集团公司服务体系框架样本.doc

鲁能物资集团企业服务体系框架

北大纵横管理咨询企业
二零零三年六月

目 录
第一章 序 言 3
一、背景 3
二、服务战略 3
三、鲁能物资服务体系目标 3
四、鲁能物资服务理念 4
五、鲁能物资服务体系设计 4
第二章 用户服务体系组织结构和岗位职责 6
一、用户服务体系组织结构图 6
二、用户服务体系岗位职责 6
第三章 系列服务服务方法及内容 11
一、采购和设备成套 11
二、仓储、运输和配送 12
三、招标服务 13
四、进出口服务 14
五、技术咨询和展览展示 14
第四章 “真诚服务”服务政策和服务规范 16
一、服务行为规范 16
二、服务语言规范 16
三、服务工作规范 17
四、现场服务规范 18
第五章 用户服务管理规范 20
一、总则 20
二、服务作业程序 20
三、服务管理和支持 23
四、信息管理 24
五、培训 25
六、用户投诉处理 25
第六章 用户服务管理文件 27
一、专业部室、子企业、分企业服务工作规范 27
二、专业部室、子企业、分企业服务工作考评指标(信息类指标) 28
三、用户服务档案管理制度 29
四、服务信息台帐 30
五、鲁能物资用户服务工作单 31

第一章 序 言
一、背景
（一） 电力物资行业特点：电力设备和电力物资行业，伴随市场规模逐年扩大和市场逐步规范化，已逐步进入成熟期，用户对服务要求逐步提升，她们购置不仅是产品而且是服务和满意，在各竞争企业产品质量、功效和价格差异逐步缩小情况下，品牌和服务成为获取差异化竞争优势，争夺用户焦点。在竞争压力和用户需求拉动下，鲁能物资必需建立完善用户服务体系，以100%用户满意为目标，才能在竞争中立于不败。
（二） 国家法律法规：换版后ISO9000质量认证体系对企业服务提出更高要求，这就要求鲁能物资集团必需将用户服务标准化、规范化，不停提升服务质量和服务水平，以服务求生存，以创新求发展。
二、服务战略
鲁能物资未来发展目标是国际化大型物流集团，实施一体化物流服务。
为了实现目标，鲁能物资必需在到间分阶段选择适宜物流服务领域，由单纯电力物资贸易和功效性物流服务开始，逐步发展仓储、运输和配送等服务，逐步发展成为综合性物流企业，为用户提供全功效物流服务。
这就决定了在未来发展中，鲁能物资各个部门必需亲密合作，重视用户服务，让大服务观念深入企业中每一位职员，以贴近用户服务内容设计、专业化服务水平和服务质量监督，和现代化服务网络、设备和行为规范、语言规范，连续不停地保持用户满意。
三、鲁能物资服务体系目标
连续不停地保持用户满意，以服务发明用户价值。
（一） 只有取得用户满意，企业才能长久稳定发展。
（二） 用户满意直接取决于企业和用户接点，即用户服务部门。
四、鲁能物资服务理念
（一） 服务始于规范，最终满意，用户永远是正确。
（二） 假如用户找到我们，肯定是我们职责，我们将在第一时间给予响应。
（三） 凡用户想到，我们一定做到；用户没想到，我们努力替她们做到。
（四） 服务为需求而动，只要您一个电话，其它工作由我们来做。
（五） 没有尽善尽美产品，但有100%满意服务，用户对产品发生了不满，也要让她在服务上感到超出期望值之外享受。
（六） 代表制造商向用户道歉，消除用户不满。
（七） 代表用户向制造商投诉，把用户反馈信息立即传达给制造商。
五、鲁能物资服务体系设计
（一）鲁能物资服务体系是以实现鲁能物资用户满意为目标，对鲁能物资服务实施和管理组织结构和过程。其体系设计是建立在过程管理基础之上。
（二）服务体系职能设计
1、为用户提供高素质服务。
2、立即反馈产品，市场和用户信息。
3、管理服务实施，以提升服务质量为目标。
4、鲁能物资服务体系是兼容多个产品（包含电力物资和非电力物资）统一系统平台。
（三）鲁能物资服务体系组织结构
鲁能物资服务体系有三层组成：总部用户服务部门，子企业服务部门，分企业服务部门。
1、各分、子企业服务部门由鲁能物资分、子企业负责监督和管理。
2、鲁能物资市场发展部对总部用户服务部门进行监督和管理。
3、在严格监督同时，市场发展部和分、子企业对服务部门更多是：培训——包含技术、服务理念和服务规范培训；指导——引导和激励服务人员愈加好为用户服务，提升服务人员主观能动性；支持——为服务人员做好用户服务提供必需支持。
（四）鲁能物资服务体系业务步骤
1、 主业务步骤
（1）发觉用户需求信息和潜在需求信息。
（2）项目组、子企业或分企业服务部门为用户提供信息、技术咨询、方案设计等前期服务。
（3）用户确定意向后，根据用户需求提供对应设备成套、招标代理、进口代理等专业性服务。
（4）根据和用户签定协议要求时间、地点和方法，对应部门分别负责和供给商进行协调，完成采购、运输、仓储和配送工作。
（5）子企业和分企业对本企业服务进行监督和审核。集团企业市场发展部对集团企业各项目组服务进行监督和审核。
2、支持业务步骤
（1）市场发展部对子企业服务部门和分企业服务部门进行针对性培训。
（2）子企业服务部门和分企业服务部门汇总用户服务信息，并定时向集团企业市场发展部汇报。
（3）市场发展部分析供给商、产品资料和用户要求等信息，并在此基础上制订对应服务策略。
（4）市场发展部以定时回访用户形式，监督各项目组及分、子企业服务质量。
（5）市场发展部对各项目组及分、子企业服务进行指导和支持。
第二章 用户服务体系组织结构和岗位职责
一、用户服务体系组织结构图
各子企业服务部门
市场开发部
项目组
市场部门
项目组
市场发展部
市场开发项目组
各专业部室
市场开发项目组
各分企业服务部门
总部用户服务部门

二、用户服务体系岗位职责
（一）用户服务管理部门-----集团企业市场发展部
上级主管：集团企业分管副总经理
相关部门：市场发展部市场开发项目组，各专业部室市场开发项目组，和各分、子企业服务部门
关键职能：提供行业情报、市场开拓方案策划；管理和支持各项目组和分、子企业市场部门服务工作；向用户传达鲁能物资企业文化，树立鲁能物资企业形象，以不停提升用户服务来提升鲁能物资产品竞争能力，培养用户忠诚度，提升竞争力。
1.1 市场发展部经理
上级主管：集团企业分管副总经理
关键职能：
（1）帮助分管副总，参与企业市场营销管理和决议。
（2）领导建设企业市场信息系统，组织市场研究，制订不一样业务市场开发策划方案。
（3）掌握竞争对手服务政策，领导进行销售辅助管理和售后服务工作。
（4）部门内部组织建设和管理。
（5）处理用户投诉和危机事件。
（6）不定时巡查下属部门，对其服务工作给予指导和考评。
岗位要求：大学本科学历、有管理经验，懂服务工作。
1.2市场发展部市场开发项目组
上级主管：市场发展部经理
关键职能：
（1）负责政府、市场和竞争对手等信息搜集、整理和管理工作，为企业提供决议支持信息。
（2）组织调研，并经过直接用户搜集反馈信息并完善用户档案，将用户意见立即反馈相关部门。
（3）确定本项目组范围内不一样业务行业定位和市场定位。
（4）在明确行业和市场定位基础上，提出未来市场分析、发展方向和初步计划。
（5）和业务部门充足沟通，制订具体市场开发策划方案。
（6）负责开拓和发觉所分管区域或业务范围内用户资源和项目资源，建立良好用户关系。
（7）帮助业务部门做好项现在期、中期、后期信息沟通和交流和服务工作，确保项目标顺利运作，维持用户满意度。
（8）系统搜集整理用户对服务质量反馈意见和提议，组织协调对应部门处理和落实。
人员设置：X人
项目经理岗位要求：大专以上学历、熟悉鲁能物资产品和服务政策、有市场开发经验。
1.3 各专业部室市场开发项目组
上级主管：各部室经理、市场发展部
关键职能：
（1）搜集相关信息，并报市场发展部。
（2）搜集将用户意见和提议，立即反馈给市场发展部。
（3）确定本专业部室范围内不一样业务行业定位和市场定位，进行有针对性市场开发。
（4）立即做好各项服务工作，确保项目标顺利运作。
人员设置： 人
项目经理岗位要求：大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。
（二）各子企业服务部门
上级主管：各子企业经理、集团企业市场发展部
相关部门：项目组、市场部门
关键职能：接收用户咨询、提议和投诉，为用户提供全方位服务。
2.1 项目组
上级主管：子企业经理
关键职能：
（1）搜集相关信息，并报市场部门。
（2）搜集将用户意见和提议，立即反馈给市场部门。
（3）确定本企业专业范围内不一样业务行业定位和市场定位，进行有针对性市场开发。
（4）立即做好各项服务工作，确保项目标顺利运作。
人员设置：
项目经理岗位要求：大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。
2.2 市场部门
上级主管：子企业经理
关键职能：
（1）负责本企业内部信息、用户信息、区域内市场信息采集、传输和对用户管理。
（2）负责公关活动计划实施。
（3）在市场工作方面，根据集团企业市场发展部计划和安排实施和落实。
人员设置：人
部门经理岗位要求：大学专科以上学历，掌握企业用户服务政策，有市场开拓经验。
（三）各分企业服务部门
上级主管：各分企业经理、集团企业市场发展部
相关部门：项目组、市场发展部
关键职能：接收用户咨询、提议和投诉，为用户提供全方位服务。
3.1项目组
上级主管：分企业经理
关键职能：
（1）统一协调当地用户服务和业务管理。
（2）搜集相关信息，并报市场发展部。
（3）依据不一样业务行业定位和市场定位，进行有针对性市场开发。
（4）立即做好各项服务工作，确保项目标顺利运作。
（5）搜集将用户意见和提议，立即反馈给市场发展部。
项目经理岗位要求：大学专科以上学历，技术过硬，业务能力强。
3.2 市场发展部
上级主管：分企业经理
关键职能：
（1）负责当地域用户全过程服务。
（2）受理用户/用户咨询/投诉，依据情况进行跟踪回访。
（3）向用户解释鲁能物资相关服务内容、步骤、规范等方面问题。
（4）调查了解用户对业务和服务认知度、满意度、需求及提议。
（5）对用户反馈信息进行分析研究，为各服务网络改善服务质量、改善工作步骤、加强职员培训、调整服务内容、改变服务方法、提升品牌形象等提供参考性提议。
（6）注意搜集竞争对手服务政策和服务活动，将信息汇总、反馈给集团企业市场发展部。
人员设置：人
部门经理岗位要求：大学专科以上学历，掌握企业用户服务政策，有市场开拓经验。
第三章 系列服务服务方法及内容
鲁能物资集团为用户提供：采购、设备成套、招标代理服务、进出口代理服务、仓储、运输、配送、技术咨询、信息服务、展览展示等系列服务。服务方法及内容以下：
一、采购和设备成套
第一条 关键服务内容
鲁能集团含有甲级设备成套资质，可为用户提供设备成套采购服务。
（一）在整个设备成套采购过程中，实施项目经理负责制。
（二）对于大型或技术复杂设备订货，设计和技术部门可针对设备设计选型提出提议和选厂意见。
（三）建立并保持对设备总承包、招标成套、项目咨询、设备监造项目过程控制程序，以确保整个过程在受控状态下进行并满足用户要求。
（四）在采购过程中，可代为推荐厂家、帮助用户招标，为用户提供专业性咨询服务。
（五）用户需要进口设备和物资等，可由鲁能物资代为组织对外询价、招议标、技术和商务谈判，并可进行外贸代理实施外贸协议。
（六）项目经理组织检验工程师按相关检验标准要求，对分承包方检验人员资质、仪器/设备进行检验并见证。对于在安装过程中发觉设备质量问题，可由鲁能物资负责和厂商交涉。
（七）鲁能物资负责设备在生产过程中维修工作。对于在维修过程中所需要设备和零配件，可代为采购。
（八）依据用户需求，鲁能物资还可提供设备监造、催交催运、大件运输等服务。
（九）部门或项目组负责服务全过程。企业依据和用户签署协议中要求服务、用户要求服务和内部要求服务，推行职责。
第二条 服务关键点
（一）比质比价，货比三家，择优选厂
（二）规范正当，服务周到
第三条 留存文档
二、仓储、运输和配送
第四条 关键服务内容
鲁能物资含有物资仓储、运输和配送功效，可为用户提供仓储、运输、配送等一体化物流服务。
（一）鲁能物资为用户开通全天二十四小时服务电话，确保做到货物随需随送，货车随到随卸，服务热情、圆满周到。
（二）在约定时间内组织安排符适用户质量要求货源，立即安排配送供给。
（三）提供仓库租赁服务，代为保管用户托管各项设备、物资。
（四）提供车辆运输服务，验收所委托运输货物，确保在运输过程中完好。在物流过程中发生损失由鲁能物资负担。
（五）在配送过程中做到“三快”“三准”“两确保”，三快：快装、快运、快卸；三准：发货时间准、货到时间准、送货地点准；两确保：确保货物质量、确保货物安全。
（六）配送企业储运部建立节假日值班制度，确保全天候二十四小时有些人值班。
（七）经过网络为用户查询急需设备、备品配件备件情况，并负责联络业主，协商调度。
（八）努力延伸服务，为用户尽可能提供增值服务、特色服务。
第五条 服务关键点
第六条 留存文档
三、招标服务
鲁能物资含有招标代理乙级资质，可为用户提供招标代理服务。
第七条 关键服务内容
（一）招标前，成立招标领导小组、招标监督委员会和评标委员会。
（二）用户针对招标方法提出提议，招标领导小组参考用户提议最终决定招标方法。
（三）招标企业负责编制招标文件，在接到最终《招标方法及投标人资格审查批签表》后两天内发出标书。
（四）公开开标时，由招标企业主持开标，邀请全部投标人参与，招标监督委员会监督。必需时，邀请政府行政监督机构人员参与。
（五）评标由招标企业组织，评标委员会评审投标书，提出书面评标汇报，并推荐合格中标候选人报招标领导小组审查。
（六）领导小组同意中标方案后，招标企业在两日内以书面形式向中标人发出中标通知书。
第八条 服务关键点
（一）保密标准
（二）公平、公正标准
（三）科学、择优标准
第九条 留存文档
《招标方法及投标人资格审查批签表》
《招标公告》（公开招标）
《投标书》
《开标统计表》
《评标委员会会签表》
《评标领导小组对评标汇报及中标方案审查签批表》
《中标通知书》
四、进出口服务
鲁能物资含有进出口权和对外经济合作权，并含有600MW及以下火电机组和500kV输变电项目设备成套供给资质。
第十条 关键服务内容
（一）可成套采购和供给60万千瓦及以下大型火电项目标设备材料。
（二）可成套采购和供给500kV及以下输变电工程设备材料。
（三）鲁能物资可代理电力设备、材料、工程机械和其它产品进出口业务，依据用户需求，还可进行对应产品招标代理。
（四）可代理国外工程及中国外资工程承包及设备材料出口供给，提供技术咨询。
（五）提供对外派遣工程、生产劳务人员服务和技术咨询服务。
（六）为方便用户，我们同时在网上公布即时中国贸易供求信息及投资项目、技术转让/合作项目信息、中国招投标项目信息。
（七）帮助企业寻求贸易供需方或项目合作伙伴，进行经贸业务撮合。
第十一条 服务关键点
第十二条 留存文档
五、技术咨询和展览展示
第十三条 关键服务内容
（一）鲁能物资开通了二十四小时电话服务和网上服务，随时为用户提供咨询。
（二）网上信息服务可进行在线下达指令、网上货物库存状态查询、用户意见反馈、企业之间交流等。
（三）在鲁能物资服务现场，含有专业技术和销售经验电气导购人员为用户提供现场咨询。
（四）定时联适用户接电项目包含到工程设计教授、施工教授和销售人员组成项目销售小组进行顾问式销售，为用户提供增值型服务。
（五）提供展示厅，内设展示平台、大屏幕电视和联网询价、购物系统，为用户展示产品、推介新产品发明方便。同时可帮助用户组织产品展示和宣传会，把企业产品在线展示或带到中国外大型展会上进行实物展示。
第十四条 服务关键点
第十五条 留存文档
第四章 “真诚服务”服务政策和服务规范
一、服务行为规范
第一条 三大纪律
（一）不和用户顶撞
（二）不受用户吃请
（三）不收用户礼品
第二条 八项注意
（一）着装整齐、规范，仪表大方、自然。
（二）微笑待客，举止文雅、端庄，言语亲切、真诚。
（三）不管是何种路径接到咨询/投诉，用户服务人员应以合适方法做出即时回应。
（四）正确统计、传输用户信息，使用户得到最立即服务。
（五）快速办理用户业务，用户服务人员不能处理问题，应立即转交相关部门或领导。
（六）上门服务前，和用户预约时间，并按预约时间按时登门服务。
（七）耐心听取用户意见，虚心接收用户批评，诚恳感谢用户提出提议。
（八）立即建立和更新用户档案，定时整理用户信息，并将结果反馈给各部门。
二、服务语言规范
第三条 电话服务用语
（一）电话开头用语：“您好，鲁能物资为您服务，请问您有何需要。”
（二）电话结束用语：“假如您在以后使用中有什么问题，欢迎随时来电垂询，我们将竭诚为您服务。再见”
（三）其它：依据不一样情况选择合适用语
第四条 现场服务用语
（一）见面语：“您好，我是鲁能物资***，请问您需要什么服务？”
（二）销售用语：“欢迎您成为鲁能物资用户，谢谢！”
（三）结束语：“以后有问题，请随时和我们联络。再见。”
（四）售后咨询：“对不起，给您添麻烦了，我们一定按时上门服务，请您放心。再见！”
三、服务工作规范
第五条 800服务电话
（一） 设置800服务电话，专员负责接听，解答用户问题。
（二） 用户咨询必需当场给明确回复；不能立即回复问题，应向用户致歉，并留下联络电话，研究或请示领导后，立即回复。
（三） 接到用户电话报修时，具体问询故障情况。如判定是用户内部故障，电话引导和帮助用户排除故障；如无法判定故障原因或判定确属于维修范围内故障，具体统计用户姓名、电话、地址，立即通知相关抢修部门前往处理。
第六条 二十四小时上门服务
自接到用户信息到上门现场服务标准上不能超出二十四小时；如因用户原因无法实现二十四小时上门服务，依据用户指定时间上门。
第七条 现场服务规范操作
现场服务严格按现场服务规范和语言规范实施。
第八条 网上服务
（一）网上公布即时中国外贸易供求信息及投资项目、技术转让/合作项目信息、中国招投标项目信息等。
（二）负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务人员，要制作分门别类多种表格，方便用户正确使用按时打开网络服务器，立即回复业务受理情况，公布办理结果。
（三）对于每个工作日18时之前接到咨询/投诉，用户服务部门将依据"1小时反馈规则"，经过网络功效中心和系统即时自动发送提醒短信息或邮件，向相关服务组做出立即反馈。
第九条 回访用户
（一）对全部服务过用户定时进行回访。
（二）若发觉问题，现场立即处理，确保用户满意。
（三）回访后，做好回访统计并更新用户档案。
四、现场服务规范
第十条 销售服务规范
（一） 用户到来时，主动打招呼，并说：“请问您需要什么服务？”
（二） 礼貌地向用户问询情况，推荐产品，提供可行性提议。
（三） 如有可能，当用户面进行设备测试，并提供相关资料，证实设备合格，同时向用户讲解使用和保养知识。
（四） 为用户包装设备，并对应检验多种证件和设备附件做善意提醒。
（五） 为用户开具发票和保修单，并将本部门联络电话留给用户。
（六） 向用户递一张服务名片，向用户告辞。规范用语为：“以后有任何问题，请随时和我们联络，再见。”
第十一条 售后服务规范
（一） 在服务前，应和用户预约时间，讲明工作内容和工作地点．请用户给予配合。
（二） 和用户见面时，应主动出示证件，并进行自我介绍：“您好，我是鲁能物资维修人员，前来为您服务。”
（三） 双手递交致歉信，诚恳地说：“对不起，设备出了故障，给您添麻烦了。”
（四） 工作中，如给生产、交通安全等带来不便，要有安全方法，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。
（五） 礼貌地向用户问询故障情况，并分析原因。
（六） 进行设备维修，如损坏了用户原有设施，必需遵照用户意愿恢复原貌或等价处理，达成用户完全满意。
（七） 当用户面试用设备，证实设备恢复正常运转，同时向用户讲解使用和保养知识。
（八） 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求用户意见，并将本部门联络电话留给用户。
（九） 如实填写用户服务工作单，请用户在用户意见栏填写，并署名。
（十） 向用户递一张服务名片，向用户告辞。规范用语为：“以后有问题，请随时和我们联络，再见。”
第十二条 用户来访接待规范
（一）当用户来到用户服务部门时，服务人员应略微点头，面带微笑，主动同用户握手，倒上茶水，并致以问候。
（二）在明确了用户需求后，应作好统计，开始处理问题。
（三）为用户处理问题时，为避免用户等得太久，应随时告诉用户具体进程。
（四）尽可能在用户要求时间内处理好问题，若确实不能完成，应主动向用户解释，并给出一个明确回复时间。
（五）处理完问题后用户离开时，要亲自将用户送至企业门外。
（六）首问负责制：当用户来到服务部门时，是哪位服务人员接待，通常情况下全部应由这位服务人员全程负责到底。

第五章 用户服务管理规范
一、总则
第一条 鲁能物资集团本着提升用户服务来提升企业竞争能力标准制订服务管理规范。
第二条 本规范包含总则、服务作业程序、服务管理和支持、信息管理、培训和用户投诉处理。
二、服务作业程序
第三条 售前服务作业程序
（一）鲁能物资集团电话咨询服务：接用户咨询电话后统计用户姓名、地址、电话、购置物资名称、购置物资型号和技术和经济参数要求。
（二）服务人员应将用户咨询电话资料统计《服务信息台帐》，并将对应信息输入用户数据库。
（三）服务人员应将用户咨询电话资料快速移交给市场开发人员，为市场开发人员开发市场提供支持；市场开发人员将在最短时间内联络用户，进行深入接触，了解和满足用户需求。
（四）服务人员应配合市场开发人员依据用户需求制订物资采购方案。并保持和用户联络，跟踪用户需求改变。
（五）售前服务作业步骤图：
用户咨询电话
记 录
移交市场开发人员
制订物资采购方案
提交用户审阅
跟踪用户需求

第四条 售中服务作业程序
（一）服务人员应帮助市场开发人员和用户进行物资采购协议谈判全过程。
（二）帮助招标企业完成物资采购招投标工作。
（三）在物资采购协议实施过程中，监督协议条款实施情况，确保物资供给厂商按时而且保质保量将采购物资运输到指定地点。
（四）协调鲁能物资集团各专业企业及部门完成物资采购运输、仓储和配送等工作。
（五）在物资采购过程中，负责和用户进行沟通，听取用户意见和提议，提升服务质量。
（六）组织用户、物资供给商和鲁能物资集团三方对采购物资验收工作。验收合格后，负责验收资料保管工作。
（七）负责将物资采购、运输、仓储和配送等工作信息统计《服务信息台帐》。
（八）售中服务作业步骤图：
参与采购协议谈判
帮助招投标工作
帮助物资运输工作
帮助物资仓储工作
帮助物资配送工作
帮助物资验收工作
记 录

第五条 售后服务作业程序
(一)鲁能物资集团电话服务：接用户报修电话后统计用户姓名、地址、电话、产品型号和故障问题和期望上门时间于《服务信息台帐》，并将对应信息输入用户服务数据库。
（二）鲁能物资集团接到电话报修，集团总部由市场发展部经理负责分配维修任务；分企业和子企业分别由主管服务人员负责分配维修任务。
（三）维修人员上门服务，上门服务时言行严格遵守鲁能物资相关行为规范。
（四）凡属设备生产厂商售后服务范围，集团负责维修人员要立即和生产厂商联络，确定维修方法和维修时间，并将商议结果通知用户。
（五）设备生产厂商上门进行维修服务，鲁能物资服务中心需指定专门人员进行全程跟踪。
（六）维修妥当后，维修人员或陪同生产厂商人员应认真填写《用户服务工作单》，并由用户亲笔署名，回来后登记《服务信息台帐》。
（七）回访人员对上门服务进行回访。
（八）售后服务作业步骤图：

用户报修
维 修
记 录
结 算
回 访
咨询回复
记 录
上门服务
联络厂家
制订维修方案
是
是
否
记 录
制订维修方案

否

三、服务管理和支持
第六条 服务管理和支持
（一） 鲁能物资集团市场发展部对用户服务部门进行管理，并对其服务情况进行考评，经过抽样回访、相关单据审核及不定时巡查监督各单位服务工作。
（二） 鲁能物资用户服务部门考评工作由市场发展部负责制订并组织实施。考评指标关键包含两类：效益指标和信息指标。效益类指标包含：营业额、利润完成情况等。信息类指标包含：用户投诉次数、信息完整率等。市场发展部可依据实际情况进行指标调整。
（三） 每十二个月对分企业和子企业服务部门进行一第二年底考评，依据考评结果对各分企业和子企业服务部门进行奖惩。
（四） 各分企业和子企业对集团市场发展部管理和支持不满意可投诉至市场发展部主管副总处。
（五） 每十二个月（分企业和子企业）新服务部门设置由鲁能物资集团市场发展部依据用户分布和用户数量实际情况设置，报集团总经理办公会同意后实施。
（六） 服务部门管理支持步骤：
搜集用户分布信息
服务部门设置计划
总经理办公会审批
服务部门成立
市场发展部管理
服务部门年度考评
服务部门月度考评
职员培训和指导

四、信息管理
第七条 服务信息统计和反馈是和用户服务相同关键工作，建立完整用户档案和产品档案有利于企业掌握产品质量情况，综合分析产品，对不一样供给商不一样产品进行比较和筛选，并进行对应用户研究和需求分析，了解不一样用户需求及其改变趋势。
(一)《用户信息卡》、《服务信息台帐》和《用户服务工作单》是用户服务关键信息载体，必需认真具体填写。
（二）专业部室项目组、分企业和子企业服务部门汇总信息将《用户服务工作单》、《服务信息台帐》、《用户信息卡》等资料输入电脑，建立用户档案和产品档案。
（三）专业部室项目组、分企业和子企业服务部门每个月将用户和产品档案上报集团市场发展部，并提交书面定性反应售后服务中技术问题、产品问题、用户意见和竞争对手动态。
（四）集团市场发展部负责搜集整理和分析服务信息，每个月向分管副总提交分析汇报。
（五）信息反馈图

专业部室、分、子企业用户信息卡
产品档案
用户档案
信息分析
专业部室、分、子企业用户服务工作单
集团市场发展部
专业部室、分、子企业用户服务信息台帐

提交主管副总

五、培训
第八条 鲁能物资集团用户服务部门－市场发展部负责组织集团和服务相关培训。
（一）培训目标：经过培训提升工作人员服务水平和服务技巧，熟悉我集团销售多种产品相关知识，提升售后服务工作质量水平，维护本企业信誉。
（二）培训内容
1、服务理念和宗旨培训：鲁能物资服务理念，服务人员职责、管理制度工作程序和服务业职业道德教育。
2、技术培训：多种产品结构、原理、关键使用领域、新产品新技术及其发展趋势等等。
（三）培训方法和经费
1、定时培训：每十二个月组织3-4期学习班，时间和地点由市场发展部依据工作计划进行安排， 鲁能物资负责培训费用， 但分企业和子企业参与培训职员交通，住宿费自理。
2、不定时培训：关键是实践培训，由分企业或子企业服务人员提出申请，经集团市场发展部经理同意后，由市场发展部组织培训。
3、新建分企业或子企业，其担任服务职员必需经过集团市场发展部组织培训，经培训合格后方可开展业务。
（四）培训考评
每期服务培训，由培训组织者负责对培训人员依据培训内容和培训目标进行考评，考试不合格者不可上岗。
六、用户投诉处理
第九条 处理投诉责任人
物资集团总部接到用户投诉由集团市场发展部经理亲自处理。
分企业接到投诉由分企业负责用户管理职员处理用户投诉。超出用户管理职员权限投诉，由用户管理职员负责联络上级和相关部门，推进问题处理。
子企业接到用户投诉由子企业市场发展部门经理亲自处理。
第十条 用户投诉登记和处理方法
（一）用户投诉包含对产品和服务质量投诉，其投诉方法能够是来信、来电、传真、或其它方法，不管何方法全部必需给用户以正确回复。
（二）用户服务部门或分企业服务部门应热情接待每一个用户，耐心具体地解答用户咨询，一个不漏地统计用户反应问题，包含用户姓名、联络地址、电话号码、产品型号、购置日期、有何故障。
（三）对于用户提出要求，用户服务部门应该在二十四小时内制订出处理方案，对用户提出要求做出回复。
（四）由分企业用户服务岗位转到集团市场发展部用户投诉，集团市场发展部在处理完后应即时回复分企业用户服务岗位。
（五）对于需要设备生产厂商共同来处理用户投诉，假如集团服务系统不能立即进行处理，应向用户表示歉意和抚慰。特大质量问题应汇报企业主管副总，直至总经理。
（六）全部用户投诉处理完后，要将处理结果进行登记，并在一周内进行一次回访了解处理效果。
（七）分企业和子企业用户投诉处理结果 ，每个月一次以书面或电子方法上报集团市场发展部。

第六章 用户服务管理文件
一、专业部室、子企业、分企业服务工作规范
第一条 用户服务
（一）用户服务应严格按“真诚”服务规范实施。（详见“真诚服务”规范）
（二）对发生业务用户应进行100％回访，了解用户使用意见和服务需求。
（三）对上门服务用户应依据《服务信息台帐》100％进行回访。
二、专业部室、子企业、分企业服务工作考评指标(信息类指标)
项目
工作标准
分数
考评和激励措施
考评依据
用户服务
“真诚服务”规范
25
未按规范做-4分/次
《服务信息台帐》，用户服务部门抽样回访
信息反馈
1电脑用户档案
2电脑产品档案
3按要求立即反馈信息
20
用户档案输入不立即-1分/次
产品档案输入不立即-1分/次
反馈信息不立即-2分/次
反馈信息不全方面-2分/次
联网微机档案
《服务工作汇报》
用户服务管理
100%电话回访
定时走访
《用户服务工作单》按时返回总部

30
未100%回访-1分/次
未定时巡查-2分/次
《用户服务工作单》未在要求时间返回-2分/次
市场发展部门抽样回访
市场发展部门检验
用户意见
服务结果为100%用户满意
25
表彰至集团企业+2分，至消协+3分
投诉至集团企业-3分，至消协-5分
用户投诉或表彰
回访

三、用户服务档案管理制度
专业部室、分企业和子企业用户服务档案是用户服务系统关键资料。建立明确用户服务档案能帮助服务人员顺利开展工作。各部门和单位服务管理人员应充足认识到用户服务档案管理关键，落实档案管理制度。
第二条 档案管理建立
（一）对每一个和鲁能物资发生业务关系用户全部应建立真实可靠用户服务档案。
（二）在用户和鲁能物资发生业务关系以后，相关部门或单位必需填写用户服务基础资料。用户服务工作单一式两份，一份由业务部门或单位服务部门保留，供走访和联络使用，一份由集团企业市场发展部保留，输入物资信息系统资料库保留。
（三）业务部门或单位服务管理人员依据实际情况每个月将用户服务信息汇总，以电子或书面形式向集团企业市场发展部汇报。
（四）业务部门或单位服务管理人员应随时跟踪用户信息改变，了解用户需求，立即填写和汇报用户服务信息资料，随时更新。
第三条 用户服务档案管理
（一）集团企业市场发展部应依据各业务部门和单位填写用户服务信息资料，将其归类汇总进入物资信息系统资料库，形成用户服务档案，供各业务部门、单位使用。
（二）集团企业市场发展部定时对用户服务信息进行研究和分析，依据实际情况写出市场和用户分析汇报，作为企业高层领导辅助决议资料。
（三）集团企业市场发展部对用户服务档案标准上每十二个月更新一次，必需时随时更新，各业务部门或单位服务管理人员应给必需支持和帮助。
（四）用户服务档案是用户服务系统关键文件，必需妥善保管，如有遗失，对相关当事人给予严厉处理，同时直接上级负担领导责任。
四、服务信息台帐
单位、部门：

时间：

序号
用户名称：

用户地址：

联络电话

产品型号
出厂编号

购置日期

用户反应
用户要求
服务时间
服务时间
服务方法

服务内容

服务人员

回访统计

序号
用户名称：

用户地址：

联络电话

产品型号
出厂编号

购置日期

用户反应
用户要求
服务时间
服务时间
服务方法

服务内容

服务人员

回访统计

五、鲁能物资用户服务工作单

鲁能物资用户服务工作单
用户名称

地址

邮编

联络电话

全部制：

法人代表：

银行帐号：

注册资本：

税号：

关键联络人姓名：

联络电话
（办）
（手机）
（家庭）
首次建立业务时间：

业务类型

金额

历次业务具体信息
1、
2、
3、
此次服务对象具体信息
采购日期

设备名称

产品型号

出厂编号

联络时间

服务时间

上门日期

服务形式

服务内容

服务人员

费

用

结

算
收费方法
自费/保修
上门费

用

户

意

见
是否二十四小时内上门
是/否
上门服务交通费

是否服务到位
是/否
差旅费

用户自费

是否出示服务收费标准
是/否
累计

单位盖章

服务质量

用户意见：
署名（盖章）