步骤、规范等方面问题。(4)调查了解用户
14、对业务和服务认知度、满意度、需求及提议。(5)对用户反馈信息进行分析研究,为各服务网络改善服务质量、改善工作步骤、加强职员培训、调整服务内容、改变服务方法、提升品牌形象等提供参考性提议。(6)注意搜集竞争对手服务政策和服务活动,将信息汇总、反馈给集团企业市场发展部。人员设置:人部门经理岗位要求:大学专科以上学历,掌握企业用户服务政策,有市场开拓经验。第三章 系列服务服务方法及内容鲁能物资集团为用户提供:采购、设备成套、招标代理服务、进出口代理服务、仓储、运输、配送、技术咨询、信息服务、展览展示等系列服务。服务方法及内容以下:一、采购和设备成套第一条 关键服务内容鲁能集团含有甲级设备成套资质,可
15、为用户提供设备成套采购服务。(一)在整个设备成套采购过程中,实施项目经理负责制。(二)对于大型或技术复杂设备订货,设计和技术部门可针对设备设计选型提出提议和选厂意见。(三)建立并保持对设备总承包、招标成套、项目咨询、设备监造项目过程控制程序,以确保整个过程在受控状态下进行并满足用户要求。(四)在采购过程中,可代为推荐厂家、帮助用户招标,为用户提供专业性咨询服务。(五)用户需要进口设备和物资等,可由鲁能物资代为组织对外询价、招议标、技术和商务谈判,并可进行外贸代理实施外贸协议。(六)项目经理组织检验工程师按相关检验标准要求,对分承包方检验人员资质、仪器/设备进行检验并见证。对于在安装过程中发觉设
16、备质量问题,可由鲁能物资负责和厂商交涉。(七)鲁能物资负责设备在生产过程中维修工作。对于在维修过程中所需要设备和零配件,可代为采购。(八)依据用户需求,鲁能物资还可提供设备监造、催交催运、大件运输等服务。(九)部门或项目组负责服务全过程。企业依据和用户签署协议中要求服务、用户要求服务和内部要求服务,推行职责。第二条 服务关键点(一)比质比价,货比三家,择优选厂(二)规范正当,服务周到第三条 留存文档二、仓储、运输和配送第四条 关键服务内容鲁能物资含有物资仓储、运输和配送功效,可为用户提供仓储、运输、配送等一体化物流服务。(一)鲁能物资为用户开通全天二十四小时服务电话,确保做到货物随需随送,货车
17、随到随卸,服务热情、圆满周到。(二)在约定时间内组织安排符适用户质量要求货源,立即安排配送供给。(三)提供仓库租赁服务,代为保管用户托管各项设备、物资。(四)提供车辆运输服务,验收所委托运输货物,确保在运输过程中完好。在物流过程中发生损失由鲁能物资负担。(五)在配送过程中做到“三快”“三准”“两确保”,三快:快装、快运、快卸;三准:发货时间准、货到时间准、送货地点准;两确保:确保货物质量、确保货物安全。(六)配送企业储运部建立节假日值班制度,确保全天候二十四小时有些人值班。(七)经过网络为用户查询急需设备、备品配件备件情况,并负责联络业主,协商调度。(八)努力延伸服务,为用户尽可能提供增值服务
18、、特色服务。第五条 服务关键点第六条 留存文档三、招标服务鲁能物资含有招标代理乙级资质,可为用户提供招标代理服务。第七条 关键服务内容(一)招标前,成立招标领导小组、招标监督委员会和评标委员会。(二)用户针对招标方法提出提议,招标领导小组参考用户提议最终决定招标方法。(三)招标企业负责编制招标文件,在接到最终招标方法及投标人资格审查批签表后两天内发出标书。(四)公开开标时,由招标企业主持开标,邀请全部投标人参与,招标监督委员会监督。必需时,邀请政府行政监督机构人员参与。(五)评标由招标企业组织,评标委员会评审投标书,提出书面评标汇报,并推荐合格中标候选人报招标领导小组审查。(六)领导小组同意中
19、标方案后,招标企业在两日内以书面形式向中标人发出中标通知书。第八条 服务关键点(一)保密标准(二)公平、公正标准(三)科学、择优标准第九条 留存文档招标方法及投标人资格审查批签表招标公告(公开招标)投标书开标统计表评标委员会会签表评标领导小组对评标汇报及中标方案审查签批表中标通知书四、进出口服务鲁能物资含有进出口权和对外经济合作权,并含有600MW及以下火电机组和500kV输变电项目设备成套供给资质。第十条 关键服务内容(一)可成套采购和供给60万千瓦及以下大型火电项目标设备材料。(二)可成套采购和供给500kV及以下输变电工程设备材料。(三)鲁能物资可代理电力设备、材料、工程机械和其它产品进
20、出口业务,依据用户需求,还可进行对应产品招标代理。(四)可代理国外工程及中国外资工程承包及设备材料出口供给,提供技术咨询。(五)提供对外派遣工程、生产劳务人员服务和技术咨询服务。(六)为方便用户,我们同时在网上公布即时中国贸易供求信息及投资项目、技术转让/合作项目信息、中国招投标项目信息。(七)帮助企业寻求贸易供需方或项目合作伙伴,进行经贸业务撮合。第十一条 服务关键点第十二条 留存文档五、技术咨询和展览展示第十三条 关键服务内容(一)鲁能物资开通了二十四小时电话服务和网上服务,随时为用户提供咨询。(二)网上信息服务可进行在线下达指令、网上货物库存状态查询、用户意见反馈、企业之间交流等。(三)
21、在鲁能物资服务现场,含有专业技术和销售经验电气导购人员为用户提供现场咨询。(四)定时联适用户接电项目包含到工程设计教授、施工教授和销售人员组成项目销售小组进行顾问式销售,为用户提供增值型服务。(五)提供展示厅,内设展示平台、大屏幕电视和联网询价、购物系统,为用户展示产品、推介新产品发明方便。同时可帮助用户组织产品展示和宣传会,把企业产品在线展示或带到中国外大型展会上进行实物展示。第十四条 服务关键点第十五条 留存文档第四章 “真诚服务”服务政策和服务规范一、服务行为规范第一条 三大纪律 (一)不和用户顶撞(二)不受用户吃请(三)不收用户礼品第二条 八项注意(一)着装整齐、规范,仪表大方、自然。
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